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1 MÉXICO, D.F. Av. Reforma No PH1 Col Lomas Altas, C.P Contáctanos Tel.: + 52 (55) Fax:+ 52 (55) Software Development Contacto Daniel Soria dsoria@intelisis.com Pedro Rodríguez prodriguez@intelisis.com.mx Web Site KNOWLEDGE MANAGEMENT

2 MANUAL DE ATENCIÓN PERSONAL Edición 1 KNOWLEDGE MANAGEMENT

3 Prohibida la reproducción total o parcial de este documento. Versión 2008 Fecha de Emisión 07 / 01 / 2009 Actualizó Saúl Luna Carreño Revisó Noemi Ramirez KNOWLEDGE MANAGEMENT

4 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 MANUAL DE ATENCIÓN PERSONAL INDICE I. ATENCIÓN PERSONAL... 6 II. ACCESO A Descripción de campos... 7 III. ESTRUCTURA DEL ERP Movimientos del módulo... 9 IV. DESCRIPCION DEL TABLERO DE CONTROL Elementos que integran el Tablero de Control Formas de Presentación Botones de Acceso V. PANTALLA DE CAPTURA Datos del Encabezado Barras de menú y herramientas Menú Archivo Menú Edición Menú Ver Pestañas de la ventana de Atención Personal Pantalla de captura problema Pantalla de captura solución Pantalla de captura clasificación Pantalla de captura dirección Pantalla de captura comentarios Pantalla de captura aplicación Pantalla de captura formas anexas pantalla de captura bitácora Pantalla de captura eventos VI. MOVIMIENTOS PARA ATENCIÓN A PERSONAL Barra de Herramientas Movimiento Problema Movimiento Solución Movimiento Reporte Movimiento Sugerencia Movimiento Queja Movimiento Mensaje Movimiento Evaluación Movimiento Inicio Movimiento Avance Movimiento Final Movimiento Minuta VII. EXPLORADORES Descripción de la ventana Explorador General Encabezado del explorador Descripción de la ventana Exploración por clasificación VIII. ADMINISTRACION DE PROSPECTOS Administración de base de datos Explorador personal Catalogo personal Explorador de artículos Administración de información de servicios Calculo de precios y márgenes ADMINISTRACION DE INVENTARIOS Definición de diferentes sistemas de costeo Manejo de diferentes métodos de valuación de inventarios... 61

5 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 MANUAL DE ATENCIÓN PERSONAL 3.3 Manejo de inventarios Reportes Control de inventarios obsoletos Administración en diferentes almacenes Administración de almacenes Explorador en artículos de almacén Explorador en almacén Administración de descuentos Administración de información de producto IX. PROMOCIONES Planificación de promociones Planeación de formas de medición de promociones Establecer presupuestos Establecer Objetivos Administración de promociones Capacidad de seguimiento de las campañas Manejo de promociones Medición de campañas promociónales X. SERVICIO AL CLIENTE Administración de la publicidad Envió automático de información Medición de resultados por publicidad enviada Administración de información y problemas Bitácora Retroalimentación y Seguimiento Capacidad para manejo de un call center Segmentación de personas y prospectos Administración de campañas Capacidad de seguimiento de las campañas Medición de campañas XII. ANEXO I FLUJO DE MOVIMIENTOS DEL MODULO XIII. ANEXO II CLAVES DE AFECTACIÓN DEL MOVIMIENTO TABLA DE IMÁGENES GLOSARIO... 99

6 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 I. ATENCIÓN PERSONAL Este módulo es de carácter informativo y permite conocer y evaluar el grado de satisfacción y de desempeño por parte de la Empresa (empleados, productos, servicios). El Proceso está compuesto por movimientos pre-configurados en donde se pueden capturar reportes, sugerencias, quejas, mensajes, problemas, soluciones, evaluaciones. El Proceso está conformado por una serie de movimientos agrupados en un tablero de control en los cuales se capturan referencias de las causas por las cuales una persona está inconforme o molesto con la transacción realizada con nuestra empresa, de esta forma, también se puede dar seguimiento acerca de los servicios que se prestan. Entre las ventajas que proporciona el módulo están: Retroalimentación de fallas y problemáticas en el servicio y productos que comercializa la empresa. Obtención de información para generar estadística y predecir posibles fallas o problemas. Apoya en la toma de decisiones a todos los niveles. Permite evaluar fácilmente la calidad del servicio prestado. Permite evaluar fácilmente la calidad de los productos comercializados. Se pueden estandarizar las fallas, errores y posibles generadores de conflictos. Se obtiene la información necesaria para poder solucionar el problema o situación del cliente, proveedor o empleado. Se da seguimiento a una queja desde su generación hasta su cierre o conclusión. Se concentra toda la información en un solo lugar. Permite transportar datos a Excel y Acrobat. Se integran por movimientos recibiendo datos directamente desde del cliente, de los proveedores y del personal de la empresa, los cuales manifiestan sus situaciones específicas y deben ser traducidas a una media para estandarizar los problemas.

7 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 II. ACCESO A Seleccione el Icono de Acceso directo a Intelisis. Imagen 1 Icono Intelisis En la ventana Acceso Intelisis registre los siguientes datos. 1. Descripción de campos USUARIO: Registre el nombre de usuario correspondiente. CONTRASEÑA: Ingrese la contraseña Imagen 2 Acceso Intelisis USUARIO DEMO DEMO CONTRASEÑA NOTA: Se puede utilizar este usuario y contraseña, sin embargo es necesario que el administrador del sistema establezca permisos, roles y usuarios adecuados.

8 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 EMPRESA: Seleccione la Empresa Correspondiente Imagen 3 Selección de empresa SUCURSAL: Seleccione el número de sucursal correspondiente. Imagen 4 Selección de sucursal

9 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Presione el botón Imagen 5 Ejemplo Acceso Intelisis III. ESTRUCTURA DEL ERP Imagen 6 Pantalla Principal Intelisis La estructura del ERP esta dada por Menús, Módulos y Movimientos. 1. Movimientos del módulo Imagen 7 - Movimientos Modulo Atención

10 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Los movimientos que se pueden realizar en el modulo de Atención Personal. Problema Solución Reporte Sugerencia Queja Mensaje Inicio Avance Final Minuta IV. DESCRIPCION DEL TABLERO DE CONTROL 1. Para acceder al tablero de control ir a: Menú Principal /Procesos / Módulo de Atención a Personal 2. Se abrirá el tablero de control Imagen 8 - Tablero de Control (Atención Personal)

11 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 NOTA: Para efectos de Ejemplo, se seleccionó el Módulo de atención Personal, lo mismo aplica para cualquier otro módulo. Al desplegarse el Tablero de Control se mostraran todos aquellos movimientos que se han ejecutado dentro del módulo. De acuerdo a las necesidades del usuario para ver la información el tablero le permitirá solicitar información específica por medio de sus filtros de búsqueda, los cuales ofrecen varias alternativas para mostrar dicha información, o bien el usuario puede configurar una vista en el tablero de control de acuerdo a los datos que desee observar. 1. Elementos que integran el Tablero de Control A continuación se mencionarán las partes que integran el tablero: 1. Filtro de Búsqueda.- Facilita la búsqueda de registros que contengan la(s) letra(s) o caracteres que usted indique en esta campo, por lo que el resultado de la búsqueda estará en función de los caracteres que se capturen en dicho filtro. 2. Movimientos Realizados.- Además de mostrar la información de movimientos realizados cuenta con un menú secundario que aparece al presionar el botón derecho del Mouse sobre esta área. 3. Agrupación.- está integrado por un conjunto de carpetas que dependiendo el tipo de personal registrado en el sistema se crean las mismos. Los movimientos registrados (X) personal se concentraran en la carpeta correspondiente. Se considera al agrupador un filtro más de búsqueda de movimientos. 4. Formas de Presentación ICONO NOMBRE DESCRIPCIÓN Actualizar Al presionar este botón se actualiza la información generada en el sistema. Iconos grandes Indica al tablero generar una vista de la información en forma de botones grandes. Iconos pequeños Vista de Información con Botones Pequeños. Al presionar este icono el tablero desplegara la información en forma de botones pequeños. Vista con Le indica al tablero mostrar la información de los movimientos y detalles Crear o modificar plantillas sus detalles en forma de lista. Permite crear plantillas o modificar las existentes.

12 MV-MC-APE /06/ /01/ de Botones de Acceso BOTÓN DESCRIPCIÓN Con este botón podrá consultar la información detallada de cada uno de los movimientos o en su caso dar su continuidad para concluirlo al hacer clic en él. Al presionar este botón podrá iniciar el proceso para registrar un nuevo movimiento de un cliente en específico, para aumentar o disminuir la cuenta por pagar de este. Al presionar este botón se cerrara la pantalla del tablero de control automáticamente. Permite utilizar una plantilla ya creada para la realización del movimiento. V. PANTALLA DE CAPTURA 1. Para ingresar a la pantalla de Captura debemos seguir la siguiente ruta: Menú Principal/ Procesos/ Atención a Personal Imagen 9 Ruta para Atención Personal

13 MV-MC-APE /06/ /01/ de Aparecerá el Tablero de Control, damos clic en el botón Nuevo. Imagen 10 Tablero de Control 3. La pantalla de captura de los Movimientos está integrada por carpetas y se dividen en dos partes, la parte del Encabezado y el Detalle. Imagen 11 Atención Personal

14 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Nota: La ventana de captura de Movimientos en todos los Módulos del sistema, están dividida en dos partes. Se debe ingresar la información requerida para la realización del movimiento. La pantalla deberá llenarse con la información requerida para la realización de los movimientos, introduciendo los datos necesarios en los campos y en las carpetas correspondientes de acuerdo a las necesidades de operación. 1. Datos del Encabezado NOMBRE Movimiento Proyecto Fecha Emisión Fecha Conclusión Personal Línea de Crédito Articulo Reporte Espacio Agente Fuente Contacto Teléfono Correo Electrónico Fax Clasificación SubClasificación Concepto Elemento Referencia Medio Observaciones DESCRIPCIÓN Campo que indica el movimiento a realizar dentro del modulo correspondiente. Campo para seleccionar el proyecto que está relacionado con el movimiento. Aparece automáticamente la fecha local, misma que es la fecha en la que se origina el movimiento. Es la fecha que el Sistema marca por Omisión. Seleccione la clave del personal involucrado directamente con el movimiento. Selecciona la línea de crédito para la cual está haciendo referencia y esta muestra la clave de esta línea. Se selecciona el artículo que y su categoría. Se muestra un reporte de las actividades del registro que se está haciendo. Seleccione el lugar disponible para llevar a cabo las reuniones con clientes y/o proveedores. Seleccione la clave del Agente que atiende al Cliente o proveedor. Nombre de la fuente de información relacionada con los movimientos Nombre del contacto del cliente, proveedor o interno. Teléfonos en donde se puede localizar a la persona ó contacto, se tiene un campo para colocar el número de extensión. Se escribe el correo del proveedor o cliente por el cual se le pude poner en contacto o mandarle información. Se indica el número de fax. Seleccione la clasificación que corresponda al movimiento. Señale el concepto a detalle a que se refiere la clasificación. Seleccionar el concepto (razón) por el que se realiza el movimiento. Indica la causa del concepto. Es un campo de texto abierto (alfanumérico), en el cual se podrá capturar información referenciada al movimiento. Indica los medios en que se genera el movimiento. Opción para seleccionar la observación relacionada al movimiento, o bien, capturarla en este campo.

15 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Contrato Soporte Vigente Responsable Final Propietario Actual Se selecciona si se tiene o no vigente el contrato de soporte. Responsable del control de los movimientos de los módulos de Atención. Responsable o persona a la que le toca dar seguimiento al movimiento para que al momento de afectar lo pueda ver en su tablero de control 1. Barras de menú y herramientas Por omisión la Barra del Menú y la Barra de Herramientas se despliegan en la parte superior de la pantalla de captura, la barra de herramientas contiene los iconos para acceder rápidamente a algunas opciones de los menús. A continuación de se hace una descripción de los menús y sus opciones. 1.1 Menú Archivo Imagen 12 Menú Archivo A continuación se describe brevemente el uso de cada opción del menú: Imagen 13 Menú Archivo

16 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 NOMBRE TECLAS DESCRIPCIÓN RAPIDAS Nuevo Ctrl + N Abre una pantalla de captura para realizar un movimiento Nuevo. Copiar Shift + F11 Copia todos los datos capturados en la pantalla y permite realizar otro movimiento evitando realizar nuevamente la captura de estos. Abrir Ctrl + A Muestra el tablero de control, con la finalidad de ofrecer la opción de abrir un movimiento ya existente, independientemente del estatus en el que se encuentre. Localizar Shift + F3 Esta opción permite localizar movimientos utilizando un valor de búsqueda, por ejemplo: El nombre del movimiento, el consecutivo, el Concepto, las Fechas de Emisión, etc. Guardar Cambios Ctrl + G Imagen 14 Localización Guarda todos los cambios que se hayan efectuado en la pantalla de captura, independientemente del movimientos que se esté realizando. Otros Datos Ctrl + O Este campo muestra información adicional NOMBRE Personal Involucrado TECLAS RAPIDAS Imagen 15 Menú Archivo DESCRIPCIÓN Despliega la siguiente pantalla en la cual se puede enlistar a todo el personal involucrado en el proceso.

17 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 16 Personal Involucrado Evaluaciones Muestra la siguiente pantalla en la cual se muestra información de carácter informativo que tiene que ver con las evaluaciones son estadísticas realizadas. Las que maneja el sistema y se pueden ocupar para llenar cuestionarios, o alguna forma de evaluación definida por la empresa. Imagen 17 Evaluaciones Propiedades Muestra la pantalla de propiedades del movimiento. Imagen 18 Propiedades

18 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 19 Menú Archivo NOMBRE TECLAS DESCRIPCIÓN RAPIDAS Imprimir Ctrl + P Abre cuadro de diálogo Imprimir que permite editar las opciones de configuración de la(s) impresora(s) instaladas. Presentación preliminar Muestra una vista previa del movimiento que tenga abierto. Imagen 20 Presentación Preliminar Plantillas Office Formas Anexas Ctrl + F11 Alt + F10 Permite utilizar plantillas (contratos, facturas) realizadas en las aplicaciones de Microsoft Office con los datos generados por Intelisis. Imagen 21 Plantillas Office Esta nueva funcionalidad permite manejar plantillas de Microsoft InfoPath desde intelisis, abrir la aplicación Microsoft InfoPath, guardar plantillas, rellenar formularios, así como asociar las plantillas a un movimiento. Aquí se puede hacer una asignación

19 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 de uno o varios formularios a un tipo de movimiento, al asignarle los formularios correspondientes al movimiento. Cada movimiento puede guardar su propia información, y funciona de manera similar a los anexos, puede ser una forma de captura extra del sistema, pero asociada a un movimiento. El formulario de InfoPath debe ser diseñado por el usuario a sus necesidades, y debe estar en un directorio compartido donde se haya publicado la plantilla InfoPath. Enviar Mensaje Imagen 22 Formas Anexas Esta opción permite enviar un mensaje de correo electrónico. Verificar Imagen 23 Enviar Mensaje Esta opción le hace una revisión completa del movimiento que esté realizando antes de afectarlo y de existir algún problema se le comunicara por medio de una ventana de Información. Imagen 24 Verificar

20 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 25 Menú Archivo NOMBRE TECLAS DESCRIPCIÓN RAPIDAS Situación Ctrl + F12 Si un movimiento presenta el requerimiento de una autorización, el usuario con privilegios suficientes deberá elegir esta opción para abrir la ventana situaciones y proceder a la validación del movimiento. Las situaciones frenan el flujo de una operación lo que hacen es requerir la validación de un usuario en específico para poder continuar con el flujo del movimiento. Sucursal Ctrl + U Esta opción despliega la siguiente ventana donde se podrá realizar el cambio de sucursal aplicada a un movimiento generado, siempre y cuando no haya sido concluido. Imagen 26 Sucursal Cambiar Prioridad Esta opción permite cambiar la importancia de la prioridad en Alta ó Baja, según corresponda. Imagen 27 Prioridad

21 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 28 Menú Archivo NOMBRE TECLAS DESCRIPCIÓN RAPIDAS Afectar F12 Afecta el Movimiento que se esté realizando. Eliminar Elimina el movimiento que se está realizando y en automático limpia la pantalla para poder realizar un movimiento nuevo. Cancelar Ofrece la opción de Cancelar el Movimiento que se esté realizando. Devolver Ctrl + D Si transfieres un movimiento a otro usuario con devolver te lo regresas. Transferir Ctrl + F Esta opción permite transferir de un usuario a otro, la responsabilidad de la administración de los movimientos de los módulos de Atención. Imagen 29 Transferir Cerrar Alt + F4 Cierra la pantalla de captura en la cual se esté trabajando.

22 MV-MC-APE /06/ /01/ de Menú Edición Imagen 30 Menú Edición A continuación se describe brevemente el uso de cada opción del menú: Imagen 31 Menú Edición NOMBRE Responsable Final Agregar Reporte TECLAS RAPIDAS Ctrl + R Alt + F7 DESCRIPCIÓN Esta opción permite transferir de un usuario a otro la responsabilidad del control y los movimientos de los módulos de Atención. Imagen 32 Responsable Final Cuando requiere de realizar un reporte deberá cubrir los campos especificados dentro de la pantalla que a continuación se muestra.

23 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 33 Agregar Reporte Agregar Cliente Alt + F8 Permite ingresar un cliente, que se encuentre de manera predeterminada realizando una búsqueda, agregarlo por contacto, también por zona, ó un cliente que sea nuevo, deberá llenar los campos especificados y proceder a Aceptar ó Cancelar la acción realizada. Características Ctrl + 1 Para observar las características es necesario revisar el Manual de configuración. Imagen 34 Menú Edición NOMBRE TECLAS DESCRIPCIÓN RAPIDAS Tareas Ctrl + T Esta opción despliega la siguiente ventana de captura en la cual se puede registrar cualquier tarea adicional involucrada con el movimiento. Imagen 35 Tareas

24 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Anexos F4 Muestra la siguiente pantalla en la cual es posible anexar información adicional, ya sea en forma de imágenes, archivos, comentarios, mensajes e Internet. Imagen 36 Anexos Agregar Evento Ctrl + E Esta opción despliega la siguiente ventana de captura en la cual se puede registrar cualquier evento involucrado con el movimiento. Imagen 37 Agregar Evento Cambios F7 Con esta opción se despliega la siguiente ventana y permite realizar algún cambio en los datos y tiempos del movimiento seleccionado. Imagen 38 Cambios

25 MV-MC-APE /06/ /01/ de Menú Ver Imagen 39 Menú Ver Imagen 40 Menú Ver NOMBRE TECLAS DESCRIPCIÓN RAPIDAS Anterior Ctrl +, Permite ver el movimiento anterior, siempre que se tengan abiertos más de un movimiento. Siguiente Ctrl +. Permite ver el movimiento siguiente, siempre que se tengan abiertos más de un movimiento Información del Contacto Ctrl + I Esta opción muestra los datos generales del contacto.

26 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 41 Información Contacto NOMBRE Información del Cliente TECLAS RAPIDAS Imagen 42 Menú Ver DESCRIPCIÓN Esta opción muestra los datos generales del cliente y despliega la misma pantalla, que la opción Información del Contacto. Imagen 43 Información Cliente

27 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Información del Proveedor Esta opción muestra los datos generales del Proveedor. Imagen 44 Menú Ver Información del Personal Esta opción muestra los datos generales del Personal. Información del Agente Información del Proyecto Imagen 45 Información del Personal Esta opción muestra los datos generales del Agente. La ventana de captura es la misma que en la opción anterior. Muestra los datos generales del Proyecto.

28 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 46 Información Proyecto Información del Articulo Muestra todo lo referente a los datos generales del artículo. Imagen 47 Información del Articulo Mensaje Ctrl + M Esta opción permite ver la descripción del problema, registradas en la Pantalla de Captura.

29 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 NOMBRE Tiempos Política Movimiento TECLAS RAPIDAS Shift + Ctrl + O Imagen 48 Menú Ver DESCRIPCIÒN Esta opción muestra la siguiente pantalla con el tiempo que utiliza un usuario determinado en generar un movimiento. Es una pantalla informativa que permite conocer las políticas que se hayan definido en la configuración en función al tipo de Movimiento que se está manejando. Política Concepto Shift + Ctrl + N Imagen 49 Política de Movimiento Es una pantalla informativa que permite conocer las políticas que se hayan definido en la configuración en función al tipo de Concepto utilizado en el movimiento. Bitácora Ctrl + B Muestra un desglose de los eventos implicados en un movimiento. Cola de Usuarios Muestra a todos los usuarios que están utilizando el Movimiento.

30 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 50 Menú Ver NOMBRE Actividades TECLAS RAPIDAS DESCRIPCIÒN Muestra las actividades que ha hecho cada movimiento. Posición de Movimiento Imagen 51 Actividades Muestra todo el flujo de un proceso en el cual está involucrado un movimiento en cuestión. En otras palabras describe los movimientos origen y/o destino generados del mismo. Nota: Algunas de las opciones de los diferentes menús antes descritas podrán no estar habilitadas para seleccionarse, esto puede deberse a la configuración del sistema o del usuario que no tenga los atributos para utilizarlas, del movimiento que se esté ejecutando o del estatus en que se encuentre este.

31 MV-MC-APE /06/ /01/ de Pestañas de la ventana de Atención Personal 2.1 Pantalla de captura problema Imagen 52 Captura Problema NOMBRE Titulo Cliente Prioridad Problema Vencimiento Estado Fecha Inicio Tiempo DESCRIPCIÓN En este campo se registra el titulo del problema. En este campo se permite seleccionar la clave del cliente. En este campo permite seleccionar el nivel de importancia del problema (alta, normal, baja). En este campo se registra la descripción del problema. Seleccione la fecha de vencimiento. Este campo permite seleccionar el estatus en que se encuentra el problema Indicar la fecha de inicio de plan de acciones. Indicar el tiempo estimado de solución del problema Unidad Fecha Inicio Estimada Fecha Fin Estimada Fecha Revisión Fecha Aprobación Condiciones Entrega Importe Condiciones Pago Indicar la unidad de medición (horas, días, semanas, etc.) Indicar la fecha de inicio estimada Indicar la fecha de finalización estimada. Indicar la fecha de evaluación del plan de acciones. Indicar fecha de aprobación de la solución del problema. En esta opción puede seleccionar varias opciones de entrega (a 30, 60, ó 90 días, por ejemplo). Registre el importe de la cantidad En esta opción puede seleccionar varias opciones de condiciones de pago (a 30, 60, ó 90 días, depósito, efectivo etc.)

32 MV-MC-APE /06/ /01/ de Pantalla de captura solución Imagen 53 Captura Solución NOMBRE Titulo Prioridad Solución DESCRIPCIÓN En este campo se registra el titulo de la solución. En este campo permite seleccionar el nivel de importancia del problema (alta, normal, baja). En esta pantalla se describe brevemente el plan de acción para resolver el problema en cuestión y donde se tiene que registrar la siguiente información: (titulo de la solución, clave del cliente, prioridad y la descripción de la solución). 2.3 Pantalla de captura clasificación Imagen 54 Captura Clasificación

33 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 NOMBRE Clasificación 1,2,3,4,5 Causa DESCRIPCIÓN Se establece en que tipo de clasificación se encuentra el problema. Se establece el motivo del problema. 2.4 Pantalla de captura dirección Imagen 55 Captura Dirección NOMBRE Dirección Entre que calles Plano Colonia Población País Delegación Código Postal Estado Zona DESCRIPCIÓN Se establece el lugar donde está el problema. Se establece las calles que colindan con el lugar exacto del problema. Se muestra un plano del problema. Se introduce la colonia. Nombre de la población. Nombre del país. En qué delegación se encuentra el problema. Se establece el código postal. Nombre del estado. En qué zona se encuentra el problema (sur, norte, etc.).

34 MV-MC-APE /06/ /01/ de Pantalla de captura comentarios Imagen 56 Captura Comentarios NOMBRE Titulo Prioridad Comentario DESCRIPCIÓN En este campo se registra el titulo de la solución. En este campo permite seleccionar el nivel de importancia del problema (alta, normal, baja). En esta pantalla los comentarios relacionados al movimiento y donde se tiene que registrar la siguiente información: (titulo del comentario, cliente, prioridad y la descripción del comentario). 2.6 Pantalla de captura aplicación Imagen 57 Captura Aplicación

35 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 NOMBRE Movimiento Consecutivo Fecha Emisión Titulo Prioridad DECRIPCIÓN Se establece el movimiento de la aplicación. Se establece un número a seguir según el caso para cada problema. Se introduce la fecha la cual se aplicara dicho cambio. En este campo se establece el titulo de la solución. En este campo permite seleccionar el nivel de importancia del problema (alta, normal, baja). 2.7 Pantalla de captura formas anexas 2.8 pantalla de captura bitácora Imagen 58 Captura Formas Anexas Imagen 59 Captura Bitácora

36 MV-MC-APE /06/ /01/ de Pantalla de captura eventos Imagen 60 Captura Eventos VI. MOVIMIENTOS PARA ATENCIÓN A PERSONAL Se requiere que en la tabla de Personal, el campo Registro IMSS sea requerido al momento de dar de alta a una persona que sea del Tipo Empleado. Por el contrario si el personal a registrar es del tipo Comisionista, el campo Registro IMSS no debe ser requerido. La solución está basada en; Se desarrollo el siguiente objeto con las condiciones especificadas: Al tener la persona a registrar de tipo 'Empleado' manda la validación Campo registro incorrecto Registro de personal con el Tipo Empleado: El sistema manda la validación Campo Requerido Registro IMSS cuando dicho dato no se registra (no permite guardar la información si este campo no es llenado) Registro de personal con el Tipo Comisionista: El sistema no manda la validación Campo Requerido Registro IMSS cuando dicho dato no se registra (el sistema permite guardar la información si este campo no es llenado). A continuación se detalla la funcionalidad de los movimientos a realizar en este módulo. Menú Principal/ Procesos/ Atención a Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione el campo Movimiento a realizar

37 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 61 Selección Archivo NOTA: Se debe considerar que la ruta de acceso es igual para cada uno de ellos. 1. Barra de Herramientas NOMBRE Nuevo Abrir Guardar Cambios Imprimir Presentación Preliminar Mensaje HTML Situación DESCRIPCIÒN Si selecciona esta opción se abre una pantalla de captura para iniciar el registro de un nuevo movimiento. Despliega el tablero de control para que elija el registro del movimiento que desee abrir para continuar su flujo, revisarlo o concluirlo. Guarda todos los cambios que se hayan efectuado en la pantalla de captura independientemente del movimiento que se esté realizando. Abre la pantalla Imprimir donde se podrá editar y ordenar el número de impresiones deseadas así como las opciones de impresión, como son tamaño de papel, color de tinta, etc. Ordena al sistema que muestre una vista previa del movimiento que tenga abierto a manera de realizar una revisión de la información generada. Aparece una pantalla en la cual podrá mandar un mensaje HTML. Si un movimiento presenta el requerimiento de una autorización, el usuario con privilegios suficientes deberá elegir esta opción para abrir la ventana situaciones y proceder a la validación del movimiento. Las situaciones frenan el flujo de una operación lo que hacen es requerir la validación de un usuario en específico para poder continuar con el flujo del movimiento.

38 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Afectar Eliminar Cancelar Agregar cliente Tareas Anexos Agregar Evento Información del artículo Afecta el movimiento que se esté generando y lo cambia de estatus automáticamente. Esta opción permite eliminar del sistema aquellos movimientos que han sido capturados pero que no fueron afectados. Los movimientos afectados no podrán eliminarse, en este caso se deberá elegir la opción Cancelar. Cuando este habilitada esta opción se podrán cancelar los movimientos. Al cancelarse X movimiento se marcara automáticamente con el icono anteponiéndose al inicio del nombre de dicho movimiento, el cual se desglosa en la pantalla del Tablero de control. Si selecciona esta opción se despliega la siguiente pantalla de captura rápida donde puede dar de alta un Cliente de manera Express sin tener que entrar al Menú General Cuentas/ Clientes/ Clientes. La ventana de captura rápida se utiliza generalmente cuando se tiene que dar de alta muchos clientes y la facturación es en serie. Permite agregar actividades necesarias para llevar a cabo un movimiento. Los anexos sirven para incluir a los movimientos comentarios, imágenes, archivos, o direcciones de Internet, El anexo permite digitalizar (uso de scanner), formatos de pedido, presupuestos, etc. Que le permitan al usuario consultar todo tipo de anexos que se quieran registrar que intervengan en los movimientos. Aparecerá una pantalla en la cual podrá ingresar un evento del tipo, comentario, llamada ó nota, en el campo siguiente anexara el contenido de su mensaje, marcara la hora y la fecha, y proseguirá a aceptar. Aparece en forma detallada la información que se haya registrado en atención al cliente. Este campo se habilita al momento de seleccionar un cliente en el Movimiento. 2. Movimiento Problema Clave de Afectación Funcionalidad ST. P Este movimiento le servirá para mantener un registro sobre todos los problemas que sean recibidos de manera personal. A este movimiento se le puede definir un flujo determinado, el cual se puede establecer de acuerdo a las necesidades de la empresa. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Problemas

39 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. o la tecla de función F12, el 3. Movimiento Solución Clave de Afectación Funcionalidad ST. S Este movimiento le servirá para mantener un registro sobre todas las soluciones brindadas y obtenidas de forma personal. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Solución Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. o la tecla de función F12, el 4. Movimiento Reporte Clave de Afectación Funcionalidad ST. M Se genera un reporte de alguna situación no normal, que fue detectada al realizar atención personalizada, el reporte sirve para dar solución a la anomalía que se llevo a cabo. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Reporte

40 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. En la parte inferior izquierda aparece el estatus en el que se encuentra el movimiento. Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. o la tecla de función F12, el 5. Movimiento Sugerencia Clave de Afectación Funcionalidad ST. M Este movimiento le servirá para mantener un registro sobre todas las sugerencias que sean emitidas al realizar atención personal. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Sugerencia Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. En la parte inferior izquierda aparece el estatus en el que se encuentra el movimiento. Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón o la tecla de función F12, el movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. 6. Movimiento Queja Clave de Afectación Funcionalidad ST. M Este movimiento le servirá para mantener un registro sobre todas las quejas recibidas de manera personalizada al proporcionar la atención.

41 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Quejas Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. En la parte inferior izquierda aparece el estatus en el que se encuentra el movimiento. Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón o la tecla de función F12, el movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. 7. Movimiento Mensaje Clave de Afectación Funcionalidad ST. M Este movimiento permite la generación de mensajes de manera personal, pudiendo ser verificado por las personas que tienen acceso al movimiento. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Mensaje Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. En la parte inferior izquierda aparece el estatus en el que se encuentra el movimiento. Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón o la tecla de función F12, el movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. 8. Movimiento Evaluación Clave de Afectación ST. M

42 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Funcionamiento Este movimiento le permitirá tener una evaluación arrojada de la atención personal. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Evaluación Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. En la parte inferior izquierda aparece el estatus en el que se encuentra el movimiento. Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. o la tecla de función F12, el 9. Movimiento Inicio Clave de Afectación Funcionalidad ST.I Se registra el inicio de un proyecto o movimiento que se desea tener registrado, darle el seguimiento y controlarlo. A este movimiento se le puede definir un flujo determinado, el cual se puede establecer de acuerdo a las necesidades de la empresa. Nota: Para ver la configuración del flujo, consulte el Manual de Configuración MI-MC-CONF. Nota: En el punto 7 Anexos, de este manual se muestra un ejemplo de un flujo de movimientos de los Módulos de Atención. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Inicio Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. En la parte inferior izquierda aparece el estatus en el que se encuentra el movimiento.

43 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón o la tecla de función F12, el movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. 10. Movimiento Avance Clave de Afectación ST. A Funcionalidad Se lleva control de las etapas de los proyectos en proceso ó de los movimientos, se determina el grado de cumplimiento respecto al plan. A este movimiento se le puede definir un flujo determinado, el cual se puede establecer de acuerdo a las necesidades de la empresa. Nota: Para ver la configuración del flujo, consulte el Manual de Configuración MV-MC-CONF. Nota: En el punto 7 Anexos, de este manual se muestra un ejemplo de un flujo de movimientos de los Módulos de Atención. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Avance Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. En la parte inferior izquierda aparece el estatus en el que se encuentra el movimiento. Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón o la tecla de función F12, el movimiento tendrá ahora el estatus Concluido 11. Movimiento Final Clave de Afectación ST. F

44 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Funcionalidad En este movimiento se registra el final del flujo realizado. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Final Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. En la parte inferior izquierda aparece el estatus en el que se encuentra el movimiento. Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón o la tecla de función F12, el movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. 12. Movimiento Minuta Las minutas se utilizan para registrar los acuerdos tomados entre las personas, respecto a las acciones a tomar, decisiones tomadas, acciones pendientes y por realizar. Clave de Afectación Funcionalidad ST. MIN Se lleva control de las etapas de los proyectos en proceso ó de los movimientos, se determina el grado de cumplimiento respecto al plan. Ruta de Acceso Menú Principal/ Procesos/ Atención Personal/<Tablero de Control>/Nuevo/Seleccione en el movimiento Minuta Afectación del Movimiento Se verifica que los datos introducidos estén correctos. En la parte inferior izquierda aparece el estatus en el que se encuentra el movimiento.

45 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Una vez capturados los campos necesarios, presionar el botón o la tecla de función F12, el movimiento tendrá ahora el estatus Concluido. VII. EXPLORADORES Los Exploradores sirven para obtener información del sistema de forma dinámica ya que incluyen filtros de búsqueda para requerir solo la información necesaria, el usuario podrá utilizar dichos filtros para visualizar la información de acuerdo a sus necesidades. Para poder realizar consultas en los exploradores es necesario indicar al sistema los usuarios con los privilegios suficientes para utilizar esta parte del menú en Menú principal Configurar / Usuarios / Accesos. Para configurar el acceso de los usuarios refiérase al Manual de Configuración MI-MC-CONF. A continuación se detalla la funcionalidad de los exploradores de este módulo. Menú Principal /Exploradores / Módulo de Atención Personal / Seleccionar General o por Clasificación según sea el caso NOTA: Se debe considerar que la ruta de acceso es igual para cada uno de ellos. General.- Este explorador muestra la información general de los movimientos de los Módulos de Atención. Los movimientos son agrupados en carpetas por clientes. Por Clasificación.- Este explorador muestra la información general de los movimientos de los Módulos de Atención. Los movimientos son clasificados en categorías definidas por el mismo usuario, inclusive es posible generar sub clasificaciones, dependiendo del nivel de detalle que se desee. Estas son las opciones para los dos casos (General y Por Clasificación): Atención Clientes. Atención Proveedores. Atención Personal. Proyectos. Servicios Internos.

46 MV-MC-APE /06/ /01/ de Descripción de la ventana Explorador General Imagen 62 Acceso Exploradores General

47 MV-MC-APE /06/ /01/ de Encabezado del explorador NOMBRE DESCRIPCIÒN Cierra la pantalla de Exploración. Menú Ver, de esta manual. Imprimir Vista Preliminar Excel Personalizar vista Manda a imprimir el formato de datos explorados. Genera una Vista preliminar de la pantalla de exploración. Envía o recibe la información a un formato en Excel Permite crear una vista con los campos que el cliente desee. Imagen 64 Personalizar vista Imagen 63 Explorando

48 MV-MC-APE /06/ /01/ de Descripción de la ventana Exploración por clasificación Imagen 65 Acceso a Exploradores por Clasificación Imagen 66 Explorando NOTA: Los filtros, así como el Encabezado del explorador por clasificación funcionan de la misma forma que en el Explorador General.

49 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 VIII. ADMINISTRACION DE PROSPECTOS Los módulos de atención proporcionan sistemas de administración; La cual se encuentra identificada en tres aspecto particulares; administración, manejo, y obtención de información del prospecto. Dentro de la administración de prospectos se encuentran las condiciones de venta, la ruta marcada es la siguiente. Menú Principal /Cuentas / Personal Imagen 67 Acceso Cuentas En la pantalla mostrada, podrá realizar una selección personal.

50 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 68 Personas Al realizar una exploración de los prospectos se indica la ruta, para la selección de personal obtenido de los tipos de prospectos. Menú Principal /Exploradores / Seleccionar Personal Imagen 69 Acceso Explorador Personal

51 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 70 Explorando Personal Dentro del manejo de la información, se identifica la administración personal. Menú Principal /Exploradores / Seleccionar Personal Al seleccionar la ruta anterior, la pantalla mostrara las carpetas contenidas de personal, en las cuales se almacenan el número de la persona y el nombre. Imagen 71 Carpetas Personales

52 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 NOTA: Indique el nivel de estatus. En la realización de la obtención de información, se le realiza una alta una nueva persona, verificando sus datos y anexándolos en la ruta siguiente. Menú Principal /Cuentas / Seleccionar Modulo de Personal / Personal Imagen 72 Personas nuevo prospecto Imagen 73 Personal

53 MV-MC-APE /06/ /01/ de Administración de base de datos Se encuentran identificados aspectos referentes al acceso a la información de prospectos, acceso a la información personal y artículos, donde se verifica el catalogo de las personas y VIN's. Para la identificación de los catálogos personales registre la ruta: Menú Principal /Cuentas / Seleccionar Modulo de Personal / Personal Imagen 74 Catalogo personal Al no encontrar dentro del catalogo solicitado, podrá hacer referencia a la ruta siguiente: Menú Principal / Exploradores / Seleccionar Modulo de Personal En la pantalla consecutiva se desplegara un listado arrojados de su búsqueda.

54 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 75 Explorador Personal La verificación de VIN's, la especificación de los artículos, y la fecha de emisión, se podrá mostrar dentro de la Administración de Base de Datos. Menú Principal /Cuentas / Seleccionar VIN Imagen 76 Acceso VIN En la pantalla deberá seleccionar el estatus, la situación y la fecha, realizada esta operación se desplegara un listado de los artículos en existencia.

55 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 77 Abrir VIN s De igual manera dentro de la base de datos, se encuentra la Administración de Datos Históricos, los cuales se subdividen en explorador cliente, catalogo cliente y explorador de artículos. 2. Explorador personal Menú Principal /Exploradores / Seleccionar Personal 1.2 Catalogo personal Imagen 78 Explorador Personal Menú Principal /Cuentas / Seleccionar Modulo Personal/ Personal

56 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 79 Catalogo Personal Si dentro del catalogo no se encuentra la persona, se realiza una búsqueda. Menú Principal /Exploradores / Seleccionar Personal Imagen 80 Explorador Catalogo NOTA: verificar que el estatus marcado sea el indicado de su búsqueda, si no es así realizar el cambio pertinente.

57 MV-MC-APE /06/ /01/ de Explorador de artículos Aspectos referentes al artículo, como lo son la clave, descripción y tipo se despliegan en un listado en la siguiente ruta: Menú Principal /Exploradores / Seleccionar Artículos/ Artículos Imagen 81 Artículos Cuando se requiere efectuar una exploración de los artículos se deberá especificar el estatus y la situación, así mismo se procederá a abrir la carpeta que contenga los artículos de la búsqueda. 2. Administración de información de servicios Manejo de servicios proporcionados de manera personal. Menú Principal /Procesos / Seleccionar Atención Personal Se muestra una pantalla en donde se tiene un registro de atención personal

58 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 82 Registro Personal Se especifican aspectos como lo son: Movimiento Fecha de Emisión Vencimiento Estado Cliente Etc. 2.1 Calculo de precios y márgenes PRECIOS Y COSTOS Menú Principal /Procesos / Seleccionar Precios y Costos/ Nuevo Sin Afectar; se indica los montos del articulo antes de ser afectados, la diferencia promedio aún no se especifica.

59 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 83 Precios y Costos Sin Afectar Concluido; las cantidades tanto del precio como de los costos se encuentran concluidos así como se referencia el promedio de las cantidades especificadas. Imagen 84 Precios y Costos Concluido BOLETIN. Sin Afectar. Menú Principal / Procesos / Seleccionar Precios y Costos / Nuevo / Movimiento Boletín

60 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 85 Precios y Costos Concluido Vigente; muestra los costos y precios del boletín mas reciente. Imagen 86 Precios y Costos Boletín Concluido; la diferencia promedio se muestra al terminar con el boletín.

61 MV-MC-APE /06/ /01/ de ADMINISTRACION DE INVENTARIOS 3.1 Definición de diferentes sistemas de costeo Menú Principal / Configurar / Seleccionar Empresa / Seleccione Edición-configuración de módulos. En la pantalla que se muestra se muestra los posibles tipos de costeo; promedio, estándar, reposición, UEPS, PEPS. Imagen 87 Configuración Módulos (Tipo Costeo) 3.2 Manejo de diferentes métodos de valuación de inventarios Menú Principal / Configurar / Seleccionar Empresa / Seleccione Edición-configuración de módulos Al mostrarse la pantalla en esta se podrá elegir la validación de la configuración de los módulos: Promedio, Estándar, Reposición, Ultimo Costo.

62 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 88 Configuración Módulos (Validación) 3.3 Manejo de inventarios Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Articulo / Articulo / Seleccione articulo-verinformación Imagen 89 Información del Articulo Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Articulo / Artículos / Seleccione articulo-verinformación / Seleccione explorar-inventario

63 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 90 Explorando Inventarios 3.4 Reportes Menú Principal / Reportes / Seleccionar Compras / Sugeridos de Compras Con esta opción se puede sugerir la compra de un artículo. Imagen 91 Acceso Reportes

64 MV-MC-APE /06/ /01/ de Control de inventarios obsoletos Se lleva acabo registros que se encuentran de los inventarios obsoletos con los que se cuenta. Menú Principal / Reportes / Seleccionar Otros Se despliega en la pantalla un listado de los artículos registrados con el número y nombre en inventario obsoleto. 4. Administración en diferentes almacenes Dentro de la administración de los diferentes almacenes, se cuenta con la administración directa de los almacenes y la exploración. 4.1 Administración de almacenes Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Almacenes Imagen 92 Almacenes

65 MV-MC-APE /06/ /01/ de Explorador en artículos de almacén Menú Principal / Exploradores / Seleccionar Inventarios-artículos en almacén Imagen 93 Acceso Artículos en Almacén En la parte central de la pantalla aparece el artículo, la descripción, el almacén en donde se encuentra su ubicación y el último movimiento que se le efectuó.

66 MV-MC-APE /06/ /01/ de Explorador en almacén Imagen 94 Explorando Artículos en Almacén Menú Principal / Exploradores / Seleccionar Inventarios / Inventarios por almacén / nivel de articulo Imagen 95 Acceso Nivel de Artículo En la pantalla que aparece se muestra en forma de listado la exploración de inventarios por almacén.

67 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 96 Inventarios por Almacén REGISTRO AUTOMATICO POR OPERACIÓN EN INVENTARIO El control de la operación de los inventarios se lleva acabo para la entrada de compra, factura, devolución compra. 1. Entrada de compra: Se presenta de dos formas; Sin Afectar; la entrada de compra se realiza sin afectación a los montos. Imagen 97 Compras Concluida; los montos son afectados en la entrada de la compra.

68 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 98 Compras (Concluida) La existencia de una Orden de Compra, se presenta Sin Afectar, como Pendiente en Transito, Pendiente/Recibido y Concluido. 2. Factura Al realizarse una factura puede o no ser afectada, en donde se registra la posición del movimiento. 3. Devolución Compra En el despliegue que aparece en la pantalla, seleccione el tipo de devolución que desee aplicar, podrá afectar o concluir el movimiento. Imagen 99 Compras (Movimientos)

69 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 DIFERENCIACIÓN DE PRECIOS POR TIPO DE CLIENTE Los descuentos o campañas manejados, son referenciados a políticas de precio y regla de negocio. - Política de Precio La configuración de políticas de precios, se efectuara en función de la categoría personal Menú Principal / Configuración / Seleccionar Políticas /precio Imagen 100 Acceso Precios

70 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 101 Políticas Al realizar la selección de categoría personal, seleccionara el porcentaje aplicable, y activara los campos pertinentes. - Regla de Negocios Imagen 102 Precios y Descuentos Al situarse en la pantalla de Regla de Negocio, deberá seleccionar la lista de precios, así como los campos adicionales. Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Personal / Nuevo

71 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 103 Regla Negocio ADMINISTRACIÓN DE COSTOS Se realiza la descripción y la clave de los diversos centros de costo Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Centros de Costo Imagen 104 Centro de Costo

72 MV-MC-APE /06/ /01/ de Administración de descuentos Se encuentra detallada por tres descuentos: Descuento Global Menú Principal / Procesos / Seleccionar Modulo de Ventas Imagen 105 Descuento Global Descuento Menú Principal / Procesos / Seleccionar Modulo de Ventas Imagen 106 Descuento

73 MV-MC-APE /06/ /01/ de Administración de información de producto - Lista de Artículos La lista de artículos corresponde al artículo y su descripción. Al aparecer la siguiente ventana, observara que aparecerá un desplegado de artículo y su descripción en el cual podrá identificarlo. Menú Principal / Configuración / Seleccionar Políticas /precio Imagen 107 Lista de Artículos En caso de que no estuviera el artículo necesitado, puede realizar una exploración. Menú Principal / Exploradores / Seleccionar Articulo / articulo Imagen 108 Exploración (Lista de Artículos)

74 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Al elegir la carpeta marcada como Todos, aparece una lista de todos los clientes, así como su descripción y su tipo, con la finalidad de que identifique cual es el articulo del que necesita información. - Lista de VIN En caso de no encontrara el VIN solicitado, puede realizar una exploración. Menú Principal / Cuentas / Seleccionar VIN Imagen 109 VIN s IX. PROMOCIONES. 1. Planificación de promociones 1.1. Planeación de formas de medición de promociones Menú Principal / Cubos / Seleccionar Proyectos

75 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 110 Acceso Cubos Al ingresar a la pantalla se arrojan datos relacionados ala categoría, descripción, submodulo, modulo, movimientos, entre otros aspectos generados al artículo. 1.2 Establecer presupuestos El establecimiento de los presupuestos se da a los artículos que se encuentran dado de alta. Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Proyectos / nuevo Imagen 111 Presupuestos

76 MV-MC-APE /06/ /01/ de Establecer Objetivos a) Movimientos de atención en paralelo Menú Principal / Procesos / Seleccionar Ventas / Nuevo / Seleccionar Pedido / Menú Ver / Posición del Movimiento Imagen 112 Posición del Movimiento b) Objetivos Al ingresar al link al que hace referencia este punto, se verifican los objetivos, mediante Scorecard, generando un Status, el cual es proporcionado en Balance Score Card. Ingrese a la siguiente dirección: 2. Administración de promociones 2.1 Capacidad de seguimiento de las campañas La asignación de las promociones, así como los datos deberán contar con un registro y el seguimiento de este deberá ser de manera continua.

77 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Tablero de control promociones Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Proyectos Imagen 113 Promociones Datos de la promoción. Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Proyectos Imagen 114 Datos de la Promoción

78 MV-MC-APE /06/ /01/ de Manejo de promociones. Datos generados de la promoción. Menú Principal / Procesos / Seleccionar Atención Personal / Seleccionar movimiento Problema Imagen 115 Datos generados de la Promoción Se procede a anotar el titulo del problema, así como la descripción detallada del problema. Menú Principal / Procesos / Seleccionar Atención Personal / Seleccionar el Articulo / Seleccionar el apartado Problema.

79 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 116 Pantalla Problema Solución Menú Principal / Procesos / Seleccionar Atención Personal / Seleccionar el Articulo / Seleccionar el apartado Solución. Imagen 117 Pantalla Solución

80 MV-MC-APE /06/ /01/ de Medición de campañas promociónales. Selección de Evaluación Se realizara una selección previa de la evaluación que se deberá obtener dentro de las mediciones de campañas. Menú Principal / Procesos / Seleccionar Atención Personal / Seleccionar el Articulo / Seleccionar Menú Archivo / Evaluación. Imagen 118 Pantalla Evaluación Aplicación de las evaluaciones La aplicación se dará después de la selección previa antes descrita para el caso de mediciones de campañas. Menú Principal / Procesos / Seleccionar Atención Personal / Seleccionar la Promoción / Seleccionar el apartado Menú Archivo / Evaluación.

81 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 119 Pantalla Evaluación

82 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 X. SERVICIO AL CLIENTE 1. Administración de la publicidad 1.1. Envió automático de información Enviar correo en lotes Menú Principal / Herramientas / Seleccionar Enviar Correo (en Lotes) / SQL Mail / Personal. Imagen 120 Acceso Enviar Correo

83 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Envió Personal Menú Principal / Herramientas / Seleccionar Enviar Correo (en Lotes) / SQL Mail / Personal. Imagen 121 Enviar Correo (en lotes) Selección de persona Se procede a anexar la ruta de acceso siguiente, al ingresar a la pantalla, seleccione la persona de los que se muestran en la lista y proceda a enviarle el mensaje. Menú Principal / Exploradores / Seleccionar Personal. Imagen 122 Selección personal

84 MV-MC-APE /06/ /01/ de Medición de resultados por publicidad enviada Los exploradores arrojan información respecto a la medición de resultados por publicidad, en la siguiente Ruta de Acceso se tendrá disponible para que verifique. Explorador Menú Principal / Exploradores / Seleccionar Ventas / ventas. Imagen 123 Acceso Ventas Imagen 124 Explorador Ventas

85 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Cubos Dentro de los Cubos se arroja a detalle información contenida de las promociones, como lo son; numero de promoción, cantidad, importe, utilidad, %, numero de operaciones, así como los totales de cada sección. Menú Principal / Cubos / Seleccionar Ventas. Imagen 125 Acceso Cubos Ventas 2. Administración de información y problemas 2.1 Bitácora Dentro de la administración se cuenta con registros marcados como bitácoras, que se utilizaran cuando existan quejas, sugerencias, y problemas, como una forma de recopilación de la Información. Menú Principal / Procesos / Seleccionar Atención Personal / Nuevo / Seleccionar Menú Ver / Bitácora.

86 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 126 Bitácora del Movimiento 2.2 Retroalimentación y Seguimiento Queja Menú Principal / Procesos / Seleccionar Atención Personal / Nuevo / Seleccionar tipo de movimiento quejas. Imagen 127 Pantalla Queja

87 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Problema Menú Principal / Procesos / Seleccionar Atención Personal / Nuevo / Seleccionar tipo de movimiento Problema. Al ingresar a la pantalla que aparece después de la ruta de acceso, llenara los campos especificados para proceder a especificar el problema. Imagen 128 Pantalla Pestaña Problema Sugerencia Menú Principal / Procesos / Seleccionar Atención Personal / Nuevo / Seleccionar tipo de movimiento Sugerencia. Imagen 129 Pantalla Sugerencia

88 MV-MC-APE /06/ /01/ de Capacidad para manejo de un call center Configuración. Manejo de encuestas y cuestionarios Menú Principal / Configuración / Seleccionar Generales / evaluación. Imagen 130 Encuestas y Cuestionarios Al ingresar los datos anteriores aparecerá una pantalla que contendrá el formato de evaluación, en el que se encuentran datos como, nombre, respuesta, referencia, sección, % en peso. Imagen 131 Formato de Evaluación

89 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Llenado de Cuestionarios Menú Principal / Procesos / Seleccionar Servicio / <seleccionar servicio>/ Seleccionar Menú Archivo-Evaluaciones. Imagen 132 Llenado de cuestionarios 2.4 Segmentación de personas y prospectos Distintos segmentos para personas y prospectos Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Personal / Personal. Imagen 133 Personal y Prospectos

90 MV-MC-APE /06/ /01/ de Administración de campañas 3.1 Capacidad de seguimiento de las campañas Tableros de Control de las Campañas Se desglosan todas las carpetas que contienen los diversos proyectos, cada una de ellas contiene información individual, en donde se verifica la categoría, la descripción y el proyecto. Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Proyectos. Imagen 134 Tablero Campañas Datos de la Campaña En la pantalla que aparece al acceder a la ruta indicada, se indicaran campos de información del proyecto. Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Proyectos / Abrir Proyecto.

91 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Imagen 135 Datos de la Campaña - Inicio. En la pantalla se marcara el inicio del proyecto, con sus especificaciones Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Proyectos / Seleccionar Proyecto / pestaña inicio. Imagen 136 Sección de Inicio

92 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 - Fin En la pantalla se marcara el final del proyecto, la fecha específica de caducidad así como sus especificaciones. Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Proyectos / Seleccionar Proyecto / pestaña fin. 3.2 Medición de campañas Selección de la evaluación Imagen 137 Sección de Final Menú Principal / Cuentas / Seleccionar Proyectos / Seleccionar Proyecto / Elegir proyecto- Menú Edición-Evaluaciones. Imagen 138 Medición de Campaña

93 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 Aplicación de la evaluaciones Se asigna el punto y la respuesta de la evaluación que se emite, de forma que se arrojan los resultados concretos. Imagen 139 Aplicación de Evaluaciones

94 MV-MC-APE /06/ /01/ de 99 XII. ANEXO I 1. FLUJO DE MOVIMIENTOS DEL MODULO TELISIS 2008