Contenido. 1 Presentación de Tissat. 9 Modelo de Negocio. CAI-AP: Objetivos, Premisas y Condiciones. Centro de Soluciones.

Transcripción

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2 Contenido 1 Presentación de Tissat CAI-AP: Objetivos, Premisas y Condiciones Centro de Soluciones Modelo Básico Modelo General Modelo Relacional Modelo Organizativo Modelo de Futuro 9 Modelo de Negocio

3 Premisas 1ª Premisa: Evolución 2ª Premisa: Administración Proactiva, es decir la interrelación proactiva con el usuario con el fin de mejorar el grado de satisfacción y fidelización de los usuarios a través de adelantarse a sus necesidades o tratarlas de forma inteligente,

4 Contenido 1 Presentación de Tissat CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones Centro de Soluciones Modelo Básico Modelo General Modelo Relacional Modelo Organizativo Modelo de Futuro 9 Modelo de Negocio

5 Ciclo de Vida (1) Necesidad de Recursos Humanos Desarrollo (incl. análisis, diseño y desarrollo) Aplic C Aplic. B Aplic D Aplic. A Identificación Aplic. E (incl. detección de la necesidad, definición de objetivos y cuantificación de recursos ) Aplic. F: Aplic. G Aplic. M Evolución Aplic. L PreProducción (incl. tests off-line y online) Aplic. H Aplic. I Aplic. K Aplic. J Producción (incl. mantenimiento correctivo y mantenimiento evolutivo)

6 Ciclo de Vida (2) Necesidad de Recursos Humanos Desarrollo (incl. análisis, diseño y desarrollo) Aplic C Aplic. B Aplic D Aplic. A Identificación Aplic. E (incl. detección de la necesidad, definición de objetivos y cuantificación de recursos ) Aplic. F: Aplic. G Aplic. M Evolución Aplic. L PreProducción (incl. tests off-line y online) Aplic. H Aplic. I Aplic. K Aplic. J Producción (incl. mantenimiento correctivo y mantenimiento evolutivo)

7 Centro de Soluciones (2) Visión holística del usuario CAI del MAP Fase de Productos Fase de Soporte Fase de Servicios Fase de Soluciones evolución

10 Bases de Centro de Soluciones

11 Elementos El cuadro de mando del CAI- (Balance Score Card o BSC) La Gestión de Incidencias, La Gestión de Informes, La Gestión de Estadísticas La Base de Conocimientos, El Control de Calidad, La Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), Los Métodos, procedimientos y mejores prácticas, La Gestión de las Relaciones con el Usuario (CRM), La Gestión de Campañas y Marketing que realicemos para mejorar la percepción del servicio por el usuario, La Colaboración entre distintos agentes (internos o externos) y/o con el usuario

12 I2TM + VissiOnn-AP: BSC, Gestión de Incidencias, Informes, Estadísticas Base de Conocimientos, Control de Calidad, SLAs, Procedimientos y mejores prácticas, CRM, Marketing, etc. N3 N2 N1 CallCenter D.G. X N0 Usuarios Especialistas C.A.I.-MAP Técnicos C.A.I.-MAP Contact Center C.A.I.-MAP Atención Automatizada C.A.I.-MAP Portal Vocal, Extranet, Movilidad, etc.

13 I2TM + VissiOnn-AP: Modelo Centralizado de Gestión de los Activos Tecnológicos BSC, Gestión de Incidencias, Informes, Estadísticas Base de Conocimientos, Control de Calidad, SLAs, Pro-cedimientos y mejores prácticas, CRM, Marketing, etc. N3 N2 N1 N0 Especialis. D.G. X Técnicos D.G. X CallCenter D.G. X Especialistas C.A.I.-MAP Técnicos C.A.I.-MAP Contact Center C.A.I.-MAP Atención Automatizada C.A.I.-MAP Portal Vocal, Extranet, Movilidad, etc. Especialis. otros Técnicos otros CallCenter otros Modelo Único de Relación con el Usuario Usuarios

14 I2TM + VissiOnn-AP: Modelo Centralizado de Gestión de los Activos Tecnológicos BSC, Gestión de Incidencias, Informes, Estadísticas Base de Conocimientos, Control de Calidad, SLAs, Pro-cedimientos y mejores prácticas, CRM, Marketing, etc. N3 Especialis. Cons. X Especialistas C.A.I.-MAP Especialis. otros N2 N1 Técnicos Cons. X CallCenter Cons. X Técnicos C.A.I.-MAP Contact Center C.A.I.-MAP Técnicos otros Proveedor de Soluciones CallCenter otros N0 Atención Automatizada C.A.I.-MAP Portal Vocal, Extranet, Movilidad, etc. Modelo Único de Relación con el Usuario Usuarios

15 Modelo Único de Relación con el Usuario CAI-AP Proveedor de Soluciones Modelo Centralizado de Gestión de los Activos Tecnológicos Modelo Centralizado de Gestión de los Activos Tecnológicos Procedim de Org. Autonómicos? Dirección AP Organización de Alto Rendimiento Administración Autonómica? Modelo Único de Relación con el Usuario Trabajadores MAP M.A.P. Activos Tecnolog. y Procedim. del MAP

17 Modelo Relacional Usuario FrontOffice Portal Vocal Web SMS Intranet Fax Llamada PDA Contact Center Sistema de Gestión Proactiva de Clientes Responsables de servicios VissiOnn/CRM Calidad y Satisfacción del Usuario Marketing y Divulgación BackOffice Disponibilidad y Continuidad del servicio en la Administración Pública Sistema de Gestión Inteligente del Know-How Organización y Gestión de Activos Tecnológicos Nuevas Tecnologías y Servicios de Valor Añadido Explotación del Conocimiento Seguridad global GVA I+D + Desarrollo Infraestructuras

18 Interrelación Back- Front Front office Back office Contact Center Intranet Explotación del Conocimiento Sistema Gestión Proactiva Calidad y Satisfacción del Usuario Mkt y Divulgación Background Know-How Infraestructuras Gestión 2.0 AP Gestión activos

20 Modelo Organizativo Disponibilidad y Continuidad del servicio en la Adm. Públ. Sistemas y BBDD Comunicaciones Seguridad NNTT Procedimimientos Pers. Destacado: Pers. Destacado: Organización y Gestión Pool sistemas de Activos Tecnológicos Pool Bases de Datos Pool datos Pers. Destacado: Seguridad Global Pool seguridad Nuevas Tecnolog. % horas y Tissat desarrollo Servicios de Portal Valor Vocal Mensajería Añadido GIS Soporte a Pool de Técnicos Procedimientos en Procedimientos Administrativos I.A. VissiOnn

22 Modelos de Crecimiento (1) CRECIMIENTO POR IMPOSICION DE HERRAMIENTAS: ESTANDARIZACIÓN Y HOMOGENEIZACIÓN CRECIMIENTO POR INTEGRACION DE PLATAFORMAS FLEXIBILIDAD DE ADAPTACION A LA SITUACION DEL CLIENTE Área A Área A Área D Área B Área D Área B Área C Área C

23 Modelos de Crecimiento (2) CRECIMIENTO POR INTEGRACION DE PLATAFORMAS CON MODELO DEL CAI-AP FLEXIBILIDAD DE ADAPTACION A LA SITUACION DEL CLIENTE + ESTANDARIZACIÓN Y HOMOGENEIZACIÓN Área A Área D Área B Área C

24 Usuarios de la Comunidad virtual Comunicades virtuales:ciudades Inteligentes Sanidad Pública : Redes de Vigilancia Educación: Redes Sociales Educativas Modelo Colaborativo La tecnología transparente

25 Desarrollo del empleo Gestión de incidencias de activos tecnológicos Gestión Sanitaria/Salud Pública Urgencias/asistencia al ciudadano Asistencia colectivos especiales

26 EMERGENCI-ASP

27 EMERGENCI-ASP Funcionalidades: Servicios Verticales: ASP Portales Vocales o Aviso masivo a la población. o Aviso priorizado. o Aviso VIP ( Personalidades, Prensa, ). oaviso bajo demanda. o Envío masivo de faxes. PYME 1 PYME Telefonia fija-movil Internet interconexión Gestión de numeración telefónica Acceso web a la herramienta de configuración Servicios verticales para clientes finales Uso temporal de la plataforma

28 EMERGENCI-ASP Servicios Verticales: ASP Data Mining Geográfico Productos: EmerSig. Canales: Web, PDA. Funcionalidades: o Seguimiento Colectivos Especiales. o Prevención del Crimen Depredativo. o Localización y Evaluación de Incendios Forestales. o Análisis de Incidencias en Inventario Público. o Análisis Zonal de Incidentes.

29 EMERGENCI-ASP Servicios Verticales: ASP Data Mining Geográfico Productos: EmerSig.

30 EMERGENCI-ASP Servicios Verticales: ASP Data Mining Geográfico Canales: Web, PDA.

31 Que dice el mercado El 80% del conocimiento reside en las personas Giga Group Si no hay interacción no hay valor El equipo, la formación y la evolución continua se descuidan Los contratos basura abundan No hay conocimiento del Negocio reflexionemos

32 Objetivo CLIENTE SATISFECHO Servicios personalizados Evolución continua Equipos motivados y formados

33 Respondiendo a todas las expectativas Ciudadanos Agentes de Asistencia Directores Respuestas a tiempo productividad Ahorros de Costes

34 Servicio de valor

35 Presentación del Proyecto Servicio Telefónico 24horas Soporte 24 x 7 Atención Telefónica/DTS de Información gratuita a las mujeres en los temas Aspectos jurídicos: Matrimonial, Filiación, Registro Civil, Legislación Laboral, Violencia de Género, Justicia gratuita, etc. Orientación de empleo: Trabajo Autónomo, Asalariado, Cooperativas, Formación Profesional Ocupacional, Oficinas de Empleo, etc. Recursos Sociales: Casas de Acogida, Madres Solteras, Centros Asesores, Planificación Familiar, etc. Otros Publicidad Sexista LEY ORGÁNICA DE IGUALDAD PARA LA IGUALDAD EFECTIVA ENTRE HOMBRES Y MUJERES Colectivos Especiales: DTS

36 Empleo y Formación para la Mujer Informar Orientar Formar

37 Las nuevas tecnologías en la atención al ciudadano Servicio de Atención Telefónica para la Gestión de Cita Previa Portales Vocales: Automatización del Servicio

38 Marco de actuación Mejorar el servicio de atención telefónica de solicitudes de cita medica en Atención primaria, reduciendo al máximo las llamadas fallidas e incrementando el nivel de atención de los pacientes.

39 Con el nuevo servicio, los ciudadanos podrán reservar su cita automáticamente de forma instantánea sin esperas a cualquier hora del día y cualquier día del año aunque sufran discapacidad visual o motora de forma cómoda sin las limitaciones de los ordenadores sin necesidad de teclear usando diferentes idiomas desde cualquier lugar Y además recibir un mensaje SMS de notificación

40 Tecnología avanzada al servicio del ciudadano Sistemas avanzados de reconocimiento de voz multilingüe. Síntesis de voz de alta calidad. Sistema abierto para la integración de sistemas de información sanitarios Plataforma multi-servicio Diseño, desarrollo y explotación de servicios por equipos internos.

41 Otras aplicaciones en el entorno sanitario basadas en Portal de Voz Atención a Enfermos Crónicos Campañas de Vacunación Servicios informativos ante peligros por epidemia. Recordatorio de Citas. PERSONALIZACION ONE TO ONE GRANDES VOLUMENES DE DATOS Segmentación de poblaciones Análisis de datos Campañas de Información Herramientas colaborativas

42 Ley 11/2007 Consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación correlativa para tales Administraciones. Modelo de servicios.

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