Manual de Calidad. Referencia a la Norma ISO 9001:

Transcripción

1 Página 1 de 25 Contenido Pág. I. Introducción Contexto de la organización Comprensión de la organización y de su contexto Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas... 9 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad... 9 Descripción e Interacción de Procesos Procedimientos Documentados del SGC Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos V Liderazgo Enfoque al cliente Política de Calidad Establecimiento de la política de Calidad Comunicación de la Política de Calidad Roles, responsabilidades y autoridades en la organización VI Planificación Acciones para abordar los riesgos y oportunidades Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos Planificación de los cambios VII Apoyo Recursos Generalidades Personas Infraestructura Ambiente para la operación de los procesos Recursos de seguimiento y medición Conocimiento de la organización Competencia Toma de conciencia Comunicación Información documentada Creación y actualización Control de la información documentada VIII Operación Planificación y control... 18

2 Página 2 de Requisitos para los productos y servicios Comunicación con el cliente Revisión de los requisitos para los productos y servicios Cambios en los requisitos para los productos y servicios Diseño y desarrollo de los productos y servicios Planificación del diseño y desarrollo Entradas para el diseño y desarrollo Controles de diseño y desarrollo Salidas del diseño y desarrollo Cambios del diseño y desarrollo Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente Tipo y alcance de control Información para los proveedores externos Producción y provisión del servicio Control de la producción y la provisión del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos Control de los cambios Liberación de los productos y servicios Control de las salidas no conformes IX. Evaluación del desempeño Seguimiento, medición, análisis y evaluación Satisfacción del cliente Análisis y evaluación Auditoría interna Revisión por la dirección Entradas de la revisión de la dirección Salidas de la revisión de la dirección Mejora No conformidad y acción correctiva Mejora continua XI Glosario

3 Página 3 de 25 ELABORÒ REVISÓ APROBÓ Lic. Olivia Moreno Jiménez Coordinadora de Calidad del Instituto Tecnológico de Tecomatlán Ing. Rodolfo De la Cruz Meléndez Director del Instituto Tecnológico de Tecomatlán Lic. Maria Luisa Lopeandía Urbina Directora de Programas de Innovación y Calidad del TecNM. Firma: Firma: Firma: No. de revisión 0 1 Fecha de actualización 18 de Abril de de Mayo de 2011 Cambios de esta versión Descripción del cambio Se modifica completamente todos los documentos internos (Manual, Anexos, Procedimientos, Formatos e Instructivos) considerando las observaciones realizadas por el organismo certificador durante la 1 a auditoria de vigilancia y transición de la norma ISO 9001:2008 realizada el 15 y 16 de abril de Considerando las observaciones realizadas por el organismo certificador durante la 2ª auditoria de vigilancia bajo la Norma ISO 9001:2008 realizada el 15 de abril de 2011, se modifica del Sistema de Gestión de Calidad: El Manual de Calidad, eliminando las exclusiones 7.3 y 7.5.2, por lo que se agrega el Procedimiento de Diseño y Desarrollo de Especialidades así como el de acreditación de carreras cambiando los anexos 3 (Matriz de Responsabilidades), 7 (Lista Maestra de Documentos Internos Controlados) y 9 (Lista Maestra para el Control de Registros). El anexo 5 (Plan de Calidad) y el anexo 6 (Mapa de Procesos) separandose el proceso de vinculación del académico. 3

4 Página 4 de de Enero de de Mayo de de abril de 2015 Considerando las observaciones realizadas por el organismo certificador durante la 3ª y 4ª Auditoria de Vigilancia bajo la Norma ISO 9001:2008 realizada el 12 y 13 de Diciembre de 2011, se modifica del Sistema de Gestión de Calidad: El Procedimiento de Gestión del Curso agregando como Anexo el Acta de Calificaciones de los Criterios de Acreditación (ITT-AC-PO ); por consiguiente el Manual de Calidad y sus anexos 7 (Lista Maestra de Documentos Internos) y 9 (Lista Maestra para el Control de Registros). Considerando la no conformidad encontrada por el organismo certificador durante la 1ª Auditoria de Vigilancia anual bajo la Norma ISO 9001:2008 realizada el 15 y 16 de Abril de 2013, se modifica el Manual de Calidad y sus anexos: 4 (Plan Rector de Calidad), 6 (Mapa e Interacción de Procesos) y 7(Lista Maestra de Documentos Internos). Se modifican completamente todos los documentos internos (Manual, Procedimientos, Formatos e Instructivos) por cambio de nombre de la Dirección General de Educación Superior Tecnológica por el de Tecnológico Nacional de México, además del cambio de director del plantel del MC. Gustavo Andrés Ortiz y Rivera por el Ing. Rodolfo De la Cruz Meléndez y también por las oportunidades de mejora realizadas por el organismo certificador durante la segunda auditoria de vigilancia realizada el 28 y 29 de abril de de mayo de 2015 Considerando la no conformidad y las oportunidades de mejora encontradas por el organismo certificador en la auditoría de recertificacion celebrada el dia 27 de abril de 2015, se realizan los siguientes cambios al Sistema de Gestión de Calidad: En el procedimiento de auditorías de servicio (ITT- CA-PO-002 ) en el punto 3.9 de las politicas de operación se indica cuando se debe realizar una acción preventiva, una acción correctiva y el momento en el que se debe docuementar un proyecto de mejora. En el plan rector de calidad se registraron los 4

5 Página 5 de 25 indicadores de matrícula, deserción escolar,eficiencia terminal,conformidad con el aprendizaje, personal docente capacitado,evaluación docente, servicio social prestado,visitas a empresas y residencia profesional; todos evaluados por programa educativo y se elevo la meta del servicio social a 70% de cumplimiento semestral. Se creó el Procedimiento para el Seguimiento y Evaluación del Programa de Trabajo Anual (PTA) del Instituto Tecnológico de Tecomatlán (ITT-PL- PO-001) y su formato correspondiente (ITT-PL- PO ). Se agrego como un documento de salida la Rendición de Cuentas en el Anexo 6 Mapa de Procesos en el Proceso estratégico de Planeación, por lo que se realiza el Instructivo para la elaboración del Informe de Rendición de Cuentas (ITT-PL-IT-01). Se realizó el instructivo de informe de seguimiento de egresados para la retroalimentación del diseño y desarrollo de especialidades ( ITT-VI-IT-01). Se agrego dentro del procedimiento para visitas a empresas (ITT-VI-PO-001) el formato de viaje de estudios (ITT-VI-PO ). En el procedimiento de inscripción (ITT-AC-PO- 001) se determinó el tiempo maximo para la entrega de requisitos de los estudiantes. En el procedimiento para la Gestión del curso (ITT-AC-PO-003) se tienen registradas las prácticas y visitas a empresas, las cuales se ven reflejadas en los criterios de acreditación de las actas de calificaciones. En el procedimiento para la Gestión del curso (ITT-AC-PO-003) se agrego el formato de reporte de prácticas (ITT-AC-PO ). En el plan de calidad del servicio educativo se indica la calificación minima aprobatoria por materia en la primera y segunda oportunidad y se establecio el tiempo maximo para la entrega de 5

6 Página 6 de de abril de 2016 requisitos de los estudiantes. Se creó el Procedimiento para la implementación y control de proyectos productivos (ITT-AD-PO-009) con su formato (ITT-AD-PO ). Por lo tanto se modifica el Manual de calidad a revisión 5 (ITT-CA-MC-001), y sus Anexos: 3 (Matriz de responsabilidades) 4 (Plan Rector de la Calidad), 5 (Plan de calidad del servicio educativo) 6 (Mapa e Interacción de Procesos), 7(Lista Maestra de Documentos Internos Controlados) y 9 (Lista Maestra para el Control de los Registros de calidad del SGC) Considerando la no conformidad y las oportunidades de mejora encontradas por el organismo certificador en la primera auditoría de vigilancia celebrada los dias 16 y 17 de marzo de 2016, se realizan los siguientes cambios al Sistema de Gestión de Calidad: Se creo el procedimiento para la operación y uso de laboratorios (ITT-AC-PO-012) y los formatos de registro de prácticas (ITT-AC-PO ), manual de pràcticas de laboratorio (ITT-AC-PO ), registro de materiales para la realización de prácticas (ITT- AC-PO ), y el reglamento de laboratorio (ITT- AC-PO ) Se agrego el formato para el analisis de indicadores (ITT-CA-IT-02-FO-12) dentro del instructivo de trabajo para la realización de la revisión por la dirección. En el procedimiento para participación de actividades culturales y cívicas se Anexaron los siguientes formatos: Instrumentación didactica de actividades culturales y cívicas (ITT-VI-PO ), planeación de modulos culturales y cívicas (ITT-VI-PO ). En el procedimiento para participación de actividades deportivas y recreativas se agregaron los formatos de Instrumentación didactica de actividades deportivas y recreativas (ITT-VI-PO ), planeación de modulos de actividades deportivas y recreativas (ITT-VI-PO ). 6

7 Página 7 de de diciembre de 2017 Por lo tanto se modifica el Manual de calidad a revisión 6 (ITT-CA-MC-001), y sus Anexos: 3 (Matriz de responsabilidades) 6 (Mapa e Interacción de Procesos), 7(Lista Maestra de Documentos Internos Controlados), 8 (Lista Maestra de Documentos de Origen Externo) y 9 (Lista Maestra para el Control de los Registros de calidad del SGC) Se modifican completamente todos los documentos internos (Manual, Procedimientos, Formatos e Instructivos) por actualización de la Norma ISO 9001:2015). Se realizaron las siguientes tablas: Tabla para atender los riesgos y oportunidades (ITT-CA-MC-001-A10) tabla de pertinencia de las partes interesadas (ITT-CA-MC-001-A11) y la tabla sobre qué comunicar (ITT-CA-MC-001-A12). Se modificó el alcance del sistema por lo que se crearon los siguientes procedimientos: Procedimiento para la difusión y promoción de la oferta educativa (ITT- VI-PO-002) con sus respectivos formatos, el procedimiento para el seguimiento de egresados (ITT-VI-PO-006) con sus respectivos formatos. 7

8 Página 8 de 25 I. Introducción El presente Manual refleja la convicción que tenemos como Instituto Tecnológico de Tecomatlán, para que nuestro Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) satisfaga las necesidades de nuestros clientes, muestra de este compromiso es la filosofía de nuestra Institución la cual se muestra a continuación: Misión Ofertar educación de nivel superior que forme integralmente profesionistas con equidad, calidad, competencia técnica, actitud justa, emprendedora, formación social y humanista que les permita incorporarse al sector productivo, logrando un incremento en la producción y productividad y conservando la armonia hombre-naturaleza. Visión Consolidar un servicio educativo de calidad, que nos permita crear profesionistas con una conciencia crítica, humanista y nacionalista. Capaces de lograr hábitos de trabajo basados en la autodisciplina y en el desarrollo integral de la personalidad así lograr una competitividad con otras instituciones a nivel regional, estatal y nacional. Deseamos demostrar nuestra capacidad para proporcionar un Servicio Educativo que cumpla los requerimientos de nuestros clientes, a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para su mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los clientes así como los legales y reglamentarios aplicables. El Instituto mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a lo descrito en el presente Manual, el cual es usado como medio para establecer, tanto los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de nuestro servicio, como para demostrar la manera en que damos cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC

9 Página 9 de Contexto de la organización 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto El Instituto Tecnológico de Tecomatlán para poder lograr sus objetivos de Calidad del Sistema de Gestión de Calidad, determinó los factores internos y externos que le afectan con un análisis FODA, apartir de este se generaron estrategias para lo cual se tomó en cuenta el Programa Institucional de Innovación y Desarrollo, Programa Institucional de Innovación y Desarrollo del TecNM, Programa Sectorial de Educación, Plan Nacional de Desarrollo, además en este manual se encuentra la estructura del Tecnológico en donde estan fijados los niveles de autoridad y responsabilidad de la dirección, de las subdirecciones y de cada uno de los departamentos que conforman el plantel, esto se puede observar el Anexo 1 organigrama de la alta dirección (ITT-CA-MC-001-A1) y en el Anexo 2 responsabilidad y autoridad del SGC (ITT-CA-MC-001-A2) y Anexo 3 matriz de responsabilidades (ITT-CA-MC-001-A3) en este ultimo anexo se muestra de forma clara cada uno de los procedimientos, ademas nos permite saber quien o quienes son los responsables y quienes participan en ellos. 4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Para la comprensión de las partes interesadas se utilizó la tabla de pertinencia de las partes interesadas ( ITT-CA-MC-001-A10) este registro se realizó con la finalidad de identificar las partes interesadas, sus necesidades y expectativas. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad El presente Manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma internacional ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad requisitos y, en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015 para proporcionar el Servicio Educativo, cumpliendo con los requisitos de nuestros clientes así como los legales y reglamentarios y con los objetivos de calidad establecidos por el Instituto. Alcance. El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad, es el Proceso Educativo; que comprende desde la difusión y promoción de la oferta educativa hasta el seguimiento de sus egresados. 9

10 Página 10 de 25 Este alcance es difundido en los siguientes medios electronicos y de comunicación dentro del Tecnológico como son: página Web Institucional, periodico mural y en una pared del edificio C de la Institución. Se define al cliente como el Estudiante y como producto al Servicio Educativo, el cual consiste en: La prestación de los servicios que el Instituto ofrece para dar cumplimiento a los requisitos del cliente, éstos son: Formación Profesional (Cumplimiento de planes y programas de estudio) Cumplir los contenidos de los planes y programas de estudio autorizados y vigentes. Fomentar la participación en actividades académicas, culturales, civicas, deportivas y recreativas. Este requisito se evalúa en el Anexo 5 plan de calidad del Servicio educativo, para asegurar el cumplimiento de los Programas de las Asignaturas del plan de estudios de cada carrera de licenciatura. Se da seguimiento y se verifica a través de la elaboración de la planificación de la gestión del curso, se inspecciona en su seguimiento y evaluaciones durante el proceso y se valida al final con la liberación de actividades del docente en cumplimiento de los requisitos. Así mismo, se fomenta la participación en diferentes actividades mediante la difusión de las convocatorias locales, regionales y nacionales de concursos de ciencias básicas, emprendedores y creatividad. Las actividades deportivas y culturales poseen un procedimiento para la promoción cultural y civíca, deportiva y recreativa el cual incluye: la planeación de las actividades, verificación y seguimiento. Práctica Docente (Relación estudiante-docente en el aula) Que el docente imparta las asignaturas de acuerdo a los planes y programas de estudio vigentes y las evalúe de acuerdo a lo establecido en el Manual Normativo Académico-Administrativo Este requisito se evalúa en el Anexo 5 Plan de Calidad del Servicio educativo, El jefe (a) de departamento académico verifica y da seguimiento a la cátedra del docente y al programa de acreditación de la asignatura en el formato para la instrumentación didactica para la formación y desarrollo de competencias profesionales. Se cuenta con un calendario semestral que muestra los periodos de desarrollo de los cursos, de evaluación 10

11 Página 11 de 25 del docente, de aplicación de exámenes (de primera y segunda oportunidad) para los Estudiantes. Así mismo, se cuenta con las fechas de entrega de calificaciones finales. Atención en Ventanilla (Servicios Escolares, Recursos Financieros) Proporcionar servicio eficaz dentro de los horarios publicados para tal efecto. Proporcionar información relacionada con el Departamento de Servicios Escolares, cuotas de los servicios y periodos de pago. Los departamentos de Servicios Escolares y Recursos Financieros, cuentan con horarios de servicio publicados, así mismo proporcionan información de los servicios ofrecidos, documentación requerida y costos relacionados con los servicios. Estas actividades se evaluan a través de las auditorías de servicio y aportaciones al buzón de quejas y sugerencias. Se da seguimiento en las revisiones por la dirección en la que se toman decisiones e implementan acciones de mejora. Servicios Estudiantiles (Relación coordinador de carrera-estudiante) Proporcionar asesoría y orientación en Servicios Escolares a través de las Coordinaciones de Carrera de la División de Estudios Profesionales (reinscripciones, residencias profesionales y orientación del plan de Estudios). Las reinscripciones y las residencias profesionales se realizan con base al Manual Normativo Académico-Administrativo 2015, se les da seguimiento a través de los procedimientos correspondientes establecidos en el SGC. Estas actividades se evaluan a través de las auditorías de servicio y aportaciones al buzón de quejas y sugerencias y en el plan de calidad del servicio educativo Anexo 5. Servicios de Apoyo (visitas a empresas, centro de computo y centro de información) Realizar visitas a empresas, acceso al servicio de computo y consultas bibliográficas. Estos servicios estarán determinados por los Programas de Estudios y los recursos con que cuente el Instituto. Las visitas a empresas son parte de los planes y programas de estudio, estas se coordinan entre el Departamento Académico correspondiente a cada programa educativo y el Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento (ITT-VI-PO-001). El Centro de Información y el Centro de Cómputo, cuentan con horarios de atención publicados, proporcionan información de los servicios 11

12 Página 12 de 25 ofrecidos, documentación requerida y requisitos de uso, aplicando las metodologías de catalogación, registro y disposición de documentos y material bibliográfico, así como de software que se requiere para el desempeño de sus actividades. Estas actividades se evaluan con las auditorias de servicios y con el buzón de quejas y sugerencias y se da seguimiento en la revisión por la dirección en la que se toman decisiones e implementan acciones de mejora. Reposición de Documentos (constancias,certificados, título y cédula profesional) Proporcionar documentos de reposición a estudiantes egresados del Instituto. La reposición de dichos documentos se realizará de acuerdo a lo establecido en el procedimiento (ITT-AC-PO-009), en lo relativo a las actividades posteriores a la entrega. Procesos Externos (Servicios Externos) Proporcionar al estudiante la complementación de los procedimientos que requieran la contratación de un servicio que sea desempeñado por una parte externa. Los procesos contratados externamente será responsabilidad del coordinador de calidad mediante el instructivo de trabajo (ITT-CA-IT-03). Descripción e Interacción de Procesos El Proceso Educativo está constituido por cinco procesos estratégicos, los cuales son: 1. Académico 2. Planeación 3. Vinculación 4. Administración de los Recursos y 5. Calidad La interrelación de los procesos se muestra en el Anexo 6, mapa e interacción de procesos, en el cual se esquematiza cómo interactúan. Con base a la Norma ISO 9001:2015 y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC se concluye que en la realización del servicio educativo se requiere contratar externamente procesos que el instituto necesita para satisfacer el SGC. Procedimientos Documentados del SGC En el Anexo 7 lista maestra de documentos internos controlados, en conjunto con el Anexo 8 lista maestra de documentos de origen externo, se relacionan todos los 12

13 Página 13 de 25 documentos del SGC, mediante los cuales se brinda soporte a los procesos referenciados. El Control de los Registros de Calidad para el SGC, se establece claramente en el Anexo 9 lista maestra para el control de registros, en donde se define de manera clara y objetiva el manejo, el almacenamiento y protección, el tiempo de retención, disposición y el responsable de la conservación de cada uno de los registros del SGC en el Instituto. 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos El Instituto Tecnológico de Tecomatlán establece, implementa, mantiene y mejora continuamente un Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los cinco procesos estratégicos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2015 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC El Instituto Tecnológico de Tecomatlán con un enfoque de sistemas identifica cinco procesos estratégicos los cuales forman el proceso educativo, este a su vez cuenta con procedimientos los cuales facilitan el servicio educativo. Los cinco procesos estratégicos son los siguientes: 1.- Académico 2.- Planeación 3.- Vinculación 4.- Administración de los recursos 5.- Calidad El Instituto establece como criterio para medir la eficacia de sus procesos en el cumplimiento de los indicadores determinados para cada uno de ellos en el plan rector de calidad (ITT-CA-MC-001-A4). La disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento de sus procesos es mediante la captación de sus ingresos y su asignación conforme al Programa Operativo Anual (POA), el subsidio del gasto directo aportado por la federación. La medición y el seguimiento del Proceso Educativo se controlan mediante el Plan de Calidad del Servicio Educativo (ITT-CA-MC-001-A5). 13

14 Página 14 de 25 Los riesgos son identificados y medidos a través de la tabla para atender los riesgos y oportunidades (ITT-CA-MC-001-A10). La documentación del Sistema de Gestión de Calidad Tecomatlán contiene: 1. Manual de calidad con código ITT-CA-MC-00. del Instituto Tecnológico de 2. Política de Calidad la cual se encuentra documentada en el presente manual. 3. Las entradas y salidas en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se muestran en el Mapa e interacción de Procesos ITT-CA-MC-001-A6. 4. Los procedimientos declarados en el anexo siete. Lista maestra de documentos internos controlados con código ITT-CA-MC-001-A7. 5. Los documentos externos de referencia requeridos para la operaciòn eficaz del sistema se encuentran en el anexo ocho lista maestra de documentos de origen externo con código ITT-CA-MC-001-A8. 5 Liderazgo Enfoque al cliente La Alta dirección muestra liderazgo y compromiso con respecto al cliente asegurandose de: a) Cumplimiento de los requisitos establecidos en los planes y programas de estudio, mediante el contrato con el estudiante (ITT-AC-PO ). b) Con el propósito de asegurar y aumentar la satisfacción con los siguientes procedimientos del SGC, evaluación docente ( ITT-AC-PO-008 ), atención de quejas y/o sugerencias (ITT-CA-PO-001 ) y el procedimiento de auditorías de servicios ( ITT-CA-PO-002) Política de Calidad Establecimiento de la política de Calidad El Instituto Tecnológico de Tecomatlán establece el compromiso de implementar todos sus procesos estratégicos, orientándolos hacia la satisfacción de sus clientes sustentada en la Calidad del Proceso Educativo, para cumplir con sus requisitos, mediante la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad y de mejora continua, conforme a la Norma ISO 9001:2015/NMX-CC-9001-IMNC

15 Página 15 de Comunicación de la Política de Calidad Esta política es comunicada a través de diversos medios (página Web institucional, periódico mural y en el edificio C) y es revisada para su continua adecuación en la Revisión por la Dirección. 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. La responsabilidad y autoridad se encuentran en el Manual de organización de los Institutos Tecnológicos y tambien por medio de los nombramientos de cada uno de los integrantes del Comité del Sistema de Gestión de la Calidad otorgados por el Tecnológico Nacional de México, asimismo se encuentran detalladas en el Anexo 2 responsabilidad y autoridad del SGC (ITT-CA-MC-001- A2) y en la matriz de responsabilidades (ITT-CA-MC- 001-A3) del presente manual. 6 Planificación 6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades Al planificar el SGC se inicio con el Analisis PESTLE con el fin de ubicar las oportunidades y amenazas, posteriormente se realizó el análisis FODA con la intención de identificar los factores internos y externos. Asimismo se requisitó la tabla para atender los riesgos y las oportunidades (ITT-CA-MC- 001-A10) la cual nos permite identificar los riesgos en los que podemos incurrir y nos permite considerar las acciones y el método para atender dichos riesgos. 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. La Alta Dirección se asegura que los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes del Instituto. Objetivo General: Proporcionar el Servicio Educativo de Calidad, orientado a la satisfacción de sus clientes. Objetivos de los Procesos Estratégicos (objetivos de calidad): Proceso Estratégico Académico Objetivo Gestionar los planes y programas de estudio para la formación profesional del Estudiante. 15

16 Página 16 de 25 Vinculación Contribuir a la formación integral del Estudiante a través de su vinculación con el sector productivo, la sociedad, la cultura y el deporte. Planeación Realizar la planeación, programación, presupuestación, seguimiento y evaluación de las acciones para cumplir con los requisitos del servicio educativo. Administración de Recursos Calidad Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio educativo. Gestionar la calidad para lograr la satisfacción del Estudiante. Los objetivos de Calidad se miden a través de los indicadores definidos para cada uno de ellos, los cuales se encuentran en el Anexo 4 Plan Rector de Calidad (ITT-CA-MC-001- A4) mostrando coherencia con la política de Calidad del Instituto. 6.3 Planificación de los cambios Los cambios en el SGC se planifican y se consideran de acuerdo con el contexto de la organización y tomando en cuenta los recursos requeridos para la operación de tales cambios, para este punto se toma en cuenta el Procedimiento para el control de documentos (ITT-CA-PG-001). 7 Apoyo 7.1 Recursos Generalidades El Tecnológico determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad mediante la planeación que se realiza en el Programa Institucional Anual (PIA) en la cual se determinan los proyectos estratégicos, objetivos, metas a cumplir anualmente; con esta planeación se elabora el Programa Operativo Anual (POA), a través de estos programas se aseguran los recursos necesarios y es mediante el procedimiento de compras directas (ITT-AD-PO-008) que se seleccionan y evalúan a los proveedores Personas El Tecnológio de Tecomatlán determina y proporciona las personas necesarias para la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el organigrama autorizado por el Tecnológico Nacional de México, además el personal se 16

17 Página 17 de 25 apega al reglamento interior de trabajo del personal docente y no docente de los Institutos Tecnológicos Infraestructura El Instituto Tecnológico de Tecomatlán, determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo a sus recursos disponibles de que dispone para lograr el servicio educativo el cual incluye: a) Aulas, sala audiovisual, taller, laboratorios, centro de cómputo, centro de información, área pecuaria, oficinas administrativas y área para docentes. b) El hardware y software necesario para la prestación del servicio. La realización del mantenimiento a la infraestructura está documentado en el Procedimiento para el mantenimiento preventivo y/o correctivo de la infraestructura (ITT- AD-PO-001) Ambiente para la operación de los procesos El Instituto Tecnológico de Tecomatlán determina y gestiona el ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo proporcionando las condiciones de trabajo adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas a cada persona. Promueve los programas de capacitación, desarrollo, reconocimientos y estímulos, considerando los resultados de la aplicación de la encuesta para determinar el ambiente de trabajo ( ITT-AD-PO-004) y se contesta una encuesta denominada detección de necesidades emitida por el TecNM Recursos de seguimiento y medición Conocimiento de la organización El Instituto Tecnológico de Tecomatlán maneja el conocimiento adquirido por la experiencia (memorias de residencia, informes de viajes de estudio, reportes de eventos etc.) del mismo plantel y lo pone a disposición en los siguientes medios: página Web Institucional, periodico mural y en la oficina de división de estudios profesionales y en el centro de información, dicha información se encuentra disponible para el personal y público en general. Además implementa el procedimiento para la difusión y promoción de la oferta educativa (ITT-VI-PO-002). 17

18 Página 18 de Competencia El Instituto determina la competencia del personal que afecta la calidad del servicio educativo tomando en cuenta el reglamento interior de trabajo de los Institutos. Proporciona información y actualización docente conforme el procedimiento para formación y actualización profesional docente (ITT-AC-PO-007) y al personal directivo y de apoyo a la asistencia a la educación, pone énfasis en la selección del personal que cumpla las carácterísticas que cada área necesita antes de la contratación y reasigna al personal de ser necesario. 7.3 Toma de conciencia El Instituto asegura la toma de conciencia mediante la difusión de la política de calidad, los objetivos de calidad, por la medición de indicadores y el cumplimiento de los requisitos del SGC. Asi mismo, através de la sensibilización de su personal por medio de capacitación. 7.4 Comunicación La alta dirección se asegura de que la comunicación interna y externa en el plantel se lleve acabo através de los siguientes medios: página Web Institucional, periódico mural, oficios, reuniones del comité de calidad y minutas. 7.5 Información documentada La información documentada se controla mediante el procedimiento para el control de documentos (ITT-CA-PG-001) Creación y actualización Para la creación y actualización de la información documentada del SGC utiliza el instructivo de trabajo para elaborar procedimientos Control de la información documentada La información documentada se controla mediante el procedimiento para el control de documentos (ITT-CA-PG-001). 8 Operación 8.1 Planificación y control La planificación se realiza por medio del calendario de actividades academicas del SGC, por el programa de trabajo anual del SGC y por el Plan Institucional Anual (PIA), con el Plan de calidad del servicio educativo (ITT-CA-MC-001-A5). En cuanto a la planeación y control del servicio educativo del Instituto se determina: 18

19 Página 19 de 25 a) Por los objetivos de calidad señalados en el presente manual y en el plan rector de calidad (ITT-CA-MC-001-A4). b) Los documentos para la operación y control de los procesos son el plan rector de calidad, plan de calidad del servicio educativo (ITT-CA-MC-001-A5), en cuanto a la asignación de recursos que permiten operar los procesos se hace por medio del PIA, POA y PIID Institucional. c) Las actividades de verificación, validación y seguimiento para el servicio educativo se llevan a cabo usando el procedimiento de gestión del curso (ITT-AC-PO-003) y por el plan de calidad del servicio educativo. 8.2 Requisitos para los productos y servicios Comunicación con el cliente El Instituto implementa las siguientes acciones para lograr la comunicación eficaz con el cliente: a) En el curso de inducción se le da a conocer al estudiante la información correspondiente al servicio educativo la cual es proporcionada por la persona responsable del programa académico, asimismo tambien se encuentra la información en la página Web y en el periódico mural de la institución. b) En cuanto a la inscripción y reinscripción de los estudiantes se les entrega su carga académica para su firma, posteriormente se integra a su expediente. b) Obtenemos retroalimentación del cliente mediante la evaluación docente (ITT-AC-PO- 008) ésta se realiza cada semestre, con la atención de quejas y/o sugerencias (ITT-CA- PO-001) Revisión de los requisitos para los productos y servicios a) Los planes y programas de estudio son revisados por el TecNM. b) El diseño y aprobación de los planes de la especialidad los elabora el Instituto. c) Se encuentran definidos los requisitos del Servicio educativo integrados en el plan de estudios Cambios en los requisitos para los productos y servicios Cuando las especificaciones o requisitos de los productos sufran alguna modificación, el plantel debe asegurar de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal se entere de los cambios. 19

20 Página 20 de Diseño y desarrollo de los productos y servicios Planificación del diseño y desarrollo El Instituto Tecnológico de Tecomatlán es responsable del diseño y desarrollo de las especialidades, para ello se utiliza el procedimiento (ITT-AC-PO-010) Entradas para el diseño y desarrollo Las entradas del diseño y desarrollo de las especialidades son: a) Requisitos legales y reglamentarios establecidos por el Tecnológico Nacional de México. b) Los lineamientos Academico - Adminstrativos c) Diagnóstico de necesidades de la región Mixteca. d) Diagnóstico interno de las capacidades del Instituto Tecnológico de Tecomatlán Controles de diseño y desarrollo Control para la revisión del diseño y desarrollo. Se diseñan los programas de especialidad de acuerdo al procedimiento (ITT-AC-PO-010) se da seguimiento a través de las respectivas académias. Control para la verificación del diseño y desarrollo; esta revisión se hace por académia. Control para la validación del diseño y desarrollo. Esta validación se realiza asegurandose que los planes y programas de estudio son capaces de satisfacer los requisitos para su aplicación especifica, con el seguimiento de egresados se revisan los resultados obtenidos de las especialidades, esto es analizado en académia y la aprueba el director (a) del Instituto Tecnológico de Tecomatlán Salidas del diseño y desarrollo La salida son los programas de especialidad, previamente revisados en las academias correspondientes y aprobados por el director (a) del plantel Cambios del diseño y desarrollo El control de los cambios del diseño y desarrollo de los planes y programas de estudio se identifican mediante los registros correspondientes y se realizan los cambios pertinentes cuando así lo solicita el TecNM mediante oficio. 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente El Instituto se asegura de que los productos para la realización del proceso educativo cumplen con los requisitos especificados, a través de la orden de compra del bien o servicio (ITT-AD-PO ), requisición de los bienes y servicios (ITT-AD-PO ) los cuales son verificados por el Departamento de Recursos Materiales del Instituto, el 20

21 Página 21 de 25 cual controla las entradas y salidas de materiales a través de los vales de entrada (ITT- AD-PO ) y salida de almacen (ITT-AD-PO ). Tambien se requisita el instructivo para la identificación y control de procesos externos (ITT-CA-IT-03) Tipo y alcance de control Una vez que se ha realizado el procedimiento de compras, las áreas que les fueron asignados los recursos revisan que estos bienes cumplan con los requisitos solicitados en la orden de compra. 8. Información para los proveedores externos Las necesidades de adquisiciones se efectuan con los proveedores de acuerdo al procedimiento de compras (ITT-AD-PO-008) y la requisición de sus formatos. 8.5 Producción y provisión del servicio Control de la producción y la provisión del servicio El Instituto Tecnológico de Tecomatlán planifica y lleva a cabo el servicio educativo bajo condiciones controladas: a) La disponibilidad de la información que describe las caracteristicas del Servicio Educativo, definidos en los planes y programas de estudio y en el contrato del alumno (ITT-AC-PO ). b) En los procedimientos y formatos declarados en este Manual, los cuales se muestran en la lista maestra de documentos internos controlados (ITT-CA-MC-001-A7). c) El uso del equipo, instalaciones, laboratorios, laborartorio de cómputo, aula de idiomas d) El seguimiento y la medición del curso, se realizan por medio la instrumentación para la formación y desarrollo de competencias profesionales. e) La implementación de actividades de liberación se realiza cada semestre con la entrega de calificaciones al estudiante y mediante el procedimiento para la gestión del curso (ITT-AC-PO-003) y con el procedimiento para la operación y acreditación de residencias profesionales (ITT-AC-PO-004) y los posteriores a la entrega se establecen en los procedimientos de sustentación del acto de recepción profesional (ITT-AC-PO-005) y procedimiento para el control de título y expedición de cédula profesional (ITT-AC-PO- 006) y con el procedimiento para el seguimiento de egresados (ITT-VI-PO-006) Identificación y trazabilidad El Instituto Tecnológico de Tecomatlán identifica el servicio educativo con la clave del plan de estudios, la trazabilidad se hace mediante el procedimiento de gestión del curso (ITT- 21

22 Página 22 de 25 AC-PO-003) y los resultados del servicio educativo se encuentran plasmados en las boletas de calificaciones de los estudiantes Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos El Instituto Tecnológico de Tecomatlán cuida la propiedad de los clientes y de los proveedores externos. En el caso de los clientes la documentación (acta de nacimiento, certificados, título, cédula profesional etc.) se encuentra resguardada por el Departamento de servicios escolares. Con respecto a los bienes de los proveedores externos sus bienes los reguardará el Departamento de recursos materiales. En el caso de que la propiedad del cliente y/o proveedor externo se llegara a perder, deteriorar o que se considere como no adecuada para su uso, el Tecnológico informará de esto al cliente y documentará lo ocurrido Control de los cambios Los cambios en la prestación del servicio se controlan mediante el procedimiento para el control de documentos (ITT-CA-PG-001). 8.6 Liberación de los productos y servicios La liberación del producto y servicio se realiza mediante el procedimiento de gestión del curso (ITT-AC-PO-003) y se verifica mediante los seguimientos. 8.7 Control de las salidas no conformes El Instituto se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada, para ello se utiliza el procedimiento para el control de salida no conforme (ITT-CA-PG-004) para prevenir las salidas no conformes se debe hacer lo siguiente: a) Implementar acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Mediante la información al cliente. c) En casos especiales para la autorizacion bajo concesión de la salida no conforme se debe consultar a la subdirección académica, a la subdirección correspondiente y al director (a) los cuales podran autorizar una salida no conforme. 9. Evaluación del desempeño 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación El Tecnológico de Tecomatlán determina: a) Demostrar la conformidad del proceso educativo a través del plan de calidad del servicio educativo(itt-ca-mc-001-a5). b) Con el cumplimiento y seguimiento del procedimiento de gestión del curso. c) Con el cumplimiento de los indicadores del plan rector de calidad. 22

23 Página 23 de 25 d) Por medio de la aplicación del procedimiento de auditoria interna (ITT-CA-PG-003) esta se realiza cada semestre por el equipo auditor del plantel. e) Revisión por la dirección que se realiza semestralmente ( ITT-CA-IT-02). f) Por la implementación de acciones correctivas Satisfacción del cliente Se realiza el seguimiento de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por medio del procedimiento de atención de quejas y/o sugerencias, por las auditorías de servicios, la evaluación docente; estos procedimientos se realizan semestralmente y en el procedimiento para el seguimiento de egresados (ITT-VI-PO-006) Análisis y evaluación El Instituto Tecnológico analiza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición por medio de: a) El cumplimiento del proceso educativo a través del plan de calidad del servicio educativo. b) Cumplimiento del procedimiento de gestión del curso. c) Con el cumplimiento de los indicadores del plan rector de calidad. d) Con el seguimiento a la tabla de riesgos y oportunidades. e) Con el cumplimiento de las auditorías internas. f) Encuesta de ambiente laboral y con la evaluación docente. g) A través de la revisión por la dirección. 9.2 Auditoría interna El Instituto Tecnológico lleva a acabo auditorias internas (ITT-CA-PG-003) anualmente para saber si el Sistema de Gestión de Calidad es conforme con los requisitos del sistema, con los requisitos de la Norma y para saber si se implementa y mantiene eficazmente, esta se realiza por el equipo auditor del plantel. 9.3 Revisión por la dirección La Alta dirección revisa el Sistema de Gestión de la Calidad cada semestre para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, para ello revisa las oportunidades de mejora que se tienen y los posibles cambios que se le puedan hacer al sistema, para eso toma en cuenta la política de calidad y los objetivos de la calidad Entradas de la revisión de la dirección La revisión por la dirección se realiza según lo planificado al inicio del semestre y las entradas son: a) Las acciones tomadas en revisiones de la dirección anteriores 23

24 Página 24 de 25 b) Cambios en las cuestiones externas e internas que le sean pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad. c) Los resultados de la evaluación docente. d) Resultados de la auditoría de sevicios. e) Indicadores del plan rector de calidad. f) Las no conformidades encontradas en las auditorias. g) Resultado de las auditorias internas y externas. h) Las acciones tomadas en función de los riesgos identificados. i) Las oportunidades de mejora Salidas de la revisión de la dirección Las salidas de la revisión por la dirección son: a) Las oportunidades de mejora. b) Cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. c) La necesidad de recursos. 10. Mejora El Tecnológico de Tecomatlán determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa acciones para el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de la calidad, resultados de auditorías, acciones correctivas, cumplimiento de indicadores del plan rector de calidad y por la revisión de la dirección No conformidad y acción correctiva El Tecnológico de Tecomatlán establece el procedimiento para acciones correctivas (ITT- CA-PG ), las cuales pueden surgir de: a) Auditorías internas. b) Auditorías externas. c) Análisis de indicadores. d) Análisis de eficacia de los procesos. e) Seguimiento a la revisión del SGC por parte de la alta dirección. f) Análisis de quejas y/o sugerencias de los clientes. g) Identificación de las salidas no conformes. h) Auditoría de servicios. i) Análisis de ambiente de trabajo. 24

25 Página 25 de 25 El análisis de la causa raíz de las no conformidades será realizado por los responsables del proceso al que pertence ésta, en el seno de la alta dirección y/o Comité académico según sea necesario y se determinarán las acciones correctivas o correcciones Mejora continua El Tecnológico de Tecomatlán mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC, realizando el análisis y evaluación de todos los factores que afecten la calidad del servicio educativo, conforme a las salidas de la revisión por la dirección, esto con la finalidad de determinar las necesidades u oportunidades que pueden considerarse como parte de la mejora continua. XI Glosario Alta dirección: Director (a), Subdirectores (as). Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumplen con los requisitos. Cliente: Estudiante persona que recibe el servicio educativo. Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto en requisitos más detallados para ese objeto. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Trazabilidad: Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto. Riesgo: Efecto de la incertidumbre. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto. Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. Producto: Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente. Salida: Resultado de un proceso. Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr esos objetivos. 25