Documento Técnico Funcional. Cestrack Indicus Software

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1 Documento: Técnico funcional Producto: Cestrack Fecha Modificación: Fecha última revisión: Autor: Dpto. Técnico Versión: 1.0 Indicus Software. Plaza Manuel Gómez Moreno 2 Ed. Alfredo Mahon, planta 12B (AZCA) Madrid Tlf: Fax: info@indicus.es Página 1 de 29

2 1. Introducción 3 2. Características generales Cestrack 3 Gestión Multicanal... 4 El concepto Trazabilidad... 4 Gestión de permisos... 4 Configuración de pantallas... 5 Arquitectura funcional Cestrack... 5 Identificación de actores Cestrack Reglas de negocio Cestrack Bandeja de entrada. Pantalla general de gestión. 8 Visión general... 8 Funcionalidades asociadas a un evento... 9 Iconos y alarmas asociados a eventos Creación de eventos 11 Multicanal de entrada de eventos Categorización de eventos / Prioridad / Descripción Identificación del cliente, site y contacto Datos adicionales Documentos adjuntos Gestión de un evento existente 17 Presentación de datos en pantalla Actividades Resolver y cerrar un evento Contratos y SLA / Instalaciones y productos 21 Contratos y SLA Instalaciones y productos Informes y plantillas 25 Informes Cestrack, explotación estadística Informes predefinidos Plantillas Cestrack Módulos adicionales 28 Dispositivos móviles Geo-localizador y gestión de rutas Página 2 de 29

3 1. Introducción A lo largo de este documento explicaremos de forma detallada las características principales de nuestro Sistema de gestión Cestrack. Cestrack es un software 100% Web, que se emplea para clasificar, tratar y gestionar con aprovechamiento máximo, cualquier evento o suceso que se produzca en su empresa. Cestrack debido a su flexibilidad de configuración, se adaptará a cualquier sector del mercado. Presentaremos una forma sencilla y rápida de clasificar la información, y hacer uso de ella, además de controlar cualquier acción sobre dicha información (trazabilidad). Llamaremos EVENTO a cualquier acción o acontecimiento que se quiera gestionar, como por ejemplo: una incidencia, una reclamación, una queja, una solicitud de información, un proceso de calidad, una gestión de impagado, un cobro, un proceso de producción, una gestión de expediente, etc. 2. Características generales Cestrack La aplicación se caracteriza por un amplio espectro de usabilidad. La adaptación de Cestrack a diferentes flujos de trabajo y sectores de mercado, es una realidad, debido a su flexibilidad de configuración. Contando con nuestra aplicación instalada en clientes de diferentes sectores con la búsqueda de la misma finalidad: gestión óptima de los datos e información de su compañía. Página 3 de 29

4 Gestión Multicanal Cestrack permite la recepción y emisión de información y datos por múltiples canales (Mail, SMS, Fax, Web, Aplicaciones corporativas, Dispositivos móviles). Esto convierte a la aplicación en un rápido y optimo gestor y en una potente herramienta de información hacia clientes, proveedores y cualquier actor que interactué en nuestro trabajo diario. El concepto Trazabilidad Durante el uso de la aplicación y como veremos en capítulos posteriores, podremos realizar innumerables acciones sobre la información contenida en Cestrack. La aplicación registrará y mostrara en todo momento una traza de cada acción que se realice sobre el evento, (una llamada saliente, un mail o documento enviado, un tramite,actividad o tarea de gestión sobre el evento etc ). Gestión de permisos Cestrack mediante la creación de Roles de usuario, permite la completa gestión de sus funcionalidades mediante permisos. Podemos configurar la aplicación de manera que podamos asignar o revocar a un usuario o grupo de usuarios los permisos para ver una parte de la aplicación o realizar acciones concretas. Desde hacer que un usuario solo vea los eventos asignados a el, hasta un perfil que pueda ver todos los eventos de la organización, o grupos de usuarios que gestionan y ven solo un tipo de evento concreto. Podremos así, sin necesidad de modificaciones en código fuente ni laboriosas configuraciones, controlar que puede ver cada usuario y sobre que partes de la aplicación puede tener control e interactuar. Página 4 de 29

5 Configuración de pantallas La aplicación cuenta con la posibilidad de configurar ciertos aspectos de cualquier pantalla, como: posibilidad de modificar el texto de cualquier etiqueta, posibilidad de que un campo este visible o no, posibilidad de que un campo sea obligatorio o no a la hora de grabar datos o posibilidad de que un campo este habilitado o no para su modificación. Esto hace que Cestrack se adapte perfectamente a los procedimientos diarios de gestión. Al igual que la gestión de permisos, estos cambios se llevaran a cabo sin modificación alguna en código fuente. Arquitectura funcional Cestrack Como comentamos en puntos anteriores, la aplicación puede recibir datos de entrada por varios canales y ponerlos a disposición de los diferentes usuarios de Cestrack, en base a las reglas de negocio (automatizaciones) y permisos que hayan sido configurados previamente. Modelo Funcional. Actores. Entorno de gestión: Página 5 de 29

6 Identificación de actores Cestrack. La aplicación dispone de 3 niveles de identificación de contactos. De esta manera, podemos seccionar de forma útil a empresas que interactúan como clientes, colaboradores, proveedores y cuya información queremos tener almacenada de forma estructurada. Estos 3 niveles son: Cliente: Es el nivel organizativo más alto y según este orientado nuestra tarea diaria, cliente podría ser llamada la empresa cliente como nombre comercial o grupo de empresa. Por ejemplo Industrias García o Grupo Indicus. Site: Como segundo nivel y asociado al cliente, es cada una de las secciones, delegaciones o unidades de negocio de un cliente. Cada cliente puede tener uno o varios Sites y desde Cestrack podemos gestionar y clasificar sus datos importantes (direcciones, contactos, productos o servicios de los cuales es cliente de nuestra compañía, etc ). Haciendo referencia al ejemplo anterior, un site de Industrias García sería su Dpto. de compras o su Delegación de Castilla León. Contacto: Cada site puede tener personas concretas que gestionen la delegación, departamento o unidad de negocio al que pertenecen. Estas personas de contacto que se encuentran en el último nivel se denominan Contacto. Siguiendo el ejemplo anterior, el contacto del Dpto. de Compras, por ejemplo sería el señor Pérez, responsable del Dpto o el Sr. García empleado de la delegación de Castilla Leon. Estos 3 niveles de identificación, pueden ser gestionados desde Cestrack, pudiendo ser dados de alta, buscados y modificados. Página 6 de 29

7 Reglas de negocio Cestrack Este concepto, explica una de las características más importantes de Cestrack. Como regla de negocio, conocemos a automatismos creados en la parte de configuración de la aplicación que permitirán desencadenar acciones concretas en la aplicación en base al cumplimiento o no de un criterio o circunstancia. Ejemplos: Un evento será asignado automáticamente al Dpto de proveedores si la empresa que se pone en contacto con nosotros tiene categoría en nuestra base de datos de empresa proveedora. Si un cliente llama para poner una reclamación, cuando el sistema almacene sus datos, se enviará automáticamente un mail a dicho cliente informando de su número de reclamación junto con el nombre del Dpto. que tratará la reclamación. De la misma manera, cuando se resuelva dicha reclamación, se enviará automáticamente un mail al cliente con la solución adoptada. Un evento de un cliente catalogado como Vip automáticamente genera una alarma al grupo de usuarios Cestrack denominado Gestión de clientes Vip. Página 7 de 29

8 3. Bandeja de entrada. Pantalla general de gestión. Visión general En este punto podremos ver gráficamente como es la bandeja entrada Cestrack y como presenta los eventos para su tratamiento. de A continuación la bandeja de entrada a nivel general: Desde la bandeja de entrada podremos acceder a las principales características de la aplicación. En la parte superior podemos ver una serie de iconos, que permitirán desde acceder a la búsqueda y alta de clientes (la búsqueda se podrá realizar por cualquier campo o criterio relacionado con el cliente) hasta la apertura de un nuevo evento o evento existente. Página 8 de 29

9 También podremos realizar filtros de eventos existentes, reasignar eventos a otros usuarios de la aplicación, enviar notificaciones a otros usuarios, etc. También podremos acceder a informes (Ver punto 1.6). En la parte central, tenemos la lista de eventos actual. En ella tenemos los datos principales relacionados con el evento: Contacto, estado, fecha de alta del evento, tipo, prioridad, etc. (estas columnas o datos se pueden configurar para presentar la información que sea más relevante para la gestión del evento). Por último, en la parte inferior podemos ver sin necesidad de abrir el evento, un resumen de los datos más importantes ampliados de dicho evento. Simplemente veremos estos datos ampliados situando el foco en el registro deseado. Funcionalidades asociadas a un evento En puntos anteriores hemos hablado de tipo de evento. Un evento puede cambiar su naturaleza a medida que avanza su gestión. Por ello, hemos de diferenciar a la hora de ver los eventos en la bandeja de entrada, lo siguiente: Evento: Son aquellos con fondo blanco que un usuario de la aplicación lee, acepta y trata hasta su resolución y posterior cierre. Reasignación: Cuando un evento este en color amarillo querrá decir que otro usuario o grupo de usuarios nos lo ha reasignado para que lo tratemos nosotros y seamos propietarios de dicha entrada. Notificación: La aplicación nos permite disponer de un servicio de mensajería entre usuarios. Por ello podremos enviar y recibir notificaciones que se presentaran en pantalla con el color verde. Estas notificaciones pueden ser hechas a miembros de la organización o a correos externos (clientes, colaboradores, etc.), y se podrán adjuntar cualquier tipo de documento. Página 9 de 29

10 Iconos y alarmas asociados a eventos Asociado a los eventos que explicábamos en el punto anterior, pueden aparecer iconos que completen la información del mismo. Por ello podremos encontrar: El icono Sobre siempre aparecerá junto a una notificación (línea de evento en color verde) El icono Clip estará asociado a un evento cuando este contenga un documento adjunto, funcionalidad que habitualmente se utiliza para completar la información de de dicho evento. El icono Semáforo indica una advertencia visual del tiempo de cierre asociado. Puede estar en color amarillo, naranja o rojo e informa si el tiempo estimado para el cierre del evento (estos tiempos son configurables) esta más o menos próximo a finalizar. Por último, añadir que Cestrack permite, mostrar los eventos en la bandeja de entrada con colores asignados en toda la línea, dependiendo del estado de dicho evento (cerrado, resuelto, abierto). Esta funcionalidad es totalmente configurable sin necesidad de modificar código fuente. Página 10 de 29

11 4. Creación de eventos A continuación mostramos la pantalla con el formulario de alta de evento. Destacar que la visibilidad y etiquetas de todos los campos son configurables, para adaptarse a las necesidades del uso de la aplicación. Esta configuración podrá ser realizada desde la sección de administración Cestrack en tiempo real. Página 11 de 29

12 Multicanal de entrada de eventos Como avanzamos en puntos anteriores, un evento puede ser creado de diferentes formas. Crear evento de forma manual: el usuario creara el evento pulsando el icono de nuevo en el menú general (bandeja de entrada) y rellenará un formulario introduciendo al menos los datos obligatorios requeridos (los datos obligatorios tendrán la etiqueta en negrita). Evento creado al recibir un mail: Cestrack recibe un mail en una cuenta de correo descrita en la configuración del programa y automáticamente rescata datos del mensaje (titulo, cuerpo, remitente, etc.) y crea un nuevo evento, asignado a un usuario concreto y desencadenando reglas de negocio que pudiera tener asociadas a la acción (por ejemplo, acuse de recibo al remitente del mail, mail indicando que su mensaje ha sido recibido correctamente). Cestrack también posee automatismos para asociar respuestas a eventos ya creados o para evitar spam. Evento creado al recibir SMS o FAX: De igual funcionamiento que el punto anterior, pero con canales diferentes. Cestrack es capaz de recibir un SMS o FAX y realizar un alta de evento aprovechando datos insertados en la comunicación. Cestrack como software multicanal dota al trabajo diario de dinamismo y facilidad de uso. Categorización de eventos / Prioridad / Descripción Uno de los puntos importantes a la hora de dar de alta un evento es su categorización. Para ello Cestrack dispone de 3 niveles de categorización para asegurar una correcta clasificación del evento y posterior gestión estadística. Página 12 de 29

13 Un evento dispone de Tipo, Categoría y Sub-categoría. Resaltar que este árbol de 3 niveles de categorización es totalmente configurable para cubrir las necesidades del cliente y negocio que este haciendo uso de Cestrack. Como ejemplo de categorización podríamos tener: Tipo: Consulta informática Categoría: Hardware Sub-categoría: Consulta sobre monitores Cestrack permite también, asignar la prioridad del evento, de manera que el orden de tratamiento del evento se pueda decidir adecuadamente. Los niveles de prioridad son configurables en el módulo de administración de Cestrack en tiempo real y sin afectar al uso de la aplicación. Por último, podemos incluir en texto, una descripción más exhaustiva del evento utilizando el campo de texto Descripción. Página 13 de 29

14 Identificación del cliente, site y contacto. Al dar de alta el evento, y si los datos del contacto no han sido volcados de manera externa (Mail, SMS, FAX) al evento, podremos acceder a la pantalla de identificación donde haciendo uso de una potente herramienta de búsqueda que admite búsquedas parciales, buscaremos exactamente el contacto al que hace referencia el evento. También, desde esta pantalla podremos dar de alta un nuevo cliente, site asociado a cliente o contacto asociado a site, permitiendo así una rápida y completa identificación en caso de que la persona que se haya puesto en contacto con nosotros, no figure en nuestra base de datos. Página 14 de 29

15 Datos adicionales En esta parte podremos añadir información adicional para completar los datos relativos al evento Estos datos adicionales también se pueden utilizar como campos comodín que permitan recoger alguna información específica que necesite la empresa usuaria de Cestrack. Generalmente, esta sección de la pantalla de alta añade valor informativo al evento. En la misma pantalla, en la parte derecha podremos definir a que grupo de usuarios o usuarios afecta la resolución del evento que estemos dando de alta. Esta selección será rápida gracias al diagrama de árbol con todos los miembros de la organización que tendremos disponibles. Página 15 de 29

16 Documentos adjuntos Cestrack, como complemento adicional al evento, permite adjuntar todo tipo de documentos de manera rápida y sencilla. Estos documentos también podrán ser enviados por mail de manera directa, desde la misma aplicación y sin necesidad de acceder a su gestor de correo. En la primera pantalla debemos pulsar Adjuntar y seleccionaremos el fichero deseado. Una vez adjuntado veremos la segunda pantalla donde podremos utilizar los iconos Ver y eliminar fichero, además veremos la trazabilidad de la acción, donde se mostrara los datos del usuario que adjunto el documento y la fecha en que lo adjunto, también se podrá añadir una pequeña descripción adicional. Página 16 de 29

17 5. Gestión de un evento existente Presentación de datos en pantalla Al acceder a un evento que ya ha sido dado de alta nos encontraremos la pantalla de gestión de eventos y podremos introducir datos que completarán definitivamente el evento antes de proceder a su resolución y cierre. Pantalla de gestión de evento existente: Como podemos ver, se muestran en primera estancia datos de cabecera del evento (fecha creación, prioridad, estado, categorización, Página 17 de 29

18 etc ), datos relativos al contacto y los posibles documentos adjuntos introducidos al dar de alta el evento. También tenemos la opción de acceder al Histórico de eventos anteriores que posea el Cliente/Site/Contacto que ha dado origen al evento. Y si fuera necesario, dentro de esta opción tenemos la opción de Reabrir un evento que haya sido cerrado anteriormente. Tenemos también algunas opciones más que completan esta primera parte de la pantalla, como la posibilidad de imprimir el evento, acceder a su descripción detallada, reasignarlo a otro miembro de la organización o enviar una notificación (a otro usuario o por mail) relativa al evento. Destacar como se ha dicho anteriormente, que uno de los objetivos principales de Cestrack es la trazabilidad en la gestión del evento, por lo que todas estas acciones de reasignación, notificaciones y envío de mail, dejará traza dentro del evento como actividad administrativa donde se reflejará información de que acción se ha realizado (mostrando origen y destino de la acción) y la fecha de realización, teniendo así una trazabilidad completa. Página 18 de 29

19 Actividades Quizá la parte más importante de la gestión de un evento es la introducción de actividades a medida que tratamos el evento. Para ello, Cestrack permite configurar un combo desplegable de N actividades asociadas a un estado. El usuario solo tendrá que ir seleccionando la actividad que realice en cada etapa de resolución del evento e ir guardado los datos. Esto permite que el usuario o usuarios que tratan un evento concreto, vean en todo momento las trazas e histórico de actividades y estados que se hayan realizado sobre el evento. Se pueden crear tantas actividades como sean necesarias en la fase de configuración de la aplicación y añadir las que se vayan necesitando sin que esto afecte en ninguna medida a la aplicación. Página 19 de 29

20 Resolver y cerrar un evento. Cuando el evento ha tenido una solución o fin, el usuario accederá a la zona de resolución de eventos ubicada en la parte inferior de la pantalla y tendrá que seleccionar de un combo (configurable como el combo de actividades), cual ha sido la resolución que se ha dado al evento. De esta manera, el evento pasará a un estado de tipo resuelto a la espera de que un perfil con derechos de cierre de eventos (puede ser otra figura de la organización o la misma figura que realiza la resolución ) proceda al cierre definitivo del evento que pasará al histórico de eventos del cliente/site/contacto y quedará eliminado de la bandeja de entrada. Página 20 de 29

21 6. Contratos y SLA / Instalaciones y productos Contratos y SLA Cestrack permite la gestión de SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) asociados a un contrato de servicio. En el contrato se identificará la banda horaria sobre la que se presta el servicio y sobre la que se basará el SLA asociado. Además en el contrato se especificarán datos como: fecha inicio/fin, estado, nombre, etc Un SLA puede estar asociado a: cliente, site, contacto o instalación y un mismo cliente o site puede tener dados de alta N SLAs, ya que cada servicio contratado puede tener un acuerdo de nivel de servicio distinto, por ejemplo: un cliente al que se le presta el servicio de Help Desk técnico puede tener un SLA para resolver incidencias técnicas de periféricos y otro distinto y más restrictivo para resolver problemas de servidores. También decir que un SLA puede ser cambiado en tiempo real por un regla de negocio, es decir, en el momento de la grabación del evento en Cestrack una regla de negocio puede aplicar un SLA concreto y no el asociado por defecto a ese cliente/site, esto puede ser debido a que en un determinado momento o periodo de tiempo queremos, por ejemplo, ofrecer un mejor servicio al cliente para una posible mejora en el contrato de servicios que se le presta. La comprobación del SLA sobre los tiempos del evento se hace en tiempo real y el usuario, durante la gestión del evento puede ver en todo momento el estado del mismo. Un SLA se divide en Hitos y un hito es un control que se hace al evento en el cambio de sus estados. Un SLA puede tener varios Hitos dados de alta, a cada hito se le asociará un tiempo máximo de cumplimiento (en horas o minutos) y un nombre. La suma de los tiempos de cumplimiento del total de los Hitos, será el tiempo de cumplimiento del SLA. Página 21 de 29

22 De esta manera de forma estadística o en tiempo real, sabremos si un SLA se ha cumplido o no y si los hitos que componen ese SLA se han cumplido o no. Un ejemplo de SLA puede ser: Industrias García tiene un SLA de 24 horas para resolver cualquier incidencia técnica de sus equipos informáticos y ese SLA tiene 2 Hitos, uno desde el estado Inicial a Contactado de 6 horas y otro de Contactado a Cerrado de 18 horas. Esto significa que aunque se resuelvan sus incidencias técnicas en menos de 24 horas, hay que cumplir el hito de Contactar, es decir, se tienen que poner en contacto con ellos antes de 6 horas. Página 22 de 29

23 Instalaciones y productos Cestrack puede gestionar la lista de servicios o productos de los cuales un Site es cliente nuestro. Cestrack independiza los datos comunes de la instalación o producto, con el servicio o producto instalado. Por ejemplo asociado a la Instalación se pueden especificar datos como fecha de instalación, nº de instalación, nombre de quien lo instaló, etc y además una instalación tendrá asociado el producto o servicio instalado/implantado, los datos que se podrán especificar al producto o servicio son configurables, pero por ejemplo si se trata de un equipo técnico puede contemplarse los datos de: número de serie, IP del equipo, modelo, sistema operativo, versión, etc Página 23 de 29

24 A la hora de dar de alta un nuevo evento y partiendo de un identificador de producto o servicio, como por ejemplo puede ser un número de serie o IP de un equipo, Cestrack mostrará y asociará a ese evento de forma automática, el cliente/site/contacto al cual está asociado además e identificar con todos sus datos el producto o equipo al que se hace referencia. Página 24 de 29

25 7. Informes y plantillas Informes Cestrack, explotación estadística Esta sección permite la extracción de datos recopilados en Cestrack, para así poder explotarlos estadísticamente. Desde esta sección te permitirá exportar cualquier dato asociado al evento: datos del cliente (nombre, apellidos, dirección, etc ), datos del evento (fecha de creación, estado, prioridad, campos adicionales, etc ), datos de las actividades (estado y nombre de la actividad, quien la realizo, fecha de inicio y fin, notas de la actividad, etc ). Una vez seleccionados los datos que nos interesen, estos se presentarán por pantalla para su análisis y el usuario tendrá la posibilidad de exportarlos a Excel, pudiendo de esta manera explotarlos estadísticamente de una forma sencilla y rápida. Además desde esta sección se podrán poner a disposición de los usuarios, plantillas de exportación preconfiguradas (normalmente son consultas que se realizan con periodicidad), nombradas en la aplicación como favoritos. Página 25 de 29

26 Informes predefinidos También el usuario podrá acceder a ejecutar Informes Predefinidos, que son aquellos que disponen de unos criterios de selección determinados y una Maquetacion y presentación de datos previamente configurada. Plantillas Cestrack Cestrack de forma muy flexible y sencilla permite la utilización de plantillas. Una plantilla no es más que un documento Html que contiene una serie de variables de datos, que son sustituidos por datos reales del evento, pudiendo crear así documentos personalizados que son utilizados para la comunicación o gestión que se realice en el evento. Algunos ejemplos de plantillas pueden ser: acuse de recibo, cartas tipo de respuesta-cierre-notificación a clientes, informe detallado del evento, informe de calidad, etc. Página 26 de 29

27 Estas plantillas, debido a su facilidad de creación y uso, son normalmente creadas por los propios usuarios, pudiendo personalizarlas para el uso que se las va a dar. La utilización de una de estas plantillas se pude realizar de forma manual, desde el icono dispuesto para tal fin en la gestión del evento o en la bandeja de entrada o bien puede ser utilizada de forma automática por una regla de negocio configurada, por ejemplo, para enviar un con el acuse de recibo de un evento. A la hora de utilizarlas manualmente, Cestrack permite la modificación del contenido a través de un pequeño editor que te permitirá personalizar el texto de la plantilla o cambiar el formato de la misma. Página 27 de 29

28 8. Módulos adicionales Dispositivos móviles Cestrack dispone de un módulo software adicional, para la gestión del evento desde un dispositivo móvil: Pda, etc Esta especialmente indicado para usuarios que requieran la consulta o la gestión de un evento en cualquier zona geográfica o lugar, como por ejemplo: técnicos de averías o instalaciones (en tiempo real pueden recibir eventos y gestionarlos en el mismo lugar de la intervención), comerciales (podrán ver el estado y situación de las incidencias o eventos de sus clientes, antes de una visita o bien en tiempo real podrán realizar pedidos, reservas, etc ) Página 28 de 29

29 Geo-localizador y gestión de rutas Cestrack mediante su modulo de geo-localización y gestión de rutas, integrado con Google Maps permitirá realizar acciones o funcionalidades derivadas de un geo-posicionamiento de sus clientes o usuarios. Algunas de las acciones que se pueden realizar con este módulo son: Identificación en mapa geográfico de cualquier cliente/site/contacto, accediendo por su dirección. Creación y optimización de rutas, en base a los eventos asignados a los usuarios. Asignación de eventos a usuarios dependiendo de su geolocalización. Localización en tiempo real del usuario o actor Página 29 de 29