Guía Metodológica para la Elaboración de Planes de Emergencia de Empresas Sanitarias. Superintendencia de Servicios Sanitarios

Transcripción

1 Guía Metodológica para la Elaboración de Planes de Emergencia de Empresas. Superintendencia de Servicios Sanitarios Diciembre, 2011

2 1 Control del documento 1.1 Propósito y uso del documento El presente documento ha sido elaborado con el fin de apoyar el desarrollo de Planes de Emergencia para las Empresas de Chile, persiguiendo la normalización de los diferentes aspectos que son relevantes para el manejo de situaciones de emergencia de servicios sanitarios. Su foco está puesto en la protección de las personas afectadas por las consecuencias de eventos catastróficos que inciden en la provisión de servicios sanitarios de manera normal. Los objetivos del documento son los siguientes: Proveer documentación para ayudar a las Empresas a la elaboración y presentación a la Autoridad sectorial de Planes de Emergencia que estén de acuerdo con el modelo de gestión para el manejo de emergencias en el Sector Sanitario. Registrar comentarios, acciones y aprobaciones. Se incluyen todas las versiones, actualizaciones y descripciones de las modificaciones. Versión Autor Fecha de última modificación Descripción de la modificación Status del documento 1.0 Ricardo González / Jorge Ibáñez (Deloitte) 1.1 Ricardo González / Jorge Ibáñez (Deloitte) 1.2 Ricardo González / Jorge Ibáñez (Deloitte) 1.3 Ricardo González / Jorge Ibáñez (Deloitte) 27/09/2011 Elaboración Guía En desarrollo 24/10/2011 Observaciones SISS En desarrollo 22/11/2011 Correcciones Finales Entrega Final Preliminar 07/12/2011 Correcciones Finales Entrega Final 1.2 Aprobación SISS El presente documento fue aprobado mediante el Ord. SISS N 1223 del 05 de agosto del

3 INDICE 1 CONTROL DEL DOCUMENTO PROPÓSITO Y USO DEL DOCUMENTO APROBACIÓN SISS INTRODUCCIÓN OBJETIVO DE LA GUÍA ALCANCE CONCEPTO EMERGENCIA EN SERVICIOS SANITARIOS OBJETIVOS EN EL MANEJO DE EMERGENCIAS EN SERVICIOS SANITARIOS ORGANIZACIÓN DE LA GUÍA MARCO CONCEPTUAL PARA EL MANEJO DE RIESGOS EN EMERGENCIAS ETAPAS DEL PROCESO DE MANEJO DE RIESGOS EN EMERGENCIAS EVOLUCIÓN DE EMERGENCIAS BUENAS PRÁCTICAS PARA EL MANEJO DE RIESGOS EN EMERGENCIAS FUENTES DE RIESGO ACTORES Y RESPONSABILIDADES SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN CIVIL Comités de Protección Civil Comités de Emergencia PROCESO DE RESPUESTA PARA EMERGENCIAS DE SERVICIOS SANITARIOS Actividades desarrolladas por la Empresa Actividades a desarrollar por la SISS DIRECTRICES PARA EL DESARROLLO DEL PLAN DE EMERGENCIA CONTROL DEL DOCUMENTO ETAPA PRE EVENTO DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO IDENTIFICACIÓN DE FUENTES DE RIESGO PRIORIZACIÓN DE RIESGOS TRATAMIENTO ETAPA POST EVENTO MECANISMO IDENTIFICACIÓN TIPO DE EVENTO / IMPACTO COMUNICACIÓN DE IMPACTO CARACTERIZACIÓN DE EMERGENCIA COORDINACIÓN DE ACCIONES MECANISMOS DE MONITOREO GLOSARIO

4 2 Introducción Chile es un país expuesto a catástrofes naturales tales como terremotos, tsunamis, erupciones volcánicas, inundaciones y sequías, que causan problemas a la prestación de servicios sanitarios de agua potable y alcantarillado, así como a la atención de la población en la emergencia misma. Es necesario adoptar una actitud proactiva frente a los desastres, aun cuando los mismos son originados por fuerzas incontrolables y, por lo tanto, inevitables, las catástrofes no son producto del azar, sino la manifestación de un fenómeno natural o provocado por el hombre. Esta misma acción humana que a veces puede provocar un desastre, es también capaz de reducir o evitar sus efectos destructivos. El mejor modo de evitar o reducir daños y pérdidas humanas y materiales es prevenir y atenuar el impacto de los desastres, y responder de manera eficaz a las situaciones de emergencia. La Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS, es un organismo estatal con competencia fiscalizadora, entre otras funciones, en todo lo que respecta a la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado entregado a la población. En dicho contexto y a fin de prever una adecuado otorgamiento de los servicios señalados en condiciones de emergencia, derivadas de catástrofes de carácter natural o antrópico, que puedan afectar seriamente la infraestructura sanitaria tanto desde el punto de vista estructural como operacional, esta Superintendencia ha requerido que las empresas sanitarias dispongan de Planes de Emergencia destinados a tal fin. Todos los sistemas tanto de producción y distribución de agua potable así como los de recolección y disposición de aguas servidas se encuentran sometidos o expuestos a diversas acciones del medio, que en algunos casos se pueden presentar de una manera incontrolada, pudiendo afectar tanto la calidad como la continuidad de estos servicios. Por lo anterior, para la Superintendencia, resulta fundamental intensificar el trabajo realizado a la fecha, tendiente a fortalecer la respuesta de las sanitarias y reducir los daños en los sistemas sanitarios frente a situaciones de desastres, situación que se puede minimizar con la existencia, al interior de las empresas sanitarias, de Planes de Emergencia que contemplen contenidos mínimos necesarios para este tipo de situaciones, conforme a la experiencia nacional e internacional. Estos planes de emergencia en forma adicional deben tener una permanente actualización de sus contenidos y ser sometidos en forma periódica a simulacros que permitan su perfeccionamiento permanente. Por otra parte, cabe señalar la importancia de su inserción en los comités de emergencias regionales y locales, a fin de aprovechar las sinergias, que tiene en estas situaciones, la adopción de medidas coordinadas con la autoridad y la solución de problemas logísticos en conjunto con otros actores relevantes. La SISS, fomenta un marco de prevención y mitigación de riesgos y para ello, publica esta Guía para la Formulación de Planes de Emergencia de Empresas, que busca facilitar la planificación en situaciones de emergencia a las empresas administradoras de sistemas de agua potable y alcantarillado. Magaly Espinosa S. Superintendenta 4

5 3 Objetivo de la Guía Normalizar los contenidos de los Planes de Emergencia que deben disponer las Empresas para abordar las catástrofes que puede sufrir el país, ya sea por causas naturales o antrópicas, de modo que se optimice la actuación de la empresa en dichas situaciones y asimismo se puedan disponer en forma más oportuna los recursos que puedan ser requeridos para una pronta restitución de los servicios sanitarios de agua potable y alcantarillado, así como la atención de la población en la emergencia misma. 5

6 4 Alcance 4.1 Concepto Emergencia en Servicios Sanitarios En adelante, cuando se haga referencia al concepto Emergencia o Emergencia de Servicios Sanitarios, se estará haciendo referencia a: Situación de riesgo producto de un evento natural o antrópico que tiene un impacto sobre la integridad de las personas y/o la provisión de agua potable y/o la recolección de aguas servidas y requiere de la atención especial de la empresa sanitaria proveedora y/o de otros servicios públicos y privados para su reestablecimiento. Homologando la clasificación de emergencias utilizada por la ONEMI, de acuerdo al nivel del impacto del evento y los recursos necesarios para su superación las emergencias se clasifican en: Tabla 1 Caracterización de Emergencias en Empresas CATEGORÍA Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV CARACTERIZACIÓN Situación que es atendida con recursos propios de la Empresa Sanitaria habitualmente disponibles para emergencias. Situación que es atendida con recursos propios adicionales de la Empresa Sanitaria dispuestos para emergencias, sin exceder su capacidad. Normalmente se establece una coordinación a nivel comunal. Situación que sobrepasa la capacidad de respuesta de la Empresa, requiriéndose recursos y/o acciones de carácter Regional, de entes externos a la Empresa Sanitaria. Situación que sobrepasa la capacidad de la Empresa, requiriéndose recursos y/o acciones de carácter Regional y/o Nacional, de entes externos a la Empresa Sanitaria. Los Niveles I y II corresponden a las emergencias habituales a las que se refiere el Reglamento de Concesiones. Los Niveles III y IV a los que se tratan en el Plan de Emergencia a construir. 4.2 Objetivos en el manejo de Emergencias en Servicios Sanitarios Prevenir y prepararse para resolver situaciones de emergencia. Coordinar acciones con autoridades locales y regionales. Atender los lugares prioritarios. Reponer el servicio a su nivel normal en el menor plazo posible. 6

7 4.3 Organización de la Guía La guía se organiza en dos partes, la primera muestra un marco conceptual con definiciones y alcances para que la empresa se enfoque en mejorar los aspectos de su plan para alcanzar el estándar deseado. La segunda parte contiene directivas metodológicas para diseñar un Plan de Emergencia incluyendo plantillas a completar para cada uno de los análisis y definiciones particulares que se solicita que cada empresa realice. El marco conceptual está compuesto de una mirada sobre el proceso de manejo de emergencias en situaciones de riesgo, el cual es el resultado del análisis de la legislación y normativa existente en Chile, análisis del modelo de gestión de emergencias de la ONEMI, revisión de experiencia internacional, benchmarking de los planes de emergencia vigentes de las Empresas Chilenas, análisis de mejores prácticas de un conjunto de empresas internacionales de distintos rubros. Además se incluye una mirada conceptual respecto a la evolución de una emergencia, lo que permitirá contar con una referencia para el desarrollo del sistema de emergencias de servicios sanitarios como la precisión de algunos términos. Las definiciones pre evento indican cómo la empresa actuará permanentemente para identificar, priorizar y tratar situaciones de riesgo en emergencias de manera previa a la ocurrencia de eventos. Esta etapa se concentra en identificar las fuentes de riesgo, estimar su impacto y fundamentalmente definir acciones para su mitigación. Las definiciones post evento indican cómo la empresa actuará para afrontar situaciones de riesgo ocurrido un evento. Esta etapa, identifica un conjunto de acciones con el fin de responder a los posibles efectos de un evento catastrófico y la pronta restitución de los servicios. 7

8 5 Marco Conceptual para el manejo de riesgos en emergencias. Con el fin de precisar sobre el uso de algunos términos y orientar la elaboración de los planes se propone a continuación un marco conceptual que orientará para el desarrollo de los planes de emergencia de las Empresas. 5.1 Etapas del proceso de manejo de riesgos en emergencias 1. En el manejo de emergencias es posible identificar dos etapas para la gestión, una fase previa a la ocurrencia de eventos catastróficos y una fase posterior o de respuesta a la ocurrencia de eventos. La primera etapa se concentra en identificar las fuentes de riesgo, estimar su impacto y fundamentalmente definir acciones para su mitigación. La segunda etapa, identifica un conjunto de acciones con el fin de responder a los posibles efectos de un evento catastrófico y la pronta restitución de la normalidad del proceso de negocios. En la siguiente figura se muestra un esquema secuencial de las distintas etapas de un proceso de gestión de emergencias. Figura 1 MacroProceso de Emergencias Prevención del evento de emergencia. Riesgo Manejo del evento de emergencia. Pre-Evento Post-Evento Monitorear & Comunicar Identificar tipo de evento e impacto Comunicar Impacto Caracterizar emergencia la Coordinar acciones y plan de contingencia Monitorear informar e 1 Emergency Management Risk Assessment Project, march 5,2011, Deloitte. 8

9 En particular las fases de una emergencia, de acuerdo a las etapas para el tratamiento de riesgos en emergencia son: Etapa pre evento. I. Establecimiento del contexto Consiste en determinar el ámbito de aplicación del modelo, los objetivos y resultados esperados. II. Identificación de Riesgos Corresponde a la determinación de las fuentes de riesgo, su efecto sobre la infraestructura y el proceso de negocio y su impacto en la sociedad. III. Priorización Consiste en clasificar los riesgos de acuerdo a su significancia en los activos de la organización y el desarrollo del proceso de negocio. IV. Tratamiento Para los riesgos identificados se debe definir si estos se pueden eliminar, mitigar, transferir o aceptar. Además de los mecanismos a utilizar para cada una de estas acciones posibles y las actividades de vigilancia y alarma asociadas a cada situación de riesgo. Evento: Se entenderá por esto a la afectación efectiva o potencial en el suministro, resultado de una situación de origen natural o antrópico, que tenga consecuencias en el sector. Asimismo, califica como evento cualquier hecho relativo a la operación o instalaciones del sector, que genere o pueda generar alarma pública o peligro para la población. Etapa post-evento. I. Identificar tipo de evento/impacto Las entidades que toman conocimiento en primera instancia de los eventos, identifican el tipo de evento y determinan el alcance o impacto del evento, relacionándolo con sus causas. De este análisis se identifican características del evento como el tipo de evento o causa, efecto en la infraestructura y el proceso de negocio e impacto en los servicios como el área de impacto (o potencial), población afectada (o potencial), y el funcionamiento del resto del sistema, que no tiene unidades afectadas. II. Comunicar Impacto Consiste en informar a las autoridades competentes de la empresa el impacto del evento para determinar el nivel de emergencia que representa. III. Caracterizar emergencia En base a la evaluación de impacto, esta etapa del proceso consiste en determinar si las capacidades instaladas para dar respuesta y en base a este análisis determinar el nivel de emergencia que se enfrenta y los procedimientos a aplicar para la pronta restitución de servicios. IV. Coordinar acciones Aplicación de los planes de emergencia y presentación con autoridades de gobierno competentes, presentando el plan, aplicando ajustes y comprometiendo a las partes en la ejecución del plan de emergencia y lograr la pronta restitución de la operación normal de los servicios. 9

10 V. Monitorear e Informar Observar la evolución de la emergencia e informar acerca de la evolución del plan de emergencia a autoridades. Se informa a las partes involucradas acerca de decisiones o medidas tomadas, sus resultados y dificultades encontradas. VI. Revisión de las acciones de respuesta. Una vez normalizado los sistemas afectados, es necesario recopilar y analizar las acciones y resultados obtenidos de forma de retroalimentar el modelo de manejo de emergencias. VII. Retroalimentación Corresponde a las actividades mediante las cuales se identifican y sistematizan las lecciones aprendidas, las oportunidades de mejora y las buenas prácticas luego de restablecidos los servicios a su estándar de normalidad, para ser incorporadas en los Planes de Emergencia. 5.2 Evolución de Emergencias. A continuación se describen las componentes que caracterizan la evolución de una emergencia, esta mirada, complementaria a la del macroproceso explicada arriba, nos permite precisar sobre el significado de algunos términos y actividades en el manejo de emergencias. En la siguiente figura se muestra las etapas de una emergencia desde la ocurrencia de un evento o causa de la emergencia hasta la determinación del nivel de emergencia. Figura 2 Modelo Evolución Emergencias Etapas Emergencia Nivel de Emergencia Impacto Efecto Causa Causa: Determinación de una emergencia desde el punto de vista del origen-causa que lo provoca. Ej.: Terremoto, Problema Técnico, Tsunami. Efecto: Acción de la causa del evento sobre la infraestructura y el proceso de negocio de la Empresa. Ej.: rotura de conducción, falla de Planta Elevadora, rotura de estanque, etc. 10

11 Impacto: El grado de cambio o variación de la situación normal, que se produjo por el evento. Ej.: 50% Población en la zona de servicio sin suministro de agua potable, personal afectado en su integridad física, 30% de humedal protegido afectado por inundación de aguas servidas, etc. Nivel de Emergencia: Caracterización otorgada a un evento dado, en función de parámetros predefinidos previamente, debido al efecto/impacto causado o potencialmente a causar. Por ejemplo la caracterización de emergencias ONEMI 2. Etapas Emergencia: Flujo ordenado de acciones de alto nivel, predefinidas a realizar, para un tipo de emergencia definido. Ej.: Identificar Evento, Caracterizar Evento, Comunicar Evento, evaluar emergencia, coordinar acciones, monitorear actividades, etc Buenas Prácticas para el manejo de Riesgos en Emergencias Otro elemento que interesa introducir como parte del repertorio inicial para abordar el trabajo, es la recopilación de un conjunto de buenas prácticas para gestionar emergencias en entornos de riesgo, este resultado proviene de la experiencia recabada de un benchmarking en 20 compañías líderes en el manejo de emergencias y un conjunto de especialistas en el tratamiento de riesgos, del cual se compilaron las siguientes buenas prácticas para el tratamiento de riesgos en emergencia, que se presentan en la siguiente figura. Figura 3 Buenas Prácticas para el manejo de Emergencias Fuerte Gobernabilidad Procedimientos formales y plantillas Roles y Responsabilidades claras Visibilidad corporativa Responsabilidad Ejecutiva Capacitación y Ejercitación Enfocados a audiencias especificas. Utilice multiples opciones de capacitación y ejercitación. Retroalimentece de las lecciones aprendidas. Fomente la confianza para reaccionar con calma Canales de Comunicación Robustos y Eficientes Conocimiento sobre a quién contactar para abordar y escalar ciertos temas y situaciones Conocimiento sobre el manejo de avisos de emergencias Mantención de listas de contactos actualizadas Capacidad de Comunicaciones multiples Balance y Flexibilidad No es posible predecir todos los eventos riesgosos enfoquese en las fuentes de riesgo. Los planes deben ser flexibles ya que no hay dos eventos iguales. Planifique pero deje la opción de escalar el problema a otros. Mejores Prácticas en Gestión de Emergencias Revisiones Ex-Post Utilice los eventos sucedidos como oprtunidades de aprendizaje y comunique las lecciones aprendidas. Actuaslice los mapas de procesos, eventos accionadores,, programaciones y respuestas tempranas. Reorganice las prioridades cuando sea necesario. Perspectiva Externa Desarrolle grupos de critica constructiva. Participe en benchmarking inter-industriales y lidere grupos de acción. Aprovechar los recursos de terceros, publicaciones y conferencias para ampliar el conocimiento. 2 Nivel I situación que es atendida con recursos locales habitualmente disponibles para emergencias. Nivel II situación que es atendida con recursos locales adicionales dispuestos para emergencias, sin exceder su capacidad. Normalmente se establece una coordinación a nivel comunal. Nivel III situación que sobrepasa la capacidad local de respuesta. Se establece una coordinación a nivel provincial o regional. Nivel IV situación que sobrepasa la capacidad regional requiriéndose el apoyo de recursos dispuestos y/o coordinados por el nivel nacional. 11

12 5.4 Fuentes de Riesgo 3 De acuerdo con su origen, las fuentes de riesgo pueden ser de dos tipos: 1) naturales, es decir provenientes de fenómenos físicos originados por la naturaleza y sus elementos, y 2) Antrópicas o producidas por el hombre, en la siguiente figura se muestra un esquema con las fuentes de riesgo según su tipo: Figura 4 Fuentes de Riesgo Fuentes de Riesgo Natural Antrópico Higro Meteorológico: temporal, sequía, marejada, aluvión Volcánico Sismico: terremotos, tsunami Industrial / químico / Nuclear Incendios: forestales, estructurales Socio-organizativos: delincuencia, accidentes de tránsito, drogadicción, terrorismo, sanitario-biológico. En esta guía se excluirá la sequía, ya que su tratamiento se realiza con metodologías específicas dado el impacto que esta tiene en el sector. 5.5 Actores y responsabilidades. Esta parte tiene por objetivo identificar y caracterizar a los principales actores de la sociedad que tienen incidencia en el manejo de Emergencias de Servicios Sanitarios. En general se pueden identificar cinco grupos de actores, clientes y usuarios, los prestadores de servicios, los organismos gubernamentales, los medios de comunicación y las organizaciones sociales. I. Clientes y Usuarios El centro de la atención en emergencias se debe situar en este grupo de actores, el cual a su vez es posible segmentar de acuerdo a las distintas facetas que adquieren los clientes y usuarios en la perspectiva de las emergencias sanitarias. Inicialmente y siguiendo las directrices del Plan de Prevención Civil, es necesario resguardar la integridad de las personas, por lo cual se considera necesario establecer un grupo que está formado por aquellas personas que están en situación de riesgo ante los posibles efectos de eventos catastróficos sobre ellos, tales como son los empleados que operan en los recintos de las instalaciones afectas y las personas que viven o circulan por su entorno. Luego y en la perspectiva de la prestación de servicios, existen varias dimensiones para agrupar a las personas la cual tiene que ver con la necesidad de contar con el servicio, tales como clientes y usuarios residenciales, servicios de utilidad pública, servicios públicos y clientes industriales. 3 Fuentes de riesgo según la ONEMI. 12

13 Descripción - Función Clientes y Usuarios Empleados y Personas adjacentes a instalaciones Servicios de Utilidad Pública Otros Servicios Públicos Personas que pueden ver afectada su integridad producto del efecto de eventos en las instalaciones.. Servicios públicos que tienen un rol preponderante durante emergencias tales como Bomberos, Hospitales, Albergues, Policía, FFAA, transporte público. Agencias de Gobierno, Establecimientos Educacionales y otros. Clientes Residenciales AP y AS Usuarios finales residenciales que pagan por los servicios de acceso a la red de AP y AS Clientes Industriales Usuarios finales que tienen un fin comercial y pagan las tarifas reguladas por acceder a la red de AP y de AS. II. PRIORITARIOS EN EMERGENCIAS Prestadores Este grupo de actores corresponde a todos aquellos encargados de llevar adelante las actividades que permiten la provisión de los servicios de agua potable y alcantarillado. En este grupo los principales actores son las Empresas y seguido sus proveedores, quienes en emergencia son los encargados de lograr la adecuada respuesta y pronta restitución de los servicios. Respecto de los proveedores, estos se han separado de acuerdo a sus especialidades. 13

14 Prestadores Descripción - Función Empresas Proveedores Isumos AP Empresas productoras, conductoras y distribuidoras de AP y recolectoras y tratadoras de AS. Concesionarios de Servicios Sanitarios Proveedores de Insumos tanto para la producción, conducción y distribución de AP como quimicos, ueria, omas, ec Proveedores Insumos AS Proveedores de Insumos para la recolección y tratamiento de AS Transporte de Agua Potable Proveedores de camiones para distribución de AP en casos de Em,ergencia Transporte de Aguas Residuales Proveedores de camiones para recolección de residuos en casos de Em,ergencia Proveedores servicios de Construcción Proveedores de Servicios de Ingeniería Empresas y contratístas para apoyar la construcción y reparación de instalaciones como estánques, conducciones, etc. Proveedores de servicios de cálculo estructural, diseño hidráulico, análisis de costos, telemetría, telecomunicaciones, informática y otros Proveedores de Energía Proveedores de energía eléctrica y combustible para la operación de servicios de AS y AP III. Organismos de Gobierno Los organismos de Gobierno relevantes en emergencias tienen un rol esencialmente asistencial, fiscalizador y coordinador. Aquí existen diferentes actores con diferentes atribuciones que van desde el nivel local-comunal al nivel nacional. Es en este grupo se encuentra la Superintendencia de Servicios Sanitarios y los otros organismos de gobierno relevantes en la emergencias de servicios sanitarios. 14

15 Organismos de Gobierno Ministerio del Interior ONEMI Organismo Encargado de la Corrdinación general de Emergencias Oficina operativa del Ministerio del Interior para el manejo de Emergencias SISS MUNICIPIOS Encargada de la fiscalización y conseción de servicios sanitarios Organización de gobierno muinicipal SEREMI Intendencias Secretarías Regionales Ministeriales, especialmente Salud y Medioambiente Autoridad Regional Gobernaciones Autoridad Provincial IV. Medios de Comunicación Social Un actor fundamental en el manejo de emergencias son los Medios de comunicación Social. Estos actores tienen la labor de transferir a la población la información sobre la evolución de emergencias. Dependiendo del medio que utilizan estos transmiten información con distinta profundidad y oportunidad. Es así como la Radiodifusión sonora tiene características que le permiten llevar mensajes rápidamente y con gran cobertura, mientras que la televisión permite lograr un impacto mayor en la población facilitando la comprensión y el direccionamiento de la conducta y finalmente la prensa escrita, la cual da espacio a un análisis de más profundidad y respaldo. Medios de Comunicación Social Radiodifusión Sonora Televisión Abierta Prensa escrita Radioaficionados Descripción - Función Radios de cobertura Nacional, regional y local. Radios de mínima cobertura Canales de televisión abierta de cobertura nacional y regional Diarios y revistas. Para informar de manera más extendida, tanto pre como post evento Agrupación de operadores de equipos de comunicaciones inalambricos de amplio alcance. 15

16 V. Organizaciones Sociales Finalmente otro grupo de actores relevantes a considerar son las organizaciones sociales, las cuales tienen como misión la representación de los ciudadanos frente a las autoridades y los prestadores. Su importancia es dispar en el territorio y depende del nivel de organización de las comunidades, sin embargo, tradicionalmente las juntas de vecino son instituciones reconocidas y relevantes que en circunstancias de emergencia aparecen como organizaciones a considerar. Por otra parte y en una tendencia en crecimiento en los últimos años encontramos a las organizaciones de consumidores, que son organizaciones de derecho privado que se encargan de representar a las persona desde la perspectiva de actores de un mercado económico. Organizaciones Sociales Juntas de Vecino Organizaciones de Consumidores Descripción - Función Organizaciones Comunales de ciudadanos con representatividad en la Municipalidad Agrupaciones de caracter privado que representan a consumidores en distintos sectores industriales. Incipientes. Responsabilidades La matriz de la asignación de responsabilidades (RACI por las iniciales de los tipos de responsabilidad) se utiliza generalmente para relacionar actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo). Esta matriz será utilizada para caracterizar los roles y funciones de cada uno de los actores principales, según los flujos de información relevantes en cada una de las etapas de emergencia. Cada uno de los actores señalados previamente será llevado a la Matriz RACI, en donde es posible identificar su rol, según las siguientes alternativas Responsable (R): Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realización. Lo más habitual es que exista sólo un R, si existe más de uno, entonces el trabajo debería ser subdividido a un nivel más bajo. En este caso es quien debe ejecutar las tareas de informar. Asiste (A): Este rol asiste en la ejecución de la tarea. Está apoyando permanentemente al Responsable de la realización de la tarea. Consultado (C): Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para terminar la tarea. Se le informa y se le consulta información (comunicación bidireccional). Informado (I): Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo. A diferencia del Consultado, la comunicación es unidireccional. 16

17 Tabla 2 Matriz RACI Etapa Pre-Evento (Matriz RACI) Establecimiento del contexto Identificación fuentes de riesgo Etapas Pre Evento Priorización de riesgos Tratamiento Prestadores Empresas R R R R Proveedores Industria A A A A Organismos Gobierno SISS C/I C/I C/I C/I ONEMI C/I C/I C/I C/I MINISTERIOS C/I C/I C/I C/I Intendencias C/A/I C/A/I C/A/I C/A/I Municipios C/A/I C/A/I C/A/I C/A/I Medios Comunicación Social Radio Difusión Sonora No Participa No Participa No Participa I Televisión No Participa No Participa No Participa I Prensa Escrita No Participa No Participa No Participa I Radio Aficionados No Participa No Participa No Participa I Clientes Clientes y Usuarios C/I C/I C/I C/I Organizaciones Sociales Juntas de Vecino C/I C/I C/I C/I 17

18 Tabla 3 Matriz RACI Etapa Post Evento Etapas Post Evento (Matriz RACI) Identificar evento/impacto Comunicar Emergencia Caracterizar emergencia Coordinar acciones Monitorear e Informar Prestadores Empresas R R R R R Proveedores Industria I I C/A C/A C/A Organismos Gobierno SISS C/I C/I C/I A/I R ONEMI C/I R C/I A/I A/I MINISTERIOS A/I A/I C/A/I A/I A/I Intendencias A/I A/I C/A/I A/I A/I Municipios A/I A/I C/A/I A/I A/I Medios Comunicación Social Radio Difusión Sonora No Participa A I A A Televisión No Participa A I A A Prensa Escrita No Participa A I A A Radio Aficionados No Participa A I A A Clientes Clientes y Usuarios A I I I I Organizaciones Sociales Juntas de Vecino A I I I I 18

19 5.6 Sistema Nacional de Protección Civil. El instrumento central para la gestión de emergencias en Chile es Plan Nacional de Protección Civil, elaborado y aprobado por el decreto 156 del Ministerio del Interior el 12 de marzo Este plan busca potenciar las capacidades preventivas y el continuo perfeccionamiento de las actividades de preparación y atención de emergencias. Constituye un instrumento indicativo para la gestión descentralizada del manejo de emergencias. La acción de ONEMI se sustenta en el Art. 1º, Cap. I de la Constitución Política del Estado de Chile que señala: " es deber del Estado resguardar la seguridad nacional, dar protección a la población y a la familia.", lo que corresponde al ámbito de la Protección Civil, definida mundialmente como " la protección a las personas, a sus bienes y ambiente ante toda situación de riesgo, sea de origen natural o provocado por el Hombre, mediante una ejercitada planificación, que considere como sus principios fundamentales la Ayuda Mutua y el Empleo Escalonado de Recursos". A saber: o Protección a las personas en cuanto a su seguridad física. o Protección a los bienes referida a la habitabilidad de la vivienda. o Protección al ambiente en cuanto este afecta la seguridad física y la habitabilidad. La gestión integral de protección civil es guiada por el Plan de Protección Civil, que parte del concepto del riesgo como una realidad dinámica y controlable. Este Plan propicia una gestión integral, que aborda acciones de Prevención, Mitigación, Preparación, Respuesta y Rehabilitación, orientadas a fortalecer el proceso de desarrollo sustentable, por medio del fortalecimiento de las condiciones de seguridad, como factor de mejoramiento de la calidad de vida. El Plan, identifica distintos actores que por mandato, capacidad, competencia, interés o vocación, integran el Sistema Nacional de Protección Civil. Dentro de estas se encuentran entidades públicas, privadas, voluntarias, civiles y militares. Las cuales se organizan a nivel comunal, provincial, regional y nacional, en cuyas áreas jurisdiccionales todos mantienen su identidad y tienen libertad para adecuar su organización, a fin de lograr máxima eficiencia y eficacia. La organización se realiza para la prevención y para la respuesta a emergencia, la prevención se focaliza en la mitigación de riesgos, y se organiza a partir de los Comités de Prevención Civil, los cuales se constituyen a nivel comunal, regional y nacional, son de carácter permanente y su operación depende de la autoridad competente quien convoca y lidera el comité. La organización en situaciones de emergencia se realiza a partir de los Comités de Emergencia, que de acuerdo al alcance de la emergencia se constituyen a nivel comunal, regional y/o Nacional. 4 Actualmente se encuentra en trámite legislativo un nuevo plan para el manejo de emergencias. 19

20 Figura 5 Organización Plan Nacional Protección Civil Presidencia Min. Interior Nivel Nacional ONEMI Autoridad creciente Intendencia Gobernación Municipalidad Nivel Regional Nivel Provincial Nivel Comunal Pre Evento Comités Protección Civi Organizaciones sociales, empresas, autoridades,etc. Post Evento Comités Emergencia Coordinación creciente Comités de Protección Civil Es un equipo de trabajo integrado por organismos públicos y privados que por mandato legal, competencia o interés, puedan aportar a la gestión de protección civil. El Comité de Protección Civil representa los recursos humanos, técnicos y materiales del Sistema de Protección Civil para la Prevención, Mitigación, Preparación y cumplimiento de planes y programas de protección civil ante emergencias. Desde el nivel nacional y en cada región, provincia y comuna se deben constituir Comités de Prevención Civil siendo presididos cada uno de ellos, según corresponda, por el Ministro del Interior, por el Intendente Regional, Gobernador Provincial y Alcalde respectivos, quienes tienen la facultad de fijar, por resolución fundada, normas especiales de funcionamiento de los mismos, convocar a los miembros que los integrarán y el orden de subrogación Comités de Emergencia Los Comités de Protección Civil, como órganos de trabajo permanente, se constituyen en Comités de Operaciones de Emergencia, en situaciones de emergencias, desastres o catástrofes en su respectiva área jurisdiccional. Ocurrido un evento destructivo, la aplicación de lo planificado para la gestión de respuesta es coordinada por la estructura definida por el Comité de Prevención Civil,, con el principal objetivo de orientar la toma de decisiones y la labor de los organismos de respuesta en el corto plazo, priorizando directamente la atención a las personas El Ministro del Interior, Intendentes Regionales y Gobernadores Provinciales y Alcaldes dispondrán la habilitación, en la ciudad donde tengan su asiento, de un Centro de Operaciones de Emergencia, C.O.E., que corresponde a un lugar físico que debe contar con las facilidades necesarias de comunicación para centralizar la recopilación, análisis y evaluación de la información de modo que permita, de acuerdo al tipo de evento destructivo realizar las coordinaciones, tomar decisiones oportunas y precisas, diseminar información procesada a los servicios técnicos ejecutores, autoridades superiores y medios de comunicación social. En el C.O.E. se constituyen los representantes operativos de los organismos e instituciones integrantes del Comité de Operaciones de Emergencia del nivel jurisdiccional correspondiente, que tienen directa relación con las actividades a desarrollar para la atención y recuperación ante la ocurrencia de una emergencia o desastre. Es clave para conseguir la movilización de recursos para atender emergencias, la constitución de los comités de emergencia, lo cuales tienen la facultad de solicitar la declaración de emergencia y la consecución de los recursos necesarios. 20

21 5.7 Proceso de Respuesta para Emergencias de Servicios Sanitarios. Con el objetivo de estandarizar los procedimientos a seguir por parte de las Empresas y la SISS e insertar el manejo de emergencias en el modelo Nacional de gestión de emergencias, se presenta a continuación un conjunto de actividades y su secuencia para responder en la etapa de respuesta a eventos catastróficos. El proceso se inicia con la actividad de vigilancia la cual es responsabilidad de la empresa y se desarrolla a nivel de localidad, la cual, ocurrido un evento, gatilla una alarma y la primera etapa del proceso de respuesta, la identificación y caracterización del impacto. La actividad siguiente, también responsabilidad de la empresa sanitaria, es la comunicación de la alerta informando sobre el impacto a la autoridad competente de la compañía, quien a la luz de los antecedentes recibidos evalúa y caracteriza el nivel de emergencia, de acuerdo a si la Empresa sanitaria cuenta con los recursos necesarios para generar una adecuada respuesta. Acto seguido, la empresa debe comunicar la situación de emergencia y su clasificación al comité de emergencia local o regional 5, según corresponda, y a la SISS, acompañando los antecedentes que permitan al fiscalizador validar o rechazar la clasificación de la emergencia. De tratarse de una emergencia que puede ser superada por la empresa se sigue el tratamiento habitual, tal como lo señala el reglamento de concesiones y otras normativas atingentes, en el caso contrario de tratarse de una emergencia a la cual la empresa no pueda atender con sus recursos se activa el Plan de Emergencia de la empresa, iniciándose en paralelo los procesos de planificación, monitoreo, coordinación y comunicaciones por parte de la SISS, hasta el normal funcionamiento de los servicios, el cual es decretado por la SISS, acto que da por superada la etapa de respuesta iniciándose la operación normal. A continuación se muestra una figura con un diagrama del macroproceso arriba descrito y a continuación se describen en detalle cada una de las actividades contempladas. 5 Esta tarea es fundamental para lograr la movilización de recursos para superar la emergencia. 21

22 Figura 6 Proceso Respuesta Emergencia RESPUESTA Empresa Vigilancia Causa, efecto, impacto Evaluar Emergencia Nivel >III? Activar Plan Emergencia Informar Recibido? Reportar no sí Enviar Informe Emergencia Recepción Alerta SISS Actividades Respuesta SISS cierre Gobierno Comité Operaciones Emergencia A continuación se realiza una descripción del proceso. Medios Masivos Opinión Pública Clientes Actividades desarrolladas por la Empresa a) Vigilancia Objetivo Principales Entradas Principales Salidas El proceso vigilancia tiene como objetivo determinar las desviaciones de variables de estado que dan cuenta del la evolución del proceso de provisión de servicios, en cada una de las instalaciones críticas de los sistemas de la empresa. Sistemas de Control en las instalaciones. Inspección en terreno. Sistemas de Alerta Nacionales (CAT-ONEMI). Alertas y reclamos de Clientes. Alerta de evento. o Variables fuera de rango. o Ubicación, etapa del proceso. o Fecha y hora. o Mecanismo detección. 22

23 Indicadores claves de desempeño Principales Actores/entidades Principales Canales Porcentaje de alertas gavilladas respecto del total de eventos catastróficos. Empresa Sanitaria 1. Radio comunicaciones empresa 2. Correo electrónico 3. Teléfono Fijo 4. Teléfono Celular 5. SMS 6. Comunicación bajo estándar P25 7. Teléfono satelital b) Causa Efecto Impacto Objetivo Principales Entradas El proceso Causa Efecto Impacto tiene como objetivo identificar el origen de una alarma (causa) y sus consecuencias tanto en el proceso de negocio (efecto) como en la prestación de servicios (impacto), además de la comunicación a autoridades de la empresa. Alertas. Principales Salidas Indicadores claves de desempeño Principales Actores/entidades Principales Canales Identificación de causas o Naturales o Antrópicas Identificación de efectos o Infraestructura o Proceso de Negocios Identificación de impacto. o Personas afectadas o Población sin servicio Porcentaje de evaluaciones Causa efecto impacto respecto del total de alertas. Porcentaje de evaluaciones comunicadas respecto del total de alertas. Empresa Sanitaria o Responsable definido por la empresa 1. Radio comunicaciones empresa 2. Correo electrónico 3. Teléfono Fijo 4. Teléfono Celular 5. SMS 6. Comunicación bajo estándar P25 7. Teléfono satelital 23

24 Figura 7 Proceso Identificación Causa, Efecto Impacto EVENTO Causa Efecto Impacto Terremoto Tsunami Temporal Incendio Contaminación Química ETC. Rotura de conducciones Falta suministro eléctrico Rotura estánque ETC Empleados lesionados Casas Aledañas inundadas Sector sin servicio Contaminación Qué pasó? Qué se dañó? Cuántos y quiénes resultaron afectados? La Empresa debe definir el proceso ROLES, FUNCIONES, MEDIOS Y FLUJO DE INFORMACIÓN Quién comunica y a Quién le comunica? c) Evaluar Emergencia Objetivo Principales Entradas Principales Salidas Indicadores claves de desempeño Principales Actores/entidades Principales Canales El proceso Evaluar Emergencia tiene como objetivo determinar si la empresa dispone o no de la capacidad para enfrentar un proceso de respuesta frente al impacto detectado Evaluación Causa Efecto Impacto. Otros antecedentes de la empresa Conocimiento experto. Nivel de Emergencia. Recursos disponibles Recursos faltantes. Porcentaje de evaluaciones de emergencia respecto del total de Evaluaciones Causa Efecto Impacto recibidas. Empresa Sanitaria o Responsables definidos por la empresa o Gerente General 1. Radio comunicaciones empresa 2. Correo electrónico 3. Teléfono Fijo 4. Teléfono Celular 5. SMS 6. Comunicación bajo estándar P25 7. Teléfono satelital 24

25 d) Caracterización de Emergencias En particular, se propone para la caracterización de la emergencia la siguiente escala de acuerdo a las capacidades instaladas para hacer frente a la emergencia, esta caracterización es homóloga a la planteada por la ONEMI: Tabla 4 Caracterización de Emergencias CATEGORÍA CARACTERIZACIÓN Nivel I Situación que es atendida con recursos propios habitualmente disponibles para emergencias. Nivel II Situación que es atendida con recursos propios adicionales dispuestos para emergencias, sin exceder capacidad de la empresa. Normalmente se establece una coordinación a nivel comunal. Nivel III Situación que sobrepasa la capacidad de respuesta de la Empresa, requiriéndose recursos y/o acciones de carácter Regional, de entes externos a la empresa sanitaria. Nivel IV Situación que sobrepasa la capacidad de la Empresa, requiriéndose recursos y/o acciones de carácter Regional y/o Nacional, de entes externos a la empresa sanitaria. Los Niveles I y II corresponden a las emergencias a las que se refiere el Reglamento de Concesiones. Los Niveles III y IV a los que se tratan en el Plan de Emergencia a construir. e) Informar Objetivo Principales Entradas El proceso Informar tiene como objetivo comunicar la situación de emergencia en la Empresa al Comité de Operaciones de Emergencia respectivo (comunal y/o regional) y a la SISS para conseguir la movilización de recursos requeridos. Evaluación Emergencia. Principales Salidas Indicadores claves de desempeño Principales Actores/entidades Principales Canales Formulario Comunicación Emergencia. o Nivel de Emergencia o Recursos disponibles o Recursos faltantes. Porcentaje de informaciones de emergencia respecto del total de Emergencias tipo III o IV declaradas por la empresa. Empresa Sanitaria o Responsables definidos por la empresa o Gerente General 1. Correo electrónico 2. Teléfono Fijo 3. Teléfono Celular 4. SMS 5. Comunicación bajo estándar P25 6. Teléfono satelital 25

26 f) Activar Plan de Emergencia Objetivo Principales Entradas El proceso Activar Plan de Emergencia tiene como objetivo iniciar el proceso de respuesta y restitución de servicios, declarada la emergencia. Evaluación Emergencia. Principales Salidas Indicadores claves de desempeño Principales Actores/entidades Principales Canales Convocatoria comité emergencia empresa. Activación del Plan de Emergencia de la Empresa Coordinaciones iniciales con autoridades gobierno. Porcentaje de activaciones de emergencia respecto del total de Emergencias tipo III o IV declaradas por la empresa. Empresa Sanitaria o Responsables definidos por la empresa o Gerente General 1. Radio comunicaciones empresa 2. Correo electrónico 3. Teléfono Fijo 4. Teléfono Celular 5. SMS 6. Comunicación bajo estándar P25 7. Teléfono satelital g) Respuesta a Emergencias Objetivo Principales Entradas El proceso Respuesta a Emergencias tiene como objetivo ejecutar el proceso de respuesta y restitución de servicios, declarada la emergencia. Activación Plan de Emergencia. Principales Salidas Indicadores claves de desempeño Principales Actores/entidades Principales Canales Acta de constitución del comité emergencia de la empresa. Establecimiento canales de comunicación internos y externos. Porcentaje de constituciones del comité de emergencias de la empresa respecto del total de Emergencias tipo III o IV declaradas por la empresa. Empresa Sanitaria o Responsables definidos por la empresa o Gerente General 1. Radio comunicaciones empresa 2. Correo electrónico 3. Teléfono Fijo 4. Teléfono Celular 5. SMS 6. Comunicación bajo estándar P25 7. Teléfono satelital 26

27 h) Reportar Objetivo Principales Entradas Principales Salidas Indicadores claves de desempeño Principales Actores/entidades Principales Canales El proceso Reportar tiene como objetivo mantener informada a la SISS y las autoridades sobre causas, efectos e impactos de eventos catastróficos, la evolución de la respuesta, aspectos técnicos específicos de efectos e impactos, y conclusiones al cierre de las emergencias. Solicitudes SISS Solicitudes otras Autoridades. Reportes de daños Informes técnicos Reportes de evolución periódicos. Informe de Cierre Porcentaje de reportes emitidos respecto de los reportes solicitados. Empresa Sanitaria SISS Autoridades en Emergencias 1. Correo electrónico 2. Teléfono Fijo 3. Teléfono Celular 4. SMS 5. Comunicación bajo estándar P25 6. Teléfono satelital Actividades a desarrollar por la SISS Por otra parte la Superintendencia realizará un conjunto de actividades destinadas a apoyar la superación de la emergencia orientadas a la coordinación de acciones, la recopilación y compilación de antecedentes y difusión de información relevante para los distintos actores Además, entre las actividades a desarrollar por la SISS se encuentra el cierre de la emergencia de la Empresa Sanitaria, el cual será instruido una vez que se hayan realizado las obras de emergencia que permitan asegurara la continuidad de los servicios a la población afectada. En cuanto a los canales de comunicaciones a utilizar estos serán definidos por la SISS de acuerdo a su disponibilidad y aplicabilidad en las distintas etapas del proceso de emergencias. 27

28 Directrices para el Desarrollo del Plan de Emergencia 28

29 A continuación se describen los distintos elementos mínimos que se deben incorporar como parte del Plan de Emergencia de la Empresa Sanitaria. En cada uno de ellos se indica el objetivo que tiene la incorporación de cada elemento y se sugiere una metodología para su desarrollo, además se indica la información que al menos se debe declarar y el formato para ello. Las partes a incorporar corresponden al resultado del análisis interno que a cada empresa se solicita y estas siguen la secuencia descrita en el macroproceso para el manejo de emergencias en situaciones riesgosas, señalada en el marco conceptual tratado más arriba en la guía. Para facilitar el traspaso de la información, se adjunta un archivo MsExcel con los formularios a completar y los formularios básicos a utilizar durante emergencias. 29

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31 Tabla 6 Control de Versiones Versión Autor Fecha Aprueba Fecha Descripción de la modificación Status del documento Versiones del documento: 1,2,3,4, Definitivo, en desarrollo, Nombre Cargo Tabla 7 Coordinador / Responsable Encargado de actualización del Plan Tabla 8 Aprobación Empresa Nombre Cargo 31

32 7 Etapa Pre Evento 7.1 Descripción del Contexto. Objetivo: contar con información relevante para situar el desarrollo del proceso de negocio Metodología: Utilizar la información de base de la compañía. Resultados Esperados: Tabla 9 Datos Generales Nombre Tipo de Organización Rol Sociedad anónima, Sociedad anónima abierta, etc. Domicilio Legal Zona de Concesión Nº de Clientes Figura 8 Organización y Área de Concesión (Mapa) Indicando limites de las localidades de la zona de servicio 32

33 Figura 9 Organigrama de Nivel Superior Incluir hasta el nivel jefe zonal o equivalente 7.2 Identificación de Fuentes de Riesgo Objetivo: Documentar los acontecimientos o combinación de eventos que pueden ocurrir y que amenazan la capacidad de la compañía para lograr sus objetivos. Metodología: Para lograr este resultado se propone realizar las siguientes actividades Liste las fuentes de riesgos y sus características Trabaje en equipo realizando actividades de lluvia de ideas identificando las fuentes de riesgo y sus factores Organice Equipos multi-funcionales para obtener múltiples puntos de vista y elaborare una lista completa de los riesgos y sus factores Recopile información secundaria de la literatura existente sobre identificación de riesgos y los de otros planes anteriores de tratamiento de riesgos. Entreviste a los involucrados y expertos en el tema. Evalúe la interacción de las fuentes de riesgo identificados Desarrolle en paralelo con otras tareas, la identificación y caracterización de fuentes de riesgos. 33

34 Re-evalúe los riesgos previamente identificados. Algunas fuentes que pueden contribuir a la identificación de los riesgos son: Directivos de áreas funcionales, directores y gerentes. Agencias gubernamentales como el Ministerios de Interior, ONEMI, SISS, Servicios de Seguridad, Salud, Transporte; SHOA, etc... Los comités de prevención civil, gobiernos locales y organizaciones comunitarias / empresas Grupos de trabajo de la industria y los proveedores de equipos Los grupos empresariales y asociaciones profesionales La organización de línea, personal de ingeniería. Resultado Esperado: Identificar y caracterizar, a nivel de localidad la infraestructura y procesos de negocio vulnerables según las distintas fuentes de riesgo. Se ha excluido de esta identificación la sequía, debido a que esta tiene un tratamiento especial por el impacto que tiene en el sector. Los resultados se deben mostrar de acuerdo a los formatos señalados. Tabla 10 Fuentes de Riesgo Naturales y Vulnerabilidad Local Etapa Localidad temporal marejada aluvión erupción terremoto tsunami Producción, Conducción, Distribución, Recolección, Tratamiento, Dispensación. Zona Análisis Tabla 11 Fuentes de Riesgo Antrópicas y Vulnerabilidad Local Señalar infraestructura vulnerable a cada fuente de riesgo: captación, planta tratamiento, PEAS, Conducciones, etc..) Etapa Localidad industrial / químico incendio forestal incendio estructural delincue ncia accidente tránsito terrorismo sanitariobiológico 34