Ventas por catálogo: Entrega a domicilio

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1 Ventas por catálogo: Entrega a domicilio Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco ( Aunque inició a mediados del siglo pasado, con productos de limpieza, recipientes para comida y cosméticos, en los últimos 15 años el sistema de venta directa, que es el que agrupa a las empresas que se dedican a comercializar de esta manera, ha diversificado sus catálogos y tenido además un importante crecimiento tanto en ventas como en personal ocupado. Las estadísticas de la Cámara Nacional de la Industria y Perfumería, Cosmética y Artículos de Tocador e Higiene indican que en el sector hay más de 200 empresas, cuyo mercado vale más 3 mil 700 millones de dólares, del cual 35.9 por ciento corresponde a la venta directa. Las empresas pioneras de este rubro en México son Avon, Stanhome y Tupperware. Actualmente la Asociación Mexicana de Ventas Directas (AMVD), que preside el Licenciado Francisco Ray Cerdeño, agrupa a 41 compañías que comercializan lo mismo productos para el hogar, cuidado personal, cosméticos, utensilios de cocina y complementos alimenticios, que joyería, bisutería, relojes y plumas, entre otros artículos. De acuerdo con la Norma Oficial Mexicana (NOM ) la venta directa es un sistema de ventas fuera de local comercial, en que el ofrecimiento de bienes y/o servicios al consumidor lo realiza un distribuidor independiente autorizado, usualmente mediante una explicación o demostración. En este caso, el distribuidor independiente autorizado o un representante del proveedor toman el pedido, entregan los bienes y/o servicios solicitados y reciben el o los pagos correspondientes. 2. El Costo de la comodidad Rocío nos comentó que le gusta comprar por catálogo debido a la comodidad pero también al trato con la vendedora, quién en la mayoría de los casos es una compañera de oficina o conocida. Está consciente que el precio a pagar se eleva, aunque desconoce cuánto, de esta manera ha podido "vestir" su casa, ya que paga el 10 por ciento del valor total cada quincena. A continuación, un ejemplo de las compras de Rocío: En el caso de las colchas y edredones termina pagando 50 por ciento más del precio de contado, aunque en el caso de los pants y el mantel no hay diferencia a pagar, en todos los productos la opción de pago es quincenal, pero las compañías son diferentes.

2 Producto Precio de contado Pago por quincena Plazo en quincenas Total a pagar en plazos Dif % Edredón matrimonial* $1,680 $ $2, % Edredón Individual $1,360 $ $2, % Colcha matrimonial $790 $79 15 $1, % Pants de algodón $260 $130 2 $ % Mantel rectangular (1.60 x $600 $150 4 $ % 2.50 Mts ) * El edredón contiene 2 juegos de sábanas, 2 fundas decorativas y 2 fundas para almohadas, 2 cojines decorativos y 1 rodapié. Cecilia es otra compradora frecuente de artículos por catálogo, sin embargo su esquema de pagos es al contado y ella destina de su gasto 200 pesos al mes para la compra de cosméticos o alguna prenda que le agrade. "Me gustan la línea de cosméticos de Mary Kay, recuerdo cuando llegué a esta oficina, lo primero que hice fue preguntar quien de las compañeras tenía un catálogo de ellos", recordó Cecilia, quien coincidió con Rocío en la importancia del trato de la vendedora. Por otra parte, resulta difícil saber si los artículos que se venden por catálogo son más caros o más baratos con respecto a los que se comercializan en otros establecimientos, porque influyen varios aspectos como: la marca, la composición del mismo, que se venda exclusivamente por catálogo, que no lo comercialicen algunas empresa, etc. El domingo 26 de febrero hicimos un recorrido por diversos locales comerciales para comparar los precios con artículos de catálogo. Encontramos, por ejemplo, que el precio de un pantalón de mezclilla puede variar desde 31.6 hasta 68.5 por ciento si se compra en una tienda departamental o en un supermercado y no por catálogo. La diferencia se incrementa en el caso de los pants de algodón a 225 por ciento y en las batas de baño a por ciento, pero disminuye en el caso de los zapatos a 18.2 por ciento. Producto Catálogo Departamental Dif % Supermercado Dif % Zapatería Dif % Pantalón de mezclilla Pants de algodón para adulto Bata de baño Suéter de algodón caballero Zapatos de vestir caballero $300 $ % $ % $260 $ % $810 $ % $177 $ % $ % $590 $ % $ % Fuente: Información recabada en catálogos y en establecimientos comerciales el 26 de febrero de 2006.

3 3. La otra cara de la moneda Norma Álvarez vende artículos decorativos para el hogar y de uso personal, de tres empresas diferentes desde hace tres años. "En dos de las empresas (Íntima y Salvaje Tentación) le establecen el precio final en sus catálogos, de tal forma que no puede alterarlo. La otra compañía (Primavera) le da un precio de mayoreo y le sugieren un precio al público, por lo que puedo ajustar el precio", comentó. En el siguiente cuadro se observa que en las empresas donde Norma no puede modificar el precio del catálogo, le queda una ganancia entre 39 y 50 por ciento, independientemente del plazo al cual decida venderlos. "La mayoría de las personas que compran mis artículos prefieren pagarme cada quincena", aclaró Norma. Y en el caso de que ella pueda ajustar el precio, su utilidad llega a ser hasta 141 por ciento. Producto Precio de la empresa al vendedor Precio del vendedor al consumidor Dif % Edredón matrimonial* $1,119 $1, % Edredón Individual $909 $1, % Colcha matrimonial $529 $ % Bata de baño para adulto $539 $ % Suéter de algodón para caballero $127 $ % Pantalón de mezclilla dama $215 $ % Pants de algodón $186 $ % Mantel rectangular (1.60 x 2.50Mts.) $249 $ % El edredón contiene 2 juegos de sábanas, 2 fundas decorativas y 2 fundas para almohadas, 2 cojines decorativos y 1 rodapié Fuente: Información de catálogos recabada el 26 de febrero de Alejandro Ruiz es oficinista y además se dedica desde hace tres años a la venta de zapatos Price Shoes, comentó que le venden la mercancía a un precio preferencial y sus ganancias las obtiene del precio extra que carga al consumidor final. "Por cada par de zapatos que vendo puedo ganar entre 20 y 40 por ciento", afirmó Alejandro.

4 4. El valor agregado El presidente de la AMVD, Francisco Ray Cerdeño detalló algunas de los beneficios que obtienen los consumidores con las ventas por catálogo: La comodidad y el servicio que provee, incluso la demostración y explicación personal de los productos Ofrecen productos innovadores o singulares que no están fácilmente disponibles en tiendas tradicionales El consumidor encuentra en el catálogo los artículos sin tener que desplazarse porque le llegan a su domicilio, lugar de trabajo, etc. Por lo general, existen facilidades de pago En cuanto a la garantía de los productos, explicó que la devolución depende de la política de cada empresa, algunas de ellas cambian los artículos bajo ciertas condiciones, por ejemplo: que no esté maltratado, que esté en su empaque original y que haya en existencia. Difícilmente la devolución se da en términos monetarios. 5. El contacto personal La supervivencia de las empresas depende de qué tanto mantengan satisfecho al consumidor, por lo que hacen lo posible por mantener conformes a sus clientes. La satisfacción del cliente es una de las principales preocupaciones de las 41 empresas que integran la AMVD. "Cada empresa que se dedica a la venta directa realiza monitoreos periódicos de sus productos; a través de encuestas determinan el comportamiento de compra, costumbres, hábitos, lealtad a la marca y varios factores que influyen al consumidor" comentó Francisco Ray. Añadió que todas las empresas que conforman la asociación comparten un código de ética, que regula todas las actividades y a todos los involucrados en esta industria. México ocupa el quinto lugar en ventas directas en el mundo, de acuerdo con Ray Cerdeño. "Actualmente la AMVD registra a más de un millón de distribuidores o vendedores independientes (en su mayoría mujeres) que han encontrado en la actividad de las ventas directas un medio decoroso de obtener ganancias, así como la posibilidad de un mejor desarrollo personal", informó.

5 Estadísticas de la venta directa en México Número de personas dedicadas a la venta directa Mujeres 80% Hombres 20% Edades de los vendedores Comercializan productos de 2 o más empresas Adquieren productos para autoconsumo Mercado al que va dirigido el producto 1, aproximadamente Entre 18 y 55 años Predominando el rango de 40 a 50 años 40%-50% 25% Fuente. Asociación Mexicana de Ventas Directas 90% Clase media y popular Para iniciar este negocio, generalmente las personas hacen una inversión inicial (no requieren de un capital considerable para iniciar el negocio), no requieren inventario, ni asumir grandes compromisos financieros, no necesitan experiencia, no importa su nivel educativo y sexo, el único requisito que se pide es que sean mayores de edad. Algunas compañías con cierta frecuencia proporcionan cursos de capacitación a su personal a fin de guiarlos y apoyarlos en lo que se refiere a los mecanismos de venta y el lenguaje a emplear cuando se ofrece el producto a los clientes En cuanto al sistema de comercialización, las empresas emplean tres formas para vender sus artículos: 1. Reuniones de grupo. Se convoca a los potenciales consumidores en el domicilio de algún anfitrión para que el vendedor exponga las bondades de sus productos. 2. Puerta a puerta. Los vendedores visitan el domicilio de los clientes para ofrecer los productos. 3. Por catálogo. Es el ofrecimiento de bienes y servicios que realiza el proveedor o su distribuidor independiente autorizado a través de catálogos, revistas, folletos o cualquier otro medio impreso, que contiene una descripción escrita y/o ilustrada en los mismos. Estos sistemas no son rígidos y en la práctica se pueden utilizan mezclas de ellos, pero siempre bajo la característica especial y única de la venta directa que es el contacto personal. 6. Quejas del consumidor Cuando un consumidor no queda satisfecho con el producto que adquirió, puede iniciar una comunicación de boca en boca negativa; es decir, comunica a otros su problema, ese comportamiento puede dañar la imagen de la empresa o posiblemente ya no vuelva a comprar esa marca. También puede presentar una queja ante el proveedor, aunque en ocasiones no lo hace, pese a su insatisfacción.

6 La Profeco revisó el comportamiento comercial de 42 empresas que se dedican a la venta directa y por catálogo y encontró que nueve de ellas fueron objeto de alguna queja por parte del consumidor. Los principales motivos de reclamación fueron: cobro indebido, incumplimiento en la entrega del bien, negativa del proveedor a la rescisión del contrato y vicios y defectos ocultos. Comportamiento comercial de las empresas Periodo: enero 2005-enero 2006 Proveedor Quejas Marke S.A. de C.V. 19 Barsa Planeta de México S.A. de C.V. 7 Jafra Cosmetics S.A. de C.V. 5 Betterware de México S.A. de C.V. 3 Avon Cosmetics, S. de R.L. de C.V. 3 Usana México S.A. de C.V. 2 Frederick International, S.A. de C.V. 1 Herbalife Internacional de México S.A. de C.V. 1 Nikken de México S.A. de C.V. 1 Total 42 Fuente. Dirección General de Quejas y Conciliación. Profeco. En caso de que quieras presentar alguna queja, acude a la Delegación de Profeco más cercana a tu domicilio. Si estás en el Distrito Federal llámanos al , o de cualquier otro lugar de la República Mexicana, mediante el servicio de larga distancia sin costo para ti: También puedes mandarnos un correo electrónico a: asesoria@profeco.gob.mx