INSTITUTO TECNOLÓGICO DE QUERÉTARO INLAC TESTIMONIO A LA EXCELENCIA ENSAYO: ALINEANDO EL DESEMPEÑO A LOS PRESENTA: ESTUDIANTIL 2008

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1 INSTITUTO TECNOLÓGICO DE QUERÉTARO INLAC TESTIMONIO A LA EXCELENCIA ESTUDIANTIL 2008 ENSAYO: ALINEANDO EL DESEMPEÑO A LOS RESULTADOS DE LOS PRODUCTOS EDUCATIVOS. CÓMO SE BENEFICIA LA INSTITUCIÓN, EL ALUMNO Y LA SOCIEDAD? PRESENTA: MARCO EDUARDO SANTOS VARGAS QUERÉTARO, MÉXICO. ABRIL DE 2008

2 Introducción A una organización educativa como a cualquier otra, se le evalúa por como cumple con los requisitos de los clientes, es decir cómo se desempeña el producto educativo en su función, si bien el producto que entrega es intangible, debe primero definir con base en los requisitos actuales y futuros de sus clientes, cuál es su misión, sus metas, sus objetivos, con qué recursos y cómo va a lograrlos, a partir de esta estrategia debe identificar cuáles son los distintos procesos involucrados y establecer medidas de desempeño acordes, que le permitan gestionar los procesos, medir y analizar el grado de cumplimiento de los requisitos; para con esta base mejorar, innovar y aprender como organización. Ahora, veamos a la organización educativa como un sistema, ésta tiene varios procesos que determinan su salida, si por ejemplo sólo robustecemos uno de estos como el desarrollo del plan de estudios (proceso central del proceso educativo), esto no garantiza que la salida sea óptima, el desempeño se puede ver truncado en algún otro proceso de este complejo sistema. Con el objeto de trabajar sobre estos procesos deficientes es recomendable implantar un sistema de gestión de la calidad y mejora continua, que nos permitirán identificar los procesos con problemas que afecten el resultado del producto educativo, resolverlos y en un proceso iterativo mejorar el sistema en su totalidad. Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes. Si bien los requisitos de sus clientes y reglamentarios que tiene que cubrir cada organización educativa dificultan un poco hablar de un sistema de gestión de la calidad único, si existe un estándar, es posible auxiliarse en la IWA-2 (International Workshop Agreement 2), que son una serie de directrices que facilitan la implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la Norma ISO-9001, en toda esta variedad de instituciones, de efectividad probada a lo largo de la existencia de la norma. También para la parte de la mejora continua podemos echar mano de la norma ISO que nos guía en el manejo del éxito sustentable y en la búsqueda de un mejoramiento sistemático y continuo del desempeño global de la organización y el producto que esta ofrece. Cómo alinear el desempeño con el resultado del producto educativo? Identificando las necesidades educativas y estableciendo procesos y controles acordes Una metodología que podemos seguir para asegurar que los principales requerimientos del cliente sean identificados y subsecuentemente cubiertos o excedidos es el QFD 1 P á g i n a

3 (Quality Function Deployment), que debe ser llevado a cabo por un equipo multifuncional enfocado al cliente, que tenga el objetivo de satisfacer los requisitos del cliente mediante: Enfocarse en qué es lo que el cliente necesita Diseñar el producto teniendo en mente las necesidades del cliente Diseñar los procesos y procedimientos de control de calidad para asegurar que lo que el cliente desea sea satisfecho. Necesidades del cliente Se traducen en Diseño de las características del producto Se traducen en Requerimiento de los procesos Se traducen en Requerimiento de control de procesos Ilustración 1 Quality Function Deployment QFD El objetivo de la metodología QFD es tratar de eliminar las diferencias entre lo qué el cliente quiere y lo que el producto será capaz de desempeñar. Sistematizando la medición y monitoreo del desempeño Es imperativo tener un sistema de medición del desempeño ya que en base a este puede ayudarse a cumplir con los requerimientos competitivos y además generar una ventaja competitiva. La evaluación continua del plan de estudios y de los procesos educativos en los cuales se sustenta la educación es la única medida efectiva para asegurar la efectividad del proceso de aprendizaje, y por ende los buenos resultados del producto educativo. Sistema de medición del desempeño Por qué medir? Para asegurarnos que respondemos a los requerimientos del cliente Criterios Qué se va a medir? Estándares Contra qué se va a comparar? Medidas Cuál fue el resultado? Ilustración 2 Sistema de medición del desempeño 2 P á g i n a

4 Para evaluar los resultados de los productos educativos fuera del sistema se deben generar y utilizar métodos que permitan monitorearlos y medirlos. Igualmente dentro del proceso de aprendizaje deben existir pruebas o exámenes para medir el avance obtenido por los productos educativos a lo largo de su travesía por el sistema. Ambos resultados deben ser documentados y usados para observar si los productos educativos cumplen con los estándares que se habían previsto para cubrir los requisitos del cliente con calidad y el tiempo de entrega definidos por la planeación estratégica. Estructurando correctamente la Organización Educativa El diagrama mostrado abajo es mi concepción de cómo debería estar estructurada una organización educativa con su sistema de gestión de la calidad y mejora continua, para lograr alinear sus medidores de desempeño con los resultados de sus productos educativos, y estos muestren realmente la medida en que se cubren los requerimientos de los clientes y las demás partes interesadas. Planeación Estratégica Define la misión, metas y objetivos además de cómo lograrlos Resultado Plan estratégico, Políticas de calidad 5-10 años Flujo de información Retroalimentación Flujo de producto Monitoreo y medición. Interna y externa Mejora, innovación y aprendizaje Planeación Operativa Establece prioridades de corto y mediano plazo a partir de el plan de táctico Resultado Planeación de recursos, Mediciones y análisis del desempeño meses Planeación Táctica Gestiona las metas y objetivos del plan de estratégico Resultado Plan táctico, Criterios y estándares de medición del desempeño 2-5 años Identificación de la Necesidad Presente Futura Requisitos de los clientes y otras partes interesadas Procesos Medidores del desempeño alineados con el plan táctico y estratégico de la organización Satisfacción de la necesidad Percepción y/o medición del cumplimiento de los requisitos de los clientes y otras partes interesadas Ilustración 3 Estructura sugerida de una OE para alinear su desempeño con el resultado requerido de su producto educativo 3 P á g i n a

5 Mediante la trazabilidad, acciones preventivas y acciones correctivas En el momento que ya tengamos definidas las estrategias, identificadas las necesidades del cliente, los procesos, controles y una estructura funcional, es probable que no todo esto este afinado completamente, así es que, con un análisis de no conformidades potenciales hay que desarrollar acciones preventivas que nos permitan evitar éstas y buscar constantemente oportunidades de mejora del sistema de gestión de la calidad. Y aun así el cambio de múltiples variables internas y externas a la organización, podrían converger en una no conformidad, por eso se hace necesario tener una metodología que nos permita registrar y llevar el seguimiento del producto educativo dentro del sistema trazabilidad, para identificar qué provocó la no conformidad, para después implementar soluciones que resulten en la reducción o eliminación del problema acciones correctivas. Todo esto creará una organización que crece y se mantiene a través del aprendizaje. Conclusión Cómo se beneficia la institución? Para las instituciones educativas es necesario para poder conseguir sus objetivos, adaptarse a los cambios del mundo siempre dinámico, si se mantiene en el proceso iterativo del sistema de gestión de calidad y mejora continua, no será sorprendida por los cambios constantes e inevitables de sus clientes y el medio, que la puedan tornar obsoleta o incluso terminar desapareciéndola. La medición y monitoreo de la eficiencia y eficacia de sus procesos no serán un simple papeleo, tendrán una razón de ser, la ayudarán a mantenerse como una organización sana y exitosa. Sus empleados estarán más seguros y satisfechos, ya que verán que todo su trabajo y esfuerzo se traduce en la permanencia de la organización y les brindara una plataforma de trabajo estable. Se darían todas las oportunidades para generar un ambiente laboral en el que una persona a través de su trabajo y esfuerzo pudiera trascender y permanecer. En caso de una organización con muchos problemas, le permitiría determinar en donde existen éstos, e invitaría a los involucrados a corregirlos, a impulsarlos en la búsqueda de alternativas para resolverlos, y generaría mediante la mejora continua del proceso una solución óptima para las necesidades educativas, aun con los recursos que siempre son limitados. 4 P á g i n a

6 Cómo se beneficia el alumno? El alumno sería un gran beneficiado de esta alineación, podría tener la seguridad de que lo que se le enseña realmente le brindará un aprendizaje que le será útil en el futuro para satisfacer lo que requeriría el mercado laboral o la sociedad. Además, el alumno se convierte en un participante activo y consciente de su propio aprendizaje y de lo que quiere ser y lograr en el futuro próximo y lejano. Procesos más eficientes y eficaces aumentarían la probabilidad de que el alumno logre el objetivo de completar exitosamente su educación. La competitividad a nivel mundial del alumno se ve amplificada ya que el ISO-9001 es una buena garantía de que las cosas se están haciendo bien y que además todo está documentado. Cómo se beneficia la sociedad? En nuestra sociedad siempre ha existido la necesidad de compartir conocimientos y habilidades, y es gracias a estos que la sociedad es lo que es ahora, e igualmente es lo que definirá el rumbo que tomara. Como una de las grandes inversiones que hace la sociedad, incrementar la eficiencia de los sistemas que cubren la necesidad educativa, podría resolver de raíz muchas de las grandes problemáticas que actualmente impiden el pleno desarrollo que podría alcanzar la sociedad. Los gobiernos podrían tener la confianza de invertir más en la educación, ya que alineando el desempeño a los resultados del producto educativo, lograría que esta inversión que es sin discusión necesaria, sea efectiva desde la educación básica a la superior. Exhorto a las organizaciones educativas a implantar un SGC ISO-9001 Las organizaciones educativas se encuentran inmersas en un proceso de cambios constantes, derivadas de las transformaciones sociales que se dan por la innovación tecnológica. Es necesario educar para el empleo, para la vida y para el auto desarrollo. Si bien los puntos que mencioné a lo largo de este ensayo son los que considere que de las normas ISO-9001, ISO-9004 son los más importantes para alinear el desempeño con el resultado del producto educativo, creo que las organizaciones educativas, los estudiantes, los gobiernos y la sociedad se verían beneficiados si implantaran un sistema de gestión de la calidad basado en éstas. Por si fuera poco gracias a una iniciativa mexicana, ya existe la IWA-2 que facilita que las organizaciones educativas cumplan con los requisitos de ISO-9001 y sigan con 5 P á g i n a

7 mayor facilidad las guías de ISO Ya no existe pretexto, podemos tomar este estándar mundial y usarlo para beneficiar a nuestras organizaciones educativas. Debemos observar a los mejores en las diferentes áreas de la educación y establecer como mínimo objetivos equiparables, cualquier país que tarde en hacerlo quedara rezagado contra el resto, todavía es tiempo de usar estas valiosas herramientas y afinar nuestros sistemas educativos. Bibliografía Norma ISO-9000:2005 Norma ISO-9004:2007 Norma IWA-2:2003 Diccionario APICS Ilustrado 11 Edición 6 P á g i n a