Derechos reservados. Prohibida su reproducción. ENDOMARKETING Mercadeo Interno

Transcripción

1 ENDOMARKETING Mercadeo Interno

2 Mercadeo Interno Cuando el empleado es el cliente, nuestro primer cliente. MERCADEO INTERNO - ENDOMARKETING MERCADEO RELACIONAL INTERNO

3 Objetivo General Brindar herramientas teóricas y prácticas, para el diseño e implementación de estrategias de mercadeo interno en sus organizaciones.

4 Metodología Metodología participativa, la cual acude a los conocimientos y experiencias de los asistentes, propiciando su aporte a los temas tratados.

5 Agenda Contexto / Antecedentes. Definición / Objetivos. Beneficios del Mercadeo Interno. Plan de Mercado Interno. Factores claves de éxito en la implementación.

6 Estamos listos para el Mercadeo Interno?

7 Principio Son las PERSONAS el elemento diferenciador más importante para lograr y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

8 Requerimiento 1. De Recurso Humano A Cliente Interno

9 Recurso Humano Según la Real Academia: Medio de cualquier clase, que en caso de necesidad, sirve para conseguir lo que se pretende. Elementos disponibles para resolver una necesidad o llevar a cabo una empresa.

10 Cliente Interno Los empleados que buscan satisfacer sus necesidades en una empresa y a través de los procesos que desarrollan, satisfacen las necesidades del cliente externo.

11 Hablar de Cliente Interno es: Estar dispuestos a fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición dentro de la empresa. Cambiar la mentalidad de: «Todos me sirven» Yo cómo jefe debo servir a mis empleados dándoles las herramientas que faciliten y mejoren su trabajo.

12 Sears ha comprobado que un aumento de 5 puntos en satisfacción de los empleados, se traduce en un incremento de 2 puntos en la satisfacción de clientes y en un 0,5% de incremento en ventas.

13 Investigación realizada por... The Retail Survey Group: La satisfacción de los empleados con su trabajo está positivamente relacionada con el trato que los líderes le dan a los empleados (r =.56). La satisfacción del empleado con su trabajo, está altamente relacionada con una disposición entre los empleados para recomendar la empresa tanto a empleados potenciales (r =.81) como a clientes potenciales (r =.63).

14 Requerimiento 2. Bases de datos La información de los clientes Internos está dispersa? Hay registros con datos desactualizados e incompletos?

15 Definición - Objetivos MARKETING INTERNO - ENDOMARKETING MERCADEO RELACIONAL INTERNO

16 Prácticas con la gente Contexto Surgió de la necesidad de motivar a las personas para los cambios que surgieron en las compañías, en la década del 50. Enfrenta cambios, confianza, en lugar del miedo, gestión por competencias, estructuras más planas. Desarrollo, mayor rotación, TIC s Los empleados son parte de la Familia corporativa (paternalismo). «Un empleado feliz es un empleado productivo». Esfuerzo de producción. Jerarquización en mandos, supervisión de la tarea, reconocimiento individual, estructura salarial rígida, poca rotación

17 Tema de moda? NO Necesidad de las empresas que desean crecer, conquistar mercados o garantizar su supervivencia. Un programa de endomarketing logra empleados comprometidos. Es una de las herramientas más utilizadas para mejorar el clima organizacional, facilitando el relacionamiento y la comunicación.

18 Generación de Valor Qué espera recibir la empresa? Qué espera recibir el cliente Interno? Ventas y utilidades (objetivos) Reducción de costos Baja rotación de personal Bajo nivel de conflictos Productividad Gente proactiva Lealtad y compromiso Satisfacción en el trabajo Buen ambiente de trabajo Seguridad y Salud Identificación con la empresa: Orgullo Sentido a lo que hace - Desarrollo Balance Vida-Trabajo Remuneración justa Equidad (en el trato y en oportunidades) Retos y sentirse involucrado. VALOR AGREGADO PRINCIPIO DEL MERCADEO RELACIONAL

19 Qué es Mercadeo Relacional? Consiste en atraer, mantener y realzar las relaciones con los clientes Berry. Es una orientación hacia el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con los clientes actuales y potenciales Evans y Laskin.

20 Qué es Mercadeo Relacional Interno? Es la aplicación de los principios del Mercadeo Relacional, a los empleados de la organización para lograr una mayor lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa. Del empleado cautivo al empleado cautivado

21 Objetivos Objetivos General: lograr motivación de los empleados, de tal forma que se extienda a los clientes. Estratégico: crear un ambiente interno propicio para el buen servicio a los clientes con eficiencia y calidad. Táctico: impulsar campañas de mercadeo entre los empleados.

22 Componentes «Usted puede soñar, crear, diseñar y construir el lugar mas maravilloso del mundo, pero se necesitan personas para hacer que ese sueño se haga realidad. Walt Disney.»

23 Componentes del Mercadeo Interno 1.- Cliente Interno = Empleado. Implica conocer sus preferencias, deseos, necesidades y debilidades para convertirlas en oportunidades. 2.- Producto = Empresa. El producto a ofrecer al cliente interno es la organización con sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, su estructura, objetivos, políticas y estrategia.

24 Componentes del Mercadeo Interno 3.- Técnica de Venta = Comunicación No puede existir mercadeo interno si no se establece un plan de comunicación interna y se baja la información a todos los niveles. 4.- Fuerza de Ventas = Dirección. Los directivos, deben convertirse en los vendedores de los ideales y objetivos de la organización. Con el compromiso de estos niveles, se promueve la fidelización de cada uno de los integrantes de los equipos de trabajo.

25 Estrategias del Mercadeo Interno Basado en las etapas del Mercadeo tradicional

26 Estrategias del Mercadeo Relacional Interno Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

27 Identificar A quién voy a dirigir mi estrategia?

28 Variables de Segmentación Demográficas (sexo, edad, estado civil, ingresos, ocupación, hijos). Sicográficas (Estilo de vida)

29 Ejemplos de Segmentos Desde 33 años a 45 años Todos los niveles de estructura con predominancia de coordinadores y jefes 630 personas con hijos Variable innegociable: Hijos Hasta 32 años Cualquier estado civil (todas los estados civiles: soltero, separados, viudos, divorciado, casado, etc) Todos los niveles de la estructura. 850 personas sin hijos Variable innegociable: Estudio

30 Diferenciar La Propuesta de Valor Mezcla de productos, servicios, beneficios y valores agregados que la organización ofrece y constituye una oferta valiosa para los clientes internos. Listar los productos y servicios de los diferentes procesos de G.H. A la luz de los segmentos y de los motivadores definir una propuesta de valor.

31 Segmentos y procesos Gestión Humana SELECCIÓN1. Y DESARROLLO 2011 Informa Investiga Prueba Compra Fideliza Mantener Innovar - Desarrollo de nuevas soluciones Segmentos Desarrollo Bienestar Formación Ejecutivos Jr. Intercambios y pasantías. Clases Fotografía Form. Virtual Ejecutivos Convocatorias Internas Campamento para los hijos Alta Gerencia para ejecutivos

32 Y a ti, que te hace feliz?. Recompensas vs Reconocimientos

33 Tipos de Beneficios RECOMPENSAS: Premios por resultados Estrategia: Beneficios tangibles Lazos económicos FILOSOFIA: Gánese el Beneficio/Bonificación

34 Tipos de Beneficios RECONOCIMIENTOS: Usted ha logrado los resultados Estrategia: Beneficios intangibles. Lazos emocionales. FILOSOFÍA: Reciba el beneficio. El Tiempo es la nueva moneda

35 Interactuar Etapas de una Campaña Medición Reglas Satisfacción Rentabilidad x cliente Participación mercado Resultados financieros Utilidad margen Ahorro en costos Quién Qué Dónde Cómo Cuándo Público Segmento Productos Servicios Canal (Correo Directo, SMS, Internet, Call center) Tono Forma Momento de apertura

36 Interactuar

37 Personalizar Quién es el Cliente Interno? Señora que trabaja en el Depto. de Compras. Señora Cecilia, trabaja en el Depto. de Compras y vive sola. Cecilia Ruiz, trabaja en el Depto. de Compras, los jueves estudia inglés, y vive sola. Cecilia Ruiz, tiene 36 años y es separada. Los jueves estudia inglés. Vive sola y su sueño es viajar.

38 Plan de Mercadeo Interno Empleados felices, clientes satisfechos

39 Características de un buen Plan de Mercadeo Interno

40 Que el incentivo proporcione alto valor percibido

41 Que premie la fidelidad y no la suerte

42 Que proyecte conocimiento de los clientes internos y de lo que les interesa

43 Que pueda permanecer a largo plazo sin que pierda interés para el cliente.

44 Análisis Análisis del Entorno Análisis del Cliente Interno Sistema de Información de Mercado Interno Segmentación del Mercado Interno Planificación Proceso de Adaptación Elaboración de las decisiones estratégicas y su plan de acción. Ejecución Ejecución de las decisiones estratégicas para garantizar la satisfacción del cliente Interno. Control Control y Retroalimentación

45 Diseño de un plan de Mercadeo Interno Referenciamiento. Definir el público objetivo. Crear y/o actualizar BD. Investigación de mercados. Diseñar incentivos y propuesta de valor. Fijar objetivos.

46 Diseño de un plan de Mercadeo Interno Diseñar procesos, estructura y tecnología Establecer plan de contactos Lanzamiento interno y externo Construir Indicadores (Ventas Nuevas, Retención, Referidos) Realizar alianzas

47 Factores claves de éxito Empleados felices, clientes satisfechos

48 El apoyo de la Dirección Dominio del tema Nombrar un líder Indicadores Innovación

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50 Gracias! Lina María Cano B. Administradora de Negocios EAFIT Especialista en Mercadeo U de M gerencia@virtualevolucion.com