CLOUD USER SUPPORT SERVICIOS CLOUD DE SOPORTE TÉCNICO

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2 CLOUD USER SUPPORT SERVICIOS CLOUD DE SOPORTE TÉCNICO

3 QUÉ APORTAMOS? CONFIANZA Comprensión del negocio Experiencia en prestación del servicio Alto grado de conocimiento, especialización y cualificación técnica Solidez económica y organizacional Control costes: economías de escala y predictibilidad Independencia de terceros: fabricantes, operadoras, etc. Uso de estándares del mercado FLEXIBILIDAD Pago por uso real de servicio Agilidad y creatividad Capacidad de crecimiento Adaptación a los cambios tecnológicos Absorción de cargas no programadas Adecuación a los procesos internos del cliente COBERTURA Ciclo completo de vida del servicio Servicio parcial o end-to-end Desde tareas simples a estratégicas Plataformas y herramientas propias, implantadas y en explotación Centros técnicos propios de gestión y operación Recursos técnicos disponibles Servicio remoto, nearshore y offshore, y presencial TRANSPARENCIA Zemsania utiliza herramientas Web como forma de comunicación y gestión de proyectos, realizando una gestión ágil e interativa. El cliente en todo momento puede conocer el estado real del servicio. INNOVACIÓN Aprovechamos la madurez alcanzada en la virtualización de infraestructuras. Por ello, nos basamos en la flexibilidad y seguridad de la computación en la nube (Cloud Computing). Utilizamos últimas metodologías de trabajo 3

4 QUÉ OFRECEMOS? SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN A USUARIOS Soporte Funcional Soporte Técnico PLATAFORMA AUTOSERVICIO SOPORTE EXPERTO Soporte Funcional Soporte Técnico SOPORTE ESPECIALIZADO 2 Soporte Funcional Soporte Técnico SOPORTE A LA OPERATIVA Gestión de Cambios Gestión de Problemas Gestión de Eventos Gestión Seguimiento y Estado Gestión de Configuración DESDE EL NIVEL 1 DE ATENCIÓN CAU/SAC HelpDesk ServiceDesk HASTA UN SERVICIO TOTALMENTE INTEGRAL Soporte multicanal, con herramientas de autoservicio (portal, MobileApp) Herramientas soporte remoto Integración servicio dentro procesos operativos BD conocimiento que ayuda a la contextualización del soporte Identificación necesidades formativas y creación material (videos, FAQs, ) Feedback satisfacción cliente/usuario Captura automática conocimiento (KEBD) Adaptación dinámica servicio a partir métricas automáticas (asignaciones, prioridades, etc.) Gestión proactiva y predictiva de alertas Gestión remota inventario (equipos, consumibles, fungibles, licencias, ) SERVICIO MULTICANAL 4

5 CÓMO FUNCIONA? El usuario puede interactuar con el centro de soporte a través de cualquier de los canales disponibles 2. Los agentes, desde cualquier ubicación, prestan el servicio a través de los distintos canales de la plataforma cloud de atención 3. Las peticiones/incidencias/consultas pueden ser transferidas o escaladas a otros agentes o equipos resolutores (terceros) 4. Toda interacción usuario-plataforma queda registrada, y puede ser consultada vía web por el propio usuario 5. La plataforma dispone de informes y estadísticas predefinidas para poder realizar el seguimiento del servicio (SLAs, SLOs, KPIs, ) 6. El cliente del servicio puede monitorizar en todo momento el servicio, pudiendo hacer drill down sobre el mismo hasta la propia interacción Cliente Terceros

6 CÓMO LO OFRECEMOS? PLATAFORMA CLOUD BigData & Analytics Disponemos de una solución integrada cloud (centralita de voz IP, herramientas de control remoto, videoconferencia, chat, comunicaciones SMS bidireccionales, ticketing, ) complementada por su capacidad de integración dentro de los procesos de negocio del cliente, así como de tratamiento y análisis de los datos obtenidos en tiempo real Sistema Control Centro Operativo Gestión Cliente Nos adaptamos a los requerimientos de cliente, utilizando y/o integrando sus herramientas de servicio 6

7 CÓMO LO OFRECEMOS? VISIÓN 360º Sistema de Control del Centro Operativo de Gestión del Cliente Contextualización del cliente y su satisfacción: Gestión centrada en el cliente/usuario para todos los servicios Optimización del servicio prestado y de su calidad Parametrización de SLAs, SLOs, KPIs, Balanceador de carga en función demanda, disponibilidad, indicadores, perfil y coste Reactividad en tiempo real Trazabilidad 100% Centro de conocimiento digital Gestión de alertas y alarmas inteligentes 7

8 CÓMO LO OFRECEMOS? Plataforma principal offshore en Barcelona Técnicos cualificados 50 puestos de trabajo disponibles Agentes remotos prestando el servicio desde cualquier punto Capacidad para crear plataforma dedicadas inhouse o nearshore en cualquier ubicación 8

9 CÓMO LO OFRECEMOS? CENTRALITA VIRTUAL CONTACT CENTER VIRTUAL CENTRALITA PORTALES AUTOSERVICIO Y GESTIÓN CONOCIMIENTO TICKETING Adaptado a las necesidades de cada servicio Solución cloud Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs, etc. Parametrizable por perfiles Enlazable con las herramientas de ticketing Posibilidad de gestión compartida con cliente IVR TTS, ARS y DTMF Gestión colas Priorización agentes Grabación llamadas Realización encuestas Rellamada automática (callback) Posibilidad red inteligente (90X, 80Y) 100% configurable a las necesidades del cliente Look&feel parametrizable Solución cloud Integrable en el portal de autoservicio Notificaciones automáticas Bitácora Cuadros de mando integrados Multiproyecto/servicio Posibilidad de desarrollos específicos Accesible y gestionable por cliente Accesible por terceros Motor de informes 9

10 CÓMO LO OFRECEMOS? CENTRALITA PORTALES AUTOSERVICIO Y GESTIÓN CONOCIMIENTO PORTAL AUTOSERVICIO Adaptado a las necesidades de cada servicio Solución cloud Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs, etc. Parametrizable por perfiles Enlazable con las herramientas de ticketing Posibilidad de gestión compartida con cliente IVR Gestión colas Priorización agentes Grabación llamadas Realización encuestas Rellamada automática Adaptado a las necesidades de cada servicio Solución cloud Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs, etc. Parametrizable por perfiles Enlazable con las herramientas de ticketing Posibilidad de gestión compartida con cliente IVR Gestión colas Priorización agentes Grabación llamadas Realización encuestas Rellamada automática 10

11 CÓMO LO OFRECEMOS? GESTIÓN REMOTA ASISTENCIA REMOTA, CHAT Y COLABORACIÓN COMUNICACIONES SMS COMUNICACIÓN SMS Conexión remota a cualquier equipo Sin instalaciones ni configuraciones adicionales Posibilidad de conexión remota desatendida Chat online, integrable en portal autoservicio o Web cliente Videoconferencia hasta 10 usuarios SMS unidireccionales y bidireccionales (posibilidad multirespuesta) SMS certificados SMS + navegación Internet Geoposicionamiento Compartición de escritorio Transferencia de archivos y carpetas Herramienta de pizarra para ayuda a la navegación Impresión remota Grabación de sesiones 11

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