Establecer un procedimiento que defina los pasos a seguir para realizar la prestación de los servicios de mantenimiento de vehículos.

Transcripción

1 1 de 6 1. OBJETIVO Establecer un procedimiento que defina los pasos a seguir para realizar la prestación de los servicios de mantenimiento de vehículos. 2. ALCANCE Este procedimiento explica todos los pasos a seguir para realizar la prestación de los servicios de mantenimiento de vehículos. 3. DEFINICIONES Golpes: Deformación como resultado de una colisión. Rayones: Marcas en la pintura en forma de líneas. Ondulaciones: Deformidades en la lamina. Pintura Raspada: Varios rayones juntos y profundos. Pintura Saltada: Cambio en el relieve de la pintura. Pintura Escasa: Cambio en el tono de la pintura (opaca). Pintura de Otro Tono: Pintura de diferente color. 4. CONTENIDO Diariamente el Recepcionista de Vehículos recibe y atiende los clientes que llegan al taller dando cordial saludo y una calida bienvenida. Verifica que este en la lista de agendados para darle prioridad, luego se solicita la tarjeta de propiedad para crear en el sistema el cliente y el vehiculo a los que se van hacer referencia, luego pregunta al Cliente cuales son las razones de su visita y una descripción clara de la situación que presenta el vehiculo; esto lo registra en el formato Orden de Taller (FT-SM-01) creado en el sistema DMS. Hace un inventario de los accesorios del vehículo y de los elementos que el Cliente tiene dentro del auto, inspecciona visualmente el estado general en que el Cliente entrega el vehículo, revisa los golpes, rayones, ondulaciones, pintura

2 2 de 6 raspada, pintura saltada, pintura escasa y pintura de otro tono y registra esta información en la Orden de Taller (FT-SM-01), posteriormente coloca rombo en el techo del vehiculo, (el color depende del trabajo a realizar) y cruza el número y color del rombo con el llavero a colocar en las llaves del vehiculo, forra los asientos delanteros del vehículo, coloca tapete en el piso del vehículo y forra el timón, palanca de freno de emergencia, palanca de cambios, con plástico adhesivo para proteger de la suciedad. Solicita al cliente revisar y firmar la Orden de Taller. Solo se determina la fecha y hora de entrega del vehiculo, cuando el Recepcionista tiene conocimiento del tiempo aproximado de reparación del vehículo y los trabajos pendientes a realizarse. Posteriormente se registra en la Orden de Taller (FT-SM-01) en presencia del Cliente. El Supervisor de Patio analiza la información registrada en la Orden de Taller (FT- SM-01) y verifica los trabajos a realizar en el tablero programación de trabajo para asignar el Técnico Mecánico correspondiente dependiendo del tipo de trabajo a realizar. El Técnico Mecánico hace la revisión y diagnostico del estado del vehículo y registra esta información en la Orden de Taller (FT-SM-01). Los repuestos requeridos son solicitados al almacén por el recepcionista del taller por medio del formato Vale de Suministro de Repuesto (FT-CA-09). El Recepcionista se comunica con el Cliente para informarle los trabajos a realizar, los repuestos requeridos para que autorice y para acordar la hora y fecha de entrega del vehículo teniendo en cuenta la disponibilidad de repuestos y la mano de obra. Esta información debe registrarse en la Orden de Taller (FT-SM-01). Nota: Para los casos en que durante la revisión se presente la necesidad de realizar otros trabajos, se requiera la adquisición de otros repuestos o no se pueda cumplir con la hora y fecha de entrega del vehículo, el Recepcionista se comunica con el Cliente para informarle que trabajos adicionales y que otros repuestos son requeridos para que autorice y se acuerda una nueva hora y fecha de entrega del vehículo teniendo en cuenta la disponibilidad de repuestos y la mano de obra. Esta nueva hora y fecha debe quedar registrada en la Orden de Taller (FT-SM-01). El Técnico Mecánico ejecuta el mantenimiento y/o reparación del vehículo de acuerdo a la información de la Orden de Taller (FT-SM-01) y a los manuales de

3 3 de 6 mantenimiento y reparación de los vehículos, una vez finalizado informa al Supervisor de Patio. El Supervisor de Patio hace una revisión de los trabajos realizados; se ejecuta una prueba de ruta del vehículo y registra dicha información en la casilla verificación de trabajos de la Orden de Taller (FT-SM-01). Nota: Los trabajos ha realizar como alistamiento y cambio de aceite en los vehículos no se requiere efectuar prueba de ruta. Una vez finalizados los trabajos y realizada la prueba de ruta el Recepcionista y/o encargado de lavado de vehículos lleva este a la zona de lavado para hacer una limpieza general del vehículo y dejarlo listo para ser entregado al Cliente. Durante este periodo los vehículos listos son factibles de auditar en la sección de Aseguramiento de Calidad, donde se realiza una rutina de verificación a los trabajos realizados. El recepcionista se comunica con el Cliente cuando el vehículo se encuentra listo antes de la hora de entrega acordada en la Orden de Taller (FT-SM-01), para informarle que el vehículo se encuentra listo. Cuando el cliente llega por el vehículo el recepcionista le explica los trabajos efectuados y le muestra que los repuestos que se reemplazaron están debidamente empacados en el vehículo, posteriormente le entrega la factura y Orden de Salida de taller diligenciada para que cancele en la caja principal. Una vez que el Cliente ha cancelado la factura, la tesorera firma la Orden de Salida (FT-SM- 03) con un sello y se la entrega al Cliente con su respectiva factura para que se dirija a el Recepcionista de Taller el cual desprende la Orden de Salida entregándola a la Asistente de Facturación y las facturas al Cliente con su respectivo 4.1 INSTALACIÓN DE ACCESORIOS Para la instalación de accesorios el Recepcionista recibe los formatos de Solicitud de Accesorios (FT-CN-09) y Solicitud de Servicio (FT-CN-) totalmente diligenciados, posteriormente pasa la Solicitud de Accesorio (FT-CN-09) a el almacén de repuestos para que le realicen la entrega de estos, una ves recibe los

4 4 de 6 accesorios los entrega al Técnico quien hace la respectiva instalación y verifica que el vehiculo este en perfecto estado, posteriormente el recepcionista hace entrega del vehiculo al alistador y/o asesor de ventas. 5. DOCUMENTOS RELACIONADOS Caracterización Proceso Servicio de Mantenimiento (CR-SM-01). 6. REGISTROS RELACIONADOS Orden de Taller (FT-SM-01). Orden de Salida (FT-SM-03) Vale de Suministro de Repuestos (FT-CA-09). Solicitud de Accesorio (FT-CN-09). Solicitud de Servicio (FT-CN-)

5 5 de 6 7. ANEXOS Prestación servicio de mantenimiento INICIO Hacer revisión y diagnostico del Recibir y y atender a a clientes. Solicitar información detallada de la situación al cliente. Hacer inventario de los accesorios y elementos del Inspeccionar estado general en que el cliente entrega el Proteger asientos y timón del Analizar información de la Orden de Taller y verificar tablero de "programación de trabajo". Comunicar al cliente trabajos a realizar. Solicitar autorización y acordar hora de entrega. Ejecutar mantenimiento y/o reparación del Hacer revisión y ejecutar prueba de ruta. Hacer Compuerta de Calidad. Hacer limpieza general del Entregar al cliente facturas para cancelar en caja. Asignar técnico mecánico. Entregar vehículo al cliente. FIN

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