Buena práctica implementada desde: 2014 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Servicio web de solicitudes, prestaciones y pagos de SUSI/DSP Una práctica del Ministerio de Protección Social Ministerio de Protección Social Irlanda Año de publicación: 2030 www.issa.int
1 Resumen En esta presentación se describe a grandes rasgos la prestación de un servicio web de solicitudes, pagos y prestaciones al Student Universal Support Ireland (SUSI) del Ministerio de Protección Social (DSP, por sus siglas en inglés). El SUSI es la autoridad nacional irlandesa que concede subvenciones para la educación superior y universitaria. Este servicio (denominado DSP API) introduce automáticamente información en tiempo real desde los sistemas del DSP al Sistema de Solicitud de Subvenciones del SUSI. Esta información se utiliza para determinar los ingresos del estudiante, con el fin de decidir en ese momento la beca de subsistencia o la beca de matrícula universitaria, sin necesidad de solicitar más información. La innovación derivada de este avance ha conducido a la transformación de la tramitación de las solicitudes de subvenciones del SUSI, así como a la mejora del servicio de atención al cliente, a la reducción de los costos, al ahorro de personal y a la considerable reducción del tiempo de tramitación de las solicitudes. Este proyecto ha mejorado la protección de los datos, ha sustituido los tediosos procesos del intercambio de datos y ha eliminado la necesidad de recursos administrativos específicos para compilar declaraciones informativas para más de 100.000 solicitantes de subvenciones. Dado que el DSP es un proveedor primordial de información en el sector público, el diseño del DSP API se lleva a la práctica como un conjunto de servicios web reutilizables que pueden extenderse fácilmente a otros departamentos u organismos gubernamentales, con lo que se obtienen beneficios similares. CRITERIO 1 Qué tema/problema/desafío fue objeto de su buena práctica? En el año académico 2012-2013, el primer año de funcionamiento del SUSI, se tramitaron más de 45.000 solicitudes de subvenciones de educación, que se tradujeron en 75.600 solicitudes individuales a las oficinas del DSP de declaraciones de pago. Este paso consumió recursos considerables en la red de oficinas del DSP. También retrasó y complicó la tramitación de las solicitudes de subvenciones, ya que los estudiantes no podían enviar su documentación completa al SUSI hasta haber obtenido del DSP todos los detalles del pago de sus prestaciones sociales. Con el fin de responder al incremento del volumen previsto de 103.000 solicitudes de subvenciones de educación en 2014-2015, y a incrementos ulteriores en los años académicos siguientes, el DSP y el SUSI acordaron que se requería una solución más eficiente y más eficaz en función de los costos. El DSP, como fuente clave de clientes, empleo y pagos proporciona información a muchas organizaciones, y el enfoque tradicional del intercambio de información se ha combinado: transferencia de archivos, acceso a sistemas internos, formularios rellenados de manera administrativa, etc. El esfuerzo que supone gestionar estos procesos y procedimientos independientes es considerable e insostenible. Dada la necesidad de proporcionar una solución mejorada de intercambio de datos para el SUSI, y de ofrecer
2 asimismo soluciones para el intercambio de datos que apoyen mejor la creciente necesidad de servicios gubernamentales asociados, tal como se definió ulteriormente en la estrategia TIC del Servicio Público, el desafío que se planteó fue ofrecer un servicio innovador de intercambio de datos dotado de una infraestructura de apoyo que estuviera posicionada de manera estratégica, de tal modo que pudiera extenderse fácilmente a otros departamentos y organismos gubernamentales, si fuera necesario. Este desafío se encaró totalmente al adoptar este innovador enfoque del intercambio de datos: la Interfaz de Programación de Aplicaciones del DSP API es un término que se utiliza en un contexto comercial para explicar que puede accederse directamente a los servicios comerciales de una organización a través de programas informáticos de una organización distinta. CRITERIO 2 Cuáles fueron los principales objetivos y resultados previstos? Proporcionar un servicio integral al cliente a través de los diferentes departamentos gubernamentales. Alcanzar la plena integración de los datos pertinentes del DSP en el Sistema de Solicitud de Subvenciones del SUSI: automatización y racionalización del proceso de solicitud, que acelere la tramitación de las solicitudes de subvenciones de educación. Asegurar que el SUSI recibiera la información que se necesitaba y tuviera acceso a la misma, lo que fue respaldado con un Memorando de Entendimiento y un Acuerdo de Nivel de Servicio. Obtener decisiones y pagos más exactos, basados en información proporcionada en tiempo real por el DSP. Eliminar la necesidad de que cada estudiante solicite al DSP detalles del pago de las prestaciones sociales recibidas por él o por su familia. Acabar con la demanda de recursos del DSP para proporcionar declaraciones de pago. Eliminar la dependencia del SUSI del sistema de búsqueda del DSP para las organizaciones externas que se prestaba a interpretaciones erróneas, así como los gastos de mantenimiento para el DSP. Interpretar la información de manera exacta y coherente: una clara ventaja de la automatización (se han eliminado los errores administrativos). Obtener una mayor seguridad de los datos en relación con el acceso a los datos del DSP.
3 Tomar decisiones más precisa y oportunas gracias a los datos que el DSP pone a disposición de los asesores de las subvenciones de educación durante el proceso de evaluación. Este proyecto cumplió todos sus objetivos, y brindó asimismo oportunidades innovadoras que surgieron a lo largo del mismo, entre ellas: El posicionamiento operativo y estratégico del DSP API para su utilización en otros departamentos y organismos gubernamentales. La mejora considerable del servicio público y del grado de satisfacción de los clientes. El fomento de las buenas relaciones entre los departamentos gubernamentales y los organismos públicos. Un gran logro motivador y del personal para el personal del DSP obtenido a nivel interno, sin recurrir a contratistas de las TIC. CRITERIO 3 Qué estrategia/enfoque innovador/a se adoptó para lograr los objetivos? El proyecto fue emprendido por un grupo interdepartamental del DSP/SUSI, compuesto de miembros de la Junta Directiva tanto del DSP como del SUSI. Este grupo identificó la necesidad de una reforma, y encomendó a un grupo de trabajo que llevara a cabo investigaciones. El grupo de trabajo estuvo integrado por arquitectos comerciales y técnicos del DSP y el SUSI, con el fin de asegurar que la solución propuesta se conformara a las estrategias comerciales, de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y de la administración electrónica. Se identificaron nuevas tecnologías que permitían la mejora del proceso comercial y la innovación a través del intercambio de información mediante el establecimiento de un nuevo servicio web. Un factor fundamental que ha propiciado la innovación ha sido el enfoque visionario del desarrollo del sistema adoptado por el DSP en los diez últimos años, en el que las aplicaciones de las TIC se han adaptado deliberadamente a los servicios comerciales de los ministerios (el modelo de negocio). Este enfoque de diseño se basa en un conjunto fundamental de principios que promueven la prestación de servicios comerciales que pueden reutilizarse y extenderse fácilmente cualidades fundamentales del DSP API y factores que impulsan soluciones innovadoras de intercambio de datos. El grupo interdepartamental aprobó la solución recomendada, y se estableció una junta directiva para la ejecución del proyecto integrada por partes interesadas clave. Se designó un equipo de proyecto interdepartamental para que hallara la solución, utilizando las tecnologías más adecuadas a tal efecto. A lo largo del proyecto, el equipo aunó esfuerzos diariamente, utilizando herramientas de colaboración para superar las dificultades que suelen estar asociadas con los equipos de desarrollo separados físicamente. El proyecto se ejecutó de manera gradual en ciclos de desarrollo quincenal, presentándose los resultados al final de cada ciclo a las partes interesadas clave para su
4 aprobación. Una vez llevado a cabo, el proyecto fue aprobado formalmente por la junta directiva a cargo del mismo. CRITERIO 4 Se han utilizado de manera óptima los recursos y contribuciones para lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué repercusiones/resultados se han observado/logrado hasta ahora. El DSP llevó a cabo este proyecto utilizando sus propios recursos internos, y el SUSI aprovechó los contratos existentes para efectuar el cambio. El presupuesto general asignado al proyecto fue de 150.000 euros, calculados del siguiente modo: el SUSI, 32.500 euros, y el DSP, 120.000 euros (que incluyen 60.000 euros para equipo informático). Al utilizar los recursos internos del DSP, el DSP ha asegurado que la inversión en calificaciones, conocimientos y competencias técnicas en nuevas tecnologías se mantenga en el departamento, con miras a su reutilización eficiente en futuros proyectos. Siguen realizándose economías y, hasta la fecha, se han presentado aproximadamente 2.986.376 solicitudes en el servicio web con respecto a 282.965 solicitudes de subvenciones de estudios. Este proyecto ha logrado todas las innovaciones y resultados previstos, incluida la mejora estratégica, administrativa y del servicio de atención al cliente, infraestructura, personal y beneficios económicos (ahorros). Cada uno de los resultados ha sido validado formalmente por la Junta Directiva del Programa y por el Comité de Supervisión Interdepartamental. Además, el proyecto SUSI/DSP API también fue nominado para un premio de la administración electrónica en 2014, y obtuvo el primer premio en la Categoría General. CRITERIO 5 Qué lecciones cabe extraer? En qué medida su buena práctica podría ser idónea para ser reproducida por otras instituciones de seguridad social? Este proyecto unifica un servicio que hasta entonces dependía de procesos completamente independientes, desconectados y duplicados en el DSP y el SUSI. También dependía de que los clientes estudiantes colmaran la brecha entre ambas instituciones, obteniendo información del DSP y proporcionándosela físicamente al SUSI. El nuevo servicio maximiza el valor del enfoque innovador adoptado por el DSP del intercambio de datos, y la disposición profesional del SUSI para lograr dichos beneficios y ahorros, a través de la integración directa de los servicios del DSP en sus propios sistemas y procesos. Al adoptar un enfoque de colaboración, el DSP y el SUSI han demostrado claramente que puede lograrse el importante valor comercial, la mejora del servicio de atención al cliente y la innovación, conduciendo a la obtención de resultados flexibles, receptivos y versátiles. El proyecto SUSI/DSP ya está siendo objeto de un amplio debate en todo el sector público. El valor del enfoque se ha reconocido y ha alentado a
5 otros ministerios a colaborar con el DSP, con el fin de aprovechar al máximo el potencial para mejorar la colaboración comercial y para reinventar sus procesos. La Tarjeta Médica utilizada por el servicio de reembolso de atención primaria (Primary Care Reimbursement Service (PCRS)) y el programa Trato Justo del esquema de apoyo a residencias para personas de edad (Nursing Home Support Scheme) del organismo de servicios de salud Health Service Executive (HSE); el programa de apoyo para la vivienda Housing Assistance Payment (HAP); el Ministerio de Asuntos Infantiles y Juveniles, y las autoridades locales están colaborando activamente con el DSP con el fin de aprovechar los innovadores servicios que presta actualmente el DSP API. Se han reunido y presentado a cada organización modalidades de prestación, principios y documentación que reproducen todo el enfoque del desarrollo de aplicaciones para cada prestación. Este proyecto sienta las bases de la contribución del DSP a los servicios de la administración electrónica. Se espera que el DSP API aporte grandes beneficios a todos los departamentos gubernamentales que se apoyan actualmente en sistemas y transferencias de datos del DSP.