Transformación de la prestación de servicios gracias a un sistema de administración integrado Una práctica del Fondo Nacional de Previsión de Fiji

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1 Buena práctica implementada desde: 2015 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Transformación de la prestación de servicios gracias a un sistema de administración integrado Una práctica del Fondo Nacional de Previsión de Fiji Fondo Nacional de Previsión de Fiji Fiji Año de publicación:

2 1 Resumen El ciclo de reformas del Fondo Nacional de Previsión de Fiji comenzó hace cinco años. Durante este periodo de planificación estratégica de cinco años, el objetivo era transformar el Fondo y mantenerlo al ritmo de la evolución de las actividades en el plano internacional. La legislación del Fondo abrió las puertas para las reformas, que comenzaron en 2012 con las enmiendas en el régimen de pensiones, previamente insostenible. Era inminente una renovación de las operaciones diarias, así como una nueva visión y misión institucional que incluiría la revisión de los sistemas informáticos empleados para administrar los servicios a los clientes del Fondo. Hasta noviembre de 2014, el Fondo usaba un sistema analógico desarrollado en la década de 1990 que no podía incorporar los cambios legislativos exigidos. Por este motivo, se desarrolló el Sistema de Administración del Fondo de Previsión o ProMIS. ProMIS fue la solución del Fondo para obtener prácticas de negocios eficientes, eliminar los atascos, reducir los errores y racionalizar las funciones básicas. ProMIS también permite que los miembros y el público interactúen con el Fondo a través de funciones de autoservicio. El acrónimo ProMIS recordaba la promesa de optimización de los servicios. CRITERIO 1 Qué tema/problema/desafío fue objeto de su buena práctica? El sistema analógico (Mataii 1990) fue tornándose cada vez más arcaico a raíz de la rápida evolución de las necesidades de negocios en el siglo 21. La ausencia de documentación de desarrollo y la rotación del personal constituían grandes obstáculos para la introducción de cambios en el sistema. Los procesos se ejecutaban manualmente y el sistema de aprobación por escrito exigía la presentación de pruebas físicas para fundamentar la toma de decisiones. Por esta razón, la mayoría de los procesos fundamentales se ejecutaban de modo centralizado en la Sede, lo cual suponía largos tiempos de procesamiento y generaba una alta insatisfacción del cliente. Algunas estrategias de reforma debían postergarse hasta la implementación del nuevo sistema (ProMIS). Trece disposiciones esenciales del Decreto no podían aplicarse en Mataii y se suspendieron, lo cual puso al Fondo en una situación de riesgo hasta que ProMIS se implementó, en noviembre de Anteriormente, había sido necesario establecer sistemas separados para cumplir con los objetivos fundamentales ya que los procesos no podían integrarse de manera efectiva con el sistema heredado. Sin embargo, esto ejerció el efecto perjudicial de exacerbar la gestión compartimentada y el territorialismo entre las divisiones.

3 2 Las funciones de presentación de informes en el sistema heredado eran muy limitadas y accesibles a unos pocos. Este atasco en el proceso limitaba el acceso a datos pertinentes y oportunos. CRITERIO 2 Cuáles fueron los principales objetivos y resultados previstos? Se esperaba que el nuevo sistema aporte soluciones a los muchos problemas que impedían que el Fondo suministre mejores servicios. El nuevo sistema se centró en la mejora de los tiempos de ejecución de todas las actividades a través de la reducción del número de viajes realizados por los miembros, la eliminación de los atascos generados por el sistema manual y la supresión de los errores operacionales y de esfuerzos redundantes. Su objetivo era integrar y racionalizar todas las funciones centrales del Fondo gracias a una sola plataforma integrada. Para culminar todas las estrategias del ciclo de reforma de cinco años, el sistema se comprometió a implementar y cumplir todas las disposiciones del nuevo Decreto del Fondo. 67 por ciento de los requisitos del nuevo sistema no existían en el sistema anterior y son nuevas funciones. El sistema debía lograr lo siguiente: Reducir los esfuerzos de introducción de datos sobre las cotizaciones y la necesidad de conciliar los datos manualmente. Rediseñar y automatizar los procesos de negocios en función de las necesidades e automatizar los procesos cuando fuera posible. Consolidar el número de sistemas del Fondo (por ejemplo, el sistema de administración de las pensiones, los informes, el sistema de administración electrónica, el sistema de administración de las operaciones de caja, el sistema de impresión de tarjetas). Mejorar la validación de la información sobre los clientes gracias a conexiones a bases de datos de instituciones gubernamentales y estatutarias externas. Mejorar las comunicaciones internas y externas y acelerar los tiempos de respuesta. Integrar las funciones manuales, como los procedimientos de traspaso, la administración de los procesamientos, la inspección, la gobernanza y la auditoría, para suprimir los atascos en los procesos. Descentralizar todos los servicios de procesamiento para garantizar una colaboración entre las oficinas situadas en distintos lugares.

4 3 La supervisión integral y la evaluación de los servicios fueron posibles gracias a la integración de los datos financieros y de inversión que facilita la redacción de informes sobre los servicios y la actividad financiera. Esto permitió además que los datos estén disponibles para facilitar la investigación y los análisis actuariales, la revisión de los productos y servicios existentes y el desarrollo de nuevos servicios. CRITERIO 3 Qué estrategia/enfoque innovador/a se adoptó para lograr los objetivos? Las lecciones aprendidas del sistema heredado exigieron flexibilidad en ProMIS para tener en cuenta la futura evolución de las necesidades y de los procesos de negocio. ProMIS debía ser flexible en caso de que un nuevo gobierno tomara la desafortunada decisión de revertir por completo los cambios introducidos por la reforma y también para contemplar eventuales cambios futuros. Para facilitar la validación de los datos, 50 por ciento de los datos esenciales debía ser comprobable en la fuente a partir de varias interfaces externas, como por ejemplo: Los nombres, las fechas de nacimiento, el estado civil y las fechas de defunción podían validarse por medio de la interconexión con el registro civil. Los datos sobre los empleadores y las empresas podían validarse por medio de la interconexión con el registro de empresas. La identificación fiscal y otros datos impositivos podían comprobarse por medio de la interconexión con la Autoridad Fiscal y Aduanera de las Islas Fiji (FRCA). La funcionalidad de interfaz presenta un gran potencial de rentabilidad, en especial en lo que respecta a la gestión de datos. Algunos de estos beneficios son la flexibilización de los requisitos de validación de los clientes, una mayor integridad de los datos, la reducción de las solicitudes fraudulentas y la mejor supervisión del mercado financiero. Los informes de consultoría y actuariales de la OIT, el Banco Mundial y Mercer habían recalcado la ausencia de tablas de mortalidad que ahora es posible crear con precisión. La conexión a la base de datos del registro civil mejora la correspondencia de las fechas de nacimiento y la actualización en tiempo real de las fechas de defunción. La conexión con la Autoridad Fiscal y Aduanera mejora la participación del Fondo en las reformas fiscales de la institución y reduce las vías de evasión fiscal.

5 4 Las mejores prácticas de gestión de proyectos se adaptaron de la norma PMBOK para cumplir con los requisitos del ProMIS. Se estableció un equipo de gestión del proyecto para dirigir las etapas del mismo y garantizar la provisión de un sistema en concordancia con los requisitos de los usuarios finales. La experiencia de los desarrolladores extranjeros que participaron en el proyecto ProMIS de mejores prácticas internacionales de negocios también fue un recurso útil. La tercera parte del ciclo de vida del proyecto se dedicó a probar el sistema. La gobernanza, el seguimiento de la auditoría y la supervisión se incluyeron en todas las etapas, y no solo en los hitos del proyecto, a fin de mejorar el cumplimiento. CRITERIO 4 Se han utilizado de manera óptima los recursos y contribuciones para lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué repercusiones/resultados se han observado/logrado hasta ahora. El proyecto ProMIS se finalizó dentro del presupuesto aprobado y la duración total del proyecto superó en solo 3 semanas el calendario inicial. La gobernanza del equipo del proyecto y sus productos se mejoró gracias a estructuras adecuadas de presentación de informes de la Junta del Fondo a los diversos administradores del proyecto (estructura de gobernanza presentada en formato PDF). Asimismo, la auditoría externa y la supervisión estatutaria están a cargo de auditores externos (KPMG, Fiji) y del Banco Central de Fiji. Para las fases de diseño y prueba del proyecto, en lugar de contratar a expertos externos, se recurrió a expertos en la materia (Pymes) de distintas unidades de negocios. Esta medida resultó ser un éxito ya que construyó una sólida base de conocimientos sobre las mejores prácticas internas y sobre las capacidades de gestión de proyectos. La comunicación interna y externa siempre representó un problema. Sin embargo, en un proyecto de la magnitud de ProMIS, la función de gestión del cambio permitió garantizar una excelente comunicación entre las divisiones funcionales y fue un factor que contribuyó al éxito del proyecto. Se impartió una formación extensa y de actualización a todo el personal del Fondo con la participación de las Pymes. Esto resultó en la apropiación de los procesos y en la capacitación del personal no directivol. Debido a la limitación en el número de horas pagaderas para el desarrollo de la función de presentación de informes, solo fue posible poner a disposición algunos de los muchos informes solicitados por las funciones operativas. Sin embargo, se adoptó la alternativa más económica de desarrollar una capacidad interna para recopilar informes hechos a medida y se envió un equipo de desarrolladores al programa anexo de la empresa de desarrollo.

6 5 CRITERIO 5 Qué lecciones cabe extraer? En qué medida su buena práctica podría ser idónea para ser reproducida por otras instituciones de seguridad social? En el lanzamiento de ProMIS surgieron problemas que se atribuyeron a los cortos plazos del proyecto y al alto porcentaje de requisitos que no figuraban en el sistema anterior. Entre las lecciones para proyectos futuros, se incluyen las siguientes: 1. No se debe subestimar la importancia de la exactitud de los datos puesto que el sistema es tan bueno como sus datos. 2. En un proyecto que abarca todas las funciones, la propiedad de los procesos es indispensable y debe establecerse en su totalidad desde el principio. 3. Existe un gran potencial a nivel interno y local. A menudo se pasan por alto las competencias, los conocimientos y la actitud de los profesionales locales para la realización de proyectos de esta magnitud y se buscan expertos extranjeros. Debemos invertir en los expertos locales y aprovechar a los funcionarios de la organización capaces de mejorar la propiedad y de construir capacidades. Los cambios son inevitables en cualquier negocio y es preciso mantenerse al tanto de la evolución de las expectativas de los clientes y de la competencia. El Fondo presenta su experiencia que exige el coraje de emprender una transformación de los sistemas informáticos y de servicios para cumplir con su misión de proveer servicios de excelencia a todas las partes interesadas Si bien el éxito de la función de interfaz depende de la disponibilidad de la base de datos del organismo gubernamental, la prueba del prototipo se ha superado con éxito y presenta el potencial para producir beneficios de todo tipo una vez que esté en funcionamiento. Este enfoque constituye un modelo ideal para su reproducción en instituciones del Pacífico y podría abrir la posibilidad de una conectividad mundial.