Dirección Estratégica Sesión 12: Administración del cambio
Contextualización Re-inventar, re-hacer. Dice el refrán, renovarse o morir y esa es una gran verdad. Cuando te quedas quieto te haces lento, te haces viejo, no avanzas. El mundo así es y las empresas también. La re-ingeniería es la forma en que las empresas buscan mejorar y solucionar sus problemas día a día. Esto se logra a través de metodologías específicas. Qué metodologías existen para la reingeniería? En qué consiste el proceso de la reingeniería para que ésta sea exitosa? Durante el estudio de la re-ingeniería podrás ver que trabajar con servicios resulta más retador que con las organizaciones que producen bienes. Por qué?
Introducción La reingeniería es el trabajo sobre procesos de la operación con características muy marcadas, pero qué podemos resumir como los trabajos que producen cambios radicales o profundos sobre los procesos de la organización. Para poder llevar esto a cabo, y como se mencionaba, existen metodologías y procesos. El resultado esperado de esto es poder culminar con una reingeniería exitosa. Con qué motivo se haría esto? Muy sencillo, ser mejores y más competitivos cada vez. Esto ayuda a la permanencia de nuestra empresa en el mercado. Qué específicamente se busca al querer ser más competitivos? Existen riesgos y costos por llevar a cabo la reingeniería?
Reingeniería Exitosa La cadena de valor de la empresa es la tubería por la que circulan materiales, recursos e información, agregando valor a los productos desde la entrada a la misma a través de la logística interna y hasta la entrega al cliente final en la logística externa. Para llevar a cabo este flujo de suma de valor agregado, los procesos se alinean buscando la operación exitosa día a día: Tiempo de ciclo, Costo, Ventas, Utilidades, Índices de calidad, Satisfacción del cliente.
Metodología de Reingeniería Dentro de la reingeniería se pueden notar varias fases dentro de una metodología para llevarla a cabo. De hecho, las fases pueden variar y nombrarse diferente dependiendo de diversos autores, pero básicamente tenemos: 1. Mapeo de la cadena de valor actual: consiste en describir la operación actual. Es importante listar los procesos estratégicos o de valor. 2. Benchmarking y situaciones a mejorar: cuáles son las condiciones que deben corregirse o simplemente los estados últimos a los que se quiere llegar. Siempre teniendo en cuenta la satisfacción del cliente. 3. Pensar en la cadena de valor futura: dada la situación actual y las condiciones a mejorar, cuáles son las condiciones a las que se pretende alcanzar: indicadores clave y procesos estratégicos. 4. Reingeniería: creación y rediseño de los procesos. 5. Implantación y pruebas de los nuevos procesos.
Proceso para la Reingeniería Una vez que se definió a dónde se quiere llegar en la metodología, hay que llevar a cabo la reingeniería en sí. Recordemos que una reingeniería es diferente a una modificación simple de mejora continua. La reingeniería es un cambio total o un re-diseño.
Proceso para la Reingeniería Existen metodologías modernas utilizadas en Ingeniería Industrial y de Sistemas y en Manufactura esbelta que son buenas metodologías para aplicar reingenierías. Una de ellas es DMAIC: D (Definir): se define la situación del problema o de la situación a mejorar. Los procesos involucrados deben estar señalados. M (Medir): se toman mediciones de los indicadores claves. Estos indicadores claves salen de la definición realizada con anterioridad. A (Analizar): se analizan las mediciones a fin de poder re-diseñar los procesos que las generan. I (Improve o mejorar): es el re-diseño en sí de los procesos. C (Controlar): consiste en el monitoreo y control de la re-ingeniería realizada. Esta metodología DMAIC es muy flexible, ya que puede servir tanto en reingeniería como en procesos de mejora continua.
Organización de Servicio Una empresa produce bienes, servicios o ambos. Los bienes y servicios es lo que entendemos como productos que se fabrican y comercializan en los diferentes segmentos de mercado; pero la organización a cargo de un servicio requiere de mayor atención aún aquella que se avoca a la producción de bienes. La razón de ello es que un servicio implica mayor complejidad por sus atributos distintivos a los de cualquier bien: Intangibilidad. Inseparabilidad. Esquema productivo de los servicios: Cliente Heterogeneidad. Propiedad perecedera. Inventario Logística Interna BTP >>> (Push) Producción (Celular o progresiva) (Labor) (Equipo) < CTO > Marketing Ventas <<< BTO (Pull) Logística Externa Teoría de colas, Distribución Posventa Soporte : RH (Liderazgo) Finanzas (Pricing) Etc.
Conclusión En esta última sesión pudimos revisar en qué consiste la reingeniería y lo que hay que tener en cuenta para llevarla a cabo exitosamente. Se debe siempre recordar que una reingeniería no es un cambio gradual característico de la mejora continua. Es un cambio total y abrupto a la forma como se venía operando. La reingeniería tiene una metodología definida y a partir de ahí se sigue un proceso para poder rediseñar los procesos. La reingeniería se aplica a los procesos que son claves o estratégicos teniendo al cliente como foco principal de atención. Para poder hacer reingeniería a los procesos, es una buena metodología el partir del diagrama de flujo anterior para llegar al nuevo. Se deben atender los indicadores de los procesos. Una metodología recomendada para seguir la reingeniería es DMAIC. En referencia a los servicios, éstos se diferencian de los bienes en que tienen atributos únicos: no se pueden tocar, son perecederos al momento que termina la venta con el cliente y cada cliente lo percibe de forma distinta.
Referencias Brenchat Antolin, O. (2013) Reingeniería de procesos: Metodología de reingeniería de procesos. Revista Empresa. Recuperada en Agosto 16, 2015 de: http://es.paperblog.com/reingenieria-de-procesos-metodologiade-reingenieria-de-procesos-1941266/ Huaman, D.; Camaque, E.; Zegarra, M. y Quispe, A. (2010) Reingeniería de procesos. Recuperada en Agosto 16, 2015 de: http://es.slideshare.net/teolbaldo/reingeniera-de-procesos