Poniendo el Contact Center en el centro de la experiencia del cliente

Transcripción

1 CRIPCIÓ PLICCIÓ PCT UIFI IP Poniendo el Contact Center en el centro de la experiencia del cliente spect Unified IP es una completa plataforma unificada, basada en software para el contacto con el cliente que ayuda a los contact centers de las empresas a ofrecer una experiencia de cliente sobresaliente en todas las conversaciones y a través de cualquier canal, mediante una única plataforma de software. La solución sofrece todas las opciones de contacto juntas, en un único lugar y plataforma, para que los agentes tengan toda la información y puedan seguir hablando, escribiendo y conversando. l mismo tiempo, minimiza el esfuerzo del cliente, ofreciéndole una experiencia diferenciada multicanal y multi-opción a través de voz, correo electrónico, web, chat, mensajería instantánea y M. VOIC R OCIL LF RVIC M spect Unified IP CHT/IM OUTBOU MIL IBOU medida que los clientes continúan tomando mayor control de las conversaciones, los agentes del centro de contacto tienen que estar equipados para proporcionar interacciones de valor, con información contrastada y sin interrupciones, a través de cualquier canal o punto de contacto. sta plataforma de contacto con el cliente le ayuda a mejorar la resolución de los problemas del cliente, a direccionar proactivamente las necesidades de servicio, a aumentar los ingresos por ventas y recobros, a diferenciar la experiencia del cliente y a aumentar el valor del mismo mientras reduce el coste total de propiedad. Convertir una interacción rutinaria en una estrecha conexión con el cliente consiste en encontrar mejores formas de unir al agente con la información para mejorar la experiencia del cliente ante su demanda de aumentar las opciones de interacción. Los requisitos tecnológicos y de negocios para servir a los clientes actuales incluyen: Ofrecer un enlace transparente en la comunicación multi-canal Permitir la comunicación bidireccional con los clientes, la cual permita una atención proactiva Involucrar a los trabajadores de la empresa en las interacciones con el cliente en todos los canales, incluyendo las redes sociales

2 provechar las comunicaciones unificadas y las tecnologías de colaboración como Microsoft Lync y harepoint a lo largo de toda la empresa M spect sitúa el Contact Center en el centro de la experiencia del cliente para establecer, mejorar y mantener fuertes relaciones entre cliente-empresa. MIL txt OCIL LF RVIC Mayor facilidad para hacer negocios y lo que es mejor, mayor facilidad para hacer negocios con usted La experiencia del cliente siempre ha sido el motor primario de la reputación xperiencia empresarial y de los ingresos. Lo que ha Total del cambiado notablemente en los últimos años Cliente es la influencia de la elección del cliente en la posición competitiva. La relación con spect Unified IP los clientes ha cambiado para siempre. Coste Han tomado el control de la conversación, Total de demandan más información, hablan más Propiedad y son menos tolerantes que nunca. l acceso digital y móvil a elección ha fijado para siempre las expectativas del cliente en obtener experiencias fáciles, rápidas y de gran calidad al solicitar un servicio y/o realizar una compra desde cualquier lugar en cualquier momento y en todo momento. i las empresas no están a la altura, los clientes pueden inmediatamente decidir comprar en otra parte y sin importar dónde se encuentren. CHT /IM VOZ OUTBOU IBOU ITR C T MGMT LRIG WORK FORC OP TIMIZ T WORKFORC MGMT RC PCH PRFORMC LYTIC MGMT Con la plataforma spect Unified IP para la gestión de las interacciones, usted puede hacer negocios a la velocidad del consumidor, siempre minimizando el esfuerzo del cliente para que sea más fácil realizar negocios con su empresa. sta solución diferencia y mejora la experiencia total del cliente al ofrecerle una variedad de opciones a través de voz, correo electrónico, web chat, mensajería instantánea y M. l mismo tiempo, se reduce el coste total de propiedad (TCO) mediante la simplificación y la gestión flexible de las interacciones para impulsar la eficiencia operativa y el ahorro en costes. Poniendo el Contact Center en el centro de la experiencia del cliente KTOP QULITY LYTIC MGMT spect cuenta con la única plataforma de back office, workforce optimization y administración de interacción completamente integrada del mercado. Organización de las operaciones de su centro de contacto Las capacidades multi-canal inbound y outbound de spect Unified IP, incluyendo el autoservicio automatizado y el alcance proactivo, permiten que las interacciones ocurran en el momento, en el lugar y con los recursos adecuados para un servicio al cliente de alto contacto, para campañas personalizadas de ventas y para esfuerzos de recobro con objetivos precisos. l sistema asigna a los agentes a lo largo de los canales de contacto y a través de una verdadera mezcla multimedia definida por reglas de negocio. lgunos, o todos los agentes disponibles, pueden manejar múltiples tipos de interacciones con los clientes incluyendo las llamadas inbound y las llamadas outbound, el correo electrónico, la mensajería instantánea, el chat vía web y los M todo desde la misma estación de trabajo. I O J M B TI IZ TR M PC T RVIC PROF IÓ OP C T I V O I CO CC C TÉ L spect Unified IP se basa en sus tecnologías existentes para a conveniencia del auto-servicio automatizado abrir las comunicaciones y los cuellos de botella del flujo de l pronunciado aumento en el auto-servicio que se ve en el trabajo y automatizar procesos de negocio más inteligentes. l mercado es apoyado por los avances tecnológicos que se utilizan fusionar sus capacidades de plataforma abierta de gestión de las para lograr una experiencia más fluida y atractiva para los clientes. interacciones con la optimización de la fuerza de trabajo y con las La voz, web, chat y mensajería instantánea de spect Unified IP UC de Microsoft y colaboración, es posible producir aplicaciones ofrecen a los clientes opciones flexibles y la comodidad que ellos adaptables y configurables, las cuales se ajustan fácilmente a su prefieren. negocio y a sus necesidades operacionales. sto provoca un aumento dramático en la eficiencia del negocio Usted puede permitir el acceso de sus clientes a los T PC y en la rentabilidad de las interacciones con RV servicios, desde cualquier lugar y en cualquier IC los clientes. momento y reducir así los gastos de personal Ó L I I C T R y los costes en general a través de una R T Una solución unificada que gobierna I tecnología que automatiza selectivamente centralmente los procesos de txt comunicación basados en tecnología, las interacciones de autoservicio: está obligada a ofrecer una Reconocimiento de voz y text-toexperiencia consistente al cliente. Y la optimización del personal le da speech integrados, los cuales recopilan más control - y una visión más clara información de los clientes y la hace sobre cada interacción entre el coincidir con los datos de los sistemas de cliente y la empresa. Las decisiones back-office para satisfacer sus demandas operativas bien informadas y automatizadas pueden conducir a sin la participación de un agente en vivo mejores resultados. Para obtener un La transferencia transparente de valor óptimo, agregue los servicios información de los clientes a los agentes profesionales, técnicos y educativos C RC desde la página web, portal de voz, de spect, incluyendo también los IÓ servicios profesionales de Microsoft para una comunidad en línea u otros puntos de L FURZ RV garantizar que la experiencia de la solución CT autoservicio proporciona una vista previa en IC P sea aplicada exactamente dónde, cuándo y tiempo real y el contexto previo a la interacción cómo usted lo necesita. U

3 La información sobre el estado de la cola de espera en el autoservicio Web permite a los clientes ver los tiempos de espera estimados para diferentes canales y decidir el mejor método de contacto l ofrecer más canales y funciones de auto-servicio, se incentiva a los agentes con información útil y se les da a los clientes una flexibilidad integrada, comodidad y autonomía que, en conjunto, definen un estilo de vida digital que rápidamente se está convirtiendo en una norma global. La consistencia cuenta, incluso cuando se cambia de canal l camino del contacto con el cliente está experimentando muchos cambios y por eso las empresas tienen que esperar lo inesperado. l uso de nuevos canales y dispositivos continúa ascendiendo, así como lo hace la disposición de los clientes a cambiar de canal según sus necesidades. s imprescindible ofrecer una experiencia consistente a través de todos los canales cuando un cliente contacta o reclama atención en cualquier momento, en cualquier situación y a través del canal que mejor le convenga. Interacciones inbound informadas l primer C inteligente, que hizo funcionar el primer call center para el sistema de reservas de vuelos de Continental irlines, marcó el comienzo de 40 años de tradición de spect en la industria con primicias tecnológicas en expansión. Hoy en día nuestras soluciones de administración de interacciones se siguen construyendo sobre las innovaciones del pasado, lo que ayuda a ofrecer una experiencia verdaderamente diferenciada al cliente, la cual refuerza la lealtad del consumidor y mejora los resultados empresariales. La automatización de todo el sistema, proporcionada por spect Unified IP, puede abarcar toda la interacción inbound con el cliente, desde el ruteo, hasta la selección de la habilidad del agente y la grabación del contacto. Combinado con un ruteo robusto, la automatización hace que sea más fácil atraer a los clientes al minimizar el tiempo y esfuerzo, simplificando la administración para aumentar la eficiencia y productividad. La capacidad de spect Unified IP para aplicar un conjunto de reglas de negocio flexibles en canales individuales o múltiples, diferencia la experiencia del cliente y mejora los resultados empresariales con un coste total de propiedad reducido. l coordinar estas reglas con los datos históricos y en tiempo real de los clientes, el ruteo eficiente de cada contacto inbound al mejor agente experto, se vuelve algo automático. Los asuntos de los clientes se resuelven rápida y completamente, y la capacidad de ofrecerle al agente un seguimiento del contacto original, aumenta la continuidad del negocio y del servicio. Usted puede priorizar dinámicamente los contactos inbound de todos los canales en una cola universal única, y en base a estadísticas en tiempo real y a las condiciones del sistema, enrutarlas al agente más apropiado. sta capacidad factoriza los tiempos de espera, el volumen de tráfico inbound, los niveles de servicio y otras variables, y permite realizar cambios en las reglas provisionales sin tener que detener y re-arrancar sistemas, campañas o servicios. Los contactos también se pueden distribuir entre varios sitios conectándose con el recurso más calificado de toda su plantilla de agentes para flujos de contacto y tipos de trabajo específicos. Cumplir con un contacto proactivo y un servicio al cliente de alto contacto spect Unified IP es líder en el mercado de marcación outbound con capacidades de contacto que permiten realizar campañas multi-canal automatizadas y ofrecer un servicio al cliente proactivo y de alto contacto a través de voz, correo electrónico o M. sta funcionalidad permite ofrecer información crítica a las personas adecuadas y en el momento correcto a través del canal más efectivo para ello, de esta manera permite aumentar la productividad, la satisfacción en el servicio, la recuperación de deudas y los ingresos por ventas. Campañas inteligentes y que cumplen con las reglas de negocio, pueden aprovechar al máximo las oportunidades de llamada para ahorrar tiempo y recursos. Y con capacidades de notificación de próxima generación, usted puede enviar alertas críticas y mensajes de valor agregado que llegan a los clientes cuando la información les es más útil. Info. de Producto ueva Reserva de Vuelo Info. Personalizada Relevante y Oportuno Los avisos anticipados a los clientes acerca de fechas de vencimiento de pago, resurtido de recetas y saldos bajos, aunque son apreciados, se están volviendo bastante rutinarios. spect Unified IP le ayuda a diferenciar la atención al cliente mediante la identificación y entrega de información personalizada que para los clientes no sólo será oportuna, sino singularmente relevante y valiosa. La información acerca de los clientes obtenida a través de encuestas, monitoreo de calidad de la interacción, monitoreo social, historias de los clientes y otras herramientas y recursos, permite a la empresa anticipar con precisión las necesidades e intereses. Usted puede ofrecer los mejores resultados en atención al cliente y empresariales gracias al contacto proactivo y a los esfuerzos en la atención con la capacidad de: plicar estrategias de escalamiento que creen reglas de reintentos automáticos de llamadas utilizando múltiples medios para mejorar las tasas de contacto Reducir costes anticipándose a las interacciones inbound y outbound, predecibles y repetibles aber dónde están sus clientes le ayuda a determinar cuáles son los mejores métodos de contacto a utilizar en sus campañas outbound, así como cuándo utilizarlos, y de esta manera puede aumentar las tasas de contacto adecuado, ahorrando tiempo y recursos. Con las restricciones del gobierno acerca de los

4 contactos, incluyendo las normas que requieren consentimiento, es más importante que nunca aumentar sus probabilidades de llamada y la conexión con la persona correcta en el primer intento. Las estrategias de mejor-hora-para-llamar de spect Unified IP aseguran el contacto en el momento adecuado a través del método correcto; y la validación verifica que los agentes hablarán con la persona correcta antes de conectarlos. La solución también utiliza la detección automática de máquinas contestadoras para aumentar la productividad de los agentes, con una precisión de detección de hasta un 95%. Cuando detecta un contestador automático, el sistema puede colgar y reproducir un mensaje automático o escalar a otros métodos de contacto. spect Unified IP también ayuda a reducir el riesgo de multas y de pérdida de relaciones con clientes como resultado de la falta de cumplimiento, a través de capacidades de administración de llamadas que: Ofrecen opciones de marcación automatizadas, predictivas, precisas, manuales y blaster implifican el cumplimiento con funciones de validación que capturan el consentimiento de los clientes por voz o por firmas digitales vitan las llamadas a todos los números sin consentimiento, agregando un campo de identificación de consentimiento a la lista de la campaña y aplica filtros de estrategia de campaña egmentan números inalámbricos vs. números no inalámbricos y dan seguimiento al consentimiento de los contactos a través de los datos de registro Mapean los números inalámbricos con los códigos postales y gestionan las reglas de zona horaria Utilizan la marcación dinámica para realizar la llamada inicial de autorización en el modo de vista previa, y las siguientes llamadas se realizan a números de común acuerdo y en los modos predictivo, de progresión o de precisión Inteligencia empresarial medible y accionable Los reportes históricos y en tiempo real de spect Unified IP ofrecen inteligencia de negocios accionable para el personal de toda la empresa y para los recursos de ruteo. Los Reportes en Tiempo Real funcionan como un punto de recolección de valiosos datos de gestión de la interacción de todos los colaboradores de inteligencia empresarial como el centro de contacto, ventas, marketing, administración de personal y gestión de calidad. sencialmente, es una plataforma que permite producir reportes de producción y de las aplicaciones de administración del desempeño. Con la capacidad de generar reportes de producción altamente eficientes desde el mismo conjunto de análisis de datos, los administradores de los centros de contacto y los gerentes pueden: segurar métricas consistentes independientemente de cómo sea procesada la fuente de información Utilizar una fuente unificada de reportes de principio a fin entar las bases para un centro de contacto más eficiente y rentable a través de soluciones personalizadas de Inteligencia de egocios implificar la recuperación de desastres creando sistemas espejo con reglas de negocio idénticas l cumplimiento de las reglas opt-out (exclusión voluntaria) para las llamadas artificiales o pregrabadas de Telemarketing se facilita con la funcionalidad de portal de voz. spect Unified IP detecta dinámicamente si una llamada resulta en un correo de voz o en un contestador automático, y deja un mensaje indicándole al contacto un número gratuito para realizar la exclusión. Mejor visibilidad para una mejor toma de decisiones spect Unified IP junto con spect Quality Management expanden la visibilidad de los centros de contacto en todos los puntos de contacto con el cliente, tanto dentro como fuera del centro de contacto. Con reportes en tiempo real e históricos, es posible recopilar y reportar datos no sólo acerca del control de calidad y otros datos de los centros de contacto, sino también acerca de la inteligencia obtenida de otras fuentes de la empresa. e activa un máximo control de calidad y cumplimiento a través de grabaciones basadas en software, monitoreo de voz en vivo, monitoreo de escritorio para interacciones de chat, correo electrónico, mensajería instantánea o de voz, y de la reproducción de la grabación del auto-servicio. La habilidad de almacenar, analizar y evaluar grabaciones permite al centro de contacto: Ganar un cumplimiento del 100% de grabación basado en reglas y horarios ar a los administradores un conocimiento más profundo y accionable para la optimización de las interacciones y la capacitación Implementación más simple, reducción en el reprocesamiento y aumento en el tiempo de actividad spect Unified IP ofrece un comando unificado y control de su personal y de los recursos de enrutamiento de toda la empresa. Los usuarios de negocio pueden configurar, administrar y gestionar centralizadamente una o varias soluciones de spect para obtener una implementación más simple, reducir el re-procesamiento y lograr un mayor tiempo de actividad. Con una gestión centralizada de los elementos de ruteo, los administradores son capaces de: implificar los movimientos, las adiciones y los cambios para acelerar el tiempo de comercialización y reducir los errores manuales Optimizar las operaciones de la empresa con una gestión centralizada de uno o más productos de spect a lo largo de uno o más sitios Mantener un registro de auditoría de cuándo se realizaron cambios en la aplicación y de quién los realizó

5 esempeño, calidad y confiabilidad superiores us necesidades definen el hardware y los componentes del software de spect Unified IP. Todas las soluciones se benefician de un enfoque disciplinado de ingeniería para la arquitectura unificada respaldada por inversiones constantes en aseguramiento de la calidad, proporcionando un diseño flexible, dirigido hacia el futuro y que le permite construir sobre sus propias inversiones en tecnología y reducir así su coste total de propiedad. spect Unified IP soporta estrategias de contacto de próxima generación tanto para ambientes de voz tradicional como de voz sobre protocolo de Internet (VoIP), y: linea su centro de contacto con su visión de TI Utiliza servidores de telefonía distribuidos para obtener una arquitectura amigable dentro del centro de contacto Reduce los costes de implementación a través de la implementación completa del servidor con Microsoft HyperV o VMware y la virtualización de escritorios con Citrix, I u otras tecnologías Reduce costes de operación con un escalamiento de 10 a miles de asientos a través de capacidades críticas Proporciona alta disponibilidad, resistencia y continuidad con estrategias de recuperación de desastres mplea un sistema distribuido, una arquitectura n-tier para administrar los procesos del software Ofrece una nube lista para utilizarse con soporte para multi-usuario Como una verdadera solución de próxima generación, la plataforma estándar de spect Unified IP es inherentemente compatible con Microsoft y con otras tecnologías líderes. Medidas extensivas de aseguramiento de la calidad spect asegura su inversión en fiabilidad, escalabilidad, facilidad de administración, plataforma empresarial e integración de las aplicaciones actualizando nuestro compromiso corporativo con la calidad. Con el respaldo de agresivas inversiones en productos, personal y procesos, nosotros: Cumplimos consistentemente con la calidad del producto y con las expectativas de desempeño mediante la realización de pruebas de benchmarking y de 100% de regresión seguramos una experiencia óptima de usuario a través de la adherencia a procesos bien documentados y repetibles Proporcionamos recursos expertos, pruebas y herramientas personalizadas para su ambiente y sus requerimientos l desempeño de spect Unified IP 7 ha sido verificado por Miercom, un importante e independiente centro de pruebas que se especializa en pruebas a productos relacionados con redes y comunicaciones. Reporte de Miercom sobre spect Unified IP 7: descubrimientos clave Mantiene la funcionalidad de los componentes clave de una llamada durante las interrupciones de red y de energía emuestra ser un sistema flexible y de alta disponibilidad con muy poco o nada de tiempo de inactividad Los supervisores y agentes son alertados en sus escritorios sobre fallos en el sistema y obtienen instrucciones para mantener los procesos de negocio Corporate Headquarters ast 300 pollo rive Chelmsford, M office fax Corporate Headquarters West Camelback Road, uite 700 Phoenix, Z office fax urope & frica Headquarters 2 The quare, tockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1 +(44) office +(44) fax sia Pacific & Middle ast Headquarters 8 Cross treet # 25-01/02 PWC Building ingapore (65) office +(65) fax cerca de spect spect es la única compañía de software con una plataforma completamente integrada de interacción y de optimización de la fuerza de trabajo, para centros de contacto empresariales a nivel mundial, los cuales necesitan de forma rentable, orquestar personas, procesos y puntos de contacto en una era en donde el centro de contacto es el nuevo centro de la experiencia de los clientes. Para más información, visite es.aspect.com spect oftware, Inc. Todos los erechos Reservados. 3047P-C 10/13