Inducción Operaciones - Gestión Indicadores Francisco Palma, CATI Manager 19 de Junio de 2012
Indice KPI - Indicadores Gestión de Indicadores / Objetivos Desarrollo CATI
KPI - Indicadores Qué son los Indicadores o KPI? Los KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeño son METRICAS financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar OBJETIVOS que reflejan el rendimiento de una organización, y que generalmente se recogen en su PLAN ESTRATEGICO.
KPI - Indicadores Cuáles son nuestros indicadores de Gestión? Encuestas por Hora / Dia / Mes Contactos por hora (Recorrido) Calidad KPI Incidencia BdD Rotación Ausentismo
KPI - Indicadores Cuando se definen KPI se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI tienen que ser: S M A R T EsPecíficos MeDiBLeS AlCanZaBLEs ReLeVaNTES TracKLeAbLes
KPI - Indicadores Modelo de Gestión DMAIC DEFINIR CONTROLAR MEDIR Dimension Asistencia KPI Gestión Gandia MEJORAR ANALIZAR Calidad
Gestión de Indicadores "Lo que no se mide, no se conoce, no se controla y nunca se podrá mejorar".
Gestión por Indicadores - Reportería Qué queremos lograr? Controlar, Medir y Gestionar por indicadores - objetivamente. Implementar objetivos y tolerancias, por Indicador. Apalancar la mejora continua de nuestros encuestadores y equipos Implementar el análisis de datos,para su acción. Entender donde se encuentran las brechas y desarrollarlas. Identificar a los mejores y reconocerlos. Recopilar información histórica para futuros análisis. Personalizar los equipos por Supervisor. Eficientar la productividad del CATI. Disminuir la rotación Correlacionar indicadores y hacer diagnósticos del personal. Mejorar la percepción CATI Profesionalizar procesos.
Gestión por Indicadores - Reportería Cómo lo vamos a lograr? Reportería / Procesos Mesas de Trabajo Estructuradas Distribución de la Reportería semanal. Formalización de Objetivos Comunicaciones CATI Formatos: Feedback Action Plan Metas Análisis de resultados por equipo / encuestador / segmentado. Planes de acción / Focos de trabajo. Seguimiento semanal Toma decisiones según tolerancias Feedback Formalización de objetivos. Capas Encuestadores / Supevisores / Jefes. Procedimiento de Feedback. Eficiencia Cultura y Gestión.
Gestión por Indicadores - Reportería Reportería / Procesos Archivo matriz que se distribuirá semanalmente con la información de resultados para su gestión. Supervisores Encuestadores Indicadores
Gestión por Indicadores - Reportería Reportería / Procesos Action Plan El Action Plan se ejecuta cuando el Encuestador no refleja cambios en las directrices que le de su supervisor, luego del trabajo de diagnóstico. Es la última instancia antes de solicitar su desvinculación.
Gestión por Indicadores - Reportería Reportería / Procesos Development Plan Es el instrumento para formalizar la brecha que exista en uno o varios KPI que presentan brechas. Es la primera instancia formal para solicitar la mejora y cambio al encuestador.
Gestión por Indicadores - Reportería Reportería / Procesos Metas / Objetivos Cada mes se debe actualizar la fijación de metas, objetivos y el análisis de los resultados. Es el proceso formal de estructurar lo que esperamos de nuestros encuestadores. En ausencia de Objetivos y fijación de metas, se espera un resultado INCIERTO.
O b j e t i V o S
Objetivos EPH Sobre 1,66 Entre 0,83 a 1,65 Menor o Igual a 0,82
Objetivos Calidad 0 Error Entre 1 y 3 Superior a 3
Proceso - Gestión de Indicadores Objetivos Declaración de la dirección. Publicarlos / Accionarlos Comunicarlos. Gestión Indicador Revisión Mejoras / Por desarrollar. Sesiones de feedback Mesas de trabajo con Jefatura Seguimiento Revisión de resultados, tendencias, cambios. Toma de decisiones
Muchas gracias! Francisco Palma, CATI Manager Marzo 2014 19 de Junio de 2012