Página 1 de 9 1. OBJETIVO El objetivo de este Procedimiento Operativo, es definir la metodología de contacto con los clientes cautivos y clientes potenciales, hasta producir el cierre de la Venta y su posterior despacho del producto. De igual forma estipular la forma de trabajo de la post venta. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable al personal involucrado en la gestión de Ventas y/o del Área Comercial. 3. REFERENCIAS Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Norma ISO 14001:2004 Sistema de Gestión Ambiental. Norma OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo. Manual SIG Control de documentos Control de Registros 4. DEFINICIONES 4.1. SIG Sistema de Gestión Integrado, compuesto por ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007. 4.2. Cliente Cautivo Corresponde a los clientes con quienes la empresa ya ha realizado reiteradas transacciones comerciales. Realizado por: Ejecutivo de Ventas Revisado y Aprobado: Gerente Comercial
Página 2 de 9 4.3. Clientes Potenciales Corresponde a aquellos clientes que la organización ha seleccionado para la realización de transacciones comerciales y es de su interés incorporarlos a su cartera de clientes cautivos. 5. RESPONSABILIDADES 5.1. Ejecutivo de Ventas y Asistente Comercial Serán responsables de confeccionar las notas de ventas, bajo las condiciones de precio y pago acordadas y aprobadas por la organización. 5.2. Gerencia Comercial Será responsable de verificar que las notas de ventas se encuentren correctamente cursadas, otorgando conformidad con firma. Firma conjunta o indistintamente con Gerencia General. 6. DESCRIPCION DE PROCESO 6.1 Gestión Administrativa Cada Vendedor será el responsable de mantener y actualizar permanentemente la carpeta de sus clientes, dejando en ella las órdenes de compra, los productos que compran, últimos contactos hechos, muestras o fichas técnicas de productos y/o proyectos realizados con la organización que se considere relevante dejar en antecedente. A modo de fortalecer las relaciones con los actuales clientes, se deberá asegurar su abastecimiento y venta oportuna. El Área Comercial será responsable de llevar a cabo los procedimientos de contacto y seguimiento pertinentes con los actuales clientes. La Gerencia Comercial emite informes mensuales de la gestión de venta a la Gerencia General.
Página 3 de 9 6.2 Gestión del Área Comercial Los ejecutivos de ventas, Gerentes de Áreas, y Asistente Comercial pueden recibir y contactarse con clientes para gestionar una venta y/o recibir la documentación de cierre de venta proveniente de ellos. Una vez recepcionada una orden de compra se llevan a cabo la siguiente operación: Se debe revisar si el cliente es sujeto de crédito por parte de Polytex, y si los términos expuestas en la orden de compra coinciden con las condiciones de venta de Polytex (precio, plazo, características del producto, etc.). Luego, si lo primero está conforme, se revisa el Sistema de Stock, e indaga si el producto que se está solicitando se encuentra disponible y en condiciones de ser entregado a despacho. Si el producto se encuentra en el Sistema de Stock; se cursa la respectiva nota de venta, se obtiene firma Gerencia Comercial, y queda el pedido en la planilla de despacho, para que bodega se encargue de entregarlo al cliente. Si el producto no se dispone en Stock y se encuentra dentro de la gama de productos que fabrica Polytex, el vendedor, Gerente de Área o Asistente Comercial debe cursar el pedido en el sistema, y solicitar fecha de entrega a la persona responsable, estas personas pueden ser el Gerente Comercial y/o Programador PP, para luego darla a conocer al cliente. Si por el contrario, el cliente requiere de una solución más expedita y definida a sus requerimientos, el Asistente Comercial traspasará a Gerencia Comercial quienes determinan la gestión a seguir.
Página 4 de 9 6.3 Apoyo de otras Áreas Los Jefes de las otras áreas de la organización son los responsables de adecuar la gestión de éstas para brindar colaboración eficiente y oportuna al área comercial. Bajo este punto de vista, las responsabilidades específicas por área son: 6.3.1 Bodega: Respetar los programas de despacho indicado por el área comercial, e informar de los costos asociados a estos, de manera de generar una optimización monetaria del servicio sin dañar la imagen de la empresa, y respetando las necesidades del cliente. Gestionar la buena atención del transportista con el cliente final. Velar por el buen embalaje y recepción de mercaderías. Generar documentación para despacho en forma oportuna. 6.3.2 Control de Calidad: Mantener actualizada (e informar a comercialización) las fichas técnicas, normativas de calidad y la formulación de nuevos productos. Velar por la calidad de los productos producidos y despachados. 6.3.3 Administración y finanzas: Respetar las condiciones de pago establecidas entre el vendedor y el cliente. Generar documentación para despacho en forma oportuna. Asegurar la entrega de documentos de cobranzas (facturas, otros) en forma oportuna verificando la recepción de estos por el cliente.
Página 5 de 9 6.3.4 Producción: Mantener actualizado y a disposición del área comercial un programa de producción. Avisar al área comercial de los sucesos que pudieren retrasar la entrega de un producto determinado (ej. falla de una maquina). Generar íntegramente las órdenes de fabricación. Respetar programaciones establecidas con el área comercial de manera de no entorpecer la entrega eficaz del producto al cliente final. Velar por que los productos solicitados cumplan con las características técnicas adecuadas. Entregar al área comercial las capacidades operativas de las maquinas (que producto se puede fabricar). Identificar y rotular los productos de acuerdo a los procedimientos operativos vigentes, indicando claramente la nota de venta asociada a la producción. 6.4 CANALES DE COMUNICACIÓN Empresas Industriales Polytex Ltda. Mantiene formalmente definido sus canales de Comunicación, a través de Correos Electrónicos internos y externos, y anexos telefónicos suficientes para intercomunicar las secciones. 6.5 POST VENTA Se realizan llamados en forma periódica a nuestros clientes para saber si requieren de algún producto o podamos cubrir alguna nueva necesidad. De esta forma, se refuerza la relación comercial que buscamos como empresa tener con nuestros clientes. Precio competitivo, producto de calidad, despachos oportunos, y constante comunicación son los objetivos que nos motivan a trabajar cada día mejor.
Página 6 de 9 7. REGISTROS. Identificación Nota de Ventas Carpeta de sus Clientes Orden de Compra Sistema de Stock Planilla de Despacho Programas de despacho Guías de despacho Facturas Programa de Producción Ordenes de Fabricación Rotulo del producto
Página 7 de 9 8. ANEXOS FLUJOGRAMA PARA NOTAS DE VENTAS SOBRE M$300 Cada persona relacionada a venta puede Generar una Nota de Venta. Luego, cada persona deberá sacar vºbº a Gerente Comercial, quien da Conformidad con timbre y firma para que la nota de venta sea procesada por el área de despacho o producción. Firman indistintamente Gerente Comercial o Gerente General toda Nota de Venta para ser procesada por el área de despacho o producción según sea el caso. Como excepción al flujo grama, las ventas bajo M$300, contarán sólo con firma y timbre de los vendedores y/o asistente comercial para ser procesadas, acreditando de esta forma el fiel cumplimiento de forma de pago y producto a vender. Anexo n 1.
Página 8 de 9 Nota de Venta Polytex Anexo n 2
Página 9 de 9 9. CONTROL DE CAMBIOS FECHA DESCRIPCION RESPONSABLE 27/07/2010 Original Ejecutivo de ventas