Paquete Tres: Actualización de los códigos de mercadeo

Transcripción

1 Revisión general a las habilidades para trabajar con los códigos de mercadeo Paquete Tres: Actualización de los códigos de mercadeo PROPÓSITO: Objetivo: Enseñar a los agentes de viajes cómo actualizar los códigos de mercadeo. Qué hacer luego?? Ver Configuración. Reseña Hacer el seguimiento de las preferencias de viajes de sus clientes es sencillo cuando se tiene a disposición una lista de códigos de verificación de mercadeo de donde escoger. La Ficha de Mercadeo en el perfil de ClientBase facilita a los agentes de viajes la verificación del número de clientes y sus preferencias. Estos códigos se pueden usar para realizar acciones de mercadeo posteriormente y para ayudar a los agentes de viajes a clasificar a sus clientes para nuevos viajes. En este paquete, Actualización de los códigos de mercadeo, usted estará enseñando a los agentes de viajes a volverse expertos en las siguientes habilidades: Actualizar los perfiles de los clientes con los Códigos de mercadeo, los que reflejan cuáles son los intereses que tienen en los viajes. Pantalla de Ficha de mercadeo en el Perfil o Despliegue hacia arriba y abajo o Códigos para agregar/eliminar o Árbol de resumen de los Código de mercadeo (cómo usarlo) Uso de los Códigos de Mercadeo para clasificar clientes Cómo hacer encuestas a clientes y usarlas para reunir grandes cantidades de información sobre los mismos. 1

2 Paquete Tres: Actualización de los códigos de mercadeo PROPÓSITO: Configurar ClientBase antes de enseñar a los agentes de viajes cómo actualizar los códigos de mercadeo. Qué hacer luego? Ver Bosquejo de la clase. Configuración Antes de enseñar a los agentes de viajes la Actualización de los códigos de mercadeo, usted necesita configurar ClientBase Windows: 1) Agregar/Modificar/Eliminar Categorías de mercadeo en ClientBase Windows entrando a Opciones por defecto globales Categorías de mercadeo. 2) Agregar/Modificar/Eliminar Códigos de mercadeo entrando a Opciones por defecto globales Códigos de mercadeo. 3) Personalizar la Encuesta al Cliente que se encuentra preestablecida y agregar un título/pié de página ingresando a Opciones por defecto globales Encabezado / Píe de página Reportes. 4) Personalizar las Configuraciones de la Encuesta hecha al cliente ingresando a Opciones por defecto globales Configuracion de encuestas de clientes. 5) Ingresar como SYSDBA, ir a Utilidades User Logins Listado de usuarios y para cada agente de viajes, hacer clic en Perfil por defecto Leisure. Escoger la ficha de Mercadeo. De este modo se abrirá la Ficha de mercadeo cada vez que se abra un perfil de Placer. Una vez que éste se pueda ver, actuará como recordatorio para que los agentes de viajes actualicen la información de mercadeo y usen los detalles para clasificar a los clientes de los viajes. Nota Importante: Verifique con sus asociados antes de cambiar las categorías de marcas registradas y los códigos. 2

3 Configuración de las Categorías/ Códigos de mercadeo Establezca el nombre de cada Categoría de mercadeo. Desde la pantalla principal de ClientBase Windows, haga clic en Opciones por defecto globales y luego escoja Categorías de mercadeo. Cada cuadro, o grupo de Códigos de mercadeo que se encuentre en la Ficha de mercadeo se considera una Categoría de mercadeo. Nosotros le ayudamos a empezar dándole nombre a las 7 primeras Categorías, sin embargo, cada nombre de Categoría de mercadeo se puede modificar. Para modificar el nombre del cuadro de cualquier Categoría de mercadeo, resalte la Categoría de mercadeo y haga clic en Modificar. Aparecerá una ventana que le preguntará por el Nombre de la categoría. Ingrese el Nombre de la categoría que desea y haga clic en OK para guardarlo. Para agregar una Categoría de mercadeo, haga clic en Agregar e ingrese el nuevo nombre. Establezca los Códigos de mercadeo incluidos en cada Categoría de mercadeo. Desde la Pantalla principal de ClientBase, haga clic en Opciones por defecto globales Códigos de mercadeo. Aparecerá una lista de todos los Códigos de mercadeo que ya estén configurados en el sistema, incluido el nombre de la categoría y el valor del código. Desde aquí, usted puede Agregar, Modificar o Eliminar Códigos de mercadeo. a. Para Agregar un Código de mercadeo: Haga clic en Agregar, escoja la Categoría de mercadeo apropiada, luego ingrese el nombre del código deseado en el campo llamado Ítem de mercadeo. Use las flechas para subir y bajar para situar el código en el sitio deseado. b. Para Modificar un Código de mercadeo: Resalte el Código de mercadeo que usted quiera modificar, luego haga clic en Modificar. Ingrese el nombre del código deseado en el campo llamado Ítem de Mercadeo. Si algún perfil se ha codificado con este ítem, el sistema le avisará antes de suprimirlo. c. Para Eliminar un Código de mercadeo: Resalte el Código de mercadeo que quisiera suprimir, luego haga clic en Eliminar. Si algún perfil se ha codificado con este ítem, el sistema le avisará antes de suprimirlo. Nota: La categoría no se puede eliminar si se ha agregado cualquier Código de mercadeo ya verificado. Aparecerá un mensaje avisándole sobre el número de perfiles que tienen tildado ese código de mercadeo. Cualquier Código de mercadeo tildado tiene que suprimirse desde Categoría de mercadeo, antes de poder suprimir la categoría. Usted puede hacer esto globalmente usando la función Modificar Globalmente. 3

4 Personalizar la Encuesta sobre Viajes 1. Cree un Encabezado/Píe de Página para la Encuesta, entrando a Opciones por defecto globales Encabezado/Píe de Página Reportes. 2. Vaya a Opciones por defecto globales Configuración de Encuestas de clientes. Los usuarios pueden definir las impresiones de los cuadros de mercadeo y los códigos que vayan incluidos en la Encuesta de clientes generadas por ClientBase Windows. Resalte cualquier cuadro de mercadeo que no desee incluir en la Encuesta de clientes y haga clic en la flecha de la izquierda para sacarlo de la lista de Categorías de mercadeo de la Encuesta de clientes. Usted también dispone de la opción Imprimir solamente los códigos escogidos para el perfil, lo cual, cuando se hayan escogido, no imprime todos los Códigos de mercadeo disponibles, sino solamente los códigos escogidos para el perfil para el cual usted está imprimiendo su Encuesta de clientes. Estas opciones predefinidas se pueden sobrescribir cada vez que usted imprima una Encuesta de clientes. Las Encuestas de clientes se pueden imprimir una por una desde dentro de un perfil de cliente haciendo clic en el icono Imprimir, en la barra de herramientas del perfil, o se pueden imprimir múltiples encuestas desde los resultados de una pregunta, entrando a Reportes Reportes de perfil Encuesta de cliente. 4

5 Paquete Tres: Actualización de los códigos de mercadeo Bosquejo de la clase sobre Códigos de mercadeo PROPÓSITO: Enseñar a los agentes de viajes cómo empezar con la actualización de los Códigos de mercadeo. Qué hacer luego? Ver los Resultados del Monitor. Bosquejo de la clase Una vez completada la configuración, usted estará listo para realizar una reunión con el personal. Saque fotocopias, distribuya las hojas para los Agentes de viajes, y enseñe la Actualización de los códigos de mercadeo: Presentación del Entrenador interno: De qué manera la Actualización de los Códigos de mercadeo en ClientBase Windows beneficia a los agentes de viajes? (2 minutos) o Ayuda a los agentes de viajes a clasificar a los clientes o La agencia de viajes puede realizar mercadeo con un objetivo específico para ofrecer el producto correcto a los clientes correctos o Los agentes de viajes pueden realizar mercadeo con un objetivo específico con sus propios clientes o Los agentes de viajes pueden trabajar de manera proactiva con sus propias listas de clientes para promocionar los viajes Explicación del Entrenador interno: Repase la pantalla de Ficha de mercadeo. (5 minutos) o Realice el despliegue del menú hacia arriba y hacia abajo o Agregue/suprima códigos (explique el ciclo de vida de un cliente y cómo cambian estos códigos) 5

6 o Uso del árbol al lado izquierdo de la pantalla (con solo una mirada, los agentes de viajes pueden ver cuáles son las preferencias del cliente) m Explicación del Entrenador interno: Repase las Categorías y los Códigos de Mercadeo. (5 minutos) o Repase y defina cualquier código cuya interpretación no esté clara o Pídales a los agentes de viajes que sugieran los códigos que crean que hacen falta Explicación del Entrenador interno: Llenar la Ficha de mercadeo Imprimiendo una Encuesta de Viajes: (5 minutos) o Qué es una encuesta de viajes? (alternativa a la formulación de una serie de preguntas) o Cómo ejecutar la encuesta con Imprimir Códigos Solamente? o Cuáles son los resultados? (reúne en un solo paquete grandes cantidades de información sobre un cliente) o Valiosa, para que un cliente anterior actualice, o un cliente nuevo llene información que se pueda utilizar: Explicación del entrenador interno: Llenar la Ficha de mercadeo hablando con el Cliente: (8 minutos) o Durante el proceso de venta o Durante la llamada de bienvenida o Con lo escuchado durante una conversación con un cliente, tomar notas, actualizar el Perfil Sesión de Preguntas & Respuestas. (8 minutos) Prácticas con el entrenador interno: Haga que los agentes de viajes practiquen las nuevas habilidades ingresando a los perfiles existentes, agregando códigos y haciendo el juego de roles (ver las Hojas para el Agente de Viajes) (10 minutos, o Practicar por su propia cuenta) El entrenador interno presenta las expectativas: Siempre que un agente de viajes tenga contacto con un cliente y se de cuenta que tiene algún interés en especial, mientras esté reservando un viaje, esté haciendo una llamada de bienvenida, o tan solo durante una conversación en general, deberá tildar el código de mercadeo en la Ficha de mercadeo del Perfil. (2 minutos) 6

7 Yo necesitaba ayuda. Mi trabajo estaba desorganizado. Tenía demasiado trabajo. Pasaba mucho tiempo buscando archivos, números telefónicos e información. Actualización de los Códigos de Mercadeo ClientBase Windows me ayudó! Folleto para agentes de viajes Actualización de los Códigos de mercadeo 7

8 Coordinar el mercadeo con los Códigos Point & Clic Los Cuadros de Mercadeo en ClientBase Windows le ayudan a identificar cada una de las preferencias únicas de sus clientes, saber cuántas son y cuáles son sus preferencias, mientras que automáticamente y al mismo tiempo, agrupan a sus clientes por códigos que les sean comunes a todos ellos. Puesto que clasificar a un cliente para un viaje de Placer puede ser la parte más complicada de la venta, el tener acceso a esta valiosa información simplemente puede marcar la diferencia entre lograr el cierre de una venta o perderla. Estos Códigos de mercadeo hacen posible que, de manera consistente, se adjudique el producto correcto al cliente correcto, tanto por parte de los agentes de viajes que atienden directamente en el mostrador, como por medio de programas de mercadeo orientados hacia la generación de interés en un viaje. Además, se pueden crear rápidamente etiquetas, cartas, y correos electrónicos para hacer concordar los clientes con las preferencias de viajes, cada vez que llegue a su escritorio un especial de viajes apasionante. En cada Perfil de cliente aparece un conjunto maestro de cuadros de mercadeo bajo la pestaña Marketing. Ocho de estos cuadros vienen con códigos ya preestablecidos, pero todos se pueden personalizar para que cumplan con los requisitos de su agencia. Con un simple movimiento del ratón señalando y haciendo clic, cada agente de viajes hace escoge de la misma lista, lo cual equivale a decir que hay consistencia para el cliente y simplicidad para la agencia. Ejemplo: Javier Sosa llama y solicita cierta información sobre un viaje a las islas Caimán. Él estuvo leyendo sobre este maravilloso destino en su revista favorita Scuba Weekly, y cree que será un lugar fantástico para pasar una luna de miel (puede que también logre hacer algo de buceo). Haciendo clic en la Ficha de Mercadeo en el Perfil de Javier, el agente de viajes fácilmente marca la casilla que está junto a Buceo/Snorkel bajo el cuadro Cuáles son sus preferencias. Ahora, cuando ya su agencia cuenta con un itinerario que ofrece la promoción de buceo o snorkel, puede descansar con la seguridad de que Javier quedará incluido entre los otros clientes calificados a quienes usted está tratando de interesar en esta grandiosa oferta. 8

9 Paquete Tres: Actualización de los códigos de mercadeo Hoja de trucos para la Actualización de los códigos de mercadeo PROPÓSITO: Aprender cómo actualizar los códigos de mercadeo. Qué hacer luego? Practicar, Practicar, Practicar Hoja de Trucos Pasos que se deben dar para usar con éxito los Códigos de Mercadeo: 1. En cada contacto que haga con un cliente, indague (busque) por el Perfil y actualice la información del cliente o cree un nuevo Perfil. 2. Mientras está hablando con el cliente, si hay algo marcado en el cuadro de mercadeo, use esta información para Clasificar al cliente. 3. Si un cliente reserva o pregunta sobre un viaje en particular, haga clic en el código de mercadeo que refleje ese interés, para que lo use en futuras oportunidades de mercadeo. 4. Si un cliente está esperando que usted verifique la disponibilidad, imprima una Encuesta de Cliente y haga las preguntas para actualizar sus preferencias en viajes. Esta es una forma muy importante de agregar nuevos códigos de Mercadeo a su base de datos. 9

10 Ejemplo de la Ficha del Perfil de Mercadeo teniendo seleccionadas las preferencias para clasificar a sus clientes: Imprima desde aquí la Encuesta de viajes 10

11 Practiquemos Ejercicio #1: Actualizar los Códigos de mercadeo o Solicite su propio Perfil como Agente de Viajes y regístrese como casado, crucerista de lujo que desea practicar ski, y hacer un crucero. Guárdelo. o Ahora solicite su Perfil de respaldo, suprima la marca en ski, y marque buceo. Observe qué sucede al lado izquierdo de su pantalla. Guarde. o Ahora solicite su Perfil y agregue/suprima cualquier Código de mercadeo que realmente lo describa a usted y a su familia. o Sitúe en pantalla una encuesta de viajes para usted. Observe si tiene lo que usted escogió. Ejercicio #2: Juego de roles 1. Únase a otro agente de viajes de su oficina que haya hecho el ejercicio #1. Llame su perfil en el sistema y practique la forma de clasificar al cliente usando los Códigos de mercadeo que ve marcados en la pestaña de Mercadeo. o Ejemplo 1: Veo que le gustan los cruceros, está planeando hacer uno pronto? o Ejemplo 2: Usted es un esquiador. Ha oído hablar de nuestra Promoción Aspen Ski para este invierno? 2. Cambie los roles del juego. 3. Practique haciendo una llamada de bienvenida con sus compañeros, pregúnteles qué les gustó y que les disgustó de su reciente viaje y actualice los cuadros de mercadeo mientras están hablando. Cambie los roles del juego. 11

12 Paquete Tres: Actualización de los códigos de mercadeo Monitoreo de resultados de los Códigos de Mercadeo PROPÓSITO: Monitorear el uso que hacen los agentes de viajes de los Códigos de mercadeo. Qué hacer luego? Ver los Recursos Adicionales. Monitorear los Resultados (Inspeccione lo que esperaba obtener) Después de haber enseñado a los agentes de viajes cómo actualizar las preferencias de mercadeo, le damos algunas ideas para que haga el seguimiento de su progreso: Escoja al azar un agente de viajes con quien trabajar y observe cómo está usando el Cuadro de mercadeo. Revise la Actualización de los Códigos de mercadeo con aquellos agentes de viajes que necesiten ayuda. 12

13 Paquete Tres: Actualización de los códigos de mercadeo Ampliación de habilidades con los códigos de mercadeo PROPÓSITO: Proporcionar entrenamiento para tener habilidades adicionales con los códigos de mercadeo. Ampliación de las habilidades Como entrenador interno que es, le presentamos habilidades adicionales para enriquecer la base de datos de la agencia, agregando a la vez Códigos de Mercadeo para multiplicar los Perfiles. Use Modificación Global para agregar códigos y multiplicar los clientes (para usuarios de TRAMS Back Office). Ejemplos: o En la Pregunta del Historial de Viajes del Nivel 2, llame en el sistema los Perfiles de los clientes que hayan viajado con categoría de Crucero, y use Utilidades//Modifique Globalmente los códigos de Mercadeo con Crucero en esos Perfiles. o En la Pregunta del Historial de Viajes del Nivel 2, llame en el sistema los Perfiles de los clientes que hayan viajado con un vendedor en particular, como Crystal Cruises, y modifique globalmente los Códigos de Mercadeo con De Lujo en esos Perfiles. o En la Pregunta de Grupo del Nivel 2, llame en el sistema los Perfiles de los clientes que hayan viajado en un grupo en particular y modifique globalmente los Códigos de Mercadeo en esos Perfiles para que reflejen los intereses de ese grupo. Un grupo de esquiadores deberá tener esquí para todos como código de mercadeo. 13