PRDG-06 Septiembre 2006 0 1 de 8 1. OBJETIVO: Establecer una metodología que permita detectar, analizar y eliminar las causas de no conformidades potenciales en Universal International Services con el fin de prevenir su ocurrencia o el establecimiento de acciones de mejora. 2. ALCANCE: Aplica a todas las operaciones y departamentos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad de Universal International Services, en los que es necesario implementar acciones preventivas o de mejora. 3. RESPONSABILIDADES: 3.1 Representante de la Revisar y aprobar las modificaciones al Sistema de Gestión de la Calidad detectadas por una No Conformidad Potencial o situaciones de mejora. Revisar, analizar, aprobar y/o rechazar los Reportes de Acciones presentados por el personal que participa en los procesos de Universal International Services. Informar a la General sobre el seguimiento de las acciones tomadas. 3.2 Gerentes o Responsables de Área Canalizar las no conformidades potenciales o situaciones de mejora identificadas en su área, al Representante de la, para la autorización en la emisión de acciones. Dar seguimiento en los procesos y asegurar que las acciones generadas en su área se cumplan como se tiene establecido. 3.3 Todo el Personal Notificar al Gerente o Responsable de Área, cuando se detecte una No Conformidad Potencial en productos, servicios y/o actividades operativas o bien una situación de mejora Colaborar en el cumplimiento de las acciones para eliminar las no conformidades potenciales. SELLO: ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR GENERAL
PRDG-06 Septiembre 2006 0 2 DE 8 4. DESARROLLO: No. RESPONSABLE ACTIVIDAD 4.1 Todo el personal Identifican la necesidad de implantar acciones preventivas, ante no conformidades potenciales las cuales puedan llegar a ocasionar un desempeño no satisfactorio del producto, del proceso o de la Estructura Documental del Sistema de Gestión de la Calidad o en el caso de que se determinen situaciones de la operación, que puedan ser mejoradas sin que necesariamente se identifique que puede llegar a ser un problema (acciones de mejora). La determinación de las no conformidades potenciales o situaciones de mejora, puede ser a través de: Registros de calidad, estadísticas, tendencias, reportes de desempeño. Análisis de satisfacción del cliente. Medición y análisis de los procesos. Revisiones de la. Resultado de las auditorias de calidad (internas o externas). Análisis del mercado. Operación administrativa. Para el caso de que se identifique la necesidad de establecer acciones preventivas o de mejora por los resultados que arrojó la auditoria interna, directamente el responsable generará el Reporte de Acciones Reporte de Acciones FPRDG-06-01 y entregará al Líder Auditor para su revisión y validación procediendo de acuerdo a la actividad 4.5. Para el caso de que se identifique la necesidad de establecer acciones preventivas o de mejora por los resultados que arrojó alguna auditoria externa, el Reporte de Acciones FPRDG-05-01, será entregado al Representante de la y se continúa en la actividad 4.4. 4.2 Todo el personal Notifica al Responsable del Área, quien a su vez, en caso de considerar la procedencia de la acción, notificará al Gerente del Área para su documentación y solicitud al Representante de la 4.3 Responsable de Área En caso de que proceda la acción, genera el Reporte de Acciones FPRDG-05-01. Posteriormente lo entrega al Representante de la para su autorización y seguimiento.
PRDG-06 Septiembre 2006 0 3 DE 8 4.4 Representante de la Recibe el Reporte de Acciones FPRDG-05-01 y lo analiza. Procede el Reporte de Acciones FPRDG-05-01? NO: Notifica al responsable del área que detectó la No Conformidad la causa del rechazo y en su caso propone una opción, procediendo al archivo del reporte. SI: Libera el Reporte de Acciones FPRDG-05-01, asignándole un número de folio consecutivo de referencia (ver anexo 1) el cual se registra en el Reporte de Seguimiento a Acciones FPRDG-05-02. Asigna a un responsable para establecer las acciones y su implementación. 4.5 Representante de la 4.6 Representante de la Para la elección del Responsable de la acción se toma en cuenta: Su grado de relación o responsabilidad con el problema potencial. Su autoridad organizacional (la suficiente para resolver el problema potencial de acuerdo a la magnitud del mismo). Los conocimientos y habilidades que posea. Entrega el Reporte de Acciones FPRDG-05-01 al Responsable Asignado para que dé solución a la No Conformidad potencial. 4.7 Responsable Asignado Determina las actividades a realizar para la eliminación de la no conformidad potencial a través de la metodología para la solución de problemas. Registra en el Reporte de Acciones FPRDG-05-01, el equipo responsable asignado para emprender las acciones y la fecha propuesta de solución, siguiendo la metodología para la solución de problemas descrita en el Anexo 2 de este procedimiento, la cual se utiliza cuando no sea posible determinar las causas que generan la no conformidad potencial, cuando la consecuencia de la misma afecte adversamente la calidad del producto y de su proceso. En el caso de acciones de mejora se definen los beneficios de la mejora y las acciones específicas necesarias para lograr el objetivo. (Se seguirán sólo los pasos que sean aplicables). 4.8 Responsable Asignado Registra el análisis realizado por los involucrados en el Reporte de Acciones FPRDG-05-01, determinando así el plan de trabajo a seguir según la magnitud o impacto de la No Conformidad potencial o el beneficio de la mejora y entrega al Representante de la para su revisión y validación.
PRDG-06 Septiembre 2006 0 4 DE 8 4.9 Representante de la 4.10 Representante de la Revisa y, en su caso, valida con su firma el Reporte de Acciones FPRDG-05-01, sólo en el caso de que el Reporte incluya la causa raíz de no conformidad potencial y el soporte del análisis realizado, el beneficio de la mejora (para acciones de mejora) el establecimiento de las acciones, responsables y fechas compromiso, asegurando que sean congruentes y hayan sido definidas en relación a la naturaleza de la no conformidad potencial o beneficio de la mejora. En caso contrario regresa el reporte al Responsable Asignado para su modificación. Asigna a través del Líder Auditor a un Auditor Interno, quién será responsable de dar seguimiento al cumplimiento de las acciones preventivas o de mejora. 4.11 Auditor Interno Da seguimiento a las acciones hasta su cierre y las registra en el Reporte de Acciones FPRDG-05-01 informando al Representante de la, para que valide la efectividad de las acciones tomadas, entregando la evidencia que soporta el cierre. En el caso de que se presenten reprogramaciones, estas podrán ser autorizadas siempre y cuando exista una causa justificada y deberán registrarse en la sección de seguimiento del Reporte de Acciones FPRDG-05-01. 4.12 Representante de la 4.13 Representante de la Verifica el adecuado seguimiento de las acciones preventivas o de mejora; una vez que ha comprobado a través de evidencia objetiva la efectividad de las acciones, valida con su firma y plasma la leyenda Acción Cerrada como constancia de que la no conformidad potencial ha sido eliminada o se ha alcanzado el beneficio de la mejora, en el Reporte de Seguimiento a Acciones FPRDG-05-02. Resguarda toda la información que soporta la acción. Concentra el status de las acciones bajo su responsabilidad, a partir del Reporte de Seguimiento a Acciones FPRDG-05-02. Presenta el estatus de las acciones correctivas realizadas en el Reporte de Seguimiento a Acciones FPRDG-05-02 en la Junta de Revisión de la.
PRDG-06 Septiembre 2006 0 5 DE 8 5. REFERENCIAS: 5.1 Documentos: N/A Código N/A Documento 5.2 Formatos: FPRDG-05-01 FPRDG-05-02 Código Formatos Reporte de Acciones Reporte de Seguimiento a Acciones 6. DEFINICIONES: Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. No conformidad: Incumplimiento de un requisito Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Nota 1: Generalmente implícita significa que es habitual o una práctica común de la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Nota 2: Puede utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisitos, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente. Nota 3: Un requisito específico es aquel que se declara, por ejemplo en un documento. Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas
PRDG-06 Septiembre 2006 0 6 DE 8 7. ANEXOS: ANEXO 1 FORMA DE CODIFICAR LOS REPORTES DE ACCIONES Acciones derivadas de auditoría interna El Código que fue asignado a la no conformidad. Acciones derivadas de otras fuentes DC-01-P DC = Área responsable de la acción 01 = Número consecutivo de la acción C = Correctiva P = Preventiva Tabla 1 DEPARTAMENTO General Gerencia de Nuevos Proyectos Gerencia de Administración y Finanzas Gerencia Regional Veracruz Operaciones Aeropuerto Cobranza SIGLA DG NP AD OPV OPA CB ANEXO 2. METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS PASO 1 FORMACIÓN DEL EQUIPO El responsable asignado (Líder), forma un equipo de miembros de la empresa con los conocimientos y habilidades suficientes para solucionar el problema potencial a través del análisis e implementación de acciones correctivas y/o preventivas. El número de miembros de un equipo depende de la magnitud del problema potencial, pero se recomienda que los equipos tengan un número mínimo de 2 miembros.
PRDG-06 Septiembre 2006 0 7 DE 8 Los roles que asumen los miembros de un equipo son: LIDER: Es el portavoz del equipo, coordina las actividades y registra los resultados obtenidos en el Reporte de Acciones FPRDG-05-01. La persona responsable a quien se le asignó la solución del problema potencial asume este rol. INTEGRANTES: Participan en el análisis del problema potencial, la toma de decisiones y cumplen las asignaciones que se les han encomendado. El responsable asignado (Líder) convoca a reuniones del equipo, según se requiera durante las distintas etapas de la solución del problema potencial con la finalidad de que exista retroalimentación entre los miembros del equipo, se revisen los avances, se tomen decisiones y se establezcan responsabilidades. PASO 2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA El equipo, especifica el problema potencial identificando Qué está mal procurando contestar a las preguntas: Qué, Dónde, Cuánto, Cuándo y Qué tan grande? El propósito es reunir toda la información relevante que ayude a describir y entender el problema. PASO 3 ACCIONES DE CONTINGENCIA El equipo, define e implementa acciones de contingencia con el fin de aislar temporalmente la no conformidad potencial al cliente mientras se implementan y verifican acciones permanentes. Nota: Generalmente durante la implantación de acciones preventivas no se requiere realizar esta actividad. PASO 4 DEFINICIÓN DE LAS CAUSAS RAÍZ El equipo, identifica todas las causas posibles de la no conformidad potencial evitando confundirlas con los síntomas del problema. De las causas posibles, analiza, selecciona y enlista las causas raíz ponderando su porcentaje de contribución al problema potencial. Nota: Durante esta actividad el equipo puede apoyarse de un diagrama de Causa-Efecto ú otras herramientas estadísticas aplicables.
PRDG-06 Septiembre 2006 0 8 DE 8 PASO 5 SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS El equipo, define las acciones correctivas y preventivas apropiadas para resolver el problema, atacando las causas raíces determinadas, verificando que las acciones seleccionadas no produzcan efectos colaterales indeseables. El equipo, implementa las acciones preventivas designando a los responsables para tal efecto, así como la fecha de implantación de las mismas. De acuerdo al alcance de las acciones, se efectúan los cambios necesarios en el Sistema de Calidad (procedimientos, instrucciones de trabajo, especificaciones y otros documentos del sistema) y de ser necesario se establecen mecanismos de control adicionales para asegurar su permanencia. PASO 6 VERIFICACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS El equipo define y ejecuta actividades de seguimiento en el corto, mediano y largo plazo, a las acciones correctivas o preventivas implantadas para verificar su efectividad. 8. CONTROL DE CAMBIOS No. DE REVISIÓN FECHA MOTIVO 0 Septiembre 2006 Creación del Sistema de Gestión de la calidad.