DIRECCIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD TECNOLÓGICA

DIRECCIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD TECNOLÓGICA

PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD TECNOLÓGICA

PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD TECNOLÓGICA n Objetivo Asegurar la eficiencia y eficacia operativa institucional mediante el seguimiento y control de los procesos mejorados, reglamentados, socializados e implementados en las unidades y proyectos del IAEN. n Alcance. Este proceso involucra a las unidades administrativas ó proyectos de inversión con y sin asignación presupuestaria, encargadas de la gestión operativa institucional; por lo que es responsabilidad de los involucrados, cumplir con lo que establece la norma y las disposiciones del presente documento.

Procedimiento del proceso de gestión de calidad tecnológica CÓDIGO: PR-IT-CT-001 n Definiciones. Servicios tecnológicos: comprende todos los servicios utilizados por las unidades y proyectos del IAEN para la gestión administrativa de sus procesos, provistos por la Dirección de Innovación Tecnológica. Sistema de Mesa de Ayuda (OTRS): n Normativa Aplicable. 1. Ley Orgánica de Educación Superior, Art. 18, literales, b), e) y h) Art. 24, literales d), e, y f) n Disposiciones Generales. nel Director/a en conjunto con su equipo de trabajo deberá socializar el presente procedimiento para el conocimiento y aplicación general de los funcionarios públicos del IAEN. nel Director/a en conjunto su equipo de trabajo de ser necesario realizará los ajustes, cambios al procedimiento conforme la evolución de la normativa legal vigente y las necesidades tecnológicas institucionales, procurando la eficiencia y eficacia tecnológica institucional, cuyo resultado se pondrá para conocimiento, validación y aprobación por parte de las máximas autoridades correspondientes. nel Director/a deberá velar por el correcto cumplimiento del presente procedimiento, en el caso de la no aplicación del mismo se deberá establecer los correctivos necesarios y sanciones respectivas en relación a su ámbito de competencia. ntodas las solicitudes de servicio deben ser solicitadas por medio del sistema de mesa de ayuda, para su seguimiento y control. n Listado de Formatos. nticket de atención al usuario IAEN Cód.: F-IT-CT-001. 6

Dirección de Desarrollo Tecnológico n Actividades. N.- ACCIONES O TAREAS Unidad Orgánica que Ejecuta la acción 1 2 3 4 5 6 Solicitar soporte tecnológico a través del sistema de mesa de ayuda (OTRS), vía telefónica (extensión 444) o correo institucional (mesadeayuda@iaen.edu.ec). De manera automática, en el sistema de mesa de ayuda se genera el ticket de atención al usuario. 2.1 En caso de que el requerimiento corresponda a soporte institucional, es decir solicitud de escritorios, archivadores y otros tipos de bienes, será direccionado a la Unidad Administrativa o la responsable de ejecutar dicha actividad. 2.2 En caso de ser requerimiento tecnológico, se analiza el tipo de impacto del mismo, si es de bajo impacto se continua con la siguiente tarea.. Se analiza el requerimiento y se gestiona la solución, los parámetros analizados son: La solución propuesta, es inmediata. No es necesario la visita técnica. Se puede solucionar remotamente o vía telefónica Si el problema es solucionado el analista de soporte tecnológico cierra el ticket satisfactoriamente en el sistema de mesa de ayuda y se notifica al requirente de manera automática a través del sistema. Si el problema no se soluciona el analista coloca la observación correspondiente en el sistema de mesa de ayuda. Los servicios de Alto Impacto se reasignan automáticamente al tercer nivel de soporte. Se reasigna al segundo nivel de soporte a través del sistema de mesa de ayuda. Usuarios - Requirentes Tecnológico Nivel 1 Tecnológico Nivel 1 Tecnológico Nivel 1 Tecnológico Nivel 1 Tecnológico Nivel 1 7

Procedimiento del proceso de gestión de calidad tecnológica CÓDIGO: PR-IT-CT-001 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Recibir el requerimiento, analizarlo y establecer la posible solución al problema, esta actividad deberá incluir los materiales que deben ser utilizados para la solución del requerimiento Acudir al sitio del requirente y verificar el problema, se realizará las preguntas necesarias al requirente-usuario, de tal manera que se tenga un conocimiento más claro y preciso del inconveniente presentado Gestionar la solución del problema; esta actividad podrá incurrir en una solución o no del requerimiento Si el problema es solucionado el analista de soporte tecnológico nivel 2 cierra el ticket satisfactoriamente en el sistema de mesa de ayuda y se notifica al requirente de manera automática a través del sistema Si el problema no se soluciona el analista de soporte tecnológico nivel 2 coloca la observación correspondiente en el sistema de mesa de ayuda Se reasigna al tercer nivel de soporte a través del sistema de mesa de ayuda OTROS Recibir y validar la información, estos requerimientos dependiendo de su magnitud pueden requerir servicio externo Si el servicio requiere soporte externo se contacta con el proveedor y coloca el ticket en estado pendiente en el sistema de mesa de ayuda y se espera la notificación del proveedor con la posible solución Una vez recibida la respuesta del proveedor, se la ingresa en el sistema de mesa de ayuda. 15.1 En el caso que la solución sea cubierta por la garantía, se coordina con el proveedor la ejecución de la solución del requerimiento. Tecnológico Nivel 2 Tecnológico Nivel 2 Tecnológico Nivel 2 Tecnológico Nivel 2 Tecnológico Nivel 2 Tecnológico Nivel 2 8

Dirección de Desarrollo Tecnológico 16 17 18 19 20 En el caso que la solución no sea cubierta por la garantía, se debe iniciar el subproceso de Contratación Pública, para lo cual se deberá realizar el requerimiento de inicio de proceso a la Dirección Administrativa, conforme a lo establecido en el proceso Cuando el servicio no requiere soporte externo, se gestiona de manera interna la solución del problema. Al no encontrarse solución al problema se cierra el ticket en el sistema de mesa de ayuda sin éxito especificando las causas y se notifica al requirente de manera automática a través del sistema de mesa de ayuda. Si se soluciona el requerimiento, se envía la solución al usuario a través del sistema de mesa de ayuda Se cierra el ticket satisfactoriamente en el sistema de mesa de ayuda y se notifica al requirente de manera automática a través del sistema 9

Procedimiento del proceso de gestión de calidad tecnológica CÓDIGO: PR-IT-CT-001 n Flujo de Proceso 10

11 Dirección de Desarrollo Tecnológico

Procedimiento del proceso de gestión de calidad tecnológica CÓDIGO: PR-IT-CT-001 n Control de Cambios NÚMERO DESCRIPCIÓN FECHA Versión 1.0 Versión Inicial del documento. 06 Mayo 2015 n Acta de Reunión 12

Av. Río Amazonas N37-271 y Villalengua Quito-Ecuador Telf. 02 3829-900 www.iaen.edu.ec