Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia

Transcripción

1 Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia Doctor Enrique Lau Cortés Coordinador Telescopi Panamá OCTUBRE 2015

2 Elementos Importantes Cada organización deberá utilizar la estrategia que responda a las condiciones del entorno. Se requiere de planificar, organizar y alinear recursos, talento humano, presupuesto, tecnología y CONOCIMIENTO. Page Diplomado 2 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

3 1. Estrategias de atracción. 2. Estrategias de retención. 3. Estrategias de recuperación. 4. Estrategias de mantenimiento. 5. Estrategias de fidelización. Page Diplomado 3 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

4 Estrategia de Atracción Son acciones que buscan atraer nuevos clientes. INCLUYEN: 1. Ejecutivos capacitados y motivados para atraer nuevos clientes. 2. Promociones y publicidad. 3. Medios electrónicos que atraigan la atención de nuevos clientes. Page 4

5 Estrategia de Atracción Page 5

6 Estrategia de Retención Son acciones que buscan conservar a los clientes. INCLUYEN: 1. Promociones y publicidad. 2. Descuentos, regalías y ofertas. 3. Seguimiento por medio de call center y ejecutivos. 4. Tarjetas de clientes frecuentes. 5. Preferencias en la atención. Page 6

7 Estrategia de Retención Page 7

8 Estrategia de Retención OnePass Page 8

9 Estrategia de Retención Page 9

10 Estrategia de Retención Page 10

11 Estrategia de Recuperación Estrategias que buscan recuperar clientes que se han marchado. INCLUYEN: 1. Condiciones favorables. 2. Ejecutivos de cuentas para atención personalizada. 3. Acceso electrónico a las operaciones. 4. Visita de gerentes. 5. Visitas a empresas. Page 11

12 Estrategia de Recuperación Page 12

13 Estrategia de Recuperación Page 13

14 Estrategia de Mantenimiento Estrategias y acciones que buscan mantener a los clientes actuales. INCLUYEN: 1. Procedimientos y trámites poco engorrosos. 2. Buen trato personal. 3. Buen servicio postventa. 4. Capacitación al personal en servicio. Page 14

15 Estrategia de Mantenimiento Ejemplos de la Universidad de Panamá. Mejora en el proceso de matrícula. Nuevas carreras. Carreras más cortas. Maestrías atractivas. Mejora en los procedimientos y procesos. Incorporación de tecnología. Benchmarking. Page 15

16 Estrategia de Fidelización Son acciones desarrollar para lograr la lealtad de ciertos clientes al servicio, al producto o a una marca. INCLUYEN: 1. Tarifas preferenciales. 2. Devoluciones de dinero por sus compras. 3. Ejecutivos exclusivos. 4. Tarjetas VIP. Page 16

17 Estrategia de Fidelización Page 17

18 Estrategia de Fidelización Page 18

19 FLUJOGRAMA Certificado de Paz y Salvo Actual Proveedor INICIO Dirección de Finanzas Departamento de Registros Contables Vicerrectoría Administrativa Departamento de Ingeniería y Arquitectura Departamento de Verificación Contable Tiempo (H:M) Solicita Certificado Llena la solicitud con la información requerida Recibe el documento y lo lleva a la Vicerrectoria Administrativa Recibe el documento y lo lleva a la D.I.A. Entrega solicitud de certificación de paz y salvo Recibe solicitud y verifica que el proveedor este paz y salvo con la institución y luego sella y firma entrega Recibe solicitud y de contar con el sello RC firma y entrega Recibe solicitud y de contar con la firma del Vicerrector, sella, firma y entrega Cobra, franquea el documento y entrega 0 : 01 0 : 10 0 : 05 0 : 05 0 : 05 0 : 30 0 : 20 Recibe el documento y lo lleva a franqueo fiscal 0 : 05 0 : 20 Recibe el documento y lo lleva a la Dirección de Finanzas Recibe Certificado Confecciona Paz y Salvo Para establecer el costo estimado se considero el salario de todos los funcionarios involucrados en el proceso, el cual asciende a B/.16.87, para cada certificado de paz y salvo que se emita. 0 : 05 0 :03 0 : 15 Page 19 FIN TOTAL 2 : 04

20 FLUJOGRAMA Certificado de Paz y Salvo Vía WEB Proveedor PÁGINA WEB DE LA UNIVERSIDAD DE PANAMÁ INICIO Ingresa el RUC en la Página Web y llena la información solicitada Evalúa Información ingresada por el Proveedor Envía mensaje para que se comunique con la Sección de Registros Contables No Aprueba Si Imprime Certificación de Paz y Salvo Page 20 FIN

21 FLUJOGRAMA Estudiante INICIO Facultad Proceso de la Matrícula Manual (los que no cumplieron con el proceso de Matrícula en Línea) Departamento de Verificación Contable C A J A de C O L I N A Tiempo (H:M) 0 : 01 Necesidad de Matricularse Verifican Materias 0 : 30 Llena la información de la Pre- Matrícula Facultad autoriza y entrega a Estudiante 0 : 30 0 : 15 Recibe y va a Verificación Contable Retira hoja de Matrícula 0 : 20 0 : 10 Recibe y llena con los datos de la Pre-Matrícula Recibe y va a Verificación Contable Sella la parte Académica y llena el desglose financiero Verifica y Sella Paz y Salvo 0 : 15 0 : 15 0 : 20 0 : 10 Recibe Paz y Salvo y va a Caja de la COLINA Page 21 FIN Estudiante realiza el Pago de la Matrícula 0 : 10 0 : 05 TOTAL 3:00

22 FLUJOGRAMA Certificado de Paz y Salvo para el proceso de Matrícula - Vía WEB Estudiante PÁGINA WEB DE LA UNIVERSIDAD DE PANAMÁ INICIO Ingresa el Cédula en la Página Web El Sistema evalúa si el estudiante está Paz y Salvo en: Biblioteca Finanzas Envía mensaje para que se comunique con la Biblioteca o Finanzas No Aprueba Si Imprime Certificación de Paz y Salvo Page 22 FIN

23 FLUJOGRAMA Estudiante INICIO Solicitud Actual para obtener los Créditos Oficiales y de Graduados Departamento de Verificación Contable C A J A Secretaria General Tiempo (H:M) Necesidad y Solicitud Recibo de Matrícula Recibe Certificado No Si Sistema verifica información y entrega Certificado de Paz y Salvo Recibe Certificado de Paz y Salvo y paga por la solicitud de Crédito Recibe el comprobante de pago y entrega solicitud de crédito 0 : 01 0 : 05 0 : 10 0 : 03 0 : 10 0 : 05 Recibe recibo de pago. Llena Solicitud y entrega Recibe solicitud y espera 3 días para retirar créditos Recibe Créditos Page 23 FIN Tiempo equivalente a 3 días, 1 hora con 15 minutos y su costo aproximado es de B/.9.05 Recibe solicitud asigna fecha de entrega (3 días laborales) y entregan al estudiante Recibe solicitud y entrega créditos 0 : : 25 0 : 01 0 : 10 0 : 01 TOTAL 73.15

24 FLUJOGRAMA Solicitud VÍA WEB del para obtener los Créditos Oficiales y de Graduados Estudiante Departamento de Verificación Contable C A J A Secretaria General Tiempo (H:M) INICIO Ingresa a la Página WEB, registra su Cédula y Contraseña. De no poder, ir a la Sección de Verificación Contable Imprime Certificado de Paz y Salvo y va a caja a pagar No Sistema Verifica Información Aprueba Si Estudiante muestra Certificado de Paz y Salvo y paga por la solicitud de Crédito Caja envía autorización automática para la generación de Créditos Recibe autorización: 1. Se genera automáticamente constancia de retiro de créditos al estudiante y se envía por correo electrónico. 2. Se genera automáticamente Créditos solicitados 3. Firma de créditos. 4. Envío a la ventanilla 0 : 03 0 : 10 48:00 Recibe Créditos 0 : 01 Page 24 FIN TOTAL 48:14

25 Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia Doctor Enrique Lau Cortés Coordinador Telescopi Panamá OCTUBRE 2015