Mtro. Pablo Tamayo Castroparedes REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN. CLAVE DE DOCUMENTO: MP-01 REVISIÓN: 5 EMISIÓN: abril 2010

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1 Nombre C O N T R O L D E E M I S I Ó N Elaboró Revisó Autorizó Lic. Rosa Isabel Queijeiro Catilla Mtro. Pablo Tamayo Castropares Mtro. Juan José Pérez Castañeda Función INTEGRANTE DE LA SUBCOMISIÓN TÉCNICA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN REPRESENTANTE DE LA COMISIÓN TÉCNICA Firma CLAVE DE DOCUMENTO: MP-01 REVISIÓN: 5 EMISIÓN: abril 2010 Revisión 0 Página 1 30 F02 GU-01

2 1. ÍNDICE APARTADO DESCRIPCIÓN DEL APARTADO PÁGINA Portada 1 Índice 2 Introducción 3 1 Objetivo, alcance y control l manual 3 2 Responsables proceso 4 3 Tipo indicadores 5 4 Descripción los procesos 6 A. Procesos Básicos 6 B. Proceso Dirección 24 C. Proceso Gestión la Calidad 26 D. Procesos Externos 28 5 Glosario 30 6 Control Cambios 30 7 Anexos 30 Página 2 30

3 INTRODUCCIÓN El Presente Manual Planeación la Calidad MP-01, resulta l trabajo y compromiso las Entidas y Depenncias por establecer un instrumento que facilite el entendimiento y la gestión los procesos en todas las Secretarías y Unidas Administrativas (SyUA s). Los Procesos Básicos se finen para la operación las SyUA s, orientados a proporcionar un servicio con valor agregado para los usuarios, contemplando los requerimientos la normatividad aplicable y l catálogo servicios. El Proceso Gestión la Calidad tiene como objetivo fundamental apoyar al Proceso Dirección en mantener y mejorar el Sistema Gestión la Calidad (SGC). El Proceso Dirección tiene el compromiso : sarrollar las estrategias para mantener y mejorar el SGC, asignar los recursos necesarios para su sarrollo, establecer los mecanismos para incrementar la satisfacción l Usuario y promover el sarrollo un sistema dinámico que permita la mejora todos los procesos que lo conforman. 1. OBJETIVOS, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL 1.1 Objetivos l Manual a) Describir la secuencia e interacción los procesos l SGC. b) Declarar los criterios, métodos, controles y recursos los procesos l SGC. c) Describir la planificación los procesos l SGC. 1.2 Alcance l Manual Describir la planificación los procesos l SGC las SyUA s las Entidas y Depenncias la Universidad Nacional Autónoma México. 1.3 Control l Manual La Subcomisión Técnica es la Instancia responsable captar, proponer, verificar, validar y otorgar su visto bueno a los cambios propuestos a la estructura documental y presentarlos al Representante la Dirección, para su posterior autorización. Las revisiones al Manual Planeación la Calidad se realizan cada vez que sea necesario como consecuencia la mejora continua l SGC, conforme al procedimiento Normativo Control Documentos PN-01. Página 3 30

4 Correspon a la Comisión Técnica autorizar la emisión y difusión l presente Manual, a través l sitio en don el personal operativo l SGC, los usuarios o partes interesadas podrán consultar la versión vigente este documento para su aplicación. Cualquier reproducción en papel, medio electrónico, óptico o magnético, se tomará como documento no oficial y en consecuencia como copia no controlada. 2. RESPONSABLES DE PROCESO Las responsabilidas en los procesos que integran el SGC son las siguientes: A. Procesos Básicos (Personal, Presupuesto, Bienes y Suministros y s Generales). De acuerdo a la estructura operativa cada Secretaría o Unidad Administrativa se signa al Responsable Proceso, quién se encarga recopilar la información, medir y analizar el sempeño l proceso y la conformidad los servicios, acuerdo a lo establecido en este documento. El Secretario o Jefe Unidad Administrativa se encargará establecer los compromisos y tomar acciones en función l análisis los resultados obtenidos. El Representante l Secretario o Jefe Unidad Administrativa se encarga verificar la disponibilidad la información los procesos básicos y dar seguimiento a las actividas realizadas para el cumplimiento los compromisos adquiridos. B. Proceso Dirección El Responsable planificar el SGC es el Representante la Dirección con el apoyo la Subcomisión Técnica, Secretarios y Jefes Unidad Administrativa, conformidad con los acuerdos emitidos por la Comisión Técnica, quienes establecen criterios, lineamientos y proyectos; para asegurar la comunicación, la disponibilidad recursos para mejorar el SGC y evaluar su sempeño. C. Proceso Gestión la Calidad El Responsable dar seguimiento al mantenimiento y mejora l SGC es el Director Planeación y Gestión la Calidad, en apego a los lineamientos emitidos por el Representante la Dirección; a través la realización apoyos técnicos; intificación y seguimiento acciones correctivas, preventivas y mejora; auditorías internas la calidad, recopilación datos y actividas para el sarrollo la competencia l personal en temas calidad. D. Procesos Externos Las instancias responsables los Procesos Externos son terminadas por la Dirección General la Centralizadora correspondiente. Página 4 30

5 El Representante la Dirección es el responsable establecer comunicación con las instancias responsables, para establecer acuerdos que apoyen la mejora l sempeño los procesos externos. 3. TIPO DE INDICADORES Dentro l SGC se intifican cuatro tipos indicadores basados en la naturaleza la actividad que se requiere medir. 1. Normativos: Min el cumplimiento una disposición establecida en el marco normativo universitario y que no esta relacionada con la realización los servicios. 2. : Min el cumplimiento los requisitos y las características los servicios realizados en los Procesos básicos y su relación con la satisfacción l usuario. 3. Proceso: Min el cumplimiento actividas operativas los procesos básicos, relacionadas con la ejecución sus funciones adjetivas y con la realización l servicio. 4. Sistema: Mi el resultado global la eficacia l SGC. Página 5 30

6 d MP-01 MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Revisión 5 4. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS PROCESO DE PERSONAL 1. Propósito l proceso: Orientar, atenr y gestionar ante las diferentes Instancias los asuntos laborales l personal la Entidad o Depenncia en apego a la Normatividad aplicable y al cumplimiento los requisitos los usuarios para facilitar la realización las actividas sustantivas. 2. Usuarios: Personal Académico, Administrativo, Prestadores s Profesionales, Unidas Responsables. 3. Interacciones l Proceso INTERACCIONES DEL PROCESO DE PERSONAL Propuestas para la mejora DIRECCIÓN Criterios, lineamientos, proyectos y recursos para el mejoramiento l SGC GESTIÓN DE LA CALIDAD Apoyo Técnico, auditorías internas capacitación (temas calidad) Evincia l mantenimiento y mejora l SGC Información para la RD Específica (Resultados l proceso) PERSONAL PRESTACIONES Y SERVICIOS (Validación documentos, ayuda para pago guarría, vale juguetes, seguro gastos médicos mayores) U S U A R I O Solicitud l servicio con documentación requerida Vo.Bo suficiencia presupuestal ESTÍMULOS (CALEFIB) MOVIMIENTOS DE PERSONAL (Alta, contratación honorarios por servicios profesionales, baja, licencias) PERCEPCIONES Y DEDUCCIONES (Solicitud personal para laborar tiempo extraordinario) - Documentos validados, apoyo integrado al salario, vale juguetes, póliza seguro - Pago l estímulo CALEFIB - Copia la minuta la FUE o cheque - Personal para laborar TE Solicitud trámite, y en su caso, documentación soporte U S U A R I O PRESUPUESTO Solicitus para Vo.Bo. suficiencia presupuestal Trámite realizado, en su caso, documentación soporte PROCESOS EXTERNOS Página 6 30

7 4. Secuencia l Proceso Página 7 30

8 5. Plan Calidad l Proceso Tipo Documento s referencia Actividad Crítica Requisitos a controlar Frecuencia Método Verificación Criterio aceptación Registros la Calidad s Personal PPE 0101 PPE 0102 PPE 0103 PPE 0201 PPE 0202 PPE 0203 PPE 0204 PPE 0205 PPE 0206 PPE 0207 PPE 0208 PPE 0209 PPE 0210 PPE 0211 PPE 0212 PPE 0302 PPE 0303 PPE 0304 PPE 0402 PPE 0403 PPE 0404 IPPE A Verifica los requisitos para otorgar el servicio B Gestiona ante la Centralizadora correspondiente Los establecidos en los procedimientos operativos y catálogos servicio. Cumplimiento requisitos que establece la centralizadora (normatividad) Cada servicio Cada servicio Comparación la documentación con los requisitos establecidos en los procedimientos y catálogos servicio. Revisión l cumplimiento requisitos normativos Cumplimiento con los requisitos Establecidos (firma autorización) Cumplimiento con los requisitos Establecidos (firma autorización) 1.- Copia la relación Nómina. 2.- Relación Cheques vueltos u oficio volución. 3.- Relación cheques por baja u oficio volución. 4.- Copia la Forma Única. 5.- Requerimiento información disponibilidad plazas o recursos en banco horas. 6.- Oficio modificación plazas y estructura administrativa. 7.- Contrato por honorarios por servicios profesionales con presupuesto propio la Entidad o Depenncia. 8.- Contrato por honorarios por servicios profesionales con ingresos extraordinarios. 9.- Relación personal merecedor al estímulo por puntualidad y asistencia Relación inscripción al programa estímulo CALEFIB Hoja trabajo CALEFIB Relación trabajadores acreedores al bono EDPAC Copia relación No Pago por Inasistencias y Retardos Copia relación Tiempo Extra, domingos, Días Festivos y Prima Dominical Acuse recibo centralizadora Página 8 30

9 6. Seguimiento y medición l Proceso Tipo Indicador Forma Cálculo Fuente información Criterios Medición Proceso No tener más l 5% rechazos bimestralmente imputables al proceso, ante instancias centralizadoras en el total trámites y registros gestionados. Obtener como mínimo el 82% satisfacción l usuario, semestralmente. (Número trámites y registros gestionados rechazados / total trámites y registros gestionados)* 100 (Sumatoria calificaciones obtenidas por factor / tamaño la muestra) *100 Total trámites y registros gestionados rechazados: Reportes movimientos rechazados, honorarios y pago jornada extraordinaria; listado acreedores al SEPAB. Total trámites y registros gestionados: Reporte movimientos, honorarios, pago jornada extraordinaria y listado acreedores al SEPAB. Encuestas o Bitácoras 1. Se suman los tramites o servicios registrados en el SIP (movimientos, pago honorarios, tiempo extraordinario) más los registros los estímulos por puntualidad y asistencia. 2. Cuando se lleve a cabo un trámite y es rechazado varias veces, se contabiliza cada rechazo. 3. Se contabilizan únicamente los rechazos que son imputables a las Secretarías y Unidas Administrativas, excluyendo los imputables a la centralizadora los cuales se registran en el apartado cumplimiento histórico procesos externos l archivo seguimiento indicadores. 4. Los rechazos imputables al proceso se refieren a: que se ingresó documentación incorrecta, incompleta o extemporánea. 1. La calificación es conforme a lo establecido en la Guía evaluación la satisfacción l usuario. Porcentaje para la eficacia l proceso 50% 25% Resultados y líneas acción * 0 3% Sin acción 4 5% AP Más l 5% AC % Sin acción 87 92% - AM 82 86% AP Menos 82% AC 1. Contabilizar los tipos servicios que se encuentran clarados en el catálogo servicios. Obtener por lo menos 90% servicios realizados en los plazos establecidos, mensualmente. (Número servicios realizados en tiempo / total servicios realizados )* 100 Controles internos las SyUA s 2. Los plazos establecidos son los clarados en el catálogo servicios cada SyUA (tiempo total para el usuario) o el acordado con el usuario y registrado en la solicitud servicio. 3. Los servicios que no se realizaron en los plazos establecidos se registran en el formato Seguimiento l F05 MC % % Sin acción 90 93% AP Menos 90% AC 4. Cada SyUA intifica los controles internos que muestren evincia l tiempo realización l servicio, consirando las fechas solicitud, compromiso entrega y liberación l servicio. * Las líneas acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta se le asigna el porcentaje eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia l proceso es el resultado la sumatoria los porcentajes eficacia los indicadores. Página 9 30

10 PROCESO DE PRESUPUESTO 1. Propósito l proceso: Asegurar el control y ejercicio acuado l presupuesto asignado, conformidad con la normatividad aplicable, acor con las necesidas y objetivos establecidos por las Entidas y Depenncias la UNAM, para realizar las funciones sustantivas. 2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado. 3. Interacciones l Proceso Página 10 30

11 4. Secuencia l Proceso Página 11 30

12 5. Plan Calidad l Proceso Tipo Document os referencia A Actividad Crítica Requisitos a a controlar Frecuencia Método Verificación Criterio aceptación Registros la Calidad Presupuesto PPO 0101 PPO 0102 PPO 0103 PPO 0104 PPO 0105 PPO 0106 PPO 0107 PPO 0108 PPO 0109 PPO 0110 PPO 0111 PPO 0201 PPO 0202 Genera Recibo Oficial, posita recursos y elabora Reporte Liquidación. B Recibe y revisa que la solicitud se encuentre requisitada y autorizada C Verifica disponibilidad recursos financieros D Revisa, autoriza y tramita ante la UPA. E Realiza conciliación y verifica resultado con la DGCPI Cumplimiento Normatividad. Cumplimiento requisitos la solicitud Existencia recursos financieros Cumplimiento Normatividad Reportes movimientos acors a registros internos Diario Cada solicitud Cada solicitud Cada trámite Mensual Revisión por el Responsable Presupuesto Revisión por el Secretario o Jefe Unidad Administrativa que esté requisitada acuerdo a la normatividad Revisión Registros Contables. Revisión la documentación Cotejo los reportes o registros la Entidad o Depenncia contra el Estado Cuenta Presupuestal (SIAU) Firma l Responsable Presupuesto Cumplimiento requisitos Firma l Responsable Presupuesto Firma Autorización Confirmación en el SIAU Sello y firma presentación 1.- Recibo Oficial. 2.- Recibo menor. 3.- Reporte liquidación SIIE. 4.- Solicitud. 5.- *Contra-recibo 6.- Conciliación presupuestal 7.- Conciliación ingresos extraordinarios Nota: * El contra-recibo: Es un registro que se resguarda manera temporal y se sustituye por una copia l mismo cuando se entrega el original. Página 12 30

13 6. Seguimiento y Medición l Proceso Tipo Indicador Forma Cálculo Fuente información Criterios Medición Normativo Depositar en un plazo no mayor 2 días hábiles, el 100% los ingresos extraordinarios cobrados durante el mes. (Nº recibos cobrados cuyo monto es positado en un plazo no mayor 2 días hábiles / Nº recibos cobrados por ingresos extraordinarios)*100 Monto recibos positados: Ficha pósito. Recibos cobrados: Reporte liquidación diario, corte caja. 1. Se contabiliza en el mes que es cobrado el recibo oficial. 2. Los recibos que se cobran y que por circunstancias especiales imposibiliten el pósito en los 2 días hábiles, se berá justificar la razón l incumplimiento en el archivo seguimiento indicadores. Porcentaje para la eficacia l proceso 25% Resultados y líneas acción * 100% - Sin acción Menos 100% AC o justificación Proceso Tramitar ante la UPA por lo menos el 90% los documentos sin rechazos que sean imputables al proceso durante el mes. (N o documentos ingresados ante la UPA sin rechazo, durante el mes evaluado / N o total documentos tramitados ante la UPA durante el mes evaluado) * 100 Total documentos tramitados: Reporte l SIAU Total documentos rechazados: Reporte rechazos l SIAU. 1. Cuando se lleve a cabo un trámite y es rechazado varias veces, se contabiliza cada rechazo. 2. Se contabilizan únicamente los rechazos que son imputables a las Secretarías y Unidas Administrativas. Los rechazos imputables a la centralizadora se registran en el apartado cumplimiento histórico procesos externos l archivo seguimiento indicadores. 3. Los rechazos imputables al proceso se refieren a que se ingresó documentación incorrecta, incompleta o extemporánea. 25% % Sin acción 90 93% AP Menos 90% AC Obtener como mínimo el 82% satisfacción l usuario, semestralmente. (Sumatoria calificaciones obtenidas por factor / tamaño la muestra) *100 Encuestas o Bitácoras 1. La calificación es conforme a lo establecido en la Guía evaluación la satisfacción l usuario. 25% % Sin acción 87 92% - AM 82 86% AP Menos 82% AC 1. Contabilizar los tipos servicios que se encuentran clarados en el catálogo servicios. 2. Los plazos establecidos son los clarados en el catálogo servicios cada SyUA (tiempo total para el usuario) o el acordado con el usuario y registrado en la solicitud servicio. 3. Los servicios que no se realizaron en los plazos establecidos se registran en el formato Seguimiento l F05 MC Cada SyUA intifica los controles internos que muestren evincia l tiempo realización l servicio, consirando las fechas solicitud, compromiso entrega y liberación l servicio. Obtener por lo menos 90% servicios realizados en los plazos establecidos, mensualmente. (Número servicios realizados en tiempo / total servicios realizados )* 100 Controles internos las SyUA s 25% % Sin acción 90 93% AP Menos 90% AC * Las líneas acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia l proceso es el resultado la sumatoria los porcentajes eficacia los indicadores. Página 13 30

14 PROCESO DE BIENES Y SUMINISTROS 1. Propósito l proceso: Administrar la adquisición, suministro y resguardo los bienes e insumos necesarios para el sempeño las funciones sustantivas las Entidas y Depenncias, acuerdo a los requisitos los usuarios y en apego a la normatividad aplicable. 2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado. 3. Interacciones l Proceso Página 14 30

15 4. Secuencia l Proceso Página 15 30

16 5. Plan Calidad l Proceso Tipo Documentos referencia A Actividad Crítica Revisa, Asigna folio y registra Requisitos a controlar Cumplimiento requisitos la solicitud. Frecuencia Cada solicitud recibida. Método Verificación Revisar que la información contenida en la solicitud cumpla con los requisitos para el inicio l trámite. Criterio aceptación Firma Vo.Bo. l responsable bienes y suministros. Registros la Calidad B Verifica existencia en el almacén la entidad o penncia Determinar los Bienes que ben existir en el almacén para garantizar la operación. Cada solicitud recibida. Comprobación l stock máximos y mínimos. Firma Vo.Bo. l responsable bienes y suministros. 1.- Solicitud interna Bienes Y Suministros PBS 0101 IPBS IPBS IPBS IPBS PBS 0102 PBS 0201 IPBS PBS 0202 PBS 0301 PBS 0302 PBS 0303 PBS 0304 C Revisión las características los bienes o insumos recibidos con respecto a: 1. lo solicitado 2. lo especificado en factura o SVA. Evaluación o reevaluación proveedores. 1.Cumplimiento respecto a: Precio Cantidad, Calidad, Oportunidad y 2.Cumplimiento los requisitos generales la documentación Precio, Cantidad, Calidad, Oportunidad y. Cada recepción. En cada compra, mensual o trimestral. Comparación las características y requisitos especificados los bienes o insumos recibidos con relación a lo solicitado. Análisis l porcentaje obtenido a través los criterios establecidos Firma aceptación l usuario. Proveedor Confiable, en Desarrollo o Único. compra 2.- Vale salida almacén 3.- Solicitud Abastecimiento. 4.- Control y seguimiento adquisiciones. 5.- Evaluación proveedores. 6.- Resguardo interno bienes activo fijo. D Realiza inventario conforme a normatividad. Asignación l número inventario o número económico. Cada recepción Bienes muebles. Comprobación l registro l bien en el sistema control correspondiente. Registro en el sistema control correspondiente. Página 16 30

17 6. Seguimiento y medición l Proceso Tipo Indicador Forma Cálculo Fuente información Criterios Medición Proceso Surtir mínimo el 90% artículos solicitados mensualmente. (Artículos surtidos / Artículos solicitados) * 100 Vales salida almacén. 1. Se consira como artículo solicitado, aquel que esta autorizado y que esté clarado en el catálogo bienes uso recurrente la SyUA). 2. Se contabiliza el artículo solicitado como unidad y no por renglón. 3. No se contabilizan los vales salida almacén que respaln los artículos adquiridos por solicitud Interna compra. Porcentaje para la eficacia l proceso 15% Resultados y líneas acción * % Sin acción 94 96% AM 90 93% AP Menos 90% AC 1. Consirar los siguientes conceptos: a) Solicitus aceptadas.- Aquellas que cumplen con los requisitos para iniciar el servicio y cuenta con suficiencia presupuestal. Cumplir al menos el 90% las compras directas nacionales mensualmente. (Número Solicitus atendidas /Número solicitus aceptadas)*100 Control y seguimiento adquisiciones b) Solicitus canceladas.- Aquellas que no son aceptadas y se les asignó folio; las canceladas por el usuario. En ambos casos, quedan registradas y canceladas en el control y seguimiento adquisiciones. c) Solicitus atendidas.- Aquellas cuyos artículos solicitados han sido entregados al usuario. 15% Menos 90% AC o justificación 2. Si una solicitud no se atien en el mes, se registra como no atendida y no se contabiliza en el siguiente mes, para evitar resultados superiores al 100%. Proceso Proceso Obtener mínimo el 85% confiabilidad en el control bienes muebles anualmente. Obtener mínimo el 85% confiabilidad en el control bienes económicos anualmente. (Número bienes muebles la muestra encontrados físicamente / Número bienes muebles la muestra registrados en SICOP) * 100 (Número bienes control económico la muestra encontrados físicamente/ Número bienes la muestra registrados en el control respectivo) * 100 Resultado l inventario físico los bienes muebles la muestra. Resultado l inventario físico los bienes muebles la muestra. 1. El tamaño la muestra es el 5% l total bienes control patrimonial o control económico, respectivamente, que resguar cada Entidad o Depenncia. 2. Como la muestra anual requerida es l 5%, se recomienda reportar el 2.5% cada semestre. 3. La muestra se toma con un método aleatorio. No se ben consirar los bienes dados alta durante el semestre. 4. Declarar en los comentarios l archivo seguimiento indicadores el método para seleccionar la muestra y la fecha realización la verificación física. 5. El muestreo no sustituye al inventario anual; que acuerdo a la Normatividad UNAM, ben hacer las Secretarías y Unidas Administrativas. 10% 10% 91 99% Sin acción 86 90% AP Menos 85% AC Nota: Cualquiera las acciones implementadas ben tener como objetivo tener actualizado al 100% el control los bienes. Página 17 30

18 Tipo Indicador Forma Cálculo Fuente información Criterios Medición Obtener como mínimo el 82% satisfacción l usuario, semestralmente. (Sumatoria calificaciones obtenidas por factor / tamaño la muestra) *100 Encuestas o Bitácoras 1. La calificación es conforme a lo establecido en la Guía evaluación la satisfacción l usuario. Porcentaje para la eficacia l proceso 25% Resultados y líneas acción * % Sin acción 87 92% - AM 82 86% AP Menos 82% AC 1. Contabilizar los tipos servicios que se encuentran clarados en el catálogo servicios. Obtener por lo menos 90% servicios realizados en los plazos establecidos, mensualmente. (Número servicios realizados en tiempo / total servicios realizados )* 100 Controles internos las SyUA s 2. Los plazos establecidos son los clarados en el catálogo servicios cada SyUA (tiempo total para el usuario) o el acordado con el usuario y registrado en la solicitud servicio. 3. Los servicios que no se realizaron en los plazos establecidos se registran en el formato Seguimiento l F05 MC % % Sin acción 90 93% AP Menos 90% AC 4. Cada SyUA intifica los controles internos que muestren evincia l tiempo realización l servicio, consirando las fechas solicitud, compromiso entrega y liberación l servicio. * Las líneas acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia l proceso es el resultado la sumatoria los porcentajes eficacia los indicadores. Página 18 30

19 PROCESO DE SERVICIOS GENERALES 1. Propósito l proceso: Proporcionar mantenimiento a la infraestructura y equipamiento las Entidas y Depenncias, a través l cumplimiento los programas anuales establecidos, así como atenr las solicitus diversos servicios que presenten los usuarios, en apego a la normatividad vigente, a efecto optimizar los recursos para otorgar un servicio satisfactorio. 2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado. 3. Interacciones l Proceso Página 19 30

20 4. Secuencia l Proceso Página 20 30

21 5. Plan Calidad l Proceso Tipo s Generales Documentos referencia PSG PSG PSG PSG PSG PSG PSG PSG PSG IPSG IPSG IPSG IPSG A B Actividad Crítica Revisión Programa Anual y en su caso realiza acuaciones Revisa Solicitud y verifica recursos C Verificar el servicio realizado Requisitos a a controlar Cumplimiento Normatividad. Necesidas las Entidad y Depenncias. Requisitos l Usuario, Información sobre el servicio solicitado y existencia recursos Cumplimiento los requerimientos Frecuencia Anual Cada servicio solicitado 1. De acuerdo a Programa 2.Cada Método Verificación Análisis l Programa con el Secretario o Jefe Unidad Administrativa/Titular la penncia. Análisis requisitos e información. 1. Seguimiento mensual l Programa. 2. Revisión la realización l en cada una sus etapas. Criterio aceptación Firma autorización l Titular la penncia/ Secretario o Jefe Unidad Administrativa Firma autorización l Responsable s Generales 1. Cumplimiento los programas. 2.Cumplimiento los servicios solicitados y firma Conformidad l Usuario Registros la Calidad 1.- Programas 2.- Solicitus 3.- Bitácoras 4.- Informes 5.- Evaluación proveedor servicio 6.- Solicitud Única 7.- Vale entrada y salida equipo y mobiliario Página 21 30

22 6. Seguimiento y medición l Proceso Tipo Indicador Forma Cálculo Fuente información Criterios Medición Proceso Cumplir como mínimo el 92% los servicios programados acuerdo al programa anual. (s realizados/ s programados) * 100 Programa anual servicios 1. Se consiran como servicios programados, los que están clarados en el Programa Anual s que incluye: a. Limpieza no rutinaria, es cir, interanual, intersemestral, especial, periódica o profunda. b. Mantenimiento preventivo a vehículos, equipo, infraestructura, equipamiento, sea bajo contrato u orn trabajo. c. Seguridad para eventos y periodos especiales cuando son previstos, actividas protección civil, sesiones trabajo con la Comisión Seguridad. 2. No se incluyen servicios rutinarios (limpieza y vigilancia) ni solicitus los usuarios. 3. Si se prevé que los servicios programados no se cumplirán en el tiempo establecido, se registran las acuaciones, reprogramaciones o cancelaciones en el seguimiento l Programa Anual s y se claran las acciones correspondientes, en el archivo seguimiento indicadores. 4. En el indicador los servicios programados no se berán contabilizar los servicios solicitados. Porcentaje para la eficacia l proceso 20% Resultados y líneas acción * % Sin acción 94 96% AM 90 93% AP Menos 90% AC o justificación 1. No se ben consirar los servicios incluidos en el programa anual servicios. Concluir al menos el 90% los servicios solicitados y autorizados durante el mes. (s realizados/ s solicitados) * 100 Solicitus servicios, control reproducción y bitácoras 2. En el servicio Reproducción, si el usuario cuenta con clave o tarjeta, no se llena el formato Control reproducción. 3. Lo que se registra en bitácora y control reproducción, se contabiliza como número servicios. 4. Se pue generar una Solicitud que abarque varios servicios (programa l usuario anexo); para fines l indicador, se contabiliza el número servicios. 30% % Sin acción 94 96% AM 90 93% AP Menos 90% AC Obtener como mínimo el 82% satisfacción l usuario, semestralmente. (Sumatoria calificaciones obtenidas por factor / tamaño la muestra) *100 Encuestas o Bitácoras 1. La calificación es conforme a lo establecido en la Guía evaluación la satisfacción l usuario. 25% % Sin acción 87 92% - AM 82 86% AP Menos 82% AC Página 22 30

23 Tipo Indicador Forma Cálculo Fuente información Criterios Medición Obtener por lo menos 90% servicios realizados en los plazos establecidos, mensualmente. (Número servicios realizados en tiempo / total servicios realizados )* 100 Controles internos las SyUA s 1. Contabilizar los tipos servicios que se encuentran clarados en el catálogo servicios. 2. Los plazos establecidos son los clarados en el catálogo servicios cada SyUA (tiempo total para el usuario) o el acordado con el usuario y registrado en la solicitud servicio. 3. Los servicios que no se realizaron en los plazos establecidos se registran en el formato Seguimiento l F05 MC Cada SyUA intifica los controles internos que muestren evincia l tiempo realización l servicio, consirando las fechas solicitud, compromiso entrega y liberación l servicio. Porcentaje para la eficacia l proceso 25% Resultados y líneas acción * % Sin acción 90 93% AP Menos 90% AC * Las líneas acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia l proceso es el resultado la sumatoria los porcentajes eficacia los indicadores. Página 23 30

24 PROCESO DE DIRECCIÓN 1. Propósito l proceso: Dirigir el SGC las Secretarías y Unidas Administrativas las Entidas y Depenncias la UNAM, para asegurar su eficacia y mejorar su sempeño. 2. Usuarios: Integrantes l SGC. 3. Interacciones l proceso Página 24 30

25 4. Seguimiento y medición l proceso Tipo Indicador Forma Cálculo Fuente información Criterios Medición Proceso Cumplir como mínimo el 90% los compromisos establecidos en la Revisión por la Dirección Específica e Institucional semestralmente. (Compromisos cumplidos/ Compromisos establecidos) * 100 Minuta l archivo seguimiento indicadores. En la sección Resultados la Revisión por la Dirección e Informe Revisión por la Dirección Institucional Porcentaje para la eficacia l proceso 1. Se consiran los compromisos cumplidos y los que se encuentran en tiempo al momento realizar la Revisión por la Dirección. 100% Resultados y líneas acción * % Sin acción 90 95% AP Menos 90% AC o justificación * Las líneas acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia l proceso es el resultado la sumatoria los porcentajes eficacia los indicadores. Página 25 30

26 PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Propósito l proceso: Asegurar que se cumplan las líneas acción y mejora para contribuir en el mantenimiento l SGC y proveer la formación relacionada en temas calidad, así como presentar propuestas para la mejora l SGC a la Subcomisión y Comisión Técnica, al Representante la Dirección y a la Subdirección Estudios Administrativos la Dirección General Presupuesto. 2. Usuarios: Participantes l SGC en las Secretarías y Unidas Administrativas. 3. Interacciones l proceso Página 26 30

27 4. Seguimiento y medición l proceso Tipo Indicador Forma Cálculo Fuente información Criterios Medición Proceso Asegurar semestralmente el cierre l 90% acciones correctivas que se generan localmente en Secretarías y Unidas Administrativas, así como en las Institucionales. (Número acciones correctivas concluidas durante el semestre /l número acciones correctivas generadas semestralmente) * 100. Revisión por la Dirección Específica. Consolidado la Revisión por la Dirección Institucional. 1. Se contabilizan las acciones que se encuentran cerradas y las que están abiertas pero están en tiempo cierre. Porcentaje para la eficacia l proceso 30% Resultados y líneas acción * % Sin acción 90 95% AP Menos 90% AC Proceso Asegurar semestralmente que se generen e implementen acciones preventivas en al menos un 30% sitios. (Número sitios con acciones preventivas implementadas en el semestre / número total sitios l SGC) * 100. Revisión por la Dirección Específica. Consolidado la Revisión por la Dirección Institucional. 1. Se consiran las acciones que estén documentadas y en cualquier status implementación. 2. Se podrán consirar los sitios que hayan generado acciones mejora, siempre y cuando el sitio no se haya contabilizado en las que generaron acciones preventivas. 30% 30 80% AM Menos 30% AC Proceso Obtener como mínimo el 85% en la evaluación eventos impartidos semestralmente Sumatoria los promedios las calificaciones obtenidas por evento / Numero eventos impartidos en el semestre Evaluaciones los eventos impartidos. 1. Las evaluaciones se aplican al término l evento. 40% Sin acción % AP Menos 8.5 AC * Las líneas acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia l proceso es el resultado la sumatoria los porcentajes eficacia los indicadores. INDICADOR DE EFICACIA DEL SGC Indicador Forma Cálculo Fuente información Obtener por lo menos el 90% eficacia l SGC, semestralmente Sumatoria la eficacia los 6 procesos l SGC / 6 procesos Consolidado la Revisión por la Dirección Institucional. Informe la Revisión por la Dirección Institucional. Resultados y líneas acción 90 99% AM Menos 90% AC Página 27 30

28 PROCESOS EXTERNOS 1. Procesos externos: Es el conjunto actividas realizadas por Depenncias la propia UNAM, que no están sujetas al SGC, y que afectan la conformidad los servicios proporcionados por las Secretarías y Unidas Administrativas la UNAM. 2. Usuarios: Secretarías y Unidas Administrativas la UNAM. 3. Determinación los procesos externos. Para el SGC, se han terminado los siguientes procesos externos: PERSONAL Centralizadora Tipo Control Grado (% máximo) l total rechazos que se generen Dirección General Personal Dirección General Presupuesto Cumplimiento histórico los Rechazos no imputables a SyUA s 20% PRESUPUESTO Centralizadora Tipo Control Grado (% máximo) l total rechazos que se generen Dirección General Control Presupuestal e Informática (UPA) Cumplimiento histórico los Rechazos no imputables a SyUA s 40% Página 28 30

29 BIENES Y SUMINISTROS Centralizadora Dirección General Proveeduría Tipo Cumplimiento histórico l tiempo entrega Control Grado (% máximo) l total incumplimientos que se generen 15% las adquisiciones en los tiempos comprometidos Dirección General l Patrimonio Universitario Cumplimiento histórico l tiempo registro 15% SERVICIOS GENERALES Centralizadora Dirección General Obras y Conservación Dirección General Proveeduría Tipo Control Grado (% máximo) l total incumplimientos que se generen Dirección General s Generales Cumplimiento histórico solicitus atendidas 10% Dirección General s Cómputo Académico. El tipo y grado control los procesos externos se encuentra clarado en cada una las tablas anteriores. El Control histórico los procesos Bienes y Suministros y s Generales se registra en el formato F01 MP-01 Control los Procesos Externos. En dicho formato se registran los rechazos o incumplimientos por parte las Centralizadoras, ante las solicitus servicio realizados por el proceso básico correspondiente. Para el caso los procesos Personal y Presupuesto, se obtiene los informes rechazos que generan los diferentes sistemas informáticos utilizados para la prestación l servicio o trámite, por ejemplo, SIP y SIAU, para lo cual, se imprime el informe y se anota si el rechazo es imputable al proceso o a la centralizadora. Los resultados se comparan semestralmente con el resultado l nivel sempeño l semestre anterior, con la finalidad que, una vez realizada la Revisión por la Dirección Institucional, a través l Representante la Dirección, se realice la retroalimentación correspondiente al proceso externo y se puedan establecer las acciones que permitan mejorar el sempeño los mismos. Página 29 30

30 5. GLOSARIO Planificación la calidad: Parte la gestión la calidad enfocada al establecimiento los objetivos la calidad y a la especificación los procesos operativos necesarios y los recursos relacionados para cumplir los objetivos la calidad. : El resultado l cumplimiento una solicitud expresa l usuario, verbal o por escrito, aquellas actividas que el proceso básico pone a disposición l usuario o le da la posibilidad iniciar un proceso administrativo por tratarse un beneficio que el usuario posee. 6. CONTROL DE CAMBIOS Revisión Fecha Motivo l Cambio 0 mayo, 2005 Creación l Sistema Gestión la Calidad. 1 noviembre, 2005 Ajustes a la Intificación Procesos. 2 mayo, 2006 Acuación en función la operación l sistema. 3 noviembre, 2006 Mejora l SGC. 4 octubre, 2008 Actualización documentos. 5 abril, 2010 Acuación en función la operación l sistema. 7. ANEXOS No Aplica. Página 30 30