Calidad en Medicina de Emergencia

Transcripción

1 Calidad en Medicina de Emergencia Dr. Jorge Lazarte Emergenciologo Hospital Rebagliati Lima, Perú

2 CALIDAD EN MEDICINA DE EMERGENCIA Calidad Calidad es una apreciación subjetiva Si existe calidad buena existe calidad no buena Debe Debe tratar de definirse cuando algo es de calidad o no lo es

3 Dimensiones de la gestión Calidad: Es el grado de satisfacción que tiene el cliente o usuario, por los servicios ofrecidos por la entidad (Manual de Indicadores, FONAFE/MEF) Aspectos comúnmente considerados en los indicadores: - Tiempos de espera - Errores en la prestación del servicio - Quejas atendidas

4 OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE UN HOSPITAL SATISFACCION DEL USUARIO Y FAMILIARES. GESTION DE LA ORGANIZACIÓN. EFICACIA Y EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS (cumplimiento de estándares). DISPONIBILIDAD DE RECURSOS. FINANZAS TRANSPARENTES.

5 ENFOQUE PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD (DONABEDIAN) ESTRUCTURA Infraestructura Equipamiento Recursos humanos Recursos financieros Seguridad Comunicación PROCESO Proveedor interno Técnico asistenciales Técnico administrativos Cultura organizacional RESULTADO Servicio eficiente y oportuno Uso racional de recursos Productividad Cumplimiento de objetivos y metas Objetivo: Satisfacción de usuarios y sociedad

6 Calidad ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO Accesibilidad Administrativos Cobertura Cliente externo Disponibilidad de recursos fisicos Disponibilidad de recursos humanos y financieros Tecnicos asistenciales De atención médica Eficiencia Efectividad Cliente externo Clientes internos

7 ENFOQUE BASADO EN RESULTADOS (Vuori( Vuori) Fundamento: Objetivo es curar la enfermedad, frenar su progreso, restablecer la capacidad funcional o aliviar el dolor y sufrimiento, el éxito y la calidad de la asistencia deben medirse según el grado de consecución de estos objetivos. Resultado final: Efecto en la calidad y cantidad de vida: El estar y el bienestar.

8 ENFOQUE BASADO EN RESULTADOS Otros autores incluyen satisfacción del paciente, adquisición de conocimientos, actitudes y hábitos e impacto en la población. Fijar estándares de resultados, recoger los datos reales y compararlos, si hay deficiencias, revisar el proceso asistencial y si hay errores subsanables, corregir el proceso.

9 Tipos de indicadores De estructura: Disponibilidad de recursos físicos para la prestación de servicios. Ejemplo: Camas por 1000 asegurados De proceso: Aspectos relacionados con la ejecución de actividades y su eficiencia. Ejemplo: Tiempo de espera promedio para atender una solicitud de informe médico. De resultado: Impacto de la gestión sobre un atributo de la población objetivo, del mercado o de la organización. Ejemplo: Tasa de mortalidad infantil.

10 Características de los criterios para Características Relevantes Realistas Aceptables Mensurables Válidos Fiables evaluar la calidad Descripción Importancia del criterio Que puedan ser realizados Científicamente demostrado Debe poder ser medido o cuantificado Se pueden comprobar Puede ser utilizado por otros observadores Pocos Los menos posibles (10) Tener estándar Nivel de cumplimiento, separa lo aceptable de lo que no lo es

11 Propuesta de Indicadores COBERTURA Tasa de atenciones de prioridad I y II Corto plazo Tasa de atenciones de pacientes referidos Mediano plazo Indice de siniestralidad Tasa de cobertura ERM Largo plazo

12 Propuesta de Indicadores CALIDAD Tiempo de espera para primera atención Tasa de reingresos <48 hrs Tasa de mortalidad Corto plazo Tasa de historias clínicas auditadas, con reg completo Tiempo de espera para reevaluación Tasa de complicaciones Tasa RCP exitosas Encuestas de satisfacción Mediano plazo Porcentaje de congruencia entre dx de ingreso y egreso Tasa de mortalidad prevenible Largo plazo

13 Propuesta de Indicadores Eficiencia Porcentaje de altas en TAL Tiempo estancia promedio en SOB Porcentaje de hospitalizaciones de tópicos Corto plazo Porcentaje de altas de triaje y TAL Porcentaje de ex labor y rx normal Exceso de tiempo de estancia en emg Concentración Porcentaje de equipos inoperativos Mediano plazo Costo paciente día Costo paciente atendido Porcentaje de protocolos implementados Largo plazo

14 Estadísticas vs. Indicadores de gestión Estadísticas Cantidad de consultas en el Policlínico X Total de gastos administrativos de la GD en 1999 Quejas atendidas durante el mes de diciembre Indicadores de gestión Crecimiento (%) de las consultas en el Policlínico X Gastos administrativos 1999/ Gastos operativos 1999 Quejas atendidas / Quejas recibidas

15 Importancia de los indicadores Mayor eficiencia en la asignación de recursos Incrementa la autonomía y la responsabilidad de los directivos Permite mejores sistemas de control Hace posible la administración por resultados

16 USUARIO USUARIO Integración Vertical Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Gestión del Proceso/Servicio Entrada Proceso Salida Medición: análisis y mejora Integración Horizontal

17 MORTALIDAD MENSUAL EN LA UNIDAD DE SHOCK TRAUMA

18 PROTOCOLOS

19 Manejo del IMA Admisión al Departamento de Emergencia Tiempo 0 : Inicio de Síntomas Door Data Decisión Drugs Tiempo 1 Tiempo 2 Tiempo 3 Tiempo 4 30 minutos 10 minutos Inicio de trombolisis

20 IMA Emergencia HNERM

21 MORTALIDAD 2003 (7) 9% (6) 8% (4) 5% (3) 4% (32) 42% (11) 14% (14) 18% 77 fallecidos Tumores Sist. Circulat. Traumatismos Sist. Genit-Urin Sist. Respirat. Sist. Digestivo Enf. Infecciosas Fuente. Servicio de Computo CRP

22 TIEMPO DE ESPERA EN EMERGENCIA 1633 atenciones Fuente: Evaluaciones de Servicio

23 EVALUACION DE ESPECIALIDADES AUDITORIA DE HHCC EMERGENCIA ESPECIALIDAD ACEPTABLES POR MEJORAR Nº % N % Otorrinolaringología Neumología Medicina Interna Cardiología Gastroenterología Pediatría Urología Ginecología TOTAL Por Mejorar 33% Aceptab 67% Aceptable > ó = a 80 puntos 233 HHCC Auditadas Fuente: Unidad de G. de Calidad

24 ENCUESTA A USUARIOS CALIFICACION DEL TRATO DEL PERSONAL DE ENFERMERIA Calificación del Trato del Personal de Enfermería 70% Porcentaje 60% 50% 40% 30% 54% 43% 58% 38% 53% 42% 50% 45% 49% 42% 52% 48% 49% 52% 42% 48% 47% 20% 10% 0% 8% 6% 3% 4% 5% 5% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 0% Set-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 PROMEDIO Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Unidad de Garantía de Calidad

25 ENCUESTA A USUARIOS Calificación de la Oportunidad de la Atención del Personal de Enfermería CALIFICACION DE LA OPORTUNIDAD DE ATENCION DEL PERSONAL DE ENFERMERIA 70% Porcentaje 60% 50% 40% 30% 51% 43% 64% 64% 29% 31% 48% 49% 40% 42% 64% 32% 53% 39% 58% 32% 56% 36% 20% 10% 0% 12% 6% 5% 6% 6% 7% 5% 6% 3% 4% 2% 2% 2% 2% 0% 0% 0% 0% Set-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 PROMEDIO Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Unidad de G. de Calidad

26 ENCUESTA A USUARIOS Calificación CALIFICACION DE LA de CLARIDAD la Calidad DE INFORMACION de Información BRINDADA POR brindada EL MEDICO por el Médico 80% 70% 68% Porcentaje 60% 50% 40% 30% 57% 40% 51% 45% 61% 33% 55% 45% 59% 37% 55% 41% 61% 30% 29% 59% 37% 20% 10% 0% 7% 3% 4% 3% 4% 5% 2% 2% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% Set-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 PROMEDIO Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Unidad de G. de Calidad

27 ENCUESTA A USUARIOS Calificación CALIFICACION DEL del TIEMPO Tiempo DEL MEDICO que el DEDICADO Médico AL PACIENTE dedica al Paciente 70% Porc entaje 60% 50% 40% 30% 60% 37% 51% 44% 42% 42% 57% 43% 53% 37% 48% 39% 51% 51% 48% 43% 44% 45% 20% 10% 0% 14% 8% 8% 5% 6% 3% 4% 5% 6% 2% 0% 0% 1% 2% 0% 0% 1% Set-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 PROMEDIO Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Unidad de G. de Calidad

28 BUZON DE SUGERENCIAS Satisfacción del Paciente con la Atención Brindada Satisfacción con la Atención de la Clínica CRP - Dic-03 a Ene-04 Número % 34 49% 5 7% 9 13% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Porcentaje Muy Satisfecho Satisfecho Indiferente Insatisfecho Calificación Nº % Fuente: Unidad de G. de Calidad

29 Finalmente: Humanización: Información, acompañamiento, recursos Derechos: Dignidad, intimidad y confidencialidad Sobredemanda,, decisiones rápidas, riesgos de demandas Estrés laboral Crítica fácil Emergencias, la medicina basada en la paciencia. Emergencias 2004;16: Humanización en atención urgente. Emergencias 2004;16:12-16

30 GRACIAS!!