MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PERSONAL SERVICIO METROTREN TRIPULACIÓN, TRACCIÓN Y JEFES DE ESTACIÓN

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1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PERSONAL SERVICIO METROTREN TRIPULACIÓN, TRACCIÓN Y JEFES DE ESTACIÓN 1

2 INDICE 1. INTRODUCCION 3 2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO 4 3. FUNCIONES PERSONAL 3.1 CONDUCTOR METROTREN 3.2 MAQUINISTA 3.3 AYUDANTE DE MAQUINISTA 3.4 MAQUINISTA RECIBIDOR 3.5 JEFE DE ESTACION ANEXO Nº 1 DE LA PRESENTACION PERSONAL Y LOS UNIFORMES 15 ANEXO Nº 2 LOCUCIONES PROGRAMADAS A BORDO DE LOS TRENES Y EN ESTACIONES 16 ANEXO Nº 3 INFORMACION A PASAJEROS Y PROCEDIMIENTOS SITUACIONES DE EMERGENCIA A BORDO DE TRENES Y EN ESTACIONES 18 ANEXO Nº 4 PROCEDIMIENTO ESPECIFICO EN CASO DE RETRASOS O SUSPENSIONES DE SERVICIOS EN LA ESTACION DE ORIGEN ANEXO Nº 5 PROCEDIMIENTO ESPECIFICO EN CASO DE TRASBORDOS ANEXO Nº 6 MENSAJE ANTE PARO LABORAL O INTERRUPCION DEL TRAFICO ANEXO Nº 7 ELEMENTOS Y NORMATIVA DE SEÑALIZACION DE SEGURIDAD EN ESTACIONES Y TRENES

3 1. INTRODUCCIÓN El presente manual rige para todo el personal involucrado en la operación del servicio Metrotren (Supervisores de Operación, Conductores, Maquinistas, Ayudantes de Maquinista y Jefes de Estación de la zona donde opera el servicio), teniendo por tanto un ámbito de aplicación en la totalidad de las estaciones por la cuales el servicio opera, así como también a bordo de trenes. En el presente documento se establecen las principales funciones del personal que tiene directa relación con los clientes del servicio, las que están orientadas a entregar servicios de excelencia, implicando el constante desafío de superarse para lograr cumplir con las crecientes exigencias y expectativas de nuestros clientes. El adecuado cumplimiento de estas funciones, efectuadas en el marco de las competencias en las cuales han sido capacitados, permitirá cumplir como mínimo con los estándares de calidad comprometidos, orientando nuestro trabajo a ser lideres en la atención de clientes en la industria del transporte nacional. El presente Manual contiene un resumen de los principales procedimientos, obligaciones y funciones del personal, sin perjuicio de las establecidas en el Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad, y, en el Reglamento General de Movilización, cuyo cumplimiento es de carácter obligatorio para el personal de la empresa y de los prestadores de servicios. 3

4 2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO 2.1 Equipos: Automotor eléctrico UT-440 R, procedencia España, tres coches (motriz, intermedio y remolque) Clase única Velocidad Máxima 140 km/h Asientos disponibles 286 butacas en equipo tradicional, 267 butacas en equipo boa Capacidad total 660 pasajeros, incluidos pasajeros sentados y de pie, en base a cálculo de 4 pasajeros por metro cuadrado en áreas de uso público Ventanas con placas de policarbonato 6 extintores en cada automotor, 2 extintores por coche 2.2 Servicios a bordo: Aire acondicionado Megafonía Asientos fijos Basureros a bordo Señalización de seguridad interna y externa Señalización de red Metrotren Se permite viajar de pie Espacio para silla de ruedas Asientos reservados para 3ª edad, minusválidos y embarazadas 2.3 Detenciones: 18 estaciones Alameda Pedro Aguirre Cerda San Bernardo Maestranza Nos Buin Zoo Buin Linderos Paine Hospital San Francisco Graneros Rancagua Requinoa Rosario Rengo Pelequén San Fernando. 4

5 3. DESCRIPCION DE CARGOS, FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD 3.1 CONDUCTOR METROTREN Es el representante de la empresa en todo momento, por cuanto debemos adoptar todas las medidas y procedimientos establecidos que posibiliten y garanticen la realización de un servicio Metrotren. Su tarea la debe efectuar con estricto apego a los procedimientos establecidos, respetando la jerarquía establecida, dando cumplimento a los estándares de seguridad, puntualidad, comodidad, limpieza y calidad en la atención a los clientes. Sus labores generales son entregar información, solucionar problemas, controlar pasajes y verificar el normal desarrollo de un viaje en el servicio. Funciones antes del inicio del viaje: Al inicio de la jornada deberá presentarse en la oficina del Analista de RR.HH. y cuando esta se encuentre fuera de horario de funcionamiento donde el Jefe de Estación, debidamente uniformado (Ver Anexo Nº1), para requerir información sobre eventualidades relacionadas con los servicios que le corresponde atender Deberá presentarse en la oficina del Jefe de Estación con la antelación que corresponda al servicio a realizar, registrando en este lugar su hora de presentación Deberá conocer la programación diaria de cada servicio según itinerario asignado antes del inicio del viaje Verificará y controlará la presentación del Maquinista y Ayudante, certificando la correcta e impecable presentación con uniforme e identificación. Ante cualquier anormalidad, deberá informar al Jefe de Estación y de ser posible junto a él solucionar el problema Se preocupará de que el automotor esté en óptimas condiciones para realizar el viaje, verificando en el equipo lo siguiente: Equipo aseado de acuerdo al contrato de aseo vigente, que incluye la modalidad de tren limpio (todo equipo antes de iniciar su recorrido cualquiera sea el sentido de marcha, debe estar libre de polvo, manchas y de cualquier otra evidencia de suciedad). Señalización de seguridad interior y exterior instalada en todo el tren, de acuerdo a lo establecido en el protocolo de seguridad relativo a la señalización de los trenes. Camilla en buenas condiciones ubicada en el coche motriz. Funcionamiento correcto de alarma de apertura y cierre de puertas. Funcionamiento de megafonía, en todos los coches del automotor. Llave de anulación de puertas en posición normal Una vez anunciada la movilización del automotor, el Conductor está autorizado para demorar la salida de este, en casos especiales y justificados, por un tiempo no mayor a 3 (tres) minutos, debiendo informar por escrito al Supervisor de Operaciones y Control Tráfico Será responsable que los clientes aborden el tren en los horarios definidos para la detención en cada estación. 5

6 3.1.8 Antes de dar la orden de salida, verificará que todo esté en condiciones para iniciar el viaje y de existir un problema cooperará personalmente en la solución Una vez verificado lo anterior, dispondrá la salida del automotor, la que debe ser efectuada desde el último coche mediante señales de mano. Durante el viaje: Deberá mantener el orden a bordo del automotor, preocupándose del cumplimiento de estándares de servicio, relativos a limpieza, comodidad, puntualidad y seguridad Realizará el control de pasajes, revisando los boletos a bordo del automotor y en estaciones donde esté implementado el control de acceso, si esta última tarea le fuere asignada Verificará la validez de los descuentos aplicados a los pasajes, solicitando a los clientes acreditar su condición de beneficiarios de descuentos, mediante la presentación de la respectiva credencial vigente y carné de identidad Cobrará pasajes a bordo a los clientes que no posean un pasaje válido, explicando a cada uno de ellos las opciones existentes para adquirirlo anticipadamente y los valores asociados a la venta a bordo (aplicación de multa) Recaudará valores producto de la venta de pasajes y entregará a los clientes los comprobantes que acrediten la transacción realizada utilizando los formularios de venta definidos para tal efecto Manejará y resguardará documentación valorada a su cargo Periódicamente comprobará el buen funcionamiento del automotor y el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos, especialmente el adecuado funcionamiento del aire acondicionado y la megafonía del equipo reportando oportunamente de sus fallas a su jefatura Ante cualquier incidente que altere el viaje, comunicará el hecho a los clientes, explicando lo que sucede y sus alcances, preocupándose de no generar alarma, ello mediante el uso del sistema de megafonía cuando así sea requerido por el personal de tracción o personalmente dependiendo de la situación ( Ver Anexo N 3 ) Cooperará, asistirá e informará a los clientes en caso de accidentes o interrupciones de servicio, de acuerdo a las instrucciones dadas por su jefatura Dará asistencia a los clientes que lo requieran durante el viaje o en estaciones, manteniéndose a la vista de los clientes, para que estos puedan requerir su ayuda Verificará en cada detención que el automotor mantenga su itinerario y que se cumpla el tiempo de permanencia en la estación, evitando atrasos y salidas anticipadas de la estación Atenderá a los clientes en todas sus solicitudes y consultas y cooperará en su solución, en los casos que se requiera les informará el procedimiento para acceder a un libro o formulario de sugerencias y reclamos Cooperará con los sistemas de seguridad dispuestos por la empresa e informará a su jefatura de cualquier acto delictual que se produzca durante el cumplimiento de su servicio. 6

7 Velará permanentemente por la seguridad de los clientes, incluyendo su asistencia personal en la subida y bajada de los automotores Efectuará operaciones y maniobras que se requieran durante el trayecto, observando debidamente las disposiciones reglamentarias Controlará que personas ajenas a la operación del servicio ingresen a las cabinas del automotor, siempre que ellas se encuentren desempeñando funciones o tareas necesarias para la prestación de los servicios. Al término del viaje: No permitirá el acceso al automotor a personas ajenas al servicio Será la última persona en descender del tren, realizando una revisión completa de los coches, tomando a su cargo cualquier pertenencia olvidada por los clientes a bordo del automotor Entregará al Jefe de Estación con nómina adjunta todos los objetos encontrados a bordo. Copia de este documento deberá ser enviado al Departamento de Atención a Clientes Hará entrega de la camilla asignada a su cargo en la oficina de equipamiento de trenes en la estación Alameda, por su parte en las estaciones de Rancagua y San Fernando la dejará en custodia bajo llave a cargo del personal de seguridad en la oficina dispuesta para su resguardo Se presentará en la Oficina del Jefe de Estación y entregará un informe de fin de viaje, señalando por escrito con copia al Gerente Comercial y Gerente de Operaciones, acerca de los hechos relevantes como reclamos y sugerencias de pasajeros, estado general del equipo, fallas o anomalías. El informe debe ser enviado a través del correo electrónico del Jefe de Estación de Destino, el mismo día de ocurridos los hechos, o al día siguiente a más tardar. Este informe debe contener la siguiente información: Antecedentes de Incidente El día, en el Km, automotor MT, maquinista, ayudante, conductor, sufre el siguiente problema Se produjo evacuación de pasajeros? Indicar si se produjo evacuación de los pasajeros señalando lugar y hora de los hechos Qué medidas se tomaron para/con los pasajeros? A los pasajeros se les informó Número de pasajeros afectados? El número de pasajeros afectados fue de aproximadamente Tiempo del atraso? El atraso total del viaje fue de minutos. Llegando a destino a las debiendo haber llegado a las 7

8 Algún otro aspecto relevante de considerar. Indicar cualquier otro antecedente relevante, tales como reclamos, incidentes a bordo, problemas de pasajeros Podrá efectuar labores de retiro de papeles a bordo de los automotores, cuando ello sea necesario o requerido por su jefatura, especialmente en casos en que el automotor sea ensuciado durante el trayecto y esto genere molestias a los pasajeros Rendirá y enterará oportunamente los valores recaudados a bordo, conforme a los procedimientos y plazos dispuestos al efecto por la empresa En la eventualidad de ocurrir situaciones que lo ameriten, el Conductor deberá operar los Extintores, prestar Primeros Auxilios y atender imprevistos o situaciones que se presenten previo, durante y al finalizar el viaje. 3.2 MAQUINISTA Es el responsable que el viaje se realice con seguridad, puntualidad y con un manejo confortable del automotor. Además está capacitado para intervenir y solucionar durante el viaje, fallas menores en los sistemas mecánicos, neumáticos de frenos y sistemas eléctricos de control de automotores. Su función, como responsable del equipo es: Manejar trenes y/o automotores de acuerdo a su capacitación técnica de los sistemas mecánicos, eléctricos y de frenos de los diferentes equipos, aplicando el Reglamento General de Movilización. Aplicar sus conocimientos y destrezas para cumplir los estándares de servicio requeridos. Mantener en su poder el formulario correspondiente para la movilización Tren Tierra. El que deberá ser proporcionado oportunamente por el Puesto Central de Comando. (PCC) Dirigir y supervisar a su ayudante para que cumpla con sus funciones y obligaciones. Antes del inicio del viaje el Maquinista: Se presentará 45 minutos antes de la salida, correctamente uniformado (Ver Anexo Nº1) y con zapatos de seguridad donde el Jefe del PCC, Jefe de Casa de Máquinas, Mayordomo de Tracción o en la oficina del Jefe de Estación que corresponda en caso de no contar con alguna de las jefaturas antes señaladas, registrando su hora de presentación y solicitando la autorización de la respectiva Hoja de Servicio. 8

9 3.2.2 Retirará de la Oficina del Jefe de Estación, el formulario de prevenciones emitido por la oficina de Control Tráfico, con las precauciones y límites de velocidad que debe tener presente durante el viaje Se informará de las novedades y situaciones de tráfico, condiciones especiales de las vías, el clima; en general de todo aquello que pueda afectar la continuidad de la marcha del automotor, esta información debe ser entregada al maquinista por el Jefe de Estación o directamente por Control Tráfico Se hará cargo del vehículo junto con el ayudante de maquinista, 30 minutos antes de la salida establecida en el itinerario Efectuará las pruebas de control de tracción que corresponda y chequeará el óptimo funcionamiento del automotor, comprobará que el sistema neumático de frenos cumpla los estándares de seguridad definidos en las normas vigentes Deberá terminar todas las revisiones y comprobaciones, a más tardar 15 minutos antes de la salida por itinerario del automotor, firmará el Libro Report del vehículo donde el Ayudante de Maquinista habrá realizado las anotaciones pertinentes, además llenará el formulario con lista de chequeo de elementos específicos marcando lo que corresponda, esta la remitirá de inmediato al Jefe de Estación Entregará al Conductor los datos e información requerida, sincronizando con él la correcta indicación de los relojes personales y del vehículo, con respecto al horario de la oficina control tráfico de Alameda A un minuto de la partida, tendrá los sistemas de frenos y aceleración dispuestos para permitir el inicio del movimiento, inmediatamente realizada la señal de partida por parte del Conductor Revisará y comprobará, la correcta indicación de manómetros e instrumentos en ambos frentes, efectuará prueba de tracción y retirará la calza Comprobará que no se perciban fugas de aire, completando el protocolo de revisión con locomotora funcionando, para detectar eventuales anomalías, informando de lo observado al Conductor Una vez activado el tren, dejar la cabina cerrada para no permitir el acceso a personas ajenas a la operación del tren Verificar el normal funcionamiento de la megafonía, si ésta no funciona se debe informar al conductor del servicio para que informe verbalmente a los clientes durante el viaje, de cualquier incidencia o situación anómala, y, en lo posible dar aviso de las estaciones Verificar funcionamiento de la alarma de cierre de puertas antes del inicio del viaje Verificar el cierre total de puertas antes de dar la partida al tren Verificar el correcto funcionamiento del espejo retrovisor del tren Realizar la detención del tren en la zona demarcada en cada estación Utilizar el espejo ubicado en los andenes de las estaciones para verificar la situación de los pasajeros antes de iniciar la marcha. 9

10 Durante el viaje, el Maquinista: Mantendrá el dominio y control de la marcha del automotor, observando la vía, catenaria y señales, ajustando la velocidad para cumplir fielmente el itinerario en la pasada por cada una de las estaciones intermedias. En las estaciones con detención, tanto a la llegada como a la partida controlará los sistemas de frenos y de aceleración para que no se produzcan tirones o sacudidas del equipo Verificará y controlará a su Ayudante, en el cumplimiento de las funciones que le competen, que ejecute las revisiones correspondientes en las horas o sectores que corresponda y efectúe las anotaciones pertinentes en libro Report Informará al Inspector de Turno las anomalías que detecte en el sistema de señales, electrificación, vías y obras de arte, movilización y las incidencias de tráfico que se originen en el automotor Ante una detención no programada u otro incidente, informará al Conductor del automotor del motivo inicial y con posterioridad de las opciones y eventuales restricciones para continuar viaje No permitirá el ingreso ni viaje en las cabinas del automotor, a personas ajenas a la operación del servicio. Sólo podrán autorizar el ingreso de personas, previa indicación del Puesto Central de Comando o el Gerente de Operaciones de la empresa. Al término del viaje el Maquinista: Con relevo para que el automotor continúe viaje: Deberá informar al maquinista de relevo, del comportamiento del automotor, si operaron alguna de las protecciones, si se detectaron anomalías o fallas, en qué elemento o circuito y como se solucionaron. Cuando es término de recorrido del equipo: No permitirá que ninguna persona suba a la cabina o a través de ella ingrese al coche En los lugares convenidos y donde no exista personal de recibidores o mayordomos, el maquinista realizará las maniobras para ubicar y estacionar el automotor, luego antes de desactivarlo, efectuará revisión en la parte inferior, poniendo atención a posibles fugas de aire del sistema neumático, pantógrafos, amortiguación, rodado y timonería del freno Terminada la revisión, desactivará la locomotora o automotor, dejando manillas y/o llaves guardadas, luego desconectará la batería En los lugares convenidos o donde no exista personal de recibidores o mayordomos, el maquinista anotará las fallas detectadas en Libro Report y luego cumpliendo las normas de seguridad dejará estacionado el vehículo, con calza en servicio y desactivando o si procede efectuará la entrega al recibidor. 10

11 Se presentará en la oficina de Tracción o Jefe de Casa de Máquinas para informar de las incidencias del viaje Entregará copia de los telegramas, para que sean remitidos a Control Tráfico y Gerencia de Operaciones Establecerá el cierre de jornada en Hoja de Marcha, 15 minutos después de terminada la maniobra o de la llegada del automotor a la estación, no antes de realizar la entrega total de los telegramas. 3.3 AYUDANTE DE MAQUINISTA Es el responsable de auxiliar al Maquinista en la operación del equipo, procurando que el viaje sea seguro, puntual y confortable para los pasajeros. Su función de acuerdo a su capacitación Técnica de los Sistemas Mecánicos Eléctricos y de frenos de los automotores y su conocimiento del Reglamento General de Movilización, es: Secundar y apoyar la acción del Maquinista en todas las actividades relacionadas a la seguridad, control y revisión de elementos en cabinas y sala de máquinas. Deberá llevar el control de los tiempos de viaje y de las prevenciones vía, avisando oportunamente al Maquinista su ubicación y restricción de velocidad asociada. Está capacitado para colaborar con el Maquinista en la solución de fallas en Sistemas Eléctricos, Mecánicos o de Frenos en los diferentes equipos. Antes del inicio del viaje el Ayudante de Maquinista: Se presentará 45 minutos antes de la salida, correctamente uniformado (Ver Anexo Nº1) y con zapatos de seguridad donde el Jefe de Casa de Máquinas, Mayordomo de Tracción o en la oficina del Jefe de Estación que corresponda en caso de no contar con alguna de las jefaturas antes señaladas, registrando su hora de presentación y solicitando la autorización de la respectiva Hoja de Servicio Deberá asegurar la existencia de pértiga, calza y extintores en la locomotora o automotor Deberá terminar todas las revisiones y comprobaciones, a más tardar 15 minutos antes de la salida por itinerario del automotor, las anomalías detectadas las anotará en el Libro Report del vehículo, además llenará el formulario con lista de chequeo de elementos específicos marcando lo que corresponda, esta la remitirá de inmediato al Jefe de Estación Se informará de las novedades y situaciones de tráfico, si existen nuevas prevenciones vías, o condiciones que afecten la continuidad o marcha del automotor. Esta información debe ser entregada al maquinista por el Jefe de Estación o directamente por Control Tráfico Junto al Maquinista se hará cargo del equipo, mínimo 30 minutos antes de la salida del horario indicada en el itinerario. 11

12 Si el equipo está desactivado, el ayudante de maquinista: Deberá, efectuar una Revisión previa del Automotor, poniendo atención a las anotaciones previas efectuadas en el Libro de Report, observará las condiciones del rodado, sistema mecánico de frenos, carrocería y parte superior (Pantógrafos), e informará al Maquinista su apreciación de posibles fallas Revisará, en sala de máquinas o compartimientos superiores, previo a la puesta en marcha, que no hayan herramientas olvidadas o elementos que pudieran afectar el funcionamiento de relés, contactores o circuitos Revisará niveles de agua, aceite y petróleo si corresponde, aceite de compresor, correas de transmisión, anclajes de compresor, generador y otras maquinas rotatorias Comprobará que los automáticos estén conectados y que las puertas de compartimientos del automotor estén cerradas y aseguradas. Efectuada las revisiones y comprobaciones, si se hace cargo del vehículo cuando ya esté funcionando o lo ha puesto en funcionamiento: Comprobará, en los automotores eléctricos el funcionamiento de ambos pantógrafos. Durante el viaje el Ayudante de Maquinista: Realizará las locuciones establecidas para dar inicio al viaje y durante el trayecto anunciando las estaciones intermedias. Además realizará las locuciones comerciales o institucionales que solicite la Gerencia Comercial de la empresa, a través del Puesto de Comando Central. (Ver Anexo Nº2) Mantendrá permanente observación de la vía, líneas de contacto y señales indicando a viva voz la condición de éstas al maquinista En forma recurrente efectuará revisiones de manómetros e instrumentos de ambas cabinas en locomotoras y automotores, situación de alumbrado, ruidos anormales, olores a lubricación o aislamientos calientes y cualquier situación que perciba y que pudiera convertirse en incidencia, dando inmediato aviso al Maquinista Supervisará en automotores el funcionamiento de sistema de aire acondicionado, efectuará las anotaciones en Libro Report, se preocupará de indicar al Maquinista las prevenciones vía y las restricciones de velocidad Controlará el itinerario del automotor, anotando en una hoja el control de marcha, indicando en detalle las detenciones no programadas que se efectúen, su motivo, quien la solicitó y quien la autorizó Cumplirá las instrucciones del Maquinista en la solución de fallas que pudieran presentarse Observará en las curvas que le favorezcan el rodado del automotor, en busca de posibles incidencias (humo de balatas apretadas o rodamientos agripados). 12

13 Ante cualquier incidente que altere el viaje, comunicará el hecho a los pasajeros, explicando lo que sucede y sus alcances, preocupándose de no generar alarma, ello mediante el uso del sistema de megafonía ( Ver Anexo N 3 ) Al término del viaje realizará la locución establecida para dar término al recorrido. (Ver Anexo Nº2) Al término del viaje el ayudante de maquinista: Mantendrá permanente observación de la vía, líneas de contacto y señales indicando a viva voz la condición de éstas al maquinista Se preocupará de entregar la cabina en orden y aseada Si es necesario, efectuará maniobras de estacionamiento, efectuando las señales reglamentarias al Maquinista Colocará la calza y se preocupará que quede en servicio Efectuará revisión para detectar posibles fugas de aire u otras fallas como resortes o piezas quebradas o faltantes Revisará con atención el pantógrafo desplegado, que no tenga alambres enredados o planchuelas sueltas, si así fuera debe quedar segregado Si existe recibidor, le hará entrega del equipo quedando este a cargo de las maniobras y desactivado Se presentará en oficina del Jefe Casa de Maquinas para que este le cierre y firme la Hoja de Servicio, con 15 minutos de entrega después de llegado el automotor. 3.4 Maquinista Recibidor Son los encargados de maniobrar los equipos desde la Casa de Máquinas hasta la Estación Alameda, para dejarlos en condiciones de iniciar el servicio. A su vez deben trasladar los equipos desde la Estación Alameda a Taller Por otra parte, deben activar y desactivar los equipos en estaciones como Rancagua y San Fernando y en todas aquellas estaciones terminales del servicio Metrotren. Antes del inicio del viaje del equipo: Deberá presentarse ante el Jefe de Casa de Máquinas, Mayordomo de Estaciones o en la oficina del Jefe de Estación respectiva, correctamente uniformado y con zapatos de seguridad, en los turnos establecidos para su jornada laboral, registrando en este lugar su hora de presentación y firmará la Hoja de Servicio Deberá activar el equipo. 13

14 3.4.3 Debe reportar al Jefe de Estación cualquier falla del equipo antes del inicio del viaje, intentando repararla, si esto no es posible deberá sustituir el equipo para iniciar el viaje en el horario establecido en el itinerario respectivo. Al término del viaje del equipo: Recibirá el equipo por parte del maquinista y verificará cualquier falla o anomalía para informar al Jefe de Estación Transportará el equipo a Taller cuando corresponda de acuerdo a la programación definida por Mantenimiento o en ocasiones especiales cuando se produzcan fallas Se presentará en oficina del Jefe Casa de Maquinas para que este le cierre y firme la Hoja de Servicio, al término de su turno. 3.5 Jefe de Estación Su función principal es asumir el control de los servicios de pasajeros en su respectiva estación, de manera de garantizar que cada viaje se realice en forma segura y entregando a los clientes un servicio de calidad de acuerdo a los estándares establecidos. Funciones Generales: Dirigirá al personal en las estaciones: conductores, maquinistas, ayudantes de maquinistas, maquinistas recibidores, vigilantes, boleteros, personal de aseo, personal de mantenimiento, para que cada uno de ellos cumpla con sus funciones y responsabilidades, debiendo informar de ello al Supervisor de Operaciones, con copia al Gerente de Operaciones Mantendrá el orden en las Estaciones, preocupándose del cumplimiento de estándares de servicio comprometidos, especialmente por la limpieza, información a los clientes y público, y, de la puntualidad en la salida de los servicios programados Velará por el buen cumplimiento de los servicios para los clientes: servicios de taxis, catering, servicios higiénicos u otros disponibles en la estación respectiva. Funciones Específicas: Informará en forma diaria de la hora de salida y llegada de los servicios de pasajeros, mediante el formulario T 58, incluyendo los servicios de combinaciones en buses si estos existen Informará de cualquier anomalía en el servicio, ya sea por problemas con el personal, equipos, vías, etc, al Supervisor de Operaciones, Gerente de Operaciones y Jefe del PCC. 14

15 3.5.6 Realizará las locuciones establecidas para indicar la salida y llegada de automotores. Además realizará las locuciones comerciales o institucionales que solicite la jefatura correspondiente. (Ver Anexo Nº2) Deberá cumplir y hacer cumplir a la tripulación y tracción con lo establecido en el manual de procedimientos del personal del servicio Metrotren Realizará el control del personal de Tripulación de los automotores en las estaciones y en aquellas estaciones donde no exista Inspector de tracción o Mayordoma de Tracción el Jefe de Estación realizará este control al personal de Tracción Será responsable de la operación normal de los servicios que entrega la Estación Será responsable de coordinar servicios de combinaciones que existan en la Estación (normales y extraordinarios) Será responsable de hacer resguardar el orden y la seguridad de los clientes en las Estaciones Será responsable de controlar y dirigir al personal de vigilantes en la estación, para que ayuden en la seguridad de los clientes Será responsable de entregar información oportuna a los clientes, en situaciones de emergencia, (Ver Anexo Nº3), o ante cualquier consulta o duda planteada por ellos Será responsable de dar asistencia a los clientes que lo requieran Será responsable de atender los reclamos de los clientes y cooperar en la solución de ellos, en aquellas estaciones donde no existe oficina de Atención de Clientes o cuando dicha oficina se encuentra fuera de su horario de funcionamiento. 3.6 Supervisor de Operaciones Funciones Generales Controlar la aplicación de las normas operacionales vigentes por parte de todo el personal involucrado en la operación (interno y externo), tanto en los aspectos de atención al cliente, tráfico, seguridad y el control de ingresos (venta a bordo y evasión) Evaluación del desempeño del personal de conductores, jefes de estación y maquinistas en el ejercicio de sus funciones Verificar el cumplimiento de las tareas y procedimientos definidos para las labores ejecutadas por personal externo a la empresa (evaluación de los contratos de venta de pasajes, aseo, guardias, otros) Verificar el estado de operación y presentación de los equipos y sistemas de los vehículos utilizados en la prestación de los servicios, bajo los estándares definidos Revisión del estado de conservación de las estaciones y sus dependencias (boleterías, baños, cierros de confinamiento, puertas de acceso, torniquetes, otros) en lo referente al normal funcionamiento, presentación y aseo de las mismas. 15

16 3.6.6 Coordinar y ejecutar en terreno las acciones necesarias para atender las situaciones de emergencias e incidentes que ocurran en los distintos puntos de la red, velando por la aplicación correcta de los procedimientos y la debida atención de los clientes de los servicios y personal de la empresa, bajo los estándares de calidad y seguridad establecidos Control del cumplimiento de los itinerarios y los tiempos involucrados. Funciones Específicas: Personal y ámbito de acción del proceso de supervisión: Conductores - Cumplimiento de turno y horario laboral - Presentación personal. - Uso de uniforme. - Elementos de trabajo. - Aplicación del procedimiento de inicio de la marcha del tren. - Ubicación física (posición a bordo del tren). - Control de pasajes y venta a bordo del tren Maquinistas y Ayudantes de Maquinistas - Cumplimiento de turno y horario laboral - Presentación personal. - Uso de uniforme. - Aplicación del procedimiento de inicio de la marcha del tren. - Aplicación de los procedimientos de información y comunicación a clientes durante la marcha y ante las detenciones del tren. - Cumplimiento de reglamento de acceso y uso de las cabinas de conducción de los vehículos del servicio. - Cumplimiento de itinerarios y tiempos establecidos Jefe de Estación - Cumplimiento de turno y horario laboral - Presentación personal. - Uso de uniforme. - Ubicación física visible (posición en la estación). - Publicación, actualización y estado de presentación de la información de relevante para la seguridad y de los servicios ofrecidos a los clientes (itinerarios y sus tarifas, señalética de emergencia, otras). - Aplicación de los procedimientos de información y comunicación a clientes al interior de la estación (horarios, arribo de tren, otras). - Aplicación de los procedimientos y de los estándares de presentación y de conservación de las instalaciones, junto con el personal que labore en ésta (interno y/o externo). 16

17 Vigilantes Privados y Guardias - Cumplimiento de turno y horario laboral - Presentación personal. - Uso de uniforme. - Ubicación física visible (posición en la estación). - Control de acceso a andenes, con tren en movimiento. - Aplicación de instrucciones vigentes relativas a equipaje, bultos y/o animales. - Resguardo del orden y la seguridad al interior de la estación. 17

18 ANEXO Nº 1 DE LA PRESENTACIÓN PERSONAL Y LOS UNIFORMES Uniforme de Conductores y Jefes de Estación: Ambo azul marino Camisa blanca manga larga. Corbata institucional Zapatos negros Calcetines negros Abrigo color azul marino Gorra institucional Piocha con nombre y cargo Debiendo estar todos estos elementos en óptimas condiciones. El traje, camisa y corbata deben estar limpios y planchados, y, los zapatos impecablemente lustrados. Deberán presentarse a sus labores con pelo corto, peinados, afeitados y con sus uñas limpias y cortas. Uniforme de Conductoras y Jefas de Estación: Traje 2 Piezas, chaqueta y falda o pantalón azul Blusa blanca Gillette Plastrón servicio Metrotren Zapatos negros Medias color coñac Abrigo color azul marino Gorra institucional Piocha con nombre y cargo Debiendo estar todos estos elementos en óptimas condiciones. El traje, blusa y lazo deben estar limpios y planchados y los zapatos impecablemente lustrados. Deberán presentarse a sus labores perfectamente peinadas con el pelo tomado, pintura de cara sobria y con sus uñas limpias y bien mantenidas. Uniforme de Maquinitas, Ayudantes y Recibidores: Overall azul con cintas reflectantes o pantalón, a utilizar en caso de fallas del equipo (no proporcionado por Trenes Metropolitanos S.A., el que debe ser de color azul en cótele, jeans o tela) Polera blanca manga corta y/o manga larga a utilizar según la época del año, con logo y nombre. Polerón azul, con logo y nombre Zapatos y guantes de seguridad El uso del uniforme por parte del personal es obligatorio. 18

19 ANEXO Nº 2 LOCUCIONES PROGRAMADAS A BORDO DE LOS AUTOMOTORES Y EN ESTACIONES 2.1 LOCUCIONES A BORDO DE LOS AUTOMOTORES Locución de bienvenida: Señores pasajeros, muy buenos/as (días/tardes/noches). Les damos la bienvenida al Servicio Metrotren. Este servicio tiene como destino final la estación (nombre de la estación de destino), a la que llegaremos aproximadamente a las...(hora estimada de llegada) Locución intermedia: Señores pasajeros próxima detención, estación (nombre de la estación), estación (nombre de la estación). Para abrir puertas pulse botón verde Locución de despedida: Sres. Pasajeros Estación Terminal (nombre de la estación de destino), estación (nombre de la estación). Las puertas se abrirán por (el lado izquierdo/derecho en el sentido del viaje, por ambos lados) Para abrir puertas pulse botón verde. Les recordamos retirar sus pertenencias antes de descender del automotor. Metrotren agradece su preferencia Locuciones con información de carácter general Los textos que se señalan a continuación son aconsejables trasmitirlos solamente una vez en cada viaje, para fines de información general y/o cuando ocurran determinadas condiciones o circunstancias que justifiquen su transmisión ejemplo: apedreamiento de ventanas, disminución de la calidad del aire acondicionado. Para su mayor seguridad las ventanas del automotor Metrotren han sido fabricadas con placas de policarbonato, cuyo material es irrompible ante cualquier impacto externo. El sistema de climatización del servicio Metrotren requiere que las puertas se mantengan cerradas, por lo que no se abren en forma automática. Usted podrá subir o descender de los 19

20 coches, presionando el botón verde ubicado al costado derecho de cada puerta, solamente cuando el equipo está detenido Locuciones informativas o comerciales: Se deberá comunicar al público cualquier información que se solicite difundir a los pasajeros, como apoyo a las campañas implementadas por las áreas de Marketing, Seguridad, Comunicaciones, etc. Estas campañas serán comunicadas oportunamente al personal por su jefatura directa y pueden tener relación con algunos de estos temas. Cambios de itinerarios, cambios de tarifas Promociones Descuentos especiales Campañas de seguridad, entre otras LOCUCIONES EN ESTACIONES Las locuciones es estaciones están a cargo del Jefe de Estación, o de la persona que lo reemplace en sus funciones, él debe informar a los pasajeros acerca de la salida y llegada de los automotores, además de cualquier otra información de carácter general Locuciones antes del Inicio de Servicio A cinco minutos de su salida automotor Metrotren destino estación (nombre de la estación de destino), ubicado en línea andén Nº (número del andén) Ubicado en línea andén Nº (número del andén), automotor metrotren destino estación (nombre de la estación) Locuciones al Inicio del Servicio Efectuando su salida de línea andén Nº (número del andén), servicio Metrotren destino estación (estación de destino) Locución Llegada de Servicio Haciendo su ingreso a línea andén Nº (número del andén), servicio Metrotren procedente de estación (estación de origen) 20

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