Caracterización Proceso Capacitación y Apoyo Post Venta INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS

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1 Página 1 de 5 OBJETIVO DEL PROCESO Entrenar a nuestros clientes en el manejo de los aplicativos y brindar soporte permanente al cliente. RESPONSABLE ALCANCE Inicia Termina Planificación del Medición, Análisis y Mejora. INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS Direccionamiento Estratégico Estado Administración del SIG Gestión de Proyectos de Concepción Plan de Desarrollo Institucional Política de Calidad Objetivos de calidad Directrices (Proyecto Institucional, Reglamentos, Estatutos, Resoluciones), Requisitos, Normatividad Manual de Calidad FAC-23 Planificación, control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión Contratos Producto de software P Planificación del proceso Plan de Compras Elaboración de Plan de Logro de Objetivos Identificación de Clientes del Servicio Revisión de Características del Producto Plan de Compras Solicitud de personal, recursos, equipos, FCA-20 Plan de Logro de Objetivos ejecutado FCA-17 Identificación y Requisitos Clientes Externos Conocimiento del Producto Direccionamiento Estratégico Gestión del Talento umano Gestión Adquisición de Bienes y Servicios Gestión de la Infraestructura y Apoyo Logístico Administración del SIG

2 Página 2 de 5 CIADTI Solicitud de soporte Registro de solicitudes en el CAT Recepción de solicitudes por correo electrónico Disponibilidad de horarios para atención de imprevistos Solicitud de cambio de contraseña Realización de Soporte Tecnológico Establecimiento de orarios y Disponibilidad Virtual y Telefónica Atención de la solicitud Gestión de Proyectos Contratos Ejecución de Implantación FAC-08 Acta de Reunión Respuesta y cierre a la Solicitud Evaluación del Recibo a Satisfacción del Cliente FCA-08 orarios y Disponibilidades de Atención al Cliente FCA-13 Registro y Cambio de Contraseñas Vortal FCA-25 Acta de Visita FCA-28 Establecimiento Equipo de Trabajo FCA-27 Diagnóstico Organizacional FCA-24 Acta de Recibidos FCA-26 Acta Entrega y Aceptación FCA-29 Evaluación Resultados Implantación

3 Página 3 de 5 Necesidades Especificación de FCA-23 Recepción Solicitudes Cliente FCA-22 Descripción de Solicitud de actualización Actualización de Producto Producto actualizado Solicitud de capacitación Información almacenada v Planeación y Ejecución de Capacitaciones Técnicas y/o Funcionales Realización de copias de seguridad Seguimiento a requerimientos Administración del SIG Plan de Auditorias Internas Atención a la auditoria FCA-21 Acta de FCA-18 Encuesta de Copia de seguridad FAC-08 Acta de Reunión FG-07 Control de Asistencia Informe de auditoria de Concepción de Concepción Instrumento para identificación de riesgos Identificación y valoración de riesgos Mapa de riesgos del proceso Acciones de mejoramiento preventivas Plan de mejoramiento elaborado Sistema Integrado de Gestión Administración del SIG Informes de Auditoria A correctivas preventivas Plan de mejoramiento elaborado Sistema Integrado de Gestión

4 Página 4 de 5 CRITERIOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL CONTROL QUE SE COMO SE QUIEN LO FRECUENCIA DEL CONTROL REGISTRO DEL CONTROL Controles en las entradas Producto de software Verificación de producto liberado libera un producto Empaquetado del Producto liberado Control en las actividades Revisión y seguimiento de solicitudes funcionales o técnicas CAT Permanente Reportes emitidos por el CAT Personal capacitado Evaluaciones de la capacitación realiza una capacitación FCA-18 Encuesta de Controles en las salidas Seguimiento al desarrollo de requerimientos entregan requerimientos para desarrollo

5 Página 5 de 5 RECURSOS TALENTO UMANO INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO TECNOLÓGICOS Líder del Apoyo Post Venta Analistas de Soporte Analistas de Apoyo Administrativo Oficinas (Dotación básica, computadores software de oficina-impresoras, conexiones eléctricas de comunicación y archivador) Estanterías para archivo Servicios de apoyo, teléfono y fax ardware y Software Video Beam Red de comunicaciones ( teléfono, fax, internet, herrameintas de comunicación sincrónica y asincronica, etc ) REQUISITOS ASOCIADOS NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD LEGALES Y DE LA ORGANIZACIÓN NTCGP 1000:2009 Gestión de la Calidad en el Sector Público NTC ISO 9000:2005 Sistema de MECI Gestión de la Calidad Ley 527 de Agosto 18 de 1999, por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones. DOCUMENTOS REGISTROS INDICADORES RIESGOS OBJETIVOS DE CALIDAD ASOCIADOS DOCUMENTOS ASOCIADOS Ver FAC-01 Listado Maestro de Documentos Internos Ver FAC-03 Listado Maestro de Formatos Ver FAC-01 Listado Maestro de Documentos Internos Ver FCI-10 Mapa de Riesgos Mejora de la Cultura Institucional Construcción de una Cultura de Planeación