ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR EL SENTIDO DE PERTENENCIA DE LOS EMPLEADOS DE ODONTOLOGIA EN SERVICIOS DE SALUD IPS SURAMERICANA. Lina María Mejía Uribe

ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR EL SENTIDO DE PERTENENCIA DE LOS EMPLEADOS DE ODONTOLOGIA EN SERVICIOS DE SALUD IPS SURAMERICANA Lina María Mejía Uribe Julián Esteban Gallego Ramírez UNIVERSIDAD CES FACULTAD DE MEDICINA SALUD PÚBLICA GERENCIA DE IPS MEDELLIN 2015 1

ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR EL SENTIDO DE PERTENENCIA DE LOS EMPLEADOS DE ODONTOLOGIA EN SERVICIOS DE SALUD IPS SURAMERICANA Lina María Mejía Uribe Julián Esteban Gallego Ramírez Informe final Asesor: Dr. Hermes Moreno Ruiz Especialista en gerencia de la producción y mejoramiento continúo UNIVERSIDAD CES FACULTAD DE MEDICINA SALUD PÚBLICA GERENCIA DE IPS MEDELLIN 2015 2

TABLA DE CONTENIDO Página Introducción 10 1. Marco teórico 12 1.1 Las personas en las instituciones 12 1.2 Atributos del compromiso laboral 14 1.3 Beneficios de IPS Sura a sus empleados 15 1.4 Experiencias exitosas en las organizaciones 17 2. Objetivos 23 2.1 Objetivo general 23 2.2 Objetivos específicos 23 3. Metodología 24 3.1 Población y muestra 24 3.1.2 Muestra 24 3.2 Criterios de inclusión 24 3.3 Criterios de exclusión 24 3.4 Técnicas de recolección de información 24 3.5 Fuentes de información 25 3.6 Instrumento de recolección de información 25 4. Presentación de resultados 26 5. Análisis de resultados 31 6. Conclusiones 33 7. Recomendaciones 34 8. Bibliografía 35 9. Anexos 36 3

9.1 Encuesta 36 9.2 Entrevista Dr. Andrés Aguirre 38 9.3 Presentación Cincel 38 4

LISTA DE FIGURAS Gráfico No.1. Perfil general compromiso laboral. 5

LISTA DE TABLAS Tabla N 1. Distribución porcentual conocimiento Plan de Incentivos. Tabla N 2. Distribución porcentual de calificación de plan de incentivos Tabla N 3. Distribución porcentual de la percepción de la preocupación de la compañía por la capacitación Tabla N 4. Distribución porcentual de la preocupación de la empresa por el bienestar de los empleados Tabla N 5. Distribución porcentual de las razones para continuar en la compañía Tabla N 6. Distribución porcentual de las motivaciones para trabajar en la empresa Tabla N 7. Distribución porcentual de los retos para ser mejor Tabla N 8. Distribución porcentual de tipos de incentivos para alcanzar objetivos Tabla N 9. Distribución porcentual de la mecánica del plan de incentivos Tabla N 10. Distribución porcentual de la respuesta por lo recibido de la empresa Tabla N 11. Distribución porcentual de las razones para abandonar la compañía Tabla N 12. Distribución porcentual de aceptación de otra propuesta laboral 6

LISTA DE ANEXOS 1. Encuesta. 2. Entrevista Doctor Andrés Aguirre 3. Presentación, Cincel estudio diagnóstico de factores psicosociales, compromiso laboral e imagen gerencial 2013 7

RESUMEN Con este estudio se pretende mostrar estrategias que contribuyan a mejorar el clima laboral, la fidelización de los empleados y aumentar el sentido de pertenencia a Servicios de salud IPS Sura, se realizó una encuesta virtual de 12 preguntas a 125 odontólogos generales vinculados a esta compañía, donde se evaluaron el plan de incentivos y la motivación para laborar en esta, el objetivo fue Identificar las estrategias que más ayuden a mejorar el sentido de pertenencia y el clima laboral en IPS Servicios de Salud Suramericana. Se revisaron experiencias exitosas en organizaciones en el área de la salud y otras áreas; Se encontraron resultados relevantes como: el 98% de los encuestados conoce el plan de incentivos, con una calificación positiva del 82%, la principal motivación para permanecer en la compañía es la estabilidad laboral. Se puede concluir que el personal se encuentra motivado pero a su vez presenta inconformidades que pueden ser un posible frente de trabajo de la empresa para aumentar el sentido de pertenencia, pese a los beneficios que la empresa tiene para sus empleados. Palabras claves: sentido de pertenencia, plan de incentivos, servicios de salud IPS Suramericana, clima laboral, liderazgo, beneficios. ABSTRACT This study aims to show strategies to help improve the working environment, the loyalty of employees and increase the sense of ownership to the health services of IPS Sura, an online survey of 12 questions was conducted, to 125 general dentists related to this company, on which the plan of incentives and motivation to work in the company were evaluated, the objective was to identify the strategies that most help to improve the sense of belonging and the working environment at IPS Suramericana Health Services. Successful experiences in organizations in the área of health were reviewed and also in other areas; Relevant results were found as 98% of respondents know the incentive plan, with a positive rating of 82%, the main motivation for staying in the company is job security. It can be concluded that the staff members are motivated but also have some disagreements that can be taken as a opportunity for the company to increase the sense of belonging, despite the benefits that the company has for its employees. 8

Keywords: sense of belonging, incentive plan, health services IPS Suramericana, working environment, leadership, benefits. 9

INTRODUCCION Las empresas que prestan servicios siempre quieren superar sus propias metas y esperan mantener un crecimiento de su negocio, representado gráficamente por la curva de crecimiento, pero en ocasiones esta se convierte en una línea horizontal o en el peor de los casos es equivalente a un declive marcado en las ventas de sus productos. Actualmente las entidades de salud se han transformado en empresas que ofrecen productos y servicios asociados al área de la salud y no escapan a un buen desempeño. A su vez, todo gerente quiere ver a sus empleados con una buena actitud en su lugar de trabajo, dando el cien por ciento de sus conocimientos, su fuerza y su dedicación para obtener mejores resultados, pero algunos se sienten subvalorados, subestimados y con pocos beneficios por su trabajo, conllevando a que no se tenga toda la concentración ni la motivación suficiente para desarrollar de la mejor forma sus responsabilidades, bajando su rendimiento y a su vez los rendimientos financieros de la compañía. Desde la mirada del empleado siempre va a faltar algo más para sentirse motivado, pero un buen jefe puede incentivar a sus funcionarios escuchándolos, reconociendo el desempeño y defendiendo a su equipo. (1) Desde la mirada del empleador hay varias preguntas a acerca del tema de incentivar al empleado, estas pueden ser; solo el empleado se sentirá incentivado con beneficios económicos?; qué beneficios puede traer para la compañía mejorar el plan de incentivos?, puede la competencia por los incentivos desmejorar mi clima laboral? Aunque actualmente la tecnología y la globalización son importantes, son las personas las que siguen liderando el éxito de las organizaciones, pues su conocimiento, compromiso, responsabilidad y servicio son los que hacen que una institución se mantenga vigente en el mercado, y que pueda marcar la diferencia con respecto, a las demás instituciones prestadoras de salud. (2,3) Hoy en día, una cualidad competitiva como lo es el sentido de pertenencia de los empleados frente a la organización, se entiende como un factor tan valioso como sus bienes, y puede marcar la diferencia frente a la competencia en temas puntuales como la reputación y el servicio al cliente. (3,4) 10

Frederick Reichheld afirma que, "Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales. (4) El tener motivado a los empleados puede convertirse en un factor clave de éxito para que se genere una fidelización del cliente interno, pues el trabajador al recibir tantos beneficios no va a querer salir de la empresa y siempre estará luchando por ver a su compañía salir a delante y crecer. Para alcanzar este resultado las empresas deben incrementar los esfuerzos para que el personal se sienta bien y a gusto con lo que hace. Aunque los beneficios en forma de dinero, como altos salarios, paga a tiempo, bonos, entre otros, son importantes, los empleados también valoran cada vez más los beneficios no monetarios (4). La IPS Servicios de Salud Suramericana consistente con el avance en este tema, encargó a la empresa Cincel un estudio en el segundo semestre del 2013, para encontrar el perfil de compromiso laboral y así determinar el nivel de involucramiento, dedicación, satisfacción, creatividad y permanencia para la salud laborar de su personal. Es así como surge la idea de plantear el proyecto de grado en este campo, partiendo de la premisa, que a mayor sentido de pertenencia de una persona a la institución hará mejor su trabajo, pues cuando el empleado se siente parte de la empresa, su actitud lo conduce a hacer las cosas con cariño y a realizarlas como deben ser. Esto lo lleva a una mejor relación con sus compañeros y a prestar un mejor servicio a los usuarios, manteniendo un alto grado de satisfacción para beneficio propio, de la institución y de los pacientes y sus familias. Con este estudio se pretende mostrar estrategias que contribuyan a mejorar el clima laboral, la fidelización de los empleados y aumentar el sentido de pertenencia. La intención es que estas estrategias salgan de un estudio que se desarrolle basado siempre en las necesidades y anhelos que los trabajadores puedan tener y en iniciativas exitosas que se puedan aplicar. Por lo anterior es válida la pregunta que motivó a realizar este estudio: Qué estrategias ayudarían a mejorar el sentido de pertenencia de los empleados de IPS servicios de salud Suramericana? 11

1. MARCO TEORICO 1.1. LAS PERSONAS EN LAS INSTITUCIONES. La filosofía de los directivos de las empresas hace algunos años no consistía en que lo más importante era hacer amigos sino más bien obtener rendimientos, pero este concepto ha ido evolucionando a tener directivos y Jefes en donde halla relaciones más positivas con sus empleados (5) y se generen resultados positivos. Esto significa principalmente el hacer sentir valorada a la gente, motivando así su confianza, apoyo y sentido de responsabilidad, elementos que finalmente harán desarrollar en los colaboradores la lealtad y el compromiso. Existen dos características del líder humano y ellas son (5) Las grandes ideas no solo vienen de ti, se deben valorar los grandes aportes de las demás personas del equipo. Dejar hablar y escuchar a la gente, es permitir que los colaboradores hagan preguntas de los proyectos de la empresa y se tengan en cuenta sus iniciativas. Esto conduce a generar iniciativas de comunicación para alcanzar así la unión entre los colaboradores y formar un gran equipo de trabajo; para lograr esto algunas organizaciones se soportan en la filosofía de Maslow. Abraham Maslow dedicó su vida a investigar temas relacionados con la salud mental, Fue un psicólogo estadounidense que impulso la teoría humanista. Su teoría indica que todas las personas necesitan cubrir cinco aspectos principales para sentirse bien física y mentalmente: las necesidades fisiológicas, de seguridad, de pertenencia, de reconocimiento y de realización. (5) Necesidades fisiológicas: Incluyen las necesidades vitales para la supervivencia y son de orden biológico. Dentro de este grupo, encontramos necesidades como la necesidad de respirar, de beber agua, de dormir, de comer, de sexo, de refugio. 12

Necesidades de seguridad: Se orientan a la seguridad personal, al orden, la estabilidad y la protección. Aquí se encuentran la seguridad física, de empleo, de ingresos y recursos, familiar, de salud, entre otros. Necesidades de afiliación: Estás necesidades son menos básicas, y tienen sentido cuando las necesidades anteriores están satisfechas. Ejemplos de estas necesidades son el amor, el afecto y la pertenencia o afiliación a un cierto grupo social y buscan superar los sentimientos de soledad. Necesidades de reconocimiento: Son necesidades como la autoestima, el reconocimiento hacia la propia persona, el logro particular y el respeto hacia los demás; al satisfacer dichas necesidades, la persona se siente segura de sí misma y piensa que es valiosa dentro de la sociedad. Necesidades de autorrealización: Por último, en el nivel más alto se encuentra las necesidades de autorrealización y el desarrollo de las necesidades internas, el desarrollo espiritual, moral, la búsqueda de una misión en la vida y la ayuda desinteresada hacia los demás, entre otros.(6) Usualmente en los empleos se logran cubrir las primeras tres necesidades pero generalmente pocas compañías otorgan reconocimiento y realización a sus empleados, dos elementos que son básicos para conseguir trabajadores satisfechos y felices. La meta de todas las empresas debería ser, conseguir que todos los trabajadores tuvieran un paquete de valores que incluya lealtad, compromiso, seguridad, realización y satisfacción, para ver a los trabajadores como lo que realmente son, su más grande activo. (5) A continuación se definen además tres aspectos que se deben tener en cuenta en toda organización (3) Clima laboral: Es el medio en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. La calidad de este clima influye directamente en la satisfacción de los trabajadores y por lo tanto en la productividad. Es consistente expresar que mientras un buen clima se orienta hacia los objetivos generales, un mal clima destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto, malestar y generando un bajo rendimiento. 13

Incentivo: del latín incentivus, es aquello que mueve a desear o hacer algo. Puede tratarse de algo real como el dinero o simbólico con la intención de dar u obtener una satisfacción. Sentido de pertenencia: es la relación que tiene una cosa con quien tiene derecho a ella. El concepto, por lo tanto, se utiliza para nombrar a aquello que es propiedad de una persona determinada. A nivel social, la pertenencia es la circunstancia de formar parte de un grupo, una comunidad u otro tipo de conjunto. 1.2. ATRIBUTOS DEL COMPROMISO LABORAL. Se pueden definir los atributos del compromiso laboral en cuatro tipos a saber teniendo en cuenta el estudio realizado por la empresa Cincel en Medellín en el año 2013 en servicios de Salud Suramericana. (10) Engagement: Es cuando el empleado tiene una vinculación psicológica con el trabajo, se involucra con él, hay un estado afectivo positivo relacionado con el trabajo y está caracterizado por vigor, dedicación y absorción. Esto se evidencia en el trabajador, por la intensa dedicación a la tarea, resistencia a cambiar de actividad e interés por superar demandas o dificultades con la tarea, alta concentración. Lo motivan el desempeño, satisfacción, permanencia, creatividad y salud laboral. Compromiso normativo: hay una disposición cognitivo- afectiva del empleado hacia la empresa por la que permanece y se involucra de acuerdo con consideraciones de gratitud, reciprocidad y deber moral (es frecuente en el empleado que está próximo a jubilarse). Se evidencia por intenciones de corresponder a la empresa, gratitud, búsqueda de ofrecer reciprocidad, obligación moral para con la empresa. Motiva la permanencia y la intensión de corresponder. Compromiso de continuidad: Hay disposición racional del empleado hacia la empresa por la que permanece y se involucra, de acuerdo con sus estimaciones de costos y beneficios. Se evidencia por: la alta valoración de beneficios derivados del trabajo, permanencia o retiro en función de mayor beneficio, su desempeño no es proporcional a los beneficios, percepciones de inequidad pueden afectar su desempeño. (Este es el empleado que inmediatamente encuentra en otra empresa 14

más beneficio económico se va y deja la que tiene) Lo motivan la rotación, negociación del desempeño y evitación del trabajo. Compromiso afectivo: es la disposición emocional positiva del empleado hacia la empresa, por la que se identifica, se involucra y disfruta de su pertenecía. Se evidencia por: intención de permanecer, participación activa, disposición al esfuerzo adicional, ciudadanía organizacional y conducta solidaria. Lo motivan la permanencia, desempeño y productividad. En este estudio se encontró que el perfil del compromiso laboral más significativo fue el continuidad con un 71%, seguido del compromiso normativo con un 61.4%, luego el compromiso afectivo con un 55,3 % y por último el engagement con un 39,7. Lo que preocupa a la compañía porque lo que ella desearía, sería que el engagement fuera el atributo más fuerte para que hubiera menos deserción y los empleados realizaran su labor con mayor dedicación, seguido por el compromiso afectivo y son los dos atributos que tienen el menor porcentaje. A continuación se presenta gráficamente el resultado de este estudio: PERFIL GENERAL DEL COMPROMISO LABORAL IPS 15

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Engagement C.Afectivo C.Continuidad C.Normativo 39,7 55,3 71,0 61,4 1.3. BENEFICIO DE IPS SURA A SUS EMPLEADOS. La empresa tiene varios beneficios que da al empleado, sumados a los de ley que son de carácter obligatorio como: La prima adicional de vacaciones que equivale a quince días de salario en el momento en que el empleado decide tomar sus vacaciones. Además esta prima se incrementa en días de acuerdo con los años de vinculación laboral que tenga el empleado en la compañía, estos días pueden ser acumulados en tiempo o en dinero y equivale a 1 día adicional por cada año de trabajo hasta máximo 10 días, así lleve más de 10 años. Bono de compensación por desempeño, será dado al empleado según evaluación y bajo el principio de equidad y si la empresa logra rentabilidad positiva, por encima de lo esperado. 16

Tiene pólizas colectivas de Salud donde la empresa subsidia parte de ella y los empleados pagan un porcentaje con precios inferiores a los que tiene el mercado normalmente. Póliza colectiva de Autos en el cual el empleado aporta según el vehículo que tenga, puede incluir hasta 2 vehículos y la empresa subsidia parte de esta póliza quedando a un valor inferior de la que se puede conseguir en el mercado Fondo Sura es un fondo Mutuo de inversiones en este el empleado puede ahorrar lo que decida al mes, que puede ser hasta el 10% máximo de su salario básico promedio, en el cual la empresa le aporta la mitad de la cantidad de dinero que el empleado aporta. Líneas de ahorro y crédito en Coopemsura que es una cooperativa de empleados y es filial de Suramericana. También concede préstamos para educación y adquisición de vivienda Tiene un programa llamado Becas Sura que es para especializaciones clínicas y administrativas, dirigidas a médicos y odontólogos, el empleado se postula y si gana la Beca la empresa patrocina el 80% de del valor de la matrícula (7) Servicios de Salud Suramericana a través del tiempo ha ido promoviendo y aumentando los servicios particulares en tres áreas que son: óptica, vacunación y Odontología; de ahí parte la idea de lanzar un plan de incentivos que ha ido evolucionando desde el 2011 hasta ahora. Este plan ha tenidos varios nombres con los cuales se han lanzado campañas: En las cuales se dan incentivos individuales y grupales por metas que tengan las IPS, en la que estén registrados los participantes. La primera campaña fue del 2011 al 2012 que se llamó Sana y gana en este se acumulaban puntos según porcentaje de ejecución de la meta. La segunda fue del 2012 al 2013 que se llamó Dejando huella En esta campaña según metas se acumulaban huellas que se podrían redimir en unos premios teniendo en cuenta las ventas el participante. 17

La tercera fue del 2013 al 2014 la cual se llamó Carnaval de sueños en esta campaña según ventas se acumulaban una huellas, que eran el insumo que se daba para redimir unos premios en una página de Internet. El cuarto fue del 2014 al 2015 que se llamó Ciudad Sura y del 2015 al 2016 se relanzó Ciudad Sura con el nombre la gran vuelta en este campaña se acumulan puntos llamados suris por ventas para redimir premios. 1.4. EXPERIENCIAS EXITOSAS EN ORGANIZACIONES. Experiencias en Hospital Pablo Tobón Uribe En entrevista con el doctor Andrés Aguirre, director del hospital Pablo Tobón Uribe, pudimos evidenciar diferentes estrategias que son manejadas desde la administración para sus colaboradores en esta institución y así generar el sentido de pertenencia. (8) Como lo expresa el Doctor Aguirre los factores de higiene según Herzberg: son factores, que al no tenerlos actúan como obstáculos para la motivación del personal, pero no tenerlos no asegura una condición de motivación. Algunos de estos factores son (8) Un buen salario no motiva, pero si es un factor que llegaría a ser muy frustrante si no se tiene. Un ambiente ruidoso, caluroso o desordenado Estabilidad laboral Relaciones interpersonales: superiores, colegas y colaboradores Reconocimiento de estatus del cargo Calidad de la supervisión Interferencia en la vida personal Los siguientes son los factores de motivación según Herzberg: Vocación y aptitud Sensación de reto Posibilidad de reconocimiento Crecimiento y desarrollo personal 18

Oportunidad de aumentar responsabilidad y autoridad Estrategias Cuando el hospital se preocupa y ocupa por la gente, este se esfuerza por el hospital y da más. Esta es una de las premisas que se maneja desde la administración. El hospital tiene como meme, muy interiorizado por sus colaboradores, que el hospital no es un edificio, en él lo importante es la gente, el alma del hospital, el alma son los colaboradores, el hospital cuida a los que cuidan. Durante la entrevista el Doctor Aguirre de forma espontánea, llamo a cuatro de los empleados, para mostrarnos que esto si está realmente interiorizado en ellos y les pregunto que no es el hospital y ninguno fallo en su respuesta, el hospital no es un edificio. Algunas de las estrategias que el Hospital Pablo Tobón Uribe ha desarrollado, para aumentar el sentido de pertenencia de sus colaboradores son: Fondo de empleados que da beneficios para los empleados y su grupo familiar Escuelas de liderazgo: para homologar el liderazgo y desarrollar valores como la equidad, dentro del proceso de formación. Se entrena en coaching a los jefes, el hospital tiene una forma de relevar, mediante un reservorio de líderes, de tal manera que el personal no sienta el cambio porque hay homogeneidad del liderazgo Empresas familiarmente responsables: la empresa conoce las necesidades de los empleados y busca mejorar la calidad del empleo, calidad del trabajo, igualdad de oportunidades Procesos de formación para los empleados: con los excedentes que deja el hospital se programan capacitaciones de crecimiento personal y técnico, los beneficios se retribuyen al empleado para generar una sensación de reto, esta se da en el horario de trabajo, dentro del hospital. El hospital cuenta con un instituto de capacitación Políticas claras para estandarizar entre los líderes de la institución las concesiones de permisos y cambios de turnos. 19

Red de apoyo, para cuando el personal tiene problemas el hospital los soporte, pues los problemas personales aunque se diga que no se deben llevar al trabajo estos afectan a la persona y a su labor dentro de la institución, de igual forma los del trabajo también se llevan a la casa y afectan el grupo familiar. Trabajar para que las familias de los empleados también quieran al hospital, pues estos son un soporte fundamental; se desarrollan actividades con las familias, con el fondo de empleados, donde el hospital aporta y el empleado también, pero la gobernabilidad del fondo está en manos del hospital. Actividades como el día de la familia y las vacaciones recreativas tienen unos costos mínimos. También tienen apoyo con reconocimientos para los hijos mejores estudiantes de los empleados, pagándole la matricula, además este reconocimiento es público. Créditos de consumo, para que las familias sientan un respaldo por parte del Hospital, con la intención de crear un círculo virtuoso para la protección del hospital. Se realizan entrevistas con las personas que abandonan el hospital, para evaluar los motivos que lo llevan a dejar la institución. El Hospital no tiene prestaciones extralegales pero le invierte a cosas con poco dinero pero que al empleado le generan mucho valor (detalles con carga simbólica muy grande) como: o Transporte: se realiza un mapeo de donde viven los colaboradores y se tienen 6 rutas en los cambios de turnos para generar mayor tranquilidad y seguridad con respecto a la llegada y salida del trabajo. o Programa actívate: convenios con gimnasios pagados por el hospital y se dan reconocimientos a la persona más activa. En los estudios realizados por el hospital con empresas externas especializadas con la medición de las metas y objetivos, se encuentra consistencia entre lo que dicen y hacen, la orientación de cambios y el aprendizaje, teniendo en todos los indicadores porcentajes superiores al 90% y siendo el menor, la orientación de cambios con un 88%. El índice de rotación del personal es del 6%. Cabe resaltar que es muy bajo, lo cual demuestra el sentido de pertenecía que la institución genera en sus colaboradores. En la entrevista se responde Porque la gente se va de una institución? Porque no hay oportunidades de crecimiento 20

Coherencia o sintonía entre mis proyectos de vida personal y la empresa La calidad del liderazgo Grupo de personas con las que trabajo Las sugerencias que nos hace el Doctor Aguirre que deben tener en cuenta los gerentes en su gestión son: Debe haber mensajes coherentes, la gente lee los slogans vacíos. La motivación es un aspecto fundamental, un fenómeno complejo donde hay varias variables, un abordaje que ayuda para entender esas dimensiones Factor fundamental, el tipo de líder y la calidad del liderazgo. Experiencia de Disney. En el libro UNIVERSIDAD DISNEY del autor Doug Lipp, se muestra como la estrategia laboral y empresarial de Disney forma a empleados más leales y competentes, el autor expresa como en la compañía se encuentran firmemente convencidos de que la mejor manera de ofrecer un servicio sobresaliente a sus clientes está en primer lugar el cuidar de sus empleados, posee valores cristalinos que los protege a toda costa; al momento de la capacitación de sus empleados todos participan en ellas hasta los que no tengan contacto con los clientes y esta capacitación no es negociable.(9) Se afirma que para poder tener empleados competentes es necesario partir desde el liderazgo, con una educación continua para desarrollo de este liderazgo y habilidades de comunicación. Se crea la universidad Disney que es un centro de educación para todos los empleados con atención en cuatro áreas: lideres, especialistas en gente, especialistas en oficios y por ultimo especialistas en historia y tradiciones; una premisa de Disney es que la capacitación genera lealtad En Disney se identificaron cuatro circunstancias vitales para el éxito de la universidad Disney, ellas son (9): Innovar, los líderes deben: pensar hacia el futuro, sentirse cómodos al intervenir riesgos. 1. Apoyar, los líderes deben ofrecer apoyo, deben ser abiertos, entusiastas y animadores. 21

2. Educar; la educación y el desarrollo del empleado deben ser un componente indispensable de la cultura organizacional, suficientemente sencillos para recordarse y aplicarse y establecidos en todos los niveles de la organización 3. Entretener, la educación y el desarrollo para los empleados deben ser: interesantes, recordables y divertidos. Además la capacitación también se tiene en cuenta las necesidades de los empleados pues estos sentían que la compañía podría brindarles más asistencia como empleados, padres y seres sociales. Lo primero que se realizó fueron encuestas entre todos sus colaboradores para conocer sus necesidades, se creó la estrategia de salir a caminar por el parque y tener un contacto directo con los empleados, esto abrió los ojos ante algunas dificultades entre el personal y a su vez del estilo de liderazgo de algunos de sus gerentes, el cual era frustrante para para buen número de sus empleados. El resultado permitió abordar las siguientes acciones: Tomar un terreno de 60 acres y transformarlo en un área de recreación exclusiva para miembros de la compañía en donde se desarrollan actividades deportivas, días de campo y pesca. Se abrió una guardería para niños del elenco. Como el precio del combustible en el área de la compañía es alto, se construyó una estación de servicio que ofrece precios subsidiados a sus empleados. Se colocaron divertidos pizarrones en posiciones estratégicas para la transmisión de mensajes importantes y oportunos. Cafeterías y áreas de descanso fueron remodelados y modernizados, con la intención de mostrar cuán importante es para la compañía su comodidad. Se crearon mensajes de aliento y de estímulo a cumpleaños, los cuales eran entregados conjuntamente con su salario para darles un toque más personal En los monitores de la sala de descanso se transmiten a través de un circuito cerrado, videos informativos actualizados cada semana. Los resultados que obtuvo la compañía con todas estas estrategias se ven reflejados de la siguiente forma: de un 83% de deserción de sus empleados paso a un 28%, de manera aislada ninguna de las anteriores estrategias habría conducido a un descenso, el factor más importante en esta evolución fue el efecto acumulativo. 22

2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL Identificar las estrategias que más ayuden a mejorar el sentido de pertenencia y el clima laboral en IPS Servicios de Salud Suramericana 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Identificar para los empleados que incentivos son los que los motivan más a aumentar su sentido de pertenencia y fidelizarse con la empresa. 23

Comparar los criterios que evalúan los artículos que catalogan las mejores empresas de Colombia con lo que realmente el empleado percibe de una buena empresa. Revisar cuales son las estrategias que presenta esta compañía y otras para mejorar la fidelización de los empleados. Entregar a la compañía los resultados de la investigación para que esta pueda tenerlos y así tomar decisiones frente a sus planes de incentivos. 3 METODOLOGIA El trabajo tiene un enfoque metodológico Empírico analítico y es observacional descriptivo en su tipo de estudio. 3.1 POBLACION Y MUESTRA 24

Al pedir autorización al área de gestión humana en la compañía para realizar la encuesta, el alcance iba a abarcar las áreas de óptica, vacunación y odontología, que son las personas que hacen parte de este plan de incentivos ( Ciudad Sura), pero desde gestión humana solicitaron que el estudio solo se centrara en el área de odontología la cual comprende los empleados de servicios de salud IPS SURA vinculados de todo el país ( Bogotá Bucaramanga, Cali,Barranquilla y Antioquia) que presten servicios comerciales y que abarca el mayor porcentaje dentro del plan. La cantidad de odontólogos generales que están vinculados y matriculados en el plan de incentivos son 179. 3.1.2 MUESTRA Se hizo difusión al equipo de líderes odontológicos nacionales, para que promovieran que los odontólogos diligenciaran la encuesta logrando así un total de 125 personas que la completaron, en un periodo de 15 días que estuvo en la página de la institución. 3.2 CRITERIOS DE INCLUSION Odontólogos generales vinculados al plan de incentivos. De las 5 ciudades que hacen parte de la compañía: Bogotá, Cali, Barranquilla, Bucaramanga y Antioquia. 3.3. CRITERIOS DE EXCLUSION Personal que tenga procesos disciplinarios. 3.4. TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION Se realiza encuesta la cual se presentó en la página de ciudad Sura que es el sitio en internet que tiene el área comercial de la compañía para redimir los premios y campañas que se proponen a la persona. Desde allí los encuestados aportaron sus opiniones. 3.5. FUENTES DE INFORMACION PRIMARIAS: se obtuvo directamente de los empleados por medio de encuesta virtual por medio de la página que tiene el plan de incentivos de la empresa (ciudad Sura). SECUNDARIAS: libros, revistas, informes de indicadores. 3.6. INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION. 25

Se realizó encuesta con preguntas de opción múltiple (ANEXO 1). La encuesta fue presentada al director a nivel nacional, Doctor Juan Carlos Echavarría, a la gerente comercial Dra. Sandra Estrada y a su coordinador Camilo Rivera (que es el encargado de organizar el plan de incentivos y de manejar la página de ciudad sura), al área de gestión humana en cabeza del Dr. Nicolás Duque y la Dra. Claudia Patricia Botero quienes la revisaron y se le realizaron los ajustes sugeridos. 4. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 26

Pregunta Conoces el Plan de Incentivos de Ciudad Sura que hemos construido para Odontología? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta No 2 2% Si 123 98% Total general 125 100% Pregunta Cómo calificarías el Plan de Incentivos Ciudad Sura que tenemos actualmente para Odontología? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta 2 15 12% 3 33 26% 4 48 38% 1 (Mínima Calificación) 7 6% 5 (Máxima Calificación) 22 18% Total general 125 100% Pregunta Consideras que en IPS Sura se preocupan por nuestra capacitación? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta No 3 2% Si 122 98% Total general 125 100% 27

Pregunta Consideras que en IPS Sura se preocupan por nuestro bienestar? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta No 14 11% Si 111 89% Total general 125 100% Pregunta Cuál sería tu mayor razón para continuar en la compañía? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta Agradecimiento con la compañía 20 16% Amor por el trabajo y/o a la profesión 28 22% Crecimiento e integralidad 52 42% Ninguna 2 2% No hay una opción mejor en el medio 6 5% Remuneración económica 17 14% Total general 125 100% Pregunta Qué te motiva más a laborar en nuestra compañía IPS Sura? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta El salario 4 3% La estabilidad laboral 96 77% La formación académica 8 6% Las posibilidades de ascenso laboral 10 8% Los beneficios de empleados (descuentos, aportes a Fondo Sura, etc.) 7 6% 28

Total general 125 100% Pregunta Qué te reta a ser mejor cada día, en cada momento, en cada lugar? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta Crecimiento personal/auto superación 75 60% Crecimiento profesional 33 26% Progreso económico 14 11% Reconocimiento 3 2% Total general 125 100% Pregunta Qué tipo de incentivos te motivan más a alcanzar tus objetivos en la compañía? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta Comerciales (Comida, Ropa, Electrodomésticos, etc.) 37 30% Deporte 1 1% Familiares 40 32% Formación 13 10% Recreación/Experiencias (Parques, Cine, Aventura) 8 6% Viajes (Vuelos y Hoteles) 26 21% Total general 125 100% Pregunta Te motiva la mecánica actual del Plan de Incentivos Ciudad Sura para Odontología? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta No 30 24% 29

Si 95 76% Total general 125 100% Pregunta Crees que por lo que recibimos de la compañía, tenemos el compromiso de responder: Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta Dando lo que debemos hacer hoy 23 18% Dando más de lo que la compañía nos pide hoy 101 81% Dando menos de lo que debemos hacer hoy 1 1% Total general 125 100% Pregunta Cuál sería tu mayor razón para abandonar la compañía? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta Descontento con lo obtenido en la compañía 3 2% Desmotivación 25 20% Hay mejores opciones en el medio 8 6% Ninguna 52 42% Poco desarrollo personal y laboral 11 9% Remuneración económica 26 21% Total general 125 100% Pregunta Si en este momento te hicieran una oferta laboral en otra compañía la tomarías? Etiquetas de fila Cuenta de Respuesta No 111 89% 30

Si 14 11% Total general 125 100% 5. ANALISIS DE RESULTADOS Se observa que el 98% de los encuestados conoce el plan de incentivos, lo que reconoce que la empresa se preocupa porque este sea difundido y hace un esfuerzo grande en tiempo y en dinero para darlo a conocer cada año, separando el tiempo a los profesionales para su lanzamiento; en general tiene una muy buena aceptación ya que el 82% le dan una calificación sobre 3 y más del 50% lo califican entre 4 y 5, teniendo una calificación sobresaliente; solamente un 18% de los participantes calificaron de forma negativa el plan de incentivos que se tiene en IPS Sura. Un 76% califica de manera positiva la mecánica actual del plan de incentivos. A la pregunta de si considera que en IPS Sura se preocupan por nuestra capacitación se observa que el 98% da una respuesta positiva, dando con esto un rotundo apoyo a las estrategias de capacitación que la compaña tiene para sus colaboradores, en donde se hace énfasis en temas de interés técnico para los profesionales, con capacitaciones 31

presenciales, virtuales y prácticas clínicas; esto tiene una buena concordancia con el puntaje de 42% obtenido en crecimiento e integralidad (entre otros puede ser en mantenerse al día en temas técnicos odontológicos). Pero al analizar la pregunta qué te motiva más a trabajar en nuestra compañía? El tema de capacitación solo aparece representado por un 6% ya que la estabilidad laboral es lo que más los mueve a trabajar en la empresa. En la pregunta qué tipo de incentivos te motivan a trabajar en la compañía? la formación solo aparece con un porcentaje de 10%, mostrando que aunque la gente percibe el interés de la compañía por su capacitación y lo exalta, los empleados tienden a buscar otro tipo de agentes motivadores como los familiares y comerciales que tienen unos porcentajes superiores al 30%. Al obtener un resultado del 77% en estabilidad laboral como respuesta a la pregunta qué es lo que más motiva a la gente para laborar en IPS Sura? y que el 89% de los odontólogos afirman que no dejarían la compañía, si les ofrecen una mejor opción laboral; muestra un alto grado de lealtad de parte de ellos con la compañía; se puede deducir que en el área de odontología hay un gran compromiso con la compañía y han desarrollado Engagement hacia ella, porque el 81% de los entrevistados, consideran que por lo recibido de la compañía el empleado debe dar más de lo que Ella le pide hoy. Ante la pregunta Cuál sería su mayor razón para abandonar la compañía? El 42% dice que ninguna, pero al realizar la sumatoria de los porcentajes de la remuneración económica y la desmotivación como causantes de retiro, se origina un llamado de atención pues alcanza el 41%, esto muestra como la remuneración y la motivación son estrategias para mantener el personal y disminuir la rotación de este. Es necesario tener en cuenta los factores de higiene según Herzberg cuando define que un buen salario no motiva, pero si es un factor que llegaría a ser muy frustrante si no se tiene. 32

6. CONCLUSIONES Servicios de salud IPS suramericana ha logrado que la mayoría de odontólogos conozcan su plan de incentivos y expresan su alta aceptación dentro de este grupo de profesionales. La mayor fuente de motivación de los odontólogos para trabajar en IPS Sura está relacionada con la estabilidad laboral que ofrece la compañía. Muy pocas personas tienen la percepción que existen mejores opciones en el mercado laboral diferentes a Sura que puedan superar lo ofrecido por esta. 33

Los profesionales sienten agradecimiento con la compañía por todo lo que han recibido de su parte como la capacitación, la estabilidad y el plan de incentivos lo que lleva a que en su mayoría no tengan contemplada la opción de abandonarla. Lo que más motiva al área de odontología son los incentivos familiares este sería un foco para reforzar en el plan de incentivos a futuro. 7. RECOMENDACIONES. Fortalecer la capacitación de los líderes y directores de los equipos de trabajo, en temas de coach, crecimiento personal y liderazgo, además crear un manual de estandarización de líderes de los equipos de trabajo para concesiones de permisos y cambios de turnos, enmarcando las decisiones en los valores de la compañía. Hacer las áreas comunes de descansos y cafetines en la mayoría de las sedes más confortables y amplias para que el empleado sienta que se preocupan por su bienestar y su descanso. Evaluar la posibilidad de incluir el transporte (evaluando previamente las zonas donde viven sus empleados y las rutas para llegar a estos barrios) en los cambios de turnos más 34

representativos o los más extremos tanto en las IPS como en la oficina central, con rutas organizadas estratégicamente que ayuden a los empleados a solucionar parte del problema de transporte que es una gran preocupación, tanto en sentido de cumplimiento como de seguridad. Trabajar en el plan de incentivos acciones que incluyan más la familia, pues es notorio que para la mayoría de personas encuestadas son los incentivos que más motivan para alcanzar los objetivos en la compañía. Según resultados obtenidos en la encuesta se recomienda evaluar la desmotivación y la remuneración económica, para identificar necesidades y expectativas, pues estas son más del 40% de las razones para abandonar la compañía. 8. BIBLIOGRAFIA 1. Abreu Anaya, I. Tres actitudes que fidelizarán a sus empleados y los harán más productivos. Tendencias 21, habilidades directivas [internet], 2013 [citado 12 Oct 2014]; disponible en: http://www.tendencias21.net/tres-actitudes-que-fidelizaran-asus-empleados-y-los-haran-mas-productivos_a17051.html. 2. Pertenencia, factor competitivo que cambia empresas. Portafolio.co [internet]. Colombia. 2013 [citado 15 Oct 2014], disponible en: http://www.portafolio.co/negocios/sentido-pertenencia-las-empresas 3. El sentido de pertenencia en la organización. Elempleo.com [internet]. Colombia. 2014 [citado 15 Oct 2014]. Disponible en: http://www.elempleo.com/colombia/mundo_empresarial/el-sentido-de-pertenencia- 35

en-la-organizacin-n------------------------------------------------------------------------------------- -------------/6585356. 4. Fidelización de los clientes internos o empleados. Ganaopciones.com. [internet]. España. Raúl Abad, [citado 13 Oct 2014]. Disponible en: http://www.ganaropciones.com/internos.htm 5. Jefes humanos, grandes impulsadores de la productividad. Altonivel.com.mx [internet]. México. Alejandro Medina, [citado 06 mar 2015]. Disponible en http://m.altonivel.com.mx/note.php?docid=49515} 6. García Allen, J. Pirámide de Maslow: la jerarquía de las necesidades humanas [internet] España 2015 [citado 13 de Octubre del 2015] disponible en http://psicologiaymente.net/psicologia/piramide-de-maslow. 7. Suramericana Gestión Humana, Guía rápida para colaboradores, publicada por el área de bienestar y comunicaciones, 2012, Medellín Colombia. 8. Aguirre Andrés, Estrategias de motivación para los empleados del Hospital Pablo Tobón Uribe. Hospital Pablo Tobón Uribe, Medellín. 15 Julio 2015 9. Lipp.doug, universidad Disney, Estados Unidos 2015, Aguilar, paginas 64, 87, 137, 139, y 157. 10. Cincel, Estudio diagnóstico de factores psicosociales, compromiso laboral e imagen gerencial, Medellín, 2013. 9. ANEXOS 9.1. ENCUESTA ENCUESTA PROYECTO DE GRADO Esta encuesta pretende evaluar el plan de incentivos y su satisfacción en la compañía, su participación será anónima, solo con fines académicos y con el ánimo de presentar una propuesta a la compañía teniendo en cuenta las preferencias. 36

Le agradecemos su sinceridad en las respuestas. a. Conoces el Plan de Incentivos de Ciudad Sura que hemos construido para Odontología? 1. No 2. Si b. Cómo calificarías el Plan de Incentivos Ciudad Sura que tenemos actualmente para Odontología? 1. (Mínima Calificación) 2. 3. 4. 5. (Máxima Calificación) c. Consideras que en IPS Sura se preocupan por nuestra capacitación? 1. No 2. Si d. Consideras que en IPS Sura se preocupan por nuestro bienestar? 1. No 2. Si e. Cuál sería tu mayor razón para continuar en la compañía? 1. Agradecimiento con la compañía 2. Amor por el trabajo y/o a la profesión 3. Crecimiento e integralidad 4. Remuneración económica 5. No hay una opción mejor en el medio 6. Ninguna f. Qué te motiva más a laborar en nuestra compañía IPS Sura? 1. El salario 2. La estabilidad laboral 3. La formación académica 4. Las posibilidades de ascenso laboral 5. Los beneficios de empleados (descuentos, aportes a Fondo Sura, etc.) 37

g. Qué te reta a ser mejor cada día, en cada momento, en cada lugar? 1. Crecimiento personal/auto superación 2. Crecimiento profesional 3. Progreso económico 4. Reconocimiento h. Qué tipo de incentivos te motivan más a alcanzar tus objetivos en la compañía? 1. Comerciales (Comida, Ropa, Electrodomésticos, etc.) 2. Deporte 3. Familiares 4. Formación 5. Recreación/Experiencias (Parques, Cine, Aventura) 6. Viajes (Vuelos y Hoteles) i. Te motiva la mecánica actual del Plan de Incentivos Ciudad Sura para Odontología? 1. No 2. Si j. Crees que por lo que recibimos de la compañía, tenemos el compromiso de responder: 1. Dando lo que debemos hacer hoy 2. Dando más de lo que la compañía nos pide hoy 3. Dando menos de lo que debemos hacer hoy k. Cuál sería tu mayor razón para abandonar la compañía? 1. Descontento con lo obtenido en la compañía 2. Desmotivación 3. Hay mejores opciones en el medio 4. Ninguna 5. Poco desarrollo personal y laboral 6. Remuneración económica l. Si en este momento te hicieran una oferta laboral en otra compañía la tomarías? 1. No 2. Si. 38

9.2. ANEXO 2 Disco compacto con entrevista al Doctor Andrés Aguirre, director del Hospital Pablo Tobón Uribe de la ciudad de Medellín, Colombia. 9.3. ANEXO 3 Presentación en power ponit, Cincel, Estudio diagnóstico de factores psicosociales, compromiso laboral e imagen gerencial Medellín 2013. 39