RECEPCIÓN Y TRASLADO DE DENUNCIAS

Transcripción

1 MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA-NIVEL INTRAINSTITUCIONAL ÁREA DE GESTIÓN: SOPORTE LOGÍSTICO Y ADMINISTRATIVO BACH. ANA LORENA LOBO MONTERO TÉC. MARÍA EMILIA GÓMEZ GÓMEZ PREPARADO POR: UNIDAD DE GESTIÓN DE TRÁMITES TEC. ISABEL MARÍA RODRÍGUEZ VARGAS LIC. JOSÉ MARÍA VARELA FONSECA VALIDADO POR: UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE; DIRECCIÓN REGIONAL RECTORÍA DE LA SALUD BRUNCA SR. MAYNOR ARAYA GONZÁLEZ MSC. RICARDO LOAIZA MARTÍNEZ REVISADO POR: UNIDAD DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL INGA. CINTHYIA JIMÉNEZ GÓMEZ APROBADO POR: DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD VERSIÓN Nº: 2 FECHA DE ACTUALIZACIÓN JUNIO 2012

2 PÁGINA 2 DE Introducción En este protocolo se presenta la descripción de los pasos a seguir para la recepción y traslado de denuncias, en forma diligente y con calidad con el fin de brindar y garantizar un servicio eficiente. 2. Objetivo Garantizar la atención de la recepción y el traslado de la denuncia a las diferentes unidades organizativas con el fin satisfacer las necesidades de los clientes en la presentación del trámite. 3. Alcance Ministerio de Salud de Costa Rica en sus tres Niveles de Gestión. 4. Producto Producto final: s satisfechos con la recepción y traslado de denuncias hacia las unidades organizativas responsables. Producto Intermedio: Formulario de presentación de la denuncia, guía para llenado de formulario de presentación de denuncia; guía para la identificación de denuncias competentes al Ministerio de Salud; boleta de citas de inspección; guía para llenar la boleta de cita de inspección. 5. Definiciones Actividades comerciales: sitios en los cuales laboran personas desarrollando actividades de venta de productos (al por mayor y al detalle) y servicios. Actividades Industriales: sitios donde laboran personas, dedicadas a la manipulación, transformación o utilización de materias primas, como talleres, fábricas, bodegas. Agroindustria: donde laboran las personas dedicadas a cultivos, crianza de animales y la transformación de sus productos. Alimentos: cualquier sustancia que sirve para nutrir por medio de la absorción y la asimilación. Centros educativos, de salud y religiosos: Centros de reunión pública y privado, dedicados a enseñanza, al tratamiento de la salud y culto. Cosméticos: sustancias para el embellecimiento y mejoramiento de la apariencia personal que no contengan medicamentos.

3 PÁGINA 3 DE 20 Denuncia: Es el acto por el cual se da conocimiento a la autoridad competente, por escrito o de forma verbal de un supuesto hecho contrario a las leyes que pudrían ser una falta o un delito, con el objeto de que el órgano competente inicie las investigaciones preliminares para constatar, en primer lugar, la realización de un hecho contrario a la normativa y en segundo lugar, su presunto autor. Denuncia Anónima: Es la manifestación verbal o por escrito en la cual no se registra el nombre; la firma o la firma es ilegible o desconocida u otros datos que permitan identificar al denunciante, y que tiene como objeto dar conocer a la autoridad competente, de un supuesto hecho que es contrario a las leyes que pudrían ser una falta o un delito. Denuncia confidencial: Es la manifestación verbal o por escrito que se confía a la autoridad competente, con la solicitud expresa, de que se reserve la identidad y otros datos que puedan identificar al manifestante o suscribiente y que tiene con objeto dar conocer a la autoridad competente, de un supuesto hecho que es contrario a las leyes que pudrían ser una falta o un delito. Equipos electromédicos: Equipamiento, aparato, material, artículo o sistema elaborado y destinado para la prevención, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación, investigación, anticoncepción, o para afectar la estructura o función del cuerpo humano y que no utiliza medio farmacológico, inmunológico o metabólico para realizar su función principal en seres humanos, pudiendo entre tanto ser auxiliado en su función, por tales medios. Incluye el equipo como tal, los reactivos, calibradores, controles, y accesorios específicos para tal equipo. Habitacionales: sitios en los cuales viven las personas temporal o permanentemente, como urbanizaciones, viviendas, condominios, apartamentos, edificios y otros. Medicamentos: sustancias naturales o sintéticas usadas para la prevención, tratamiento y alivio de enfermedades al ser humano. Productos naturales: sustancias naturales usadas para el mejoramiento de la salud y de la apariencia personal. Recreativos: sitios de reunión pública dedicados al esparcimiento y recreación de las personas. Rellenos Sanitarios y Vertederos: sitios para disposición y tratamiento final de desechos sólidos ordinarios y especiales. 6. Lineamientos generales Ley General de Salud. (No. 5395) Ley Orgánica del Ministerio de Salud (N 5412). Ley de Contraloría de s. (Decreto Ejecutivo 26025)

4 PÁGINA 4 DE 20 Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos. (No.8220), sus reformas (Ley 8990) y su reglamento Decreto N MP-MEIC. Ley de Administración Pública. Ley Artículo 50 Reglamento General para el Otorgamiento de Permisos Sanitarios de Funcionamiento, Decreto S. Norma Cero Cómo Elaborar un Protocolo?

5 PÁGINA 5 DE Responsables Código Actividad Nivel de gestión Unidad Organizativa Responsable 8.1 Atención y orientación al cliente Nivel Central Nivel Regional Nivel Local 8.2 Recibir la denuncia Nivel Central Nivel Regional Nivel Local 8.3 Entregar formulario de denuncia al cliente Nivel Central Nivel Regional Nivel Local 8.4 Ayudar en el llenado del formulario Nivel Central Nivel Regional Nivel Local de 8.5 Verificar que el formulario esté completo y legible. Nivel Central Nivel Regional Nivel Local 8.6 Devolver documentación al cliente Nivel Central Nivel Regional Nivel Local 8.7 Informar al cliente que el formulario no Nivel Central Nivel Regional

6 PÁGINA 6 DE 20 está completo y/o legible Nivel Local 8.8 Identificar la unidad organizativa o Institución que le compete la atención de la denuncia Nivel Central Nivel Regional Nivel Local Plataforma de 8.9 Registrar datos de la denuncia Nivel central Nivel regional Nivel local Trasladar la denuncia al equipo responsable de resolverla Nivel central Nivel regional Nivel local Trasladar la documentación a la unidad organizativa competente Nivel central Nivel regional Nivel local 8.12 Recibir la resolución emitida por la unidad organizativa correspondiente. Nivel central Nivel regional Nivel local 8.13 Registrar la resolución de la denuncia presentada. Nivel central Nivel regional Nivel local 8.14 Notificar al cliente la resolución. Nivel central Unidad organizativa

7 PÁGINA 7 DE 20 Nivel local 8.15 Enviar documentación a la institución estatal responsable Nivel central Nivel regional Nivel local 8.16 Archivar los documentos en el expediente Nivel central Nivel regional Nivel local

8 PÁGINA 8 DE Protocolo Código Actividad Qué Cuándo Cómo Con qué Tiempo Responsable 8.1 Atención y orientación al cliente El cliente Se presenta, llame, envía correo electrónico o fax Personalmente o por el medio disponible Protocolo de información y Orientación al y Anexo Recibir la denuncia (si la denuncia se recibe por correo, , o fax, pasar a la actividad 8.5, sino, si es personal continuar con la 8.3) La denuncia El cliente la presenta Con los medios disponibles Protocolo recepción de documentos 8.3 Entregar formulario de denuncia al cliente. (Si el cliente necesita ayuda pasa a la actividad 8.4, de lo contrario pasa El formulario Al presentarse el cliente Personalmente Anexo 2 y Anexo 3 si es tabaco

9 PÁGINA 9 DE 20 a la 8.5) Código Actividad Qué Cuándo Cómo Con qué Tiempo Responsable 8.4 Ayudar en el llenado del formulario En el llenado del formulario Se requiera Aplicando la guía para el llenado de formulario de presentación de denuncias. Anexo 2 y Verificar que el formulario esté completo y legible. (Si el formulario está completo y legible, pasa a la actividad 8.8, sino pasa a la 8.6) La completitud del formulario y que esté legible Lo presente el cliente Aplicando la guía para el llenado de formulario de presentación de denuncias Anexo Devolver documentación al cliente. (Si es anónima y no existe forma de contactarlo, pasa al punto 8.16; caso contrario pasar al 8.7) La documentac ión Al detectar que el formulario no está completa y/o legible Por los medios disponibles Presencialme nte, fax, correo, y Protocolo de notificaciones 8.7 Informar al cliente que el formulario no está completo y/o legible( El formulario no está completo y/o legible No está completo y/o legible y el cliente no Personalmente o por escrito Personalment e y medios disponibles

10 PÁGINA 10 DE 20 termina el proceso) está presente Código Actividad Qué Cuándo Cómo Con qué Tiempo Responsable 8.8 Identificar la unidad organizativa o institución que le compete atender la denuncia. (Si corresponde al Ministerio de Salud y se debe atender en la unidad organizativa donde se presenta la denuncia, pasa a las 8.9. Si corresponde a otra unidad organizativa pasa las Si corresponde su atención a otra institución estatal, pasar al punto 8.15) La unidad organizativa o institución Al recibir la denuncia Aplicando criterios de ubicación territorial y por tipo de denuncia Anexo Registrar los datos de la Los datos de la Después de recibir la Manual o electrónicame Sistema Estandarizad o de

11 PÁGINA 11 DE 20 denuncia denuncia denuncia nte Regulación en salud (SERSA) Código Actividad Qué Cuándo Cómo Con qué Tiempo Responsable 8.10 Trasladar la denuncia al equipo responsable de resolverla. (Pasa a la 8.12) El documento de denuncia Se identificó el equipo que le compete resolverla, dentro de mi unidad organizativa Utilizando los medios disponibles Protocolo de Traslado de Documentos 8.11 Trasladar la denuncia a la unidad organizativa competente. El documento de denuncia Se identificó a que unidad organizativa le compete, dentro de este Ministerio Utilizando los medios disponibles Protocolo de Traslado de Documentos 8.12 Recibir la resolución emitida por la unidad organizativa correspondiente. La resolución La unidad organizativa emite el informe Por escrito Protocolo de Recepción de Documentos 8.13 Registrar la resolución de la denuncia presentada. La resolución Se recibe la resolución Digital Sistema Estandarizad o de Regulación en Salud

12 PÁGINA 12 DE 20 (SERSA) Código Actividad Qué Cuándo Cómo Con qué Tiempo Responsable 8.14 Notificar al cliente la resolución. ( Pasa a la 8.16) La resolución Al recibir la resolución Por escrito Protocolo de notificación Unidad organizativa de Nivel Central 8.15 Enviar documentación a la institución estatal responsable La documentac ión de la denuncia Se determina que no es competenci a del Ministerio de Salud Utilizando los medios disponibles Protocolo de Traslado de Documentos 8.16 Archivar los documentos en el expediente del trámite ( Si los documentos son de una denuncia anónima, deben archivarse en una carpeta especial para esos casos) Los documentos Se termina el trámite Manual Procedimient o de Clasificación y Ordenación Documental

13 PÁGINA 13 DE Diagramas de flujo Diagrama de Flujo Recepción y Traslado de Denuncias Código: Unidad organizativa: Versión 2 Fuente: Dirección de Atención al Legislación vigente Elaborado por: UGT/UDO Fecha actualización: 01/06/12 Hoja 1 de 1 Actividades Unidad Organizativa Código Descripción de actividades UPS/UAC/EAC EAC/Unidad organizativa de nivel central Flujo Información Detalle Flujo de Información INICIO 8.1 Atención y orientación al cliente 8.2 Recibir la denuncia Protocolo de información y Orientación al Se recibe la denuncia por correo electrónico o fax? Si No 8.3 Entregar formulario al cliente El cliente puede llenar el formulario? 8.4 Ayudar en el llenado del formulario 8.5 Verificar que el formulario esté completo y legible. La información está completa y legible? No No Si Si 8.6 Devolver documentación al cliente Es una denuncia anónima? 8.7 Informar al cliente que el formulario no está completo y/o legible Si No 8.8 Identificar la unidad organizativa o institución que le compete atender la denuncia Corresponde la denuncia al Ministerio de Salud? Si No Es competencia de mi unidad organizativa? No Si 8.9 Registrar datos de la denuncia 8.10 Trasladar la denuncia al equipo responsable de resolverla 8.11 Trasladar la documentación a la unidad organizativa competente 8.12 Recibir la resolución emitida por la unidad organizativa correspondiente 8.13 Registrar la resolución de la denuncia presentada Protocolo de Traslado de Correspondencia Protocolo de Traslado de Correspondencia 8.14 Notificar al cliente la resolución Protocolo de Notificaciones 8.15 Enviar documentación a la institución estatal responsable 8.16 Archivar los documentos en el expediente del trámite Protocolo de Traslado de Correspondencia Procedimiento Clasificación y Ordenación Documental FIN UPS UAC EAC Unidad Plataforma s Unidad Atención Equipo Atención

14 PÁGINA 14 DE Anexos Anexo N 1 Denuncias competentes del Ministerio de Salud COMPETENTES DEL MINISTERIO DE SALUD Categoría de Denuncia Tipo de Denuncia Trámite Productos de Interés Sanitario Productos de Interés Sanitario Funcionarios Procedimientos ruido y vibraciones (También los originados por animales) Olores (También los originados por animales) humos y gases polvo o partículas aguas negras, tanque séptico aguas residuales, planta tratamiento aguas pluviales o servidas manejo de desechos sólidos inhabitabilidad vectores (moscas y otros) y roedores descargas de lixiviados salud ocupacional uso de sustancias tóxicas seguridad almacenamiento de combustibles o gas contaminación de fuentes de agua Falta de registro en producto Mal estado de productos (alterado o deteriorado, contaminado, adulterado o falsificado) Contra funcionarios del Ministerio de Salud Contra procedimientos del Ministerio de Salud Investigación e inspección Investigación e inspección Deben presentarse personalmente en la Contraloría de s en el Nivel Central Deben presentarse personalmente en la Contraloría de s en el Nivel Central

15 PÁGINA 15 DE 20 COMUNES PRESENTADAS QUE NO SON COMPETENCIA DEL MINISTERIO Tipo de Denuncia Unidad Organizativa Competente Nombre del Contacto Número de Teléfono Sobre animales Ministerio de Agricultura y Ganadería (SENASA) Aguas sobre la vía pública Aguas sobre el alcantarillado Municipalidades NA NA Acueductos y Alcantarillados o s Públicos de Heredia Aguas acueductos sobre Acueductos y Alcantarillados, s Públicos de Heredia y ASADAS

16 PÁGINA 16 DE 20 Anexo 2 Formulario presentación de denuncias MINISTERIO DE SALUD REPÚBLICA DE COSTA RICA GUIA PRESENTACIÓN DE MS.NI.SLA.07.P Fecha: 2. Denuncia presentada en: Nivel Central Nivel Regional Nivel Local 3. Nombre del DENUNCIADO: 4. Ubicación de la denuncia: provincia cantón distrito 5. Dirección exacta: 6. Ha presentado la denuncia en otra dependencia: No Si Dónde: 7. COLUMNA A COLUMNA B TIPO DE ACTIVIDAD A1 Actividades comerciales: (bares, restaurantes, discotecas y otros) B1 B2 B3 TI PO DE DENUNCIA ruido y vibraciones olores humos y gases A2 Habitacionales: (viviendas, condominios, urbanizaciones y otros) B4 B5 polvo o partículas aguas negras, tanque séptico B6 aguas residuales, planta tratamiento A3 Actividades Industriales: (química, alimentaria, B7 aguas pluviales o servidas talleres, bodegas y otros) B8 manejo de desechos sólidos A4 Agroindustria (porcinas, beneficios de café, cultivo de helechos y otros) B9 inhabitabilidad A5 Centros educativos, de salud y religiosos (centros educativos, asistencia social, iglesias y otros) A6 Otros(rellenos sanitarios, botaderos y otros) A7 Recreativos (piscinas, gimnasios y otros) B10 vectores (moscas y otros) y roedores B11 descargas de lixiviados B12 salud ocupacional B13 uso de sustancias tóxicas B14 seguridad B15 almacenamiento de combustibles o gas B16 contaminación de fuentes de agua B17 falta de registro en producto B18 Mal estado de productos (alterado o deteriorado, contaminado, adulterado o falsificado) B19 contra funcionarios del Ministerio de Salud B20 contra procedimientos del Ministerio de Salud B21 Otro

17 PÁGINA 17 DE Descripción de la denuncia: 9. Nombre del denunciante: No. de Cédula 10. Teléfono 11. Dirección exacta o Fax para notificaciones 12. Autorización: Autorizo a esta oficina del Ministerio de Salud a trasladar los documentos presentados a otra instancia, en caso de ser necesario. 13. Firma 14. Recibido por:

18 PÁGINA 18 DE 20 Anexo 3 1. DATOS DEL DENUNCIANTE 1.1 Nombre completo del denunciante Denucia por infracción a la Ley General de Control de Tabaco y sus efectos nocivos en la Salud 1.2 Número de cédula o cualquier otro documento de identidad 1.3 Lugar o medio para atender notificaciones Provincia: Cantón: Distrito: Otras señas: Fax para recibir notificaciones: Correo electrónico para recibir notificaciones: 2. DATOS DEL DENUNCIADO 2.1 Nombre de la persona o empresa que se denuncia 2.2 Dirección donde se da la infracción o del denunciado: Provincia: Cantón: Distrito: Otras señas: 3. MOTIVOS O FUNDAMETOS DE HECHO 4. FIRMA DEL DENUNCIANTE 4.1 Autorización: Autorizo a esta oficina del Ministerio de Salud a trasladar las siguientes pruebas presentadas 4.2 Firma del denunciante 5. FUNCIONARIO QUE RECIBE (Solo para uso de la oficina) 4.1 Nombre del funcionario que recibe 4.2 Forma de presentación de denuncia: 1- Verbal 3- Escrita digital 2- Escrita en físico 4- Anónima 16. Fecha de recibido 17. Firma de recibido Sello

19 PÁGINA 19 DE 20 Anexo 4 GUIA PARA EL LLENADO DEL FORMULARIO DE PRESENTACIÓN DE. Punto N 1. Fecha Indique la fecha en que hace la solicitud. Anexo 1. MS.NI.SLA.07.P.03 Punto N 2. Denuncia presentada en Debe señalar con una X la oficina donde está presentando la denuncia. Punto N 3. Nombre del denunciado Indicar el nombre completo del denunciado, a la persona que se denuncia, si lo conoce. Punto N 4. Ubicación Indicar la provincia, cantón y distrito donde se da el problema denunciado. Punto N 5. Dirección exacta Señalar la dirección exacta donde se da el problema denunciado, indicando señas, puntos de referencia y número de casa de ser posible. Punto N 6. Ha presentado la denuncia en otra dependencia Debe señalar con una X la casilla, si señala SI, debe indicar en qué otra dependencia ha presentado la denuncia. Punto N 7. Columna A, Tipo de Actividad Marcar con una X el tipo de actividad (s) que está denunciando. Columna B, Tipo de denuncia Marcar con una X el tipo de denuncia o problema que desea denunciar. Punto 8. Descripción de la denuncia Agregar una breve descripción del problema denunciado. Punto 9. Nombre del denunciante y cédula Indicar el nombre completo del denunciante y su número de cédula o el número de pasaporte en caso de ser extranjero, en caso de ser menor de edad indicarlo. El Ministerio de Salud, atenderá denuncias anónimas si a su criterio lo considera necesario. Punto 10. Teléfono Debe anotar si es un número de teléfono donde se pueda localizar al denunciante en caso que se requiera más información sobre el problema denunciado. Punto 11. Dirección exacta o Fax para notificaciones Señalar una dirección exacta o un Fax, para hacerle llegar cualquier notificación o resolución sobre su denuncia. Punto 12. Nota Autorización del denunciante Se autoriza a esta oficina para trasladar los documentos adjuntos con el fin de resolver su solicitud a otras instancias del Ministerio de Salud. Punto 13. Firma Corresponde a la firma del denunciante. Punto 14. Recibido por Debe anotarse el nombre del funcionario de Salud, que recibió esta denuncia.

20 PÁGINA 20 DE 20 Anexo 5 Guía para ubicación geográfica de Áreas Rectoras de Salud Nota: No se pega este anexo porque contiene muchas páginas, para consulta acudir a la carpeta de anexos.