Creación de Valor a través de la retención. Rogelio Aguirre

Transcripción

1 Creación de Valor a través de la retención Rogelio Aguirre

2 Cliente

3 Indicadores de negocio RETENCIÓN

4 Como retener al cliente? Certificaciones Planes de acción Modelos operativos Estrategias

5 Certificaciones RH IT OP COB VTAS SC

6 Planes de acción

7 Modelo Operativo Métricas + Metodologías + Políticas = EFICIENCIAS Estructura Funcional Capacitación, Desarrollo Procesos Actualizados, Disponibles, Eficientes Alta Disponibilidad, Redundante, Confiables, Flexible

8 Estrategias Customer Engagement Interacción empresa cliente Customer relationship management Experiencia del cliente Solución al primer contacto

9 Customer engagement

10 Interacción empresa cliente Servicio al Cliente Reportes Operación Staffing

11 CRM VENTAS SERVICIO REPARACIÓN REDES SOCIALES COBRANZA SUCURSAL

12 Experiencia del cliente 4 Ejecutar 1 Identificar Problemas Modelo de Mejora 3 Seleccionar Proyectos 2 Evaluar Experiencia

13 Solución al Primer Contacto

14 Solución al Primer Contacto La Solución al Primer Contacto es determinada por el cliente que realizó la llamada, no por la organización. Es considerada Solucionada al Primer contacto aun y que el cliente sea transferido entre representantes. La Solución al Primer Contacto esta basada en el porcentaje de llamadas que son resueltas en la primer llamada.

15 Como medir la Solución al primer contacto? Encuestas telefónicas Llamadas monitoreadas por calidad Encuestas por IVR Llamadas del mismo tipo (rellamadas) CRM Herramienta de solución de llamadas Nota: El cliente es el que mide la solución al primer contacto

16 Que es importante para el cliente y que es importante para la empresa. Importancia la empresa Importancia para el cliente Amabilidad Bienvenida Valor Ayuda Eficiente Entiende Claridad Escucha Seguridad Tiene la razón Solución de la llamada Conocimiento Se preocupa Sabe resumir Toma decisiones Resultado Final Resultado Final Solución de la llamada Toma de decisiones Eficiente Seguimiento a través de Se preocupa Ayuda Conocimiento Entiende las necesidades Siguientes pasos Escucha Certificado Duración de la llamada Transferencia Poner en espera Amabilidad

17 Importancia la empresa Que es importante para el cliente y que es importante para la empresa. Importancia para el cliente Amabilidad Bienvenida Valor Ayuda Eficiente Entiende Claridad Escucha Seguridad Tiene la razón Solución de la llamada Conocimiento Se preocupa Sabe resumir Toma decisiones Resultado Final Resultado Final Solución de la llamada Toma de decisiones Eficiente Seguimiento a través de Se preocupa Ayuda Conocimiento Entiende las necesidades Siguientes pasos Escucha Certificado Duración de la llamada Transferencia Poner en espera Amabilidad

18 Que es importante para el cliente 1. Solución al requerimiento 2. Decisión del representante 3. Valor 4. Seguimiento 5. Manejo de la llamada 6. Transferencia El cliente es el principal Juez de la calidad

19 Que es importante para el ejecutivo Ejecutivo Ser reconocido Estrés Valorado Plan de carrera Habilidades Libertad de actuar Entrenamiento Servicial Salario Objetivos del CC Estar informados Políticas Monitoreo Estilo de liderazgo Retroalimentación Reconocimientos

20 Que es importante para el ejecutivo Ejecutivo Ser reconocido Estrés Valorado Plan de carrera Habilidades Libertad de actuar Entrenamiento Servicial Salario Objetivos del CC Estar informados Políticas Monitoreo Estilo de liderazgo Retroalimentación Reconocimientos

21 Que debemos hacer? Ser claro con los objetivos Mejorar el proceso de retroalimentación Mejorar el proceso de Monitoreo Mejorar los procesos existentes

22 Principales barreras para la implementación Falta de compromiso Alta rotación Cambios de la estrategia del negocio Complejidad en la llamada Comunicación no clara

23 Recomendaciones El cliente es el que mide la solución al primer contacto y el nivel de satisfacción El enfoque debe ser en la solución del requerimiento y no en el viaje Es necesario ajustar la operación en función de la solución Es necesario realizar un ajuste entre lo que para el cliente y el ejecutivo es importante Es recomendado implementar diferentes formas de Encuestas

24 GRACIAS Rogelio Aguirre M raguirre@axtel.com.mx