Formación basada en Competencias. Diseño curricular

Transcripción

1 Formación basada en Competencias Diseño curricular

2 Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales, que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado sobre temas vinculados a: La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia. Al desarrollo de la formación basada en competencia. Al desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de trabajadores y trabajadoras. La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de instituciones de la Red de Formación Continua. Al desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal. A la promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajadores y trabajadoras. A los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes. En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asistencia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral, que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y conocimiento. Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el trabajo y la educación, adecuado a las características de la población destinataria. El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes. Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspondientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social, recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

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4 Formación basada en Competencias Jefe de recepción Nº de registro 15. Basado en Norma de Competencia Laboral Nº Diseño curricular Dirigido a adultos y jóvenes mayores de 18 años, con conocimientos básicos de lecto-escritura y cálculos matemáticos, con o sin experiencia laboral. Turismo, hotelería y gastronomía Asociación de Hoteles de Turismo Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos de la República Argentina

5 El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres. Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.

6 ÍNDICE Índice Introducción ESTRUCTURA CURRICULAR 1. Marco contextual. 2. Marco pedagógico. 3. Estructura curricular modular. 4. Carga horaria. 5. Criterios de enseñanza. 6. Criterios de evaluación. 7. Requisitos para la implementación del diseño. 8. Bibliografía. DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo I: Organización y supervisión de las actividades 1. Introducción. 2. Objetivos. 3. Contenidos. Bloque I: Programación de actividades según los movimientos del área. Bloque II: Relaciones intersectoriales del área de Recepción. 4. Actividades. 5. Criterios de evaluación. 6. Bibliografía. Módulo II: Capacitación y supervisión del personal de Recepción. 1. Introducción. 2. Objetivos. 3. Contenidos. Bloque I: Asistencia a RRHH para la administración del personal. Bloque II: Acciones de capacitación del personal. Bloque III: Acciones de supervisión del personal. 4. Actividades. 5. Criterios de evaluación. 6. Bibliografía. Módulo III: Promoción y supervisión de procesos administrativos, venta de servicios y atención al huésped. 1. Introducción. Diseño Curricular Jefe de recepción 5

7 2. Objetivos. 3. Contenidos. Bloque I: Autorización de bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías. Bloque II: Supervisión de procedimientos administrativos relativos a cuentas y facturación. 4. Actividades. 5. Criterios de evaluación. 6. Bibliografía. Módulo IV: Inglés técnico para el rol de Recepcionista. 1. Introducción. 2. Objetivos. 3, Contenidos. 4. Actividades. 5. Criterios de evaluación. 6. Bibliografía. Módulo V: Portugués técnico para el rol de Recepcionista. 1. Introducción. 2. Objetivos. 3, Contenidos. 4. Actividades. 5. Criterios de evaluación. 6. Bibliografía. 6 Diseño Curricular Jefe de recepción

8 INTRODUCCIÓN Introducción El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación en el marco de sus políticas activas para la promoción del empleo y la formación continua, implementa estrategias de apoyo a la competitividad económica y la equidad social. Con el objeto de promover el desarrollo de las competencias de la población trabajadora, afines a la demanda de calificación laboral actual y potencial de la matriz productiva diversificada que nuestro país requiere, la Dirección de Fortalecimiento Institucional, por medio de la Línea de Fortalecimiento Institucional y Certificación de la Calidad (Res. 1204/11), lleva a cabo acciones de asistencia técnica a los sectores de actividad para el desarrollo de diseños curriculares basados en normas de competencia laboral. Estos diseños expresan el estándar de calidad que pretendemos de la oferta formativa para llegar a quienes más lo necesitan: los trabajadores y trabajadoras de nuestro país. Diseño Curricular Jefe de recepción 7

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10 ESTRUCTURA CURRICULAR Estructura curricular 1. Marco contextual En el transcurso de las dos últimas décadas se ha desarrollado un proceso de complejización y crecimiento permanente del sector hotelero y de los servicios que éste incluye, caracterizado por el aumento de la oferta de hoteles, la remodelación de los mismos, la incorporación de nuevos servicios tales como recreación y el acceso a tecnologías para la comunicación, sistemas informáticos de seguridad y registro de procedimientos. A su vez este proceso se enmarca en un desarrollo constante del turismo a nivel nacional. Las transformaciones en las condiciones de trabajo y empleo y las actuales características del mercado, demandan que los trabajadores cuenten con conocimientos y habilidades acordes a las exigencias de las funciones inherentes a cada rol. Dichas funciones se desprenden de las normas de competencia acordadas y elaboradas en un proceso del que participaron la Asociación de Hoteles de Turismo (AHT), la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA), la Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos de la República Argentina (UTH- GRA), el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación y la Secretaría de Turismo de la Nación. La UTHGRA y el Sector Hotelero consideran prioritaria la formación en los sentidos arriba mencionados. En el caso específico del presente rol, este diseño curricular destaca dentro de su perfil, la capacidad de coordinación de un pequeño equipo de trabajo y su supervisión. Es importante señalar que el campo laboral de incumbencia para este rol es amplio, constituido por hoteles de diferentes categorías, hosterías, cabañas, sanatorios, clínicas, complejos habitacionales, consorcios de oficinas, barrios cerrados, entre otros ejemplos posibles. Diseño Curricular Jefe de recepción 9

11 2. Marco pedagógico El enfoque metodológico adoptado para realizar el presente diseño curricular es el de formación basada en competencias laborales, y ha sido elaborado a partir de la Norma de Competencia Laboral correspondiente al rol de Jefe de Recepción. Las características pedagógicas y metodológicas basadas en esta concepción de la enseñanza y del aprendizaje plantean garantizar en cada clase el camino práctica-teoría-práctica, vinculando estrechamente el período de formación con situaciones reales tomadas del campo de trabajo, para el desarrollo de las capacidades que devendrán en competencias una vez movilizadas en la vida laboral. En este marco, se considera capacidad al conjunto de conocimientos teóricos, técnicos y actitudinales que se ponen en juego simultánea e integradamente para realizar una función determinada. El Diseño adquiere una organización modular, concibiéndose como módulo a una estructura integradora de capacidades, contenidos, objetivos, estrategias y técnicas que se articulan en función de problemas que reflejan una situación laboral determinada, similares a los que el egresado deberá saber resolver en el trabajo. Las actividades propuestas consideran esta integración y se implementan según el momento de la enseñanza (inicio, desarrollo y cierre). La secuenciación y especificación de las mismas se presentan en el Material Didáctico que acompaña este Diseño Curricular. Las capacidades que los alumnos deben desarrollar durante su formación, surgen de las unidades y elementos de competencia presentes en la norma correspondiente y constituyen, con distinto nivel de complejidad, los objetivos modulares. Los contenidos se extraen, entonces, de dichas capacidades, con el fin de que los participantes puedan comprender los por qué de las acciones para poder fundamentar su propia práctica. La formación profesional planteada a través del enfoque de competencias, debe asegurar la enseñanza de contenidos actualizados, acordes a las necesidades actuales del sector, transformándose en un compromiso tanto del docente a cargo, como de la institución de formación profesional que brinda el curso. La formación profesional, en este marco, se debe considerar una puerta a la continuación de los estudios, sea esto el completar o proseguir el sistema educativo formal o continuar la realización del trayecto formativo. El presente Diseño Curricular y el Material Didáctico correspondiente, constituyen una herramienta para la práctica docente y un recorrido a transitar por los alumnos. En la práctica del aula-taller, se podrán enriquecer con la participación de docentes y cursantes, en los contextos específicos en que se desarrollan los procesos de enseñanza y de aprendizaje. Objetivo general Al finalizar el curso, se espera que el alumno haya desarrollado las capacidades necesarias para: Gestionar y supervisar las actividades del área de Recepción para prestar un servicio de calidad conforme procedimientos del establecimiento. 10 Diseño Curricular Jefe de recepción

12 ESTRUCTURA CURRICULAR 3. Estructura curricular modular El cuadro que se presenta a continuación muestra las relaciones establecidas entre las funciones del rol laboral (unidades de competencia) y los módulos propuestos. UNIDADES DE COMPETENCIA MÓDULO Programar las actividades del área de acuerdo a la información disponible según procedimientos del establecimiento. MÓDULO I: Organización y supervisión de las actividades Capacitar y supervisar al personal del área basándose en la programación preestablecida, según procedimientos del establecimiento. MÓDULO II: Capacitación y supervisión de las actividades del personal de Recepción. Organizar y supervisar las acciones de registro y cumplimentación de procesos administrativos, de acuerdo a los procedimientos del establecimiento. MÓDULO III: Promoción y supervisión de procesos administrativos, venta de servicios y atención al huésped. MÓDULO IV: Inglés técnico para el rol de jefe de Recepción. MÓDULO V: Portugués técnico para el rol de Jefe de Recepción 4. Carga horaria 5. Criterios de enseñanza Organización y supervisión de las actividades Capacitación y supervisión de las actividades del personal de Recepción. Promoción y supervisión de procesos administrativos, venta de servicios y atención al cliente. Inglés técnico para el rol de Jefe de recepción. Portugués técnico para el rol de Jefe de recepción. El sujeto de la formación profesional es la persona adulta. Por lo tanto, es menester que los docentes sean conscientes de que los destinatarios de la formación poseen una historia de vida que les ha aportado experiencias laborales y personales. Sobre este capital de saberes se situará el nuevo aprendizaje, que ha de ser significativo. Se implementarán técnicas que recreen situaciones laborales, como la resolución de problemas, el estudio de casos, la simulación y otras actividades que promuevan la permanente reflexión sobre la práctica, como las autoevaluaciones. Se implementarán actividades individuales y grupales de acuerdo a las capacidades que se quie- Diseño Curricular Jefe de recepción 11

13 ran desarrollar. Las actividades individuales permiten indagar conocimientos y experiencias previas referidas al rol, profundizar o realizar síntesis de conocimientos. Las actividades grupales, se proponen para favorecer la observación de los pares sobre el desempeño del rol propio y ajeno y el intercambio de opiniones y estrategias de resolución de problemas. Es recomendable la organización en parejas o grupos pequeños. Todas las actividades propuestas contemplarán el necesario registro escrito de conceptos, a través de ejercicios destinados a tal fin en el Material Didáctico. Las actividades planteadas desarrollarán en el alumno la capacidad de transferir conocimientos, con el fin de prepararlo tanto para la adaptación y solución de imprevistos en la situación real de trabajo como para brindarle versatilidad ante las diferencias presentes en las distintas empresas del Sector. El docente debe considerar en todo momento las características del alumno adulto: su necesidad de motivación, sus expectativas y su autoestima, tanto en el modo de vincularse con él, como en las actividades que planifique. De esa manera podrá paliar el problema de la deserción. Los conocimientos previos de los alumnos se tomarán como punto de partida tanto para integrar los nuevos aprendizajes, como para promover la remoción de fundamentos erróneos. El error debe ser considerado como instancia para el aprendizaje: como una verdadera señal, tanto para el docente como para el alumno. El docente podrá ajustar sus acciones en función de los errores producidos por sus alumnos. El alumno, al reflexionar sobre su error, podrá arbitrar medios para subsanarlo, con ayuda del docente y en forma responsable. Se promoverá que el alumno sea consciente de su propio aprendizaje y que se desarrolle en forma autónoma, respetando su condición de adulto y apelando a su compromiso como persona. Se realizarán actividades que desarrollen en los destinatarios dos capacidades comunicativas fundamentales para el ejercicio del rol: expresión oral y escucha. Organizar los contenidos (conocimientos y habilidades) en función de simular de la manera más fiel posible las situaciones de desempeño del rol. Favorecer la reflexión permanente de los participantes en los momentos de demostración, observación y análisis de situaciones reales de trabajo con el objetivo de facilitar la construcción de aprendizajes significativos. La secuencia didáctica modular estará organizada en: Actividades de inicio, cuyo propósito es explorar los saberes previos, las expectativas e intereses de los cursantes; presentar de manera significativa el módulo y explicitar los objetivos y la metodología de trabajo para que los participantes sepan qué van a realizar, por qué se propone y cómo van a trabajar. Actividades de desarrollo, las cuales profundizan las capacidades específicas a desarrollar en cada módulo y promueven la integración de las mismas, interrelacionando en forma equilibrada las actividades prácticas con las de reflexión, las ejemplificaciones, los debates, las explicaciones y las demostraciones adecuadamente, de modo de contribuir al logro de las capacidades requeridas. Desde esta misma concepción, se propone la estrategia de observación y análisis del desempeño del rol en una situación simulada de trabajo real a través de una filmación (de ser posible) con el objetivo de identificar los errores de manera concreta y plantear las alternativas para superarlos. Actividades de cierre, que consisten en ejercicios de rescate y síntesis de los conocimientos trabajados. En el caso de final de módulo, se sugieren actividades integradoras, para la aplicación de todas las capacidades adquiridas durante la cursada del mismo. Pero las actividades de cierre también pueden ser pequeños ejercicios integradores propuestos al final de cada clase, a modo de síntesis. 6. Criterios de evaluación La concepción pedagógica planteada implica la consideración de tres tipos de evaluación, diferentes por su finalidad y momento del aprendizaje en que se implementan: Evaluación diagnóstica: al comenzar cada módulo o bloque, el docente deberá implementar la detección de los saberes previos de los participantes y de aquellos conocimientos que se deben reforzar. Evaluación de proceso: a lo largo del desarrollo de los módulos, el docente deberá evaluar el proceso de aprendizaje, con técnicas e instrumentos que dependerán de las características del grupo. 12 Diseño Curricular Jefe de recepción

14 ESTRUCTURA CURRICULAR El docente debe tener en cuenta la importancia de registrar sus observaciones, para poder hacer un efectivo seguimiento individual y grupal. El objetivo de esta evaluación continua es el de hacer los ajustes necesarios a la planificación previa del módulo y tener información sobre la evolución de cada alumno. Los resultados de estas evaluaciones deberán ser compartidos con los alumnos para involucrarlos en su aprendizaje, fomentando el compromiso con su propio proyecto. Evaluación de resultados o final: al finalizar cada módulo, los alumnos deberán aprobar una evaluación final o de resultados, cuyos criterios de evaluación serán las evidencias de desempeño y conocimiento pretendidas como logro de las capacidades desarrolladas, establecidas como objetivos modulares. El Módulo II es correlativo del Módulo I y el Módulo III es correlativo del II. Para obtener el certificado, se deben acreditar los cinco módulos que conforman el curso. 7. Requisitos para la implementación Infraestructura Aula con capacidad para 25/30 personas. Habitación modelo con todas las posibles mercaderías para el consumo o espacio de simulación que cumpla con las características necesarias. Recepción modelo o espacio de simulación que cumpla con las características necesarias. Equipamiento básico Conmutador. Tablero de llaves. Tarjetas magnéticas. Teléfonos. Material de escritorio. Documentación técnico-administrativa Planillas de registro de huéspedes utilizadas en hotelería. Planillas utilizadas en la Recepción de sanatorios u otras instituciones. Planillas para reporte de tareas. Planillas para registro de solicitud y prestación de servicios. Libro para el registro de quejas, comentarios y sugerencias. Libro de novedades. Formularios tipo (memorándum, mensajes para el huésped, etiquetas para guardar equipaje, otros). Folletería de servicios de hoteles, sanatorios, complejos habitacionales, barrios cerrados, consorcios de oficinas. Folletería de servicios ofrecidos complementarios a los ofertados por el establecimiento. Ejemplares de reglamentos internos de hoteles. Equipamiento de aula: Sillas, pizarra y fibrones. Material didáctico (un ejemplar por alumno). Diccionarios inglés - español. Diccionarios portugués - español Fotografías y/o filminas. Reproductor de CD, DVD, y TV. Software de reservas de alojamiento u otros pertinentes. Filmadora. Perfil del equipo técnico - docente involucrado: Los docentes deberán contar con experiencia en el desempeño del rol y deberán poseer conocimientos actualizados de los cambios que se producen constantemente en el sector gastronómico y de turismo. Preferentemente deberán tener experiencia en la tarea docente, pudiendo atender a los ritmos de aprendizaje individual de cada participante y la diversidad en el perfil de los mismos, en la planificación de las actividades de clase. En el caso de los docentes de inglés y portugués, se considera prioritario que cuenten con conocimientos propios de los sectores de la hotelería y del turismo. Se recomienda el trabajo interdisciplinario entre los docentes a cargo del curso. Diseño Curricular Jefe de recepción 13

15 8. Bibliografía ADAMSON. D. International Hotel English. Prentice Hall College Div. Londres AVOLIO DE COLS, S, IACOLUTTI, M.D. Enseñar y evaluar en formación por competencias laborales. Conceptos y orientaciones metodológicas. CINTERFOR/OIT CATALANO, A; SLADOGNA, M. y AVOLIO DE COLLS, S. Diseño curricular basado en normas de competencia laboral. Conceptos y orientaciones metodológicas. CINTERFOR/OIT EBERLEIN LIMA, E; ABIRAD IUNES, S y RIBEIRO LEITE, M. Diálogo Brasil. Curso intensivo de portugués para extranjeros. Editorial Pedagógica y Universitaria. San Pablo FOSTER, D. Introducción a la industria de la hospitalidad. Serie de Turismo Editorial Mc Graw Hill GALLEGO, J.F.Gestión de Hoteles. Una nueva visión. Editorial Paraninfo. Madrid GARCIA ORTIZ, F; GIL MUELA, M y GARCIA ORTIZ, P. Técnicas de servicio y atención al cliente. 1º Edición. 3º Reimpresión. Editorial Thomson / Paraninfo. Madrid HARUMI, M; ANDRADE, S y FLORISSI, S. Bem vindo. Lengua portuguesa para la comunicación. Tercera edición. Special Book Services Livraria, San Pablo. Junio KEANE, L. International Restaurante English. Prentice-Hall International Edition. Londres LOPEZ GARCIA, S. Recepción y Atención al Cliente. 1º Edición, 3º Reimpresión. Editorial Thomson / Paraninfo. Madrid LOPEZ GARCIA, S. Recepción y atención al Cliente1º Edición. 3º Reimpresión. Editorial Thomson / Paraninfo. Madrid MESALLES, L. El jefe de Recepción. Técnica de la recepción en un hotel de calidad. Editorial Laertes. Barcelona MILIO BALANZA, I. Organización y control del alojamiento. 1º Edición, 2º Reimpresión. Editorial Thomson / Paraninfo. Madrid MTEYSS. UTHGRA. AHT. FEHGRA. Norma de Competencia Laboral Nro correspondiente al rol de Jefe de Recepción O HARA, F. Be My Guest. Cambridge University Press. Cambrigdge SUNG CHON, K. Atención al cliente en hotelería. Capítulos I y VI. Editorial Thomson / Paraninfo. Madrid Diseño Curricular Jefe de recepción

16 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo I ORGANIZACIÓN Y SUPERVISIÓN DE LAS ACTIVIDADES 1. INTRODUCCIÓN El presente módulo se considera estructurante del proceso de formación para el rol profesional de Jefe de Recepción, ya que introduce a los asistentes en los conceptos e informaciones requeridas tanto sobre el desempeño del rol como sobre los posibles ámbitos de trabajo. Se busca desarrollar las capacidades vinculadas con la supervisión de las funciones que cumple el personal de Recepción, considerando la relación con todos los demás sectores del establecimiento, la disponibilidad de los recursos materiales y humanos y la aplicación de normas de seguridad e higiene. Se pretende promover el desarrollo de las capacidades de anticipación de imprevistos y adecuación al cliente entendiendo que las mismas permiten evitar demoras, errores y faltantes de insumos al momento de garantizar un servicio de calidad en la atención al cliente. 2. OBJETIVOS Organizar las actividades a realizar, considerando la disponibilidad de recursos materiales y humanos designando las funciones del personal. Actualizar constantemente de la información referida a las operaciones del hotel en función de una distribución de funciones efectiva. Supervisión del personal a cargo de Recepción, verificando el correcto cumplimiento de sus funciones. Verificar el estado de situación de los movimientos del área en cada turno para programar actividades, considerando los requerimientos de atención continua al huésped. Diseño Curricular Jefe de recepción 15

17 Articular las actividades con los diferentes sectores del establecimiento para lograr calidad de servicio. 3. CONTENIDOS Bloque I: Programación de actividades según los movimientos del área. El rol del Jefe de Recepción y los tipos de establecimientos. Personal: turnos y francos: su organización. Perfiles requeridos para la cobertura de turnos del área. Reservas diarias y semanales: relación con la disponibilidad de habitaciones y los objetivos comerciales del establecimiento. Listado de ocupación: informatizado o manual. Su utilización. Procedimientos internos para la comunicación de asignación o modificación de turnos o tareas: forma oral o escrita. Organización interna del Sector Recepción: problemas que se pueden presentar (fallas en la comunicación de turnos, fallas en la comunicación interdepartamental, incumplimiento o desobediencia del personal). Posibles estrategias para su resolución. Actividades propias del área de Recepción: programación de las mismas. Bloque II: Relaciones intersectoriales del área de Recepción. Servicios: satisfacción de demandas en relación con los recursos materiales y humanos disponibles. Los imprevistos. Organigrama de Recepción. Otros departamentos o sectores del establecimiento: Mantenimiento, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, otros. Comunicación de Recepción con los mismos. Secuencia de actividades del área: su programación. El huésped: sus requerimientos y necesidades. Reglas de cortesía. Procedimientos internos para la resolución de necesidades o reclamos del huésped. Procedimientos internos ante problemas particulares del personal (enfermedades, requerimiento de cambios de horario, ausentismo, situaciones personales). Procedimientos internos ante la realización de eventos. Libro de novedades: su función y utilización. Atención al huésped y supervisión de actividades: problemas que se pueden presentar. Soluciones posibles. 4. ACTIVIDADES Actividades de inicio: Presentación del docente y los participantes, explicitando objetivos del curso en general y del módulo en particular. Exploración de las experiencias de trabajo de los asistentes con el fin de detectar sus saberes previos acerca del rol y las expectativas con que llegan al curso. Actividades de desarrollo: Visita a un hotel de categoría para que los participantes identifiquen las instalaciones (Recepción, áreas públicas, Office, habitaciones, entre otras) y entrevisten a un recepcionista, un jefe de recepción y algún otro miembro del establecimiento que aporte experiencias y conocimientos para el desempeño del rol. Se recomienda la utilización de una guía de observación. Exposición dialogada sobre la clasificación de establecimientos de alojamiento de pasajeros y sus características. Posterior síntesis mediante guías de preguntas y completamiento de cuadros presentados en el Material Didáctico. Exposición dialogada, rescatando los aspectos observados en la visita, sobre los distintos roles de un hotel y la importancia de su interacción. Síntesis mediante el análisis de un organigrama presentado en el Material Didáctico. Resolución de situaciones problemáticas propuestas en el Material Didáctico para analizar posibles soluciones ante problemas de comunicación entre sectores que impactan en la calidad de atención al cliente. Demostración por parte del docente de los principales procedimientos vinculados a la asignación de tareas al personal, de acuerdo a los movimientos del área. Posterior síntesis, en grupos pequeños, mediante cuestionario presentado en el Material Didáctico. Presentación de un libro de novedades para su manipulación por parte de los asistentes y exposición por parte del docente de los controles diarios que debe llevar adelante el jefe de Recepción al tomar el turno (la lectura del libro de novedades, comprobación de caja, identificación de reservas, chequeo de disponibilidad de habitaciones, comprobación de las llegadas previstas). Resolución de ejercicios de asignación de turnos y francos propuestos en el Material Didáctico. 16 Diseño Curricular Jefe de recepción

18 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Reconocimiento de las tareas propias del personal a cargo a partir de un ejercicio propuesto en el Material Didáctico. Elaboración de una orden de trabajo destinada al Recepcionista de turno, a partir de un caso propuesto en el Material Didáctico. Elaboración y comparación de un plan de trabajo tipo destinado al jefe de Recepción y el recepcionista. Práctica de registro de elementos faltantes en el área para su reposición. Actividades de cierre: Simulación, en parejas, del proceso de organización del jefe de Recepción al tomar el turno, considerando la información obtenida luego de la lectura del libro de novedades. Mientras un compañero realiza la práctica, y el otro observará con la ayuda de una guía de observación previamente elaborada. Luego alternarán los roles y finalmente, intercambiarán las observaciones con el fin de efectuar una autoevaluación del desempeño realizado. Se recomienda la filmación de las simulaciones para su posterior análisis con los alumnos. Puesta en común de las conclusiones obtenidas en la actividad anterior. 5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el alumno: Se presenta en espacio de trabajo con el uniforme requerido. Elabora convenientemente la orden de trabajo para el personal. Organiza y controla las tareas a realizar. Aplica los procedimientos y las normas establecimiento. del Verifica la disponibilidad de recursos humanos y materiales para el desempeño del Recepcionista, teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimiento de huéspedes Registra de tareas realizadas mediante diversos sistemas de reporte. 6. BIBLIOGRAFÍA Ver Estructura Curricular, apartado 8 Bibliografía. Diseño Curricular Jefe de recepción 17

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20 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo II CAPACITACIÓN Y SUPERVISIÓN DEL PERSONAL DEL ÁREA DE RECEPCIÓN 1. INTRODUCCIÓN Para realizar este módulo, se debe tener aprobado el Módulo I del presente curso. La complejización y ampliación del sector hotelero hacen necesario que aquellas personas que desempeñen el rol de Jefe de Recepcionista, desarrollen capacidades para la organización y supervisión de las actividades y los recursos humanos del sector, interactuando permanentemente con los demás sectores del establecimiento, manteniendo actualizada la información. Es menester también que puedan detectar los aspectos sobre los cuales el personal a su cargo necesita fortalecerse para implementar acciones de capacitación. 2. OBJETIVOS Colaborar con todos los demás sectores del establecimiento. (Mantenimiento, RR.HH., Ama de llaves, Cocina, Departamento de Eventos, Gerencia del establecimiento, entre otros) para contribuir al normal funcionamiento del establecimiento. Capacitar al personal en los aspectos referidos a la atención correcta, integral y continúa al huésped aplicando las reglas de cortesía y de seguridad según normas del establecimiento. Supervisar el desempeño del personal a su cargo teniendo en cuenta los puntos o ítems anteriores. 3. CONTENIDOS Bloque I: Asistencia a RRHH para la administración del personal Departamento de RRHH. Su función. Procedimientos internos de comunicación con el departamento de RRHH. Selección de personal: análisis de puestos y perfiles requeridos. Conocimientos y actitudes pretendidos para dichos perfiles: idioma, cordialidad, informática, otros: modos de evaluarlos para seleccionar personal de Recepción. Diseño Curricular Jefe de recepción 19

21 Bloque II: Acciones de capacitación del personal Capacitación: qué significa? Acciones de capacitación: en qué consisten? Cómo se definen? Normas de seguridad del establecimiento. Normas de seguridad del área de Recepción. Procedimientos administrativos. Ajustes. Temas de capacitación del personal de Recepción: atención al cliente, reglas de cortesía, normas de seguridad, circuitos administrativos, otros. Bloque III: Acciones de supervisión del personal Supervisión de acciones del personal: objetivos. Técnicas de supervisión. Aspectos a supervisar en el área de Recepción: desempeño general, traspaso de turnos, preasignación y reasignación de habitaciones, registro de reservas, aplicación de reglas de cortesía, atención de reclamos, información de servicios al huésped. 4. ACTIVIDADES Actividades de inicio: Indagación oral mediante el diálogo para detectar el criterio de los participantes acerca de la importancia para la buena práctica que reviste el correcto registro de todas actividades referentes al personal que atiende la Recepción y también las relativas a los huéspedes en su estadía en el establecimiento, respetando los procedimientos establecidos por la dirección. Exposición dialogada sobre la importancia del registro para el seguimiento de tareas del personal. Actividades de desarrollo: Lectura guiada de texto provisto en el Material Didáctico acerca de la centralidad de la interacción entre los departamentos del establecimiento y posterior resolución de ejercicios propuestos. Exposición dialogada sobre el concepto de selección de personal y las posibles características del perfil buscado. Posterior síntesis mediante ejercicio propuesto en el Material Didáctico. Detección de temas de capacitación relativos al área de Recepción y posterior explicación por parte del docente sobre las distintas acciones de capacitación posibles de realizar al respecto. Se hará especial hincapié en la capacitación en normas de higiene y seguridad. Resolución de ejercicio propuesto en el Material Didáctico para la aplicación de los conceptos trabajados en la actividad anterior. Ejercicios de evaluación del desempeño del personal mediante la técnica FODA aplicada a casos provistos en el Material Didáctico. Ejercicios para la práctica del control de la interacción del área de Recepción con los otros departamentos mediante análisis de casos propuestos en el Material Didáctico. Ejercicios para la práctica del control de tareas administrativas. Análisis de casos provistos en el Material Didáctico para la evaluación de la aplicación de reglas de cortesía en la atención al cliente por parte del personal a cargo. Actividades de cierre: Simulación del procedimiento adecuado para la comunicación y colaboración del jefe de Recepción con el sector de RR. HH del establecimiento, en tareas de selección del personal del área aplicando los procedimientos del establecimiento. Role playing de una situación de trabajo en la que el jefe de Recepción debe considerar la solución a repentina ausencia del recepcionista de turno. Evaluación del los desempeños realizados detectando fortalezas y debilidades. Autoevaluación del propio desempeño detectando fortalezas y debilidades. 5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el alumno: Conoce e identifica los componentes del organigrama general de un establecimiento para poder establecer las relaciones entre las distintas áreas del establecimiento y sus diversas funciones. Aplica procedimientos de atención al cliente y reglas de cortesía del establecimiento. Aplica los procedimientos administrativos y de registro de ingreso y egreso de huéspedes y los relativos a problemas de sobreventa. Aplica las normas de higiene y seguridad del establecimiento en general y de la Recepción en particular. Explica con fundamente la importancia del libro de novedades e identifica su estructura, características y funciones. 6. BIBLIOGRAFÍA Ver Estructura Curricular, apartado 8 Bibliografía. 20 Diseño Curricular Jefe de recepción

22 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo III PROMOCIÓN Y SUPERVISIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, VENTA DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1. INTRODUCCIÓN Para realizar este módulo, se debe tener aprobado el Módulo II del presente curso. Durante la cursada se propondrá la articulación con los módulos I y II promoviendo el desarrollo de capacidades vinculadas tanto a la atención de calidad de los huéspedes como a la venta de servicios. Para esto, los participantes deberán conocer detalladamente los servicios que ofrecen los hoteles y demás establecimientos para capacitar al personal a su cargo y promover la información en tiempo y forma a los huéspedes sobre los mismos. Asimismo, se espera que los asistentes adquieran paulatinamente la capacidad de promover en el personal a su cargo la captación de las expectativas del huésped para poder anticiparse a sus requerimientos y así poder ofrecer y vender un mejor servicio. 2. OBJETIVOS Capacitar al personal de Recepción en la aplicación de los procesos administrativos del establecimiento, según pautas de la dirección. Capacitar al personal de Recepción en lo que respecta a una atención integral y continua al huésped, respetando reglas de cortesía y pautas del establecimiento. Supervisar las tareas encomendadas al personal en lo referente al correcto desempeño de los procedimientos administrativos del establecimiento. Supervisar al personal del área en lo que respecta a la atención al huésped de manera integral y continua observando siempre las reglas de cortesía. Resolver situaciones particulares del huésped que el Recepcionista no pueda solucionar según procedimientos del establecimiento. Diseño Curricular Jefe de recepción 21

23 3. CONTENIDOS Bloque I: Autorización de bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías. Bloqueo y desbloqueo: en qué consisten estos procedimientos? Criterios para bloquear o desbloquear una habitación. Cortesías: qué significan? Criterios para otorgar cortesías. Prolongación de estadías y salidas tardías: criterios para su autorización. Criterios para brindarlas como cortesías Bloque II: Supervisión de procedimientos administrativos relativos a cuentas y facturación. Planes de alojamiento. Su relación con las necesidades de los clientes. Clasificación de tarifas. Cuentas. Crédito. Débito. Registro. Seguimiento. Acciones de capacitación del personal en procesos administrativos de acreditación y débito de cuentas. Facturación de servicios. Cotejo de número de cuenta. Cotejo de gastos. Aplicación de descuentos, recargos y cortesías. Acciones de capacitación del personal en los procesos administrativos relativos a facturación. 4. ACTIVIDADES Actividades de inicio: Exposición dialogada sobre los conceptos de bloqueo, desbloqueo y cortesías. Intercambio oral sobre experiencias vividas por los participantes que repongan estos conceptos mediante su relato. Actividades de desarrollo: Resolución de ejercicios provistos en el Material Didáctico para la aplicación de los conceptos mencionados. Análisis de caso para la implementación de autorizaciones de salidas tardías. Exposición dialogada sobre los diferentes planes de alojamiento y sus características. Role playing para analizar una situación de ofrecimiento de plan a pasajeros recién llegados. Mientras un grupo realiza la dramatización, el otro observa atentamente. Posterior plenario de intercambio sobre los aspectos registrados. Exposición dialogada sobre los tipos de tarifa según temporada y servicios ofrecidos y posterior síntesis mediante resolución de ejercicios provistos a tal fin en el Material Didáctico. Exposición dialogada y demostración por parte del docente sobre la apertura de cuenta a la llegada del huésped. Posterior síntesis mediante resolución de ejercicios propuestos a tal fin en el Material Didáctico. Exposición dialogada y demostración por parte del docente sobre la facturación de los servicios brindados al huésped. Posterior síntesis mediante resolución de ejercicios provistos a tal fin en el Material Didáctico. Actividades de cierre: Simulación de situación de la vida laboral en la que se produce la supervisión del desempeño del Recepcionista en cuanto a atención al cliente e implementación de tareas administrativas. Autoevaluación oral del propio desempeño para detectar fortalezas y debilidades del mismo. 5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el alumno: Escucha y comprende las solicitudes del huésped, informándolo sobre servicios prestados por el establecimiento. Aplica las reglas de cortesía en los procesos de atención integral al huésped. Aplica técnicas de promoción del aprendizaje del personal a cargo del área de Recepción en lo referente a procedimientos administrativos y atención integral del huésped. Fundamenta adecuadamente la importancia de la actualización de la información correspondiente a nuevos procedimientos o normas, dispuestos por la gerencia/ administración del establecimiento. Transmite al personal del área de Recepción de toda la información nueva que fuera surgiendo en el establecimiento. Registra el desempeño del personal a su cargo al respecto del correcto registro de los comentarios, quejas y/o sugerencias del huésped, viabilizando una posible solución. Deriva al área correspondiente el servicio solicitado en caso de no estar incluido en su tarea. Complementa las acciones del personal a su cargo en caso de ser necesario. 6. BIBLIOGRAFÍA Ver Estructura Curricular, apartado 8 Bibliografía. 22 Diseño Curricular Jefe de recepción

24 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo IV INGLÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE JEFE DE RECEPCIÓN El presente módulo promueve el desarrollo de la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los clientes que se expresen en idioma inglés, entendiendo esta capacidad como parte de aquellas relacionadas con la atención al cliente. En este sentido, se estructura en base a la enseñanza del inglés técnico necesario para el desempeño profesional del rol de Jefe de Recepción. 2. OBJETIVOS Informar sobre disponibilidad y tarifas del hotel en idioma inglés. Registrar reservas solicitadas en idioma inglés. Alojar a los huéspedes en idioma inglés. Explicar los servicios que ofrece el hotel en idioma inglés. Escuchar y comprender los requerimientos del huésped en cuanto a los servicios que éste solicitare en idioma inglés. Prestar el servicio requerido en caso de que las pautas del establecimiento así lo dispusieren. Informar o derivar al huésped al área correspondiente en idioma inglés. 3. CONTENIDOS Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales. Registro de reservas y alojamiento, servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo. Pedidos del huésped y quejas del huésped: cómo responder. Palabras transparentes, tramposas, expresiones idiomáticas útiles. Diseño Curricular Jefe de recepción 23

25 4. ACTIVIDADES Actividades de inicio: Detección de los conocimientos del idioma inglés con los que cuentan los participantes. Indagación sobre la utilización que han hecho del mismo en sus experiencias laborales, los posibles temores que éstos puedan tener en relación al aprendizaje de un idioma, y otros aspectos de interés. Explicación dialogada del objetivo y la fundamentación de la inclusión de este idioma en el presente curso. Actividades de desarrollo: Utilización del diccionario de inglés para desarrollar habilidad en la búsqueda de palabras. Resolución de ejercicios provistos en el Material Didáctico para la incorporación de las estructuras gramaticales básicas. Resolución de ejercicios provistos en el Material Didáctico para la incorporación de expresiones idiomáticas y el aprendizaje de la hora en el idioma. Ejercicios de registro de solicitudes de reservas de clientes de habla inglesa mediante la escucha de CD presentados a tal fin por el docente. Actividades de cierre: Role playing de distintas situaciones de la vida laboral en la que se los participantes deberán encarar la comunicación en el idioma, integrando los aprendizajes desarrollados en los módulos anteriores. Posterior autoevaluación oral de fortalezas y debilidades. 5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el alumno: Ofrece información en inglés sobre disponibilidad y tarifas del hotel. Comprende la solicitud de reserva efectuada en habla inglesa para su registro. Comprende las demandas de necesidades de alojamiento a los huéspedes de habla inglesa y les responde adecuadamente. Informa al huésped los servicios existentes en el idioma inglés. Deriva en inglés al huésped al área pertinente. 6. BIBLIOGRAFÍA Ver Estructura Curricular, apartado 8 Bibliografía. 24 Diseño Curricular Jefe de recepción

26 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo V PORTUGUÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE JEFE DE RECEPCIÓN 1. INTRODUCCIÓN El presente módulo promueve el desarrollo de la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los clientes que se expresen en idioma portugués, entendiendo esta capacidad como parte de aquellas relacionadas con la atención al cliente. En este sentido, se estructura en base a la enseñanza del portugués técnico necesario para el desempeño profesional del rol de Jefe de Recepción. 2. OBJETIVOS Informar en portugués sobre disponibilidad y tarifas del hotel. Registrar reservas solicitadas en idioma portugués. Alojar a los huéspedes en idioma portugués. Explicar en portugués los servicios que ofrece el hotel. Escuchar y comprender los requerimientos del huésped portugués parlante en cuanto a los servicios que éste solicitare. Prestar el servicio requerido en caso de que las pautas del establecimiento así lo dispusieren. Informar o derivar al huésped al área correspondiente en idioma portugués. 3. CONTENIDOS Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales. Registro de reservas y alojamiento, servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo. Pedidos del huésped y quejas del huésped. Palabras transparentes, tramposas, expresiones idiomáticas útiles. Diseño Curricular Jefe de recepción 25

27 4. ACTIVIDADES Actividades de inicio: Detección de los conocimientos del idioma portugués con los que cuentan los participantes. Indagación sobre la utilización que han hecho del mismo en sus experiencias laborales, los posibles temores que éstos puedan tener en relación al aprendizaje de un idioma, y otros aspectos de interés. Explicación dialogada del objetivo y la fundamentación de la inclusión de este idioma en el presente curso. Actividades de desarrollo: Utilización del diccionario de portugués para desarrollar habilidad en la búsqueda de palabras. Resolución de ejercicios provistos en el Material Didáctico para la incorporación de las estructuras gramaticales básicas. Resolución de ejercicios provistos en el Material Didáctico para la incorporación de expresiones idiomáticas y el aprendizaje de la hora en el idioma. Ejercicios de registro de solicitudes de reservas de clientes de habla portuguesa mediante la escucha de CD presentados a tal fin por el docente. Actividades de cierre: Role playing de distintas situaciones de la vida laboral en la que se los participantes deberán encarar la comunicación en el idioma, integrando los aprendizajes desarrollados en los módulos anteriores. Posterior autoevaluación oral de fortalezas y debilidades. 5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el alumno: Ofrece información en portugués sobre disponibilidad y tarifas del hotel. Comprende la solicitud de reserva efectuada en habla portuguesa para su registro. Comprende las demandas de necesidades de alojamiento a los huéspedes portugués parlantes y les responde adecuadamente. Informa al huésped los servicios existentes en el idioma portugués. Deriva en portugués al huésped al área pertinente. 6. BIBLIOGRAFÍA Ver Estructura Curricular, apartado 8 Bibliografía. 26 Diseño Curricular Jefe de recepción

28 Dirección Nacional de Orientación y Formación Profesional Dirección de Fortalecimiento Institucional formacioncontinua@trabajo.gob.ar (54-11) L. N. Alem 638 (CP 1001) Ciudad Autónoma de Buenos Aires República Argentina

29 Turismo, hotelería y gastronomía Norma de competencia Diseño curricular Material didáctico Instrumento de evaluación