PROYECTO CRM Proceso Acompañamiento al Cliente
Alcance del Proyecto Unificar las fuentes de información de los sistemas estructurados y no estructurados de las áreas participantes de Compensar permitiendo ser consultadas a través de SFDC. Automatizar y hacer seguimiento a los procesos de venta corporativa, acompañamiento al cliente, opiniones y sugerencias (OyS), información - actualización de afiliados y campañas de mercadeo a través de SFDC. Implementar la fase I usando las funcionalidades de la versión salesfroce.com Enterprise Edition para la automatización de los procesos de mercadeo, venta corporativa, acompañamiento al cliente y servicio al cliente. Acompañar a Compensar con los servicios de entrenamiento para lograr una implementación exitosa de salesforce.com. Tener mayor control y análisis sobre las áreas que participan en los procesos, por medio de informes y paneles.
Otras consideraciones SFDC se integrará con gestión de vinculados diariamente, alguna información es de competencia única de Acompañamiento al Cliente AC, por tanto no se replicará a Gestión de vinculados. A través de sfdc se podrán generar los informes en tiempo real de planes de desarrollo, gestión comercial, actividades abiertas y vencidas. Es responsabilidad de los asesores mantener la información actualizada, seguimiento de actividades de gestión comercial, entre otros. Cambian algunos conceptos, por ejemplo una actividad de plan de desarrollo se llamará oportunidad. Solo se contará con información de empresas Segmento 1, 2, 3 y 4 con sus afiliados. 3
Capacitación del Proceso Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Oportunidades Campañas OyS Reportes y Paneles 4
Capacitación del Proceso Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Oportunidades Campañas OyS Reportes y Paneles 5
Proceso General M E R C A D E O VENTA CORPORATIVA ACOMPAÑAMIENTO AL CLIENTE A T E N C I O N A L C L I E N T E
Proceso General Empresarial Individual Prospecto Gestión Comercial Oportunidad: Comercial / Afiliación Des-afiliación del Cliente Afiliación Comité Contacto - Campañas - Actividades Cliente - Capacitación / Inducción - Entrega Acompañamiento al Cliente Oportunidades Encuesta Gestión Acompañamiento Gestión de cliente Actividades (tareas, eventos, reuniones) Plan de Desarrollo MERCADEO Objetivos, oportunidades y actividades ATENCIÓN AL CLIENTE
Capacitación del Proceso Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Campañas OyS Reportes y Paneles 8
Paso a Paso Venta Corporativa Tarea Informe VC-AC AC Comité, asignación de cuentas Acepta tarea y verifica informe de asignación Plazo de solicitud de AC para realizar contacto con la empresa Contacto Se calcula la fecha asignación cita Por definir 30/60/90 días dependiendo del segmento de la empresa Envío de Correo Envío de correo propietario de la cuenta Asignación Asesor D/S (Segmento) Asignación de Asesor de Acompañamiento Proceso Masivo Proceso 1/1 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3... Informe: Nuevas Cuentas Asignadas - AC Se remite vía correo electrónico informe de asignación de clientes / Asesores Informe correo Aceptación de la cuenta Aceptació Des afiliación Plan de desarrollo Objetivo Oportunidad Asesor Call Center Asignación masiva hacia asesores de Call Center Encuesta Actividades Actividades Gestión Comercial / Seguimiento
Paso a Paso La tarea debe ser cerrada Esta tarea será notificada vía correo La fecha del informe podrá modificar de acuerdo a cada comité
Paso a Paso Transferencia de Asesor 1 Podrá visualizar dos formatos, dependiendo del estado de la cuenta. Si ya realizó su primer aporte y fue consolidado en Gestión de Vinculados verá el tipo de Rergistro Empresarial (1), de lo contrario podrá visualizarlo como Prospecto Empresarial (2) 2 11
Paso a Paso Transferencia Asesor Pulse en cambiar y reasignará el Asesor de la cuenta Estas opciones deberán ser seleccionadas de acuerdo a la necesidad. Por ejemplo: Transferir todas las oportunidades. Enviar correo electrónico de notificación al nuevo propietario de la cuenta. 12
Paso a paso Transferencia Masiva La asignación a los agentes de call center dependerá de la segmentación de las empresas, solo se incluirán segmentos 5 y 6. Esta operación es de competencia del ULA del proceso. Asesor Origen Asesor Destino Solo Administrador (ULA): Para la asignación de empresas segmento 5 y 6 seleccione: Maria del Carmen Murcia 13
Paso a Paso Este informe será enviado mes a mes o de acuerdo a la periodicidad que crea conveniente el lider del proceso, en donde se notifica la asignación de una o varias empresas nuevas al asesor de Acompañamiento al cliente. 14
Paso a Paso Al recibir el informe, deberá consultar la cuenta asociada, para tal fin, deberá ingresar al cliente y aceptarlo, seleccionando un Visto de aprobación sobre el campo Validado Asesor PAC. Una vez acepte el cliente, se generará una tarea automática de contacto con el cliente en un lapso de 30 a 90 días dependiendo del segmento de la compañía, que será enviado a su correo electrónico. 15
Cliente Empresarial - Afiliado Un afiliado puede tener relación con Compensar a través de diferentes empleadores 16
Cliente Empresarial - Dependencia A través de la cuenta empresarial podrán visualizarse las dependencias 17
Cliente Empresarial - Sucursal 18
Cliente Empresarial Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Campañas OyS / PNC Reportes y Paneles 19
Cliente Empresarial A partir de este momento inicia la gestión propia de acompañamiento Podrá iniciar la gestión comercial de acompañamiento a través de tareas, eventos o reuniones, las cuales deberá programar detenidamente con cada uno de sus clientes sobre sfdc, así: 20
Cliente Empresarial Podrá identificar su agenda de compromisos (eventos y reuniones) a través de: Tareas Podrá identificar sus tareas pendientes a través de 21
Cliente Empresarial - Tareas Las tareas podrán ser consultadas por medio de un listado, bien sea por Mis Actividades, Actividades de mi equipo, todas las actividades. Otra alternativa a través del Panel de Acompañamiento al cliente podrá validar las tareas vencidas y completadas por asesor. Es responsabilidad de cada asesor actualizar su gestión de tareas sobre la herramienta 22
Cliente Empresarial Eventos / Reuniones Se visualizará la disponibilidad y agenda del equipo de acompañamiento y la descripción de cada uno. 23
Cliente Empresarial Eventos / Reuniones Invitados a la reunión Solicitudes de reunión La programación de los eventos y reuniones es responsabilidad de cada asesor. 24
Cliente Empresarial La encuesta no es obligatoria a un Plan de Desarrollo. Puede accesar la encuesta directamente sobre el objeto de cuentas (Cliente Empresarial). 25
Cliente Empresarial Solo se podrá crear una encuesta al año y una encuesta por empresa 26
Cliente Empresarial Campos obligatorios dependiendo de la respuesta 27
Cliente Empresarial 28
Cliente Empresarial 29
Cliente Empresarial Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Campañas OyS / PNC Reportes y Paneles 30
Plan de Desarrollo Una empresa podrá tener uno o más planes de desarrollo. Presupuesto anual de la empresa Viene desde la cuenta Tantos objetivos como sean necesarios 31
Plan de Desarrollo Información por empresa Total de objetivos del Plan de Desarrollo 32
Plan de Desarrollo Ejecución Presupuesto Cliente Con base en el presupuesto total (anual) del cliente se calcula el porcentaje del presupuesto empresarial invertido por cada Objetivo planteado. 33
Plan de Desarrollo Ejecución RPS Con base en el presupuesto RPS (anual) del cliente se calcula el porcentaje del presupuesto invertido por Compensar con base en el número de Objetivos. 34
lan de Desarrollo Informe de Gestión Informe con base en las oportunidades cerradas y negociadas. 35
Desafiliación Sobre el cliente en proceso de desafiliación, consultar las secciones Datos de relacionamiento e Historial en Compensar. Estado de Gestión de Vinculados Estado diligenciado por acompañamiento 36
Plan de Desarrollo - Objetivo Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Oportunidades Campañas OyS Reportes y Paneles 37
Plan de Desarrollo - Objetivo Adición de oportunidades asociadas al Objetivo 38
Plan de Desarrollo - Oportunidad Recuerde que las oportunidades se cierran con un estado ganado o cerrado Selección de todos los ciclos de negocio asociados a la oportunidad Total de la Oportunidad Meses en los cuales se llevará a cabo la oportunidad hasta cerrarla Podrá generar una o más oportunidades por objetivo de Plan de Desarrollo. 39
Plan de Desarrollo - Actividades Usuario Cuenta Contacto Oportunidad Actividad 40 Las actividades podrán ser asociadas a cualquier objeto, incluso, Plan de Desarrollo, Objetivo y Oportunidad
Ejercicio Identifique una empresa y adicione un Plan de Desarrollo. Al plan de desarrollo adicione dos objetivos. A cada objetivo genere una oportunidad. Adicione una tarea a cada oportunidad indicando algun paso comercial (Asunto de la tarea). Cierre las tareas. Cierre una de las oportunidades, tenga en cuenta diligenciar los costos asociados. Valide el estado porcentual de consumo de presupuestos sobre el plan de desarrollo. 41
Cliente Empresarial Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Oportunidades Campañas OyS Reportes y Paneles 42
Gestión Comercial La Gestión Comercial se enmarca en la planeación de actividades y acompañamiento del cliente 1. Antes de visitar a un cliente (empresa), prepare su visita identificando la hoja de vida de la empresa. 2. Visualice la ficha del contacto para determinar el tipo de contacto, algunos tips de esta persona y conocer si el área de Desarrollar y Mercadear a generado alguna campaña de interés para su contacto. 3. En caso de tener alguna campaña asociada, ingrese a la campaña y valide los medios de difusión, esto le ayudará a contextualizar si esta campaña también ha sido enviada a través de correo, redes sociales, entre otros. 4. Valide a través del chatter, el muro del área de Desarrollar y Mercadear para identificar posibles campañas que puedan aplicar a su contacto y empresa. 5. Genere tareas y/o eventos dependiendo de la necesidad, por ejemplo, si debe planificar un desayuno de trabajo deberá seleccionar un evento, por el contrario si debe enviar algún tipo de información o recordar algo importante que impacte su gestión cree una tarea. 6. Sopórtese en la funcionalidad de actas que le ofrece sfdc para controlar sus pendientes (tareas) y trazabilidad de las reuniones adelantadas con su cliente. 7. Emplee sfdc como su planificador por excelencia. 8. Siga las cuentas y grupos de su interés a través de chatter y poder generar oportunidades y control sobre sus clientes o los de su equipo de trabajo. 43
Gestión Comercial - Actas Trazabilidad de las reuniones con clientes Los pendientes o compromisos serán generados a través de tareas 44
Gestión Comercial - Oportunidades Comercial Licitación Caja sin Fronteras Relacionamiento Afiliación 45
Oportunidad Comercial Ciclos de negocio que soportan la oportunidad Meses de cobertura hasta cerrar la oportunidad Recuerde que las oportunidades deben tener un cierre (Ganada o Cerrada) El campo ciclo de negocio relaciona todos los ciclos de Compensar necesarios para cubrir la oportunidad Ingrese los números de GIS necesarios separados por coma Podrá asociar actividades a la oportunidad para realizar seguimiento La fecha de cierre deberá coincidir con el mes final sobre el cronograma. 46
Oportunidad Licitación Recuerde que las oportunidades deben tener un cierre (Ganada o Cerrada) El campo ciclo de negocio relaciona todos los ciclos de Compensar necesarios para cubrir la oportunidad Ingrese los números de GIS necesarios separados por coma Podrá asociar actividades a la oportunidad para realizar seguimiento La fecha de cierre coincide con la fecha de cierre de la licitación Ingrese el ganador de la licitación cuando la oportunidad este cerrada ganada o perdida. Ingrese el costo total de la licitación (Importe). 47
Oportunidad Caja sin Fronteras Recuerde que las oportunidades deben tener un cierre (Ganada o Cerrada) El campo ciclo de negocio relaciona todos los ciclos de Compensar necesarios para cubrir la oportunidad Ingrese los números de GIS necesarios separados por coma Podrá asociar actividades a la oportunidad para realizar seguimiento Ingrese los convenios que intervienen en la oportunidad de caja sin fronteras Ingrese el costo total de la negociación (Importe). 48
Oportunidad de Relacionamiento Recuerde que las oportunidades deben tener un cierre (Ganada o Cerrada) El campo ciclo de negocio relaciona todos los ciclos de Compensar necesarios para cubrir la oportunidad Podrá asociar actividades a la oportunidad para realizar seguimiento La fecha de cierre deberá coincidir con el mes final sobre el cronograma. 49
Ejercicios Seleccione 4 diferentes clientes empresariales y: Cree una oportunidad Comercial a una empresa. Cree una oportunidad de Licitación a una empresa. Cree una oportunidad de caja sin fronteras a una empresa. Cree una oportunidad de relacionamiento a una empresa. Visualice cada vista de oportunidad e identifique sus oportunidades. Cierre las oportunidades. 50
Cliente Empresarial Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Oportunidades Campañas OyS Reportes y Paneles 51
Campañas Puede asociar una campaña a otra campaña principal Estado de la campaña Descripción de la campaña 52 Fecha de Vigencia
Campañas Miembros de campaña Una vez cree la campaña deberá adicionar los miembros de la campaña susceptibles de la misma. 53
Campañas Miembros de campaña Crear filtros para seleccionar los contactos cubiertos por la campaña Pulse en Ir para aplicar el filtro selecciona a la base de contactos de sfdc. Listado de contactos que cumplen el filtro del paso 2 Seleccione el estado enviado para adicionar el miembro a la campaña o selección en el campo casilla de la izquierda 54
Campañas Miembros de campaña Una vez seleccione los miembros de la campaña en estado enviado podrá visualizarlo así: Campañas Ejecución de la campaña Sobre el contacto podrá visualizar la campaña a la cual fue adicionado 55
Campañas Ejecución de la campaña Sobre la campaña identifique la sección Miembros de campaña, desde allí podrá modificar el estado Enviado configurado previamente. Pulse en Modificar y cambie el A Respondida. Previo a este paso debe realizar la actividad u objetivo de la campaña. 56
Cliente Empresarial Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Oportunidades Campañas OyS Reportes y Paneles 57
OyS 1. 3. 2. Se podrán registrar OyS sobre un prospecto empresarial o individual, al igual que sobre un contacto 58
OyS OyS asociadas al prospecto empresarial. OyS asociada al contacto del prospecto La consulta de la OyS podrá ser ejecutada sobre cualquiera de los objetos involucrados (Prospecto / Contacto) 59
Otros Solicitudes de cambio Todos los viernes a la 8 am se enviará un reporte de cambios pendientes al líder y al usuario encargado de cambios Valores del cambio Cuenta origen que requiere el cambio Seleccione el campo del cambio La persona que gestiona el cambio deberá diligenciar su estado Contacto origen que requiere el cambio 60
Cliente Empresarial Agenda Proceso General Paso a paso Cliente Empresarial Plan de desarrollo Objetivo Oportunidades Actividades Gestión Comercial Actividades Tareas Eventos Reuniones Oportunidades Campañas OyS Reportes y Paneles 61
Reportes y Paneles Se han dispuesto diversos informes de Gestión del área sobre el panel de Acompañamiento al Cliente. 62
Reportes y Paneles Objeto de Informes Listado de Informes Carpeta de Informes 63
Ejercicios El instructor o un usuario con permisos configurará una campaña. Adicionar miembros de campaña a la campaña creada. Ejecutar la campaña. Cambiar el estado del miembro de la campaña a Respondida. Verificar el informe de estado de la campaña. Seleccionar un cliente y validar si tienes OyS asociadas. Crear una OyS. Diligenciar una solicitud d de cambios para cliente y para contacto. 64
Capacitación Usuario Final - Compensar Si no esta en salesforce, no existe!!! Muchas gracias