II. PLAN ESTRATEGICO 2013-2017 1. MISION Proveer servicios de Agua Potable y alcantarillado, con gestión competitiva, preservando el medio ambiente con el tratamiento de aguas residuales con personal altamente involucrado y capacitado. 2. VISION Ser reconocidos como la empresa líder a nivel nacional, en servicios de saneamiento siendo valorados por nuestros actuales y potenciales clientes 3. VALORES EMPRESARIALES: 1. HONESTIDAD 2. RESPONSABILIDAD 3. RESPETO 3. TRABAJO EN EQUIPO 4. INNOVACION, CREATIVIDAD Y ANTICIPACION 5. IDENTIFICACIÓN Y COMPROMISO EMPRESARIAL 4. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2013-2017 OE1. Lograr la satisfacción del cliente a través del mejoramiento y ampliación del servicio de Agua Potable y Alcantarillado OE2. Asegurar la sostenibilidad económica de la empresa OE3. Mejorar la Gestión Empresarial OE4. Mejorar la Imagen empresarial OE5. Mejorar el Clima Laboral y Estilo de Liderazgo 38
Aprendizaje Procesos Finanzas Clientes Plan Estratégico 2013-2017 4.1. Mapa Estratégico 2013-2017 Para el caso de nuestra empresa que es una empresa netamente de servicios se considera que la perspectiva más importante para nuestro caso es la perspectiva de clientes, dado que el fin primordial de la organización es la prestación de servicios de calidad. Mapa Estratégico - Objetivos Lograr la satisfaccion del cliente a través del mejoramiento y ampliación del servicio de Agua Potable y Alcantarillado MISION Proveer servicios de Agua Potable y alcantarillado, con gestión competitiva, preservando el medio ambiente con el tratamiento de aguas residuales con personal altamente involucrado y capacitado. Mejorar la Gestión Empresarial Asegurar la sostenibilidad economica de la empresa Mejorar Imagen Empresarial VISION Ser reconocidos como la empresa lider a nivel nacional, en servicios de saneamiento siendo valorados por nuestros actuales y potenciales clientes Mejorar el Clima Laboral y Estilo de Liderazgo 39
5. ANALISIS FODA 5.1. DEBILIDADES Infraestructura de Agua potable y Alcantarillado obsoleta y antigua Insuficiente personal técnico calificado para la generación de proyectos de inversión(expedientes Técnicos y Términos de Referencia) Falta de políticas empresariales debidamente definidas y priorizadas por la alta dirección Organización desfasada a nuevos retos empresariales Procesos de elaboración y ejecución de proyectos con poca efectividad Ineficientes procesos y sistemas logísticos de soporte Insuficiente personal técnico calificado en los procesos operativos Clima laboral desfavorable y falta de motivación del personal Ausencia de Políticas de Aseguramiento y Control de Calidad Falta de cultura de trabajo en equipo entre las áreas de la empresa Catastro Técnico y Comercial desactualizado Débil posicionamiento de imagen Inadecuada cultura de atención al usuario Marco legal inadecuado respecto a la propiedad de la empresa. Débil Control Interno Imposibilidad de remunerar adecuadamente al personal ejecutivo por pertenecer a la ley presupuesto Sistema de información comercial poco eficiente Personal de campo con alto registro de descansos médicos Infraestructura de uso administrativo insuficiente Equipamiento sanitario insuficiente y deteriorado Imagen institucional deteriorada ante los medios de comunicación y población Desactualización de Plan Maestro de Saneamiento de Mantenimiento Insuficiente de la redes de agua y alcantarillado Demora excesiva en la ejecución de nuevas conexiones (acceso al servicio) Excesiva cantidad de reclamos operacionales y deficiente atención de los mismos Obsoleta infraestructura de comunicación de Tecnologías de la Información (cableado estructural) Deficiencia de las comunicaciones entre Sedes Institucionales. Carencia de Sistemas de Información de apoyo a Gestión especifica de las áreas empresariales. 40
5.2. FORTALEZAS PTAP2 con Infraestructura y capacidad de producción adecuada en Arequipa Metropolitana Posición financiera saludable Se cuenta con Estudio Tarifario PMO Personal con experiencia acumulada en saneamiento Nuevo sistema administrativo financiero-erp en procesos de implementación Disponibilidad de Catastro de Usuarios en cartografía digital Disponibilidad de recurso hídrico (agua cruda) en Arequipa metropolitana y en la mayoría de localidades de la región, susceptible a ser tratada para consumo humano Disponibilidad presupuestal financiera para proyectos dentro del marco del PMO Disponibilidad de Banco de Proyectos con viabilidad Cobertura de Administración a nivel regional Buena percepción de Imagen institucional a nivel de gobierno central y de organismos reguladores 5.3. OPORTUNIDADES Acceso a disponibilidad de fondos del Estado y de Organismos Internacionales para ejecutar proyectos y fortalecimiento de capacidades Posibilidad de tercerización de procesos operativos El mercado ofrece nuevos sistemas tecnológicos de lecturas Alianzas estratégicas con el sector privado Existencia en el mercado, de tecnología que optimizaría la gestión operativa de la empresa Crecimiento de la demanda de servicios de saneamiento Participación del sector privado en ejecución de Obras por impuestos Nuevas PTAR Escalerilla y Enlozada, para mitigar la contaminación ambiental Interés de gobiernos Central y Regional para incrementar la cobertura de saneamiento Aplicar nueva legislación sobre control de residuos industriales a empresas que actualmente vierten en nuestros colectores perjudicándonos Aplicación adecuada del Organismo Técnico de la Administración de los Servicios de Saneamiento (OTASS) para empresa que requieren ser fortalecidas Cooperación técnica y relaciones interinstitucionales en el desarrollo y crecimiento empresarial 41
Intercambio de tecnologías y conocimientos con otras empresas del sector a nivel internacional (pasantías) Preocupación mundial para optimizar el uso racional del agua (E. Sanitaria) 5.4. AMENAZAS Crecimiento poblacional por encima de la cota 2,800 msnm con aval de las autoridades locales Falta de Educación Sanitaria de la población, que afecta nuestro Sistema Calidad físico química de fuentes de producción en provincias, requieren de tratamientos especiales de alto costo. Afectación del Sistema de Alcantarillado Sanitario, debido al crecimiento vertical en muchos distritos de Arequipa Metropolitana. Marco legal que bloquea ejecución rápida de actividades ( Ley de presupuesto, Ley de contrataciones del Estado, SNIP, normas fiscalizadoras PAS, OCI) Carencia de Sistemas de Alcantarillado Pluvial y de acciones de Municipalidades que eviten el colapso de nuestras instalaciones La ley del presupuesto 2013 cierra la posibilidad de mejoras salariales, lo cual desmotivará aún más a los trabajadores Prácticas poco éticas de la población (elevada incidencia de conexiones clandestinas o manipulación de medidores) Crecimiento urbano desordenado dificulta la planificación de expansión de servicios de saneamiento Alta vulnerabilidad de los sistemas de Saneamiento ante fenómenos naturales Obras ejecutadas por Gobierno Regional, Locales y terceros sin opinión de SEDAPAR Desagües industriales y comerciales que afectan nuestras redes Injerencia de grupos de interés externos Efectos del Calentamiento Global en los servicios de saneamiento Desconfianza en la calidad del agua suministrada, en algunas zonas 42
6. ESTRATEGIAS EMPRESARIAL POR OBJETIVO ESTRATÉGICO OE1. Lograr la satisfacción del cliente a través del mejoramiento y ampliación del servicio de Agua Potable y Alcantarillado 1. Gestión de fuentes de financiamiento con entidades del estado y organismos internacionales para financiar el banco de proyectos viables 2. Gestión de tarifas necesarias para asegura la operación y mantenimiento de las nuevas PTAR 3. Utilizar la disponibilidad financiera para financiar proyectos de servicios de saneamiento 4. Coordinación con Gobierno central y regional la ejecución de proyectos de inversión 5. Renovar Redes de distribución de agua potable y alcantarillado que influye en el indicador de agua no facturada y en la prestación optima del servicio 6. Elaborar el Plan Maestro de Saneamiento de las Localidades administradas. 7. Ampliar y mejorar el Mejoramiento de Infraestructura de uso administrativo de Arequipa Metropolitana y Provincias 8. Solicitar a los Gobiernos Locales la ejecución del alcantarillado pluvial 9. Gestionar políticas de conservación de las cuencas hidrológicas en respuesta al calentamiento global 10. Ampliación de capacidad del sistema de Alcantarillado en zonas de edificaciones verticales 11. Participar en la programación de proyectos de Gobierno Regional y Gobiernos locales con la participación de grupos de interés externos a fin de lograr adecuada inversión en obras de saneamiento OE2. Asegurar la sostenibilidad económica de la empresa 1. Satisfacer la demanda de los servicios de agua potable utilizando la ampliación de infraestructura de producción 2. Gestionar financiamiento para ejecutar inversiones de elevado presupuesto en localidades con problemas de calidad de fuente de agua OE3. Mejorar la Gestión Empresarial 1. Automatización de sistemas de distribución de Agua Potable y Alcantarillado en Arequipa Metropolitana y Provincias 2. Ejecución de proyectos de Catastro declarados viables 3. Re-adecuación de estructura orgánica y herramientas de gestión 4. Reestructuración de área de elaboración de expedientes y ejecución de proyectos por procesos. 43
5. Reestructuración de área de logística por procesos. 6. Buscar la certificación del laboratorio de control de calidad NTP 17025 7. Tercerizar Cortes, reparto de recibos y algunas actividades operacionales. 8. Mejorar el Sistema de información comercial 9. Implementar del Sistema de Control Interno 10. Implementar sistemas de tecnologías informáticas en áreas con contacto con el cliente, como la Gerencia de Operaciones. 11. Fortalecer el área de Tecnología de la Información. 12. Implementar y ejecutar el Plan Estratégico de Tecnologías de la Información (Desarrollo y puesta en marcha de sistemas de información a nivel EPS) 13. Aplicación de normatividad de vertimientos máximos admisibles 14. Desarrollar planes de emergencia y defensa civil ante desastres naturales 15. Participar en la programación de proyectos de Gobierno Regional y Gobiernos locales con la participación de grupos de interés externos a fin de lograr adecuada inversión en obras de saneamiento 16. Generar y difundir Políticas empresariales 17. Proponer Políticas empresariales de sanciones respecto a los elevados índices de clandestinajes 18. Desarrollar acciones para fortalecer la Gerencia de Proyectos y desarrollo técnico. OE4. Mejorar la Imagen empresarial 1. Dar a conocer procesos de la empresa y características del producto ofrecido mediante campañas de MKT 2. Ejecución de campañas de educación sanitaria OE5. Mejorar el Clima Laboral y Estilo de Liderazgo 1. Aplicación de Plan de Fortalecimiento de Capacidades al personal de la EPS 2. Realizar alianzas estrategias con empresas nacionales internacionales para pasantías e intercambio de experiencias 3. Aprovechar la nueva ley de modernización del sector saneamiento para lograr mejoras remunerativas. 4. Desarrollar el estilo de liderazgo a través de un proceso de coaching. 44
7 METAS POR CADA OBJETIVO ESTRATEGICO PLAN ESTRATEGICO 2013-2017 A continuación se presentan las metas del Plan Estratégico 2013-2017 ligados a cada uno de los Objetivos Estratégicos y que medirán el nivel de cumplimiento de cada objetivo programado y a su vez indicando la Gerencia, Subgerencia o Jefatura responsable o responsables de de su cumplimiento. Estas metas deben ser coherentes con las metas del Estudio Tarifario (PM0O) que se encuentra en evaluación por parte de SUNASS. OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADOR Unidad de Medida Año Base 2012 META 2013 2014 2015 2016 2017 Responsable OE1 LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVES DEL MEJORAMIENTO Y AMPLIACIÓN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO Cloro Residual Turbiedad Continuidad de agua potable Nuevas Conexiones de Agua Potable Nuevas Conexiones de Alcantarillado Tratamiento de Aguas Servidas Presión Máxima Presión Minima % % horas/dia Número Número l/ps m.c.a m.c.a 98.57 98.60 98.61 98.62 98.63 98.64 Gerencia de Producción, Zona Centro, Zona Sur, Zona Norte 99.90 99.90 99.91 99.92 99.92 99.93 Gerencia de Producción, Zona Centro, Zona Sur, Zona Norte Gerencia de Producción, Gerencia de Proyectos, Gerencia de 22.74 22.75 22.80 22.90 23.10 23.50 Operaciones, Zona Centro, Zona Sur, Zona Norte Gerencia de Proyectos, Gerencia de Servicio al Cliente, Zona 16,683.00 24,833.00 12,357.00 9,719.00 5,228.00 8,348.00 Centro, Zona Sur, Zona Norte Gerencia de Proyectos, Gerencia de Servicio al Cliente, Zona 11,105.00 7,234.00 25,076.00 17,133.00 4,209.00 10,712.00 Centro, Zona Sur, Zona Norte Gerencia de Producción, Gerencia de Proyectos, Zona Centro, Zona 123.04 123.04 327.04 327.04 327.04 1,204.00 Sur, Zona Norte Gerencia de Proyectos, Gerencia de Operaciones, Zona Centro, 33.34 50.00 50.00 50.00 50.00 50.00 Zona Sur, Zona Norte Gerencia de Proyectos, Gerencia de Operaciones, Zona Centro, 20.12 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 Zona Sur, Zona Norte Nivel de Morosidad OE2 SEGURAR LA Conexiones Activas de agua potable SOSTENIBILIDAD ECONOMICA DE LA EMPRESA Relacion de Trabajo OE3 MEJORAR LA GESTIÓN EMPRESARIAL OE4 MEJORAR LA IMAGEN EMPRESARIAL OE5 MEJORAR EL CLIMA LABORAL Y ESTILO DE LIDERAZGO Tarifa Media Nivel de Micromedición Agua no Facturada Personal por cada 1000 conexiones de Agua Potable Actualización de Catastro Agua Potable y Alcantarillado Reclamos comerciales recibidos por cada mil conexiones Indice de reclamos atendidos Grado de Aprobación de la Empresa por el usuario Nivel de aceptación de Medios de Comunicación Indice de reclamos fundados por cada 1 000 conexiones activas Aqp Meses % Indice S/./M3 % % Número 5.20 4.51 4.48 4.42 4.40 4.38 Gerencia de Servicio al Cliente, Zona Centro, Zona Sur, Zona Norte 88.71 92.50 93.00 94.00 94.00 95.00 Gerencia de Servicio al Cliente, Zona Centro, Zona Sur, Zona Norte Gerencia de Servicio al Cliente, Subgerencia de Recursos, Zona 0.67 0.66 0.66 0.65 0.64 0.63 Centro, Zona Sur, Zona Norte 1.91 1.91 2.10 2.21 2.21 2.72 Gerencia de Servicio al Cliente, Subgerencia de Recursos Gerencia de Operaciones, Gerencia de Servicio al Cliente, Zona 92.26 92.50 92.50 92.50 92.50 93.00 Centro, Zona Sur, Zona Norte Gerencia de Operaciones, Gerencia de Servicio al Cliente, Zona 29.13 29.00 28.50 28.00 27.50 27.00 Centro, Zona Sur, Zona Norte 2.44 2.40 2.40 2.40 2.40 2.40 Subgerencia de Recursos % 57.43 57.43 57.43 75.00 90.00 100.00 Gerencia de Proyectos, Zona Centro, Zona Sur, Zona Norte Número 37.29 37.00 36.00 36.00 35.00 35.00 Gerencia de Servicio al Cliente, Zona Centro, Zona Sur, Zona Norte % 95.44 96.00 97.00 97.00 98.00 98.00 Gerencia de Servicio al Cliente, Zona Centro, Zona Sur, Zona Norte % 20.80 40.00 50.00 60.00 65.00 70.00 Dpto de Imagen Institucional, Gerencia de Servicio al Cliente % 53.00 60.00 65.00 65.00 70.00 70.00 Dpto de Imagen Institucional, Gerencia de Servicio al Cliente Número 12.59 12.00 12.00 12.00 12.00 12.00 Gerencia de Servicio al Cliente Medición del Perfil Clima y Cultura Laboral % 0.60 0.63 0.68 0.71 0.71 0.71 Subgerencia de Recursos Capacitación ejecutada/capacitación programada % 100 100.00 100.00 100.00 100.00 Subgerencia de Recursos * Relacion de trabajo, conexiones activas en funcion a metodologia SUNASS de resolución 010-2006-SUNASS-CD 45
9. PRESUPUESTO DE INVERSIONES PLAN ESTRATEGICO 2013-2017 El programa de inversiones para el quinquenio 2013-2017, debe ser coincidente con nuestras las inversiones definitivas que se aprobaran el el Estudio Tarifario (PMO) que derive del PMO presentado a SUNASS en Julio 2012. 9.1.Resumen del Programa de Inversiones (Propuesta PMO presentado) 9.1.1. Programa de inversiones por fuente de financiamiento Tal como se puede apreciar a continuación el programa de inversiones propuesto en el PMO presentado asciende a S/. 1 382 470 411 y su detalle se muestra en el cuadro siguiente. Inversiones por fuente de financiamiento (En nuevos soles S/.) 9.1.2. Resumen programa de inversiones por localidad Resumen programa de inversiones por localidad (En nuevos soles S/.) 46
Programa de Inversiones por localidad a toda fuente (En nuevos soles S/. ) Programa de Inversiones por localidad Recursos Propios (En nuevos soles S/. ) 47
Programa de Inversiones por localidad Donaciones (En nuevos soles S/. ) 10. Plan Estratégico 2013-2017 y los Planes Operativos Anuales El Plan Estratégico empresarial será llevado a términos operativos a través de los Planes Operativos Anuales, los mismos que ligados a los Objetivos Estratégicos definen Objetivos y metas anuales programadas de forma trimestral y a su vez considera actividades programadas que permitirán el cumplimiento de los objetivos, medidos a través de los indicadores de gestión; a su vez determinarán el periodo de inicio y fin de cada actividad, su forma de control y el responsable de cada una de ellas. Todo lo anteriormente señalado para los Planes Operativos anuales será desarrollado con la metodología de Balanced Scorecard. 11. Seguimiento y Control El control y seguimiento del Plan Estratégico se desarrollará de forma trimestral a través de los Planes Operativos Anuales en el marco de la metodología del Balanced Scorecard, pudiéndose identificar el nivel de cumplimiento de cada objetivo programado de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores. 48
ANEXOS 1. MATRIZ FODA 49