MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD. SEGÚN NORMA NCh 2728

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1 Pág. : 1 de 23 SEGÚN EJEMPLAR Nº 1 EJECUTADO POR Nombre: Emilio Arce Firma: REVISADO POR Nombre: Reina Muñoz Firma: APROBADO POR Nombre: Domingo Jerez Firma:

2 1. GENERALIDADES Objetivo. Pág. : 2 de 23 Establecer las directrices generales del Sistema de Gestión de Calidad en Orsan Capacitación; describir el sistema y servir de consulta permanente a todos los miembros de la organización comprometidos en la implementación, mantención y mejora continua del mismo. Ayudar a la ejecución correcta de las tareas asignadas al personal y propiciar la estandarización de los métodos de trabajo, logrando que en todo momento las actividades, procesos y servicios se realicen en base al cumplimiento de la política y objetivos de calidad de Orsan Capacitación Alcance. El presente manual se aplica a todos los niveles de Orsan Capacitación, de este modo, constituye un compromiso formal y responsable para el desarrollo, implantación y mejora del sistema de gestión de la calidad para la prestación del servicio que ofrece la Empresa. Y este se define como. ''Servicios de capacitación, en el área de cobranza, administración, ventas, atención al cliente, análisis de crédito y habilidades comunicativas, de desarrollo personal y profesional, los cuales son impartidos en modalidad presencial y también e-learning, destinadas a satisfacer a nuestros clientes empresas, instituciones públicas y personas naturales, mejorando las competencias laborales y personales de los participantes 1.3. Responsabilidades. Todas las áreas y personal de Orsan Capacitación deben cumplir las directrices establecidas en el presente manual. El Encargado del Sistema de Gestión de Calidad (E.S.G.C) como representante de la Gerencia debe controlar, distribuir y actualizar el presente manual. Todo Jefe y los que mantengan en su poder una copia controlada, deben hacer difusión y fomentar el buen uso del presente manual, en el personal a su cargo.

3 1.4. Distribución SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Pág. : 3 de 23 Abreviatura GG Áreas de la Empresa Gerencia General ESGC Encargado de Sistema Gestión de Calidad JO Jefe de Operaciones Nota: La Organización distribuye un ejemplar impreso y además el manual se encontrara en la plataforma intranet, para conocimiento y lectura de todo el personal de la organización.

4 Pág. : 4 de INTRODUCCIÓN Orsan capacitación es una empresa adquirida en el año 2006 y cuya primera finalidad es dar Capacitación interna al personal de las empresas del Holding Orsan. Fue comprada para contar con recursos internos dedicados a potenciar el conocimiento y las habilidades necesarias, para cumplir los objetivos de las distintas Empresas integrantes del Holding. Elementos Estratégicos VISIÓN "Llegar a ser una OTEC líder referente del grupo Orsan, reconocido por nuestro compromiso con el servicio al Cliente, en la calidad y oportunidad de la formación impartida y por la credibilidad, transparencia y alta capacidad técnica y profesional. Para el logro de esta visión deseamos ser una organización ágil, flexible, cercana, eficiente y de apoyo técnico en alianza con socios estratégicos y capaz de permanecer en el mejoramiento continuo, en un contexto donde se valore el aporte de cada persona, se estimule el desarrollo personal y profesional, el trabajo en equipo y la confianza. MISIÓN Entregar servicios de capacitación y entrenamiento de excelencia a los trabajadores del Grupo Orsan, como también a empresas externas que requieran contar con nuestros servicios, contribuyendo a mejorar sus competencias y habilidades de acuerdo a los requerimientos de cada cliente.

5 Pág. : 5 de Organigrama General FIGURA 1 : ORGANIGRAMA GENERAL Servicios Externos

6 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1. Requisitos Generales Pág. : 6 de 23 Orsan Capacitación establece, documenta, implementa y mantiene un SGC y mejora continuamente, a través de revisiones programadas, su efectividad, objetivos de calidad, con base en los requisitos de la Norma NCh 2728 Por lo anterior, Orsan Capacitación: a) Identifica sus procesos claves para el SGC y su aplicación en las siguientes áreas de la organización: Gerencia General Área de Operaciones b) Determina la secuencia e interacción de los procesos identificados a través del mapa de procesos (Ver Anexo nº 2). c) Determina los métodos y criterios que aseguran que la operación y control de los procesos identificados a través de planes definidos en cada área, están basados en las directrices de la empresa. d) Asegura la disponibilidad de recursos e información para soportar la operación y verificación de los procesos identificados a través de la planificación y seguimiento de los objetivos. e) Realiza el seguimiento, medición y análisis de los procesos identificados a través de auditorias internas/externas, control de producto no conformes, gestión de indicadores, etc. f) Implementa las acciones para alcanzar los objetivos planeados y mejora continua de los procesos identificados. Los registros de la calidad requeridos por la Norma NCh2728 y los definidos por cada área para asegurar la calidad de servicios y productos.

7 Pág. : 7 de Requisitos de la documentación Generalidades. La documentación del SGC en Orsan capacitación incluye: a) La declaración documentada de una política y objetivos de calidad. b) El presente Manual de Gestión de la Calidad. c) Los Procedimientos documentados requeridos por la Norma NCh 2728, y los procedimientos de Calidad e Instructivos de Trabajo que aseguren la calidad de los productos y servicios definidos por cada área. d) Los documentos que Orsan capacitación requiere para asegurar la planificación, operación y control de los procesos. e) Los registros de la calidad requeridos por la Norma NCh 2728 y los definidos por cada área para asegurar la calidad de los servicios Manual de la Calidad. Orsan Capacitación establece y mantiene el presente manual como soporte para la implantación del SGC que incluye: a) Alcance del Sistema de Gestión de Calidad. Incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. b) Los Procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad o referencia a los mismos. c) Descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de calidad. La interacción de los procesos del sistema de Gestión de Calidad de la OTEC, están dado por las siguientes Áreas: Área de Operaciones, encargada de la promoción de los servicios de capacitación en el Grupo Orsan y empresas externas. Área de Operaciones, encargada del proceso de apoyo asistencial y logístico, atención de clientes, entre otros. Área de Administración y finanzas, las que están siendo externalizadas con empresas expertas relacionadas al grupo Orsan, quienes prestarán sus servicios de contabilidad, finanzas y administración del Recurso Humano.

8 Control de Documentos Orsan capacitación controla los documentos requeridos por el SGC. Pág. : 8 de 23 Se establece el Procedimiento PC-SGC-02 "Control de Documentos y Datos" para definir lo siguiente: a) Aprobación del documento en su adecuación antes de su emisión. b) Revisión, actualización y re - aprobación del documento. c) Asegurar la identificación de los cambios y el estado de revisión actual de la documentación. d) Asegurar el acceso a las versiones pertinentes de los documentos aplicables. e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. f) Asegurar la identificación de los documentos de origen externo y de su control. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, e identificarlos si son retenidos para alguna actividad en particular Control de los Registros. Orsan capacitación establece y mantiene registros que proporcionan evidencia de la conformidad de la operación del SGC. Los registros permanecen legibles, identificados y son recuperables. Se establece el procedimiento de calidad PC-SGC-07 "Control de Registros de Calidad" que define los controles para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención, y disposición de los mismos. 5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA Compromiso de la Gerencia. La Gerencia proporciona evidencia del compromiso para desarrollar e implementar un SGC y la mejora continúa de la efectividad del mismo, por medio de: a) Comunicando a la organización de Orsan capacitación la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios. b) Estableciendo una Política de Calidad. c) Asegurando el establecimiento, difusión e internalización de los Objetivos de calidad. d) Realizando Revisiones de Gerencia de acuerdo a lo establecido en procedimiento de calidad PC-SGC-08 "Revisión de la Gerencia".

9 Pág. : 9 de 23 e) Asegurando la disponibilidad de recursos, a través de la planificación, aprobación y seguimiento de los presupuestos Enfoque al Cliente. La Gerencia de Orsan Capacitación asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen, con el propósito de lograr la satisfacción del mismo Política de Calidad. Para el logro de su Misión, la empresa establece que en la entrega de sus servicios de capacitación, la calidad estará asegurada a través de un Sistema de Gestión de la Calidad, que contemple los siguientes aspectos: Garantizar la excelencia profesional del personal que participa como relator de nuestra OTEC. Mantener un estado de concordancia entre la entrega de nuestros servicios de capacitación y los requerimientos de nuestros clientes respetando la normativa vigente. Promover en nuestro personal el uso de elementos de mejora continua para lograr entregar un servicio de calidad. Mantener una actitud de apertura y confianza con nuestro personal que asegure el trabajo en equipo, el respeto mutuo y el mejor ambiente laboral. Generar un sólido compromiso de confianza por parte de nuestros clientes, aportando al desarrollo y progreso del país. GERENTE GENERAL ORSAN CAPACITACIÓN

10 5.4. Planificación. Pág. : 10 de 23 El compromiso y la política de la Gerencia de Orsan capacitación con respecto a la calidad, se refleja en la declaración de su Visión y en los Objetivos para la Calidad y Excelencia del producto y/o servicio Objetivos de la Calidad. Los objetivos de calidad se despliegan en anexo nº 1 del siguiente manual de gestión de calidad. (ver anexo nº 1) Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. La Gerencia de Orsan Capacitación asegura que: a) La planificación del SGC y definición de los objetivos de calidad, es llevada a cabo por la alta dirección de Orsan capacitación y así cumplir los requisitos establecidos en 4.1, así como los objetivos de la calidad. b) Mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios a éste Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad. La Gerencia de Orsan Capacitación define las responsabilidades y autoridades de sus procesos / subprocesos relevantes y se asegura su cumplimiento a través de las descripciones de cargos de su personal y lo establecido en "La Matriz de Responsabilidad" (Fig. 3) de este manual.

11 FIGURA 3: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Pág. : 11 de 23 MATRIZ DE RESPONSABILIDAD ANTE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. REQUERIMIENTOS 1. SIS. DE GESTIÓN DE CALIDAD 2. MANUAL DE CAUDAD 3. CONTROL DE DOCUMENTOS 4. CONTROl DE REGISTROS 5. POlÍTICA DE CALIDAD 6. OBJETIVOS DE CALIDAD 7. COMUNICACIÓN INTERNA 8. REVISIÓN POR LA GERENCIA 9. RR.HH.: COMPETENCIA 10. INFRAESTRUCT1JRA 11. AMBIENTE DE TRABAJO 12. COMUNICACIÓN CON El ClIENTE 13. DISEÑO Y DESARROLLO 14. COMPRAS 15. PRODUC. y PRESTACIÓN DE SERVICIOS 16. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 17. CONTROL DE DISP. DE SEG. Y MEDICIÓN 18. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 19. SATISFACCIÓN DEL ClIENTE 20. AUDITORIAINTERNA 21. CONTROL DEl PROD. NO CONFORME 22. ANÁLISIS DE DATOS 23. MEJORA CONTINUA 24. ACCIÓN CORRECTIVA 25. ACCIÓN PREVENTIVA CLAUSULA GG JOP SGC 4.1 o r o o r o r r o r r o 5.3 o r r o o r o r o 5.6 o r r o r r 6.3 o r i 6.4 o r r o i i 7.3 o i i 7.4 i o i 7.5 o o o o o o 7.6 N/A N/A N/A 8 o o o o o i o r o 8.3 o o i 8.4 o r o o r o o r o o r o o RESPONSABILIDAD EJECUTIVA = Responsable por la formulación, actualización y aplicación de la cláusula r RESPONSABILIDAD FUNCIONAL = Corresponde a la aplicación de la cláusula i RESPONSABILIDAD DE INFORMACION = Conoce la existencia de lo requerido por la cláusula N/A NO APLICA = No aplica (exclusión del requisito)

12 Representante de la Gerencia. Pág. : 12 de 23 El Directorio del Grupo Orsan ha designado que, el Auditor Interno del Grupo Orsan, cumpla las funciones como el Representante de la Gerencia de tiempo parcial, quien independiente de otras actividades, tiene la autoridad y responsabilidad de lo establecido en la cláusula incisos a, b y c de la Norma NCh La responsabilidad del Representante de la Gerencia incluye las relaciones con el Organismo Certificador del Sistema de Gestión de la Calidad Comunicación Interna. La Gerencia de Orsan Capacitación establece los canales apropiados de comunicación dentro de la empresa, para asegurar que se han establecido los procesos apropiados de comunicación dentro de la Gerencia y las Empresas del Holding Revisión por la Gerencia Generalidades. La Gerencia de Orsan Capacitación revisa, a lo menos una vez al año el SGC, para asegurar su consistencia, adecuación y efectividad. La revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios al SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la Calidad, de acuerdo a lo establecido en procedimiento de Calidad PC-SGC-08 Procedimiento para efectuar "Revisión de la Gerencia". El Encargado del Sistema de Gestión de calidad (ESGC) debe mantener los registros generados por lo anterior (Actas) Información para la Revisión. El ESGC incluye como fuente de información lo establecido en la cláusula de las letras a) hasta g) de la Norma NCh Resultados de la Revisión. El ESGC incluye las decisiones y acciones relacionadas con lo establecido en la cláusula incisos a) a la e) de la Norma NCh 2728.

13 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de Recursos. Pág. : 13 de 23 Orsan Capacitación determina y provee los recursos necesarios para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula 6.1 incisos a) y b) de la Norma NCh 2728, a través de los siguientes medios: Análisis de la Gestión mensual y en especial el nivel de satisfacción de sus clientes. Determinación de provisión de recursos según acta de Revisión de gerencia 6.2. Recursos Humanos Generalidades. El personal que desarrolla actividades que afectan a la calidad del servicio debe ser competente con base en la capacitación, entrenamiento, habilidades personales y experiencia Competencia, capacitación y Entrenamiento. Orsan capacitación, cumple con las disposiciones de la NCh 2728, en lo relativo a los puntos a) al e), aplicando el Procedimiento PC-OTEC-09 de "Competencia capacitación y Entrenamiento" de su personal. a) Determina la competencia a través de la aplicación de las descripciones de cargos definidas, para su personal. b) Prepara el plan anual de capacitación y asegura que se proporcione la capacitación y entrenamiento requeridos para satisfacer dichas competencias. c) El Gerente General evalúa anualmente la efectividad de la capacitación y entrenamiento del personal capacitado a su cargo, de acuerdo a los criterios establecidos en la evaluación personal de cada empleado. d) Asegura que el personal está consciente de la importancia y relevancia de sus actividades y de cómo ellos contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. e) Mantiene registros de la capacitación, entrenamiento, habilidades personales y experiencia, de su personal.

14 6.3. Infraestructura. Pág. : 14 de 23 Orsan Capacitación determina, provee y mantiene la infraestructura establecida por el SENCE, para su funcionamiento y que permite lograr la conformidad del servicio, la cual incluye lo establecido en la cláusula 6.3 de la Norma NCh Ambiente de Trabajo. Orsan Capacitación determina y administra las condiciones ambientales de sus instalaciones relacionadas con Iluminación, control de temperatura ambiente y ventilación. Manteniendo condiciones de limpieza y orden en sus oficinas Recursos Financieros Orsan Capacitación incluye dentro de sus actividades la determinación de recursos financieros y la fuente de los mismos. Esto lo realiza a través de una planificación anual, desarrollando un presupuesto y manteniendo el control de los estados financieros, los cuales deben estar alineados con el logro de los objetivos de calidad impuestos por la OTEC. 7. REALIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la Realización del Servicio. Orsan Capacitación planifica y desarrolla a través de sus áreas operativas general, y los procesos para la realización de sus servicios. La planificación de la realización de los servicios es coherente con los otros procesos identificados del SGC. Orsan Capacitación determina que durante ésta planificación se debe cumplir lo establecido en la cláusula 7.1 letras a) hasta d) de la Norma NCh Procesos relacionados con el Cliente Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio. Orsan Capacitación usa procedimientos de calidad, definidos para cada Proceso Interno (ver "Lista Maestra de Documentos" PC-SGC-02/anexo1) para cumplir lo establecido en la cláusula letras a) hasta d) de la Norma NCh 2728.

15 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio. Pág. : 15 de 23 Orsan Capacitación revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente, para asegurar lo establecido en la cláusula letras a) hasta c) de la Norma NCh Los requisitos establecidos con el Cliente se dejan estipulados en un acuerdo o contrato de servicio, dejando claras las obligaciones de la OTEC y lo requerido por el Cliente. Las acciones especificas se establecen en PC-OTEC-01"Establecimiento de requisitos de Servicios otorgados a Clientes" Comunicación con el usuario, participantes y otras partes interesadas. Orsan capacitación, determina e implementa la comunicación con los clientes a través de lo establecido por la Gerencia General en procedimiento de calidad. PC-OTEC-02 "Comunicación con el cliente y atención de reclamos" el cual cumple lo establecido en la cláusula letras a) hasta e) de la Norma NCh Diseño y Desarrollo Planificación del Diseño y Desarrollo. Orsan capacitación planifica y controla el desarrollo de sus productos y/o servicios a través de las actividades desarrolladas por la Gerencia. Durante la planificación Orsan Capacitación determina y cumple con lo establecido en la cláusula letras a) hasta c) de la Norma NCh 2728, de acuerdo al Procedimiento PC-OTEC-03. "Diseño y desarrollo de la prestación del servicio" Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo. La Gerencia General determina de acuerdo a lo establecido en procedimiento de calidad PC-OTEC-03 "Diseño y desarrollo de la prestación del servicio", los elementos de entrada al diseño del servicio ofrecido.

16 Pág. : 16 de 23 Dando cumplimiento a lo indicado en la cláusula letras a) hasta la d) de la Norma NCh Resultados del diseño y Desarrollo. El resultado del diseño y desarrollo es validado por el Cliente, de acuerdo a lo establecido en el PC-OTEC-03 "Diseño y desarrollo de la prestación del servicio". Orsan Capacitación determina que la salida del diseño y desarrollo cumple lo establecido con la cláusula letras a) hasta d) de la Norma NCh Revisión del Diseño y Desarrollo. En las etapas adecuadas, se deben realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de los servicios prestados, verificando que estén de acuerdo a lo planificado. Esta revisión se efectúa de acuerdo a lo establecido en el PC-OTEC-03 "Diseño y desarrollo de la prestación del servicio" y se verifica que cumpla con lo establecido con la cláusula letras a) hasta d) de la Norma NCh Verificación del Diseño y Desarrollo. Se debe realizar la verificación de acuerdo con lo planificado para asegurar que los resultados del diseño y desarrollo, cumplan con los requisitos de entrada de los elementos de entrada de estos, manteniendo los registros de verificación y de acción que sean necesarios. Esta verificación se efectúa de acuerdo a lo establecido en el PC-OTEC-03 "Diseño y desarrollo de la prestación del servicio" y se verifica que cumpla con lo establecido con la cláusula de la Norma NCh Validación del diseño y Desarrollo. Se debe realizar la validación, de acuerdo con lo planificado para asegurar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos, para la aplicación especifica. La validación se debe completar antes de la entrega o implementación. Esta validación se efectúa de acuerdo a lo establecido en el PC-OTEC-03 "Diseño y desarrollo de la prestación del servicio" y se verifica que cumpla con lo establecido con la cláusula de la Norma NCh 2728

17 Control de Cambios del diseño y Desarrollo. Pág. : 17 de 23 El Gerente General, identifica y controla los cambios al diseño y desarrollo y mantiene los registros correspondientes. Mediante la aplicación del procedimiento de calidad PC- OTEC-03 "Diseño y desarrollo de la prestación del servicio" 7.4. Compras Proceso de Compras. Orsan Capacitación, asegura que los productos adquiridos cumplan con las especificaciones definidas, aplicando el Procedimiento de compras PC-OTEC-04 "Compras". En este Procedimiento de calidad establece los criterios de selección, evaluación y reevaluación de los distintos proveedores Información de las Compras. La información de compras generada debe describir el producto y/o servicios a adquirir, incluyendo lo establecido en la cláusula letras a) a la c) de la Norma NCh Las unidades que correspondan aseguran lo adecuado de los requisitos de compra antes de comunicarlos a los proveedores. En el Procedimiento PC-OTEC-04 "Compras" se establecen las necesidades de los productos a comprar Evaluación de las Compras Orsan Capacitación establece y efectúa la evaluación de los productos y servicios comprados a través de un registro de proveedores, realizando la evaluación de estos una vez al año Verificación de los Productos Comprados. Orsan Capacitación establece y efectúa la inspección a la recepción de los productos comprados según procedimiento PC-OTEC-04 "Compras" para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula de la Norma NCh 2728.

18 7.5. Prestación del Servicio Control de la Prestación del Servicio. Pág. : 18 de 23 Orsan Capacitación planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluyen lo establecido en la cláusula letras a) a la f) de la Norma NCh Para tal efecto ha establecido la aplicación de los siguientes Procedimientos PC-OTEC-05 Procedimiento de control de servicios de capacitación a clientes (internos) Validación de los Procesos de Operación y de la Prestación de Servicio. Orsan Capacitación valida los procesos de prestación de servicios, a través de la aplicación de los procedimientos del punto Estas disposiciones incluyen lo establecido en la cláusula letras a) hasta la e) de la Norma NCh Identificación y Trazabilidad. Orsan Capacitación identifica el servicio a través de toda su realización. También identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos. Mediante la aplicación de los procedimientos indicados en el punto y el procedimiento PC-OTEC-06 "Identificación y seguimiento de la prestación del servicio" Propiedad del Usuario, participante y otras partes interesadas. Orsan Capacitación Cuida los bienes que son propiedad del cliente: Información confidencial, especies valoradas y documentos en general, mientras ellos estén bajo la custodia de la organización o estén siendo utilizadas por la misma, la organización identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrado para su utilización o incorporación dentro de la prestación del servicio. Orsan Capacitación pone especial cuidado en mantener la confidencialidad y seguridad de la información y/o documentación suministrada. Para ello a confeccionado el procedimiento PC-OTEC-07 "Almacenamiento y protección de documentos de clientes y propios"

19 Preservación del Producto. Pág. : 19 de 23 Orsan capacitación mantiene productos almacenados durante el proceso interno o la prestación del servicio mediante el uso de bodegas o depósitos similares. Mediante la aplicación de el Procedimiento PC-OTEC-lO cumplimiento a lo establecido en cláusula en la cláusula Preservación del Producto, de la Norma NCh Control de los dispositivos de seguimiento y medición Orsan Capacitación provee la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados, estableciendo los procesos para asegurar el seguimiento y medición. Orsan Capacitación asegura que los equipos utilizados para ejecución de un curso, cuentan con el seguimiento y medición, asegurando que este no afecta la calidad del servicio de capacitación. 8. MEDICIÓN, ANALlSIS Y MEJORA Generalidades. Orsan Capacitación planifica e implementa los procesos de verificación, medición, análisis y mejora para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula 8.1 letras a) hasta e) de la Norma NCh Lo anterior incluye metodología y técnicas estadísticas Seguimiento y Medición Satisfacción del Usuario y Participante. Orsan Capacitación a través de la Gerencia General realiza la verificación de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimento de sus requisitos. Los métodos para obtener y usar dicha información son variados y los define de acuerdo a sus necesidades, aplicando el procedimiento de calidad, PC-OTEC-08 "Medición del grado de satisfacción del cliente" Auditoria Interna. Orsan Capacitación lleva a cabo regularmente auditorias internas para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula letras a) hasta b) de la Norma NCh 2728.

20 Pág. : 20 de 23 El ESGC planifica y formula el programa de auditorias, también debe definir los criterios, alcance, frecuencia y metodología de la auditoria así como la selección de los auditores. En el Procedimiento PC-SGC-03 "Auditorias Internas de Calidad" se definen las responsabilidades y requisitos de la planificación y de la realización de las auditorias, considerando también la información de resultados y mantención de registros. Los responsables de las áreas auditadas deben investigar y tomar acciones correctivas para solucionar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de verificación deben incluir las acciones tomadas y el informe de resultado de las mismas Seguimiento y Medición de los Procesos. Orsan Capacitación aplica técnicas de trabajo en equipo para la verificación y medición de los procesos del SGC/ la metodología debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados y que cuando no se alcancen se deben llevar a cabo acciones correctivas para asegurar la conformidad del servicio Seguimiento y Medición del Servicio. Orsan Capacitación mide y verifica las características del servicio prestado para asegurar que se cumplan los requisitos del mismo. Lo anterior se realiza en etapas definidas de la realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Orsan Capacitación determina que la entrega de la prestación del servicio no se llevara acabo hasta que se no hayan completado las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados por el Gerente General y/o Cliente según corresponda Control de Productos No Conforme. Orsan Capacitación identifica y controla los servicios no conformes para prevenir su entrega no intencional al cliente. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas están definidos en el PC-SGC-04 "Control y tratamiento de la prestación del servicio no conforme". Orsan capacitación trata los productos no conformes para cumplir lo establecido en la cláusula 8.3 letras a) hasta e) de la Norma NCh 2728.

21 Pág. : 21 de 23 Orsan Capacitación mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada. Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega, Orsan Capacitación toma las acciones requeridas respecto a los efectos potenciales de la no-conformidad Análisis de Datos. Orsan Capacitación a través del Comité de calidad, la cual, en coordinación con las otras áreas que correspondan, determina, recopila y analiza los datos para demostrar lo idóneo y efectivo del SGC, también evalúa donde realizar la mejora continua. Lo anterior incluye datos generados del resultado de la verificación y medición y de cualquier otra fuente. El análisis de datos cumple lo establecido en la cláusula 8.4 letras a) hasta d) de la Norma NCh Mejora Mejora Continua. Orsan Capacitación realiza mejora continuamente la efectividad del SGC mediante el uso de la política y objetivos de la calidad, auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la gerencia Acción Correctiva. Orsan Capacitación toma acciones para investigar y eliminar la causa de las noconformidades con el objeto de prevenir que no vuelva ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de la no conformidad detectadas. Orsan Capacitación establece el Procedimiento PC-SGC-05 "Acción Correctiva" para cumplir lo establecido en la cláusula letras a) hasta f) de la Norma NCh Acción Preventiva. Orsan Capacitación toma las acciones para eliminar las causas de las no-conformidades potenciales y para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Orsan Capacitación establece el Procedimiento PC-SGC-06 "Acción Preventiva" para cumplir lo establecido en la cláusula letras a) hasta e) de la Norma NCh 2728.

22 ANEXO Nº 1 OBJETIVOS DE CALIDAD Pág. : 22 de 23 Nº Objetivo de la calidad de ORSAN Capacitación Indicador Meta Frecuencia de medición Responsable 1.- Contar con relatores de excelencia, obteniendo en la encuesta de satisfacción de los participantes 85% de la sumatoria de bueno y muy bueno, donde el mínimo de satisfacción de muy bueno debe ser 60% % promedio logrado en evaluación de los relatores entre sumatoria de bueno y muy bueno, realizada por los asistentes a los cursos. % promedio mínimo de satisfacción de muy bueno >=85 % >=60% Por curso Jefe de Operaciones 2.- Cumplir al menos con el 85% de las expectativas de nuestros alumnos al finalizar una actividad de capacitación % obtenido en encuesta de satisfacción alumnos Sobre 85% Por curso Jefe de Operaciones Cumplir con los requerimientos de nuestros clientes, estableciendo como máximo 2 reclamos formales por trimestre Mantener proveedores calificados para asegurar la calidad de nuestros servicios de capacitación, exigiéndoles el cumplimiento de los requisitos de calidad. Número de reclamos Número de reclamos <=2 Trimestral Nota evaluación de proveedores >=6.0 Anual Gerente General Jefe de Operaciones

23 ANEXO Nº 2 MAPA DE PROCESOS Pág. : 23 de 23 N E C E S I D A D E S VENTA DE CURSO INF. ACTIVIDADES DE CAPACITACION INTERNAS DISEÑO DEL CURSO DISEÑO DEL CURSO INSCRIPCION SENCE PLANIFICACION INSCRIPCION DISEÑO DEL CURSO SENCE PLANIFICACION PROGRAMACION Y COORDINACION PROGRAMACION Y COORDINACION CON CLIENTE INSCRIPCION PARTICIPANTES INSCRIPCION PARTICIPANTES EJECUCION Y EVALUACION EJECUCION Y EVALUACION S A T I S F A C I O N D E L PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PROCESOS DE APOYO D E L C L I E N T E REVISION DE LA GERENCIA COMUNICACION INTERNA REVISION DE POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD CONTROL DE DOCUMENTOS ACCIONES CORRECTIVAS CONTROL DE SERVICIOS NO CONFORMES CONTROL DE REGISTROS ACCIONES PREVENTIVAS RECLAMOS DE CLIENTES ANALISIS DE DATOS SATISFACCION DE CLIENTES ADM. Y FINANZAS INFORMATICA Y NETWORKING COMPRAS RECURSOS HUMANOS C L I E N T E