GENERAL. Anexo D. Capacitación en Indicadores y Metas Estratégicas

Transcripción

1 GENERAL Anexo D Capacitación en Indicadores y Metas Estratégicas

2 Programa de Gran Visión del Desarrollo Litoral Capacitación en la metodología de Indicadores Estratégicos y Metas

3 Contenido VISITA 2 1. Agenda 2. Avance del proyecto 3. Revisión del Mapa Estratégico 4. Metodología de Indicadores Estratégicos y Metas 5. Identificación de Indicadores Estratégicos 6. Próximos Pasos

4 >>>Executing Agenda Día the 1Balanced Scorecard VISITA 2 Mañana Viaje a las Instalaciones de la API. Formación 11:00 11:30 Validación de Mapa Estratégico. 11:30 12:30 Validación de Descripción de Objetivos Estratégicos. 12:30 14:30 Formación en Metodología de Indicadores Estratégicos y Metas. 14:30 16:00 Comida Trabajo de Identificación de Indicadores y Metas 16:00 18:00 Área XXX. Área XXX.

5 >>>Executing Agenda Día the 2Balanced Scorecard Trabajo de Identificación de Indicadores VISITA 2 09:00 13:00 Área XXX. 13:00 14:30 Área XXX. 09:00 14:30 Área XXX. 14:30 16:00 Comida 16:00 17:00 Preparación de Taller de Indicadores (Equipo Consultor). Definición de metas (API).

6 >>>Executing Agenda Día the 3Balanced Scorecard Taller de Validación de Indicadores y Metas. VISITA 2 09:00 14:00 Taller de Validación de Indicadores y Metas. 14:00 14:30 Próximos Pasos.

7 Contenido VISITA 2 1. Agenda 2. Avance del proyecto 3. Revisión del Mapa Estratégico 4. Metodología de Indicadores Estratégicos y Metas 5. Identificación de Indicadores Estratégicos 6. Próximos Pasos

8 Avance del Proyecto

9 Avance del Proyecto Plan de Trabajo Para la adecuada implantación del BSC en las API s se realizarán Cuatro Visitas de Trabajo en las siguientes fechas tentativas: API MAYO Visita2 API JUNIO Julio Visita3 Visita4 API JULIO V4

10 Avance del Proyecto Etapas de la implementación del BSC en la API Lanzamiento del Proyecto Constitución de equipos Revisión de información estratégica existente Construcción del Mapa Estratégico (Visita 1) Entrevistas individuales Presentación del proyecto y formación en la metodología BSC Construcción del Mapa Estratégico Refinamiento del Mapa Estratégico* Definición de Indicadores y Metas Estratégicos (Visita 2) Validación del Mapa Estratégico Formación en Indicadores y Metas Definición de Indicadores Refinamiento de Indicadores y definición de Metas* Definición de Iniciativas Estratégicas e instalación de Herramienta Informática (Visita 3) Validación de Indicadores y Metas Formación en Iniciativas Estratégicas Definición y priorización de Iniciativas Instalación de la herramienta Informática y formación a administrador/es Formación Reunión de Análisis Estratégico Refinamiento de Iniciativas* Presentación de resultados e inicio del uso del BSC (Visita 4) Validación de Iniciativas Refinamiento de resultados Presentación de resultados al equipo directivo Simulación de una RAE * Actividades que se desarrollarán entre las visitas

11 Contenido VISITA 2 1. Agenda 2. Avance del proyecto 3. Revisión del Mapa Estratégico 4. Metodología de Indicadores Estratégicos y Metas 5. Identificación de Indicadores Estratégicos 6. Próximos Pasos

12 Revisión de Mapa Estratégico

13 Financiera Construcción del Mapa Estratégico A y C Procesos Internos Clientes Mapa Estratégico API

14 A y C Procesos Internos Clientes Financiera Mapa Estratégico API Propuesta (en caso de que hubiese)

15 Revisión de Mapa Estratégico Recomendaciones de mejora al Mapa Estratégico

16 Revisión de Mapa Estratégico Recomendaciones de mejora al Mapa Estratégico

17 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Objetivo último del Puerto Clientes Diversificación de Servicios Eficiencia Operativa C3 Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto opción del Noroeste Mexicano C1 con su entorno C2 Propuesta de Valor Atraer y Mantener clientes rentables C4 Atención Diversidad personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Procesos Internos Optimizar/ proveer infraestructura Optimizar los procesos vinculados a C.P. Aplicar reglamentos equitativamente Planear ordenamiento estratégico del puerto P1 P2 P3 P4 Proveer Oportunidades de P5 negocios rentables Generar esquemas de gestión que P6 creen confianza en la inversión Especialización de negocios a las C.P. P7 Mejorar coordinación entre autoridades y comunidad P8 portuaria Vincular el entorno urbano y ecológico con P9 el puerto Garantizar el respeto medioambiental P10 Conseguir reconocimiento de impacto P11 socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición Descripción de Objetivos de API

18 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Perspectiva Financiera Clientes Diversificación de Servicios Eficiencia Operativa C3 Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto opción del Noroeste Mexicano C1 con su entorno C2 Propuesta de Valor Atraer y Mantener clientes rentables C4 Atención Diversidad personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Procesos Internos Optimizar/ proveer infraestructura Optimizar los procesos vinculados a C.P. Aplicar reglamentos equitativamente Planear ordenamiento estratégico del puerto P1 P2 P3 P4 Proveer Oportunidades de P5 negocios rentables Generar esquemas de gestión que P6 creen confianza en la inversión Especialización de negocios a las C.P. P7 Mejorar coordinación entre autoridades y comunidad P8 portuaria Vincular el entorno urbano y ecológico con P9 el puerto Garantizar el respeto medioambiental P10 Conseguir reconocimiento de impacto P11 socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición. Descripción de Objetivos de API

19 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Perspectiva Clientes Clientes Diversificación de Servicios Eficiencia Operativa C3 Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto con opción del Noroeste Mexicano C1 C2 su entorno Propuesta de Valor Atraer y Mantener C4 Atención Diversidad clientes rentables personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Procesos Internos Optimizar/ proveer infraestructura Optimizar los procesos vinculados a C.P. Aplicar reglamentos equitativamente Planear ordenamiento estratégico del puerto P1 P2 P3 P4 Proveer Oportunidades de P5 negocios rentables Generar esquemas de gestión que P6 creen confianza en la inversión Especialización de negocios a las C.P. P7 Mejorar coordinación entre autoridades y comunidad P8 portuaria Vincular el entorno urbano y ecológico con P9 el puerto Garantizar el respeto medioambiental P10 Conseguir reconocimiento de impacto P11 socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición Descripción de Objetivos de API

20 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Perspectiva Procesos Eficiencia Operativa Clientes Procesos Internos Diversificación de Servicios C3 Eficiencia Operativa Optimizar/ proveer P1 infraestructura Optimizar los procesos P2 vinculados a C.P. Aplicar reglamentos P3 equitativamente Planear ordenamiento P4 estratégico del puerto Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto opción del Noroeste Mexicano C1 con su entorno C2 Propuesta de Valor Atraer y Mantener clientes rentables C4 Atención Diversidad personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Vincular el entorno Especialización de urbano y ecológico con Proveer negocios a las C.P. P7 P9 el puerto Oportunidades de P5 negocios rentables Garantizar el respeto medioambiental P10 Mejorar coordinación entre Generar esquemas autoridades y comunidad P8 de gestión que Conseguir P6 portuaria creen confianza en reconocimiento de la inversión impacto P11 socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición Descripción de Objetivos de API

21 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Perspectiva Procesos Inversiones Clientes Procesos Internos Diversificación de Servicios Eficiencia Operativa Optimizar/ proveer infraestructura Optimizar los procesos vinculados a C.P. Aplicar reglamentos equitativamente Planear ordenamiento estratégico del puerto C3 P1 P2 P3 P4 Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto opción del Noroeste Mexicano C1 con su entorno C2 Propuesta de Valor Atraer y Mantener clientes rentables C4 Atención Diversidad personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Vincular el entorno Especialización de negocios a las C.P. P7 urbano y ecológico con P9 Proveer el puerto Oportunidades de P5 negocios rentables Garantizar el respeto medioambiental P10 Mejorar coordinación entre Generar esquemas autoridades y comunidad P8 Conseguir de gestión que creen P6 portuaria reconocimiento de confianza en la impacto P11 inversión socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición Descripción de Objetivos de API

22 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Perspectiva Procesos Competitividad Clientes Procesos Internos Diversificación de Servicios Eficiencia Operativa Optimizar/ proveer infraestructura Optimizar los procesos vinculados a C.P. Aplicar reglamentos equitativamente Planear ordenamiento estratégico del puerto C3 P1 P2 P3 P4 Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto opción del Noroeste Mexicano C1 con su entorno C2 Propuesta de Valor Atraer y Mantener clientes rentables C4 Atención Diversidad personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Vincular el entorno Especialización de negocios P7 urbano y ecológico con P9 Proveer a las C.P. el puerto Oportunidades de P5 negocios rentables Garantizar el respeto medioambiental P10 Mejorar coordinación entre Generar esquemas de gestión que autoridades y comunidad P8 Conseguir P6 creen confianza en portuaria reconocimiento de la inversión impacto P11 socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición Descripción de Objetivos de API

23 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Perspectiva Procesos Relación Puerto Ciudad Clientes Procesos Internos Diversificación de Servicios Eficiencia Operativa Optimizar/ proveer infraestructura Optimizar los procesos vinculados a C.P. Aplicar reglamentos equitativamente Planear ordenamiento estratégico del puerto C3 P1 P2 P3 P4 Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto opción del Noroeste Mexicano C1 con su entorno C2 Propuesta de Valor Atraer y Mantener clientes rentables C4 Atención Diversidad personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Vincular el entorno Especialización de urbano y ecológico con Proveer negocios a las C.P. P7 P9 el puerto Oportunidades de P5 negocios rentables Garantizar el respeto P10 medioambiental Mejorar coordinación entre Generar esquemas autoridades y comunidad P8 de gestión que Conseguir P6 portuaria creen confianza en reconocimiento de la inversión P11 impacto socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición Descripción de Objetivos de API

24 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Personas Clientes Procesos Internos Diversificación de Servicios Eficiencia Operativa Optimizar/ proveer infraestructura Optimizar los procesos vinculados a C.P. Aplicar reglamentos equitativamente Planear ordenamiento estratégico del puerto C3 P1 P2 P3 P4 Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto opción del Noroeste Mexicano C1 con su entorno C2 Propuesta de Valor Atraer y Mantener clientes rentables C4 Atención Diversidad personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Vincular el entorno Especialización de urbano y ecológico con Proveer negocios a las C.P. P7 P9 el puerto Oportunidades de P5 negocios rentables Garantizar el respeto medioambiental P10 Mejorar coordinación entre Generar esquemas autoridades y comunidad P8 de gestión que Conseguir P6 portuaria creen confianza en reconocimiento de la inversión impacto P11 socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición Descripción de Objetivos de API

25 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Sistemas Clientes Procesos Internos Diversificación de Servicios Eficiencia Operativa Optimizar/ proveer infraestructura Optimizar los procesos vinculados a C.P. Aplicar reglamentos equitativamente Planear ordenamiento estratégico del puerto C3 P1 P2 P3 P4 Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto opción del Noroeste Mexicano C1 con su entorno C2 Propuesta de Valor Atraer y Mantener clientes rentables C4 Atención Diversidad personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Vincular el entorno Especialización de urbano y ecológico con Proveer negocios a las C.P. P7 P9 el puerto Oportunidades de P5 negocios rentables Garantizar el respeto medioambiental P10 Mejorar coordinación entre Generar esquemas autoridades y comunidad P8 de gestión que Conseguir P6 portuaria creen confianza en reconocimiento de la inversión impacto P11 socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición Descripción de Objetivos de API

26 Revisión de Mapa Estratégico Financiera Optimizar Costos F2 Ser rentables (socialmente) y autosuficientes F1 Obtener ROI de inversiones F3 adecuado Maximizar ingresos F4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Organización Clientes Procesos Internos Diversificación de Servicios Eficiencia Operativa Optimizar/ proveer infraestructura Optimizar los procesos vinculados a C.P. Aplicar reglamentos equitativamente Planear ordenamiento estratégico del puerto C3 P1 P2 P3 P4 Posicionar al Puerto como la mejor Vincular el Puerto opción del Noroeste Mexicano C1 con su entorno C2 Propuesta de Valor Atraer y Mantener clientes rentables C4 Atención Diversidad personalizada y de de calidad. servicios. Precios Especializa competitivos ción. Localización Centro estratégica Integral de Inversiones Competitividad Infraestructura y Relación negocios Puerto-Ciudad Seguridad Vincular el entorno Especialización de urbano y ecológico con Proveer negocios a las C.P. P7 P9 el puerto Oportunidades de P5 negocios rentables Garantizar el respeto medioambiental P10 Mejorar coordinación entre Generar esquemas autoridades y comunidad P8 de gestión que Conseguir P6 portuaria creen confianza en reconocimiento de la inversión impacto P11 socioeconómico a la sociedad Personas Sistemas Organización A y C Desarrollar habilidades y A1 conocimientos estratégicos Desarrollar equipo motivado y A2 comprometido con sus objetivos Implementar sistemas de información integral para A3 la toma de decisiones Alinear los esfuerzos de la organización con la A4 estrategia Objetivo Definición Descripción de Objetivos de API

27 Contenido VISITA 2 1. Agenda 2. Avance del proyecto 3. Revisión del Mapa Estratégico 4. Metodología de Indicadores Estratégicos y Metas 5. Identificación de Indicadores Estratégicos 6. Próximos Pasos

28 Metodología de Indicadores Estratégicos y Metas

29 Indicadores Estratégicos y Metas Indicadores y metas Síntesis Definir Destino Estratégico 1 Construir Objetivos Estratégicos y sus Relaciones 3 Inventario, Mapeo y Selección de Iniciativas Prioritarias 5 Identificar Temas Clave que Impulsan la Estrategia 2 Determinar Indicadores y Metas 4 Reunión de Análisis Estratégico (RAE) 6 Insumos: Mapa estratégico refinado Indicadores existentes asignados a objetivos Borrador de indicadores desarrollados con ejecutivos (reuniones individuales) Refinar y validar relaciones Revisar borrador de indicadores Diseñar nuevos indicadores Comenzar discusión sobre metas Plan para desarrollo de indicadores Resultados: Indicadores Responsables de indicadores. Metas.

30 Indicadores Estratégicos y Metas Terminología del BSC Tema Estratégico: Diagrama de las relaciones de causa y efecto entre los objetivos estratégicos Perspectivas de Negocio: Visión integral del negocio Tema Estratégico: Excelencia en Servicio a Clientes Financiera Cliente Procesos Internos Comprender indicadores del cliente Max. Retorno de Activos Crecimiento Rentable Líder de la Industria en Lealtad del Cliente Entrega fluida de servicios entre grupos Procesos Efectivos de Servicio al Cliente Objetivos Declaración de lo que la estrategia debe lograr y lo que es crítico para su éxito Objetivos Entrega fluida de servicios entre grupos Indicadores La manera en la que el logro de la estrategia se medirá y se le dará seguimiento Indicadores % de promesas cumplidas Metas El nivel de desempeño o tasa de mejora necesaria Metas 97% (primera oportunidad) Iniciativa Programas de acciones clave requeridos para alcanzar los objetivos Iniciativas Automatización de despachos de servicio Aprendizaje y Crecimiento Asegurar habilidades enfocadas al mercado

31 Optimizar costos Eficiencia Operativa Eficientar el paso de carga por el puerto Optimizar el uso de la capacidad instalada Contar con competencias adecuadas Asegurar el ROI en alineación con los objetivos estratégicos Incrementar el volumen de negocio de los clientes actuales Contar con información adecuada para la toma de decisión Inversiones Atraer inversiones privadas Seleccionar correctamente inversiones en alineación con los objetivos estratégicos Maximizar las disponibilidades para la aplicación de inversión en obra pública y desarrollo portuario Ser la mejor opción para las cadenas productivas del suroeste de EUA y Sonora Disponer de sistemas suficientes para el desarrollo portuario Diseñar propuestas de servicios de acuerdo a las oportunidades de negocio Asegurar la disponibilidad de enlaces multimodales Aumentar ingresos Incrementar el número de clientes y usuarios Competitividad Innovar esquemas operativos Crear una cultura orientada al cliente Seguridad Precio Servicio Reforzar la excelencia comercial Coordinar la relación entre involucrados Aumentar el valor aportado a la sociedad Propuesta de Valor Básicos Diferenciador Ubicación Conectividad Opción única Rendimiento Atención al cliente Soluciones integrales Asesoría técnica Relación puerto-ciudad Mejorar la imagen del puerto en la comunidad Alinear los programas de desarrollo Redefinir el modelo de organización de acuerdo a los objetivos estratégicos >>>Executing the Balanced Scorecard Indicadores Estratégicos y Metas Componentes del Balanced Scorecard Mapa Es la representación gráfica en una sola hoja de la estrategia Financiera Clientes Procesos Internos Maximizar la aportación de valor a las cadenas productivas para los tráficos nacionales e internacionales, contribuyendo al desarrollo regional Metas Es el nivel de desempeño esperado Aprendizaje y Crecimiento Indicadores Son métricas a utilizar para medir el cumplimiento del objetivo Iniciativas estratégicas Son los proyectos a desarrollar para cumplir el diferencial entre el nivel de desempeño actual y el esperado El Balanced Scorecard convierte la estrategia en un sistema integral basado en las relaciones de causa-efecto

32 Indicadores Estratégicos y Metas Qué son los Indicadores Estratégicos? Indicadores Estratégicos Son las reglas de cálculo y/o ratios de gestión que sirven para medir y valorar el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla no se mejora

33 Indicadores Estratégicos y Metas Propósito y Objetivo de los Indicadores Estratégicos Motivación Organizacional: Los indicadores funcionan como una herramienta para generar comportamientos deseados. Los indicadores proporcionan una dirección individual de lo que se necesita lograr en la estrategia de la organización. Evaluación de la Estrategia y Aprendizaje Estratégico: La dirección usa indicadores estratégicos para probar el progreso de la organización en el logro de los objetivos estratégicos. Los indicadores estratégicos muestran la relación entre objetivos estratégicos y son una prueba constante de la validez de la estrategia.

34 Indicadores Estratégicos y Metas Criterios para Seleccionar Indicadores Estratégicos: Comunicación Estratégica Repetible y Confiable Frecuencia de las Actualizaciones Utilidad de Establecer Metas Page 34

35 Indicadores Estratégicos y Metas Los Indicadores toman muchas formas Número absolutos Razones Índices Indicador Calificaciones Porcentajes Clasificaciones Hay aspectos positivos y negativos de usar cualquiera.

36 Indicadores Estratégicos y Metas Los Indicadores se clasifican en: Indicadores de Resultado Análisis del desempeño pasado Indicadores de Tendencia Con foco en pronósticos, basados en hipótesis

37 Indicadores Estratégicos y Metas Los Indicadores se clasifican en: Indicadores de Resultados Propósito Foco en el resultado del desempeño al fin de un período de actividad Ejemplos ventas a fin de año cuota de mercado beneficios Fortalezas Generalmente objetivas y fáciles de capturar Asuntos Las medidas de resultado reflejan los éxitos del pasado, no las decisiones y actividades de hoy Incrementar los Ingresos Indicadores de Tendencia Propósito Mide procesos intermedios, actividades y comportamientos Ejemplos horas pasadas con clientes mezcla de ingresos. Fortalezas Naturaleza más predictiva Permite a la organización ajustar su comportamiento por el desempeño Asuntos Basadas en las hipótesis de causa y efecto estratégicas A menudo difíciles de obtener información de soporte

38 Indicadores Estratégicos y Metas Indicadores de Resultados Ejemplo: Industria de Seguros Objetivos Estratégicos Indicadores de Resultados Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente F1- Cumplir Expectativas del Accionista F2- Mejorar Desempeño Operativo F3- Alcanzar Crecimiento Rentable C1- Mejorar el Desempeño de los Agentes C2- Satisfacer asegurados objetivo Retorno del Capital Ratio Combinado Mezcla del Portafolio de Negocios Adquisición y Retención Contra Plan Adquisición y Retención por Segmento Indicador de Resultado Son en gran parte genéricos y determinados por el tipo de industria Perspectiva Interna I1- Desarrollar el Negocio en Mercados Objetivo I2- Rentabilidad del Reaseguro I3- Alienar Reclamaciones con el Negocio Mezcla de Negocio por Segmento Ratio de Pérdidas Frecuencia y Severidad de Quejas Podemos conocer estos indicadores antes. I4- Mejorar la Productividad Ratio de gastos Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento L1- Mejorar Competencias del Equipo L2- Mejorar Acceso a Información Estratégica Productividad del equipo

39 Indicadores Estratégicos y Metas Ejemplo de Indicadores de Tendencia Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Perspectiva Interna Entender Segmentos de Clientes Ampliar Mezcla de Productos Incrementar la Confianza del Cliente en Nuestros Consejos Financieros Desarrollar Servicios Bancarios Aumentar Ingresos Venta Cruzada de las Líneas de Producto Indicadores de Resultados Crecimiento de Ingresos Mezcla de Ingresos Satisfacción del Cliente Retención del Cliente Participación del Segmento Ingresos por Nuevos Productos Ratio de Venta Cruzada Indicadores de Tendencia Profundidad de la Relación Tiempo Invertido con el Cliente Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Ampliar Habilidades de Planeación Financiera Mejorar Satisfacción del Empleado Mejorar Información del Cliente Recompensar Desempeño del Empleado Ingresos por Empleado Satisfacción del Empleado Cobertura de Habilidades Estratégicas Calificación de SI Alienación de metas personales

40 Indicadores Estratégicos y Metas Lineamiento: Número de Indicadores del Balanced Scorecard Un indicador de resultados para cada objetivo estratégico: Los indicadores de tendencia son asignados principalmente a las perspectivas Interna y de Aprendizaje y Crecimiento; ocasionalmente a la perspectiva de Clientes Si es aplicable más de un indicador, utilice el que mejor comunique el significado del objetivo. No más de 25 indicadores (o 1½ indicadores por objetivo)

41 Indicadores Estratégicos y Metas Balance entre Indicadores Dimensión Financiera 50% 40% 30% 20% 20% Dimensión Aprendizaje y Crecimiento 10% 20% 20% 0% Dimensión Clientes 40% Dimensión Procesos Internos Benchmark 1,5 indicadores por objetivo Benchmark

42 Indicadores Estratégicos y Metas Pregunta para Discusión Cuáles consideraría usted como los obstáculos típicos al desarrollar indicadores para el BSC?

43 Indicadores Estratégicos y Metas Indicadores y metas Síntesis Definir Destino Estratégico 1 Construir Objetivos Estratégicos y sus Relaciones 3 Inventario, Mapeo y Selección de Iniciativas Prioritarias 5 Identificar Temas Clave que Impulsan la Estrategia 2 Determinar Indicadores y Metas 4 Reunión de Análisis Estratégico (RAE) 6 Insumos: Mapa estratégico refinado Indicadores existentes asignados a objetivos Borrador de indicadores desarrollados con ejecutivos (reuniones individuales) Refinar y validar relaciones Revisar borrador de indicadores Diseñar nuevos indicadores Comenzar discusión sobre metas Plan para desarrollo de indicadores Resultados: Indicadores Responsables de indicadores. Metas.

44 Indicadores Estratégicos y Metas Propósito de las Metas Metas: Establecer y comunicar el nivel esperado de desempeño de la organización. Servir como vínculo entre el departamento o individuo, y la estrategia y objetivos de la estrategia. Enfocar a la organización en la mejora.

45 Indicadores Estratégicos y Metas Criterios para Metas Las Metas deben: Empatar con un indicador, uno contra uno Ser cuantificable Comunicar claramente el nivel de desempeño esperado

46 Indicadores Estratégicos y Metas Metas de Largo Plazo Establecer una meta de desempeño de LARGO PLAZO Mantener a la organización enfocada en la estrategia de largo plazo, mientras se trabaja en los hitos de corto plazo Poner énfasis específico en los lugares en los que la organización debe cambiar su status quo (e.g., Reingeniería del proceso de desarrollo de productos) Ejemplo de Meta de Largo Plazo: Aumentar los ingresos en 50% sobre la base del 2003 Año Hitos Meta de Largo Plazo % de aumento 25% 12% 7% 50%

47 Indicadores Estratégicos y Metas Métodos para Establecer Metas Métodos para Establecer Metas Indicador Meta 2004 Largo Plazo Derivada de una meta global de negocio Ingreso $39,774 $111,482 Líderes de la Industria Centro de Respuesta del Centro Telefónico 90% en 90 segundos 90% en 60 segundos Mejora incremental basada en el desempeño histórico Retención de Empleados 85% 90% Se establece una base y se definen metas a lo largo del tiempo Indicador: Calificación de satisfacción Pendientes: Base establecida para el programa de Cliente Fantasma S/N en pendientes finalizados 90% calificación de conformidad Metas establecidas para el futuro

48 Indicadores Estratégicos y Metas Proceso para Establecer Metas Revisar el reto o nivel de desempeño deseado contra el actual. Primero establecer metas para los indicadores de la perspectiva financiera. Establecer las metas restantes por tema considerando los indicadores de las perspectivas de Cliente, Interna, y de Aprendizaje y Crecimiento.

49 Indicadores Estratégicos y Metas Existe una Relación entre Metas: Las metas deben ser establecidas como un conjunto integral. Asegúrese de que la magnitud del cambio es consistente para cerrar el diferencial entre el desempeño actual y el deseado. Cuando tenga dudas, regrese a la estrategia y al diferencial de desempeño.

50 Indicadores Estratégicos y Metas Plantilla para Indicadores y Metas Perspectiva: Objetivo estratégico: Responsable del objetivo: Descripción del objetivo: Indicador: Descripción del indicador: Responsable del indicador: Frecuencia: Forma de cálculo: Disponible actualmente: Unidad de medición: Fuentes de información: SI NO Observaciones: Valores históricos: Metas del indicador

51 Indicadores Estratégicos y Metas Pregunta para Discusión Cuáles son los posibles obstáculos para establecer metas en el BSC?

52 Indicadores Estratégicos y Metas Posibles Dificultades y Consecuencias al Establecer Metas No existen datos para respaldar una meta definida. El indicador es nuevo, no existe información histórica. Asuntos organizacionales de libertad o autonomía. Miedo y ansiedad ante metas, objetivos o indicadores. Posible efectos futuros en recompensas o compensación futuras.

53 Contenido VISITA 2 1. Agenda 2. Avance del proyecto 3. Revisión del Mapa Estratégico 4. Metodología de Indicadores Estratégicos y Metas 5. Identificación de Indicadores Estratégicos 6. Próximos Pasos

54 Identificación de Indicadores Estratégicos y Metas 2004 Balanced Scorecard Collaborative, Inc 55 Old Bedford Road Lincoln MA Tel Fax bscol.com 2004 Symnetics Tlacoquemécatl No Col. del Valle México DF, México Tel symnetics.com.mx

55 Indicadores Estratégicos y Metas Próximos pasos Reuniones puntuales con expertos de diferentes áreas para trabajar los detalles de los indicadores identificados Indicadores

56 Indicadores Estratégicos y Metas Próximos pasos Definición de detalles de indicadores como: La intención del indicador. La frecuencia y unidad de medición. La fórmula de cálculo Elementos de datos y fuentes. Fuente y método de fijación de metas. Responsable del indicador.

57 >>>Executing Identificación the de Balanced Indicadores Scorecard Estratégicos Construcción del Mapa Estratégico Financiera Indicador Propuesto Indicadores recopilados de API

58 >>>Executing Identificación the de Balanced Indicadores Scorecard Estratégicos Clientes Propuesta de Valor Indicador Propuesto Indicadores recopilados de API

59 >>>Executing Identificación the de Balanced Indicadores Scorecard Estratégicos Eficiencia Operativa Inversiones Competitividad Relación Puerto-Ciudad Procesos Internos Indicador Propuesto Indicadores recopilados de API

60 >>>Executing Identificación the de Balanced Indicadores Scorecard Estratégicos Personas Sistemas Organización A y C Indicador Propuesto Indicadores recopilados de API

61 Contenido VISITA 2 1. Agenda 2. Avance del proyecto 3. Revisión del Mapa Estratégico 4. Metodología de Indicadores Estratégicos y Metas 5. Identificación de Indicadores Estratégicos 6. Próximos Pasos

62 Próximos pasos Etapas de la implementación del BSC en la API Lanzamiento del Proyecto Constitución de equipos Revisión de información estratégica existente Construcción del Mapa Estratégico (Visita 1) Entrevistas individuales Presentación del proyecto y formación en la metodología BSC Construcción del Mapa Estratégico Refinamiento del Mapa Estratégico* Definición de Indicadores y Metas Estratégicos (Visita 2) Validación del Mapa Estratégico Formación en Indicadores y Metas Definición de Indicadores Refinamiento de Indicadores y definición de Metas* Definición de Iniciativas Estratégicas e instalación de Herramienta Informática (Visita 3) Validación de Indicadores y Metas Formación en Iniciativas Estratégicas Definición y priorización de Iniciativas Instalación de la herramienta Informática y formación a administrador/es Formación Reunión de Análisis Estratégico Refinamiento de Iniciativas* Presentación de resultados e inicio del uso del BSC (Visita 4) Validación de Iniciativas Refinamiento de resultados Presentación de resultados al equipo directivo Simulación de una RAE * Actividades que se desarrollarán entre las visitas

63 La Clave del Éxito es hacer de la estrategia el Trabajo Diario de Todos, alineando el Desempeño o Individual al cumplimiento de la Estrategia Organizacional