MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto Nº

Transcripción

1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2008 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las dieciocho horas veinticinco minutos del dieciocho de junio del dos mil ocho. Procedimiento ordinario administrativo seguido en virtud de denuncia interpuesta por LUIS FERNANDO CERVANTES UMANA, cédula de identidad tres- ciento ochenta y ocho- setecientos veintitrés contra HOTEL FIESTA DE PLAYA SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA, cédula jurídica tres-ciento dos- ochenta y cinco mil setecientos quince; por una supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto Comisión Nacional del Consumidor a las dieciocho horas veinticinco minutos del dieciocho de junio del dos mil ocho. Procedimiento ordinario administrativo seguido en virtud de denuncia interpuesta por LUIS FERNANDO CERVANTES UMANA, cédula de identidad tres- ciento ochenta y ocho- setecientos veintitrés contra HOTEL FIESTA DE PLAYA SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA, cédula jurídica tres-ciento dos- ochenta y cinco mil setecientos quince; por una supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: Que el nueve de noviembre del dos mil cinco, Luis Fernando Cervantes Umaña, interpuso denuncia en esta sede contra HOTEL FIESTA DE PLAYA SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA aduciendo en síntesis: (...) Que inicialmente el mi esposa adquirió el contrato Nº con el Hotel Fiesta, de tiempo compartido. Que posteriormente el adquirí conjuntamente con mi esposa otro contrato Nº de tiempo compartido para utilizar una unidad de calidad y mejores condiciones. Que al utilizar la semana del 8 al , del cual tenemos derecho del contrato Nº 12808, nos apersonamos e hicimos mi familia y yo uso de una unidad supuestamente idéntica en cuanto a las características físicas de lo contratado, ya que nosotros en común acuerdo postergamos una semana la utilización de nuestra unidad, situación que está prevista en el contrato. Que la primera noche de estar hospedados en dicha unidad nos percatamos de que la unidad carecía de ciertas condiciones básicas establecidas por el ICT en la valoración que le adjudicó, es decir categoría 4 estrellas, la cual consta en la denuncia interpuesta ante el ICT ( ) y ( ) en la Unidad de Tiempo Compartido en Puntarenas ante la señora Griselle Rojas, Gerente de Servicio ( )Que como respuesta inmediata nos trasladaron a la unidad correspondiente y contratada, la queja que se envió por escrito ( ) no obtuvo respuesta durante la semana de permanencia. Que al finalizar nuestra estadía el ante esta situación mencionada interpuse nuevamente una queja por escrito, ya que la unidad donde nos trasladamos no contaba con condiciones adecuadas de acuerdo a lo establecido en el contrato y a expectativa de mi familia y mía (...) Que el pasado recibí un fax informándole (sic) que el asunto se intentaría tratar a nivel gerencial, lo cual estimo que fue una actitud dilatoria para dejar pasar el tiempo y no resolver mis quejas anteriormente expuestas ( ) (folios 1-2). En virtud de lo anterior, el denunciante solicitó que le cumplan con lo contratado o preferiblemente le devuelvan el dinero (folio 2). Como prueba de su dicho aporta los documentos visibles a folios 8 al 19, 43 al 82 y 86 al 96 del expediente administrativo. SEGUNDO: Que por auto de las once horas cincuenta minutos del veintiocho de septiembre del dos mil seis, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director se dio inicio al procedimiento administrativo, por supuesto incumplimiento de las disposiciones del artículo 34 de la Ley 7472, el cual fue debidamente notificado a las partes involucradas (folios 30-37). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se celebró a las diez horas con diez minutos del veintiséis de octubre del dos mil seis, con la participación de ambas partes del procedimiento (folios ). CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias necesarias para el dictado de la presente resolución. 2

3 CONSIDERANDO PRIMERO. HECHOS PROBADOS: Como tal y de importancia para la resolución de este asunto se tiene por demostrado: 1- Que el cinco de octubre del dos mil uno, la señora Ana Viria Calvo Aguilar esposa del denunciante y el Hotel Fiesta de Playa, S.A. (ahora S.R.L.) firmaron el Contrato de Compra- Venta de Tiempo Compartido identificado con la numeración (folios 16, 101 y 116). 2- Que el catorce de octubre del dos mil uno, la señora Ana Viria Calvo Aguilar y el Hotel Fiesta de Playa, S.A. (ahora S.R.L.) firmaron el Contrato de Compra-Venta de Tiempo Compartido identificado con la numeración 12808, con la intensión de mejorar las condiciones del anterior contrato en especial lo referente a la capacidad de la unidad contratada (folios 18, 101 y 116). 3- Que el contrato vigente y por el cual se rige la relación contractual entre las partes contratantes es el (folios 18 y 116). 4- Que el precio de la venta fue la suma total de siete mil doscientos treinta dólares ($7.230) (folios 18 y 116). 5- Que en la semana del ocho al quince de octubre del dos mil cinco, el consumidor junto con su familia, utilizó los servicios estipulados en el contrato (folio 121 y 139). 6- Que la habitación asignada originalmente al denunciante y a su familia tenía varios inconvenientes tales como problemas con el suministro del agua caliente, problemas con el aire acondicionado y con el teléfono, faltante de cobijas y principalmente un incumplimiento en lo referente a la capacidad total de la unidad (folios 10-13, 43-85, 103, 117, 118, y 134). 7- Que la denunciada cambió al accionante y a su familia a otra habitación dentro del hotel, también presentaba una serie de problemas como falta de agua caliente, falta de paños y daños en el aire acondicionado (folio 123). SEGUNDO. HECHOS NO PROBADOS: De relevancia para el esclarecimiento de este caso no existen. TERCERO. Para esta Comisión, el hecho denunciado por la parte accionante se enmarca en un supuesto incumplimiento contractual en los términos previstos en el artículo 34 inciso a) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), No CUARTO. SOBRE EL INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL: Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana critica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda debidamente comprobada la existencia de la relación contractual entre ambas partes, toda vez que el cinco de octubre del dos mil uno, la señora Ana Viria Calvo Aguilar, esposa del denunciante y el Hotel Fiesta de Playa Sociedad de Responsabilidad Limitada firmaron el Contrato de Compra-Venta de Tiempo Compartido identificado con la numeración y en el cual se le otorgaba a la esposa del denunciante y a su familia, el disfrute de una unidad habitacional en una semana previamente designada y por un plazo de quince años (folios 16, 101 y 116). Asimismo, el catorce de octubre del dos mil uno, la señora Ana Viria Calvo Aguilar y el Hotel Fiesta de Playa Sociedad de Responsabilidad Limitada firmaron el Contrato de Compra- Venta de Tiempo Compartido identificado con la numeración 12808, con la intensión de mejorar las condiciones del anterior contrato en especial lo referente a la capacidad de la unidad contratada, en el sentido que en el primero de los contratos la unidad contratada era para cuatro personas y con el nuevo contrato se aumentaba a seis personas (folios 18, 101 y 116). En este sentido, es dable indicar que el contrato vigente y por el cual se rige la relación contractual entre las partes es el (folios 18 y 116). Dentro de esta línea de ideas, es necesario indicar que el precio de la venta fue la suma total de siete mil doscientos treinta dólares ($7.230), siendo que como parte del precio se le recibió a la consumidora el contrato firmado en un primer momento, sea su valor de tres mil trescientos treinta dólares ($3.300) como concepto de prima, resultando entonces que el monto cancelado por concepto del contrato se unió al precio del nuevo contrato (folio 18) y no en 3

4 forma independiente como alegó en forma imprecisa y sin fundamento probatorio el denunciante en la comparecencia oral y privada, al alegar que se han cancelado doce mil dólares ($12.000) por concepto de la contratación y en vista en los dos contratos firmados (folio 108). Por otro lado, quedó debidamente demostrado que en la semana del ocho al quince de octubre del dos mil cinco, el consumidor junto a su familia, utilizó los servicios estipulados en el contrato sea el disfrute de la unidad contratada (folio 121 y 139). Sin embargo manifiesta el accionante, que la habitación que les asignaron originalmente tenía varios inconvenientes, tales como problemas con el suministro del agua caliente, problemas con el aire acondicionado y con el teléfono, faltante de cobijas y principalmente un incumplimiento en lo referente a la capacidad total de la unidad (folios 10-13, 43-85, 103, 117, 118, y 134). En consecuencia de lo anterior y ante el reclamo hecho por el denunciante, la empresa accionada cambió a los consumidores a otra habitación, sin embargo esta última unidad también presentaba una serie de problemas como falta de agua caliente, falta de paños y daños en el aire acondicionado (folio 123), debido a lo anterior surgió el malestar del denunciante. Esta Comisión consideró los incumplimientos mencionados, basados principalmente en las manifestaciones de los testigos ofrecidos por las partes del procedimiento. En primer lugar, es de resaltar lo indicado por la señora Ana Viria Calvo Aguilar, esposa del denunciante y quien suscribió el contrato que nos ocupa, que en la comparecencia oral y privada indicó con respecto al hecho analizado lo siguiente: ( ) la habitación es para 6 personas, y estaba equipada en sus sillas solo para 5 ( ) no habían lamparitas ( ) el cielo raso está (sic) todo manchado, el aire acondicionado en una de las habitaciones no funcionaba ( ) los teléfonos no servían en una no funcionaba y en otra no existía, no existía la puerta que hace que las dos habitaciones en determinado momento sea privada una de la otra, no había cobija ( ) el ventilador estaba a punto de caerse porque se movía terriblemente ( ) ellos nos hicieron un cambio de habitación ( ) luego se dieron otro tipo de desperfectos yo no tuve agua caliente ninguna noche, no funcionaba bien tampoco el aire acondicionado ( ) tampoco nos ponían pañitos faciales ( ) (folios ). Asimismo, en la audiencia oral y privada llevada a cabo para conocer la verdad real de los hechos, la señora Griselle Rojas Rodríguez, testigo de la parte denunciada, y que se desempeñaba al momento de los hechos como Jefe del Servicio al Cliente, indicó lo siguiente: (.) no estaban completas las cobijas en la unidad ( ) en la segunda parte de la habitación no había teléfono, eso se había eliminado días antes se colocó el segundo teléfono a petición del señor, el aire acondicionado que no estaba funcionando al 100% eso se mando a revisar ( ) a mi se me facilitó cambiarlos a la habitación del primer piso ( ) (folio 134). Según se puede observar de los testimonios citados, el hotel de la denunciada efectivamente incumplió en parte con las condiciones ofrecidas, al no entregar a los consumidores una habitación debidamente equipada tal y como lo establece la cláusula V del contrato ya varias veces citado (folio 18). De igual forma tenemos que la empresa denunciada, a través de una carta dirigida a la titular del contrato objeto de este procedimiento, reconoció las fallas mencionadas, siendo este documento un factor de importancia para establecer la intensidad de los daños denunciados (folio 83); y aunque se alega que los daños fueron involuntarios, lo cierto es que para este Órgano tales incumplimientos no deben existir por la naturaleza del contrato que nos ocupa, toda vez que una de las condiciones bajo las cuales se contrató era el nivel del Hotel y su posición en el mercado, siendo que el consumidor medio no podría pensar que esta gran cantidad de inconvenientes se podían encontrar en un hotel cuatro estrellas, máxime que en la etapa previa del contrato a los consumidores se les mostró una habitación que cumplía con todas las exigencias de calidad exigidas, razón por la cual optaron por suscribir el contrato ofrecido, sin embargo la oferta no se ajusto a lo entregado durante el transcurso de la relación contractual y si bien es cierto la parte accionante utilizó varias veces el derecho que le confería el contrato, esto no le quita importancia al incumplimiento analizado, toda vez que la parte accionante lo único que esperaba era una mejora en las condiciones de las habitación o unidad 4

5 ofrecida (folios ). Ahora bien, del contrato se infiere que los consumidores pagaban una cuota anual de mantenimiento de trescientos sesenta y dos dólares ($362), siendo que las condiciones de la misma debían ser las óptimas para cumplir con su fin, cumpliendo con los estándares de calidad normalmente aceptados de acuerdo a la categoría de la empresa denunciada y ajustándose a los términos de la contratación, en especial a lo referente a la capacidad de la unidad contratada, en el tanto debió estar totalmente equipada para seis personas y con las condiciones básicas y necesarias en perfecto estado de funcionamiento, tales como el suministro de agua caliente, aire acondicionado y teléfono. Es importante indicar, que la empresa denunciada en ningún momento demostró que en su hotel no existían estos inconvenientes o que los hechos denunciados ante esta sede eran inexactos a pesar que tuvo su oportunidad en la audiencia oral y privada, inconvenientes que eventualmente podían impedir un disfrute pleno de la estadía de sus huéspedes. Sobre el particular, la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, establece muy claramente en su numeral 34 inciso a) este deber de respetar las condiciones de la contratación de la siguiente forma: ( ) Son obligaciones del comerciante y el productor, con el consumidor, las siguientes: ( ) a) Respetar las condiciones de la contratación( ). Desde esta perspectiva y por lo anteriormente indicado, ha quedado demostrado en autos, que en ningún momento se le brindó la información suficiente al consumidor sobre todos los aspectos de importancia en la relación contractual que nos ocupa, situación que eventualmente pudo haber influenciado la decisión final de consumo de los accionantes. Hay que recordar que en el caso en estudio, el consumidor espera contratar con una empresa que cumpla con toda la normativa exigida en el país y en especial sobre la que concierne a los derechos de los consumidores y entre éstos nos encontramos con el acceso a una información veraz y oportuna sobre los diferentes bienes y servicios que adquiere con una especificación correcta de todos sus elementos y características. Por todo lo anterior, se desprende claramente que por parte de la accionada existió un incumplimiento contractual en ese aspecto, al no otorgarse una unidad con las condiciones establecidas. Dentro de esta línea de ideas, finalmente es importante comentar que el incumplimiento analizado no da lugar para una rescisión contractual, sin embargo, es claro que los consumidores no disfrutaron a plenitud y de acuerdo a lo contratado la semana comentada. Si bien es cierto, la empresa cumplió, no lo hizo de forma perfecta y en este sentido el consumidor merece que se le restituya en su totalidad la semana que se incumplió. QUINTO. Establecido lo anterior, estima esta Comisión que la presente denuncia debe ser declarada con lugar, toda vez que con su actuar, la parte accionada incumplió con el ordinal 34 inciso a) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472 y por ende se le ordena a dicha accionada, conforme con las potestades de este órgano y tomando en consideración la petitoria del denunciante, proceder a la entrega inmediata de una semana en el hotel de la denunciada y en una habitación que cumpla las condiciones contratadas, sea que ésta se encuentre debidamente equipada y que la capacidad de la misma sea para seis personas. Todos los gastos administrativos y de otra índole, que genere lo aquí ordenado deberán correr por cuenta de la empresa denunciada. La entrega de esta semana al denunciante, deberá realizarse en el domicilio social de la accionada, situado en San José, Sabana Norte, Edificio con Hotel, del Restaurante El Chicote cien metros norte, veinticinco este, doscientos norte y veinticinco este. POR TANTO 1- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por LUIS FERNANDO CERVANTES UMAÑA contra HOTEL FIESTA DE PLAYA SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA, por incumplimiento contractual, según lo establecido en el artículo 34 inciso a) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, y, por lo tanto: Se le ordena a la accionada entregarle al denunciante una semana vacacional en las instalaciones de su Hotel 5

6 descrito en la cláusula I del contrato y en una habitación que cumpla con cada una de las condiciones contratadas, debidamente equipada y con capacidad para seis personas. Todos los gastos administrativos y de otra índole que genere lo aquí ordenado deberán correr por cuenta de la empresa denunciada. La entrega de esta semana al denunciante deberá realizarse en el domicilio social de la accionada, situado en San José, Sabana Norte, Edificio con Hotel, del Restaurante El Chicote cien metros al norte, veinticinco al este, doscientos al norte y veinticinco al este. 2- En este acto y con fundamento en el artículo 68 de la Ley 7472, así como el 150 de la Ley General de la Administración Pública, se efectúa primera intimación al señor MARK LIPSCHUTZ, pasaporte uno cinco siete cuatro nueve uno tres siete cero y al señor STAN ZIPPIN, pasaporte dos uno cero nueve seis cero seis cero tres representantes legales de la empresa HOTEL FIESTA DE PLAYA SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de esta notificación, cumplan con lo aquí dispuesto o POR TANTO esto es: ( ) Se le ordena a la accionada entregarle al denunciante una semana vacacional en las instalaciones de su Hotel descrito en la cláusula I del contrato y en una habitación que cumpla con cada una de las condiciones contratadas, debidamente equipada y con capacidad para seis personas. Todos los gastos administrativos y de otra índole que genere lo aquí ordenado deberán correr por cuenta de la empresa denunciada. La entrega de esta semana al denunciante deberá realizarse en el domicilio social de la accionada, situado en San José, Sabana Norte, Edificio con Hotel, del Restaurante El Chicote cien metros al norte, veinticinco al este, doscientos al norte y veinticinco al este. ( ). Cumplido lo ordenado, remítase documento que acredite este hecho a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en San José, del costado noroeste de la Escuela Juan Rafael Mora, trescientos cincuenta metros al oeste, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en este Voto, proceda la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión de conformidad con lo establecido en el artículo citado de la Ley General de la Administración Pública, de previo a enviar el expediente al Ministerio Público por el delito de Desobediencia a la Autoridad, contemplado en el artículo 307 del Código Penal, para que se investigue según corresponda. Contra esta resolución puede formularse recurso de revocatoria, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE