CICLO FORMATIVO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA MÓDULO: EMPRESA Y ADMINISTRACIÓN

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1 CICLO FORMATIVO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA MÓDULO: EMPRESA Y ADMINISTRACIÓN

2 1. OBJETIVOS GENERALES DEL TITULO a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. c) Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. g) Interpretar la normativa y metodología contable, analizando la problemática contable que puede darse en una empresa, así como la documentación asociada para su registro. h) Introducir asientos contables manualmente y en aplicaciones informáticas específicas, siguiendo la normativa en vigor para registrar contablemente la documentación. i) Comparar y evaluar los elementos que intervienen en la gestión de la tesorería, los productos y servicios financieros básicos y los documentos relacionados con los mismos, comprobando las necesidades de liquidez y financiación de la empresa para realizar las gestiones administrativas relacionadas. j) Efectuar cálculos básicos de productos y servicios financieros, empleando principios de matemática financiera elemental para realizar las gestiones administrativas de tesorería. k) Reconocer la normativa legal aplicable, las técnicas de gestión asociadas y las funciones del departamento de recursos humanos, analizando la problemática laboral que puede darse en una empresa y la documentación relacionada para realizar la gestión administrativa de los recursos humanos. l) Identificar y preparar la documentación relevante así como las actuaciones que se deben desarrollar, interpretando la política de la empresa para efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de los recursos humanos. m) Cumplimentar documentación y preparar informes consultando la normativa en vigor y las vías de acceso (Internet, oficinas de atención al público) a la Administración Pública y empleando, en su caso, aplicaciones informáticas ad hoc para prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa. n) Seleccionar datos y cumplimentar documentos derivados del área comercial, interpretando normas mercantiles y fiscales para realizar las gestiones administrativas correspondientes. o) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.

3 p) Identificar las normas de calidad y seguridad y de prevención de riesgos laborales y ambientales, reconociendo los factores de riesgo y parámetros de calidad para aplicar los protocolos correspondientes en el desarrollo del trabajo. q) Reconocer las principales aplicaciones informáticas de gestión para su uso asiduo en el desempeño de la actividad administrativa. r) Valorar las actividades de trabajo en un proceso productivo, identificando su aportación al proceso global para conseguir los objetivos de la producción. s) Valorar la diversidad de opiniones como fuente de enriquecimiento, reconociendo otras prácticas, ideas o creencias, para resolver problemas y tomar decisiones. t) Reconocer e identificar posibilidades de mejora profesional, recabando información y adquiriendo conocimientos para la innovación y actualización en el ámbito de su trabajo. u) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, analizando el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano democrático. v) Reconocer e identificar las posibilidades de negocio, analizando el mercado y estudiando la viabilidad empresarial para la generación de su propio empleo. 2. COMPETENCIAS BÁSICAS GENERALES Y PERFIL PROFESIONAL La competencia general de este título consiste en realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como de atención al cliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental. El perfil profesional del título de Técnico en Gestión Administrativa queda determinado por su competencia general, sus competencias profesionales, personales y sociales, y por la relación de cualificaciones y, en su caso, unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el título. Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de apoyo administrativo a las tareas que se llevan a cabo en la empresa, por lo que se refiere a sus obligaciones fiscales y a su relación con Organismos Públicos, incluyendo aspectos como los siguientes: Apoyo administrativo en la elaboración de documentos que se refieren a la fiscalidad de la empresa. Apoyo administrativo en la relación de la empresa con los Organismos Públicos. Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en: Las funciones que se desarrollan en las empresas en cuanto a la documentación comercial y fiscal y en las relaciones con la Administración. Las funciones que se desarrollan en empresas de servicios de asesoría en relación al apoyo administrativo de la gestión documental de los impuestos, permisos y trámites. La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del ciclo formativo a), m), q), r), s), t) y u) y las competencias a), m), ñ) o) y p) del título.

4 3. CONTENIDOS, OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL MODULO Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN UNIDAD DE TRABAJO 1. La empresa y su entorno O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Identificar el concepto de empresa y empresario analizando su forma jurídica y la normativa a la que está sujeto. Conocer los objetivos de la empresa. Aprender a diferenciar los distintos tipos de empresas. Identificar los trámites que debe realizar una empresa para su constitución. Saber qué funciones tienen los fedatarios públicos. CONTENIDOS Qué es una empresa. Tipos de empresas y las diferentes formas jurídicas. Relaciones entre las empresas y las Administraciones públicas. Los fedatarios públicos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Definir el concepto de empresa. Distinguir entre personalidad física y jurídica. Diferenciar la empresa según su constitución legal. Reconocer las características del empresario/a autónomo/a. Precisar las características de los diferentes tipos de sociedades. Identificar la forma jurídica más adecuada para cada tipo de empresa. UNIDAD DE TRABAJO 2. Los tributos O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Analizar el sistema tributario español reconociendo sus finalidades básicas, así como las de los principales tributos. Conocer el funcionamiento general de un tributo. Identificar los principales tributos que existen en nuestro país. Saber cómo nace y se extingue una deuda con la Hacienda Pública. CONTENIDOS Normas tributarias. Qué es un tributo y cuál es su finalidad? Conceptos tributarios generales. Clases de tributos. Forma de declarar los impuestos. La deuda tributaria y su extinción. Infracciones y sanciones en materia tributaria. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Relacionar la obligación tributaria con su finalidad socioeconómica. Reconocer la jerarquía normativa tributaria. Identificar los diferentes tipos de tributos.

5 Distinguir sus principales características. Diferenciar entre impuestos directos e indirectos. Identificar los elementos de la declaración-liquidación. Reconocer las formas de extinción de las deudas tributarias UNIDAD DE TRABAJO 3. Las obligaciones fiscales de la empresa O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Identificar las obligaciones fiscales de la empresa diferenciando los tributos a que está sujeta. Conocer los distintos trámites que realiza la empresa al inicio de su actividad. Identificar los elementos del impuesto sobre actividades económicas. Conocer los modelos de declaraciones censales y de IAE. CONTENIDOS Las obligaciones censales de la empresa. El Impuesto sobre Actividades Económicas. Modelos de declaración. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Definir las obligaciones fiscales de la empresa. Precisar la necesidad de alta en el censo. Reconocer las empresas sujetas al pago del IAE. UNIDAD DE TRABAJO 4. Impuestos sobre la actividad económica (I) O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Aprender a realizar la liquidación del impuesto sobre el valor añadido. Conocer el funcionamiento de los regímenes especiales del IVA. CONTENIDOS Principales impuestos sobre la actividad económica. Régimen general del IVA. Regímenes especiales del IVA. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Reconocer las características generales del Impuesto sobre el Valor Añadido y sus diferentes regímenes. Interpretar los modelos de liquidación del IVA, reconociendo los plazos de declaraciónliquidación. UNIDAD DE TRABAJO 5. Impuestos sobre la actividad económica (II) O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Saber qué es la renta a efectos del IRPF. Conocer los sistemas de tributación en el IRPF y sus modalidades. Identificar las entidades que deben tributar por el Impuesto sobre Sociedades.

6 Efectuar una declaración y liquidación del Impuesto sobre Sociedades. CONTENIDOS El Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. El Impuesto sobre Sociedades. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Reconocer la naturaleza y ámbito de aplicación del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Cumplimentar los modelos de liquidación de IRPF, reconociendo los plazos de declaraciónliquidación. UNIDAD DE TRABAJO 6. Innovación y desarrollo empresarial O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Describir las características inherentes a la innovación empresarial relacionándolas con la actividad de creación de empresas. Conocer las funciones del departamento de I+D+i. Comprender para qué se utiliza la innovación. Saber aplicar los conceptos de calidad. Aprender lo importante que es tener una actitud emprendedora. CONTENIDOS Qué es la innovación? El departamento de I+D+i. La innovación a nivel institucional. La calidad. Iniciativa emprendedora. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Analizar las diversas posibilidades de innovación empresarial, relacionándolas como fuentes de desarrollo económico y creación de empleo. Describir las implicaciones que tienen para la competitividad empresarial la innovación y la iniciativa emprendedora. Comparar y documentar diferentes experiencias de innovación empresarial describiendo y valorando los factores de riesgo asumidos en cada una de ellas. Analizar posibilidades de internacionalización de algunas empresas como factor de innovación de las mismas. Buscar ayudas y herramientas públicas y privadas para la innovación, creación e internacionalización de empresas, relacionándolas estructuradamente en un informe. UNIDAD DE TRABAJO 7. El Derecho y su creación O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Entender para qué sirve el Derecho. Identificar los distintos poderes que existen en la sociedad. Conocer las diferentes normas jurídicas que existen y su proceso de creación. Identificar y diferenciar las normas en función de su importancia jerárquica

7 CONTENIDOS Concepto de Derecho y orígenes. El ordenamiento jurídico. La división de poderes. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Definir el concepto de Derecho. Definir el concepto de norma jurídica. Reconocer las funciones del Congreso, del Senado y del Consejo de Ministros. Identificar los distintos tipos de normas jurídicas reconociendo la jerarquía existente entre ellas. Identificar el procedimiento legislativo. UNIDAD DE TRABAJO 8. La Administración en el territorio O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Identificar la estructura funcional y jurídica de la Administración pública reconociendo los diferentes organismos y personas que la integran. Conocer las distintas administraciones que existen en el país. Identificar el estatuto de autonomía de su comunidad autónoma. Conocer la estructura y funcionamiento de la Unión Europea. CONTENIDOS La Administración pública. La Administración local. La Administración autonómica. La Administración central. Paralelismo entre administraciones. La Unión Europea. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Identificar el marco jurídico en el que se integran las distintas administraciones públicas. Reconocer las organizaciones que componen las distintas administraciones públicas. Interpretar las relaciones entre las diferentes administraciones públicas. UNIDAD DE TRABAJO 9. La Administración selecciona personal O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Conocer qué tipo de personal trabaja para la Administración pública. Saber cómo se puede trabajar en la Administración pública. Aprender las obligaciones y los derechos de los funcionarios públicos. Conocer el régimen disciplinario del personal al servicio de la Administración pública. CONTENIDOS La función pública. La oferta de empleo pública. Adquisición y pérdida de la condición de funcionario. Organización del empleo público.

8 Situaciones administrativas. Derechos y deberes de los funcionarios. Código de conducta. Régimen disciplinario. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Precisar las distintas formas de relación laboral que existen en la Administración pública. Utilizar las fuentes de información relacionadas con la oferta de empleo público para reunir datos significativos sobre esta. UNIDAD DE TRABAJO 10. La Administración y los ciudadanos (I) O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Describir los diferentes tipos de relaciones entre los administrados y la Administración y sus características, completando la documentación que de estas surge. Identificar las actuaciones de la Administración. Diferenciar una actuación nula de una anulable. Comprender el significado del silencio administrativo. Aprender a redactar distintos documentos dirigidos a la Administración. CONTENIDOS El acto administrativo. Nulidad y anulabilidad. El silencio administrativo. Documentos administrativos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Definir el acto administrativo. Clasificar los diferentes actos administrativos. Definir el silencio administrativo. Identificar y redactar los documentos correspondientes. UNIDAD DE TRABAJO 11. La Administración y los ciudadanos (II) O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Describir los diferentes tipos de relaciones entre los administrados y la Administración y sus características, completando la documentación que de estas surge. Conocer la forma de actuar de la Administración. Aprender a redactar recursos administrativos. Identificar los distintos niveles jurisdiccionales en materia contencioso-administrativa. Conocer las garantías de los ciudadanos ante la Administración. CONTENIDOS El procedimiento administrativo. Los recursos administrativos. La jurisdicción contencioso-administrativa. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Diferenciar los distintos recursos administrativos.

9 Verificar las condiciones para la interposición de un recurso administrativo. Identificar los órganos de la jurisdicción contencioso-administrativa. Identificar las fases del recurso contencioso-administrativo. UNIDAD DE TRABAJO 12. La Administración busca empresas O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Conocer qué requisitos se exigen para contratar con la Administración pública. Saber qué tipos de contratos utiliza la Administración pública. Conocer los procedimientos que usa la Administración pública para elegir al empresario contratista. Conocer los derechos y deberes de las partes en los contratos del sector público. Familiarizarse con la forma de conocer las ofertas de contratación pública. CONTENIDOS Los contratos del sector público. Principales contratos públicos. La forma del contrato. Quién puede contratar con la Administración pública. Normas generales. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Identificar un contrato público y sus particularidades. Precisar los diferentes tipos de contratos administrativos. UNIDAD DE TRABAJO 13. La Administración se organiza e informa O. E. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Al finalizar esta unidad los alumnos deberán ser capaces de: Conocer los archivos y registros públicos existentes y las actividades que se realizan en ellos. Familiarizarse con los derechos que tiene el ciudadano de acceso a los documentos públicos, a obtener la información necesaria y a ser atendidos. Saber los límites a estos derechos que se contienen en la normativa vigente. CONTENIDOS Los documentos. Los archivos públicos. Los registros públicos. Información, atención y participación del ciudadano. Límites del derecho y vías de acceso a la información. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Observar las normas de presentación de documentos ante la Administración. Reconocer las funciones de los archivos públicos. Solicitar determinada información en un registro público. Reconocer el derecho a la información, atención y participación del ciudadano. Acceder a las oficinas de información y atención al ciudadano por vías como las páginas web, ventanillas únicas y atención telefónica para obtener información relevante y

10 relacionarla en un informe tipo. Identificar y describir los límites al derecho a la información relacionados con los datos en poder de las Administraciones públicas sobre los administrados. 4. ORGANIZACIÓN Y SECUENCIACION DE CONTENIDOS Los contenidos se organizan distribuyen según la relación precedente y se impartirán secuencialmente en el mismo orden indicado conforme a la siguiente temporalización prevista, salvo circunstancias específicas que justifiquen su alteración: Primer Trimestre (septiembre a diciembre): Temas 1 al 4 Segundo Trimestre (enero a marzo): Temas 5 al 9 Tercer Trimestre (abril a mayo): 10 al METODOLOGIA Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre: - El manejo de fuentes de información sobre el conocimiento de los diferentes tipos de empresas y las Administraciones con que se relacionan. - La identificación de la normativa fiscal de las operaciones comerciales y contables que afectan a la empresa. La metodología se basará en la participación activa del alumno, ya que no se trata únicamente de que éste memorice una serie de conceptos, sino también de que exponga y debata sus ideas con sus compañeros. Para ello, se partirá de una serie de cuestiones o actividades que propondrá el profesor al comienzo de cada unidad para comprobar el nivel de conocimientos previos de los alumnos y alumnas, y motivarlos para profundizar en ellos basándose en el aprendizaje significativo. Se formularán preguntas y ellos deberán manifestar sus propuestas o conocimientos concretos debatiéndose las diferentes posiciones. Dado el carácter de preguntas incitadoras de debate, no se ofrecerá solución concreta a muchas de ellas. Por otra parte, las que se ofrezcan podrán ser sustituidas o complementadas por otras. A continuación, el profesor pasará a exponer los contenidos de cada unidad didáctica, formulando frecuentes preguntas para que sean los alumnos quienes opinen sobre conceptos concretos, e intentando obtener, entre todos, una idea más clara. Al final de cada unidad se plantearán una serie de actividades de enseñanza-aprendizaje para que los alumnos y alumnas repasen los contenidos y trabajen con ellos, de forma que les ayuden a asimilar los conceptos. También se pretende que reflexionen y debatan determinados puntos de vista. Para el seguimiento de la asignatura el profesor utilizará libros de texto implantados o recomendados, según convenga, que servirán de guía para el desarrollo de la programación. Con esta metodología cumplimos tres funciones: intentar conseguir los objetivos propuestos de la forma más racional posible, ayudar al alumnado a utilizar los medios didácticos adecuados y, por último, constituye un referente cercano para la evaluación.

11 6. MATERIALES Y RECURSOS DIDADTICOS En cuanto a los materiales utilizados tenemos que destacar como base fundamental, además del texto elegido y los apuntes desarrollados por el profesor: Publicaciones y revistas especializadas. Documentos originales. Aula de aplicaciones informáticas con ordenadores. Aplicaciones informáticas Bibliografía: - Compendio de Legislación Administrativa. - Manual de Documentos Administrativos del MAP, ed. Tecnos. - Casos Prácticos de Derecho Administrativo de Eduardo Roca Roca, ed. Comares. - Estructuras Orgánicas y Funciones de la Administración del Estado del MAP, ed. BOE. - Empresa y Administración, G. Campiña y M.J. Fernández, ed. Editex. - Manuales de IRPF e IVA editados por la AEAT Libros de texto específicos del modulo, con especial atención a las editoriales aconsejadas, EDITEX y McGrau-Hill. Diccionarios de la Lengua Española y de Términos Jurídicos y Económicos Manuales de cálculo elemental aplicable a las operaciones aritméticas necesarias en la liquidación de los Impuestos Prensa y revistas de actualidad de las que el alumno obtiene ejemplos sobre las relaciones entre las empresas y la Administración y desarrolla su destreza y comprensión lectora. 7. MEDIDAS DE ATENCION A LA DIVERSIDAD Se adoptarán las que procedan en cada caso puntual para facilitar al alumno la consecución de los objetivos del módulo, de conformidad con lo propuesto por el Departamento de Orientación, en su caso. 8. CRITERIOS, ESTRATEGIAS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN 8.1. Características específicas de la evaluación en FP La evaluación de los aprendizajes del alumnado que cursa ciclos formativos será continua y se realizará por módulos profesionales. La aplicación del proceso de evaluación continua del alumnado requerirá su asistencia regular a clase y su participación en las actividades programadas para los distintos módulos profesionales del ciclo formativo. El profesorado tendrá en cuenta el grado de consecución de los resultados de aprendizaje de referencia, así como la adquisición de las competencias y objetivos generales del título. En la evaluación del módulo profesional de formación en centros de trabajo, la persona designada por el centro de trabajo para tutelar el periodo de estancia del alumnado en el mismo, colaborará con el profesor o profesora encargado del seguimiento. Las actividades de refuerzo o mejora de las competencias, que permitan al alumnado la superación de los módulos profesionales pendientes de evaluación positiva o, en su caso, mejorar la calificación obtenida en los mismos se realizarán en primer curso durante el periodo comprendido entre la última evaluación parcial y la evaluación final y, en segundo curso durante el periodo comprendido entre la sesión de evaluación previa a la realización del módulo profesional de formación en centros de trabajo y la sesión de evaluación final.

12 Las actividades a realizar en las horas de libre configuración, deben proponerse en la sesión de evaluación final del primer curso. Para ello, en dicha sesión de evaluación el equipo educativo emitirá un informe en el que se reflejarán las posibles necesidades y/o posibilidades de mejora, para favorecer la adquisición de la competencia general del título o implementar formación relacionada con las tecnologías de la información y la comunicación y/o los idiomas. Al término del proceso de enseñanza-aprendizaje, el alumnado obtendrá una calificación final para cada uno de los módulos profesionales en que esté matriculado. Para establecer dicha calificación los miembros del equipo docente considerarán el grado y nivel de adquisición de los resultados de aprendizaje establecidos para cada módulo profesional, de acuerdo con sus correspondientes criterios de evaluación y los objetivos generales relacionados, así como de la competencia general y las competencias profesionales, personales y sociales del título, establecidas en el perfil profesional del mismo y sus posibilidades de inserción en el sector profesional y de progreso en los estudios posteriores a los que pueda acceder 8.2. Criterios de Calificación forma: El proceso de evaluación debe ponderar los diferentes elementos y criterios de la siguiente Valoración de los contenidos y procedimientos a través de controles y exámenes: 60%. Valoración de actividades y trabajo personal o grupal: 30%. Valoración de la actitud del alumno/a: 10%. Se realizará, al menos, un control teórico, práctico o de ambos tipos, para evaluar los bloques de contenidos previstos para cada trimestre, de entre los que se compone esta programación. En todo caso, los criterios de evaluación enunciados en cada una de las unidades didácticas se entenderán como mínimos para la evaluación positiva del módulo. Una vez realizada la sesión de evaluación, por parte del equipo docente y entregado el informe a los alumnos/as o a sus familias, aquellos que no hayan superado la materia evaluada tendrán la posibilidad de recuperarla, mediante la realización de otra prueba de igual grado de dificultad y/o actividades similares a las realizadas en las unidades que correspondan al período evaluado. Los alumnos/as cuyo número de faltas de asistencia sea superior al 25% del total de las horas impartidas perderán el derecho a evaluación continua en la evaluación correspondiente. Estos alumnos deberán realizar una prueba específica al final del curso y deberán aportar los trabajos realizados que el profesor les indique. De este porcentaje podrán quedar excluidos los alumnos que cursen las enseñanzas de formación profesional y tengan que conciliar el aprendizaje con la actividad laboral, circunstancia que deberá quedar convenientemente acreditada. Esta exclusión deberá ser adoptada por el equipo docente del ciclo formativo, en reunión convocada al efecto por el profesor tutor del grupo, previa petición del alumno. De la reunión anterior se levantará acta en la que se recoja el acuerdo adoptado y del mismo, el profesor tutor con el visto bueno del director, informará al alumno. Al alumnado que haya perdido el derecho a la evaluación continua, podrá impedírsele la realización de determinadas actividades programadas en uno o varios módulos profesionales, que pudieran implicar riesgos para su integridad física o la de su grupo. Esta decisión la adoptará el equipo docente del ciclo formativo a propuesta del profesorado correspondiente, en reunión convocada al efecto por el profesor tutor del grupo, siguiendo el procedimiento descrito en el párrafo anterior. 9. ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN Aquellos alumnos/as que no hayan superado las evaluaciones establecidas para este módulo podrán recuperarlas de la siguiente forma: Superando los controles y exámenes correspondientes a contenidos y procedimientos, y/o

13 Realizando correctamente las actividades, supuestos o casos prácticos específicos de cada unidad. 10. EDUCACIÓN EN VALORES Los contenidos de este modulo cumplen con todas las expectativas de potenciar los valores necesarios para el desarrollo de una sociedad más justa, y añade aquellos principios empresariales de productividad e innovación necesarios para afrontar los problemas económicos y sociales con los que los alumnos se encuentran actualmente. 11. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES. Los alumnos deberán participar en las actividades programadas por el departamento de Administratición orientadas a su formación, las cuales pueden ser de dos tipos: propuestas por el grupo de alumnos y autorizada por el Centro o bien propuestas por el propio Departamento de Administración. Respecto a estas actividades complementarias se evaluará a todos los alumnos, participen o no, como actividades grupales obligatorias, especialmente en el aspecto actitudinal a tener en cuenta en la evaluación. 12. ACTIVIDADES PROGRAMADAS PARA REALIZAR EN LAS HORAS DE LIBRE CONFIGURACIÓN DE ACUERDO CON LA FINALIDAD A LA QUE ESTÉN DESTINADAS. Según quedó indicado anteriormente, las actividades a realizar en las horas de libre configuración, deben proponerse en la sesión de evaluación final del primer curso. Para ello, en dicha sesión de evaluación el equipo educativo emitirá un informe en el que se reflejarán las posibles necesidades y/o posibilidades de mejora, para favorecer la adquisición de la competencia general del título o implementar formación relacionada con las tecnologías de la información y la comunicación y/o los idiomas.

14 Programación del módulo Comunicación Empresarial y atención al cliente. Manuela Parrilla Montero / Pablo Jiménez Valenzuela

15 Planificación del Módulo Profesional Ciclo Formativo: TÉCNICO EN GESTION ADMINISTRATIVA (TGA) Ley 17/2007 de 10 de diciembre de educación de Andalucía. Decreto 327/2010 que aprueba el Reglamento Orgánico de los IES. RD 1538/2006 que establece la ordenación general de la F.P del sistema educativo. Real Decreto 1631/2009 en el que se fijan las enseñanzas mínimas del ciclo TGA. Normativa que regula el título Orden Proyecto por la que se establece el currículo al título de TGA. Orden del 29/09/2010 de la evaluación, certificación, acreditación y titulación académica del alumnado que cursa F.P inicial en Andalucía. Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención. Nº y Nombre: 0437 Comunicación empresarial y atención al Módulo Profesional: cliente. Manuela Parrilla Montero Profesor/a Pablo Jiménez Valenzuela. Duración del Módulo Horas procedimentales 160 horas 96 horas Competencias Profesionales: Según Real Decreto 1631/ Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. 2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida. 3. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa 4. Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución 5. Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud crítica y responsable. 6. Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia. 7. Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. 8. Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización. Unidades de Competencias asociadas al módulo UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas. UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e informático. UC0973_1*:Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia. * No es UC asociadas al módulo 0437, pero sí hay RA en el módulo que trabajan transversalmente dicha UC. Por tal razón la incorporamos a la Programación Didáctica. Importante gestionar con el módulo correspondiente los RA comunes.. 2

16 Planificación del Módulo Profesional Objetivos Generales: Según Real Decreto 1538/2006; RD 1631/2009 y Proyecto Orden del ciclo formativo TGA. 1. Aprender por sí mismos y trabajar en equipo, así como formarse en la prevención de conflictos y en la resolución pacífica de los mismos en todos los ámbitos de la vida personal, familiar y social. 2. Trabajar en condiciones de seguridad y salud, así como prevenir los posibles riesgos derivados del trabajo. 3. Desarrollar una identidad profesional motivadora de futuros aprendizajes y adaptaciones a la evolución de los procesos productivos y al cambio social. 4. Afianzar el espíritu emprendedor para el desempeño de actividades e iniciativas profesionales. 5. Hacer realidad la formación a lo largo de la vida y utilizar las oportunidades de aprendizaje a través de las distintas vías formativas para mantenerse actualizado en los distintos ámbitos: social, personal, cultural y laboral, conforme a sus expectativas, necesidades e intereses. 6. Fomentar el uso de las TIC y la vinculación de otros idiomas en la vida práctica profesional. 7. Obtener una visión integradora del mundo empresarial, que le permita entender la empresa como un sistema y no como compartimentos separados. 8. Tomar conciencia de la repercusión que pueden tener las actitudes de las empresas en el entorno social, económico y medioambiental. 9. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. 10. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. 11. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. 12. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. 13. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. 14. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. 15. Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario. 16. Identificar los aspectos esenciales de la comunicación y el tratamiento de la información en el sector de los servicios profesionales, en relación con el prototipo tipo de cliente interno y externo, específico del contexto económico del alumnado. 17. Determinar las características particulares de la gestión de la información del sector de los servicios profesionales. Resultados de aprendizaje: Según Real Decreto 1631/2009 y Proyecto de Orden de Andalucía. 1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. 2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio-profesionales habituales en la empresa. 3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. 4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. 5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. 6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. 7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. 8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. Criterio de Evaluación del RA1 a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas. b) Se ha distinguido entre comunicación e información. c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación. e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje. f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa. g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional. h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa. i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación. 3

17 Planificación del Módulo Profesional Criterio de Evaluación del RA2 a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal. b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión. f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado. h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias. Criterio de Evaluación del RA3 a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros. b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad. d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo. e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad. f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida. g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación. h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición. i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional. j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas. k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). Criterio de Evaluación del RA4 a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen. b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones. c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital. g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico). h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él. i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). 4

18 Planificación del Módulo Profesional Criterio de Evaluación del RA5 a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente. d) Se ha identificado el comportamiento del cliente. e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente. f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo. Criterio de Evaluación del RA6 a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación. d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente. f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor. i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo. j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. Criterio de Evaluación del RA7 a) Se ha identificado el concepto de marketing. b) Se han reconocido las funciones principales del marketing. c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing. d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing. e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa. f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa. g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing. Criterio de Evaluación del RA8 a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales. h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente. i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta. j) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas. 5

19 Planificación del Módulo Profesional Obtención de unidades de trabajo del módulo profesional a partir de los resultados de aprendizaje. MÓDULO PROFESIONAL: 0437 Comunicación empresarial y atención al cliente CP OG RA UNIDADES DE TRABAJO (UT) 1. Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. 7. Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. 8. Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización. 1. Aprender por sí mismos y trabajar en equipo, así como formarse en la prevención de conflictos y en la resolución pacífica de los mismos en todos los ámbitos de la vida personal, familiar y social. 3. Desarrollar una identidad profesional motivadora de futuros aprendizajes y adaptaciones a la evolución de los procesos productivos y al cambio social. 4. Afianzar el espíritu emprendedor para el desempeño de actividades e iniciativas profesionales. 5. Hacer realidad la formación a lo largo de la vida y utilizar las oportunidades de aprendizaje a través de las distintas vías formativas para mantenerse actualizado en los distintos ámbitos: social, personal, cultural y laboral, conforme a sus expectativas, necesidades e intereses. 6. Fomentar el uso de las TIC y la vinculación de otros idiomas en la vida práctica profesional. 7. Obtener una visión integradora del mundo empresarial, que le permita entender la empresa como un sistema y no como compartimentos separados. 9. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. 10. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. 11. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. 16. Identificar los aspectos esenciales de la comunicación y el tratamiento de la información en el sector de los servicios profesionales, en relación con el prototipo tipo de cliente interno y externo, específico del contexto económico del alumnado. RA1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. RA 2: Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa. UT1: El proceso de Comunicación en el entorno empresarial. Empresas de servicios profesionales. UT2: Formas de Comunicación oral. Página nº 6

20 Planificación del Módulo Profesional MÓDULO PROFESIONAL: 0437 Comunicación empresarial y atención al cliente CP OG RA UNIDADES DE TRABAJO (UT) 2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida. 6. Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia. 1. Aprender por sí mismos y trabajar en equipo, así como formarse en la prevención de conflictos y en la resolución pacífica de los mismos en todos los ámbitos de la vida personal, familiar y social. 2. Trabajar en condiciones de seguridad y salud, así como prevenir los posibles riesgos derivados del trabajo. 8. Tomar conciencia de la repercusión que pueden tener las actitudes de las empresas en el entorno social, económico y medioambiental. 10. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. 11. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. 12. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. 13. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. 16. Identificar los aspectos esenciales de la comunicación y el tratamiento de la información en el sector de los servicios profesionales, en relación con el prototipo tipo de cliente interno y externo, específico del contexto económico del alumnado. RA3: Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. UT3: Formas de Comunicación escrita. 3. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa 6. Fomentar el uso de las TIC y la vinculación de otros idiomas en la vida práctica profesional. 8. Tomar conciencia de la repercusión que pueden tener las actitudes de las empresas en el entorno social, económico y medioambiental. 14. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. 17. Determinar las características particulares de la gestión de la información del sector de los servicios profesionales. RA4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. UT4: La organización de la información: principales características y formas de organizar la información. Particularidades del sector de los servicios profesionales. Página nº 7

21 Planificación del Módulo Profesional MÓDULO PROFESIONAL: 0437 Comunicación empresarial y atención al cliente CP OG RA UNIDADES DE TRABAJO (UT) 4. Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución 5. Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud crítica y responsable. 4. Afianzar el espíritu emprendedor para el desempeño de actividades e iniciativas profesionales. 6. Fomentar el uso de las TIC y la vinculación de otros idiomas en la vida práctica profesional. 7. Obtener una visión integradora del mundo empresarial, que le permita entender la empresa como un sistema y no como compartimentos separados. 8. Tomar conciencia de la repercusión que pueden tener las actitudes de las empresas en el entorno social, económico y medioambiental. 15. Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario. 16. Identificar los aspectos esenciales de la comunicación y el tratamiento de la información en el sector de los servicios profesionales, en relación con el prototipo tipo de cliente interno y externo, específico del contexto económico del alumnado. RA5 Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. RA8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. RA6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. RA7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. UT5: La atención al cliente como un proceso de tres etapas sistemáticas: antes, durante y posterior, para la fidelización del cliente. UT 6: La atención al consumidor como parte esencial en el proceso de fidelización del cliente. UT7: Introducción al Marketing. El Marketing en los servicios profesionales. CP = Competencias Profesionales. OG = Objetivos Generales. En las columnas CP, OG y RA, el número o letra se corresponde con las tablas anteriores. Página nº 8