DE PRODUCTO NO, CÓDIGO: S-P-03 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PÁGINA 2 d 9 1. OBJETIVO Asgurar qu l producto no conform con los rquisitos, s idntifica y controla para prvnir su uso o ntrga no intncional, tomar accions para liminar la causa d no conformidads con objto d prvnir qu vulva a ocurrir y las no conformidads potncials para prvnir su ocurrncia. 2. ALCANCE Cominza con idntificación d No Conformidad y trmina con Vrificación d cirr. 3. RESPONSABLE Coordinador d Calidad. 4. RECURSOS Computador, paplría, rcurso humano. 5. VOCABULARIO CONFORMIDAD: Cumpliminto d un rquisito. NO CONFORMIDAD: Incumpliminto d un rquisito. DEFECTO: Incumpliminto d un rquisito asociado a un uso prvisto o spcificado. ACCIÓN PREVENTIVA: tomada para liminar la causa d una no conformidad potncial u otra situación potncialmnt indsabl. ACCIÓN CORRECTIVA: tomada para liminar la causa d una no conformidad dtctada u otra situación indsabl. CORRECCIÓN: tomada para liminar un no conformidad dtctada. RE: tomada sobr un producto no conform para qu cumpla con los rquisitos. RECLASIFICACIÓN: Variación d la clas d un producto no conform, d tal forma qu sa conform con los rquisitos qu difir d los inicials. REPARACIÓN: tomada sobr un producto no conform para convrtirlo n acptabl para su utilización prvista. DESECHO: tomada sobr un producto no conform para impdir su uso inicialmnt prvisto. CONCESIÓN: Autorización para utilizar o librar un producto qu no s conform con los rquisitos spcificados.
PÁGINA 3 d 9 PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartars d los rquisitos originalmnt spcificados d un producto ants d su ralización. LIBERACIÓN: Autorización para prosguir con la siguint tapa d un procso. 6. ACTIVIDADES Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE 1 Idntificación d No Conformidad: S idntifica la No Conformidad dtctada n l formato d Rport d No Conformidad, Accions Corrctivas y Prvntivas. 2 Trataminto d No Conformidad: La prsona qu idntifica la No Conformidad s la ncargada d dilignciar l formato d Rport d No Conformidad, Accions Corrctivas y Prvntivas, proponr y/o jcutar l trataminto para la misma, l cual si s corrcción (rprocso, rclasificación, rparación, dscho, concsión, prmiso d dsviación o libración) s nvía a lídr d procso y s pasa a la actividad N 6, sino s sigu con la N 3. 3 Solicitud d acción corrctiva/ acción prvntiva: si la No conformidad rportada sa potncial o ral, s considra qu db tnr una acción prvntiva o corrctiva rspctivamnt, s hac la solicitud al ralizar l rport y s ntrga a lídr d procso n dond s dtcta la No Conformidad. 4 Conformación d quipo d análisis: S asigna a un quipo d trabajo calificado para analizar la situación, s db promovr la participación dl prsonal oprativo y ralizar l rspctivo sguiminto n l rgistro d Rport d No Conformidad, Accions Corrctivas y Prvntivas. 5 Análisis d las : S idntifica y valúa las para las No conformidads ncontradas y s procd así: Dtrminar las posibls Cualquir intgrant d la organización Cualquir intgrant d la organización Quin rporta la no conformidad Lídr d procso Equipo d análisis
PÁGINA 4 d 9 Establcr cual s la causa raíz Plantar las accions a implmntar Tramitar los rcursos ncsarios Acordar fcha d ntrga d los rsultados (Fcha d cirr d la No Conformidad) 6 Vrificación d cirr: Vncido l timpo d jcución dl plan o corrcción, s vrifica l cirr d la No Conformidad y su ficacia, d la siguint manra: Sí aún no s ha crrado la No Conformidad, s solicita a Lídr dl procso n l qu s dtctó la misma un inform dond xpliqu las dl incumpliminto n l cirr d la no conformidad, admás s rún con Coordinador d Calidad para analizar y prsntar altrnativas d solución para qu s implmntn d nuvo actividads. Sí s crró la No conformidad y no fu ficaz (la No Conformidad prsist), s rún l Lídr d procso y Coordinador d Calidad, analizan y prsntan otras altrnativas d solución. Sí s crró la No Conformidad y s vrificó su ficacia, s diligncia l Inform d Gstión, s actualizan los procdimintos qu hayan sufrido modificacions por causa d las solucions implantadas d acurdo al procdiminto d Administración d la Documntación y s divulga a los intrsados los rsultados d la acción corrctiva o prvntiva implmntada Equipo d análisis/ Coordinador d Calidad/ Lídr d Procso 7. GENERALIDADES Situacions qu justifican accions prvntivas: Sugrncias d los mplados, Rvisión dl dsmpño d provdors, Rsultados sobr tndncias n los indicadors d gstión, Rsultados d: Informs d
PÁGINA 5 d 9 auditorías intrnas, Objtivos y mtas, Monitoro y mdición y Rvisión Grncial. Situacions qu justifican accions corrctivas: Qujas y rclamos dl clint, Rptición d un problma con un procso o actividad, Comunicacions d parts intrsadas, Rvisions por part d la alta dircción, Dtcción d no conformidads n l srvicio, procso o sistma d gstión dtctadas por prsonal d la mprsa, o por l Organismo Crtificador durant una auditoría intrna d calidad, Situacions rcurrnts o situacions qu nos pudn llvar a un problma mayor y Situación puntual con rsultados gravs qu no dbn volvr a prsntars. La solicitud d acción corrctiva o prvntiva no db hacrs ant problmas cuya solución s obvia o inmdiata (Corrcción). El primr paso qu s db dar para dtrminar la acción corrctiva o prvntiva qu s ncsita s ralizar un análisis Para st análisis s pudn utilizar hrramintas stadísticas como tormnta d idas, Diagrama Causa-Efcto, Diagrama d Parto ntr otras. La lcción d stas hrramintas dpnd d la compljidad dl problma. D acurdo con la naturalza d los srvicios prstados por Srvicr Ltda., pudn sr no conforms así: Planación Estratégica Gstión d Calidad Incumpliminto d mtas d los procsos Incumpliminto d rquisitos lgals Incumpliminto d programa d auditorias intrnas Corrctiva Corrctiva Corrctiva Análisis d las idntificación d la vitar qu nuvamnt s prsnt Análisis d las idntificación d la vitar qu nuvamnt s prsnt Análisis d las idntificación d la
PÁGINA 6 d 9 Voz dl Clint Comrcialización Rcaudo d Srvicios Públicos y Privados Falta d control d documntos Clints o usuarios insatisfchos Aumnto d pticions, qujas y rclamos d los clints Dsconociminto d las condicions d mrcado Dsrción Clints d Dsviación n las spcificacions dl srvicio dada por los clints por mdio d contrato. Corrctiva Corrctiva Corrctiva Prvntiva Corrctiva Concsión l clint con vitar qu nuvamnt s prsnt Análisis d las idntificación d la vitar qu nuvamnt s prsnt Análisis d las idntificación d la vitar qu nuvamnt s prsnt Análisis d las idntificación d la vitar qu nuvamnt s prsnt Análisis d las idntificación d la vitar qu ocurra Análisis d las idntificación d la vitar qu nuvamnt s prsnt SERVICER db sustntar las faltas comtidas y así llgar a una conciliación con l
PÁGINA 7 d 9 Rcaudo d Srvicios Públicos y Privados Pticions, qujas y rclamos por rcaudo d srvicios públicos y privados Sobrants o faltants n los arquos d cajas Consignación clints ralizadas timpo a no a clint, dtrminando la gnración d multas o no. Análisis d las Corrctiva idntificación d la vitar qu nuvamnt s prsnt Análisis d las Corrctiva idntificación d la vitar qu nuvamnt s prsnt Concsión SERVICER db sustntar ant clint la falta comtida y así llgar a una conciliación con l clint, dtrminando la gnración d multas o no. Gstión Administrativa y Financira No vrificación d productos/srvicios comprados Corrcción Vrificación d producto/srvicio adquirido
PÁGINA 8 d 9 Gstión dl Talnto Humano y Binstar Gstión d Infrastructura Incumpliminto d programación d pagos a provdors Prsonal no cumpl con l prfil dfinido n l Manual d rsponsabilidads, prfils y cargos Ocurrncia d accidnt d trabajo Prsonal no tin rndiminto, incumpl o viola l rglamnto d trabajo d la mprsa o dl clint (llga tard, irrsptuoso, no acta ordns, no usa dotación, insumos, tc) Incumpliminto d plan d mantniminto Rprocso prvntiva Corrctiva Prvntiva Corrctiva Corrctiva Ralizar nuvamnt programación la Ralizar l procso d slcción, tnindo n cunta los rqurimintos dl manual Ralizar invstigación d accidnt, dtrminando su causa raizal, rportando a ARP Ralizar inducción a cada prsona qu contrata con l fin d hacrl ntrga d la dotación (uniforms, políticas, manuals, instructivos, tc) qu l prmitan llvar a cabo una prstación dl srvicio conform con los rquisitos dl clint y con la misión qu tin la mprsa para cada srvicio qu ofrc Sancions stipuladas n l Rglamnto intrno d trabajo. Análisis d las idntificación d la
PÁGINA 9 d 9 prvntivo vitar qu nuvamnt s prsnt Sin mbargo, n la jcución d las actividads cotidianas l prsonal d Srvicr Ltda., pud idntificar otros productos no conforms qu no s ncuntrn contmplados n stas gnralidads. 8. FORMATOS RELACIONADOS Rport d No Conformidad, Accions Corrctivas y Prvntivas S-F-06 Inform d Gstión S-F-08 1. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DE ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO 00 31/10/2009 S ajustó tabla d jmplos d srvicios no conforms, aclarando las no conformidads qu s pudn prsntar n cada procso dl SGC y l trataminto a ralizar. 01 19/10/2010 S liminó formato d Accions corrctivas y prvntivas y s rmplazó por formato d Rport d no conformidad, accions corrctivas y prvntivas. REVISÓ: APROBÓ: Mariana Patrnina Navarro Coordinadora d Calidad Soffi Santis Martínz Grnt Comrcial y Administrativo