El Plan de Formación desarrollado durante el año 2004 se diseñó con los objetivos generales siguientes:

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3 Personas alo largo del ejercicio 2004, se han desarrollado las acciones planificadas con el objetivo permanente del desarrollo y aprovechamiento del conocimiento y potencial individual y colectivo de las personas que integran nuestra plantilla. A continuación se describen las más significativas. Gestión Plan de Formación El Plan de Formación desarrollado durante el año 2004 se diseñó con los objetivos generales siguientes: Alcanzar mayores niveles de eficacia y eficiencia profesional. Aumentar la productividad de los empleados. Incrementar los niveles de calidad de servicio a nuestros clientes. Facilitar y potenciar el desarrollo profesional de los empleados, su motivación y vinculación con la Entidad. Este enfoque se cimenta en la siguiente estructura de programas: Programas Corporativos. Programas de Desarrollo Profesional. Planes de Carrera. Programas Vestibulares. Biblioteca Abierta de Formación. El análisis cuantitativo que se puede hacer de la actividad formativa realizada en Unicaja se resume en la impartición de un total de horas de formación dirigidas a los empleados, lo que supone una media de 25,4 horas por empleado. Pasando a analizar las magnitudes más importantes, cabe destacar las siguientes: Se ha finalizado la primera fase del Programa de Formación sobre la Prevención del Blanqueo de Capitales (dirigido al equipo directivo de oficinas y resto de personal de red), que ha sido recibido por personas con un total de horas. La formación dedicada a atender las demandas solicitadas a través de la Evaluación de las Competencias y Actuación ha supuesto formar a personas de la red de negocio con un total de horas formativas. Los cursos que componen el Programa Institucional de Planes de Carrera han tenido 478 asistentes y horas formativas. La Formación Interna a Medida solicitada por la Red de Negocio y los Servicios Centrales ha dado lugar al desarrollo de 27 acciones formativas con un total de 620 asistentes y horas formativas. Entre las distintas acciones formativas que se integran en el Programa Formación en Prevención de Riesgos Laborales, se concluyó la formación de un nuevo grupo del Curso General de Prevención de Riesgos Laborales que tiene, como objetivo final, conseguir formar en materia de salud laboral a toda la plantilla de Unicaja. Además se impartió formación sobre prevención contra incendios en el edificio de la Sede Operativa de Almería, tanto la formación específica a los equipos de intervención, evacuación y primeros auxilios, como al resto del personal. Otros cursos a destacar dentro de este programa son el dirigido a los Delegados de Prevención y el de Seguridad en Tareas de Limpieza. Todo esto supone que personas han recibido algún tipo de formación sobre Prevención de Riesgos Laborales, por un total de horas. Planes de carrera Los planes de carrera tienen por objetivo poder dar cobertura a los relevos que la propia red de negocio demanda. Así, durante 2004, han estado inscritos en dichos planes de carrera 111 personas, de las cuales 38 han pasado a ocupar puestos directivos de oficinas y puestos técnicos. Así mismo, se ha realizado, siguiendo lo establecido en el Plan Integral de Recursos Humanos, una nueva convocatoria abierta entre los empleados de la Entidad para incorporar 100 personas que, durante 2 años, seguirán planes de carrera dirigidos a la cobertura de puestos técnicos y directivos de la red de negocio. UNICAJA

4 Gestión Procesos de selección La unidad de Selección realizó los procesos selectivos destinado a cubrir las vacantes de 30 puestos de nivel directivo o técnico, además de realizar un total de entrevistas para cubrir puestos de carácter administrativo. Comunicación Interna Por lo que respecta a Comunicación Interna en la Entidad, en el año 2004 se ha continuado el desarrollo de los canales existentes. Así el Teléfono del Empleado, cuyo objetivo es atender personalizadamente las dudas que surjan entre las personas de Unicaja, de la manera más ágil y eficaz posible, ha atendido durante el año un total de consultas, de las cuales el 94,29 % tuvo una respuesta inmediata y un 3,10 % se elevó al especialista competente en la materia. Desde el inicio del servicio en 1999 el volumen total de llamadas atendidas es de Un año más, se ha coordinado la celebración de la Convención Anual de Directivos de Unicaja que, en esta ocasión, y en su 11ª edición, reunía en Ciudad Real -durante los días 28 y 29 de mayo- al cuadro directivo de la Entidad en unas jornadas de comunicación interna con tres grandes objetivos: Transmitir las Líneas Directrices y Planes de Actuación de la Caja, conocer la visión del equipo directivo sobre el desarrollo y aplicación del Plan y facilitar un cambio de opiniones y experiencias entre los mandos de la Entidad. En el apartado de publicaciones cabe reseñar la edición de cuatro números ordinarios de la revista Uninoticias cerrando el ejercicio con el nº 52, publicación ya consagrada como el principal canal de Comunicación Interna para los empleados de Unicaja. Se ha puesto en marcha la 6ª edición del Buzón de Ideas de Empleados a través de la intranet corporativa, recibiéndose 152 ideas. El objetivo de este concurso es ofrecer a los empleados una vía que permita recoger aquellas ideas o sugerencias que supongan una mejora en nuestros procedimientos, sistemas de trabajo o, en general, una mejora para la Entidad. Por otra parte, se ha continuado con el mantenimiento de la intranet corporativa como canal de comunicación totalmente consolidado, siendo el espacio donde confluye la información interna dirigida al empleado con la posibilidad de acceder a todo un paquete de servicios personales como el Manual del Empleado, Convención de Directivos, Plan de Acogida, información del Convenio Colectivo, Jubilaciones y mantenimiento de noticias. Beneficios Sociales Dentro del marco del acuerdo laboral de beneficios sociales, la Entidad ha concedido préstamos de convenio (sociales, vivienda y anticipos reintegrables) por un importe total de 35,94 millones de euros. Por lo que respecta a los préstamos libres a empleados acogidos a dicho acuerdo, se han realizado 993 operaciones por un montante total de 27,93 millones de euros. Programa de becas Tiene por objetivo ofrecer a los alumnos que se acogen a dicho programa la oportunidad de realizar prácticas y adquirir experiencia en el ámbito laboral. Así, durante el ejercicio 2004, se ha acogido en Unicaja a 199 becarios, de los cuales 107 han optado, posteriormente, a un contrato laboral. Plantilla Al cierre del ejercicio 2004 el número de empleados activos se cifra en Principales indicadores 2004 Número de empleados Horas de formación impartidas Número de empleados incluidos en Planes de Carrera 111 Número de selecciones realizadas Número de consultas atendidas en el Teléfono del Empleado Número de ideas recibidas en el Buzón de Ideas de Empleados 152 Número de préstamos de convenio concedidos Número de becarios que han realizado sus prácticas en Unicaja INFORME ANUAL

5 Líneas de negocio Banca Minorista Gestión Como en años anteriores, las acciones puestas en marcha se dirigen, principalmente, a la creación y comercialización de productos y servicios que satisfagan las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales. En lo que respecta a productos de ahorro destaca el lanzamiento del Depósito Cupón Acumulable, producto a cinco años que garantiza la totalidad del capital invertido, con una rentabilidad referenciada a una cesta de valores compuesta por Endesa, Telefónica y Repsol. Por lo que se refiere a Productos de Activo, destacan el lanzamiento del Crédito Coche y de la Hipoteca Fidelidad, que ha tenido una gran acogida. En 2004, también se inicia la comercialización de una nueva Tarjeta, Unidúo, tarjeta revolving. En el ámbito de Seguros de Vida, el volumen de primas de nueva producción captadas en 2004 experimentó un incremento del 14,52% sobre las del año anterior. Por lo que respecta a Seguros Generales, se produjo un aumento del 37% del volumen de las primas captadas respecto a El patrimonio gestionado en Planes de Pensiones creció un 35%, y el saldo en Seguros de Ahorro un 61% respecto al pasado ejercicio. En lo que se refiere a Fondos de Inversión, el volumen de Fondos Garantizados al cierre del año supone un 65%, del total del patrimonio de Fondos de Inversión comercializados por Unicaja. Durante 2004, se han renovado las garantías de los que han vencido y se han creado nuevos fondos garantizados de renta fija y renta variable. Banca Mayorista y Especializada La unidad de Banca Corporativa ha colaborado en el cumplimiento de los objetivos de negocio, registrando un crecimiento en los resultados del 17% con respecto a Se ha realizado una gestión y seguimiento personalizado de los clientes y grupos empresariales que utilizan este servicio. Cuenta con oficinas en Málaga, Sevilla y Madrid, dando servicio también a clientes con domicilio fuera del ámbito de actuación de Unicaja. En la línea de crecimiento de los ejercicios anteriores, el Negocio Internacional de Unicaja ha registrado, tanto en los volúmenes de actividad general como en aquellos que responden a transacciones propias de comercio exterior, un incremento global que supera el 21%, con lo que se han cubierto satisfactoriamente los objetivos anuales previstos. Siguen las iniciativas de promoción dirigidas al sector de empresas exportadoras e importadoras, con una participación activa en diferentes ferias profesionales y jornadas técnicas sectoriales sobre internacionalización, como las jornadas sobre oportunidades de inversión en Marruecos realizadas en Algeciras y Málaga, y la intervención en la feria Hispa-Maroc. Respecto al segmento de particulares y empresas del sector turístico, las acciones de promoción comercial, como la III Jornada de Atención al Turista Residente de Marbella o las varias jornadas específicas sobre fiscalidad para no residentes, son una renovada apuesta por atender las necesidades de los extranjeros residentes. Igualmente, cabe destacar la positiva evolución de las oficinas especializadas en el servicio a este segmento de clientes. Se ha participado, en compañía de algunas empresas con promociones financiadas por Unicaja, en la feria inmobiliaria de Birmingham. Igualmente, se ha firmado un acuerdo de colaboración con una empresa británica que permitirá la captación en origen de clientes con interés por invertir en inmuebles en España. Unicaja ha desplegado también sus esfuerzos para atender a quienes se instalan en España buscando mejorar sus condiciones de vida. Con el fin de completar la gama de servicios que demandan estos clientes, se ha alcanzado un acuerdo con Western Union, empresa líder en el los servicios de envío urgente de dinero a más de puntos repartidos por todo el mundo. Como complemento a este esfuerzo comercial, la automatización e integración de las herramientas informáticas de comercio exterior está en un estado muy avanzado, lo que ha permitido mejorar la eficiencia en el desarrollo de los procedimientos operativos de gestión de clientes y operaciones. UNICAJA

6 Gestión Participadas El compromiso de Unicaja con el desarrollo de su ámbito territorial de actuación la lleva a estar presente en el capital de empresas representativas de los sectores clave de la actividad económica. Al cierre del ejercicio 2004, en la cartera de participaciones empresariales de Unicaja cohabitaban importantes volúmenes de inversión en sectores como Turismo, Agricultura, Servicios Municipales, Industria, Infraestructuras, Seguros o Telecomunicaciones. Con respecto a 2004, destaca la toma participación en Iberdrola, con lo que se potencia la presencia de Unicaja en el sector energético, en el que ya está presente mediante su participación en Endesa. La entrada de la Caja en Iberdrola supone, a su vez, impulsar el sector de las energías renovables, que se prevé potenciar mediante la creación y ampliación de parques eólicos en el campo de Gibraltar. Asimismo se refuerza la presencia de la Entidad en el sector de autopistas con la entrada en la Autopista de la Costa Cálida (Cartagena Vera), contribuyendo a la mejora de las comunicaciones por carretera del eje del mediterráneo, en el que la Caja ya estaba presente con su participación en la Autopista del Sureste y la Autopista del Sol. Este sector tiene un carácter estratégico para la Entidad, de ahí la presencia en el accionariado de Inversora de Autopistas del Sur (concesionaria de la R-4 de Madrid) y en Abertis. Tecnología y procesos Modificaciones estructurales y nuevos procedimientos Se ha dado soporte organizativo a la modificación del organigrama de la Caja. Se han puesto en marcha los tres primeros centros hipotecarios en Málaga capital, Cádiz y Almería, con el objetivo de mejorar la gestión y la formalización de operaciones hipotecarias, redundando ello en un incremento de la eficiencia, la calidad y fiabilidad de las operaciones. Se ha diseñado e implantado un nuevo procedimiento de control de operaciones susceptibles de ser fraudulentas como consecuencia de documentos de identificación falsificados, con el objeto de mejorar el control y evitar situaciones de riesgo patrimoniales. Se ha desarrollado el procedimiento de titulización de activos, desde su inicio, con la herramienta de selección de operaciones, hasta el proceso final de emisión. Se ha continuado con la implantación de medidas tendentes a la reducción de colas en las oficinas. Con referencia al nuevo procedimiento de análisis y aprobación de riesgos se ha continuado con su implantación, estando implantado en Jaén - Granada, Castilla - La Mancha, Cádiz - Andalucía Occidental y Madrid. Se ha realizado una revisión completa de los contratos como consecuencia de la publicación de la Ley Concursal. Se han desarrollado los procedimientos necesarios para la puesta en marcha del sistema e-not@rios (la aplicación para la gestión de promociones inmobiliarias) y se ha completado el proceso que engloba el trabajo necesario para la concesión de un préstamo, eliminando de este modo varias transacciones complejas. Asimismo, se ha puesto en marcha el proyecto de carterización de clientes y se ha modificado la herramienta de gestión comercial de las oficinas. Se ha colaborado en la puesta en marcha del mercado de futuros del aceite de oliva. Se han llevado a cabo acciones tendentes a migrar de un entorno transaccional a uno más comercial. Destacan la puesta en marcha de 12 nuevos procesos NEOS de negocio y el soporte procedimental e informático para 4 nuevos productos. Mecanización Se han acometido diversas actuaciones en la Red de Oficinas, que se acompañan con trabajos en Mecanización de Sucursales, y Mejoras en el Parque de Máquinas de Autoservicio, siendo significativa la instalación de 38 nuevos cajeros y la renovación de 60 actualizadores de libretas. Para una mejor gestión del Parque de Máquinas de Autoservicio, se ha puesto en marcha la aplicación Gestión de Cajeros, con la que se pone a disposición de toda la Caja la contabilidad analítica de Cajeros Automáticos a través de la Intranet Corporativa. 34 INFORME ANUAL

7 Infraestructura Tecnológica Con el fin de continuar en la vanguardia tecnológica de sistemas de información, se ha adquirido un nuevo ordenador Central de 1245 mips (millones de instrucciones por segundo) y 16 Gigabytes de memoria, permitiendo dar respuesta adecuada al servicio demandado por nuestra clientela, nuestra red de oficinas y servicios centrales. Otras actuaciones destacadas son la incorporación de un Nuevo Sistema de Cintas Virtuales, que mejora la disponibilidad y calidad del servicio, y la actualización de los sistemas operativos tanto centrales como intermedio. Dentro de nuestra red de comunicaciones, se ha continuado con la ampliación del ancho de banda de los circuitos de transmisión de datos que conectan a nuestra red de oficinas con los sistemas centrales. Con respecto a la implantación del aplicativo basado en tecnología WOSA en nuestra red de Cajeros Automáticos, se ha cubierto más del 60% del total del parque, así como en la construcción y puesta en producción de un nuevo Sistema de Monitorización de dicha Red. Dentro del entorno de seguridad podemos destacar la implementación de la primera fase de respaldo de nuestras comunicaciones IP que afecta a Banca Electrónica, nueva plataforma de Cajeros, Intranet Corporativa, etc. Además se han incorporado fuertes mejoras de seguridad a nuestro entorno de Cajeros, tanto desde el punto de vista del software como del hardware, con la implantación de teclado seguro (incorporado también al 60 % de nuestra red) y nuevos controles y alertas en la operatoria. Gestión Funcionalidades Operativas Potenciación de la información de gestión a través de la Intranet Corporativa continuando con el desarrollo y puesta en producción de nuevas aplicaciones relacionadas, fundamentalmente, con el entorno de negocio: seguimiento de clientes, de campañas y de objetivos. Potenciación de los servicios de Banca Electrónica incorporando nuevas funciones y servicios (nuevas funcionalidades de recargas de teléfonos móviles, contratación de depósitos, mejoras del broker online, consultas al portal agrario Besana). Construcción de las nuevas soluciones y productos de activo y pasivo que nos demandan nuestros usuarios y que sirven de soporte a la comercialización de los nuevos productos y servicios financieros (Ahorro Fiscal, depósito 5 años, depósito cupón acumulable, Hipoteca Fidelidad y cuenta de domiciliaciones). Construcción de nuevas soluciones que dan soporte a todo el sistema de gestión y administración de riesgos, así como de soporte a la toma de decisiones, tales como nuevos aplicativos de promociones inmobiliarias y de titulizaciones, las actuaciones necesarias para la implantación en nuestros sistemas de información de las normas contempladas en Basilea II y avances significativos dentro del módulo de atribuciones de importes. Otras de las actividades significativas realizadas en el ejercicio ha sido la adaptación de nuestros aplicativos de medios de pago a la normativa estándar Europay, Mastercard y VISA conocida como EMV (tarjeta chip) en su vertiente de aceptación de tarjetas EMV de otras entidades en nuestro parque de Cajeros y TPV. Parque Informático Los principales datos relativos al parque Informático de Unicaja a 31/12/2004 son los siguientes: PC s Cajeros Dispensadores Actualizadores de Libretas Lectores Código Barras Impresoras Láser UNICAJA

8 Gestión Comunicación e imagen En el ejercicio 2004, el Departamento de Comunicación e Imagen continuó, un año más, trabajando para mejorar la labor informativa de la Entidad financiera, tanto de forma externa como interna. Ámbito interno A continuación se relacionan algunas de las principales actuaciones realizadas en el plano interno: Avance en el proceso de digitalización de las distintas vertientes documentales y gráficas, enfocado, principalmente, a mejorar la atención prestada y agilizar los tiempos de respuesta. Elaboración de los distintos resúmenes de prensa (dos diarios y uno semanal). Mejora del respaldo informativo al resto de departamentos y unidades de la Entidad, incluido el apoyo periódico en la elaboración de Uninoticias, la revista interna que la Entidad edita con carácter trimestral para los empleados, con especial atención a una mejor y más atractiva presentación de los contenidos. Ámbito externo Entre las actuaciones realizadas en la vertiente externa, destacaron: Atención a los medios de comunicación. Mejora en la atención al exterior con ampliación de horarios, como respuesta a una realidad y necesidad específica de los medios de comunicación. Mejora del alcance y agilidad en la difusión de informes de la Entidad, generalizando el envío en soporte digital a través de correo electrónico. Mejora de la imagen de Unicaja a nivel sectorial, continuando la colaboración informativa con portales corporativos. Colaboración en la difusión de la labor de la Obra Social, como una de las principales señas de identidad de la Entidad, como Caja de Ahorros que es. Estadística de publicaciones, peticiones y comunicaciones Por último, a modo de balance, es destacable el alto y creciente número de publicaciones analizadas, así como de peticiones de periodistas atendidas y de comunicaciones o notas de prensa emitidas en Publicaciones analizadas Periódicos (diarios y semanales) 70 Revistas 100 Diarios y revistas digitales 20 Informes económicos y financieros 20 Total 210 Atención a consultas de periodistas Peticiones atendidas 250 Comunicaciones emitidas Notas de prensa 300 Convocatorias de prensa 120 Total INFORME ANUAL

9 Actividades institucionales Unicaja ha llevado a cabo durante el ejercicio económico 2004 una serie de actividades institucionales en diversos sectores. A continuación especificamos los más significativos: Gestión Deporte Para nuestra Entidad, la actividad deportiva ha gozado siempre de un total apoyo. El objetivo es incentivar, mantener, desarrollar e impulsar los efectos inducidos que el deporte en general aporta al desarrollo social, formativo y personal, involucrando a gran número de personas y fomentando la práctica de cualquier modalidad deportiva y su difusión a través de las escuelas deportivas, a continuación destacamos las más relevantes. Baloncesto Patrocinio del Club Baloncesto Málaga Colaboración con Escuelas Deportivas Voleibol Club Voleibol Almería Colaboración con Escuelas Deportivas Fútbol Patrocinio del Málaga C.F. Colaboración con equipos de diferentes categorías Golf Circuito Senior Unicaja F.G.A. Circuito Amateur Unicaja Otras disciplinas Ciclismo Fútbol Sala Duatlón Hockey Balonmano Vela Atletismo Convenios Principales convenios o acuerdos suscritos en 2004: Federación Andaluza de Empresarios de la Construcción. Asociación Unificada Malagueña de Autónomos del Taxi. Consejería de Justicia de la Junta de Andalucía Asistencia a Víctimas de Delitos. Ayuntamiento de Fuengirola - Acceso a la vivienda en régimen de alquiler. Excelentísima Diputación Provincial de Cádiz - Prestación de servicios relacionados con la cultura, el turismo y el empleo. Universidad de Málaga Tarjeta UMA. Confederación de Empresarios de Málaga. UNICAJA

10 Gestión Cursos, jornadas, congresos, ferias, conferencias y otros La presencia y colaboración de la Caja en estos eventos se han caracterizado, un año más, por una apuesta decidida a los colectivos comprometidos en el ámbito económico y social del área de actuación de Unicaja, destacando entre los más significativos: II Jornadas Jurídicas Por el Diálogo. Presentación del Primer Mercado de Futuros del Aceite de Oliva. VI Feria de Muestras de Empresas Malagueñas. Conferencia de Muhammad Yunus, sobre los Microcréditos. Asamblea de la Asociación Española de Promotores Públicos de Vivienda y Suelo. II Congreso Iberoamericano de Agroecología. V Congreso Nacional sobre Turismo y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Cursos de Verano de Ronda La reforma del sistema fiscal a examen. XII Congreso AECA. Expoliva. V Congreso Mundial del Aguacate. Foro Social y Económico. I Jornadas de Seguridad Pública en la Costa del Sol. III Congreso Internacional de Horticultura Mediterránea. Jornadas de Jueces Decanos de España. III Jornadas sobre Poblaciones Económicamente Emergentes. VII Edición de los Premios Jóvenes Empresarios. Salones de actos Por otra parte, los salones de actos de la Entidad han continuado con una creciente actividad, con sesiones abiertas al público en general y, en particular, a los colectivos culturales y sociales. Durante el año 2004, se han llevado a cabo más de 150 actos propios y en colaboración entre Conferencias, Charlas, Presentaciones, Cursos y Seminarios. Ediciones, publicaciones y distinciones Se relacionan, a continuación, los más destacados de Distinciones Medalla de Oro del Ayuntamiento de Antequera. Premio Servicio Financiero de la Revista Ejecutivos. Premio Revista Dinero A la Mejor Gestión Sectorial Ediciones y publicaciones Publicación del III Libro sobre el Plan Estratégico de Málaga. Publicación del Informe Anual del Sector Agrario Publicación de la obra Central de Balances de Andalucía CBA - Directorio Empresas de Andalucía. Edición del CD del concierto de marchas procesionales Bajo Palio INFORME ANUAL

11 Atención al cliente y calidad Atención al Cliente Gestión El Departamento de Atención al Cliente de Unicaja se encuadra dentro de la normativa vigente y sus actuaciones están reguladas por el Reglamento para la Defensa del Cliente de Unicaja y sociedades de su grupo adheridas al mismo, aprobado por la Consejería de Economía y Hacienda de la Junta de Andalucía. El incremento permanente del nivel de exigencia, en plazo, rigor y transparencia, tanto de nuestros clientes, como de la normativa al respecto, obliga a esta unidad a enriquecer sus capacidades operativas y de análisis de forma continua, para poder dar cumplida respuesta a todas las demandas de nuestra clientela en las que interviene. La colaboración de otras unidades de la Caja, sucursales, servicios centrales y territoriales, a las que solicita información o apoyo es, por tanto, fundamental para la unidad. Mantiene contacto y se relaciona con el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, con la Comisión Nacional del Mercado de Valores y con la Dirección de Seguros, aportando la información que solicitan en relación con los asuntos tramitados. Coopera y mantiene relaciones con asociaciones y entes representantes de consumidores. Mantiene relación funcional con la unidad de Calidad, a la que proporciona información permanentemente actualizada para la mejora de la calidad de nuestra Entidad. Calidad Unicaja, dentro de la búsqueda de la excelencia empresarial, consolida su orientación a la satisfacción del cliente y, por ello, todas las actividades desarrolladas durante el ejercicio 2004 han ido encaminadas hacia la mejora de la satisfacción del cliente interno y externo. A este respecto, recordemos que el Diccionario de la Calidad de Unicaja define la excelencia como el nivel óptimo de calidad y añade que hoy en día, la gestión de la calidad evoluciona hacia la búsqueda de la excelencia empresarial. Se busca el grado óptimo de calidad en todos los niveles de la empresa y en todos los niveles de gestión. La aplicación real de este planteamiento se plasma en la implementación de unos Planes Anuales de Actuación, basados en un sistema de mejora permanente y sometidos a una constante revisión que, a su vez, se retroalimenta de la percepción de nuestros clientes. En el ámbito de la Calidad de servicio al Cliente Externo debe destacarse la investigación realizada en múltiples canales y segmentos de clientes. Canales de servicio Red de Oficinas Cajeros Automáticos Banca Electrónica Banca Telefónica Banca Privada Agentes Financieros Segmentos de clientes Clientes Particulares Clientes PYMES Clientes Extranjeros Cabe destacar la consecución de la Certificación ISO 9001:2000 del Proceso de Medición de Satisfacción de Clientes Externos, confirmando que el sistema de gestión de calidad es conforme a dicha Norma. A través de la medición certificada, se ha entrevistado a unos clientes, dedicando más de horas a escuchar sus valoraciones y necesidades. Los resultados arrojan, un año más, una positiva valoración de los clientes hacia Unicaja, que la sitúan por delante de todos sus competidores directos. Además, dichos resultados se incorporan como una variable más al sistema de Incentivos de la Red de Negocio. UNICAJA