Portales del Ciudadano y del Funcionario y el Enlace con La Gestión Pública. (Madrid, martes 23 de noviembre de 2004)

Transcripción

1 Portales del Ciudadano y del Funcionario y el Enlace con La Gestión Pública (Madrid, martes 23 de noviembre de 2004)

2 ADMINISTRACION ELECTRÓNICA: TECNOLOGÍA ÚTIL La aplicación de las TICs a los procesos de producción de servicios públicos nos lleva al concepto de Administración electrónica o e-governmente government, UNA ADMINISTRACION INTEGRADA Y MULTICANAL

3 ADMINISTRACION RACIONAL: GESTIÓN EFICAZ 2 OBJETIVOS: Satisfacer la demanda ciudadana de servicios de calidad Racionalizar la producción y la gestión internas 2 FUNCIONES: Función de entrega o prestación de servicios: Frontoffice único y multicanal Función de producción de servicios públicos: Backoffice complejo e integrador

4 SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA: EL FRONTOFFICE UN MOSTRADOR DE ATENCIÓN CIUDADANA ÚNICO y MULTICANAL: CANALES Unidades Productoras de Servicios SAC (SLAs,, DW, gestión de contenidos, etc.) Presencial Telefónico 012 Internet Princast.es Sms, Otros Ciudadanos (Gestión de contactos a través CRM)

5 SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA: EL FRONTOFFICE 1 ACCESO MULTICANAL disponibilidad de diversos canales operativos e integrados A ELECCIÓN DEL CIUDADANO 012: Centro de atención telefónica PrincAst.es: Portal corporativo Red de oficinas de atención presencial Mensajería sms Correo electrónico Buzones en la Web: atencionciudadano@princast.es

6 SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA: EL FRONTOFFICE 2 SISTEMA NORMALIZADO, UNICO Y PROACTIVO DE GESTIÓN DE CONTACTOS Sistema de gestión de relaciones con los ciudadanos (CRM) integrado con el registro administrativo de entrada y salida clientes identificados Tipificación y tratamiento de peticiones Campañas masivas o personalizadas Navegación asistida, call back, etc. Buzones de sugerencias Buzones de suscripciones Sistema de reclamaciones con gestión distribuida Sistema integrado de explotación de la información y gestión de la demanda (Datawarehouse)

7 SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA: EL FRONTOFFICE 3 DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS BÁSICOS B TRANSACCIONALES Sistema de gestión de relaciones con los ciudadanos (CRM) integrado con el registro administrativo de entrada y salida Sistema de claves de autentificación Plataforma de autenticación y/o firma con certificados de firma electrónica Registro telemático Oficina virtual de correos para la realización de notificaciones telemáticas Pasarela de pago

8 CICLO ÚNICO DE PRODUCCIÓN ADMINISTRATIVA: EL BACKOFFICE 1 UNA TRASTIENDA COMPLEJA, ESTRUCTURADA EN CUATRO CAPAS O NIVELES Tramitación administrativa Gestión especializada Sistemas básicos corporativos Económico-financiero Recursos humanos Gestión documental 4 Gestión del conocimiento

9 CICLO ÚNICO DE PRODUCCIÓN ADMINISTRATIVA: EL BACKOFFICE 2 INTEGRADO POR CUATRO COMPONENTES: 1 SICRES: Sistema de Información Común de Registro de Entrada y Salida 2 SIGAP: Sistema de Gestión Automatizada de Procedimientos Administrativos 3 SIGIA: Sistema de Gestión de Información Archivística 4 SIDRA: Sistema de Información Documental en Red

10 CICLO ÚNICO DE PRODUCCIÓN ADMINISTRATIVA: EL BACKOFFICE 3 CICLO ADMINISTRATIVO COMPLETO GESTIÓN DE REGISTRO GESTIÓN DE EXPEDIENTES GESTIÓN DE ARCHIVO

11 LA SITUACIÓN DE PARTIDA (1996)... Modelo de Relación Proveedores Unidades de Gestión Ciudadanos

12 ... Y LA SITUACIÓN ACTUAL (2004) N i v e l d e D e c i si ó n y D i r e c c i ó n Cuadro de Mandos de Información Corporativa EXPLOTACIÓN Repositorio de Información Histórica INTERESADOS CANALES FRONT OFFICE BACK OFFICE de la Administración Ciudadanos Presencial de la Administración S P I G A Empleados Gestión Electrónica de Expedientes Empresas Correo Información General Registro Entrada Salida Gestión Documental Gestión Económico Financiera Aplic. Verticales Gestión de Archivos Asociaciones Telefónico Información Personalizada Internet Tramitación on-line Información corporativa Terceros Territorio Organización Servicios Infraestructuras Corporativas

13 PrincAst.es.es: EL ESCAPARATE DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS 1 INFORMACIÓN N GENERAL Catálogos de Servicios, Tributos, Infracciones y Sanciones Bases de datos de consulta (legislación, contratos, empleo público etc.) Directorios de la organización, recursos Normalización de información Gestión de contenidos distribuida

14 PrincAst.es.es: EL ESCAPARATE DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS 2 INFORMACIÓN N PARTICULAR Consulta de expedientes administrativos Consulta de facturas Consulta de datos tributarios Integración de sistemas de back y frontoffice Clave personal o certificado de firma

15 PrincAst.es.es: EL ESCAPARATE DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS 3 TRAMITACIÓN N WEB Registro telemático Solicitudes de servicios o certificados Aportación de documentos Recursos de documentos Notificaciones y comunicaciones telemáticas 1º Selección del servicio Web 2º Autentificación y firma electrónica con certificado 3º Registro telemático 4º Inicio automático del expediente

16 PrincAst.es.es: EL ESCAPARATE DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS 4 EN RESUMEN. Consulta de expedientes en los que sea parte interesada. Tramitación on line. Consultas, sugerencias y reclamaciones por la Web. Actuaciones y actividad del Gobierno. Información sobre Servicios: destinatarios, requisitos, plazos... Impuestos, tasas, precios públicos, así como pago por Internet de los mismos. Ofertas de empleo publico, procesos selectivos, bolsas de empleo y formación. Contratos licitados y resultado de las adjudicaciones. Anuncios de información pública de expropiaciones, autorizaciones, etc. Legislación autonómica, estatal y europea al día. Infracciones y sanciones aplicables. Organigramas, personas, direcciones y teléfonos. Enlaces a otras administraciones e instituciones. Centros de documentación y bibliotecas en línea. Información por temas: Salud, Educación, Trabajo, Turismo, Empresa, Juventud Y muchas cosas más

17 ESTADÍSTICAS DE ACCESO A PrincAst.es AÑO O 2004 Sesiones de usuario 1 Usuarios únicos 2 Vistas de la página de inicio (sesiones) BOPA (sesiones) Gobierno (sesiones) Catálogo de servicios (sesiones) Páginas servidas Media mensual Record (mayo) (1) Sesiones de usuario: Conexiones realizadas durante el mes (2) Únicos usuarios: Número de direcciones IP únicas de los visitantes

18 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN princast.es