PROGRAMACIÓN COMUNICACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 PROGRAMACIÓN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Ciclo: ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Curso: 20/ 2013 Profesora: MIRYAM LÓPEZ ANDRÉS 1

2 I N D I C E 1- INTRODUCCIÓN OBJETIVOS GENERALES ACTIVIDADES PROFESIONALES METODOLOGÍA CRITERIOS DE CALIFICACIÓN CRITERIOS DE RECUPERACIÓN CONTENIDOS

3 1- INTRODUCCIÓN El Real Decreto 1584/2011 del Ministerio de Educación, de 4 de noviembre (publicado en el BOE el ), establece la titulación de Técnico Superior en Administración y Finanzas que viene a sustituir a la regulación del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, contenida en el Real Decreto 1659/1994. El nuevo título queda identificado por los siguientes elementos: Denominación: Administración y Finanzas. Nivel: Formación Profesional de Grado Superior. Duración: 2000 horas Familia Profesional: Administración y Gestión. Referente en la Clasificación Internacional Normalizada de la Educación: CINE-5b. Nivel del Marco Español de Cualificaciones para la educación superior: Nivel 1 Técnico Superior. La COMPETENCIA GENERAL del título consiste en «organizar y ejecutar las operaciones de gestión y administración en los procesos comerciales, laborales, contables, fiscales y financieros de una empresa pública o privada, aplicando la normativa vigente y los protocolos de gestión de calidad, gestionando la información, asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario y actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección medioambiental». Entre las enseñanzas contempladas en el Real Decreto 1584/2011 figura el módulo denominado COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE, objeto de esta programación. En el artículo 5, el RD 1584/2011 detalla todas las COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES del título. En concreto, las que están en relación (directa o indirecta) con el módulo de COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE son las siguientes: 3

4 Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas. Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno. Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en los que interviene. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación a las áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de las mismas. Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo las tareas de documentación y las actividades de negociación con proveedores, y de asesoramiento y relación con el cliente. Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución. Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en el ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo. Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten. Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo. 4

5 Por lo que afecta a las CUALIFICACIONES Y UNIDADES DE COMPETENCIA comprendidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, en el artículo 6 del citado RD 1584/2011 se mencionan todas las comprendidas en el título. Las que afectan al módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE son las siguientes: Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas ADG310_3 (Real Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de competencia: UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección. UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en distintos formatos. UC0987_3: Administrar los sistemas de información y archivo en soporte convencional e informático. LA PRESENTE PROGRAMACIÓN SE ADAPTA EN SU TOTALIDAD A LA LEGISLACIÓN VIGENTE, Y LA CONCRETA Y DESARROLLA EN TODOS SUS APARTADOS. 2.- OBJETIVOS GENERALES Entre los OBJETIVOS GENERALES, recogidos en el artículo 9 del RD 1584/2011, aquellos que están en relación (directa o indirecta) con el módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE se encuentran los siguientes: 1. Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos. 2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. 3. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. 4. Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial. 5

6 5. Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa para proponer líneas de actuación y mejora. 6. Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos. 7. Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas. 8. Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida personal. 9. Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas situaciones, problemas o contingencias. 10. Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo. 11. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.. Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad. 6

7 3.- ACTIVIDADES PROFESIONALES Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como: Recepción de visitas y atención telefónica. Recepción, tramitación y gestión de documentación. Atención al cliente/usuario. Elaboración, registro y archivo de documentación. La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de atención/asesoramiento al cliente. La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención postventa. La tramitación de las reclamaciones y denuncias. La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio. La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la imagen de la empresa. Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican: En todos los ámbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo tipo de empresas, independientemente del sector al que pertenezcan. Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes sectores económicos. La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del ciclo formativo, así como las competencias del título. Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre: La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta. 7

8 La aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionándolos con la imagen de la empresa y la importancia de esta. La utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas básicas de uso. La elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos. El registro de la documentación, tanto la recibida como la emitida. El archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático. El apoyo administrativo a los departamentos de Atención al Cliente y Marketing. La atención y tramitación de consultas y reclamaciones. El seguimiento de clientes y control del servicio posventa. 4.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN RESULTADOS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1. Identifica técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones 8

9 del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentaciónidentificación y realización de la misma. e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. 3. Elabora a) Se han identificado los soportes y los canales para 9

10 documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. 4. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. 10

11 una de estas tareas. e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica. 5. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. 11

12 6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo. 7. Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

13 i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. 5.- METODOLOGÍA Según el artículo 42.3 de la Ley Orgánica 2/2006 (LOE): La formación profesional promoverá la integración de contenidos científicos, tecnológicos y organizativos y garantizará que el alumnado adquiera los conocimientos y capacidades relacionadas con las áreas establecidas en la disposición adicional tercera de la Ley 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional. En estos objetivos debe basarse la metodología didáctica de los distintos módulos, como establece el artículo 8.6 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo: La metodología didáctica de las enseñanzas de formación profesional integrará los aspectos científicos, tecnológicos y organizativos que en cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una visión global de los procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente. Por ello, en el módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE se aplicarán métodos de aprendizaje basado en: 1. Exposición, análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico. 2. Planteamiento y resolución de situaciones laborales basadas en la realidad, que incluyan aplicación de técnicas y métodos de comunicación empresarial en todas sus modalidades (orales, escritas, presenciales, etc.) 3. Análisis y elaboración de documentos cuyo objetivo es la comunicación tanto en el ámbito interno como externo. 4. Tratamiento de la documentación, organización y archivo de acuerdo a diversos criterios. 13

14 5. Desarrollo de relaciones humanas en el entorno de trabajo: protocolo en la atención y tratamiento de visitas, así como atención a los clientes. 6. Aplicación de técnicas de comunicación para el manejo de situaciones de conflicto en relación con clientes (quejas, reclamaciones, etc.). 7. Búsqueda y recogida de información por parte del alumno de la documentación relacionada con los supuestos que se planteen. 8. Búsqueda y consulta de información sobre los contenidos del programa, en textos informativos (periódicos y revistas de carácter económico) así como en textos legales relacionados con el contenido del módulo. 9. Participación continúa y activa del estudiante de manera que sea el protagonista de su propio aprendizaje. 10. Resolución de supuestos globales relacionados con la gestión de las comunicaciones empresariales. El contenido del módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE no debe impartirse aislado, sino en relación con otros del mismo título, en especial con el denominado Ofimática y proceso de la información, en el que se adquieren conocimientos sobre procesadores de textos, herramienta imprescindible en la confección de la mayoría de los documentos. Por ello, habrá que trabajar ambos módulos de forma coordinada para que cuando el estudiante sea capaz de manejar con soltura la herramienta informática, pueda aplicarla en la elaboración de los documentos contemplados en este módulo. En cada una de las unidades didácticas del libro, se ofrecen numerosos ejemplos que pueden ilustrar los contenidos del mismo, así como actividades. En muchos casos (tanto en ejemplos como en actividades) resultará muy útil su discusión en grupos, y la puesta en común de las opiniones de los propios estudiantes, con el objetivo de ayudarles en su proceso de reflexión y toma de conciencia sobre la importancia de las comunicaciones en todos los ámbitos profesionales y sociales. 14

15 6.- TEMPORALIZACIÓN Las horas programadas para este modulo son 200 que se distribuyen en 6 horas semanales. De estas horas el profesor asignará las que considere necesarias en aula con ordenador para la práctica profesional de algunas actividades programadas. P R I M E R T R I M E S T R E Unidades de Trabajo Unidad 1.- La empresa y su organización. Unidad 2.- La administración de la empresa. Unidad 3.-.Empresa y comunicación. Unidad 7.- Escritura y redacción comercial. Unidad 8.- Documentos profesionales Unidad 4.- Las comunicaciones orales. Horas S E G U N D O T R I M E S T R E Unidades de Trabajo Unidad 5.- La empresa y las comunicaciones orales Unidad 6.- Nuevas tecnologías en la comunicación empresarial Unidad 7.- Escritura y redacción comercial. Unidad 8.- Documentos profesionales. Unidad 9.- Tratamientos y clasificación de la información escrita. Unidad 10.- Archivo y custodia de la información. Horas 8 10 T E R C E R T R I M E S T R E Unidades de Trabajo Unidad 11.- Función comercial y marketing en la empresa. Unidad.- El cliente: un activo potencial. Unidad 13.- Gestión de atención al cliente. Unidad 14.- Calidad en el servicio. Unidad 15.- Los derechos del consumidor. Horas

16 7.- CRITERIOS DE CALIFICACIÓN 1. La calificación de los alumnos se realizará por grupos homogéneos de unidades de trabajo y estará formada por dos componentes con la siguiente ponderación: a) Valoración del grado de conocimientos y comprensión de los contenidos vistos, que se realizará a través de pruebas objetivas a lo largo del curso. Este componente tendrá una ponderación del 80 % y el alumno deberá alcanzar al menos un 5 para hacer media con el siguiente apartado. b) Valoración de la actitud en clase que comprenderá: Realización de las actividades propuestas. Se pedirán 2 ó 3 actividades por evaluación, que los alumnos deberán presentar en tiempo y forma. Participación en clase. Esfuerzo e interés demostrado por el alumno. Este componente tendrá un peso específico del 20 %. 2. Es imprescindible obtener una puntuación igual o superior a 5 para hacer nota media de todas las pruebas. 3. Aquellos alumnos que no superen una de las pruebas tendrán la evaluación suspensa, pero sólo deberán recuperar la prueba no superada. 4. Aquellos alumnos que obtuvieran una calificación de 4 en alguna de las pruebas y de 6 o más en otra, pero que durante el trimestre hubieran entregado los trabajos, se les podrá hacer nota media a pesar de tener suspensa una parte con nota Aquellos alumnos que hayan superado todas las pruebas y obtengan la nota media pero que no han presentado en su totalidad los trabajos del trimestre, tendrán pendiente la entrega de los mismos de cara a la nota final del módulo. 6. Será el profesor el que establezca a su criterio aquellos trabajos que son de imprescindible entrega y que supongan una alteración de la nota de la evaluación, así como aquellos que sean necesarios entregar para poder aprobar el modulo en junio. 16

17 7. La nota media final de junio del modulo podrá incrementarse o disminuir en un punto máximo por los aspectos antes referidos de asistencia, puntualidad, entrega de trabajos, actitud, etc. 8. Será el profesor del modulo el que establezca en el informe de junio si el alumno debe recuperar en septiembre el modulo completo o evaluaciones. 9. En septiembre es imprescindible sacar una puntuación igual o superior a 5 para poder hacer media con las evaluaciones aprobadas en junio. 8. CRITERIOS DE RECUPERACIÓN Durante el curso: Los alumnos tendrán que recuperar la parte o partes no aprobadas de la evaluación durante la evaluación siguiente, excepto las de la tercera que irán directamente a recuperar en Junio. Convocatoria Extraordinaria de septiembre: Los alumnos deberán examinarse de todo el módulo íntegramente, no conservando las notas de las evaluaciones aprobadas. Excepcionalmente se podrá eliminar la parte práctica de este módulo. Alumnos que pasen a segundo curso con el módulo pendiente: Se realizará una única prueba en los periodos legalmente establecidos y en las fechas que determine el departamento de administración 9.-CONTENIDOS UD 1: La empresa y su organización Qué es una empresa? Qué elementos componen la empresa? Todas las empresas son iguales? La organización formal 17

18 El departamento, pilar básico de la estructura formal Es importante que los departamentos se relacionen entre sí? La función de producción Función comercial Función económico-financiera Los recursos humanos. El departamento de personal La organización informal UD 2: La administración de la empresa La empresa es un sistema La administración empresarial Funciones de la dirección Liderazgo interno La motivación Saber tomar el mando La cultura empresarial y la identidad corporativa UD 3: Empresa y comunicación La comunicación es una necesidad Información y comunicación Cómo se produce la comunicación? Lenguajes que empleamos para comunicarnos Eliminar barreras para comunicarnos mejor Sistema de comunicación empresarial Las comunicaciones internas en la empresa Comunicaciones internas especiales: las relaciones laborales Las comunicaciones externas de la empresa Comunicaciones externas e identidad corporativa UD 4: Las comunicaciones orales Elementos y funciones de la comunicación oral Características de la comunicación verbal Principios básicos en la comunicación oral Técnicas y herramientas del habla Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral 18

19 Comunicación no verbal. Lenguaje del cuerpo y protocolo gestual UD 5: La empresa y las comunicaciones orales Las comunicaciones orales en la empresa El teléfono en la actividad empresarial Protocolo en la atención de llamadas telefónicas «Sonría, por favor», también por el teléfono Situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones La informática y las comunicaciones verbales Comunicaciones presenciales Protocolo a seguir en las visitas de negocios UD 6: Nuevas tecnologías en la comunicación empresarial Impacto de las nuevas tecnologías Internet como herramienta de gestión Intranet y extranet Ofimática y telemática en la empresa El correo electrónico Redes sociales Blogs y chats E-commerce Certificado y firma electrónicos Netiqueta e imagen corporativa UD 7: Escritura y redacción comercial El mensaje escrito Las comunicaciones escritas en la empresa La correspondencia comercial La carta. Aspectos generales Proceso de elaboración de las cartas comerciales Vamos a escribir! UD 8: Documentos profesionales Cartas relacionadas con el proceso de compra Cartas generadas en el proceso de cobro 19

20 Las circulares Las ofertas y ventas por correo Comunicaciones internas de carácter breve Los informes Documentos relacionados con las reuniones de empresa Las comunicaciones formales UD 9: Tratamiento y clasificación de la información escrita Tratamiento de la correspondencia La comunicación mediante fax Correos y la información escrita Clasificación y ordenación de documentos Sistemas y métodos de clasificación La Ley de las 3R y la documentación Procedimientos de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la información UD 10: Archivo y custodia de la información El archivo de la información en soporte de papel La organización del archivo físico Equipos y materiales de archivo Buenos hábitos que simplifican el trabajo El archivo en otros soportes diferentes al papel Los archivos informáticos Las bases de datos en el tratamiento de la información Organización y gestión de archivos del correo electrónico La protección de los datos informáticos UD 11: Función comercial y marketing en la empresa Función comercial e imagen empresarial Hablemos de marketing El lenguaje del marketing El plan y los instrumentos del marketing Políticas de producto, precio y distribución Políticas de comunicación La publicidad 20

21 La promoción de ventas Las relaciones públicas La responsabilidad social corporativa UD : El cliente: un activo empresarial Investigar para conocer Quién es el cliente? Motivaciones de compra El departamento de atención al cliente Elementos de la atención al cliente Para ofrecer el mejor de los servicios Cómo atender al cliente que nos visita UD 13: Gestión de atención al cliente La venta no es el único objetivo La satisfacción del cliente Cómo gestionar la atención al cliente Qué hacer ante las objeciones? Quejas y reclamaciones. Cómo actuar? El servicio posventa UD14: Calidad en el servicio La calidad en el servicio al cliente Cómo administrar la calidad Procedimientos de control en la atención al cliente y en el servicio posventa Fidelizar al cliente UD 15: Los derechos del consumidor El consumidor y sus derechos Normativa en materia de consumo Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo Cuando el consumidor ejerce sus derechos: actuaciones y procedimientos Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje Consumo sostenible y responsable 21

22 10. MATERIALES DIDÁCTICOS Se utilizará el siguiente material: - Prensa escrita y diarios digitales - Páginas webs para búsqueda y análisis de información - Normativa legal: protección de consumidor, comercio electrónico, firma digital, confidencialidad de la información - Se recomienda el libro de texto de editorial Editex. 11. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD La normativa no establece adaptaciones en los contenidos, pero sí una adaptación en los medios para aquellos alumnos que tengan especiales dificultades. Este curso contamos con una alumna con deficiencias visuales con la que se actuará del siguiente modo: o o o o Se realizará un seguimiento individualizado, para detectar sus dificultades e intentar corregirlas cuanto antes. Se le ubicará en un lugar cercano a la pizarra y a la profesora. Se concertarán periodos extraordinarios para la solución individualizada de dudas, atendiendo al tiempo disponible Se la otorgará un tiempo extra en la resolución de las pruebas escritas. 22

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