GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

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Montserrat Castilla Lozano
hace 6 años
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1 GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES XI JORNADAS FARMACÉUTICAS SEVILLANAS 6 de junio de 2013 Matilde Sánchez Reyes

4 PREMISAS Somos sanitarios Farmacia = Empresa Salud (O.M.S.)

5 SALUD (O.M.S.): estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades

6 PREMISAS Somos sanitarios Farmacia = Empresa Salud (O.M.S.) Clientes y pacientes: Sí

7 ..pacientes que entran en la farmacia por sus recetas.

8 ..con necesidades varias...que van a satisfacer en la farmacia o en otro canal.

9 CONTENIDO CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN HERRAMIENTAS ACCIONES DE FIDELIZACIÓN

10 1. CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN VALOR-SATISFACCIÓN-FIDELIDAD

11 OBJETIVO DEL MARKETING Recursos para captar clientes CAPTACIÓN DE CLIENTES Recursos para mantener clientes Relación con clientes potenciales FIDELIDAD DE CLIENTES

12 ENFOQUE DEL MARKETING MARKETING TRANSACCIONAL producto MARKETING RELACIONAL relación con cliente MARKETING EXPERIENCIAL crear experiencias en cliente

13 VALOR DEL PRODUCTO PARA EL CLIENTE Lo que recibe Lo que le cuesta

14 FÓRMULA DE VALOR RESULTADO SERVICIO CALIDAD DEL PROCESO VALOR PRECIO COSTO DE ACCESO

15 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE Calidad percibida Sacrificio percibido SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA Retención Fidelidad

16 RETENCIÓN PRECIO FARMACIA ÚNICA COSTE DEL CAMBIO COSTUMBRE

17 FIDELIDAD COMPORTAMIENTO ACTITUD REPETICIÓN DE COMPRA REFERENCIAS POSITIVAS PERTENENCIA

18 EL CLIENTE FIEL. Aumenta volumen de compra Da referencias positivas Disculpa más los fallos Menor importancia al precio Menos en cuenta a competencia Adquiere gama mayor de productos

19 2. HERRAMIENTAS

24 La tarjeta es una mera herramienta que permite a la farmacia contar con una base de datos actualizada y dinámica, para así poder interactuar con sus clientes, ofreciéndoles productos y servicios de valor añadido, que satisfagan sus cambiantes necesidades

25 OPERATIVA Acumulación de puntos en compras de Parafarmacia Comunicación con usuarios ( / sms) Recogida de información de TODAS las compras del usuario (incl. medicam) Segmentación de acciones sanitarias y comerciales según usuario Actualización de la BBDD

26 3. ACCIONES DE FIDELIZACIÓN

27 FIDELIDAD FACTORES CLAVE DE NO FRACASO no garantizan el éxito y su ausencia lleva al fracaso FACTORES CLAVE DE ÉXITO garantizan el éxito y generan preferencias

28 FACTORES CLAVE DE NO FRACASO

34 FACTORES CLAVE DE ÉXITO

35 TODOS LOS SEGMENTOS

37 Formulación Magistral Óptica y Audiometría Ortopedia Análisis/ determ. indicadores bioquímicos Control de la P.A. Homeopatía Veterinaria Análisis de la piel=dermoconsulta

38 Deshabituación tabáquica Atención Farmacéutica y SPD Dietas/control de peso Test de intolerancia alimentaria Electrocardiograma Detección precoz de osteoporosis PSA Evaluación del riesgo cardiovascular

39 Salud y Bienestar Atención Dermofarmacéutica Nutrición y Dietética

42 SEGMENTO SENIORS

43 SEGMENTACIÓN POR EDAD 1% 29% 33% 37% % MENOS 20 AÑOS % 20 A 40 AÑOS % 41 A 60 AÑOS % MAYOR 60 AÑOS Fuente: Tesis Doctoral Satisfacción y fidelización de los usuarios de la oficina de farmacia

44 SEGMENTO JOVEN CRITERIO Media DE n Intervalo de confianza Horario amplio 8,96 1, (8,84-9,08)

45 SEGMENTO INFANTIL -Zona infantil -Amplio surtido -Formación a madres -Muestras -Agenda embarazo y bebé -Fotos en PV -Canastillas -Sala de lactancia

46 SEGMENTO MUJER Marcas: variedad, completas Zona diferenciada Dermoanalizador Personal especializado Seguimiento con fichas de cliente

47 SEGMENTO MUJER Muestras Animaciones Maquillaje Web, redes sociales y blog

49 SEGMENTACIÓN POR SEXO 28% HOMBRE MUJER 72% Fuente: Tesis Doctoral Satisfacción y fidelización de los usuarios de la oficina de farmacia

50 Y ESTO CÓMO? IMPLANTACIÓN

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