Proceso Gestión de Requerimientos de los Clientes Externos Elaborado por: MACROPROCESO FISCALIZACIÓN INTEGRAL Procedimiento Gestión de Requerimientos Cliente Externo Luis Martín Artavia Alfaro DGA José Eduardo Jarquín Bonilla DGA AR Versión: 2 Fecha: 29-06-2016 30-05-2016 Revisado por: Aprobado por: Walter Guido Espinoza Jefe Unidad USI Manuel Martínez Gerente de División DGA 31-05-2016 29-06-2016
1. Concepto del procedimiento Es el procedimiento mediante el cual se reciben y/o atienden las necesidades y requerimientos de los clientes externos, como puede ser la atención inmediata de información o servicio solicitado, o el inicio, a lo interno de la organización, de algún trámite ante la CGR, siempre y cuando sean atinentes a sus competencias; en general busca la satisfacción de los clientes externos. 2. Objetivo del procedimiento Gestionar los requerimientos de los clientes externos de una manera oportuna, ágil y con calidad en procura de satisfacer sus necesidades. 3. Abreviaturas Abreviatura CGR SIGED DGA Web NI PDF Significado Contraloría General de la República. Sistema de Gestión Documental Electrónica División de Gestión de Apoyo. Sitio Web de la Contraloría General de la República. Número de Ingreso (identificación única asignada a la correspondencia recibida). Formato de un documento electrónico, por las sigla del Portable Document Format, formato de documento portátil 4. Fundamento jurídico. Norma Art. Detalle Artículo 27. Constitución Política de Costa Rica Libertad de los ciudadanos para realizar gestiones ante la Contraloría General (parte de la Administración Pública) y el derecho de obtener una resolución en un tiempo razonable. Ley Orgánica de la Contraloría General de la República, Ley N 7428 del 07/09/1994. Artículos 1 y 2 En el marco de las funciones de control superior de la Hacienda Pública que realiza la institución, deben atenderse los requerimientos que sobre esta materia realicen los usuarios, de acuerdo con el bloque de legalidad.
Norma Art. Detalle Artículos 11, 18, 113, 114, 261, 262 Ley General de la Administración Pública, Nº 6227 del 02/05/1978. Ley protección al ciudadano del exceso de requisitos y trámites administrativos, Ley N 8220 del 04/03/2002. Artículo 5, 6 y 10. La institución debe atender las gestiones que realicen los usuarios respetando el principio de legalidad que establece el derecho administrativo, procurando satisfacción del interés público. El funcionario público es un servidor de los administrados y debe resolver los asuntos sometidos a su conocimiento, en los plazos establecidos por el ordenamiento jurídico. Obligatoriedad de la institución de simplificar los trámites y requisitos de los servicios que ofrece, evitando duplicidades y garantizando al ciudadano en forma expedita el derecho de petición y el libre acceso a los departamentos públicos. Además del deber de publicitar esos servicios. El funcionario que incumpla puede incurrir en responsabilidad administrativa, civil o penal. Ley de la Jurisdicción Constitucional, Ley N. 7135 de 11 de octubre de 1989 Código Procesal Contencioso Administrativo 8508, Ley Nº 8508 del 28/04/2006. Artículo 32. Artículo 32. Deber de la institución de atender en el plazo de diez días hábiles las solicitudes relacionadas con el derecho de petición establecido en el art. 27 de la Constitución Política, en el entendido que sean meras solicitudes de información. Deber de la institución de notificar al interesado en un plazo de dos meses la decisión que adopte en cuanto a la gestión que le ha sido presentada. Esto para efectos de que el interesado considere desestimada la gestión y proceda a formular el recurso administrativo respectivo, o bien, acudir a la vía contenciosa administrativa. Regulación del Derecho de Petición, Ley Nº 9097 del 26 de octubre de 2012 Toda la ley Derecho de todo ciudadano a pedir información a la administración. Resolución R-DC-015-2014 Lineamientos para la atención de solicitudes de información, en cumplimiento de la Ley de Regulación del Derecho de Petición, No. 9097. Todo Orientar la atención de los requerimientos de información pública que realicen los ciudadanos ante la Contraloría General de la República, al amparo de la ley Regulación del Derecho de Petición
5. Clientes Clasificación de Clientes de la Contraloría General de la República TIPO DE CLIENTE Clientes o Grupos de Clientes Interno Externo Inicial Final 1 B CI F C Grupos organizados de la sociedad civil y entes extranjeros: Cualquier grupo organizado Administración Activa y Auditorías Internas: Todas las entidades de la Administración Pública Partes interesadas: Ciudadanos en general 6. Ejecutores del procedimiento Ejecutores Asistente Técnico Asociado Asistente Auxiliar de Fiscalización Secretaria de Gerencia Secretaria Oficinista Mensajero 7. Participantes del procedimiento Participantes No hay 1 B: Beneficiario, CI: Ciudadanos Interesados, F: Fiscalizados, C: Consumidores
8. Insumos específicos Código Insumo Insumo (del proceso) Insumo específico para el procedimiento Fuentes Acceso restringido I1 I4 Requerimiento de los clientes externos Histórico de Productos de fiscalización Integral 01.Materia relativa a contratación administrativa 02. Materia relativa a la aprobación presupuestaria Cliente externo Cliente externo 03. Proyectos de ley Cliente externo 04. Recursos de amparo Cliente externo 05. Recursos de reconsideración y apelación Cliente externo 06. Solicitud de criterio, estudio o servicio Cliente externo 07. Solicitudes de Autorización Cliente externo 08. Comunicaciones varias a la CGR Cliente externo 01. Informes de fiscalización SIGED 02. Refrendo de contratos SIGED 03. Jurisprudencia emitida por la CGR SIGED 04. Autorizaciones emitidas por la CGR SIGED 9. Tareas A continuación se presenta un Modelo Gráfico que muestra la secuencia de las tareas del procedimiento, sus ejecutores y puntos de control señalados en color verde.
MACROPROCESO FISCALIZACION INTEGRAL GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS LOS CLIENTES EXTERNOS PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CLIENTE EXTERNO Ejecutores Código Tarea Tareas Asistente Técnico Asociado Asistente Auxiliar de Fiscalización Secretaria(o) de Gerencia Secretaria(o) Oficinista Mensajero Herramientas Técnicas Actividad 1: Identificación de los requerimientos AR-01-01 AR-01-02 AR-01-03 AR-01-04 AR-01-05 AR-01-06 AR-01-07 Seleccionar los documentos oficiales de la correspondencia recibida desde el apartado postal institucional. Verificar que un documento ingresado por fax esté completo y que todas sus hojas sean legibles. Recibir documentos tramitados en formato digital cuya recepción sea por correo electrónico o bien, a traves de algún dispositivo de almacenamiento de datos, incluye oficios con firma digital. Atender a cliente que viene a entregar un documento a la Contraloria para su correspondiente trámite. Atender solicitud de información de usuario externo, que puede ser en forma personal, llamada telefónica, correo electrónico, chat o web portal. Revisar de forma detallada los documentos recibidos: nota de remisión (impresa, digital), firmas, adjuntos indicados, entre otros. Descargar el correo electrónico, cuando corresponda, en formato PDF, así como los adjuntos, para proceder a cargarlos en el SIGED. H-AR-01-07_1 Actividad 2: Análisis de los requerimientos puntuales AR-02-01 AR-02-02 AR-02-03 AR-02-04 AR-02-05 AR-02-06 AR-02-07 AR-02-08 AR-02-09 AR-02-10 AR-02-11 Recibir documentos tramitados en forma digital a traves del webservice de la CGR, o por medio de sistemas habilitados para realizar dicha acción, en tal caso no interviene ningún ejecutor, el registro en el SIGED queda completo e ingresa directo al buzón de entrada de la unidad destino. Registrar en el SIGED el documento de forma completa, con todos los datos requeridos, para asignar el número de H-AR-02-01_1 ingreso (NI), fecha y hora de recibido. H-AR-02-02_1 Anotar en el documento original y en la copia del remitente, número de ingreso y nombre de quien recibe cuando se trate de oficio en soporte papel. Responder el correo recibido indicándole la recepción efectiva del documento y el número de ingreso asignado, cuando corresponda. H-AR-01-07_1 Responder el trámite realizado a traves del webservice de la CGR, o por medio de sistemas habilitados para realizar dicha acción, con indicación del NI asignado, en tal caso no actúa ningún ejecutor. Preparar los documentos recibidos en soporte papel para ser escaneados. Digitalizar el documento recibido y los anexos que lo requieran. Verificar la cantidad de hojas escaneadas con el total de hojas en papel. Firmar digitalmente el archivo de cada documento digitalizado. Guardar los documentos escaneados en una carpeta, con formato PDF y el nombre del número de ingreso (NI) Adjuntar el archivo electrónico al SIGED, documentos H-AR-02-01_1 firmados digitalmente y/o escaneado, como "Documentos" y "Adjuntos" según corresponda. H-AR-02-02_1
MACROPROCESO FISCALIZACION INTEGRAL GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS LOS CLIENTES EXTERNOS PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CLIENTE EXTERNO Ejecutores Código Tarea Tareas Asistente Técnico Asociado Asistente Auxiliar de Fiscalización Secretaria(o) de Gerencia Secretaria(o) Oficinista Mensajero Herramientas Técnicas AR-02-12 AR-02-13 AR-02-14 AR-03-01 AR-03-02 AR-03-03 AR-03-04 AR-03-05 AR-03-06 AR-03-07 AR-03-08 AR-03-09 AR-04-01 AR-04-02 AR-04-03 AR-04-04 AR-04-05 Realizar control de calidad en el SIGED de los datos ingresados tanto los documentos escaneados, como los que ingresaron en formato digital. Consultar en Sistema de Consultas información personal básica del cliente H-AR-02-13_1 Registrar y/o actualizar datos personales del cliente en el sistema de consultas, tales como nombre, cédula, institución, email, entre otros. H-AR-02-13_1 Actividad 3: Respuesta directa del requerimiento Devolver, al interesado, el documento que está siendo entregado en forma personal, si incumple con alguno de los requerimientos básicos; por ejemplo que el documento esté sin firmar. Asesorar al interesado en el uso y localizacion de la información requerida en el sitio web, para que realice autoservicio. H-AR-03-02_1 Buscar información en el sitio web de la CGR, compendios, SIGED o en otras bases de datos que se tenga disponible, para la atención del requerimiento Recolectar la información requerida, si es necesario buscar la información en la unidad productora o en el Archivo Central Verificar el nivel de acceso de los documentos o expedientes solicitados, en caso de que estén en custodia en el Archivo Central Informar al interesado, si el documento o expediente es de uso restringido, que para su consulta debe solicitar autorización en la unidad productora. Anotar la respuesta en el sistema de consultas de la plataforma de servicios, con su respectiva consulta con todo el detalle de documentos o archivos suministrados, si es el caso. Guiar al cliente sobre el proceder, si la información requerida se encuentra únicamente en el Archivo Central o bien, si debe solicitarla en otra instancia de esta Contraloria. Entregar al cliente la información requerida, que puede ser en forma personal, via telefónica, email, fax, chat o en algún dispositivo de almacenamiento suministrado por el cliente. Realizar corte en el SIGED, para el documento ingresado por medio electrónico o digitalizado, lo que genera un correo a la secretaria de la unidad destino. El documento ingresa directo al buzón de entrada. Emitir corte de correspondencia de los documentos recibidos en soporte papel, para proceder a la distribución H-AR-02-12_1 Actividad 4: Direccionamiento interno del requerimiento H-AR-02-02_1 interna, cuando corresponda. Entregar a las unidades respectivas los documentos recibidos en soporte papel cuando corresponda. Enviar al archivo central los NI en soporte papel que se han digitalizado y que la unidad destino no lo requiere en ese formato. Chequear los documentos al entregar en cada unidad, contra informe del mensajero.
MACROPROCESO FISCALIZACION INTEGRAL GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS LOS CLIENTES EXTERNOS PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CLIENTE EXTERNO Ejecutores Código Tarea AR-04-06 AR-04-07 Tareas Asistente Técnico Asociado Asistente Auxiliar de Fiscalización Secretaria(o) de Gerencia Secretaria(o) Oficinista Mensajero Herramientas Técnicas Firmar el reporte de correspondencia como recibido conforme en la unidad destino, para cada oficio. Recibir los oficios en el buzón de entrada del SIGED de cada unidad tanto de los documentos físicos escaneados H-AR-02-02_1 como tramitados en forma digital. Actividad 5: Análisis integral de requerimiento AR-05-01 AR-05-02 AR-05-03 AR-05-04 AR-01 AR-02 AR-03 Formular recomendaciones, en su labor de enlace del sitio web, sobre posibles mejoras de los productos o servicios a partir del análisis de las necesidades de los solicitantes y en virtud de las debilidades que se hayan detectado. Desarrollar, en su labor de enlace del sitio web, reportes o consultas de información generada por la CGR, para que sean publicados en la web. Enviar, en su función de enlace de la División, a encargados del sitio web la solicitud para incluir, actualizar y/o excluir reportes o consultas de información en sitio web. Revisar que el formato del archivo suministrado por el enlace, cumpla con requerimientos de sitio web Manejo documental Archivar los reportes de correspondencia entregada con recibido conforme de cada la unidad Todos los correos ingresados a la cuenta institucional se conservan en carpetas de la misma cuenta. Los documentos digitalizados (escaneados) o recibidos en formato digital se conservan en la base de datos del SIGED, los dueños del expediente electrónico definen el nivel de acceso de los archivos. Inventario de Herramientas Técnicas: H-AR-01-07_1 H-AR-02-01_1 H-AR-02-02_1 H-AR-02-13_1 H-AR-03-02_1 Cuenta correo institucional: correo.cgr.go.cr Servicio Web service CGR Sistema de Gestión Documental Electrónica (SIGED) Sistema Atención de Consultas: https://cgrweb.cgr.go.cr/apex/f?p=435 Página web: www.cgr.go.cr
10. Productos Intermedios 2 del procedimiento Código del Producto Productos Intermedios No hay Acceso restringido 11. Productos finales del procedimiento Código Producto final P1 Productos del proceso MAGEFI Respuesta a los requerimientos de clientes Productos finales del procedimiento 01. Información suministrada al cliente externo Destino Grupos organizados de la sociedad civil y entes extranjeros. Acceso restringido 02. Documentos disponibles en el sitio Web Administración Activa y Auditorías Internas Partes interesadas P2 Solicitud interna de servicios 01. Traslado de documentos a través del SIGED Divisiones, Áreas y/o unidades de la CGR. P3 Propuesta de diseño o rediseño de nuevos productos 01. Solicitud de creación de nuevo producto de información PA-05 P4 Análisis integral de requerimientos del cliente externo 01.Solicitud de análisis por determinada tendencia de las solicitudes de los clientes Monitoreo del Entorno. 2 Aquellos productos o servicios que se generan durante alguna de las actividades del proceso y que son insumos para otra actividad del mismo u otro proceso o que son remitidos a un cliente interno, o a un cliente externo, aporta valor a la razón de ser del proceso.
12. Glosario Concepto No hay Definición Anexo 1: Sistemas Automatizados internos o externos utilizados en el procedimiento. Sistemas relacionados Siglas Nombre Interno Origen Externo (Nombre entidad) SIGED Sitio Web Sistema de Consultas Sistema de Gestión Documental Electrónica. www.cgr.go.cr https://cgrweb.cgr.go.cr/apex/f?p=435