SUPERVISIÓN DEL PROCESO DE ASESORÍA JURÍDICA PERSONALIZADA 1
SUPERVISIÓN DEL PROCESO PARA OFICINAS CENTRALES, PROCURADURÍA MÓVIL Y METROPOLITANA 1. Supervisión diaria e inmediata de los Servicios. Durante la jornada laboral, en el momento en que se autoriza la canalización del expediente al área que corresponda, con la firma en el oficio correspondiente, verificar que la integración del expediente se lleve a cabo con el análisis adecuado de los datos proporcionados por los usuarios, para el planteamiento del conflicto y la determinación de la acción a ejercitar, con la aplicación de las normas laborales y de seguridad social de manera correcta, así como los lineamientos establecidos por el área. Titular de la Subdirección o y/o Procurador Coordinador Los expedientes elaborados durante la jornada deben estar integrados de acuerdo con los siguientes parámetros: 2.2.79 a) Expedientes para representación Jurídica: ۰ Carátula de clasificación ۰ Un oficio dirigido a la Dirección de Representación Jurídica ۰ Hoja de liberación, la cual deberá ser llenada por el usuario, en su totalidad ۰ Dos Hoja de datos ۰ Cinco cartas poder, mismas que sólo deberán contener la firma del usuario y de los testigos, los demás datos por cuestiones jurídicas deben ser cubiertas por el área de Defensoría en el momento procesal oportuno ۰ Copia de la identificación del usuario ۰ Documentos que proporciona el usuario, como elementos probatorios, en caso de existir En caso de que el expediente que se canaliza a representación jurídica derive de una valoración médica anexar a él, la hoja de datos complementaria (dictaminación), el dictamen médico y el interrogatorio preliminar. b) Expediente para valoración Médica ۰ Carátula de clasificación del expediente, conforme a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental ۰ Hoja de datos, ۰ Interrogatorio preliminar, ۰ Documentos Exhibidos por el usuario como elementos probatorios, para el caso de contar con ello; ۰ Oficio dirigido a la Subdirección de Medicina Legal ۰ Copia de la Identificación Oficial del usuario Titular de la Subdirección o y/o Procurador Coordinador y/o Procurador Auxiliar En caso de localizar alguna inconsistencia en la forma y contenido del expediente, auxiliar al Procurador como al Coordinador responsable e indicarle las precisiones que se deben de llevar acabo de manera inmediata y antes de concluir el servicio. Con la finalidad de no retrasar el servicio la verificación se realiza en primera instancia por la persona titular de la subdirección o de la dirección de asesoría, o en su caso por los Procuradores Coordinadores o por el propio servidor público que integra el expediente. 2
2. Supervisión y Apoyo a Procuradores Auxiliares y Procuradores Coordinadores Si un Procurador Auxiliar o Procurador Coordinador refiere alguna situación expuesta por el usuario que no puede solucionar, el Titular de la Subdirección o Dirección del Área podrán: a) Orientar o en su caso, marcar la directriz específica para la atención del usuario. Titular de la Subdirección y/o b) Turnar al usuario para su atención con otro Procurador Auxiliar o Procurador Coordinador. c) Atender personalmente al usuario. Para el caso de que la situación sea recurrente de un Procurador Auxiliar o Procurador Coordinador, proceder a la retroalimentación del mismo. Si la situación localizada es genérica en el área, determinar la acción correspondiente, para evitar su recurrencia. 2.2.80 Si algún usuario refiera que el servicio de asesoría otorgado no satisface sus expectativas legítimas, por considera que la asesoría se encuentra mal enfocada o errónea desde su punto de vista o requiera más información al respecto, se proceder conforme a lo siguiente: a) El Procurador Coordinador, el titular de la Subdirección o de la Dirección, serán las encargadas de atender a estos usuarios en específico. b) Se debe retomar el planteamiento inicial del usuario, a través de los documentos o de las referencias escritas o verbales elaboradas por el Procurador Auxiliar o Procurador Coordinador. c) Explicar al usuario los motivos y fundamentos legales que sirvieron de base para la asesoría que recibió. Titular de la Subdirección y/o y/o Procurador Coordinador 3. Revisión directa de los Servicios. Esta supervisión es responsabilidad de los Procuradores Coordinadores y para tal efecto se les designa un grupo de abogados (procuradores auxiliares) que tendrán a su cargo para apoyo y supervisión inmediata, la cual llevarán a cabo en el día específico que se determine para ello. Los procuradores auxiliares y demás personal en atención directa al público en este proceso, entregarán Procurador Coordinador, al finalizar su jornada laboral de cada día los siguientes documentos: a su Control Diario de Actividades por Abogado. Hoja denominada Búsqueda Avanzada Procurador Auxiliar, que genera el sistema Copias de los formatos de los usuarios turnados a otras instancias locales o de otras oficinas gubernamentales Asesorías simples Expedientes Generados y Expedientes Dictaminados 3
Verificar que todos los servicios proporcionados por los abogados se encuentren debidamente registrados en el Control Diario de Actividades y que los mismos coincidan con los señalados en la Hoja de Búsqueda Avanzada, con la finalidad que se lleve a cabo la revisión. Procurador Coordinador La supervisión debe realizarse considerando los siguientes aspectos: a) Forma (carátula, sellos, integración adecuada del expediente en cuanto documentos, el foliado del mismo, así como la firma en los documentos generados por los servicios otorgados). b) Información estadística ( tipo de usuario, conflicto, rama industrial, procede o no la acción tratándose de expedientes de valoración médica, cancelación de expedientes y servicios duplicados) c) Cuestiones jurídicas (análisis de la información del usuario, asesoría adecuada, documentos solicitados, acción a ejercitar, prescripción, prestaciones a demandar, entre otras) Una vez revisado los servicios se deben entregar a la Subdirección de Asesoría con acuse de recibo, lo que se entregue no deberá tener una antigüedad mayor a 10 días naturales. En caso de que detecten irregularidades en los servicios revisados deberán señalarlas en la hoja de supervisión que a continuación se indica: Dar a conocer en forma individual al responsable del servicio, en caso de que se a necesario, aquellas irregularidades detectadas y que no tengan un impacto de fondo en la asesoría otorgada, sino que implique mejorar la calidad de los servicios o con el fin de evitar su recurrencia.
En la hoja de supervisión registrar las irregularidades, deficiencia o desviaciones en lo servicios, misma que debe entregarse a la subdirección de asesoría, con acuse de recibo, una vez que concluya la supervisión del periodo a revisar. Lo anterior, con fin de que de manera conjunta con los responsables del proceso incluyendo a los Coordinadores, se tomen las medidas que procedan para evitar su recurrencia y se lleve a acabo la retroalimentación con el abogado responsable del servicio.. Revisión aleatoria de los Servicios. Aplicar la supervisión del proceso de forma aleatoria, seleccionando los servicios a verificar, una vez que estén integrados el total de los servicios por día, de acuerdo a las necesidades del servicio y a las cargas de trabajo, y en el momento en que se proceda a revisar y autorizar con la firma del responsable de ello, la hoja de Control Diario de Actividades por Abogado de los servicios otorgados. Todos los servicios revisados deben ser rubricados. Dicha supervisión se llevará a cabo tomado en consideración lo siguiente: El conflicto, La contraparte Adecuada canalización La prescripción y Al abogado 2.2.82 Si se detecte alguna irregularidad en los servicios revisados debe registrarse en la hoja de supervisión por abogado que a continuación se señala: 5
Dar a conocer en forma individual al responsable del servicio, en caso de que sea necesario, aquellas irregularidades detectadas y que no tengan un impacto de fondo en la asesoría otorgada, sino que implique mejorar la calidad de los servicios o con el fin de evitar su recurrencia. En la hoja de supervisión por abogado registrara las irregularidades, deficiencia o desviaciones en lo servicios, con fin de que de manera conjunta con los responsables del proceso incluyendo a los Coordinadores, se tomen las medidas correctivas que procedan y se lleve a acabo la retroalimentación con el abogado responsable del servicio. 5. VERIFICAR FLUJO DE ATENCIÓN DE USUARIOS. En función de la afluencia de los usuarios, determinar si la atención de los mismos puede ser cubierta con la estrategia actual o en su caso, definir las modificaciones a la misma con el propósito de garantizar que los usuarios sean atendidos respetando el tiempo máximo en la sala de espera. 2.2.83 Se consideran como estrategias más frecuentes: 1. Otorgar asesoría verbal a los usuarios por primera vez y solicitar la documentación correspondiente mediante papeleta, debiendo señalar el motivo que origina el servicio. 2. El corte de registro de turnos, momentáneamente, para que el personal de asesoría jurídica personalizada este en condiciones de atender a todos los usuarios registrados en ese servicio. 3. Solicitud de apoyo a personal jurídico de otras áreas.. Agendar citas para determinados asunto, en el horario de 15:00 a 17:00 horas. 5. Otras. Una vez que se haya accesado al SIPRODET, en base a al perfil de usuario (funciones), visualizar las opciones del menú. Debes dar clic en la opción de Asesoría y Apoyo Técnico, elegir la opción Asesoría y nuevamente la opción monitoreo de actividades, como se muestra a continuación: 6
Apareciendo la siguiente pantalla, en la cual se podrá supervisar: Los usuarios pendientes por atender por la recepción de asesoría a fin de determinar competencia y tipo de servicio que requiere (usuarios pendientes por canalizar), respetando los 15 minutos que se tiene establecidos en el atributo de oportunidad en la Carta Compromiso al Ciudadano. El tiempo de espera del usuario en la sala Tiempo de la asesoría (color verde de 01 a 0:00 Minutos, color amarillo de 1 a 59 minutos y de color rojo de 60 minutos hasta que termine la asesoría). La afluencia de los usuarios y el turno que le corresponde a cada uno. Nombre del usuario que no espero turno 2.2.8 7
Monitorear la afluencia de servicios de manera constante, con el propósito de garantizar que los usuarios sean atendidos respetando el tiempo máximo de espera de 15 minutos que la recepción de asesoría tiene establecido para determinar competencia y tipo de servicios que requiere el usuario y que sé que se tiene instituido en el atributo de oportunidad en la Carta Compromiso al Ciudadano, en caso contrario aplicar la siguientes medidas: 2.2.85 1. Asignar al personal jurídico necesario para atender a los usuarios en espera en la recepción de asesoría. 2. Auxiliar de manera directa, por los mandos y responsables del proceso, en la atención de la recepción de asesoría. 3. Solicitud de apoyo a personal jurídico de otras áreas. 8