KOLEKTOR REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Transcripción

1 KOLEKTOR REPORTE DE SUSTENTABILIDAD

2 Índice Mensaje del Director Dimensión Institucional La empresa Estructura organizacional Presencia en el país Valores organizacionales Sustentabilidad para Kolektor Política de Calidad Alcance y cobertura del Reporte Públicos de interés Desempeño organizacional Ejes de Gestión Sustentable Logros Desafíos Dimensión Económica Distribución de ingresos Distribución de gastos a proveedores Dimensión Social Gobierno de la Provincia de Córdoba Personal Contribuyentes Comunidad Proveedores Pag.4 Pag.6 Pag.18 Pag. 19 Pag. 26 Pag. 58 Pag. 60 Dimensión Ambiental Pag. 123 Iniciativas para mitigar el impacto de la Gestión Índice Correlativo GRI Pag RS

3 Acrónimos ANT: Acreencias no Tributarias. CGAF: Compañía de Gestión Administración y Fiscalización S.A. DC: Dirección de Catastro. DDJJ: Declaración Jurada. DGC.: Dirección General de Catastro. DGR.: Dirección General de Rentas. DPF.: Dirección de Policía Fiscal. EPEC: Empresa Provincial de Energía de Córdoba. GAC: Gerencia de Asistencia al Contribuyente. GANT: Gestor de Acreencias No Tributarias. GPC: Gobierno de la Provincia de Córdoba. GDC: Gerencia de Calidad. GRI: Global Reporting Initiative. GIS: Sistema de Información Geográfica. GPD: Gestión Personalizada de Deuda. ITAX: Denominación interna de Otax. Versión por internet. MF.: Ministerio de Finanzas. MHO: Management Heath on line. Sistema de Gestión de la Salud en línea. NBI.: Necesidades Básicas Insatisfechas. OTAX: Oracle Tax. Sistema de Gestión y Fiscalización Tributaria. QPR: Quality Process Result (Calidad- Proceso- Resultado). RGP.: Registro General Provincial. RNPA: Registro Nacional Propiedad Automotor. RRHH: Recursos Humanos. RS: Responsabilidad Social. RSE: Responsabilidad Social Empresaria. SGRRHH: Sistema de Gestión de Recursos Humanos. SUAC: Sistema Único de Atención al Ciudadano. S y C: Servicios y Consultoría S.A. SGC: Sistema de Gestión de Calidad. UTE: Unión Transitoria de Empresas. 3 RS

4 Carta del Director En este nuevo encuentro con ustedes a través de estas páginas acercamos nuestra visión respecto del modelo de gestión sustentable que año a año vamos construyendo y fortaleciendo desde Kolektor. Nuestras premisas para el desempeño sustentable de la empresa en estuvieron enfocadas en la profundización de la inclusión, a través de la continuidad de procesos como la inclusión laboral de personas con discapacidad y la consiguiente formación de los equipos de trabajo involucrados, las actividades junto a las familias de nuestro personal, y la puesta en marcha del programa Tu talento, tu aporte, junto a la Fundación Inclusión Social. Otro eje central fue la consolidación de un modelo participativo de trabajo, propendiendo al trabajo conjunto con organizaciones de la comunidad involucradas en la generación de valor social y desarrollo comunitario. También dimos un importante paso al implementar de manera abierta el voluntariado corporativo, donde descubrimos el compromiso de nuestros miembros 4 RS

5 hacia diversas causas sociales y hacia involucrarse directamente en cimentar la solidaridad como un valor clave en nuestra organización. Por último, nos propusimos avanzar en la medición y decisión sobre los impactos de la gestión. A partir de allí profundizamos las acciones destinadas a minimizar el impacto ambiental de una empresa de servicios de nuestra envergadura, e iniciar las mediciones del impacto social que generan las principales actividades que desde la empresa se impulsan. De esta manera, evaluar nuestro accionar y potenciar los efectos positivos de nuestra intervención. El nuevo período de gestión nos encuentra trabajando en el fortalecimiento del modelo a partir de la formalización de los procesos claves, el gran desafío de compartir con nuestra cadena de valor los principios de la responsabilidad social y afianzar la gestión transparente de Kolektor. Nuestra mirada está puesta en continuar desarrollando un modelo de trabajo que día a día mejore el desempeño organizacional y favorezca el desarrollo de sus miembros, los socios estratégicos y la comunidad de Córdoba. Hermann Karsten Director de Kolektor 5 RS

6 Dimensión Institucional La empresa Estructura organizacional Presencia en el país Valores organizacionales Sustentabilidad para Kolektor Política de Calidad RS 6

7 La empresa KOLEKTOR fue concebida como una Unión Transitoria de Empresas (UTE) formada por Servicios y Consultoría S.A. y Compañía de Gestión, Administración y Fiscalización S.A. Estas empresas llevan adelante distintos proyectos de trabajo en el país, colaborando con diversas administraciones gubernamentales, tanto provinciales como municipales. Kolektor comenzó sus actividades en Córdoba en febrero de 2005, luego de obtener la licitación pública nacional e internacional para la colaboración en la reforma y el fortalecimiento del sistema de administración tributaria y la gestión de cobranza extrajudicial en sede administrativa, de los tributos vencidos y otras obligaciones cuya recaudación se encuentra a cargo de la Dirección General de Rentas de la Provincia de Córdoba (Recupero de deuda en hospitales públicos, multas de tránsito de la Policía Caminera, multas de la Secretaría de Ambiente, deuda de EPEC, deudas y obligaciones de la Secretaría de recursos hídricos y multas del Ministerio de Comercio, Industria y Minería). Los principales ejes del trabajo conjunto con el Gobierno de la Provincia de Córdoba están orientados al logro de los siguientes objetivos: 7 RS

8 Fortalecer el sistema de administración tributaria de la provincia de Córdoba, a través de la mejora de los procedimientos y mecanismos de control, optimizando los costos de administración. Hacer más eficiente la cobranza extrajudicial en sede administrativa de los tributos vencidos y otras obligaciones a cargo de la DGR. Mantener y actualizar la información contenida en las bases de datos pertenecientes a la DGR. Optimizar en todas sus funciones del actual sistema de recaudación la transferencia de conocimientos y de gestión a la DGR. Mantener los sistemas informáticos propios. Brindar un servicio de calidad a los contribuyentes que facilite el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. Optimizar los niveles de recaudación. 8 RS

9 Estructura organizacional de KOLEKTOR Comité Ejecutivo / UTE Gerencia General Asistentes Comité Ejecutivo y Gerencia General Asesoría Jurídica Área de Administración General Gerencia de Proyecto Área de Relaciones Institucionales, Distribución de Intimaciones y Correo Gerencia Asistencia al Contribuyente Gerencia de Recaudación Gerencia de Calidad Gerencia de Sistemas Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Obras y Suministros Gerencia Técnica, Legal y Tributaria 9 RS

10 En KOLEKTOR funcionan distintos Comités que abordan temáticas específicas de la Organización. El Comité Ejecutivo, integrado por los miembros titulares y suplentes de cada Sociedad Anónima participante, tiene como fin el consenso de las decisiones estratégicas de la empresa. Dos de los miembros del Comité ejecutivo ocupan cargos Gerenciales a nivel de: Gerente de Proyecto y Gerente General. Comité de Gerentes Gerentes de Área / Comité Ejecutivo Jefes de Área B El Comité de Gerentes, tiene como propósito analizar y definir líneas de acción para el funcionamiento de KOLEKTOR. La Dirección del Sistema de Gestión de Calidad, tiene como propósitos: Comité Ejecutivo CGAF / SyC A Comités C Dirección del Sistema de Gestión de Calidad Gerentes de Área de Gestión Tributaria Gerente de Coordinación Representantes de la Dirección Responsable de Calidad Establecer la Política y los Objetivos de la Calidad. Definir mediciones de satisfacción a implementar. Llevar adelante las revisiones del Sistema de Calidad. Definir acciones y recursos necesarios para la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. 10 RS

11 Durante el se llevó a cabo un cambio en la estructura organizacional en cuanto a la alineación de los procesos de recaudación llevados adelante por la empresa, lo que significó la unión estratégica de la Gerencia de Acreencias No Tributarias junto a la Gerencia de Recaudación. A su vez, con el objetivo de profundizar el compromiso de Responsabilidad Social de la empresa, llevando la misma a una gestión continua, el área de RS pasó a formar parte de la Gerencia de Recursos. El compromiso hacia una mirada sustentable de la organización es fortalecer las prácticas internas enfocadas principalmente en los miembros de la empresa. 11 RS

12 Presencia en el país Kolektor opera únicamente en Argentina, con sede central ubicada en Rivera Indarte 747, Córdoba, Capital. Referencias Sede Central KOLEKTOR (Rivera Indarte 747, 748, 750) Oficinas De Atención Al Público DGR 1 Centro América: Av. Juan B. Justo Loc. 6 2 C.P.C. Colón: Av. Colón C.P.C. Empalme: Av Sabattini Esq. Carnerillo 4 C.P.C. Guiñazú: Juan B. Justo C.P.C. Monseñor Pablo Cabrera: Monseñor Pablo Cabrera C.P.C. Pueyrredón: Rincón Esq. Gavilán 7 C.P.C. Villa El Libertador: Av. Fuerza Armada C.P.C. Rancagua: Rancagua Esq. Luis Vernet 9 C.P.C. Ruta 20: Av Fuerza Aérea Of. Plaza San Martín: Alvear Sala de Remates. Arturo M Bas Planta Baja. 12 Terminal de Ómnibus: Terminal de Ómnibus Subsuelo Loc. 4A 13 Consejo Prof. De Ciencias Económicas: Buenos Aires Colegio de Abogados: Duarte Quirós Colegio de Escribanos: 27 De Abril Esq. Obispo Trejo 16 Colegio de Ingenieros Civiles de Córdoba: Avellaneda PB 17 Municipalidad de Córdoba: Caseros y Cañada, 2 Piso 18 Argüello: Rafael Núñez Of. 3, 4 y 5 Dependencias del Ministerio de Finanzas A. Ministerio de Finanzas (Av. Concepción Arenal 54 ) B. Dirección General de Rentas (Rivera Indarte 650) C. Dirección de Policía Fiscal (Rivera Indarte 742) D. Dirección General de Catastro (Figueroa Alcorta 234) E. Registro General de la Provincia (Santa Cruz y Azpeitia) ESTE MAPA FUE REALIZADO POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA. Este mapa está protegido por la ley, queda prohibida cualquier reproducción total o parcial, sin previa autorización del Ministerio de Finanzas de la Provincia de Córdoba. Es Propiedad. Ley EDICIÓN MAYO RS

13 Presencia en el país Referencias Delegaciones Catastro, Registro y Rentas Delegaciones Rentas Delegaciones Catastro y Rentas Delegaciones Catastro, Registro, Rentas y Policía Fiscal ReceptoríaS Rentas Delegaciones Rentas y Policía Fiscal Hospitales Públicos ESTE MAPA FUE REALIZADO POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA. Este mapa está protegido por la ley, queda prohibida cualquier reproducción total o parcial, sin previa autorización del Ministerio de Finanzas de la Provincia de Córdoba. Es Propiedad. Ley EDICIÓN MAYO RS

14 Se listan a continuación las Oficinas de Asistencia al Contribuyente que han cambiado de domicilio: Receptoría Arias: Córdoba 966 Receptoría General Cabrera: 20 de Septiembre 710 Receptoría La Calera: Vélez Sarsfield 286 Receptoría La Falda: 25 de mayo 520 Receptoría Pilar: Río Segundo 828 Receptoría Unquillo: Av. San Martín 2029 Loc. 1 Oficina Descentralizada Villa Allende: Saavedra 221 esq. 25 de Mayo Local 5 y 6 14 RS

15 Valores Organizacionales KOLEKTOR acuña y promueve valores que direccionan su accionar en todos los niveles y aspectos de la vida institucional. Impulsando un modelo de gestión empresarial basado en los valores que definen el espíritu organizacional, aspira a que cada uno de sus miembros sea inspirado por la misma, lo cual permite conformar una base sólida de esfuerzo mancomunado. Profesionalismo: entendiéndolo como la actitud de asumir las tareas con responsabilidad y compromiso buscando la eficiencia. Transparencia: comprendiéndola como la amplia difusión de información sobre las actuaciones de la empresa en diversos ámbitos. Vocación de servicio: es la búsqueda de satisfacción de sus clientes el Gobierno de la Provincia y los contribuyentes. Integridad: la concebimos como el actuar con rectitud, honestidad, de manera coherente en la realización de sus funciones. Solidaridad y Colaboración: es la forma de cooperar activamente con los compañeros de otras áreas, promoviendo el trabajo en equipo. 15 RS

16 Sustentabilidad para KOLEKTOR La sustentabilidad para KOLEKTOR es el compromiso permanente de realizar actividades económicas de tal forma que contribuyan al desarrollo y mejoramiento de la calidad de vida de los empleados, sus familias y al de la comunidad donde se desenvuelven sus actividades, así como también el cuidado del medio ambiente. Esta premisa está en nuestro ADN como empresa. Política de Calidad KOLEKTOR, empresa cuyo objeto es la colaboración con el Gobierno a través de los distintos estamentos de la Administración Tributaria en la gestión de recupero de deuda, asistencia al contribuyente, fortalecimiento de la Administración Tributaria y a la mejora en la calidad de datos obrantes en la base tributaria, desarrolla sus actividades respetando los siguientes principios rectores: Actuar de manera sustentable y socialmente responsable, con el mayor nivel de calidad y eficiencia, dentro del marco ético y legal establecido para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. 16 RS

17 Garantizar la confidencialidad y el tratamiento responsable y seguro de los datos provistos por el cliente para el cumplimiento de sus requerimientos. Potenciar el profesionalismo, la transparencia, la vocación de servicio,la integridad, la colaboración y la solidaridad de todo el personal involucrado con los resultados de la gestión, aportando los mejores esfuerzos para lograrlo. Promover la minimización de los impactos ambientales derivados de sus actividades. Mejorar en forma continua su desempeño. 17 RS

18 Alcance y cobertura del reporte El presente reporte se propone comunicar el desempeño económico, social y ambiental de KOLEKTOR entre enero y diciembre de. El Reporte de Sustentabilidad fue elaborado a partir de los lineamientos del G.R.I., mediante la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad G3. En base a estos lineamientos, la metodología de trabajo se inició con el análisis de la información a incorporar en el mismo, con el fin de presentar los aspectos más relevantes de la gestión organizacional y del interés de nuestros públicos. La recopilación de información siguió el criterio de materialidad y de exhaustividad, así como también de simplicidad, con el objetivo de que quienes tomen contacto con el mismo puedan conocer y comprender el funcionamiento de la empresa y su gestión responsable de manera simple, clara y contando con la información precisa y suficiente. Desde KOLEKTOR se enfocó la elaboración de los reportes como un compromiso de transparencia de la gestión y a su vez como una herramienta para el continuo proceso de mejora de la gestión responsable de la empresa. 18 RS

19 El reporte presentado en esta oportunidad es el cuarto elaborado por la compañía, con periodicidad anual, reafirmando el compromiso asumido con nuestros públicos de interés y con las generaciones futuras, además de consolidar nuestro modelo de desarrollo integral del proceso y aportar mayor precisión en la recolección de la información y la definición de los temas claves. Públicos de interés La identificación de los públicos de interés de Kolektor se inició junto a un proceso de diagnóstico de Responsabilidad Social a partir de indicadores del Instituto Ethos, llevado a cabo como pilar de la gestión sustentable de la empresa. De allí en adelante se efectúan revisiones permanentes sobre los mismos Empleados 2. Contribuyentes 3. Gobierno de la Provincia de Córdoba 4. Personal del Ministerio de Finanzas 5. Proveedores 6. Comunidad en general 7. Medioambiente 8. Medios de Comunicación 9. Competencia 10. Accionistas 19 RS

20 Dando continuidad a la consulta a grupos de interés y tal como se viene realizado en los últimos ciclos de elaboración de reportes, KOLEKTOR convocó a representantes de los organismos de gobierno con los que se vincula en forma directa; a representantes del público interno tanto de su sede central como de las delegaciones del interior, a empresas, colegios profesionales; organizaciones no gubernamentales y proveedores, a participar de una instancia de intercambio de información y consulta enmarcada en el ciclo de elaboración de su 4to. Reporte de Sustentabilidad. Los anteriormente mencionados fueron convocados en razón de ser públicos claves a la hora de dar cumplimiento y avanzar en la agenda de sustentabilidad de la empresa. El motivo de esta convocatoria fue conocer su opinión respecto a la calidad, pertinencia, exhaustividad y materialidad de la información contenida en su nuevo Reporte de Sustentabilidad, que recoge la mayoría de los temas y las recomendaciones de los diálogos mantenidos con los mismos públicos durante el penúltimo ciclo de Reporte, y relevar nuevos temas a incluir en el ciclo del Reporte La actividad se llevó a cabo en la sede central de la empresa, los días 24 y 25 de Abril y fue facilitada por ARS-Reporte Sustentable. De los aportes de los participantes surgieron como aspectos positivos los avances observados en la práctica de reportar que tienen que ver con la calidad de los datos (fiabilidad y credibilidad); la claridad en la presentación de la información; la observación de una mejora continua respecto a reportes anteriores; la posibilidad de conocer la evolución en los resultados de la gestión que surgen de la comparación con Reportes de periodos anteriores; y la pertinencia de la información que hace a la 20 RS

21 materialidad de la información contenida en el reporte y a la inclusión de la visión de los grupos de interés a los que va dirigido. La consulta también tuvo por objetivo relevar - desde la perspectiva de cada público - los nuevos temas a incluir en el próximo Reporte 2013 de KOLEKTOR. Entre las sugerencias efectuadas estuvieron las referidas a la ampliación de aspectos que hacen a los temas ya incluidos en el actual reporte; así como otras de carácter más general que tienen que ver con la inclusión del mapa de riesgos y oportunidades referido a la agenda de sustentabilidad de la empresa, y con la preparación para la próxima generación de lineamientos para la presentación de Reportes de Sustentabilidad: la Guía G4 de GRI. Cada grupo contó con su espacio de debate. Los participantes trabajaron en grupos de 4 a 5 personas cada uno, para debatir en torno a los ejes puestos a consulta. La producción grupal fue compartida en plenaria y luego sistematizada en el presente. Se convocó a los participantes en torno a los siguientes objetivos: Dar continuidad a la generación de espacios de diálogo con los principales públicos de la empresa. Presentar el avance del nuevo Reporte de KOLEKTOR para el período enero/diciembre, que recoge la mayoría de las sugerencias de los diálogos mantenidos con los mismos públicos en el. 21 RS

22 Conocer las percepciones de cada público respecto al avance del Reporte, fundamentalmente en cuanto a la pertinencia, exhaustividad y materialidad de los temas incluidos desde la opinión de cada uno de ellos. Relevar temas, que desde la perspectiva de cada uno de ellos, pudieran estar ausentes en el Reporte para ser incluidos en el Reporte Las impresiones generales de la reunión se resumen en que dos de los proveedores se mostraron gratamente sorprendidos expresando que a la práctica de Reportar No la habían visto en otras empresas diferenciando a KOLEKTOR del resto de las empresas con las que tienen relaciones comerciales. Los representantes de los Organismos de Gobierno destacaron el haber sido convocados a la discusión sobre el contenido del Reporte. Los representantes del Grupo Empresas y ONG s señalaron como valor la continuidad en la práctica de reportar de KOLEKTOR. En este grupo se encontraban presentes representantes de otras empresas que están reportando por lo que conocen lo que ello implica. El público interno fue muy participativo, expresó su conformidad con la información incluida en el Reporte en el apartado que da cuenta de la política de RRHH y sugirió ampliar la información referida a los beneficios que percibe de la compañía especialmente para el apoyo en formación profesional. Señalaron también, el sentido de pertenencia que existe en la empresa. 22 RS

23 En cuanto a las sugerencias surgidas como resultado de las reuniones. Sobre el avance del reporte: La mayoría de las sugerencias tuvieron que ver con cuestiones que hacen a la mejora del formato del Reporte; a la expresión de la información cuantitativa o a agregar información complementaria a los fines de completar la información que se presenta. Sobre la difusión del Reporte: Se solicitó a los participantes que sugirieran mejoras en la difusión del Reporte y a los diálogos que convoca la empresa para recoger opiniones y difundir la información. Difundir a todo el personal de KOLEKTOR y organismos dependientes del Ministerio de Finanzas, para lograr una mayor concientización. Que la convocatoria a participar de los diálogos abarque, no solo a los referentes de RS, sino a todo el personal. Realizar un diseño del Reporte de Sustentabilidad para la intranet, facilitando de esta manera su lectura. Tener en el interior un moderador, logrando de esta manera de contar con datos más representativos. 23 RS

24 Dar la posibilidad de aportar a público interno en general mediante mail o presencial, y también sumar a los contribuyentes de alguna forma. Temas a incluir en el Reporte de Sustentabilidad del 2013: Estas últimas sugerencias, tienen que ver con la inclusión del mapa de riesgos y oportunidades referido a la agenda de sustentabilidad de la empresa, y con la preparación para la próxima generación de lineamientos para la presentación de Reportes de Sustentabilidad: la Guía G4 de GRI. 24 RS

25 A nivel interno, el proceso de elaboración de este cuarto reporte contó con activa participación de la Dirección de la empresa y del equipo de trabajo conformado por referentes de cada una de las gerencias que componen, lo que significó también un avance en la comprensión y profundización de la gestión de sustentabilidad de la organización en su conjunto. Con base en la Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Iniciative (GRI-G3), se generaron reuniones en torno a cada uno de los protocolos que contiene la misma, y sobre ellos se evaluaron los indicadores a reportar en virtud de la materialidad que adquieren para la organización. Equipo que elaboró el reporte 25 RS

26 Desempeño organizacional Ejes de la gestión sustentable Comprometidos con una gestión responsable, KOLEKTOR plantea los logros del y los desafíos del 2013 detallados según tres ejes fundamentales de gestión: 1. Transparencia. 2. Sustentabilidad. 3. Eficiencia en la gestión. Logros 1. Transparencia Se llevó a cabo la presentación del Reporte de Sustentabilidad 2011, tanto a nivel interno como externo. La presentación interna, a cargo del Director de la compañía Hermann Karsten, mediante una invitación abierta a todo el personal de KOLEKTOR capital convocó alrededor de 120 miembros de la empresa. Presentación interna del Reporte de Sustentabilidad RS

27 Para el personal perteneciente a las cabeceras regionales de Buenos Aires y Río Cuarto se realizaron charlas a cargo del Gerente de Recursos humanos Yohans Karsten y la Jefa de Responsabilidad Social María Ledi Cooper. A nivel externo se realizó una reunión que tuvo lugar en el hotel Sheraton, dirigida a personas pertenecientes a organizaciones de Córdoba del ámbito público, privado, de la sociedad civil y periodistas locales, dicha convocatoria reunió un total de 133 asistentes. A su vez se les dio a conocer un video en el cual diferentes responsables y personas que trabajan en temas relacionados a la RS, y responsables de organizaciones civiles, cuentan sus experiencias y formas en las cuales llevan adelante diferentes acciones. Lo cual nos permitió llegar al objetivo de continuar brindando instancias de conocimiento y difusión en materia de RS. A todas las personas que asistieron a la presentación de reporte, tanto interna como externamente, se les dio un Reporte de Sustentabilidad, con el objetivo de que lo compartan con sus grupos de interés. A su vez el mismo fue puesto a disposición en la intranet para el resto del personal que no tuvo la posibilidad de asistir a dicho evento. Presentación externa del Reporte de Sustentabilidad RS

28 2. Sustentabilidad Con el objetivo de continuar con el compromiso de difundir y generar espacios de diálogo en relación a temas de RS, se realizó el 2 Ciclo de Desayunos de Responsabilidad Social Creando alianzas, potenciando acciones. El cual fue conformado por 3 encuentros en los cuales se abordaron temáticas especificas como: 1. Los desafíos de la educación. En este desayuno los disertantes fueron: Alicia Rolando - directora de I+D IARSE. Santos Lio - Director Ejecutivo de fundación ARCOR. Andrea Schettini - Directora Ejecutiva de fundación Minetti. Marisa Failla - Directora de fundación Inclusión Social Sustentable. Yohans Karsten - Gerente de Recursos Humanos de KOLEKTOR. Ciclo de desayunos 2. Ética en las Organizaciones. En esta oportunidad los disertantes fueron: Luis Ulla - Director del IARSE. Dra. Patricia Debeljuh. Silvina Rivero - Secr. De Administración Financiera, Ministerio de Finanzas. Yohans Karsten - Gerente de Recursos Humanos de Kolektor. 28 RS

29 3. Gestión de público interno. Para el cierre del ciclo los disertantes a cargo fueron: Luis Ulla - Director del IARSE. María Amelia Videla - Directora de Sustentabilidad y Asuntos Públicos de Manpower Group Argentina. Javier F. Firpo - Director de Programas Intel - Educación y RSE Intel América Latina. Fabián Fábrega - Co Fundador y Director de El Castillo Hotel, Fábrega Organitational Center. Yohans Karsten - Gerente de Recursos Humanos de Kolektor. Participaron de este Ciclo 237 invitados, pertenecientes a organizaciones de Córdoba, tanto del ámbito público, privado, como así también de la sociedad civil y referentes de los medios de comunicación locales. En el mismo se generaron espacios de diálogo entre los disertantes y el público, dejando ver que las problemáticas presentadas eran de interés común. El objetivo de este espacio es que se comience a trabajar en planes de acción mancomunadas para solucionar las problemáticas presentadas, y fomentar el trabajo articulado entre organizaciones. Se inicio la medición de ética e impacto social de las actividades desarrolladas por el área de RS y RRHH, destinadas a la comunidad. 29 RS

30 Capital Humano A fines del se realizo una revisión del Manual Interno de Normas de Comportamiento incorporando tema referido a las Redes Sociales y su uso vinculado a la Organización y sus integrantes; se modificó el valor de las evaluaciones de desempeño de 70% a 75 % para poder postularse a un concurso, se agregó un ítem donde se especifica que Sólo pueden concursar aquellos colaboradores que no hayan tenido apercibimiento y suspensión durante el semestre anterior al momento de lanzamiento del concurso, se agregaron conductas no permitidas. Una vez actualizado, se envió un mail masivo a toda la empresa para dar a conocer estos cambios y se entregó individualmente a cada integrante de la organización con recepción firmada. Asimismo, se cargó en el Sistema de Gestión de Recursos humanos (es un aplicativo interno para la carga general de datos en cuanto a todo el personal de KOLEKTOR) para revisión permanente de nuestros colaboradores. En el marco de la inclusión laboral de personas con discapacidad se realizaron 4 procesos de selección en los que se incorporaron: Dos Operadores de Calidad para la Gerencia de Calidad Córdoba, ambos con discapacidad auditiva total. Dos Ejecutivos de Atención para GAC Casa Central Córdoba, una persona con discapacidad motriz y el otro miembro del equipo de trabajo posee una discapacidad intelectual. 30 RS

31 3. Eficiencia en la gestión En cuanto a la Recaudación: Durante el año se superaron las metas de recaudación presupuestada, establecidas por el Gobierno de la provincia de Cordoba. Impuesto Efectiva Presupuestada Variación Ingresos Brutos Inmobiliario Sellos Automotor % 0.01 % 0.01 % 0.23 % % No incluye fondos no tributarios +0,01 % Efectiva / Presupuestada 31 RS

32 A diciembre del la empresa cuenta con 5 personas con capacidades diferentes. Se lanzó el Programa de Voluntariado, en el cual se invito de manera abierta a todos los miembros de la empresa a formar parte de diversos proyectos de vinculación directa con la comunidad a través de trabajo conjunto con organizaciones civiles. Se priorizo el abordaje de las temáticas de formación emprendedora y desarrollo comunitario a partir de la construcción de viviendas y el armado de huertas comunitarias. En total se llevaron a cabo 8 programas de voluntariado: Jóvenes Emprendedores, La Compañía, Nuestros Recursos, Socios por un Día, Tu Talento Tu Aporte, Sembrando Futuro, Techo y Kolektor y Charla de E+E. Contamos con 52 voluntarios y 5 organizaciones asociadas. 32 RS

33 Impuesto Efectiva Presupuestada Variación Ingresos Brutos Inmobiliario Sellos Automotor % 2.33 % 0.01 % 0.23 % % Incluye fondos no tributarios ,01 % Efectiva / Presupuestada 33 RS

34 Se incremento en un 66% la recaudación total en la gestión de hospitales públicos respecto del Desde el área de salud se mejoraron los niveles de comunicación mediante reuniones mensuales con el personal y se fortaleció la formación de los mismos mediante capacitaciones en sistema que mejoraron el desempeño. Para ello se realizaron 3 reuniones con los 35 facturistas de la provincia de Córdoba, en las cuales se trataron temas de capacitación técnica, herramientas y formación. Se implementó una nueva estructura organizativa de GPD que implicó unificar las actividades y tareas de la Gerencia de Recaudación, y en este caso específico la Gestión Personalizada de Deuda de capital e interior. Se procedió a igualar la cantidad y calidad de los contribuyentes pertenecientes a la categoría de Grandes Deudores. Con esto último se logró nivelar la posibilidad de participación en la recaudación conjunta de cada oficial de cuenta sin importar la región a la que pertenezca. A principios del, se nomino como Agentes de Recaudación a las empresas que se dedican a la actividad de Comercio Electrónico, incorporando los mismos al circuito de gestión continua. Se logró una reformulación del proceso de Gestión Continua a partir de la selección de universos de deuda mediante la aplicación de criterios estratégicos según las características del objeto 34 RS

35 y/o sujeto, definiéndola conforme etapas y plazos según el interés fiscal del conjunto seleccionado, dotando de inteligencia al proceso de gestión continua de deuda. Características del proceso: Gestionar la totalidad de la deuda independientemente del estado o etapa en que se encuentre. Abandonar la lógica de gestión por período, orientado a la Gestión por Sujeto. Actualizar y depurar la totalidad de los datos al inicio del proceso de Gestión Continua de Deuda. Incrementar el porcentaje de recupero de deuda no corriente priorizando su cobro en sede administrativa. Reformular los plazos de las etapas de la Gestión Continua de Deuda según el interés fiscal del conjunto gestionado. 35 RS

36 Gestión de Deuda en la Vía Pública: Con el objetivo de aumentar la recaudación e incrementar la presencia del fisco en la calle, se implementó una nueva metodología de Gestión de Deuda en la Vía Pública. Se seleccionaron universos de contribuyentes con indicios de capacidad contributiva e inapropiada conducta tributaria histórica (extraídos de las campañas de deuda Multi-Objetos de la Gestión Continua de Deuda), efectuando acciones de campo a través de visitas personales en el domicilio del contribuyentes y/o ubicación de los objetos, a los fines de ejecutar acciones de recaudación específicas tendientes a corregir la conducta del contribuyente e incrementar la recaudación del Fisco. Para ello se organizaron tres equipos de trabajo, distribuidos de la siguiente forma: Región Córdoba Río Cuarto Villa María Total Cantidad de Agentes En el período Agosto - Diciembre del año se gestionaron un total de contribuyentes obteniendo un 85% de gestiones efectivamente concretadas. 36 RS

37 Se detectaron durante el, metros de construcciones no declaradas, lo que lleva a la detección de metros cuadrados, en toda la actividad histórica del sector. Se realizo la Detección de Mejoras no Declaras con la utilización de Imágenes Satelitales de Alta Resolución, en distintas localidades del Interior, Gran Córdoba y Cuidad de Córdoba. Actualizando de esa manera los datos valuativos de las parcelas urbanas. Durante el año se logró un incremento interanual del 79% en relación al recupero de deuda, ascendiendo la misma a un total de $ Las Acreencias No Tributarias comprenden la gestión de recupero de deuda de los Hospitales Públicos, de las multas de la Policía Caminera, EPEC, del Ministerio de Agua, Ambiente y Energía, y Ministerio de Industria, Comercio y Minería. Recaudación de Acreencias No Tributarias Conceptos / Años Cobranza 2011 $ $ Variación Interanual 79 % 37 RS

38 En cuanto a los datos: En cuanto a los datos durante el sobre un total de sujetos pasivos existentes en la base de datos, se incrementó en la cantidad de sujetos pasivos con CUIT válidos que se incorporaron a la base. Impuesto Ingresos Brutos Automotor Inmobiliario CUIT Válidas Actuales Porcentaje sujeto pasivo con CUIT Válidas % % % % % % % % % 72.18% 76.76% 81.24% 84.30% 85.89% % % % 58.00% 63.91% Diciembre 2006 Diciembre 2008 Diciembre 2010 Diciembre 38 RS

39 Se continuó con las formaciones dictadas a personal de GAC en lo relativo a tareas que se desempeñan en GDC con el objetivo de contribuir al proceso de descentralización. Dicha acción originó: 8 formaciones en el Interior que involucraron a 75 usuarios y permitió alcanzar un promedio de Satisfacción General del % Una reducción durante el año en un 46% la recepción de trámites derivados a GDC en comparación a los recibidos en el año 2011: Años 2011 Cantidad de trámites recibidos Trámites únicos / Fuente: Kontaktar 39 RS

40 40 RS 98.52% 98.71% 99.35% 99.57% 99.79% 99.82% 99.83% Diciembre 2006 Diciembre 2007 Diciembre 2008 Diciembre 2009 Diciembre 2010 Diciembre 2011 Diciembre IIBB Automotor 75.27% 80.05% 92.28% 95.74% 98.02% 99.53% 99.57% Diciembre 2006 Diciembre 2007 Diciembre 2008 Diciembre 2009 Diciembre 2010 Diciembre 2011 Diciembre Inmobiliario 49.36% 55.38% 59.36% 65.11% 68.88% 71.03% Diciembre 2006 Diciembre 2007 Diciembre 2008 Diciembre 2009 Diciembre 2010 Diciembre 2011 Diciembre 42.99%

41 En cuanto a la gestión de la calidad: Se cumplieron los desafíos propuestos en cuanto a la gestión de calidad: acompañamiento continuo a la DGR, su sistema de calidad y la obtención de certificaciones que de él se desprendan. Certificación Iram, Servicios y Consultoría S.A. CIA de Gestión Administración y Fiscalización SA UTE KLK, posee un sistema de gestión de calidad que cumple con los requisitos de la Norma, cuyo alcance es IRAM-ISO 9001:2008: Seguimiento especial y personalizado de grandes contribuyentes, gestión de recupero de deuda en cabeceras regionales y delegaciones de Buenos Aires y Río Tercero. Asistencia al Contribuyente en las oficinas de atención al público de la Dirección General de Rentas de la provincia de Córdoba. Actualización y mantenimiento de datos de la base tributaria. Se destacaron los resultados de las encuestas a contribuyente de la provincia de Córdoba, realizadas por un externo (UCC), tanto por el tamaño de la muestra como por la cantidad de datos relevados y procesados. 41 RS

42 Confidencialidad y Seguridad de la Información: En se continuó fortaleciendo la seguridad de la información y de la base tributaria de la Provincia. Desde la Administración de Perfiles se mantuvieron como tareas permanentes: Actualización continua de perfiles en Otax: Se mantuvo el acuerdo con la Gerencia de RRHH y los Formadores para mantener actualizada la información vinculada por cambios tanto en el Perfil de Puesto (Competencias técnicas) como en Otax. Continuaron las capacitaciones previas a cargo de los formadores para cuando una funcionalidad crítica es incorporada a un perfil Otax. Se actualizaron Accesos de diferentes sectores, acorde a las necesidades de las tareas de los puestos, en áreas como Monitorio, que utilizaba Perfiles correspondientes a otros sectores para cumplir con su finalidad. Actualización del listado completo de Perfiles con la consecuente eliminación de aquellos sin Usuarios Asignados o en desuso. Seguimiento y control mensual para detectar y corregir desvíos entre puestos y perfiles, considerando las rotaciones de los puestos. Implementación de la Administración de Perfiles en Sistema GANT. 42 RS

43 En cuanto a los sistemas: RENTAS VIRTUAL Servicios no presenciales: Durante el se trabajó en el análisis y desarrollo de nuevos tramites en el portal Rentas Virtual, los cuales brindaron a los contribuyentes nuevos servicios vía WEB, de manera que no fuera necesaria su presencia física en las oficinas de la D.G.R., para la realización de los trámites y consultas, y a su vez pudieron contar con nueva información relevante para su relación con el organismo, todo en orden a facilitar el cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias, de una manera ágil, práctica y segura. Autogestión Consulta para la emisión de cuotas a vencer: con el fin de mejorar y agilizar a los contribuyentes la obtención de sus comprobantes de pagos, se disponibilizó una nueva aplicación de autogestión, la cual posibilita a los contribuyentes la consulta y emisión de cuotas a vencer, actualización de comprobantes vencidos y cuotas de planes de pago vencidas, Permite consultar e imprimir boletas de emisión masiva (excluida la Cuota 0), cuotas a vencer de planes de pago en gestión administrativa, prejudicial, judicial y monitorio, multas de policía caminera. 43 RS

44 ITAX Consultas: Se desarrollaron aplicaciones para que las áreas y organismos de la DGR puedan realizar consultas con el fin de obtener datos actualizados relevantes para su gestión. Durante el se emitieron liquidaciones via web. Pago electrónico: Se realizaron desarrollos con la finalidad de ampliar los medios de pagos de los contribuyentes. Pago Electrónico Inmediato. LINK Pago Electrónico: Con el fin de ampliar los medios de pago y brindar a los contribuyentes la opción de pago on-line, se incorporó un servicio de pago electrónico inmediato de liquidaciones de deudas vencidas que se generan en el sistema Itax, para poder ser canceladas mediante Pago Electrónico a través de Red Link. Gestión de Acreencias no tributarias. Ministerio de Agua, Ambiente y Energía: A partir de los nuevos acuerdos establecidos entre el Ministerio de Finanzas y otras organismos de la administración pública provincial, se ha incorporado la deuda correspondiente al Ministerio de Agua, Ambiente y Energía a la listas de Acreencias no Tributarias gestionadas con la aplicación GANT. (Aplicativo interno para gestionar deuda de acreencias no tributarias). 44 RS

45 Inicio de Gestiones Judiciales. GANT: Siguiendo con el circuito de gestión de las acreencias no tributarias, se ha incluido el correspondiente a gestión en instancias de ejecución fiscal, disponibilizando en forma simultánea aplicaciones para que los diferentes procuradores fiscales puedan incorporar las novedades procesales de los juicios llevados adelante. Este circuito incluye el proceso de tratamiento de Imágenes, a fin de facilitar la administración de archivos físicos y resguardo de originales dentro de la Dirección General de Rentas. Durante el, se realizaron cambios en la base de datos, con el objetivo de aumentar la recaudación, y realizar un saneamiento en la misma. Se realizó el saneamiento en la superficie de parcelas Rurales, esto implico la corrección de las superficies de terreno de 4000 cuentas rurales distribuidas en toda la provincia, siendo inferior a lo que tenían por título. Se incorporó a la Ley de Catastro las zonas de aforo con riego en las parcelas rurales. Surgió la necesidad de incorporar en las bases zonas de aforo con riego, el cual nos permite modificar el aforo de todas aquellas parcelas rurales que cuentan con riego y no tributan como tal. Se realizó la Digitalización de Parcelas Rurales registradas en papel en los registros de catastro, con el fin de incorporarlas en las base de datos de la Dirección General de Catastro. Lo cual nos permite ubicar geográficamente los inmuebles rurales de toda la Provincia. 45 RS

46 En cuanto a la asistencia al contribuyente: Se verificaron constantemente los avances en los resultados obtenidos mediante las gestiones efectuadas por los ejecutivos de Asistencia al Contribuyente, tanto presencial como no presencial; esto posibilitó la replanificación mensual de los objetivos de Incrementar en un 3% el porcentaje de cumplimiento de pago de contado interanual comparado con igual mes del año anterior, permitiendo alcanzar un promedio de cumplimiento y negociación del 63%. Como resultado de las acciones llevadas a cabo, el 63% de las emisiones mensuales realizadas por los ejecutivos de la (GAC), fueron abonadas de contado por los contribuyentes. En virtud de las gestiones efectuadas por los ejecutivos de la GAC, el promedio anual en la negociación de anticipos fue del 18%, con un máximo de financiación en 12 cuotas. Considerando las acciones llevadas a cabo en el ámbito de los Servicios No Presenciales de la GAC, la implementación de la plataforma Web Rentas Virtual, impulsó la creación en el Centro de Contacto, del sector de Unidad de Validación Virtual (UVV), a los fines de resolver los trámites presentados por los contribuyentes a través de la mencionada plataforma. Desde la implementación del Portal de Rentas Virtual en febrero del, se realizaron a través del mismo gestiones, ingresando un total de trámites, de los cuales RS

47 fueron procesados en su totalidad por la (UVV), los restantes impactaron automáticamente o fueron resueltos por los correspondientes sectores. Otro de los efectos que se tuvo en cuenta en virtud a la implementación y mejoras en los diferentes medios no presenciales, más específicamente los producidos por el Portal de Rentas Virtual, está relacionado al Proceso de Descentralización. Considerando el incremento en el uso de la plataforma por parte de los contribuyentes, ya no resulta necesaria la creación de receptorías, por ende no se planificaron nuevas acciones vinculadas al proceso de Descentralización. Se adquirió una Nueva Central Telefónica, la cual supone potenciar la autogestión de los contribuyentes. Las acciones llevadas a cabo para la disminución en los tiempos de espera de las llamadas entrantes al centro de contacto, se logró entre los meses de enero y agosto un máximo de 8`35 y un mínimo de 1` 58. Como resultado en las mejoras del tiempo de atención, se re planificó el objetivo a un máximo de 5 minutos, reduciendo el tiempo entre los meses de septiembre y diciembre del a un máximo de 4`28 y un mínimo de 1`2, alcanzando de este modo los objetivos trazados durante el año. A través del nuevo esquema propuesto para la atención telefónica, se amplían las diferentes opciones de consulta donde (entre 47 RS

48 otras alternativas), podrán informarse de la deuda que poseen en determinados impuestos y contar con estos datos, previo a contactarse con un operador para gestionar las mismas. La funcionalidad de Turnos Web se encuentra en la plataforma de Rentas Virtual. La misma, permite al contribuyente solicitar su turno de atención a través del Portal, a fin de ser atendido con prioridad en la Delegación que él mismo seleccione sin necesidad de contar con Clave Fiscal o de imprimir la constancia generada. El día del turno, el contribuyente se presenta en la Delegación correspondiente y se registra con su DNI especificado en la solicitud, ya sea a través de un representante de atención al contribuyente o en las Terminales de Autogestión (touchscreen) para la emisión del turno definitivo con el cual será atendido de manera inmediata por un agente de Asistencia al Contribuyente. Con el fin de constatar el tiempo de espera de los contribuyentes en las oficinas que poseen turneros Web, se extrajeron datos de los siguientes Centros de Atención: Alvear 20, Argüello, Buenos Aires, Centro América, Río Cuarto, Río Tercero, Rivera Indarte 650, San Francisco, Villa Carlos Paz y Villa María. En los mismos se puede observar que el tiempo máximo alcanzado fue de 20`32 en la Sede Central y el tiempo mínimo de 4`30 en la Delegación Centro América, superando de esta manera el objetivo de 22 minutos planificado en su oportunidad por la GAC. 48 RS

49 Desafíos 1. Transparencia Elaborar y presentar el quinto Reporte de Sustentabilidad de KO- LEKTOR incluyendo mayor cantidad de indicadores de GRI. Continuar avanzando en el proceso de diálogo con los públicos de interés estableciendo una periodicidad que permita a la empresa mantener información actualizada de los aspectos que son relevantes para los mismos y afianzar el vínculo para llevar a cabo acciones conjuntas en materia de RS. Con esta acción se pretende llevar los temas que surjan del reporte a una gestión mas eficiente. 2. Sustentabilidad En cuanto al personal Teniendo como premisa que Kolektor incentiva a sus colaboradores a desarrollarse profesionalmente se seleccionará a un grupo de gerentes y subgerentes, para llevar adelante un MBA cuyo objetivo es que adquieran nuevos conocimientos, formación profesional acorde a las funciones que desempeñan para eficientizar la gestión que se lleva adelante. Además se seleccionará a 49 RS

50 algunos integrantes de la Gerencia de RRHH para que realicen un Diplomado en Coaching con el objeto que adquieran herramientas necesarias para dar soporte, apoyo y guía a los integrantes de la Organización. Elaborar un Plan de Formación Conjunto con DGR que contemple el conocimiento y la experiencia acumulado por cada uno de los organismos a lo largo de este tiempo, con el objeto de construir entre ambos una estrategia de largo plazo, que tienda a eficientizar la gestión que se lleva adelante, unificando criterios, optimizando los recursos y contando con un único canal de formación para dar respuesta a las necesidades que surjan. Mantener una participación estable por año de 600 personas entre actividades físicas, deportivas, recreativas y de capacitación. Insistir en el afianzamiento de la importancia de la actividad física en nuestras vidas con capacitaciones, actividades deportivas y gimnasia laboral en el puesto de trabajo. Afianzar el vínculo de trabajo con Responsabilidad Social trabajando mancomunadamente en actividades que fomenten la salud y el bienestar de nuestro público interno. Difundir actividades deportivas adicionales a las promocionadas por Físico en Movimiento incentivando la participación de los empleados a realizar deportes. 50 RS

51 3. Eficiencia en la gestión Proyecto Vía Pública En cuanto a la recaudación: Cumplir con las metas de recaudación propuestas para el Modelo de Recaudación Centralizado, con funciones Descentralizas: establecer una nueva metodología de gestión y seguimiento de la recaudación, en la cual se mantenga centralizada la definición de las estrategias, planes de acción y coordinación de tareas, descentralizando, con la participación activa de cada región, el desarrollo y puesta en práctica, detección de casos de interés y suministro permanente de información propia de cada uno de los territorios fiscales. Vía Pública Redefinir las gestiones a ejecutar por los agentes de la Vía Pública orientadas a la gestión en Ingresos Brutos: Gestionar por incumplimientos en los deberes formales y/o materiales. Cumplimentar y gestionar las acciones ejecutadas por el área de Programación Fiscal. En el 2013 se consolidará la presencia del fisco en la calle a través de mayores controles en función del incremento de los agentes de la Vía Pública, especialmente en la ciudad de Rio Cuarto, Villa María y también se armará un equipo de trabajo en San Francisco. 51 RS

52 Creación de un nuevo sector dentro de Programación Fiscal: Análisis fiscal y Control Integral, cuyo objetivo será llevar adelante nuevas instancias de gestión, realizando un análisis integral de la situación tributaria del contribuyente a fin de lograr una mayor recaudación e impedir que la falta de cumplimiento implique la subsistencia de las inconsistencias detectadas. Además, se incrementará la presencia del fisco, aumentando la percepción de control de los contribuyentes. Campañas Multiobjeto: Se incorporarán en las campañas postales nuevos conceptos adeudados por el contribuyente: la falta de presentación de DDJJ en IIBB, cuotas de planes de pago adeudadas y multas de policía caminera. Gestión Continua de deuda: Se incorporarán las cuotas de planes de pago correspondientes a infracciones de Policía Caminera al circuito de gestión continua de deuda. Gestión Personalizada de Deuda: Se gestionarán de manera personalizada, las obligaciones correspondientes a grandes infractores de multas de Caminera, de Ambiente y a grandes usuarios de Agua. Call Saliente interno: Desde el sector de gestión masiva de deuda, con el objetivo de incrementar el recupero de deuda, se asignaran universos para gestión telefónica, reforzando la gestión postal de las diferentes campañas. 52 RS

53 Incrementar los niveles de facturación de hospitales públicos en un 38 % en comparación con el año y mantener los débitos en nomás de un 5 %. Implementar un sistema integral de gestión de deuda que permita ser más eficientes en los procesos administrativos que se llevan a cabo en los distintos departamentos que componen el Recupero del Gasto Hospitalario. Realizar un plan de capacitación para los facturistas, tanto de Kolektor como del Ministerio de Salud, que trabajan en los Hospitales, de forma tal de incrementar el Recupero del gasto en los mismos. Incorporar en el cedulón anual del Impuesto Automotor una leyenda que le informe al contribuyente que posee infracciones impagas de Policía Caminera. Incorporar al proceso de gestión de cobro de multas de Policía Caminera, la etapa pago voluntario. De esta manera, se obtiene una gestión más completa y eficaz. Incorporar la posibilidad de pago con tarjeta de crédito para las multas de Policía Caminera. 53 RS

54 Elaborar y proponer medidas de administración tributaria, destinadas a incrementar la recaudación y alcanzar los objetivos presupuestados para el año 2013, en el marco de la equidad tributaria. Establecer metas de recaudación a nivel regional y por gestión, en pos de un modelo de gestión participativo capaz de comprometer a más actores con la eficiencia y el logro de los objetivos globales propuestos. Diseñar e implementar un Modelo de Gestión de la Información que permita contar con información oportuna, relevante, precisa, verificable y confiable para optimizar el proceso de toma de decisiones en la organización. En cuanto a los datos: Alcanzar una mejora en el análisis y la administración de los proyectos/procesos continuos a partir de la revisión de los circuitos y procedimientos administrativos de la Gerencia de Calidad. Iniciar la actividad de depuración del aplicativo de Acreencias no Tributarias (GANT) a partir de la presentación de proyectos. Continuar con el plan Apoyo Institucional al Interior a través de la formación técnica. 54 RS

55 Contribuir a la resolución de trámites en línea cuando se requiera información de datos referenciales a partir de la apertura de consultas de fuentes alternativas. Disponer de un sistema único de Reclamo a Entes Recaudadores con información electrónica para pagos realizados que no ingresan automáticamente a la base de datos con la finalidad optimizar el rendimiento del personal, reducir el consumo de papel y tóner. En cuanto a la gestión de la calidad: Trabajar en forma conjunta con la DGR en el mantenimiento y la mejora continua de sus procesos certificados. Monitorear resultados de los procesos de la organización a través de indicadores con seguimiento en un tablero de comando de la organización, homogeneizando así la información de gestión e implementando mecanismos de control/corrección. Seguridad de la información: Administrar y depurar perfiles de usuarios del sistema Kontaktar Otax y Gant, para que los puestos y accesos se correspondan con los perfiles y funciones, acorde a las necesidades de los procesos y de los movimientos de personal. En cuanto a la atención al público: 55 RS

56 Continuar implementando Servicios que permiten incrementar la Asistencia No Presencial al Contribuyente, como así también, incorporar las mejoras surgidas de lo ya implementado en el proyecto de Rentas Virtual original. Proveer de una única interfaz operativa que permita a los usuarios del front gestionar los trámites y contactos y a su vez ejecutar operaciones que tengan impacto en la Base de Datos Tributaria, desde la misma aplicación; lo cual generará, en forma progresiva, mejoras y simplificaciones en el proceso de atención de los contribuyentes Permitir a los contribuyentes la cancelación, de sus Acreencias No Tributarias y Tributarias, en forma On Line por Internet, implementando para ello nuevos Medios de Pago a los ya existentes. En cuanto a los sistemas: Generar una aplicación que viabilice el proceso de comunicación con el contribuyente a través de las diferentes tecnologías, acercando la Organización al contribuyente. De esta manera, comunicaciones por mail, mensajes, envíos de formularios electrónicos y demás medios electrónicos favorece el proceso de mantener activo el canal de comunicación con el cliente. 56 RS

57 Unificar las gestiones no tributarias en una única aplicación lo que permitirá un mejor mantenimiento de las mismas. Se migrarían las acreencias no tributarias que actualmente se administran en la aplicación de Fondo de Recupero al Sistema de Gestión de Acreencias No Tributarias (Acreencias No Tributarias de Ambiente /Acreencias No Tributarias de Comercio/Acreencias No Tributarias de EPEC). Mejorar los resultados de los procesos de gestión a través de la procuración en sus diferentes formas, brindando a los procuradores la posibilidad de consultar y/o actualizar la información de las causas a su cargo, en un único proceso de consulta y registración; lo que redundará en una mejora en los tiempos de reflejo de las novedades, y por consecuencia de ello en una mejor performance de la procuración en cuanto a seguimiento de causas y su proceso de gestión de deuda. 57 RS

58 Dimensión Económica Distribución de Ingresos Distribución de gastos a proveedores RS 58

59 Distribución de ingresos Ingresos Personal + capacitación + aportes Bienes + servicios + insumos + fondos de obras Fondos de obras Impuestos Rentabilidad 100 % % % 1.06 % % % Distribución de gastos a proveedores Proveedores Local Foráneo Capacitación Bienes y Servicios Insumos Total RS

60 Dimensión Social Gobierno de la Provincia de Córdoba Personal Contribuyentes Comunidad Proveedores RS 60

61 Gobierno de la Provincia de Córdoba El Gobierno de la Provincia de Córdoba, a través de la Dirección General de Rentas, es el principal Cliente de KOLEKTOR. La optimización de los procesos y procedimientos de gestión y la incorporación de nuevas tecnologías y metodologías permitió mejorar tanto la calidad de la prestación del servicio como del servicio en sí. Los objetivos de trabajo de la compañía mencionados dentro del Sistema de Gestión de Calidad de KOLEKTOR que señalan la responsabilidad con el servicio prestado continúan siendo los siguientes: Maximizar la recaudación provincial. Mejorar la percepción de nuestros clientes. Mejorar continuamente la calidad de la Base de Datos. Mejorar la gestión y resolución de trámites en línea. Mejorar el tratamiento de la documentación del contribuyente. Incrementar las competencias del personal. Incrementar la Eficacia de los Servicios Internos. Mejorar el desempeño de los procesos. Se acompañó a la DGR en el proceso de gestión de la calidad que durante obtuvo certificaciones y/o recertificaciones en los diferentes procesos que se llevan adelante. 61 RS

62 Gestión conjunta En conjunto con los organismos pertenecientes al Ministerio de Finanzas, se organizaron distintas actividades destinadas a los hijos de los empleados, con el objetivo de brindarles a nuestro personal y su familia espacios de cultura, divertimento y educación. Taller de Arte: Formas y colores Junto a la Fundación Pro Arte Córdoba se desarrolló la actividad Taller de Arte: Formas y Colores, donde participaron 46 niños hijos de los empleados y también niños pertenecientes al comedor comunitario Lucerito. La misma fue dictada por la artista plástica Nina Molina, y se realizó en instalaciones del Museo Caraffa. La actividad comenzó con un recorrido por la muestra del artista Milo Lockett, que se exhibía en el museo como introducción a la actividad principal del taller, en la cual los chicos mediante el uso de cartulinas de diferentes formas y colores, y con la ayuda de la artista Nina Molina, debían desarrollar figuras y armar su propia obra de arte. Taller Formas y Colores En esta oportunidad la iniciativa promovió el espíritu solidario de los participantes, ya que los niños realizaron sus trabajos con la premisa de aprender y divertirse, y luego lo concluyeron regalando las piezas terminadas a otros niños, que están alojados en las salas de atención del Hospital Pediátrico Niño Jesús. 62 RS

63 Se realizó la entrega de alrededor de 50 cuadros para las salas del Hospital. Participó de esta reunión el Ministro de Salud, Dr. Carlos Simon, el Director del Hospital, Dr. Daniel Pizzi, los miembros del Hospital y referentes de Kolektor y de las organizaciones que estuvieron en la actividad. Los presentes recorrieron las salas donde se alojan niños internados y donde se colocaron las piezas entregadas, a la vez que valoraron la realización de este tipo de actividades de manera conjunta y la intervención de niños en esta actividad recreativa y solidaria. Visita Aguas Cordobesas Visita Aguas Cordobesas En conjunto con la empresa Aguas Cordobesas, se organizaron 2 visitas guiadas. Visitaron la Planta Suquía, donde los chicos pudieron conocer el proceso de producción de agua en la planta potabilizadora. También visitaron el edificio Corporativo de Aguas Cordobesas, donde conocieron las oficinas e instalaciones de la empresa. En total fueron 33 chicos, incluidos también los niños que asisten al comedor Caritas Contentas. 63 RS

64 Granja Educativa Nuestras Raíces Dando cierre a las actividades de verano para niños, se llevó a cabo la visita a la Granja Educativa Nuestras Raíces de la que participaron un grupo de 88 niños formado por los hijos de los empleados de KOLEKTOR y todos los organismos dependientes del Ministerio de Finanzas, y por chicos de los comedores infantiles Caritas Contentas y Lucerito. La actividad consistió primero en un taller para aprender a fabricar pan casero en el que cada participante elaboró su propio pan que sería entregado a modo de suvenir al cerrar la jornada. La visita continuó guiada por el predio en compañía de coordinadores que brindaron información sobre el hábitat, características de la especie y alimentación de los animales que se visitaron. Granja Educativa Nuestras Raíces. Ratón Pérez Durante el año se llevó a cabo en la Ciudad de las Artes Ratón Pérez, un musical soñado. A la misma asistieron 40 niños del comedor Caritas Contentas. También se realizo un sorteo de 40 entradas para que pudieran asistir nuestros empleados junto con sus hijos. 64 RS

65 Día del niño En conjunto con la Dirección General de Rentas se festejó el día del niño junto a los empleados de KOLEKTOR (incluyendo las cabeceras del interior) y los organismos dependientes del Ministerio de Finanzas. A la misma asistieron un total de 189 chicos. Se realizó una invitación abierta a todos los hijos de los mismos, con el fin de agasajarlos y darles a conocer el lugar de trabajo de sus respectivos padres y la importancia de su gestión. La actividad consistió en un recorrido por toda la organización, visitaron las oficinas donde desempeñan tareas sus respectivos padres, se les comento en que consiste su trabajo y se les tomo fotografías. Luego en el cierre de la actividad se hizo una actividad recreativa. Este proceso se realizo en 5 instancias, una en cada cabecera (San Francisco, Río Cuarto, Villa Carlos Paz, Villa María y Córdoba). A su vez, se les envió un regalo a todas las demás delegaciones del interior a las cuales no se pudo llegar. Día del Niño Se continúa con la realización de sorteos de entradas para asistir a los partidos de Atenas en la Liga Nacional de Básquet, del cual hubo 42 beneficiarios, con un total de 84 entradas sorteadas. Y también a los conciertos, organizados por la Fundación Pro Arte Córdoba, del cual resultaron ganadores 133 personas, con un total de 266 entradas sorteadas. Estos sorteos son destinados a todo el personal perteneciente a KOLEKTOR y organismos dependientes del Ministerio de Finanzas de la provincia de Córdoba. 65 RS

66 Formación Jornadas de formación e integración Durante se continuó trabajando con el objetivo de fomentar el trabajo en equipo, las conductas participativas y el desarrollo personal en la organización mediante jornadas de formación. Esta modalidad se aplica a los distintos niveles jerárquicos y por sectores de trabajo promoviendo un clima propicio para el dialogo, la integración y la capacitación. Formación en herramientas de gestión de equipos de trabajo Jornadas de formación para gerentes y mandos medios de Kolektor Se llevaron adelante capacitaciones conductuales y jornadas fuera de oficina destinada solo a Directores y Gerentes pertenecientes a KOLEKTOR y también a los Organismos que forman parte del Ministerio de Finanzas. Dentro de las temáticas que se abordaron están las siguientes: Gestión del Talento. Toma de decisiones y Resolución de Problemas. Gestión de las emociones. 66 RS

67 Gestión del cambio. Técnicas de negociación eficaz y resolución de conflictos. Liderazgo y Dirección de personas. Dirección de reuniones eficaces. A su vez se llevaron a cabo jornadas fuera de oficina para gerentes y mandos medios de KOLEKTOR. En el cual la temática de la Actividad estuvo dirigida al Trabajo en equipo y Conformación de Equipos de Alto Rendimiento. El desarrollo de esta actividad Outdoor persiguió dos objetivos específicos: formación por un lado e integración, fundamentales para fortalecer la gestión de un equipo de alto rendimiento en el cual el trabajo en equipo y la orientación al logro de objetivos comunes son condiciones esenciales y pilares sobre los cuales la Organización pretende llevar adelante la gestión continua. Jornadas de integración 67 RS

68 Actividades para todos los miembros A nivel operativo, de todos los organismos y KOLEKTOR, también se realizaron jornadas puertas afuera, las cuales tuvieron la principal temática de Cómo nos comunicamos? Esto significa, abordar la temática de Comunicación intra e interpersonal, haciendo hincapié en el fenómeno de las interpretaciones y su impacto en los resultados de las acciones humanas, mediante charlas y actividades vivenciales. Para la realización de estas jornadas, se tuvieron en cuenta premisas tales como el horario reducido (6 hs), distancia, presencia de autoridades, etc. Además de esto, se consideró la sugerencia de realizarlo en capital y en las cabeceras del interior de manera descentralizada. Este año asistieron 1746 personas de un total de 2582 invitados, lo que representa un porcentaje de 67.62%. 68 RS

69 Asistencia disgregada en capital y Delegaciones del Interior. Delegación Total de Asistentes DGC DGR DPF KLK MF RGP FTA SIP Capital día Capital día Capital día Capital día Total Capital Carlos Paz Río Cuarto San Francisco Villa María Buenos Aires Total Interior Asistencia comparativa en Jornadas Outdoor 2008, 2009, 2010, 2011 y Año Total de Asistentes DGC DGR DPF KLK MF RGP FTA SIP RS

70 Colaboramos con nuestros clientes en el desarrollo sustentable de sus organizaciones. Ministerio de Finanzas de Córdoba, en 2013 presentará su 2º Reporte de Sustentabilidad realizado bajo criterios de GRI y cumplimentando el Nivel B. Dirección de Rentas de Corrientes, presentó su 1º Reporte de Sustentabilidad bajo lineamientos GRI. Prácticas con Respecto a la Satisfacción del Cliente Desde KOLEKTOR se lleva adelante una gestión comprometida con la satisfacción de los clientes y la mejora continua. Una de las herramientas que permiten este desarrollo constante es la implementación de mediciones de satisfacción del cliente interno. La medición de satisfacción de clientes para GAC y GPD fue suspendida durante el segundo semestre por decisiones estratégicas del Directorio, por lo que no existe comparación con periodos anteriores. 70 RS

71 Gestión de Procesos Continuos Gestión abocada a la actualización y/o depuración contínua de datos con el fin de garantizar el mantenimiento de la base tributaria de la DGR de la Provincia de Córdoba. El principal objetivo es medir la percepción del Cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Calidad Gestión de Procesos Continuos, durante el Segundo semestre del, como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. Las encuestas se realizan en forma personal por parte de Control de Calidad a los Clientes definidos por el proceso de GDC - Gestión de Procesos Continuos en la reunión de revisión de Septiembre del Gestión de Procesos Continuos Satisfacción General 92 % Corrección de errores y/o impacto de información a partir de procesos continuos sin documentación Calidad en el trato Exposición y claridad en los informes de resultados de procesos continuos sin documentación Predisposición del área para trabajar en los procesos continuos sin documentación 93 % 94 % 88 % 94 % 71 RS

72 Gestión de Proyectos Área de Análisis Estratégico de la GDC, abocada a la resolución de pedidos de depuración y/o mejoras a la base de datos. Con alcance en Proyectos de depuración y/o mejoras a las aplicaciones de la base de datos desde el análisis de viabilidad hasta la resolución de los mismos. El objetivo es medir la percepción del Cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Calidad Gestión de Proyectos, durante el segundo semestre del, como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. Las encuestas se realizan de manera personal y vía por parte de Control de Calidad a Clientes definidos por el proceso de GDC - Gestión de Proyectos en la reunión de revisión de Septiembre del. Gestión de Proyectos Satisfacción General 96 % El resultado de los proyectos El compromiso y la predisposición brindados por los analistas para llevar adelante los proyectos La calidad del servicio que le brindan los analistas La información recibida durante el desarrollo de los proyectos 95 % 100 % 100 % 90 % 72 RS

73 Gestión personalizada de deuda Dirección General de Rentas El objetivo fue medir la percepción del Cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Recaudación, GPD, como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad. DGR Satisfacción general 95 % Predisposición del área de G.P.D. para trabajar con la DGR / DPF Tratamiento que le dispensa GPD a los datos y documental que se le entrega Tiempo de respuesta a los requerimientos de información que le solicita Tiempo de respuesta a la gestión de cobro y/o depuración de trámites o casos que requiere la DGR/DPF Nivel de calidad de las respuestas que le brinda GPD a sus requerimientos Evolución de GPD como área de gestión 100 % 100 % 100 % 85 % 100 % 85 % 73 RS

74 Asistencia al Contribuyente La medición de Satisfacción para clientes de la GAC fue suspendida durante el segundo semestre por decisiones estratégicas del Directorio, por lo que no existe comparación con periodos anteriores. Por otro lado, se incorporaron ítems de consultas para medir satisfacción respecto de la atención no presencial. Medir la percepción del Cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Asistencia al Contribuyente, como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad. Asistencia al Contribuyente Satisfacción General 93 % Trato del personal en atención presencial Trato del personal en atención no presencial Celeridad en atención presencial Celeridad en atención no presencial Asesoramiento y gestión de trámites iniciados Servicios presencial y no presencial Calidad de trámites derivados desde la atención a contribuyentes. Servicios presencial y no presencial Ambiente acondicionado para la atención al público. Servicio presencial Soporte informático (equipamiento y servicio). Servicio presencial Percepción de la satisfacción del contribuyente. Servicios presencial y no presencial 100 % 90 % 80 % 100 % 100 % 90 % 100 % 77 % 100 % 74 RS

75 Personal KOLEKTOR cuenta con un total de 789 personas que prestan sus servicios, y los mismos están distribuidos en diferentes localidades del interior de Córdoba, Buenos Aires y Rosario. A sí mismo, se encuentran dentro de distintas modalidades contractuales. Eso es un 3.92% más de personas que el año anterior. Cabe mencionar que finalizando el periodo 2010 KOLEKTOR contaba con 718 colaboradores y en el periodo 2011, 758 personas prestando sus servicios. Por sexo Femenino: 506 Masculino: 283 Por rango etario 18 a 25 años: a 35 años: a 50 años: 172 Más de 50 años: 20 Por tipo de contratación Relación de dependencia: 716 Consultora: 23 Honorarios: 12 Tercerización: 38 Edad promedio: RS

76 Por región Córdoba Capital: 566 (incluye Córdoba Capital, Villa Allende, Arguello, La Calera, Alta Gracia) Interior: 223 Rotación Ingresos: 95 Egresos: 52 Desvinculación: 19 Masc.: 7 / Fem.: 12 Renuncias: 25 Masc.: 8 / Fem.: 17 Fin de contrato: 8 Masc.: 3 / Fem.: 5 Antigüedad promedio: 4.96 Es decir un % respecto de 2011 En el periodo 2010 la antigüedad promedio fue de un 3.9%, durante el 2011 de un 4.11 y finalmente hoy contamos con una antigüedad promedio del 4.96%. 76 RS

77 Personal en puestos de mandos medios y gerenciales Actualmente contamos con un grupo de 82 mandos medios, lo que comprende coordinadores, jefes, supervisores, líder y responsable de ODS. A su vez en KOLEKTOR hay 15 personas desempeñando puestos gerenciales y sub gerenciales. Mandos Medios: Por sexo Femenino: 52 Masculino: 30 Por rango etario 18 a 25 años: 0 26 a 35 años: a 50 años: 37 Más de 50 años: 2 Gerentes y sub-gerentes: Por sexo Por rango etario Femenino: 5 Masculino: a 25 años: 0 26 a 35 años: 5 36 a 50 años: 6 Más de 50 años: 4 77 RS

78 Política de remuneración En KOLEKTOR la remuneración está determinada en función de los roles, actividades y responsabilidades dentro de la organización. El salario mínimo se mantuvo durante un 21% por encima del establecido para empleados de comercio. Las contribuciones sociales que realiza KOLEKTOR representan un 25% de la remuneración de los empleados. Empleados cubiertos por convenio colectivo de trabajo En convenio Fuera de convenio Total 89 % 11 % 100 % Política de preaviso KOLEKTOR trabaja con información sumamente sensible: los datos tributarios de todos los contribuyentes de la Provincia y una de las tareas principales es resguardar su confidencialidad. Por este motivo, no cuenta con una política de preaviso, realizando una liquidación final completa al momento de la desvinculación. 78 RS

79 Ausentismo En KOLEKTOR el rango etario promedio va desde los 26 a los 35 años, con lo cual las licencias por estudio y por enfermedad familiar denotan un compromiso de la empresa para con los estudios y el desarrollo personal y familiar de sus empleados. A su vez, enfocados en proveer de una mejor calidad de vida laboral, la estadística nos muestra que el motivo de ausentismo más grande es por enfermedad, es por eso que comenzamos con Físico en Movimiento y RS charlas y campañas de concientización en materia de salud. 31% 9% 1% 59% Enfermedad 59% Examen 31% Enfermedad familiar 9% Duelo 1% Las licencias por enfermedad en su mayoría se deben a gripes y sus derivados, y gastroenteritis y sus derivados. Motivos Enfermedad Examen Enfermedad fliar. Duelo Total Gral. Cantidad Porcentajes % % 9.32 % 0.86 % 100 % 79 RS

80 Formación Teniendo como referencia que la formación que se lleva adelante esta vinculada a las competencias del puesto, constituye un factor importante para que las personas brinden el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades. Como tal, se apoya en las evaluaciones de desempeño y en la detección de necesidades para ir conformando las actividades de formación específicas para cada persona. En función de lo explicitado, consideramos positivo la reducción de la cantidad de horas de formación ya que las personas van incorporando y desarrollando las competencias faltantes para llevar adelante sus funciones. En el año 2011 se dictaron 4063 horas de formación teniendo en cuenta las actividades internas y externas que se llevaron adelante. En el año, 2018 horas. Año Cantidad de actividades Dictadas internamente Dictadas externamente Cantidad de asistentes Cantidad de horas Promedio de hrs./empleado RS

81 Cantidad de horas promedio de formación por nivel jerárquico Directores / Gerentes: 17 horas Mandos Medios: 4.63 horas Personal Operativo: 5.56 horas Con el objetivo de generar conciencia en temas de inclusión laboral, en marzo del se realizó un Taller Introductorio sobre Inclusión laboral de personas con discapacidad, dirigido a gerentes, mandos medios y personas de las áreas de Recursos Humanos, Administración de Personal y Responsabilidad Social, a cargo de disertantes del Club de Empresas Comprometidas. El mismo tuvo una duración de 2 horas, y por la cantidad de asistentes se dividió el taller en 3 grupos realizados en 3 días diferentes. Como parte del proceso de inclusión previo al ingreso de personas con discapacidad incorporadas en se realizaron charlas informativas y de sensibilización a todos los grupos de trabajo (mandos medios y compañeros) que iban a recibir un nuevo colaborador con discapacidad en su equipo. Estuvieron a cargo del equipo interdisciplinario Diversitas contratado para dar apoyo en algunos casos, y del equipo de RRHH. En las mismas se brindaron consejos, información sobre la discapacidad en sí, se respondieron dudas e inquietudes y se exhibió un video sensibilizador. 81 RS

82 Los responsables de selección del equipo de RRHH realizaron a fines del un curso intensivo brindado por la Agencia de Empleo de la Provincia de Córdoba en el cual se los entrenó en técnicas y herramientas de análisis de puestos, reclutamiento, selección y apoyo en la adaptación al puesto de trabajo para personas con discapacidad. Desde la empresa se participó activamente en el CEC en el cual, entre otras funciones, se destaca la colaboración para el dictado de charlas y congresos en universidades, y talleres de sensibilización en otras empresas sobre la inclusión de personas con discapacidad en el mercado abierto de trabajo, con la intención de lograr más y mejores oportunidades para ellos en nuestra provincia. Desempeño Se continúa realizando evaluaciones de desempeño al 100% de los colaboradores. El desempeño cotidiano de los empleados en Kolektor, medido a través de las Evaluaciones de Desempeño, pasó a ser en el fundamental para obtener la posibilidad de participar de los concursos de promoción interna que pone a disposición la Organización para cubrir sus nuevas vacantes. En el nuevo Manual de Comportamiento se establece como política de selección de personal, que sólo pueden concursar para las búsquedas internas aquellos colaboradores que hayan obtenido más del 75% en 82 RS

83 su última Evaluación de Desempeño. Eventualmente, para ciertas posiciones pueden requerirse porcentajes aún mayores. Concursos internos Durante el se llevaron a cabo 30 Concursos Internos a los cuales se postularon voluntariamente 218 colaboradores promoviéndose a 51 de ellos mediante esta modalidad. Estos datos representan un crecimiento en la cantidad de Concursos Internos realizados del 36% y de personal promovido por concurso del 82%, con respecto al año anterior. Además se realizaron 10 promociones directas y más de 17 transferencias y movimientos internos. Comparativo por año 2010: 10 concursos / 193 participantes / 14 promociones 2011: 22 concursos / 190 participantes / 28 pases concretados / 20 transferencias / 10 promociones directas 83 RS

84 Clima organizacional CLIMA ORGANIZACIONAL Recursos Humanos Año a año continuamos trabajando en el Diagnostico de Clima Organizacional con el fin de obtener datos en cuanto a la percepción de las áreas de la compañía y gestionar acciones en base a los factores que inciden en el mismo, tendiendo a mejorarlo. El diagnostico de clima organizacional es llevado a cabo de manera bianual, ya que en un año se realiza la encuesta, y en el siguiente se pone en marcha el plan de acción que surge luego de un pertinente análisis. En el año 2010 se hizo la encuesta y en el año 2011 se puso en marcha el plan de acción. Por este motivo los datos comparativos de las encuestas son entre 2010 y. Datos numéricos del relevamiento Concretamos un total de 61 entrevistas grupales. En comparación con el último Diagnóstico de Clima realizado, se incrementó un 42% el número de las mismas. Convocamos 305 personas (entre mandos medios y nivel operativo) de las que asistieron voluntariamente 260. Esto equivale a un 85% de participación en las entrevistas (siendo aproximadamente el mismo porcentaje obtenido en 2010), lo que representa un 35% del total de la nómina de personal. 84 RS

85 Resultados cuantitativos generales Valoración sobre la percepción del Clima Organizacional General: De esta manera, la Valoración del Clima Organizacional General alcanza los 7,56 puntos (en una escala de valoración del 1 al 10, siendo 10 el valor que representa el mayor grado de satisfacción). Esto implica un aumento de 0,03 puntos en comparación con el Diagnóstico de Clima Organizacional perteneciente a RS

86 Resultados cualitativos generales Se trabajó en el marco de la gestión continua, elaborando un plan de acción con los datos obtenidos luego de la encuesta que contempló algunas de las siguientes oportunidades de mejora. Durante el año 2013, se trabajara a fondo en la implementación de acciones para las oportunidades de mejora y afianzar aquellos que se detectaron como fortalezas. Fortalezas del Clima Organizacional General Buenas relaciones interpersonales entre pares trascendiendo en muchos de los casos, más allá del ámbito laboral. Están basadas en el buen trato, el compañerismo, la solidaridad y la buena predisposición. Puntualidad en el pago de los sueldos. Flexibilidad horaria y consideración para permisos especiales por situaciones personales, familiares, turnos médicos, entre otros. Políticas e iniciativas de la Empresa tales como regalos para fechas especiales (cumpleaños y nacimientos), mail de saludos de cumpleaños y egresos, salidas y charlas de RS y Físico en Movimiento, eventos y Outdoors, inclusión laboral de personas con discapacidad y uniformes. 86 RS

87 Aspectos a mejorar del Clima Organizacional General Necesidad de continuar afianzando criterios comunes de trabajo entre todos los miembros de la organización. Percepción de menores beneficios en las oficinas del interior. Necesidad de mayor reconocimiento ante eventuales esfuerzos extra. Percepción de falta de trabajo en equipo por parte de algunos sectores de la empresa. Mala ventilación e iluminación en oficinas fueron aspectos que surgieron de manera reincidente. 87 RS

88 Salud del personal + Responsabilidad Social y Físico en Movimiento Con el objetivo de mejorar la salud y el bienestar de los colaboradores de Kolektor, y todos los organismos dependientes del Ministerio de Finanzas, el área de Responsabilidad Social en conjunto con Físico en Movimiento, realizó 3 charlas al respecto: La primera charla estuvo a cargo de Federico Heredia coordinador de Físico en Movimiento KOLEKTOR y trataba sobre Hábitos Alimentarios y Actividad Física. La misma fue dictada en Córdoba Capital y participaron más de 50 personas. La segunda charla fue de Higiene Postural, dictada por el Lic. Facundo Asúa. La misma se desarrolló en Córdoba Capital, Carlos Paz, Río Cuarto, San Francisco y Villa María. De la misma participaron 150 personas. La tercera charla fue sobre Primeros Auxilios dictada también por Federico Heredia y también se desarrollo dentro de Córdoba Capital y las cabeceras del interior, contando con la participación de más de 100 personas. Charla sobre hábitos alimentarios y actividad física 88 RS

89 Físico en Movimiento Físico en Movimiento es una iniciativa que tiende a generar una mejor calidad de vida en el personal de las organizaciones a partir de la propuesta de distintas actividades físicas y recreativas. Durante el año se realizaron las siguientes actividades: Total de actividades propuestas: 22 Realizadas: 20 (90.9%) Suspendidas: 2 (9.1%) Participación por tipo de evento: Cantidad total de participantes: 490 Actividades deportivas / recreativas: 205 Actividades de capacitación: 285 Entre actividades Deportivas / Recreativas: Salidas grupales Desafío Nocturno / Carrera de Montaña. Salida Grupal / Cerro Áspero. Salida Grupal / Volcán Tromen. Paintball San Francisco. Salida Grupal / Cavernas El Sauce. Salida Grupal Transalinas. Paintball Córdoba. Campeonato de Futbol. Salida Grupal / Los Gigantes. 89 RS

90 Charlas y capacitaciones: Higiene Postural / Villa Maria. Primeros Auxilios / Bs As. Higiene Postural / San Francisco. Higiene Postural / Rio Cuarto. Primeros Auxilios / Córdoba. Primeros Auxilios / Rio Cuarto. Primeros Auxilios / Carlos Paz. Primeros Auxilios / San Francisco. Actividad Física / Córdoba. Higiene Postural / Córdoba. Higiene Postural / Carlos Paz. En la sección de Nuestros Deportistas situada en nuestra intranet se publicaron las actividades de empleados pertenecientes a Ministerio de Finanzas, DGR y Kolektor. En este año pudimos publicar las entrevistas de las siguientes personas. Charla sobre higiene postural Mes de Febrero: Daniel Ferradas / Golf / Kolektor Mes de Abril: Ezequiel Grasser / Escalada en roca / DGR Mes de Junio: Lucas Vucovich / Basquetball / DGR Mes de Setiembre: Federico Rivadera / Motocross / Kolektor Mes de Diciembre: María Elena Avedano. / Mamá de Facundo Campazzo. Basquetball / Kolektor 90 RS

91 Programa de Voluntariado Por primera vez en la empresa, se puso en marcha un programa de voluntariado abierto para todo el personal de la empresa el cual tiene como objetivos principales promover el trabajo voluntario a todos los empleados, involucrándolos en las necesidades de la comunidad, vincular a la compañía con las organizaciones de la comunidad a través de su personal e involucrarlos en los diferentes proyectos, generando nuevas competencias, trabajo en equipo y compromiso, con el fin de favorecer el desarrollo en la comunidad. Como lanzamiento del programa, se hizo una presentación del mismo donde se pudo dar a conocer cada uno de los proyectos que se iban a llevar a cabo durante el transcurso del año. La puesta en marcha de los proyectos consta de la solicitud de los voluntarios necesarios abierta a todo el personal de la empresa, tanto en Córdoba Capital como así también las cabeceras del interior, Carlos Paz, Río Cuarto, Villa María y San Francisco, estableciendo un perfil específico dependiendo del proyecto que se ponga en marcha. Luego de la convocatoria se realiza la presentación del proyecto con más profundidad y se realiza una capacitación en el caso de ser necesario. 91 RS

92 En total se llevaron a cabo 8 programas de voluntariado. Jóvenes Emprendedores, La Compañía, Nuestros Recursos, Socios por un Día, Tu Talento Tu Aporte, Sembrando Futuro, Techo y Kolektor y Charla de E+E. Nos vinculamos con 5 organizaciones que apoyaron estos programas: Junior Achievement: 26 voluntarios en 4 programas, destinado a 400 alumnos. Inclusión Social: 2 voluntarios, destinado a 52 alumnos, este programa está en crecimiento, y durante el 2013 se pretende contar con más voluntarios. Sembrando futuro Surcos Argentinos: Con un total de 9 voluntarios se realizó una huerta comunitaria en el Comedor Caritas Contentas donde asisten 70 chicos aproximadamente. Fundación E+E: Se llevó a cabo la jornada de capacitación: Argentina necesita nuevos empresarios. Queres ser uno de ellos?, edición, dictada por 3 voluntarios de la empresa. También participaron 3 voluntarios dentro de la formación denominada Plan de Negocios. Ellos fueron mentores, y brindaron charlas a 6 emprendedores. Techo: Con la ayuda de 17 voluntarios, se llevo adelante la construcción de 3 viviendas para 3 familias de muy bajos recursos de Barrio Miralta de Córdoba Capital. 92 RS

93 Durante el 2011 se llevaron adelante 14 programas, destinados a 400 alumnos, de la mano de 16 voluntarios. En el año se llevaron a cabo 8 programas de voluntariado, Participaron 52 voluntarios de Córdoba Capital, San Francisco, Río Cuarto, Carlos Paz, Villa María y La Carlota, y estuvo destinado a 452 alumnos, y tres familias a las cuales le construimos viviendas junto a TECHO. Reconocimiento a voluntarios El día jueves 13 de diciembre se celebró el día del voluntario, realizando un reconocimiento a cada uno de los voluntarios que participaron en los diferentes proyectos. A su vez se entregaron premios distintivos a algunos voluntarios que se destacaron por su Entusiasmo, Iniciativa, Trayectoria, Compromiso y ser Pionero en la temática. 93 RS

94 Comunicación Una de las principales herramientas de comunicación utilizadas en KOLEKTOR sigue siendo la Intranet, la cual funciona como una red de comunicación interna que utiliza tecnología Internet con el objetivo de que todos los miembros de la organización puedan acceder desde las distintas oficinas de las Provincia de Córdoba, Buenos Aires y Rosario, más allá de la ubicación y la distancia, permitiendo y favoreciendo la descentralización y la actualización de la información en todos los lugares al mismo tiempo. Uno de los desafíos para el 2011 fue diseñar y generar una nueva Intranet compartida con la Dirección General de Rentas. Se pretende presentar contenidos de ambas organizaciones, mostrando un trabajo conjunto e información uniforme. Con respecto a esto, se logró el diseño de la Intranet Compartida, pero resta la implementación de la misma, fue plasmada como uno de los principales objetivos para el, pero no se pudo implementar y reprogramo para el La revista Comunicando nació en el año 2009 por iniciativa de la Dirección General de Rentas. Con el paso del tiempo esta herramienta fue creciendo debido a diversas acciones impulsadas desde el equipo de comunicación interna y externa conformado por integrantes de Kolektor y el organismo antes mencionado. 94 RS

95 Entre las sugerencias planteadas por los lectores, una de la más requerida fue convertir y/o hacer la revista digital para ahorrar papel Logrando un ahorro de 140 resmas de 500 hojas A4. Por tal motivo se planteó de forma firme y efectiva como desafío para el reducir en un 70% la impresión en papel, diseñando una versión digital de la misma y ver la posibilidad de imprimir el resto de los números en papel reciclable. Durante todo el se realizo en forma digital la revista, reduciendo en un 95% la cantidad de impresiones, y solo se hacen algunas a pedido de lectores. El desafío para el 2013 es realizar un avance tecnológico en la revista digital, cambiando la misma a un formato innovador y que esté a la vanguardia de la tecnología. 95 RS

96 Mails Implementamos un nuevo procedimiento de envío de comunicaciones masivas con el objetivo de disminuir la cantidad de mails por día a un máximo de 3. El objetivo concreto de la reducción de mails fue no saturar a los empleados con gran cantidad de información logrando mayor efectividad en la lectura de los mismos y privilegiando la información institucional y técnica. Comparado con el primer semestre, en el segundo semestre se redujo en un 60 % la cantidad de mails por día. Gran parte de los productos, programas y procesos de la empresa tienen generados una identidad que permite facilitar las comunicaciones a través de distintas plantillas que se utilizan según el mensaje que desee emitir. Muchos de estos flyers tienen una identidad común entre Kolektor y la Dirección General de Rentas, lo que permite unificar los mensajes de toda la Organización. 96 RS

97 Diagramamos 37 nuevos flyers a lo largo de, identidades gráficas para: Procesos y campañas de comunicación. Taller de arte, formas y colores. Charla Malvinas. Campaña donación de sangre. Sorteo Endeavor. Charlas sobre seguridad vial. Un techo para mi país. Programa de voluntariado. Aguas Cordobesas, visita guiada. Clima organizacional. Programa de reconocimiento. Saludo de cumpleaños. Saludo por nacimientos. Saludos institucionales. Flyers. Físico en Movimiento. 97 RS

98 Eventos institucionales La fiesta de fin de año de fue el único evento masivo que se llevó a cabo durante el citado año, incluyendo tanto a personal de KOLEKTOR como de cada uno de los Organismos que componen el Ministerio de Finanzas. A la misma asistió un total de 1113 personas, eso es un 0.1% más que en Divertirnos Sanamente evitando el consumo excesivo de alcohol fomentado, con los tres tickets de bebida por invitado (3) y mediante la implementación del concepto Conductor Designado. Esto último fue una iniciativa que llevamos adelante, mediante la entrega de cintas identificadoras a aquellas personas que estuviesen a cargo de la conducción de sus vehículos post fiesta, con eso, tuvieron la posibilidad de participar de un sorteo especial. Antes de retirarse de la fiesta se puso a disposición de los conductores designados facturas y café. 98 RS

99 El evento estuvo compuesto por diversos fragmentos: Institucional: se proyectó un video orientado hacia un nuevo modelo de solvencia fiscal con los objetivos más importantes logrados por los Organismos que integran el Ministerio de Finanzas a lo largo de. Entretenimientos: un video humorístico por Organismo, una Obra de teatro cuyos actores fueron el 70% Gerentes y Mandos Medios, una banda en vivo y sorteos de premios. Donaciones: esta acción solidaria se incrementa año a año, superándose progresivamente. Este año, como en años anteriores, la entrada a la fiesta consistía en realizar una donación, las cuales fueron destinadas a 6 organizaciones previamente seleccionadas. En las cuales anteriormente a la fiesta se les hizo un relevamiento de necesidades para que la colecta de donaciones este en concordancia con lo que necesitaban. El resultado de la campaña fue el siguiente: Asociación Civil Grupo Solidario Marcando Huella Allí dejamos 24 cajas con alimentos no perecederos y 16 bolsas de ropa de niños y adultos. Fundación Ciencia, Comunicación y Arte En la fundación entregamos 6 cajas llenas de útiles escolares y material didáctico para los chicos. 99 RS

100 Escuela Especial Don Orione La escuela de la obra de Don Orione recibió 26 cajas de alimentos no perecederos y 6 bolsas de ropa de niños y adultos. Hogar de ancianos Elpidio González El hogar de ancianos ubicado en la localidad de Despeñaderos, recibió 14 cajas artículos de perfumería y limpieza. Espacio Beijing (Buenos Aires) Allí recibieron 14 cajas de alimentos para desayuno y merienda. Escuela Florentino Ameghino Se entregaron 4 cajas con juegos y material didáctico. 100 RS

101 Premios y sorteos: Tarjeta de Beneficios Ser colocó un árbol navideño con 100 Vouchers como obsequio, de los cuales 73 fueron donados por comercios adheridos a la Tarjeta de Beneficios. Sorteos Se entregaron 18 premios entre artículos informáticos, cámaras fotográficas, celulares y viajes. 101 RS

102 Tarjeta de Beneficios La tarjeta es un beneficio del cual gozan todos los colaboradores de KOLEKTOR, y de todos los organismos dependientes del Ministerio de Finanzas. El objetivo de la misma es brindar beneficios en locales adheridos, ya sean gastronómicos, de vestimenta, informática, etc. Para conocer el grado de satisfacción de la tarjeta se realizó una encuesta a los empleados para detectar necesidades y recibir sugerencias de parte de los mismos. Se pudo observar que en comparación al año anterior hubo un avance en relación a los comercios adheridos del interior, ya que se incorporaron dos nuevos locales en Buenos Aires y uno en Río Cuarto. En lo que respecta a Córdoba, se evidencio una necesidad de ampliación hacia nuevos rubros, proyecto que se espera para el año Como positivo encontramos que lo más valorado por los empleados, es el rubro indumentaria, el cual tiene la mayor cantidad de comercios adheridos en la tarjeta. La encuesta sirvió como base para iniciar un cambio productivo de la tarjeta, que sirva para mejorar el servicio brindado por la misma. 102 RS

103 Regalos de fin año El presente de fin de año se pensó en conjunto con Responsabilidad Social, la elección final fue una caja navideña con productos como pan dulce, garrapiñadas, budín, etc. El objetivo fue brindarles a los empleados un presente que les sea de utilidad y fomente el compartir con sus familias y allegados. Fechas Especiales Se comenzó a hacer obsequios a nuestros colaboradores para lo que llamamos Fechas Especiales, conformadas estas por Nacimientos y Cumpleaños. Las personas consideradas para recibir los mismos son el personal de KOLEKTOR que además incluye las consultoras y el estudio prejudicial. Durante el año se entregaron 46 ajuares de nacimientos tanto a madres como a padres y un total de 800 regalos de cumpleaños. Los ajuares se componen de una caja de madera que contiene bata, toalla, babero, babita, porta chupete, jabón y colonia. Los regalos de cumpleaños para el fueron un bolso deportivo, propiciando la vida saludable de nuestros empleados, la actividad física, y con esto además brindarles algo comodo y que les sea útil en su vida personal y laboral. Comprometidos con una gestión responsable, todas las compras fueron realizadas a pequeños emprendedores fomentando de esta manera los negocios inclusivos. 103 RS

104 Contribuyentes Los contribuyentes de la Dirección General de Rentas son unos de los públicos de interés de KOLEKTOR, es por eso que trabajamos en la mejora continua de los procesos en los cuales estamos involucrados. Asistencia al Contribuyente comprende actividades y responsabilidades involucradas en la atención provista por la Gerencia en forma presencial y no presencial, con el fin de garantizar la calidad de la atención y el cumplimiento de los requisitos establecidos por la DGR de la provincia de Córdoba. Servicios No Presenciales Rentas Virtual como principal plataforma de servicios no presenciales brindada a los contribuyentes permite realizar los siguientes trámites vía WEB: Constatación persona jurídica. Alta inscripción/reinscripción en el ISIB local. Alta inscripción en el impuesto a los sellos. Alta inscripción como agentes de retención / percepción. Modificación datos generales persona física. Modificación domicilio fiscal. 104 RS

105 Modificación datos comunicación. Adhesión domicilio fiscal electrónico. Alta de automotor. Alta de regímenes especiales loteador. Alta de regímenes especiales parcelario. Alta de regímenes de tipo adicional rural. Modificación domicilio postal. Solicitud de certificado fiscal. Inscripción tasa vial provincial contribuyente. Constatación persona jurídica. Constatación persona física. Alta de sujeto pasivo + modificación de datos de comunicación. Cese. Cese agentes retención / percepción. Presentación tasa vial. Se listan a continuación las direcciones de los medios No Presenciales vigentes: Para Gestiones del Contribuyente Página Web de Gobierno Emisión de Deudas Rentas Virtual RS

106 A través de la página de Rentas Virtual ingresando a la Consulta por la siguiente dirección de correo: direccionrentas@cba.gov.ar Se deriva la consulta al Centro de Contacto GAC Línea telefónica Call de Gobierno Línea telefónica Centro de Contacto Satisfacción del contribuyente Con el objetivo de continuar afianzando los servicios prestados a los contribuyentes, se realizan diversas mediciones tendientes a conocer las percepciones e identificar las oportunidades de mejora de la gestión. Para cada servicio brindado por la Asistencia al Contribuyente, no será posible esquematizar cuadros comparativos con mediciones anteriores, ya que por definición gerencial/estratégica se modificaron los esquemas de medición, implementando cambios tanto en los instrumentos de medición, como en las muestras, armado de los datos y su presentación. A su vez, estas mediciones que se llevan a cabo de manera semestral, fueron canceladas, para dar lugar a una medición anual de satisfacción. Es por esto que en los cuadros comparativos, se verá la medición del primer semestre del año. 106 RS

107 Como medida de control de calidad de los servicios prestados se llevan adelante mediciones de satisfacción del contribuyente, tanto para servicios presenciales como no presenciales de Asistencia Al Contribuyente, como así también de Gestión Personalizada de Deuda. Servicios No Presenciales La finalidad de esta medición es conocer la percepción del contribuyente respecto del servicio brindado por la GAC (Servicio No Presencial), durante primer semestre del como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad. El universo de trabajo, se conforma por el conjunto de contribuyentes que utilizaron algunos de los servicios no presenciales durante los meses de Febrero, Marzo y abril, y la primera quincena de mayo y junio. Como parte representativa de este conjunto se encuestó una muestra de 661 contribuyentes, distribuidos: 400 para contribuyentes usuarios del servicio de llamadas, 200 por correo electrónico y 61 por postal. Satisfacción Total 8 puntos Llamadas entrantes 8 puntos Correo postal 8 puntos Correo electrónico 8.7 puntos Ítems consultados por cada uno de los servicios, indicadores de la percepción, el resto de los ítems responden a datos duros o numéricos relevados en la encuesta en sí misma. 107 RS

108 Servicios Presenciales En el marco del convenio de colaboración técnica celebrado entre KOLEKTOR y el Instituto Federal de Gobierno (IFG) de la Facultad de Ciencia Política y Relaciones Internacionales de la Universidad Católica de Córdoba, se realizo el Estudio de satisfacción de contribuyentes. El trabajo realizado consistió en un estudio de opinión pública sobre el desempeño y la atención de los Centros de Atención Presencial de la Dirección General de Rentas de la Provincia de Córdoba ; en siete dependencias ubicadas en cinco ciudades de la provincia: Córdoba Capital, Villa Carlos Paz, San Francisco, Villa María y Río Cuarto Trato del Ejecutivo de atención Conocimiento del Ejecutivo de atención Atención recibida Instalaciones de la oficina Tiempo de espera 6.70 Alvear 20 Rivera Indarte 650 Argüello Villa Carlos Paz San Francisco Villa María Río Cuarto 108 RS

109 Oficina de atención Tiempo de espera Atención recibida Conocimiento del ejecutivo de at. Trato del ejecutivo de at. Instalaciones de la oficina Alvear 20 Rivera Indarte 650 Argüello Villa Carlos Paz San Francisco Villa María Río Cuarto 7,54 8,36 8,15 8,84 7,65 6,83 7,54 8,52 8,88 8,96 9,52 9,16 8,57 8,99 8,44 8,80 9,04 9,14 9,18 8,86 8,87 8,91 9,29 9,43 9,47 9,41 9,17 9,43 8,45 8,78 8,69 8,82 8,69 8,15 8,46 Nótese que tiempo de espera es el aspecto que menor valoración recibe, mientras que trato del ejecutivo es el que mejor califica en todos los centros. Visto por sedes, Villa María presenta los valores más bajos y Villa Carlos Paz los valores más altos. Otro indicador de la buena performance es el diferencial positivo de la atención recibida en DGR respecto de otros organismos públicos. La percepción de haber recibido una atención mejor o mucho mejor da cuenta de la calidad general de todas las dependencias de DGR estudiadas. 109 RS

110 Gestión Personalizada de Deuda El objetivo es medir la percepción del contribuyente respecto del servicio brindado por la Gerencia de Recaudación Gestión Personalizada de Deuda, como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad. El universo, está conformado por Grandes Contribuyentes, Grandes Deudores y Deudores temporales, con al menos una gestión presencial y/o Telefónica, entre Enero y Mayo del. La muestra resultó conformada por el 20% de los Contribuyentes del universo, distribuidos según la cantidad de contribuyentes asignados por Delegación, que hubiesen tenido gestión en el periodo mencionado. Las encuestas se efectuaron telefónicamente, desde un Centro de Contacto externo a la empresa, entre el 24 de junio al 10 de Julio del. Nivel de Satisfacción 96% 1 La tarea del oficial de cuenta al momento de facilitar la gestión de cobro, realización de trámites, etc. 2 Los conocimientos del oficial de cuentas con respecto a las cuestiones gestionadas. 3 La predisposición del oficial de cuenta para resolver los asuntos impositivos tratados. 4 Considera beneficioso contar con un oficial de cuentas asignado. 97% 96% 96% 97% 110 RS

111 Coordinación 2 sem Satisfacción General 1 sem. 2 sem Tarea del oficial 1 sem. Conocimiento del oficial 2 sem sem. Predisposición del oficial para resolver asuntos impositivos 2 sem sem. Beneficios de contar con oficial de cuentas 2 sem sem. General 89% 96% 89% 97% 88% 96% 91% 96% 92% 97% Capital 87% 95% 86% 96% 86% 94% 89% 94% 95% 95% Villa María 93% 98% 93% 97% 92% 99% 94% 98% 90% 96% San Francisco 90% 96% 91% 96% 90% 94% 90% 94% 90% 98% Carlos Paz 89% 98% 87% 100% 89% 95% 91% 96% 80% 100% Río Cuarto 92% 97% 83% 97% 96% 97% 96% 98% 100% 98% Buenos Aires 94% 95% 95% 95% 93% 92% 95% 95% 100% 98% Río Tercero 89% 99% 91% 98% 85% 99% 88% 99% 92% 99% 111 RS

112 Con el objetivo de brindar mayor comodidad e inclusión, se colocaron rampas para personas con discapacidad y se rehicieron los baños de las oficinas de Rivera Indarte 650, acondicionándolos para discapacitados. En total se colocaron 5 rampas. Y se hicieron 7 baños. Requerimientos para la información a contribuyentes Brindamos a nuestros contribuyentes y/o responsables toda la información necesaria para dar cumplimiento a los requerimientos del fisco. A través de invitaciones, intimaciones, requerimientos, sitio Web Oficial, entre otras, informamos vencimientos generales, plazos para responder o actuar ante el fisco, recursos a interponer ante un acto administrativo, medios habilitados de consulta, medios y formas de pago, beneficios, intereses y recargos, lugares y horarios de atención, entre otros. Cumplimos de este modo con los preceptos legales establecidos respecto de las formalidades a cumplir en cada caso en particular. 112 RS

113 Comunidad Kolektor, en su constante compromiso con la comunidad en la cual está inmersa, continúa apoyando a organizaciones civiles con las cuales lleva adelante un constante trabajo conjunto. Coro de Taquilla Fundación Pro Arte Córdoba y Kolektor, organizaron el espectáculo para niños Coro de Taquilla, un espectáculo multimedia íntegramente concebido con música de películas para niños de diferentes géneros y épocas. Un recorrido musical, en el que se alternó el canto coral, el canto solista y el piano, por las grandes y recordadas canciones y melodías del séptimo arte, dedicadas a los más pequeños de la familia. Este recorrido se acompañó por las imágenes y las proyecciones que las inmortalizaron. El espectáculo se desarrolló en el salón de la Facultad de Ciencias Exactas, Físicas y Naturales, organizado por los estudiantes de la facultad, quienes formaron el coro de la facultad. El mismo fue abierto tanto para nuestro personal como para todo el público. El valor de la entrada constaba de un alimento no perecedero para ser destinado a diferentes comedores comunitarios. 113 RS

114 Comedores Como cada año, Kolektor colabora con diferentes organizaciones haciendo un aporte mensual de alimentos no perecederos. Como así también se logra la participación de los niños en diferentes actividades culturales, educativas y recreativas. Las comunidades con las que Kolektor colabora son: Caritas Contentas B Villa Martínez. Asisten alrededor de 70 niños que reciben el almuerzo y la merienda de lunes a viernes. Lucerito B Granja de Funes. Asisten 50 niños aproximadamente y ellos reciben la merienda y la cena de lunes a viernes. Hogar Solidar B Yofre. Allí asisten 10 chicas con diferentes enfermedades mentales. Apasmo B Mafekín. Colaboramos con el centro vecinal del barrio. Fundación Negro Tobi Solidario B 16 de Noviembre. Colaboran con los habitantes del norte Cordobés y Santiago del Estero. 114 RS

115 Sembrando Futuro Dentro del marco del Programa de Voluntariado llevado a cabo en la empresa, se realizó el proyecto Sembrando Futuro, el cual tiene como objetivos promover el autoabastecimiento a partir de la realización de huertas orgánicas que contribuyan a una sana y equilibrada alimentación e integrar a las familias de la comunidad para que se sumen en la implementación de su propia huerta. El mismo se realizó en el comedor Caritas Contentas y en conjunto con la Asociación Civil Surcos Argentinos, la cual brindó la capacitación, las herramientas necesarias y el seguimiento de la misma para que los voluntarios pudieran llevar adelante el desarrollo de la huerta. Sembrando futuro Techo y Kolektor Los días 30 de noviembre y 1 de diciembre, se realizó la construcción de 3 viviendas para distintas familias ubicadas en B Miralta de nuestra ciudad. La misma se llevó a cabo en conjunto con la organización Techo, la cual tiene como misión trabajar en los asentamientos precarios para superar la pobreza, a través de la formación y la acción conjunta de sus pobladores y jóvenes voluntarios. Los mismos nos brindaron la formación para ponerla en marcha para la construcción de las viviendas. Techo 115 RS

116 Junior Achievement Con el objetivo de promover en nuestros jóvenes el espíritu emprendedor que les permita alcanzar sus metas en un marco de responsabilidad y libertad, es que se desarrollaron en conjunto con la fundación, los siguientes programas educativos: Jóvenes Emprendedores El mismo tiene como objetivo transmitir de manera vivencial, a los jóvenes de 4 y 5º año del secundario de diferentes escuelas de la provincia, valores y herramientas para aprender a emprender. En total fueron: 12 Programas, 8 colegios, 18 voluntarios, más de 250 alumnos y fue dictado en Córdoba, San Francisco, Río Cuarto, Villa María y Carlos Paz. La Compañía El objetivo de este programa es Crear, Organizar y Operar una compañía en el mercado. Esto les permite a los alumnos explorar el mundo del trabajo y los negocios, dentro de un nuevo contexto de trabajo, responsabilidades y exigencias. En total fueron: 3 Programas, 6 voluntarios, 3 colegios, más de 75 alumnos y se realizó en Córdoba Capital. 116 RS

117 Nuestros Recursos El programa tiene como finalidad que los alumnos realicen un emprendimiento económico que contemple la generación de ganancia y al mismo tiempo el cuidado de los recursos naturales, humanos y de capital. En total fue: 1 Programa, 2 voluntarios, 23 alumnos de 5 y 6 grado del Instituto Girasoles, La Carlota. Socios por un Día Consiste en que un estudiante del último año del colegio secundario acompañe a un reconocido profesional durante su jornada laboral, participando de todas las actividades que desarrolla su socio durante el día (entrevistas, almuerzos de trabajo, reuniones entre otras). En total fueron: 2 Voluntarios y 2 alumnos de secundaria. Junior Achievement 117 RS

118 Inclusión Social Desde Kolektor se planteó el desafío de generar un proyecto de trabajo que abarque la problemática de desarrollar el talento personal y poder hacer su mejor aporte desde el lugar que cada uno desempeña en la comunidad. El objetivo es brindar espacios de reflexión y herramientas para la acción en torno al fomento del talento personal. Tu Talento, Tu aporte es un proyecto llevado a cabo en conjunto con la Fundación Inclusión Social y los destinatarios son estudiantes de los últimos años del secundario (4º, 5º y 6º año). Se propone como un acercamiento en temáticas de autoconocimiento, de armado de plan de vida y finalmente proponer herramientas concretas para la toma de decisión al concluir la educación formal secundaria. El desarrollo de estas habilidades estará planteado a partir de la participación en talleres, charlas, experiencias grupales, encuentros testimoniales, etc. que se desarrollarán como actividades extracurriculares, en grupos reducidos y seleccionados. Los encuentros son regulares a lo largo de un período del año lectivo. Es un programa armado y diseñado por la empresa y la fundación, por lo que su inicio en el sirvió como experiencia para ver diferentes aspectos y mejoras a tener en cuenta para los años siguientes. 118 RS

119 También se está trabajando con la consultora Perspectivas Sociales que nos servirá como guía para poder medir el impacto social que tenga el proyecto. Apoyo a organizaciones Durante el año se apoyaron diferentes iniciativas de distintas organizaciones que apuestan al desarrollo y la sustentabilidad. Con Fundación Pro Arte Córdoba se realizaron auspicios de diferentes espectáculos brindados en Córdoba. Se colaboró también con organizaciones como IARSE, ADEC, Fundación E+E, Junior Achievement y el congreso de OSDE. Disertaciones Como miembros integrantes de la comunidad participamos de jornadas de formación y actualización orientadas a diversas temáticas de una gestión organizacional sustentable. Junto al Club de Empresas Comprometidas Congreso de RRHH de la Universidad Blas Pascal en junio. Jornada Anual de Recursos Humanos del Colegio Universitario IES Siglo 21 en septiembre. En ambas oportunidades compartimos con estudiantes de Recursos Humanos (principales asistentes a los eventos) y demás público interesado, la satisfactoria experiencia de KOLEKTOR con la inclusión de personas con discapacidad. 119 RS

120 A su vez realizamos disertaciones en: 8 Congreso de Cultura del Trabajo. El tema en el cual KOLEKTOR disertó fue Inclusión Laboral de Personas con Discapacidad con la Fundación Inclusión Social. Compras Inclusivas, junto a Universidad Siglo Encuentro de Gerentes y Responsables de Áreas de RSE y Sustentabilidad. En esta ocasión se diserto en la temática de Reportes de Sustentabilidad en las Empresas junto a IARSE. Ambientarse, Ciclo de desayunos de Medioambiente junto a Instituto de Ciencias De la Administración (ICDA). Conciertos en el interior En el desafío de la empresa fué llevar esta propuesta al interior de la provincia y poner al alcance de sus habitantes espectáculos con una propuesta de excelente nivel artístico que se dispone hacia la comunidad y consta de presentaciones locales, nacionales e internacionales a realizarse a lo largo de cada año. Las presentaciones se realizaron en las ciudades de: Río Cuarto San Francisco Villa María Villa Carlos Paz 120 RS

121 La propuesta tenía como objetivos brindar una opción de excelente nivel en un entorno cercano, accesibilidad económica que permita el acceso por parte de los miembros de la comunidad que estén interesados, participación comunitaria, trabajando con las salas y organizadores propios de cada lugar, así como también con auspiciantes locales que se sumen al proyecto. Se hizo una invitación especial a los miembros de Kolektor y los organismos del Gobierno de la Provincia de Córdoba. También se realizó una difusión local, acercando la propuesta al público en general a partir de realizar una gestión de comunicación junto con medios locales y provinciales. Proveedores La gestión que lleva adelante KOLEKTOR respecto de sus proveedores está de la mano de su Política de Calidad y de los avances que a partir de ella se han generado, principalmente en la incorporación de estándares de los productos y servicios contratados y de la calificación de dichos proveedores dentro de los procesos de trabajo que lleva adelante la empresa. 121 RS

122 Durante el se continuo trabajando con pequeños emprendedores, fomentando negocios inclusivos, como así también, buscando aquellos proveedores que nos garanticen sustentabilidad en sus productos, como es el caso de la compra de resmas de papel con certificado FSC (Consejo de Administración Forestal, Forest Stewardship Council por sus siglas en inglés). La tendencia en la contratación de proveedores en KOLEKTOR señala que un 57.9 % de los mismos son productores o distribuidores radicados en la Provincia de Córdoba, dejando solo el 42.10% de compras a proveedores foráneos. Este porcentaje varía según el rubro, pero cabe destacar que tanto en la compra de bienes como en la contratación de servicios ligados al conocimiento, los niveles promedio se mantienen en el nivel mencionado. 122 RS

123 Dimensión Ambiental Iniciativas para mitigar el impacto de la Gestión RS 123

124 Se continuó comprando el 100 % de las resmas de papel a Papeleras que comercializan papel producido de manera Eco eficiente de manera que asumen una postura responsable frente a los retos climáticos y medioambientales. Por tanto, su producción se extrae de Bosques con certificación FSC o PEFC, garantizando al consumidor los productos certificados. Se implementó una prueba piloto con el Plan de Facilidades de Pagos establecido por del Decreto Nº 225/12, mediante la cual el contribuyente podía acogerse al mismo sin necesidad de presentar documentación. Se exponen a continuación los resultados obtenidos a través del Decreto 225/12: Ahorro de Papel conseguido con el Decreto 225/12 (Extracción Sistema DW ): hojas en formulario 382 para todos los planes con 6 o menos cuotas hojas en fotocopia del pago 1º cuota para planes cancelados y/o confirmados hojas en fotocopia del DNI hojas por la no emisión del contacto. 124 RS

125 Ahorro total de hojas: Peso Ahorrado: kg. Esta campaña tuvo incidencia sobre la cantidad de liquidaciones emitidas por los contribuyentes vía web, que disminuyo un 6.10% con respecto al año pasado, pero que de todas formas, es un medio al cual se sigue dando la importancia que merece, mejorando continuamente las herramientas de gestión no presencia para el contribuyente, incorporando nuevos tramites, campañas de comunicación acerca de servicio no presenciales, y un 0800 con la opción de capacitar al contribuyente en el uso de la misma. Año : Año 2011: El consumo de la empresa respecto de este material fue durante el de resmas, es decir kg. de papel. Cabe señalar especialmente que de ese monto, 5502 resmas fueron utilizadas por el servicio de asistencia al contribuyente y a la impresión masiva de invitaciones e intimaciones de pago, es decir, que son entregados a los contribuyentes para su utilización como factura de pago. Durante en KOLEKTOR se reciclaron 2331 kg. 125 RS

126 Este progreso se da por el foco puesto en la campaña de concientización a los empleados respecto del uso responsable del papel a partir de las 3R: Reduce, reutiliza, recicla. El consumo crece año a año, debido a la afluencia de contribuyentes que, de forma presencial, se acercan a la DGR para acceder a planes de pago en los cuales se les solicita un mínimo de documentación, como en el caso del decreto 225/12, anteriormente explicado. Durante el año se continuó con las acciones referidas al reciclado de tapas plásticas, latas y papel en las diferentes oficinas de la Dirección General de Rentas y KOLEKTOR. Total de kilos de tapas recicladas: kg. Destinadas a la fundación FAME. Total de kilos de papel reciclado: 2331 Kg. Destinadas a la fundación Querubines a través de papelera del plata. Total de kilos de latas recicladas: 167 kg. (67 bolsas de consorcio, con peso aprox. Por bolsa de 2.5 kg.) Destinadas a la Escuela Provincial Profesor Malvasio. 126 RS

127 El dato que surge luego de realizar una comparación con años anteriores, se puede apreciar que: El reciclado de tapas creció un 38.46% El reciclado de latas aumento un 17.36% Reciclado de Computadoras Los equipos sacados de circulación que pueden ser restaurados se donan a Instituciones educativa, y los que no son reutilizables por sus condiciones, se destinan al reciclaje. En primera instancia lo que se hace con las computadoras que están en desuso es: Reciclarlas y donarlas a alguna institución como colegios u ONG. En total durante el se donaron un total de 11 Pc completas. En segundo lugar, y cuando la pc no es posible armarla por completo, pero aun asi sus componentes están en buenas condiciones, son donados a la UNC, lugar en el cual constantemente buscan componentes de pc para armar. Por último, de todos los residuos, una vez clasificados, y sabiendo que no es posible volver a utilizarlo, el residuo en enviado a 127 RS

128 3R ambiental para su correcto tratamiento y disposición final. Durante el se realizo la entrega de residuos electrónicos a la empresa 3R Ambiental. En total se reciclaron 1540 kg. de residuos conformados por monitores, impresoras y PC. Consumo de agua Se modifico la logística de distribución de los insumos, unificando los pedido de diferentes áreas hacia un mismo destino, logrando reducir costos y tiempo de entrega e impacto ambiental por uso de vehículos. Por resolución ministerial se reemplazaron las botoneras de los inodoros, por doble descarga. En el interior se colocaron 40 botoneras doble descarga, mientras que en capital 36. Además se instalaron canillas pressmatic, que consiste en un botón que se presiona en la canilla y larga una cantidad determinada de aguan, y de esta forma se controla el flujo de agua que se larga. Se comenzó a colocar en algunos casos reguladores de presión. Para reducir de esta forma hasta un 40% el consumo de la misma. Se continuó con la automatización de la iluminación de carteles. Con fotocélula y relojes temporizadores. 128 RS

129 Durante el año 2011 y luego de la formalización del compromiso de KOLEKTOR de reducir los impactos ambientales de su gestión se llevaron a cabo acciones tendientes al logro del compromiso asumido, entre las cuales se encuentran las siguientes: Recambio Tecnológico Data Center de Kolektor. El objetivo es consolidar la plataforma de servidores y homogeneizar la arquitectura, para disponer de alta disponibilidad y contingencia de toda la solución, con capacidad de escalabilidad. En este camino se realizó: Implementación de servidores de tecnología Blade y nuevo Storage inteligente. Consolidación de Servidores y Unificación de Bases de Datos de Producción. Esto permitió mejorar: Performance de los Sistemas. Seguridad de Datos. Mejoras de los procedimientos de resguardos. Ahorro del consumo energético y aires acondicionados en el orden del 50-60%. 129 RS

130 Adquisición de impresoras de nueva tecnología Son impresoras con prestaciones tales como impresión de doble faz o uso de tinta sólida, destinadas a oficinas específicas. Esta tecnología permite: Menor impacto en el medioambiente. Ahorro energético. Reducción del consumo de papel. Recambio tecnológico de monitores y equipos Se continúa reemplazando el parque de los viejos Monitores tubo por pantallas LCD y equipos viejos por modelos más nuevos de mayor rendimiento. Además de mayores prestaciones técnicas, presenta otras ventajas complementarias, tales como: Menor impacto en el medioambiente. Mayor vida productiva. Ahorro de energía. 130 RS

131 Indice Correlativo GRI RS 131

132 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE I: PERFIL PERFIL DESCRIPCIÓN 1. ESTRATEGIA Y ANÁLISIS INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO/RESPUESTA DIRECTA Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización. Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades. Pag ORGANIZACIÓN Nombre de la organización. Principales marcas, productos y/o servicios. Pag. 7 Pag Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (joint ventures). Localización de la sede principal de la organización. Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria. Pag. 9 Pag. 12 Pag Naturaleza de la propiedad y forma jurídica. Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios). Dimensiones de la organización informante. Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización. Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo. Pag. 7 Pag. 7-8 y Pag. 12, 13 y 76 Pag. 11 Nota 1 completo parcialmente no aplica RS 132

133 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE I: PERFIL PERFIL DESCRIPCIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO/RESPUESTA DIRECTA 3. PARÁMETROS DE LA MEMORIA Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año calendario). Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere). Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.). Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido. Proceso de definición del contenido de la memoria. Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores). Pag. 18 Pag. 19 Pag. 19 Pag. 147 Pag Pag Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones. Nota 2 Nota Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria. completo parcialmente no aplica RS 133

134 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE I: PERFIL PERFIL INDICADOR DESCRIPCIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO 3. PARÁMETROS DE LA MEMORIA Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio, o métodos de valoración). Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria. Nota 4 Nota Tabla que indica la localización de las Contenidos básicos en la memoria. Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria. Pag. 2 Nota 6 4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 4.1 La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización. Pag. 9 y Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo. En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno. Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental). Pag. 10 Nota 7 Nota 8 completo parcialmente no aplica RS 134

135 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE I: PERFIL PERFIL INDICADOR DESCRIPCIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO 4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno. Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos. Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación. Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios. Pag Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social. Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y *Esté presente en los órganos de gobierno *Participe en proyectos o comités *Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios *Tenga consideraciones estratégicas. completo parcialmente no aplica RS 135

136 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE I: PERFIL PERFIL INDICADOR DESCRIPCIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO 4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Relación de grupos de interés que la organización ha incluido. Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete. Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés. Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria. Pag. 19 Pag. 19 Pag Pag CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO DESEMPEÑO ECONÓMICO DIMENSIÓN ECONÓMICA EC1 EC2 EC3 Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos. Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático. Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales. Pag. 59 completo parcialmente no aplica RS 136

137 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO PRESENCIA EN EL MERCADO EC4 EC5 EC6 EC7 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Pag. 78 Pag. 59 y 122 IMPACTO ECONÓMICO INDIRECTO EC8 EC9 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie. Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos. MATERIALES EN1 EN2 Materiales utilizados por peso y volumen. Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados. Pag. 125 Pag completo parcialmente no aplica RS 137

138 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN DIMENSIÓN AMBIENTAL ENERGÍA EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias. INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO EN4 EN5 EN6 EN7 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia. Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas. AGUA EN8 EN9 Captación total de agua por fuentes. Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua. EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada. BIODIVERSIDAD EN11 EN12 Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas. Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas. completo parcialmente no aplica RS 138

139 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN DIMENSIÓN AMBIENTAL BIODIVERSIDAD INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO EN13 EN14 EN15 Hábitats protegidos o restaurados. Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad. Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie. EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS EN16 EN17 EN18 EN19 EN20 EN21 EN22 EN23 EN24 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas. Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso. Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino. Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento. Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos. Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente. Pag Nota 9 completo parcialmente no aplica RS 139

140 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN DIMENSIÓN AMBIENTAL EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO EN25 Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante. PRODUCTOS Y SERVICIOS EN26 EN27 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto. Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos. Pag CUMPLIMIENTO NORMATIVO EN28 TRANSPORTE EN29 GENERAL EN30 Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental. Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal. Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. Nota 10 completo parcialmente no aplica RS 140

141 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO EMPLEO LA1 DIMENSIÓN SOCIAL Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región. Pag. 75 y 76 LA2 LA3 Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal. Pag. 76 RELACIÓN EMPRESA / TRABAJADORES LA4 LA5 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos. Pag. 78 Pag. 78 SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO LA6 Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo. LA7 LA8 LA9 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región. Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves. Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. Pag. 79 Pag. 79, completo parcialmente no aplica RS 141

142 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN DIMENSIÓN SOCIAL FORMACIÓN Y EDUCACIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO LA10 LA11 LA12 Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado. Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales. Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional. Pag. 80 y 81 Pag Pag. 82 DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES LA13 Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad. Pag. 77 LA14 Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional. Pag. 78 PRÁCTICAS DE INVERSIÓN Y APROVISIONAMIENTOS HR1 DIMENSIÓN DE DERECHOS HUMANOS Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos. HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. HR3 Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados. completo parcialmente no aplica RS 142

143 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN DIMENSIÓN DE DERECHOS HUMANOS NO DISCRIMINACIÓN HR4 HR5 HR6 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y CONVENIOS COLECTIVOS Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. ABOLICIÓN DE LA EXPLOTACIÓN INFANTIL Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO Nota 11 Nota 12 PREVENCIÓN DEL TRABAJO FORZOSO Y OBLIGATORIO HR7 HR8 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. PRÁCTICAS DE SEGURIDAD Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades. DERECHOS DE LOS INDÍGENAS Nota 13 Nota 14 HR9 Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas. Nota 15 completo parcialmente no aplica RS 143

144 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO COMUNIDAD / SO1 / CORRUPCIÓN DIMENSIÓN DE LA SOCIEDAD SO1 SO2 SO3 SO4 Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción. Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización. Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. Pag. 30 y 42 POLÍTICA PÚBLICA SO5 SO6 Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying. Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países. COMPORTAMIENTO DE COMPETENCIA DESLEAL SO7 Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados. CUMPLIMIENTO NORMATIVO SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. Nota 16 completo parcialmente no aplica RS 144

145 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE DIMENSIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS PR1 PR2 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación. Número total de incidentes derivados del incumplimiento la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PR3 PR4 PR5 Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente. Pag. 112 Pag y COMUNICACIONES DE MARKETING PR6 PR7 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios. Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. completo parcialmente no aplica RS 145

146 CONTENIDOS BÁSICOS PARTE III: INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADORES DE DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN DIMENSIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS PRIVACIDAD DEL CLIENTE INFORMA REFERENCIA EN EL ÍNDICE DE CONTENIDO PR8 Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. Nota 17 CUMPLIMIENTO NORMATIVO PR9 Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización. Para mayor información sobre GRI Notas 1 No se obtuvieron premios. 2 No existen limitaciones en el alcance o la cobertura del reporte. 3 Kolektor es una UTE conformada a partir del contrato con el Gobierno de la Provicnia de Córdoba. 4 No se produjeron cambios significativos. 5 No se produjeron cambios significativos. 6 No se solicitó verificación externa. 7 Todos los miembros del Comité Ejecutivo son accionistas. 8 Los accionistas son parte del Comité Ejecutivo de la empresa. Los empleados no tienen un mecanismo formalizado. 9 No se han producido este tipo de accidentes. 10 No se registraron multas ni sanciones hacia Kolektor. 11 No se registraron incidentes. 12 Se evalúa en la operación de la empresa, resta hacerlo en la cadena de valor. 13 No se identificaron operaciones de riesgo de trabajo forzado. 14 Todo el personal de seguridad tercerizado. La cantidad de personas son No se presentaron incidentes. 16 No se recibieron sanciones o multas. 17 No se registraron reclamos al respecto. completo parcialmente no aplica RS 146

147 Equipo que elaboró este Reporte KOLEKTOR Directorio Gerencia General Coordinación General Área de RS, Gerencia de Recursos Humanos Equipo de Referentes Gerencia de Sistemas Gerencia Técnica, Legal y Tributaria Gerencia de Asistencia al Contribuyente Gerencia de Calidad Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Recaudación Gerencia de Obras y Suministros Gerencia de Acreencias No Tributarias Área de Administración Área de Relaciones Institucionales En consonancia con las políticas organizacionales orientadas a reducir el impacto ambiental de la gestión se definió para la publicación y difusión de este Reporte la utilización de formatos digitales en soporte de CD o a través de la intranet institucional. Como material complementario se imprimió una versión resumida que se entregó junto a los CD. Diseño gráfico y editorial Comunicación, Gerencia de Recursos Humanos Contacto Área de Responsabilidad Social Rivera Indarte 747. CP Córdoba, Argentina / responsabilidad.social@kolektor.com.ar 147 RS

148 KOLEKTOR Tel: Fax: Rivera Indarte 747 Córdoba, Argentina. CP