GENCAT SERVEIS I TRÀMITS Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits

Transcripción

1 GENCAT SERVEIS I TRÀMITS Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits 17 de desembre de 2007

2 Àmbits Funcionals L abast funcional de la primera fase del projecte de posada en marxa de la Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits queda ubicat en tres àmbits independents. Oficina Virtual de Tràmits Integrada dins del marc de portal corporatiu gencat.cat, posa a l abast del ciutadà l accés als tràmits de la Generalitat, la possibilitat de fer el seguiment d aquests i l ús de diferents serveis d atenció al ciutadà. Contempla una versió departamental on, integrada en el menú de la web departamental, només es tingui accés als tràmits promoguts pel departament en qüestió. Back Office de Gestió del Portal Conjunt d eines que permetran gestionar els continguts, les eines de cerca i la navegació del portal. Back Office d Atenció al Ciutadà Eines d ús intern que permeten donar suport als processos d atenció al ciutadà tant corporatius (012) com departamentals. Contempla dos àmbits: el d atenció de primer nivell, que dona suport a l atenció telefònica o presencial al ciutadà, i el de segon nivell, que dona suport al tractament diferit d aquella situació que el ciutadà ens ha fet arribar.

3 Oficina Virtual de Tràmits - Informació del Tràmits - El portal de l Oficina Virtual de Tràmits conté una explicació divulgativa i entenedora de tots els tràmits que pot realitzar un ciutadà en la Generalitat de Catalunya. Per cada tràmit tindrem una fitxa informativa amb una explicació Pas a pas del procés de tramitació. Des del Pas a pas s accedeix a realitzar els passos en línia o bé informar-se sobre els passos presencials, inclosa la sol licitud de cita prèvia. Des de l explicació de cada tràmit s accedeix també a la informació, normalment extensa, que sobre el tràmit hagi publicat el departament responsable. A més dels tràmits de varius passos, tindrem tràmits molt simples que només contenen un pas i també tindrem agrupacions de tràmits. Altres continguts del portal: banners de campanyes, què fer quan, tràmits en línia, destacats i notícies. Agrupacions de Tràmit de de tràmits Fitxa pas a pas Pas Tràmit molt simple Accés a fer una transacció Per exemple, per la fitxa del tràmit Llicència de pesca recreativa tindrem l explicació Sol licitar pas a pas i Renovar pas a pas. I a Sol licitar pas a pas podrem enllaçar amb la transacció de sol licitud

4 Oficina Virtual de Tràmits - Tràmits disponibles a l OVT - A l OVT hi seran tots els tràmits de la Generalitat tan disposin de capacitat de execució en línia, telefònica i/o presencial. Es redactaran fitxes divulgatives de tots els tràmits que es trobin al SAC, començant pels 200 més utilitzats. Cada fitxa contindrà els enllaços cap als tràmits en línia estiguin aquestos a dins de la mateixa OVT o bé en un servei resident a la pròpia web del Departament. Inicialment, l OVT disposarà de: els 80 tràmits actualment residents en el cat365 2 nou tràmits (1 ciutadà + 1 empresa) desenvolupats sobre la nova Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits

5 Oficina Virtual de Tràmits - Cerca de Tràmits - Un ciutadà disposarà de tres diferents maneres de trobar un tràmit... l arbre temàtic té tres nivells de profunditat tots els tràmits estan classificats en l arbre temàtic podem filtrar per: tipus (ajut, una subvenció, un permís, etc.); perfil del sol licitant (nens, joves, etc.); i departament responsable del tràmit tipus perfil departament Problema necessitat / necessitat del ciutadà del ciutadà...triar/filtrar...preguntar...o ser guiat Arbre temàtic Assistent virtual Cerca assistida a l Assistent virtual li podem fer preguntes en llenguatge natural. la Laia és un personatge que dona presència a l assistent virtual. tràmit l assistent proposa continguts en funció de la pregunta que hem fet. Si no es troba informació a la OVT es cerca a: a través de la cerca assistida anem responent qüestions i som guiats fins a trobar un tràmit per perfil contestem qüestions sobre el ciutadà per tipus i tema anem responent qüestions sobre el tràmit finalment trobem els tràmits que s adapten a les nostres respostes

6 Oficina Virtual de Tràmits - Serveis Genèrics d Atenció al Ciutadà - Els Serveis Genèrics d Atenció al Ciutadà (Seguiment de Gestions, Consultes Queixes i Suggeriments, Perfil del Ciutadà, Cita Prèvia i Inscripcions) son serveis composats per Front Offices pensats per l atenció al ciutadà i Back offices de tramitació/o resolució dependents de Departaments ELS MEUS TRÀMITS CITA PRÈVIA Permet que el ciutadà estigui informat del progrés ( canvis d estat i actualització de dades per estat) en la gestió dels tràmits realitzats mitjançant Gencat Serveis i Tràmits o altres canals que ens facin arribar aquesta informació. Procura als ciutadans les funcionalitats necessàries per sol licitar (oficina, dia,franja horària) i agendar (alta, modificació, anulació) cites amb els organismes de la Generalitat que ofereixen aquest servei. Fase II CONSULTES, QUEIXES I SUGGERIMENTS Facilita que el ciutadà pugui formular una consulta, donar d alta una queixa o fer un suggeriment mitjançant un formulari que arriba als Back Offices d Atenció i/o Resolució els quals informen mitjançant la plataforma dels seus avenços en aquestes gestions PERFIL DEL CIUTADÀ Recull les funcionalitats que permeten la Personalització dels Serveis d Atenció a Gencat Serveis i Tràmits. Aquestes funcionalitats son: Gestió de Preferències (canals de contacte) y Dades del Ciutadà. INSCRIPCIONS Proporciona als ciutadans la funcionalitat d inscripció electrònica per als actes, esdeveniments i/o serveis que ofereixen aquesta modalitat de sol licitud. Previst

7 Oficina Virtual de Tràmits - L OVT Departamental - Quan accedim a l OVT des de la web d un departament es presenta l OVT departamental que conté tots els tràmits del departament d una forma estructurada i clara. si s accedeix a la web d un departament i des de allà a la secció OVT estarem a l OVT departamental quan es cerca a l OVT departamental es presenten de forma preferent els tràmits propis del departament es manté l estructura de la web del departament i presenta els continguts OVT només a la part central de la pàgina es pot utilitzar la potencia de cerca de l OVT de forma restringida als tràmits del departament Web del departament OVT: Tràmits del departament

8 Back Office de Gestió del Portal - Gestió de Continguts - Gestió dels continguts: eines pels redactors i l administrador de l OVT alta dels tràmits a l OVT... els gestors del SAC redacten com acostumen a fer les fitxes dels tràmits els tràmits es donen d alta automàticament a l OVT quan des del SAC un gestor d un departament redacta un nou tràmit aquests tràmits que es creen automàticament són estructurats i redactats (informació divulgativa) pels redactors de l OVT fins a la seva publicació. Alta SAC (Departament) Redacció manteniment dels tràmits a l OVT... quan un departament actualitza un tràmit al SAC, es genera una tasca a l OVT per revisar la explicació del tràmit. el gestor SAC, podrà sempre enviar un missatge al redactor de la fitxa a l OVT allò que consideri objecte de comentari. el redactor d una fitxa a l OVT pot consultar els canvis realitzats al SAC i així mantenir la redacció de la fitxa divulgativa sempre actualitzada. quan el tràmit es despublica o es dona de baixa al SAC també es genera una tasca a l OVT per la seva despublicació alta automàtica OVT (SAC+)

9 Back Office de Gestió del Portal - Gestió de Cerques - L administrador podrà gestionar, parametritzar i ajustar les eines de cerca gestió de l assistent virtual per cerques en llenguatge natural... gestió de la cerca assistida... l assistent virtual funciona a través de la definició d una pregunta model per cada contingut que pugui ser resultat d una cerca l administrador ha de gestionar la creació de preguntes model per: cada nou tràmit de l OVT pels elements de l arbre de navegació: perfils, temes i tipus per cada campanya a més gestionarà el conjunt de temes sensibles que es podran presentar com a resultat en les cerques l administrador disposarà d una interfície de consulta per valorar el grau d'èxit de les respostes de l assistent virtual l administrador disposa d una interfície de gestió dels textos de les preguntes-guia i de les respostes. pot administrar el nivell temàtic i tipològic associat a una resposta en la cerca assistida per tipus i tema. pot administrar els perfils associats a una resposta en la cerca assistida per perfil Les eines auxiliars de cerca no s han de gestionar doncs s'utilitza directament el servei que proporciona gencat.cat (google) i el CAOC

10 Back Office de Gestió del Portal - Funcionament - El sistema d administració de l OVT detecta anomalies entre el SAC i l OVT i avisa a redactors i administrador. Quan el redactor sac modifica un tràmit [1] un redactor OVT rep una tasca i actualitza el contingut corresponent [2]. A més, l administrador gestiona la cerca assistida i els continguts QGO [6] necessaris per l assistent virtual. Redactors SAC Redactors/Administrador OVT 4 Missatge al redactor Ovt 1 Alta/modificació contingut SAC departament Avisos anomalies Actualització contingut OVT 2 Consulta camps modificats al sac Assignació de tasques de redacció 3 Assistent virtual 6 Manteniment elements que depenen dels continguts del portal. Preguntes model per cada: tràmit campanya tema webs de tipus temes perfil sensibles 5 Manteniment de les preguntes /respostes i regles SAC OVT-Continguts OVT-Cerques

11 Back Office d Atenció al Ciutadà - Principals Components - Contempla la gestió de la informació necessària per a l atenció al ciutadà en relació als diferents serveis que ofereix la Oficina Virtual. Oficina Oficina Virtual Virtual de de Tràmits Tràmits S1 FO. FO. CONSULTES QUEIXES QUEIXES SUGGERIMENTS BO. BO. CONSULTES QUEIXES QUEIXES SUGGERIMENTS Perfil ciutadà GESTOR DE CONTACTES S3 FO. FO. CITA CITA PRÈVIA PRÈVIA BO. BO. CITA CITA PRÈVIA PRÈVIA Sn FO. FO. SERVEI SERVEI n n BO. BO. SERVEI SERVEI n n S2 S4 FO. FO. TRÀMITS FO. FO. INSCRIPCIONS BO. BO. TRÀMITS BO. BO. INSCRIPCIONS BACK OFFICE DE PRIMER NIVELL (D ATENCIÓ) BACK OFFICE DE SEGON NIVELL (DE RESOLUCIÓ) 012 i OACS Departaments

12 Informació dels Contactes Gencat Serveis i Tràmits Back Office d Atenció al Ciutadà - Gestor de Contactes: Què és? - El Gestor de Contactes es un repositori que registra la informació associada a contactes i la informació associada a les interaccions d aquests contactes amb Gencat Serveis i Tràmits Informació d Interaccions De ciutadans (persones físiques) però també de la informació de contacte de persones jurídiques. De fet registrarem el contacte/s X de l empresa Y. Informació Personal: la imprescindible per donarli servei sota els requeriments de la normativa de protecció de dades personals. Informació Identificativa de la Persona: Nom i Cognoms, número de Document Acreditatiu. Informació de Contacte: vàlida per contactar amb el ciutadà quan ell així voluntàriament ho expressi: Adreça Postal, Correu Electrònic,Telèfon Mòbil, Telèfon Fix... Informació de Perfil d Atenció: Informació proporcionada pel ciutadà mitjançant les opcions ofertes per la plataforma per contactar en determinades situacions i mitjançant diferents canals en funció de les seves preferències de contacte. Relacionades amb els diferents Serveis Genèrics d Atenció de l OVT. Interaccions associades a tràmits: Sol licitud i els diferents estat(s) i els seus detalls per cadascun dels tràmits. Interaccions associades a Consultes, Queixes i Suggeriments (CQS): Sol licitud i els diferents estat(s) i detalls per cada CQS. Interaccions associades a Cita Prèvia: Sol licitud i els diferents estat(s) i opcions de modificació oferts i associats al servei de Cita Prèvia Interaccions associades a Inscripcions: Sol licitud i els diferents estat(s) associats al servei de Inscripcions. Funcionalitat prevista.

13 BACKOFFICES de 1er nivell (d atenció) Gencat Serveis i Tràmits Back Office d Atenció al Ciutadà - Back Office d Atenció de Primer Nivell - És el Back Office que es fa servir per a l atenció directa al ciutadà (presencialment, telefònicament, en autoservei) en primer nivell. FUNCIONALITATS ALTES 012 ALTES OAC S CONSULTA GENÈRICA SAFATA ENTRADA BÚSTIES AUTO-ASSIGNACIÓ CERQUES N2 Backoffice OFF-LINE BÚSTIES TASCA PER TEMÀTICA SAFATA ENTRADA CERQUES Permet consultar interaccions de totes les temàtiques. Permet cercar al ciutadà per diferents criteris i cercar alhora les interaccions associades a aquest. Permet donar d alta interaccions dels ciutadans. Permet respondre al ciutadà mitjançant utilitats que faciliten aquesta tasca. Permet la derivació a un segon nivell d atenció. Exemple Pantalla Altes (*) Pantalla prototip funcionalitat

14 Back Office d Atenció al Ciutadà - Back Office d Atenció de Segon Nivell o de Resolució- És el Back Office especialitzat en resolució diferida de les interaccions amb el ciutadà i estructurat en temàtiques ateses per especialistes. N1 Back Office On-line ALTES 012 ALTES OAC S SAFATA ENTRADA CERQUES BACKOFFICES de 2on nivell (de resolució) CONSULTA GENÈRICA BÚSTIES TASCA PER TEMÀTICA SAFATA ENTRADA CERQUES BÚSTIES AUTO-ASSIGNACIÓ Funciona en mode safata d entrada a la que té accés un col lectiu especialitat per temàtiques. Permet associar funcionalitats que facilitin la resposta a l agent de segon nivell. Permet cercar una interacció amb criteris avançats (rangs entre dates). Permet l escalat cap altres grups d atenció de segon nivell. Exemple safata d entrada

15 Moltes Gràcies