13/05/2018. Calidad y Excelencia en la Atención al Cliente. Expositor: Michell Bruno Solari Jiménez. Remind: Sesión Anterior

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Felisa Macías Camacho
hace 5 años
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1 Calidad y Excelencia en la Atención al Cliente Expositor: Michell Bruno Solari Jiménez Remind: Sesión Anterior 2 / 24 Kickoff: Video Demuestra que se equivocan 3 /27 3 / 24 1

2 SESION 5: Negociación 3 /27 4 / 24 QUÉ SE ENTIENDE POR NEGOCIACION? La negociación es un proceso metódico y en alguna forma racional, que permite a dos partes llegar a un acuerdo negociado, en donde las dos partes reciben a cambio beneficios que satisfacen las necesidades de las partes 3 /27 5 / 24 CUÁLES SON LOS MOTIVOS PARA NEGOCIAR? Para acordar cómo compartir o dividirse un recurso limitado, como un terreno, una propiedad, o tiempo Para crear algo nuevo que ninguna parte puede hacer por sí sola Para resolver un problema o disputa entre las partes 3 /27 6/ 24 2

CARACTERISTICAS DE UNA SITUACION DE NEGOCACION Hay dos o mas partes Existe un conflicto de necesidades y deseos entre las partes Una negociación es un proceso voluntario Se negocia porque se piensa

Identificar todas las alternativas disponibles 2. Determinar los intereses que perseguimos 3. Detallar las opciones que existen a nuestro favor 4. Legitimar nuestras actuaciones 5.

3 CARACTERISTICAS DE UNA SITUACION DE NEGOCACION Hay dos o mas partes Existe un conflicto de necesidades y deseos entre las partes Una negociación es un proceso voluntario Se negocia porque se piensa que se puede mejorar nuestro beneficio Implica la administración de los tangibles: precio términos de acuerdo, etc. 3 /27 7 / 24 DE QUE DEPENDE EL ÉXITO DE LAS NEGOCACIONES? 1. Identificar todas las alternativas disponibles 2. Determinar los intereses que perseguimos 3. Detallar las opciones que existen a nuestro favor 4. Legitimar nuestras actuaciones 5. Establecer compromisos 6. Establecer buena comunicación 3 /27 8 / 24 TIPOS DE NEGOCIACION LA NEGOCIACION COOPERATIVA Es aquella en la que los negociadores manifiestan deseos de llegar a un acuerdo beneficioso para ambos y una alta cooperación. La máxima principal es el respeto por el beneficio mutuo. Una negociación cooperativa se da lugar cuando la relación entre los negociadores se alargará en el tiempo Ejemplos de negociaciones cooperativas se dan entre proveedores y clientes en los que la relación en el tiempo es más importante que la ganancia a corto plazo. 3 /27 9 / 24 3

TIPOS DE NEGOCIACION LA NEGOCIACION COMPETITIVA Es aquella en la que los negociadores demuestran una débil cooperación e incluso no colaboran. Lo importante aquí es la victoria final.

4 TIPOS DE NEGOCIACION LA NEGOCIACION COMPETITIVA Es aquella en la que los negociadores demuestran una débil cooperación e incluso no colaboran. Lo importante aquí es la victoria final. Es aquí cuando los poderes de ambas partes entran en juego y se utiliza la información que se tenga sobre la otra parte Ejemplos de negociaciones competitivas se dan entre compradores y vendedores en los que la relación entre ambas partes no implica una relación extensa en el tiempo. 3 /27 10 / 24 CÓMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFICIL? 1/3 Prepararse al máximo Debe ser un negociador con capacidad de respuesta a los diferentes requerimientos de la contraparte Control de la agresividad Puede ser puesta a prueba nuestra habilidad psicológica en un momento difícil de la negociación No utilizar el precio como estrategia de Negociación El precio no es lo único que se negocia. Preparar todas las demás variables. 3 /27 11 / 24 CÓMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFICIL? 2/3 Aprender a Escuchar Enfocarse en los reales requerimientos del cliente, concentrarse en lo que trata de decir Resumir los acuerdos Tomar precisión de los acuerdos que se vayan desarrollando Visión doble para negociar Tener la habilidad de ponerse en el otro puede dar un valor agregado a las decisiones. 3 /27 12 / 24 4

mínimos que se está dispuesto a aceptar Mantener la mente abierta Estar alerta a cualquier intención proveniente de la otra parte.

5 CÓMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFICIL? 3/3 Comenzar por los puntos de acuerdo Toda negociación tiene puntos críticos que al final serán claves en los resultados Incluir margen de negociación extra Se debe tener claro cuales son los mínimos que se está dispuesto a aceptar Mantener la mente abierta Estar alerta a cualquier intención proveniente de la otra parte. 3 /27 13/ 24 CUALES SON LAS ESTRATEGIAS QUE UTILIZAN LOS CLIENTES DIFICILES? Desgastan al agente de servicio al cliente Acortan o alargan plazos Aumentan exigencias Mencionan a la competencia Usan términos de ataque personal 3 /27 14/ 24 LAS BARRERAS PARA UNA NEGOCIACION EXITOSA INCLUIR LA DISCUSION COMO PARTE DE LA NEGOCACION LAS NEGOCIACIONES SE TRATAN COMO CONFRONTACIONES ENFOCARSE EN LO PERSONAL Y NO EN LO ESPECIFICO TRATAR DE GANAR A TODA COSTA NO MANTENER ALGUN GRADO DE EMPATIA 3 /27 15/ 24 5

6 CUANDO NO SE RECOMIENDA NEGOCIAR? Cuando se es consciente que se perdería terreno Cuando no le interesa el tema a negociar Cuando no tiene el tiempo para negociar Cuando ha actuación de mala fé Cuando no esté preparado Cuando las peticiones no sean éticas Cuando esperar puede mejorar su posición 3 /27 16/ 24 ASPECTOS QUE SE DEMUESTRAN QUE AFECTAN LA NEGOCIACION 1/2 3 /27 17/ 24 ASPECTOS QUE SE DEMUESTRAN QUE AFECTAN LA NEGOCIACION 2/2 3 /27 18/ 24 6

7 TACTICAS DE ENFOQUE GANAR - GANAR 3 /27 19/ 24 4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES 1. EL ENSAYO EMOCIONAL: 3 /27 20/ 24 4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES 2. RESPIRACION PROFUNDA Y RITMICA: 3 /27 21/ 24 7

24 4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES 4.

8 4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES 3. RECORDAR Y ANOTAR EN UN DIARIO MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA : 3 /27 22/ 24 4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES 4. EJERCICIO DE MANEJO DE ESTRES: 3 /27 23/ 24 TALLER : ANALISIS GRUPAL DE UN CASO DE NEGOCIACION 3 /27 18/ 24 8

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