POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. Grupo: Comunicación Proceso: Gestión de Comunicación. Descripción del cambio

Transcripción

1

2 Página: 2 de 15 Cambios o actualizaciones Nivel de revisión Páginas modificadas Descripción del cambio Fecha Aprobador del cambio

3 Página: 3 de 15 Índice 1. Propósito del Documento Objetivo del Proceso Alcance Terminología y Definiciones Responsabilidades Políticas Procedimiento Inventario de Entradas Salidas y Aplicaciones Tecnológicas Referencias Difusión... 15

4 Página: 4 de Propósito del Documento 1.1 Describir las políticas y procedimientos del proceso de Gestión de Comunicación. 2. Objetivo del Proceso 2.1 Determinar las estrategias más apropiadas para el desarrollo y difusión de un producto comunicacional. 2.2 Diseñar, elaborar y difundir los productos comunicacionales, sustentados en las estrategias comunicacionales definidas previamente. 2.3 Examinar la eficacia de las acciones estratégicas de comunicación respecto a los canales disponibles, productos elaborados y mensajes difundidos. 2.4 Recomendar las medidas adecuadas para mejorar los procedimientos y prácticas de comunicación interna y externa de la organización en todos sus niveles. 3. Alcance 3.1 Las políticas y procedimientos contenidos en este documento abarcan las actividades relacionadas con los subprocesos de: Definición de estrategias comunicacionales Desarrollo y difusión de productos comunicacionales Auditoría de Comunicación 3.2 Las políticas y procedimientos contenidos en este documento son de aplicación para todas las localidades de la Unidad de Negocio. 3.3 Las excepciones no contempladas en este documento deben ser consultadas y aprobadas por el Gerente de la Unidad de Negocio. 4. Terminología y Definiciones Alcance / cobertura Cantidad de personas a las que se pretende llegar con el mensaje Acciones de mejora Auditoría Acción orientada a la eliminación o disminución de una situación identificada como débil tras la realización de un proceso de evaluación. Las acciones correctivas y preventivas se encuentran dentro de este concepto. Instrumento de gestión que incluye una evaluación sistemática, documentada y objetiva del impacto, penetración y/o cobertura de productos y canales comunicacionales, realizada de acuerdo con los criterios establecidos y teniendo en cuenta la información recibida.

5 Página: 5 de 15 Canales de comunicación Comunicación externa Comunicación interna Medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de la información emisor y receptor. Conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes tipos de público objetivo de la empresa, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos, servicios y buenas relaciones. 1 Conjunto de actividades de intercambio de mensajes entre los actores internos de una organización a través de los diversos medios de comunicación definidos en la empresa, con el fin de proveer información, fomentar la identidad corporativa y promover el sentido de pertenencia del personal. 2 Contenidos Criterios de Auditoria Evaluación Evidencia de auditoria Conjunto de información que caracteriza a una temática en estudio. Datos, hechos, conceptos, que ayuden a conformar una relación secuencial de las ideas que se quiere transmitir. Conjunto de aspectos relevantes o requisitos utilizados como el marco de referencia de la auditoria a ejecutar. Es una valoración rigurosa e independiente de actividades finalizadas o en curso para determinar en qué medida se están logrando los objetivos estipulados y contribuyendo a la toma de decisiones. Registros, declaraciones de hecho u otra información (cualitativa o cuantitativa) que son pertinentes para los criterios de auditoría. Frecuencia Número de veces que el mensaje es transmitido al público objetivo. Impacto del producto Localidades Pieza o producto comunicacional Determinar en forma más general si el producto comunicacional produjo los efectos deseados en el público objetivo. Lugares donde se encuentran situados los diferentes espacios físicos que forman parte de la Unidad de Negocio. Se refiere a la creación de cualquier pieza comunicativa (imágenes, auditivas, audiovisuales, escritas, etc.) que requiere un diseño gráfico con el fin de facilitar la lectura de un mensaje y lograr de esta manera captar la atención y transmisión de la información. 3 1 Tomado como referencia del documento Procedimientos para la comunicación efectiva y la gestión social del PMRT 2 Tomado como referencia del documento Procedimientos para la comunicación efectiva y la gestión social del PMRT 3 Tomado como referencia del sitio web Fundamentales/ html

6 Página: 6 de 15 Política Procedimiento Proceso Público objetivo Orientaciones o directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en un asunto o campo determinado. Documento escrito que describe secuencialmente la forma de realizar una actividad para lograr un objetivo dado, dentro de un alcance establecido. Un proceso es un conjunto de actividades o eventos coordinados u organizados que se realizan o suceden alternativa o simultáneamente bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. Forman parte del proceso: entradas, salidas, actividades, responsables. Organismos externos, comunidad, servidores de la Unidad de Negocio a quienes va dirigido el mensaje. Responsable Corresponde al servidor o servidora que realiza la actividad. Revisor Seguimiento Corresponde al servidor o servidora diferente a aquel que realizó la actividad y está designado a revisar su resultado. Es un proceso continuo por el que las partes interesadas obtienen regularmente una retroalimentación sobre los avances que se han hecho para alcanzar las metas y objetivos. Titular del Área Corresponde al Subgerente; y, en el caso de que el Departamento dependa directamente de la Gerencia de la Unidad de Negocio, el Titular corresponderá al Jefe del Departamento. 5. Responsabilidades 5.1 Es responsabilidad de los servidores involucrados en el proceso realizar sus actividades de acuerdo a lo que se detalla en el presente documento. 5.2 Es responsabilidad del Titular del área involucrado en el proceso, establecer y notificar al Departamento de Programación, Seguimiento y Calidad cualquier propuesta de cambio al presente documento. 5.3 Es responsabilidad del Departamento de Programación, Seguimiento y Calidad analizar los cambios, gestionar la aprobación del presente documento y difundirlo. 6. Políticas 6.1 Generales Gestión de Comunicación El Departamento de Comunicación definirá las tácticas o estrategias específicas para el desarrollo de los proyectos de comunicación, asesorando en la elaboración de contenidos, selección de los canales de difusión, producción de piezas

7 Página: 7 de 15 comunicacionales y realizando el seguimiento a la implementación de las estrategias definidas. Se considerará el uso de elementos gráficos de la identidad corporativa y los niveles de autorización establecidos para la difusión de información y hechos noticiosos, según las políticas de CELEC EP-Matriz y otros organismos de control Nombramiento de voceros internos Cada subgerencia de la Unidad de Negocio contará con una fuente de información autorizada, la misma que será nombrada por el Subgerente del área respectiva mediante la suscripción de un Nombramiento de fuente de información oficial ; la persona designada actuará como proveedor de la información del área y será el único punto de contacto para la obtención de datos o notificación de hechos importantes Administración de los canales de comunicación de la Unidad de Negocio El Departamento de Comunicación establecerá, administrará y regulará el uso de los canales de comunicación de la Unidad de Negocio y mantendrá un registro del Inventario de Canales. 6.2 Definición de Estrategias Comunicacionales Plan General de Comunicación El Plan General de Comunicación será elaborado considerando los proyectos e iniciativas que emprenda la Unidad de Negocio, la evaluación del entorno de la organización, las necesidades, prácticas, conocimientos y actitudes de los actores o públicos de interés. El Plan de Comunicación estará conformado por proyectos relacionados con: Campañas comunicacionales internas o externas Auditorías de comunicación. Desarrollo de piezas comunicacionales. Organización de charlas y conferencias (internas) Coparticipación en proyectos de otras áreas o Unidades de Negocio Proyectos comunicacionales Se definirá un proyecto comunicacional que apoye a la ejecución de los programas, proyectos o iniciativas de la Unidad de Negocio; esta definición será realizada junto con el Subgerente correspondiente estableciendo para esto una estrategia específica para el desarrollo del proyecto comunicacional. La especificación para el desarrollo del proyecto deberá considerar al menos los siguientes elementos: Propósito del proyecto comunicacional Justificación del proyecto

8 Página: 8 de 15 Alcance y restricciones del proyecto Mensajes según la fase del programa o proyecto Público objetivo Canales de difusión Formatos Beneficios esperados Recursos necesarios para desarrollar el proyecto (tiempo, personal, tecnológicos, presupuestarios). Cronograma de trabajo El Responsable de Comunicación designado para la gestión del proyecto comunicacional participará activamente en la difusión y controlará el avance y cumplimiento del mismo Selección de los materiales y formatos La elección del material para el desarrollo del producto comunicacional deberá considerar los siguientes aspectos, dependiendo del tipo de proyecto: Mensaje: Revisar la complejidad, sensibilidad, estilo y propósito. Audiencia: Evaluar las características de la audiencia a la que va dirigido el mensaje como: edad, sexo, nivel de escolaridad, nivel de habilidades, grado de exposición general a la información, hábitos de consumo de medios de comunicación. Canales: Definir el canal en función del mensaje y audiencia. Presupuesto y otros recursos requeridos Seguimiento y evaluación del Plan General de Comunicación El Jefe de Comunicación realizará el control y seguimiento de la gestión de forma quincenal, con el fin de conocer y evaluar los logros o dificultades en el desarrollo del Plan General de Comunicación. De forma mensual se emitirá un reporte de evaluación del Plan General de Comunicación el mismo que será remitido a la Gerencia de la Unidad de Negocio para su conocimiento y análisis. 6.3 Desarrollo y difusión de productos comunicacionales Solicitud para elaboración de un producto comunicacional Cuando se presente un requerimiento para elaboración de un producto comunicacional que no provenga del Plan General de Comunicación, el Subgerente del área requirente deberá enviar una solicitud mediante correo al Jefe de Comunicación del producto comunicacional requerido. De considerarse necesario, se incluirá el nuevo proyecto comunicacional en el Plan General de Comunicación y se procederá luego con la recopilación de información para la especificación de desarrollo del proyecto.

9 Página: 9 de Medición de la percepción de la calidad en el servicio Al cerrar un proyecto comunicacional el Responsable de Comunicación designado aplicará una encuesta dirigida a las áreas con las que se ha desarrollado el proyecto con el fin de medir tanto la eficacia en el cumplimiento de los requerimientos como en la calidad del servicio y producto entregado Evaluación de los resultados de la medición del producto o servicio Los resultados de las encuestas serán revisados por el equipo de Comunicación durante las reuniones de seguimiento del Plan General de Comunicación con el fin de identificar posibles oportunidades de mejora e implementarlas en las siguientes actividades o proyectos de comunicación. 6.4 Auditoría de Comunicación Planificación de auditorías externas Para la ejecución de auditorías externas se deberán considerar las directrices establecidas desde CELEC EP - Matriz o del Ministerio rector en cuanto a la definición del objeto de auditoría y el mecanismo para la ejecución de la misma Desarrollo de auditorías internas Anualmente el Jefe del Departamento de Comunicación elaborará una planificación de auditorías internas, las cuales estarán enfocadas en evaluar los siguientes aspectos: Generales Análisis de las prácticas comunicacionales de la organización (comunicación interdepartamental, grupal, interpersonal, etc.). Impacto de los mensajes comunicacionales. Grado de utilización y/o cobertura de los canales comunicacionales disponibles en la Unidad de Negocio. Eficacia en el desarrollo de los procesos comunicacionales. Impacto del mensaje: Sondeo sobre la percepción del público objetivo en cuanto a productos y mensajes comunicacionales transmitidos. Identificación de requerimientos y necesidades comunicacionales del público objetivo. Canales de comunicación: Grado o nivel de utilidad de los canales disponibles. Cobertura o alcance de los canales utilizados. Gestión de Comunicación: Nivel de eficacia en la ejecución de los procesos de comunicación (planificación de la gestión, administración de proyectos, desarrollo de

10 Página: 10 de 15 productos comunicacionales, definición de estrategias, etc.) y apoyo en la consecución de los objetivos organizacionales. Análisis de los recursos utilizados (talento humano, gasto publicitario, tecnología, etc.) y de las acciones implementadas para la comunicación de la información organizacional y de utilidad pública. 7. Procedimiento 7.1 Definición de estrategias comunicacionales Involucrados: Jefe del Departamento de Comunicación, Responsables del Departamento de Comunicación, Titular del área requirente Analizar estrategias y objetivos operativos de Comunicación: El Jefe de Comunicación en conjunto con el equipo de trabajo analiza los objetivos establecidos en el Plan Operativo Anual del área y los proyectos que las áreas de la Unidad de Negocio establezcan en su planificación Recopilar información para el diseño de proyectos comunicacionales: El equipo de trabajo, designado por el Jefe de Comunicación, realiza una investigación más detallada sobre el alcance de los proyectos e iniciativas definidas por las diferentes áreas de la Unidad de Negocio, así como los requerimientos internos de las áreas o necesidades detectadas en función de prácticas comunicacionales, conocimientos o actitudes de los actores y públicos de interés Definir proyectos comunicacionales: Con la investigación realizada anteriormente el equipo de Comunicación define la lista de proyectos y los prioriza considerando aspectos como tiempo, alcance, impacto, presupuesto requerido, entre otros Elaborar el Plan General de Comunicación: Una vez obtenida la lista definitiva de los proyectos comunicacionales, el Jefe del Departamento designa a los responsables que actuarán como líderes de proyecto, quienes registrarán en el Plan General de Comunicación los siguientes aspectos de cada proyecto a su cargo: Nombre del proyecto Descripción del proyecto Fases del proyecto (planificación, ejecución y cierre) Nombre del Responsable Equipo de apoyo Departamentos o áreas participantes Fecha de inicio y fin del proyecto Duración del proyecto / actividad en días Producto o entregable Presupuesto asignado

11 Página: 11 de 15 Identificación en el PAC de los servicios o bienes a contratar Revisar Plan General de Comunicación.- El Jefe de Comunicación revisa el Plan General de Comunicación y de estar de acuerdo, lo remite a la Gerencia de la Unidad de Negocio para su aprobación, caso contrario, solicita modificaciones al plan Aprobar el Plan General de Comunicación: El Gerente de la Unidad de Negocio aprueba el Plan General de Comunicación, en caso de tener observaciones, solicita al Jefe de Comunicación realizar las correcciones necesarias Elaborar fichas de especificación de proyectos comunicacionales: Una vez que el Plan ha sido aprobado por la Gerencia, el Jefe de Comunicación solicita a los líderes de proyecto iniciar con la recopilación de información de los proyectos comunicacionales definidos mediante la ficha de Especificaciones para el desarrollo del proyecto en la que se detalle los aspectos mencionados en la política de este documento Validar especificaciones del proyecto: El Jefe de Comunicación analiza el documento Especificaciones para el desarrollo del proyecto, si existen observaciones, solicita la aplicación de las correcciones necesarias y dispone la presentación de la propuesta al titular del área requirente Aprobar fichas de proyectos: El Líder del proyecto presenta la propuesta de trabajo al titular del área requirente, si existen observaciones se realiza los ajustes necesarios. Con la aprobación de la ficha del proyecto el Líder del mismo actualiza la información correspondiente en el Plan General de Comunicación y en los sistemas informáticos dispuestos para el control de proyectos. 7.2 Desarrollo y difusión de productos comunicacionales Involucrados: Jefe del Departamento de Comunicación Responsable de Comunicación, Responsables del área requirente, Titular del área requirente Recopilar información para elaborar el producto comunicacional: El Responsable de Comunicación designado como Líder del proyecto coordina una reunión con el proveedor de información designado en el área requirente y recaba la información necesaria para elaborar el contenido o concepto del producto comunicacional Editar información y elaborar contenido: Una vez que el Responsable de Comunicación dispone de la información, la analiza, define su estructura y elabora la primera propuesta de contenido.

12 Página: 12 de Revisar la propuesta de contenido: El Responsable de Comunicación presenta la primera propuesta de contenido para la revisión por parte del Jefe de Comunicación. En caso de haber observaciones el Responsable de Comunicación realizará las correcciones necesarias Validar contenido: El Responsable de Comunicación junto con el Responsable designado en el área requirente revisa la propuesta de contenido, si existen observaciones se aplican los cambios Revisar y aprobar contenido: El Titular del área requirente revisa y aprueba la propuesta final de contenido mediante su firma en el bosquejo o propuesta del trabajo Realizar la conceptualización del producto comunicacional: El Líder del proyecto solicita al Responsable de Diseño la realización del arte para la pieza comunicacional especificada en la ficha del proyecto Realizar el diseño del producto: Una vez definido el esquema para el producto comunicacional, el Responsable de Diseño realiza el arte conforme lo especificado en el requerimiento del producto Revisar y validar el diseño del producto comunicacional: El Jefe de Comunicación revisa la propuesta de bosquejo del producto comunicacional y aprueba la propuesta, de existir observaciones, solicita al Responsable de Diseño la aplicación de las correcciones necesarias Elaborar el arte final: Una vez validado el diseño del producto comunicacional, el Responsable de Diseño realiza el arte final para luego ser presentado al Responsable designado en el área requirente para su revisión Revisar y aprobar el arte final: El Responsable de Comunicación junto con el Responsable de Diseño presentan el arte final al Titular del área requirente para su revisión y aprobación; de existir observaciones, se aplican las correcciones necesarias. En caso de que el producto comunicacional no requiera ser difundido, únicamente se registrará la fecha de cierre del proyecto en la ficha Especificaciones para el desarrollo del proyecto Realizar la difusión del producto comunicacional: Una vez aprobado el producto comunicacional, el Responsable de Comunicación realiza la difusión del producto a través de los canales definidos previamente en el documento Especificaciones para el desarrollo del proyecto.

13 Página: 13 de Realizar el seguimiento del producto comunicacional difundido: El Responsable de Comunicación realiza el monitoreo de la difusión del producto y notifica la realización de la difusión al Jefe de Comunicación mediante correo electrónico Realizar cierre del proyecto: Cuando el proyecto comunicacional ha concluido, el Responsable de Comunicación registra la fecha de cierre del proyecto junto con la firma del Titular del área requirente en el documento Especificaciones para el desarrollo del proyecto Aplicar encuesta de Calidad del Servicio: Una vez que el proyecto ha sido cerrado, el Líder del mismo entrega una encuesta al responsable del proyecto en el área requirente para conocer la calificación de la calidad del servicio en aspectos como cumplimiento de fechas, calidad del producto, asesoría durante el desarrollo del proyecto, entre otros. 7.3 Auditoría de Comunicación Involucrados: Jefe del Departamento de Comunicación, Responsable de Comunicación y Responsable de cada Área Elaborar el Plan de Auditoría: Conforme a lo establecido en el Plan General de Comunicación, el Responsable de Comunicación designado elabora el Plan de Auditoría precisando para ello, lo siguiente: Objetivos de la auditoría. Alcance y criterios de auditoría. Técnicas o instrumentos de auditoría a utilizar. Recursos necesarios para desarrollar la auditoría (tiempo, personal, recursos tecnológicos, presupuesto). Cronograma para el desarrollo de la auditoría Revisar y aprobar el Plan de Auditoría de Comunicación: El Jefe de Comunicación revisa y aprueba el Plan de Auditoría, si existen observaciones solicita la aplicación de las correcciones necesarias Ejecutar la auditoría: El Responsable de Comunicación aplica los instrumentos o técnicas de auditoría definidas con el objeto de recoger evidencias objetivas conforme a lo establecido en el Plan de Auditoría Procesar información, evaluar y elaborar informe de auditoría: Una vez recopilada la información, el Responsable de Comunicación procesa esta información y evalúa los resultados obtenidos, investigando las posibles causas que hayan generado estos hallazgos. En base a los resultados elabora el informe de auditoría.

14 Página: 14 de Revisar informe de auditoría: El Jefe del Departamento de Comunicación revisa el informe de auditoría, si existen observaciones, solicita la aplicación de las mismas Definir acciones de mejora: Una vez validado el informe de auditoría, el Jefe de Comunicación en conjunto con su equipo de trabajo, analizan y definen las posibles acciones de mejora Elaborar el plan de acción: El Responsable de Comunicación elabora el plan de acción respectivo, detallando las acciones de mejora identificadas y los responsables de ejecutarlas, de igual manera define el tiempo y los recursos requeridos para la implementación de estas acciones Aprobar plan de acción: El Jefe del Departamento de Comunicación revisa el plan de acción, si existen observaciones, solicita la aplicación de las correcciones necesarias Comunicar las acciones de mejora a ejecutar: Una vez que el plan de acción ha sido aprobado, el Jefe del Departamento de Comunicación difunde las acciones de mejora tanto al personal del Departamento de Comunicación como a los departamentos o secciones involucradas Ejecutar Plan de Acciones: En base al plan de acción aprobado, el Responsable de Comunicación coordina la ejecución de las acciones de mejora inmediatas con los responsables a cargo de ejecutar las mismas Realizar el seguimiento de la ejecución de acciones de mejora: El Responsable de Comunicación realiza el seguimiento de la ejecución de las acciones de mejora según lo planificado y elabora un reporte para la revisión del Jefe de Comunicación Revisar el informe de seguimiento de ejecución del plan: El Jefe del Departamento de Comunicación revisa el informe y evalúa el cumplimiento de las acciones planteadas aplicando las correcciones necesarias Actualizar el registro Histórico de Auditorías : Una vez ejecutado el plan de acción, el Responsable de Comunicación, elabora y/o actualiza el registro Histórico de acciones post auditorías (acciones ejecutadas, resultados obtenidos). Este documento es utilizado como una base de conocimiento e insumo para nuevas auditorías de comunicación. 8. Inventario de Entradas Salidas y Aplicaciones Tecnológicas Cód. Sub proceso Entradas Salidas Aplicación 7.1 Definición de estrategias comunicacionales Plan Operativo Anual de Comunicación Plan General de Comunicación aprobado. N/A

15 Página: 15 de Desarrollo y difusión de productos comunicacionales Especificaciones para el desarrollo del proyecto aprobado. Ficha Especificaciones para el desarrollo de proyecto aprobada Producto comunicacional entregado y difundido Documento Especificaciones para el desarrollo del proyecto actualizado Plan de auditoría aprobado N/A 7.3 Auditoría de Comunicación Plan General de Comunicación Memoria de auditorías anteriores Informe de auditoría aprobado. Plan de acción de auditoria aprobado. Informe de seguimiento del plan de acciones N/A 9. Referencias 9.1 Ley Orgánica de Comunicación 10. Difusión 10.1 Este procedimiento será distribuido por el Departamento de Programación, Seguimiento y Calidad a través de la intranet de CELEC EP Unidad de Negocio Transelectric El original de este procedimiento permanecerá en el Departamento de Programación, Seguimiento y Calidad. Procedimiento sin restricción de acceso La última versión de este procedimiento se encuentra en la Intranet o la copia del mismo puede ser obtenida a través del Responsable de Programación, Seguimiento y Calidad, quién administra las versiones impresas originales de los documentos.