Establecer un procedimiento que defina los pasos a seguir para realizar la prestación de los servicios de mantenimiento de vehículos.

Transcripción

1 1 de 6 1. OBJETIVO Establecer un procedimiento que defina los pasos a seguir para realizar la prestación de los servicios de mantenimiento de vehículos. 2. ALCANCE Este procedimiento explica todos los pasos a seguir para realizar la prestación de los servicios de mantenimiento de vehículos. 3. DEFINICIONES Golpes: Deformación como resultado de una colisión. Rayones: Marcas en la pintura en forma de líneas. Ondulaciones: Deformidades en la lamina. Pintura Raspada: Varios rayones juntos y profundos. Pintura Saltada: Cambio en el relieve de la pintura. Pintura Escasa: Cambio en el tono de la pintura (opaca). Pintura de Otro Tono: Pintura de diferente color. 4. CONTENIDO Diariamente el Asesor de Servicio Técnico recibe y atiende los clientes que llegan al taller dando cordial saludo y una calida bienvenida. Verifica que este en la lista de agendados para darle prioridad, luego se solicita la tarjeta de propiedad para crear en el sistema el cliente y el vehiculo a los que se van hacer referencia, luego pregunta al cliente cuales son las razones de su visita y una descripción clara de la situación que se presenta el vehiculo esto lo registra en el formato Orden de Taller (FT-SM-01). Hace un inventario de los accesorios del vehículo y de los elementos que el cliente tiene dentro del auto, inspecciona visualmente el estado general en que el cliente entrega el vehículo, revisa los golpes, rayones, ondulaciones, pintura raspada,

2 2 de 6 pintura saltada, pintura escasa y pintura de otro tono y registra esta información en la Orden de Taller (FT-SM-01), posteriormente coloca rombo en el techo del vehiculo, (el color depende del trabajo a realizar) y cruza el número y color del rombo con el llavero a colocar en las llaves del vehiculo, forra los asientos delanteros del vehículo, coloca tapete en el piso del vehículo y forra el timón, palanca de freno de emergencia, palanca de cambios, con plástico adhesivo para proteger de la suciedad. Solicita al cliente revisar y firmar la Orden de Taller (FT- SM-01). Solo se determina la fecha y hora de entrega del vehiculo, cuando el asesor de servicio tiene conocimiento del tiempo aproximado de reparación del vehiculo y los trabajos pendientes a realizarse. Posteriormente se registra en la Orden de Taller (FT-SM-01) en presencia del cliente. El Jefe de Taller analiza la información registrada en la Orden de Taller (FT-SM- 01) y verifica los trabajos a realizar en el tablero programación de trabajo para asignar el Técnico Mecánico correspondiente dependiendo del tipo de trabajo a realizar. El Asesor o el Jefe de Taller pasa la Orden de Taller (FT-SM-01), la persona encargada de ingresarla consecutivamente en el Sistema DMS. El Técnico Mecánico hace la revisión y diagnostico del estado del vehículo y le comunica al Jefe de Taller, quien registra esta información en el diagnostico del taller en la Orden de Taller (FT-SM-01), al igual que los datos de la mano de obra, trabajos a realizar y los repuestos requeridos. El Asesor de Servicios se comunica con el cliente para informarle los trabajos a realizar, los repuestos requeridos para que autorice y para acordar la hora y fecha de entrega del vehículo teniendo en cuenta la disponibilidad de repuestos y la mano de obra. Esta información debe registrarse en la Orden de Taller (FT-SM- 01). Nota: Para los casos en que durante la revisión se presente la necesidad de realizar otros trabajos, se requiera la adquisición de otros repuestos o no se pueda cumplir con la hora y fecha de entrega del vehículo, el asesor de servicios se comunica con el cliente para informarle que trabajos adicionales y que otros repuestos son requeridos para que autorice y se acuerda una nueva hora y fecha de entrega del vehículo teniendo en cuenta la disponibilidad de repuestos y la

3 3 de 6 mano de obra. Esta nueva hora y fecha debe quedar registrada en la Orden de Taller (FT-SM-01). El Técnico Mecánico ejecuta el mantenimiento y/o reparación del vehículo de acuerdo a la información de la Orden de Taller (FT-SM-01) y a los manuales de mantenimiento y reparación de los vehículos y una vez finalizado informa al Jefe de Taller. El Jefe de Taller y/o mecánico hacen una revisión de los trabajos realizados; se ejecuta una prueba de ruta del vehículo y registra dicha información en la casilla verificación de trabajos de la Orden de Taller (FT-SM-01). Nota: Los trabajos ha realizar como alistamiento y cambio de aceite en los vehículos no se requiere efectuar pruebe de ruta. Una vez finalizados los trabajos y realizada la prueba de ruta el técnico mecánico lleva el vehículo a la zona de lavado para hacer una limpieza general del vehículo y dejarlo listo para ser entregado al cliente. Durante este periodo los vehículos listos son factibles de auditar en la sección de Aseguramiento de Calidad, donde se realiza una rutina de verificación a los trabajos realizados. El Asesor de Servicio se comunica con el cliente cuando el vehículo se encuentra listo antes de la hora de entrega acordada en la Orden de Taller (FT-SM-01), para informarle que el vehículo se encuentra listo. Cuando el cliente llega por el vehículo el asesor le explica los trabajos efectuados y le muestra que los repuestos que se reaplazaron están debidamente empacados en el vehículo, posteriormente le entrega la factura para que cancele en la caja principal. Una vez que el cliente ha cancelado la factura el asesor de servicio le hace entrega del vehículo al cliente, retirando el rombo, el llavero y el protector de cojín.

4 4 de 6 5. DOCUMENTOS RELACIONADOS Caracterización Proceso Servicio de Mantenimiento (CR-SM-01). 6. REGISTROS RELACIONADOS Orden de Taller (FT-SM-01).

5 5 de 6 7. ANEXOS Prestación Servicio de Mantenimiento INICIO Hacer revisión y diagnostico del Recibir y y atender a a clientes. Solicitar información detallada de la situación al cliente. Hacer inventario de los accesorios y elementos del Inspeccionar estado general en que el cliente entrega el Proteger asientos y timón del Analizar información de la Orden de Taller y verificar tablero de "programación de trabajo". Comunicar al cliente trabajos a realizar. Solicitar autorización y acordar hora de entrega. Ejecutar mantenimiento y/o reparación del Hacer revisión y ejecutar prueba de ruta. Hacer Compuerta de Calidad. Hacer limpieza general del Entregar al cliente facturas para cancelar en caja. Asignar técnico mecánico. Entregar vehículo al cliente. FIN

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