Presentación del curso

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Transcripción

1 Formación comercial

2 Presentación del curso a EMS En este curso veremos los diferentes servicios y datos útiles para la venta.

3 Vista general del curso

4 Sobre EMS EMS es el acrónimo de Enterprise Management system, o en castellano Sistema de gestión empresarial. Este es el nombre comercial de la empresa, y a su vez, el nombre del software. Podemos encontrar sus centrales en Madrid y Álava.

5 Objetivo de EMS El principal objetivo es la centralización de los servicios necesarios para empresas. Todo ello aprovechando la potencia del s.xxi

6 Actividades de aprendizaje Este curso está separado en 6 vídeos diferentes: Introducción Servicios Servicios externos Comerciales Formación comercial Funcionamiento interno

7 Objetivos del curso Conocer en profundidad los servicios de EMS. Conocer y saber gestionar las necesidades del puesto. Aprender a asesorar bien a los clientes en temas informáticos, de gestión y de marketing.

8 Trayectoria de aprendizaje El curso solo dura unas horas. No podemos enseñar la parte más difícil de la tarea comercial El aprendizaje continúa día a día.

9 Valoración y dudas El curso no tendrá ni examen ni nota. Pero los resultados podrán ser visibles durante el día a día. Podéis preguntar las dudas al final del curso enviándolas a

10 Servicios y productos

11 Servicios Los servicios de EMS se separan en tres grupos principales: - Informática - Marketing - Gestión Las tres necesidades básicas de las empresas.

12 Catálogos descargables Podéis descargar el catálogo en: Podéis descargar el portafolio en: La presentación sobre la empresa en: Y formación comercial

13 Servicios informáticos Dentro de los servicios informáticos encontramos: - Software ERP - Mantenimiento y SAT - Alojamiento web - Programación y creación de webs

14 Servicios informáticos: Software ERP Un software ERP es un software para gestionar las empresas, en este caso PYMES y MicroPYMES. Es un acrónimo del inglés: Enterprise Resource Planning, o en castellano sistema de planificación de recursos empresariales.

15 Servicios informáticos: Software ERP Este software nos permite centralizar todos los demás servicios, incluyendo los de gestión y marketing. En el área comercial también es útil, ya que es una herramienta CRM.

16 Servicios informáticos: Software ERP El software está enfocado hacia muchos tipos de PYMES, intentando agrupar la mayor cantidad de ellas. El pequeño comercio, hostelería, talleres y peluquerías son los mayores clientes potenciales.

17 Servicios informáticos: Software ERP Existen estos seis paquetes, con sus correspondientes precios de suscripción anual: Mini Basic Plus Advance Pro Ultimate También existen Mini Basic Plus Advance Pro Ultimate

18 Mini Basic Plus Advance Pro Ultimate TPV Comercial 1 a elegir Todos Todos Todos +1 Avanzado Avanzados Catálogo Básico Básico + 5 campos Campos personali. Campos personali. Advance+ estadísticas Pro + esta. Avanzadas Clientes Solo TPV Listado Listado+historico Plus +detallado CRM CRM avanzado Facturación Listado Mini+ desglose Basic+ gastos Plus+estadisticas Advance + PGC Pro + PGC automatico Puente NO Facturas en PDF Basic + resumen Plus Advance + envio auto. Pro Organización NO Calendario y notas Basic + compartir Plus + nube + agenda Advance Pro + automatico SAT Solo chat Chat + 2 llamadas mes Chat + llamadas Plus Plus Plus Acceso Solo acceso off-line Acceso online u offline Ambos accesos Ambos accesos + sincronización Ambos accesos + sincronización Ambos accesos + sincronización Web NO NO Web + blog Plus + correo Advance + tienda Pro + reservas + estadisticas Usuarios base Usuarios adicionales App. Específicas NO Simplificadas Simplificadas Especificas Específicas avanzadas Pro + estadisticas Logo No Solo facturas Solo facturas Facturas + panel Facturas + panel Facturas + panel Personalización NO NO SÏ SÏ SÏ SÏ Acceso móvil NO NO LIMITADO SÏ SÏ SÏ

19 Servicios informáticos: Software ERP Inicio simple: : [Mini y Basic] Control de ventas, contratos, resultados, clientes, tareas y stock de forma rápida y de un vistazo.

20 Servicios informáticos: Software ERP Inicio: resumen de ventas: [Plus o superiores] Control de ventas desde un solo vistazo: - Ventas diarias, semanales, mensuales. - Medias de ventas - Ventas por empleados y colaboradores. - Ventas centradas por zonas.

21 Servicios informáticos: Software ERP Inicio: resumen de catálogo: [Plus o superiores] Control del catálogo desde un solo vistazo: - Productos/categorías más vendidos - Productos/categorías más rentables - Productos/categorías más vendidos por zonas. - Vinculación con CRM

22 Servicios informáticos: Software ERP Inicio: resumen financiero: [Plus o superiores] Control de las finanzas desde un solo vistazo: - Control de ingresos y gastos - Histórico de ingresos y gastos - Gráficos históricos - Top ingresos y gastos

23 Servicios informáticos: Software ERP Inicio: resumen clientes: [Plus o superiores] Control de los clientes desde un solo vistazo: - Control de clientes potenciales - Control de clientes VIP - Resumen del seguimiento de los clientes - Relación productos y clientes VIP

24 Servicios informáticos: Software ERP TPV: comercial: [Todas las versiones] Un TPV diseñado para los pequeños comercios: -Apariencia simple e intuitiva. - Ventas, clientes, devoluciones, descuentos, etc. - Vista visual de los productos y categorías.

25 Servicios informáticos: Software ERP TPV: Masivo: [Todas las versiones] Un TPV diseñado para los comercios más grandes y almacenes. - Visionado detallada de los productos, además de salidas y entradas. -Creación de albaranes, presupuestos, facturas en pocos clicks.

26 Servicios informáticos: Software ERP TPV: simplificado: [Todas las versiones] Un TPV diseñado para aquellas empresas sin stock fijo o que no quieran tener una pantalla cargada. - Productos modificables al momento. - Histórico de productos vendidos. - Creación de productos con un golpe de ratón.

27 Servicios informáticos: Software ERP TPV: Salón y Belleza: [Basic o superior] Un TPV diseñado para aquellas peluquerías con un movimiento de clientes moderado. Control de forma sencilla de las tareas, tiempos y costes.

28 Servicios informáticos: Software ERP TPV: talleres: [Basic o superior] Un TPV diseñado para cualquier tipo de taller de reparaciones: históricos de incidencias, relación maquinaria-cliente, repuestos, piezas, etc.

29 Servicios informáticos: Software ERP Contratos: [Plus o superior] Una aplicación para aquellas empresas de servicios que facturas por servicios ofertados: - Histórico de contratos - Control de facturación - Relación clientes-contratos - Facturación automatizada [Advance o superior] - Servicios puntuales para facturar.

30 Servicios informáticos: Software ERP Sistema de pedidos: [Plus o superior] Control de pedidos de forma manual o desde los módulos web. Control del inventario necesario. Creación de albaranes, presupuestos y notas de pedido en un click.

31 Servicios informáticos: Software ERP Control de fabricación: [Plus o superior] Control de fabricación o preparación de pedidos de forma visual, analizando el estado de cada pedido, fecha de entrega e ingresos estimados.

32 Servicios informáticos: Software ERP Clientes: [Basic o superior] Control de los clientes - Listado de clientes - Histórico de facturas - Resumen de cada cliente - Sistema de afiliación (puntos)

33 Servicios informáticos: Software ERP CRM: [Pro o superior] Control de los clientes avanzado - Importancia sobre la empresa - Clientes potenciales - Resumen de clientes por zonas - Geolocalización. - Control de seguimiento y visitas. - Control de pedidos y ventas periódicas por clientes - Control de subordinación de clientes - Filtros por edades, sexo, ámbito, lugar, etc.

34 Servicios informáticos: Software ERP Agenda: [Plus o superior] Aplicación para el control de contactos, con la posibilidad de automatizar y compartir la agenda.

35 Servicios informáticos: Software ERP Notas: [Basic o superior] Un sistema simple de notas para pequeños apuntes. Todo en una base WYSIWYG, y con la posibilidad de compartir.

36 Servicios informáticos: Software ERP Calendario: [Basic o superior] Una aplicación para el control de tareas, citas, reuniones. Posibilidad de relacionarla con clientes, proveedores, colaboradores o trabajadores. Posibilidad de compartirlas en la red.

37 Servicios informáticos: Software ERP Archivos: [Plus o superior] Una serie de carpetas y archivos en la nube para subir, guardar, compartir y descargar. El almacenamiento varía según el plan: Mini Basic Plus Advance Pro Ultimate NO NO 5 GB 10 GB 50 GB 100 GB

38 Servicios informáticos: Software ERP Proveedores: Creación y mantenimiento de los proveedores. Automatización de pedidos. Histórico de pedidos a proveedores.

39 Servicios informáticos: Software ERP Combinaciones: Creación de productos combinados para venta directa o fabricación. Estadísticas de rentabilidad de productos combinados. Control y gestión de materias primas, productos para combinación y combinados.

40 Servicios informáticos: Software ERP Catálogo: Creación de categorías, subcategorías, productos, servicios con diversas características. Posibilidad de características personalizadas por la empresa. Estadísticas de venta por categoría y productos. Externalización a partir de los módulos a la tienda virtual.

41 Servicios informáticos: Software ERP Inventarios: Control de almacenes e inventarios, con posicionamiento geológico. Control de lotes, caducidades, localización, cantidades, etc. Control de movimiento de stock a venta y a otros almacenes. Automatización de pedidos a proveedores.

42 Servicios informáticos: Software ERP Impuestos: Creación de impuestos de forma manual según la necesidad. Resumen a pagar por impuestos.

43 Servicios informáticos: Software ERP Cierres de día: Utilidad pensada en aquellas tiendas de alto movimiento y pequeñas facturas. Un sistema simple para saber cuanto se ha vendido en cada caja.

44 Servicios informáticos: Software ERP Gastos e ingresos: Utilidad para controlar los gastos e ingresos de la empresa, incluyendo gastos e ingresos por campo, cantidades, fechas, etc. Vinculación con el sistema de facturación.

45 Servicios informáticos: Software ERP Facturación: Control de salida de facturas, albaranes, presupuestos. Control específico de facturas por clientes, impuestos, cantidades, etc. Duplicados de facturas, contrafacturas y envios por mail.

46 Servicios informáticos: Software ERP Libros contables: Creación de los libros de contabilidad según el plan general contable: -Libro diario, mayor, perdidas y ganancias, balance de situación, etc. Posibilidad de la automatización de los libros. Exportación a PDF con un click.

47 Servicios informáticos: Software ERP Asientos contables: Creación de asientos contables para aquellas personas sin conocimiento de contabilidad hasta gente con conocimientos mayores. Asientos contables divididos en: - Compras, ventas, Banco y Otros. Exportación a PDF con un click.

48 Servicios informáticos: Software ERP Hoteles: Gestión de reservas, presupuestos, pagos. Creación de habitaciones a golpe de click. Visionado sencillo de las reservas por fechas y habitación. Externalización a partir de los módulos a la web.

49 Servicios informáticos: Software ERP Sistema de cocina: Control de pedidos directos a cocina desde dispositivos móviles, tablets y otros. Control de preparaciones desde cocina. Vinculación entre stock de cocina y tpvs externos. Creación del mapa de mesas del restaurante.

50 Servicios informáticos: Software ERP Empleados/Colaboradores: Control de empleados y colaboradores externos de la empresa con acceso limitado hasta la fecha prevista. Control de seguridad personalizable.

51 Servicios informáticos: Software ERP Convenios: Creación y gestión de convenios de la empresa. Asignación de convenios a los empleados.

52 Servicios informáticos: Software ERP Nóminas: Sistema para crear las nóminas según lo estimado en los convenios e impuestos creados con antelación. Exportación a PDF o envió al empleado vía mail. Posibilidad de automatización de las nóminas.

53 Servicios informáticos: Software ERP Comunidad EMS: Subastas, tienda virtual, foros, discusiones, etc. Todo dentro de la comunidad de EMS.

54 Servicios informáticos: Software ERP Puente: Conexión directa y automática con la gestoría contratada por la empresa.

55 Servicios informáticos: Software ERP Existen dos tipos de distribución del software: 1.- Acceso web 2.- Instalador (DVD y descargable)

56 Servicios informáticos: Software ERP Ventajas del acceso web: 1.- Consume menos recursos 2.- Acceso desde cualquier lugar sin necesidad de sincronizar. 3.- Multiplataforma

57 Servicios informáticos: Software ERP Ventajas del instalado: 1.- No hay problemas si se cae la red. 2.- Sincronización en la nube 3.- Guardado en local

58 Servicios informáticos: Software ERP Requisitos del sistema acceso web: Chrome Firefox Internet Explorer RAM: 512 MB HDD: 350 MB Cpu: Pentium 4 RAM: 512 MB HDD: 200 MB Además de conexión a internet. RAM: 64 MB HDD: 150 MB Resolución: 800 x 600

59 Servicios informáticos: Software ERP Requisitos del software instalado: Requisitos: Windows XP u otro windows posterior RAM: 750 MB Disco duro: 600 MB Procesador: Core 2 duo o superior Resolución: 800x 600 Software instalados: Google chrome, Microsoft SQL 2008 Se necesita acceso a internet para actualizar y el acceso a algunas aplicaciones

60 Servicios informáticos: Software ERP El software puede ser ejecutado en equipos del principio de los años 2000 sin ningún tipo de problema. Para los equipos con menos potencia se recomienda utilizar la versión web, ya que no se ejecuta en el ordenador sino en un servidor en internet.

61 Servicios informáticos: Software ERP Aquellos clientes que deseen una instalación más barata pueden utilizar los equipos de sobremesa o portátiles que tienen en casa para ahorrar algo de dinero. Se puede adquirir una impresora de tickets(unos 130 ), una caja de cambios(unos 50 ) y un lector de códigos de barra (unos 80 ). Todo disponible en catálogo.

62 Servicios informáticos: Software ERP Los tipos de equipos que pueden ejecutar el software: - Portátiles y sobremesa. - Netbooks. - Tablets - Móviles - All in One (recomendado) Los equipos con Android NO suelen poder imprimir los PDFs correctamente.

63 Servicios informáticos: Mantenimiento y SAT El mantenimiento y SAT incluye todo el servicio de soporte remoto que una empresa necesita: - Asistencia de ayuda - Mantenimiento de la red - Consultas - Mantenimiento preventivo Esto NO incluye las asistencias presenciales.

64 Servicios informáticos: Mantenimiento y SAT En el mantenimiento se incluyen los sistemas operativos: - Windows: wxp, ws2003, ws2008, wvista, w7, w8, w8.1, w10 - Linux: Distribuciones de Debian, Opensuse, CentOS y RedHat. - Android*: Todas las versiones. Esto NO incluye sistemas operativos ios.

65 Servicios informáticos: Mantenimiento y SAT La utilidad de este servicio es que los equipos nunca vean su velocidad afectada. Tener los equipos libres de malware. No tener pérdidas de datos.

66 Mini Básico Profesional Desfragmentación Servicios informáticos: Respaldos de datos 50 GB 100 GB Actualizaciones de Mantenimiento y SAT seguridad Desinstalar software inestable Pautas para navegar en la web Mantenimiento antimalware Mensual Bimensual Escaneos de seguridad Mensual Monitoreo de consumo de recursos Programas de inicio Mensual Eliminar archivos basura Mensual Bimensual Semanal Asistencias /equipo /equipo /equipo

67 Servicios informáticos: Hosting web El alojamiento web es un espacio en internet para guardar cualquier archivo, incluido una página web. En ocasiones puede estar vinculado a un dominio. Por ejemplo en el siguiente caso: Un alojamiento web NO es una página web.

68 Servicios informáticos: Hosting web El alojamiento web tiene un coste mensual. Esto se debe a que hay que hacer tareas de mantenimiento y actualización. Además del coste del propio servidor.

69 Servicios informáticos: Hosting web Mini Básico Profesional Almacenamiento 1 GB 10 GB 50 GB Base de datos 1 x 25 MB 1 x 50 MB 2 x100 MB Transferencia 3 GB/mes 10 GB/mes 20 GB/mes Cuentas de correo Subdominios Alias de dominios - 1 Ilimitados 2,90 4,90 9,90 Los dominios se cobran de forma separada, dominios desde 15.

70 Servicios informáticos: CMS (Webs prefabricadas ) Las CMS o sistemas de gestión de contenido son plataformas que permiten la creación de webs de forma simplificada. Existen muchas, y cada una tiene diferentes utilidades: webs, plataformas sociales, académicas, tiendas virtuales, etc.

71 Servicios informáticos: CMS (Webs prefabricadas ) Algunas de las más famosas son: Drupal (multiutilitario) Joomla (multiutilitario) Magnolia CMS (multiutilitario) Plone (multiutilitario) PrestaShop (tienda virtual) Wordpress (web y blog) Moodle (plataforma académica)

72 Servicios informáticos: CMS (Webs prefabricadas ) Algunas de las características comunes son: No se necesita tener conocimientos informáticos. Funcionan sobre el navegador web Puede modificarse el contenido sin tener conocimientos avanzados Pueden agregarse utilidades y apariencias a desde internet.

73 Servicios informáticos: CMS (Webs prefabricadas ) Joomla, Droopal, Magnolia, Plone Precio 49,90 /año Descripción CMS para crear aplicaciones web. Pueden instalarse funcionalidades, módulos y estilos Prestashop 99,90 /año Tienda virtual modulada de configuración fácil Moodle 29,90 /año Plataforma para ofrecer elearnings. Pueden crearse alumnos, cursos, ejercicios, lecciones, etc. Todo lo necesario para dar clase online PhpBB3 19,90 /año Una de las plataformas de foro más comunes WordPress MediaWiki 19,90 /año 19,90 /año Deben adquirirse junto a un alojamiento web WordPress es una de las CMS blog más conocidas y usadas. Tiene amplias configuraciones y un uso sencillo Plataforma con el estilo de Wikipedia. Permite crear directorios de búsqueda de información como enciclopedia

74 Servicios informáticos: Programación Programación es la tarea de crear nuevos programas, webs o aplicaciones a partir de un código escrito en lenguaje humano (lenguajes de programación)

75 Servicios informáticos: Programación Existen cientos de lenguajes de programación, entre los más utilizados se encuentran: Java Javascript HTML CSS PHP C++ SQL C C# VisualBasic ASP.net Ensamblador Batch Bash Cobol Fortran Pascal Perl Phyton Ruby Unix Shell Power Shell Podéis ver la lista de lenguajes en el siguiente link: https://es.wikipedia.org/wiki/anexo:lenguajes_de_programación

76 Servicios informáticos: Programación La programación suele ser cara dado que no solo es escribir el código y compilar. También todo lo demás: Recoger los datos de lo que el cliente quiere: apariencia, tareas, etc. Asesorándole para un mejor resultado. Crear una primera apariencia en papel y adaptarla hasta lo que el cliente quiere. Crear los esquemas de código, bases de datos, vínculos externos, etc. Crear el código, depurándolo el numeradas ocasiones. Encontrar fallos que pueda tener. Presentarle al cliente la versión de prueba (alfa) Hacer todos los cambios que el cliente estime (pasos anteriores) Optimizar el programa para la utilidad del cliente. Crear la versión definitiva.

77 Servicios informáticos: Programación La creación de algunos programas puede llevar desde horas(las webs más simples) hasta años (grandes aplicaciones). Algunos softwares nunca llegan a la versión final dado que no se deja de añadir, modificar y eliminar cosas.

78 Servicios informáticos: Programación No existe ningún precio estimado para la creación de programas, dado que el abanico de posibilidades es demasiado grande.

79 Servicios informáticos: Páginas webs Una web es una pequeña aplicación con lenguajes orientados a ser leídos por el navegador. A efectos prácticos no hay diferencia con la programación explicada anteriormente.

80 Servicios informáticos: Páginas webs Para asesorar a un cliente sobre la página web que quiere existe una serie de páginas en el catálogo comercial. Pero en resumidas cuentas es lo siguiente: Elegir 3 colores máximos para la web. Elegir una layout inicial. Elegir el contenido y campos que tendrá. Elegir la sensación que quiere ofrecer a primera vista.

81 Servicios informáticos: Páginas webs Existen dos precios para las páginas webs: Dinámicas: desde 690 Estáticas: desde 290 La principal diferencia está en las utilidades que pueden tener ambas. El precio marcado es el precio de salida, el cual puede subir dependiendo de las peticiones.

82 Servicios externos

83 Servicios externos En EMS tenemos una serie de servicios externos para ampliar los servicios que los servicios informáticos ofrecen. Estos servicios incluyen una doble calidad, por un lado las de las empresas proveedoras, y por otro la de EMS.

84 Marketing: Marketing o Mercadotécnia. Es un servicio para la creación de un valor en la oferta, a partir de la comunicación y conveniencia. El objetivo es llegar al cliente, haciendo que la empresa sea más agradable que la competencia.

85 Marketing: Importancia del Marketing El marketing es uno de los principales pilares de cualquier empresa: Sin marketing no hay clientes El marketing suele ser la primera cosa a recortar en momento de crisis, pudiendo amplificar la situación

86 Marketing: Paradigma de las 4C Dejan de existir el paradigma de las 4 P y se convierte en las 4 C. Producto Promoción Precio Plaza Cliente Comunicación Costo Conveniencia

87 Marketing: Cliente No basta con tener un producto para vender. Los clientes cada día están más informados y son más selectivos. Los esfuerzos de las empresas ahora se orientan no sólo a ofrecer un buen producto, sino un buen servicio.

88 Marketing: Comunicación Ya no se creen tan fácilmente lo que los comerciales les dicen. Ahora se trata de hacer campañas interactivas con los clientes. Es por esto que ahora hay que aprovechar todos los mecanismos de comunicación para establecer una comunicación con los clientes.

89 Marketing: Costo Se trata de que el cliente tenga un menor costo de adquisición y de uso. Un software puede tener un precio más barato que otro similar, pero este último incluye asesoría en la puesta en marcha. El costo de implementación es menor.

90 Marketing: Conveniencia Facilitar la compra, aceptar diferentes medios de pago, contar con lugares de estacionamiento, vías de acceso, entrega a domicilio, horarios más amplios, etc. Todo aquello que ayude a que el consumidor se estrese menos al comprar, le ayude a ahorrar tiempo y en general le facilite adquirir lo que necesita es ahora tomado en cuenta.

91 Marketing: Proceso de marketing La primera tarea a desempeñar el conocer a fondo la empresa cliente(puntos fuertes, débiles, competencia, etc.) para poder sacar los mejores partidos y establecer los puntos que vienen abajo.

92 Marketing: Proceso de marketing Una campaña de marketing debe tener una duración establecida dependiendo de la campaña que se quiera hacer. Todo dependiendo de lo que se quiera conseguir con la campaña: nuevos clientes, reforzar marca, dar a conocer un nuevo producto, aumentar el tránsito de clientes en un establecimiento, etc.

93 Marketing: Tipos de campañas Campañas Online: Para que tenga efecto deben durar al menos 6 meses. Aumenta la visibilidad online de la empresa. Útil para las empresas de servicios, tiendas, empresas de eventos, etc. Campañas in-situ: Estas campañas pueden durar desde unas horas hasta meses. La creación de eventos, colaboración en eventos o con otras empresa, buzoneo y un largo etc. Otros: Pueden tener una duración entre días y años. Un ejemplo es un patrocinio de un equipo deportivo o publicidad en prensa.

94 Marketing: Costos El costo de una campaña de marketing puede ser muy amplio, desde unos pocos euros hasta cientos de millones. El problema reside que al recortar nunca se puede asegurar que se esté recortando la parte correcta.

95 Marketing: Campañas Para hacer el primer análisis de una empresa en el catálogo comercial existen una serie de pasos a seguir.

96 Organización comercial

97 Organización comercial En este apartado veremos la organización comercial en EMS: Estructura, obligaciones, tareas, retribuciones, etc.

98 Organización comercial: Equipo comercial Responsables de área: Son los encargados de amplias zonas geográficas. Su tarea es hacer el seguimiento de los clientes, comerciales y ventas. Comerciales: Su tarea es el contacto directo con el cliente y la posterior venta de los productos y servicios.

99 Organización comercial: Características comunes Todos los miembros del equipo comercial deben tener las siguientes características: Capacidad de trabajar en equipo Capacidad de liderazgo Responsabilidad Seriedad para seguimiento Capacidad de trabajar por objetivos Don de gente

100 Organización comercial: Control de calidad Todos los miembros de EMS pasan por una serie de controles de calidad. Los comerciales no son una excepción. Estos pasan por dos controles: Uno por el responsable de zona y otro por la cabeza de EMS.

101 Organización comercial: Control de calidad Todas los datos metidos por el comercial pueden ser vistos por todos aquellos miembros sobre este en la jerarquía. Por lo tanto, puede verse quienes están haciendo los seguimientos como se debe.

102 Organización comercial: Control de calidad Los responsables de zona tienen la obligación de hacer un seguimiento a sus comerciales. La central hará auditorías aleatorios a los comerciales y responsables.

103 Organización comercial: Zonas de España

104 Organización comercial: Extinción de contratos El contrato se verá extinto si se incumplen 3 obligaciones en la misma semana, sean diferentes o iguales. O si se incumplen 6 obligaciones en un mes. Esta extinción no tendrá preaviso dado que se debe a un incumplimiento.

105 Organización comercial: Comerciales: Extinción Si la extinción es voluntaria por cualquiera de las partes, se deberá dar un preaviso de al menos 10 días naturales.

106 Organización comercial: Comerciales Dentro del equipo comercial son aquellos que están más abajo (jerárquicamente hablando) Su tarea es la de contactar con los clientes utilizando los mejores medios y cerrar las ventas.

107 Organización comercial: Comerciales Los comerciales están bajo los responsables de área de cada zona. Estos seguirán la estrategia comercial elegida por los responsables de zona. Los comerciales podrán hacer quejas o sugerencias desde el panel web. Estas peticiones serán entregadas de forma anónima.

108 Organización comercial: Comerciales: Seguimiento Todos los comerciales deberán hacer un seguimiento cada tres días(máximo) desde el panel web. Deberán rellenar los formularios webs, señalando: Donde y cuando se ha estado Con quién se ha hablado Los problemas encontrados Casos que se han quedado abiertos. El seguimiento y registro es OBLIGATORIO.

109 Organización comercial: Comerciales: Obligaciones Los comerciales tienen las siguientes obligaciones: Hacer diariamente 3 puertas frías. Hacer semanalmente 25 visitas. Hacer mensualmente 10 visitas de cortesía (si se tienen clientes en la zona) Vender un mínimo de 500 mensuales. Seguir las pautas del responsable de zona.

110 Organización comercial: Comerciales: Retribuciones Las retribuciones están directamente vinculadas a las ventas realizadas: Ventas Porcentaje Hasta % 2.000, % Desde 4.000,01 35%

111 Organización comercial: Comerciales: Retribuciones Los servicios se retribuirán de la misma forma que se le cobra al cliente. Si el cliente paga de forma mensual, el comercial cobrará de forma mensual. En caso de que se le cobre de forma anual o puntual, el pago al comercial se retribuirá en un solo desembolso.

112 Organización comercial: Resp. zona El objetivo de los responsables de zona es la el control de los comerciales dentro de la zona responsabilizada. Marcando el plan de actuación para cada uno de los comerciales. Los responsables de zona pueden trabajar como comercial, siempre y cuando no interfiera con las tareas de responsable.

113 Organización comercial: Resp. Zona: Seguimiento Los responsables deben hacer un seguimiento bajo el sistema de check-in a los comerciales. Deberán enviar un informe semanal con las tareas a desempeñar las siguiente semana, y el resumen de la semana ya pasada. Exponer los problemas que han tenido los comerciales.

114 Organización comercial: Resp. Zona: Seguimiento El sistema de check-in es un sistema para marcar lo realizado por los comerciales con un solo click. Color Nota Significado Negro 0 Rojo 2 Naranja 4 Amarillo 6 El comercial ha trabajado de forma horrible. Si se repite no debería continuar. Aunque algo ha hecho tiene que mejorar mucho si quiere mantenerse. No ha funcionado del todo bien, debe esforzarse más. No lo ha hecho mal, pero todavía le queda mucha mejora posible. Verde 8 Ha funcionado bien, pero todavía puede dar más. Azul 10 El comercial ha funcionado perfectamente.

115 Organización comercial: Resp. Zona: Obligaciones Controlar que los comerciales cumples las tareas. Hacer seguimiento de los comerciales y clientes. Expulsar a los comerciales que no cumplen los objetivos. Adquirir nuevos comerciales para la plantilla.

116 Organización comercial: Resp. Zona: Obligaciones Tener comerciales para cumplir la siguiente regla de comerciales por provincia. Población provincia Menos de , , , ,000-1,200, ,500,000 7 Más de Comerciales mínimos

117 Organización comercial: Resp. Zona: Retribuciones La retribución de los responsables de zona se rige en su totalidad por la cantidad facturada por su equipo de comerciales. Cantidad facturada Inferior a % Entre % Entre % Entre % Entre % Entre % Más de % % retribuido

118 Técnica comercial

119 Técnica comercial: Introducción En este apartado veremos las distintas técnicas de venta que hay, y como realizar correctamente una venta.

120 Técnica comercial: Vender Qué es vender? Proceso por el cual hay que satisfacer las necesidades del cliente a cambio de un beneficio para la empresa y el vendedor. Satisfacer implica negociar con el cliente y consecuentemente el objetivo final de esa negociación es la fidelización del mismo hacia nuestra marca, producto/servicio o empresa. Necesidades implica el conocimiento no sólo de nuestros servicios, sino también de los servicios de la competencia y del propio cliente.

121 Técnica comercial: La intangibilidad: La Uno de los mayores dificultados en la ventas de servicios es que estos son intangibles. Para ello el comercial debe usar sus conocimientos del servicio para demostrar que el servicio es esencial, de apoyo y diferenciador.

122 Técnica comercial: La intangibilidad La intangibilidad 2 Esencial: Debemos demostrar que el servicio que ofrecemos es esencial para el cliente y que sin él no podrá trabajar igual de bien. Apoyo: Debemos demostrar al cliente que el apoyo que ofrecemos ofrece un soporte completo y que no encontrará en otros lugares. Diferenciador: Hay que demostrar al cliente que es un producto que no encontrará en otros lugares. Y que marcará una diferencia entre el ANTES y DESPUÉS.

123 Técnica comercial: La intangibilidad Estos son algunos ejemplos del punto anterior específicos de Merkasare: Esencial: Merkasare no solo ofrece un servicio de gestión, ayuda a que nuestros clientes puedan ver todo a tiempo real accediendo a todo lo que necesitan sin moverse y con toda la comodidad. Apoyo: Al trabajar en la nube, es un servicio 24/7. En todos los lugares en cualquier momento. Diferenciador: El cliente se olvidará de tener que enviar a su gestoría toda la documentación, simplemente se centrará en su negocio. Además con más cercanía que una gestoría convencional.

124 Técnica comercial: El cliente El cliente Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa, con el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio. Los clientes pueden comportarse de forma racional o emocional. En este apartado analizaremos las ventajas de cada uno.

125 Técnica comercial: El cliente En la tabla podremos ver la diferencia de lo que busca una personal racional y otra emocional. Al diferenciarlos podríamos saber que estrategia seguir para vender. Racional Ventajas directas Ventajas indirectas Utilidad Rendimiento/Económico Beneficio del producto Emocional Deseo Confort Vanidad Imitación Afecto Seguridad Reconocimiento Novedad

126 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipología del cliente por comportamiento Los clientes no son iguales. Éstos se pueden agrupar tal como se describe abajo:

127 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Dubitativo Los diferenciamos por los siguientes puntos: Inseguro y tímido. Se siente incómodo. No se decide. Sentimiento de inferioridad. Aunque no se entere de nada dice que sí.

128 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipo. por comportamiento : Dubitativo 2 Debemos hacer que los clientes dubitativos confíen en el producto, asegurarse que lo ha entendido y repetir las cosas las veces que sean necesarias. Debemos conseguir que se mantenga cómodo durante la entrevista, o no conseguiremos que entienda el producto.

129 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Polémico Los diferenciamos por los siguientes puntos: Siente placer por la discusión. Siempre tiene la razón. Desconfiado. Quiere ser el primero. Agresivo.

130 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipo. por comportamiento : Polémico 2 Este tipo de clientes intentará llevarnos a su terreno todo el rato, y si lo consigue es difícil sacar la venta adelante la venta. Debemos hacer que confíe en el producto y sobre todo en nosotros: Llevarle a nuestro terreno sin ser agresivos ni entrar en su juego.

131 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipo. por comportamiento : Reservado Reservado: Los diferenciamos por los siguientes puntos: Introvertido. Habla poco. Dificultad de relación. Se puede sentir acosado.

132 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipo. por comportamiento : Reservado 2 Mantener la comunicación con estos clientes puede llegar a ser difícil, debemos ser pacientes y si es necesario dividir la venta en distintas visitas.

133 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Afable Los diferenciamos por los siguientes puntos: Simpático, incluso pegajoso. Parlanchín. Aparenta seguridad y superioridad. Redama mucha atención. No tiene prisa..

134 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipo. por comportamiento : Afable 2 Se puede perder gran cantidad de tiempo con un cliente de este tipo. El cliente se irá por las ramas, pero hay que ser capaz de devolver la conversación a la venta de forma fluida, y sin que se note.

135 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipo. por comportamiento : Meticuloso Meticuloso: Los diferenciamos por los siguientes puntos: Concreto y conciso. Cortante y bruco. Pide atención eficaz y rápida. Sabe lo que quiere

136 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipo. por comportamiento: Meticuloso 2 Se debe tener mucho conocimiento de los productos y servicios que se van a ofrecer. Puede hacer preguntas difíciles de responder. La ventaja es que este tipo de cliente sabe lo que quiere. Hay que ser rápido y conciso

137 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipo. por comportamiento: Arrogante Arrogante: Los diferenciamos por los siguientes puntos: Orgulloso. Se cree superior. Impulsivo. Sabelotodo. Displicente. Despreciativo.

138 Técnica comercial: Tipología por comportamiento Tipo. por comportamiento: Arrogante 2 Se debe llevar al cliente a nuestro terreno y no dejar que nos lleve al suyo. Hay que demostrar que nuestros servicios son los mejores que va a encontrar.

139 Técnica comercial: MICASO: Existe otra tipología de clientes en función de sus móviles de compra. Es decir, los móviles de compra responden a la pregunta de por qué compran los clientes? Y los clientes compran por: Moda Interés Comodidad Afecto Seguridad Orgullo

140 Técnica comercial: MICASO: Moda MICASO: Moda Como diferenciarlo: Le interesa las ideas, la imaginación y las teorías. Estudios a largo plazo de estrategias. Innovador y entusiasta. Le gusta que se fijen en él, necesita el apoyo y la aprobación de los demás, sobre todo las alabanzas cuando tiene éxito.

141 Técnica comercial: MICASO: Moda MICASO: Moda 2 Rasgos como cliente: Compra por impulso y se interesa por todo lo nuevo. Da sugerencias válidas para la mayoría de los productos/servicios.

142 Técnica comercial: MICASO: Moda MICASO: Moda 3 Como ganarlo: Utilizar el color en los medios visuales. Resaltar aspectos innovadores. Referirse a planes a largo plazo. Utilizar palabras como: nuevo, diferente, ingenioso, imaginativo, etc.

143 Técnica comercial: MICASO: Interés MICASO: Interés Como diferenciarlo: Es directo y algo brusco, sabe bien lo que quiere. Es persona de acción, le interesa el control y los resultados, habla de totales y beneficios. Competitivo y ganador.

144 Técnica comercial: MICASO: Interés MICASO: Interés 2 Rasgos como cliente: - No tiene relación con sus proveedores. - Actúa en base a sus habilidades y conocimientos, no es fácil de convencer, pero cuando se le convence es fiel a su decisión, es muy exigente para los productos que va a comprar.

145 Técnica comercial: MICASO: Interés MICASO: Interés 3 Como ganarlo: Ofrecer beneficios económicos. Argumentos pro y contras. Aspectos de productividad y resultados. Mensajes al ego. Empezar por el resumen.

146 Técnica comercial: MICASO: Comodidad MICASO: Comodidad Como diferenciarlo: Buen tipo, por lo general descuidado en el vestir, buen contacto, jovial. Transmite confianza y suele ser leal.

147 Técnica comercial: MICASO: Comodidad MICASO: Comodidad 2 Rasgos como cliente: Fácil de llevar, suele crear buen ambiente, lo que permite un buen seguimiento del producto/servicio contando con su colaboración

148 Técnica comercial: MICASO: Comodidad MICASO: Comodidad 3 Como ganarlo: No hable de problemas. Plantee soluciones sencillas. Mostrarse abierto. Ser comunicativo.

149 Técnica comercial: MICASO: Afecto MICASO: Afecto Como diferenciarlo: Discreto y sencillo incluso en su forma de vestir, le gusta hacer favores. Crea buen ambiente y hace amistades. - Está orientado hacia la gente y necesita la aprobación de los demás. Suele tratar a los demás con delicadeza

150 Técnica comercial: MICASO: Afecto MICASO: Afecto 2 Rasgos como cliente: Suele ser fiel y no presenta grandes problemas. Le gustan las visitas y suele hablar en ellas de sus cosas (extrovertido).

151 Técnica comercial: MICASO: Afecto MICASO: Afecto 3 Como ganarlo: Sonría. Pregunta por su familia, vacaciones... Utilice siempre su nombre. Ofrezca referencias. Tenga paciencia. Utilice palabras útiles como: humano, socialmente, equipo, responsable, satisfactorio, seguridad, amigos, etc.

152 Técnica comercial: MICASO: Seguridad MICASO: Seguridad Como diferenciarlo: Tranquilo y preciso. No muy destacado ni de apariencia ni en su forma de vestir. Evita las discusiones. Le gusta las caras conocidas y de confianza, suele ser algo aburrido, distante y muy precavido

153 Técnica comercial: MICASO: Seguridad MICASO: Seguridad 2 Rasgos como cliente: Necesita tiempo para pensar antes de tomar una decisión. Adicto a ciertos proveedores, lo que le conduce a veces a adquirir no lo mejor del mercado.

154 Técnica comercial: MICASO: Seguridad MICASO: Seguridad 3 Como ganarlo: Ofrezca una amplia información. Presente su propuesta lógica y ordenadamente. Respalde todas las afirmaciones con pruebas. Prepare bien la entrevista. Muestre convicción en su argumentación. Demuestre conocimiento de su competencia

155 Técnica comercial: MICASO: orgullo MICASO: Orgullo Como diferenciarlo: Busca aprecio, exteriormente demasiado elegante para su estilo de vida. Le gusta dar consejos y favores siempre que sus ideas destaquen. Es orgulloso, no acepta ni las críticas y nunca admitirá que se ha equivocado

156 Técnica comercial: MICASO: Orgullo MICASO: Orgullo 2 Rasgos como cliente: Es versátil y rencoroso, con mala fe. Siempre dispuesto a lanzar innovaciones escasamente racionalizadas. Sensible a los halagos.

157 Técnica comercial: MICASO: Orgullo MICASO: Orgullo 3 Como ganarlo: Demuestre lo importante que él es para usted. Hágale cumplidos, regalos y atenciones. Felicítele por sus ideas, etc. Déjele expresarse tranquilamente sin interrumpirle. Demuestre gran atención a su exposición de argumentos

158 Técnica comercial: Fidelización Fidelización El proceso de fidelización de los clientes es un proceso operativo que comienza con: 1. Conocimiento exhaustivo del cliente 2. El proceso comercial que llevamos a cabo con el cliente. 3. El valor que tiene cada cliente para la empresa 4. Las herramientas de gestión que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente

159 Técnica comercial: Fidelización Fidelización: Parte 1 La primera herramienta que tenemos para la fidelización de clientes es hacerle preguntas. Podemos ver una lista de ejemplo en el documento PDF fidelización.

160 Técnica comercial: Fidelización Fidelización: Parte 2 Debemos saber como vamos a llevar a cabo la negociación. Esto lo veremos más adelante.

161 Fidelización: Parte 3 Como tercer punto debemos saber que valor tienen esos clientes para usted. Para ello debe responder a estas dos preguntas: Todos los clientes de su empresa son iguales para usted? Todos los clientes de su cartera tienen el mismo valor para usted?

162 Técnica comercial: Fidelización Fidelización: Parte 4 Control de los clientes. Con una información real debemos llevar el control de los clientes. Analizaremos: El comportamiento de compras hacia nuestra empresa. Rentabilidad de los segmentos. Requisitos para ponerlo en marcha: Disponer de información objetiva de los segmentos. Marcar unos objetivos estratégicos a partir de la información de los segmentos que permitan señalar cual es el norte de la gestión cotidiana

163 Técnica comercial: Fidelización Como llevar a cabo el plan de fidelización Qué es un plan de fidelización? Son programas que tienen como objetivo retener al cliente evitando que deje de comprarnos para pasar a adquirir las marcas o productos/servicios de un competidor.

164 Técnica comercial: Fidelización Como llevar a cabo el plan de fidelización Por qué son necesarios? Para que el cliente se de cuenta de que somos la mejor opción para él. Hemos de fidelizarle dándole motivos y cosas concretas.

165 Técnica comercial: Fidelización Como llevar a cabo el plan de fidelización Cómo fidelizamos a los clientes? Buscando elementos novedosos como: - Una recompensa. - Un reconocimiento. - Una ilusión. - El ser socio de la empresa. - Una exclusividad. - Una comodidad. - Una garantía.

166 Técnica comercial: Fidelización Como llevar a cabo el plan de fidelización Cuánto es necesario invertir? Depende de los requerimientos internos para gestionar el programa y de su desarrollo

167 Técnica comercial: Comunicación Tener ideas claras y concretas. Determinar el objetivo. Cuidar el lenguaje. Mantener una actitud abierta. Aclarar conceptos equívocos. Ser receptivo a la actitud del otro/a. Asegurarse de ser comprendido. Orientarse al futuro, no al pasado. Hechos y palabras son acordes. Escuchar y comprender a los demás.

168 Técnica comercial: Comunicación: Feed-back Feed-back El feed-back es la información de retorno que nos envía nuestro cliente, en relación a lo que nosotros le estamos argumentando. Nos sirve para saber cómo se ha entendido nuestro mensaje y hasta qué punto lo que ha entendido el cliente es lo que nosotros queríamos comunicarle.

169 Técnica comercial: Comunicación: Feed back Feed-back: Ejemplos SIN back: - Buenos días, puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de la impresora XXX? - Sí, están al final de la estantería que tiene detrás. - Muchas gracias.

170 Técnica comercial: Comunicación Feed-back: Ejemplos Con feed CON back: -Buenos días, puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de la impresora XXX? - Sí, están al final de la estantería que tiene detrás. Ve el cartel de consumibles? - Sí, es la estantería donde está ese chico joven con gabardina? -Justo allí. Recuerde que los cartuchos de tinta que está buscando están ubicados en la tercera balda. - Muchas gracias.

171 Técnica comercial: Comunicación: Feed back Feed-back: Ejemplo práctico -Entonces Sr. Ramírez, para que la oferta llegue a buen puerto, entiendo que todos los productos en los que está usted interesado debe tenerlos en la primera semana de marzo, no es así? -Preferiría ser más concreto en la fecha de servicio, la primera semana de marzo son 7 días y me gustaría que me confirmase una fecha de entrega. -Muy bien Sr. Ramírez, estoy en disposición de confirmarle la entrega de los productos consumibles el 2 de marzo, mientras que el resto el 5 de marzo. Está de acuerdo con estas fechas? -Perfecto. -Pues anoto el pedido y lo traslado a fábrica con las fechas fijadas. Gracias.

172 Técnica comercial: Comunicación: Escucha activa La escucha activa: Escuchamos activamente a nuestro interlocutor cuando realizamos los siguientes pasos que van de menor a mayor complejidad: 1. Oír pero no escuchar (cuando oigo a alguien, pero no dejo constancia de ello). 2. Simplemente escuchar(utilizo monosílabos para hacerle ver que le estoy escuchando, hum... ; ajá..., ya....

173 Técnica comercial: Comunicación: Escucha activa La escucha activa: 3. Reforzamiento(refuerzo lo que me están diciendo mediante expresiones del tipo: comprendo..., ya veo..., entiendo..., exactamente Abre puertas(mediante preguntas, animamos a nuestro interlocutor a que nos cuente más: y para cuándo dice que lo necesita?, y de qué color preferiría la gabardina, en azul o en un tono más claro?

174 Técnica comercial: Comunicación: Escucha activa La escucha activa: 5. Reformulación de lo expresado (por medio de nuestras palabras expresamos lo que nos pide el cliente: o sea lo que usted busca es...; ya veo, usted se refiere a...). 6. Reflejo de los sentimientos (hacemos de espejo de lo que siente la otra persona mediante expresiones del tipo: si, ya veo como se siente... lo cierto es que yo en su lugar también me sentiría...).

175 Técnica comercial: Comunicación: Entonación Lenguaje verbal: Entonación A lo largo del proceso comercial, la entonación de la voz no debe ser la misma, por la sencilla razón que aburriría a su cliente. Las diferenciaremos de la siguiente forma: Presentación: Voz con una entonación cálida y amable Determinación de necesidades: Voz con una entonación sincera con de mostración de interés. Argumentación: Voz con una entonación enérgica, positiva y entusiasta.

176 Técnica comercial: Comunicación: Entonación Lenguaje verbal: Entonación 2 Tratamiento de objeciones: Voz con una entonación afirmativa, positiva y conciliadora. Cierre: Voz con una entonación cálida y apasionada. Despedida: Voz con una entonación cálida y amable.

177 Técnica comercial: Comunicación: Lenguaje verbal Lenguaje verbal: Qué utilizar Se debe utilizar el siguiente lenguaje: Descriptivo: Consiguiendo que el interlocutor vea y sienta lo que transmitimos en su imaginación como si lo estuviese viendo y tocando en realidad. Rico en vocabulario: Para poder encontrar las palabras exactas en cada momento sin atascarnos. Estilo positivo y afirmativo: Vocabulario adaptado al interlocutor.

178 Técnica comercial: Comunicación: Lenguaje verbal Lenguaje verbal: Qué utilizar 2 Breve y conciso: El interlocutor seguro que tiene muchas cosas que hacer y no debemos hablar demasiado para transmitir un mensaje en el cual nos sobran la mitad de las palabras. Asociando ventajas: Cuando hablemos de las características de nuestro producto/servicio.

179 Técnica comercial: Com.: Lenguaje no-verbal Lenguaje no verbal Durante la negociación debemos tener especial cuidado con nuestro lenguaje no verbal: gestos, muecas, postura, etc. Debemos estar de forma formal pero natural, sin estar con los brazos o piernas cruzadas, menos en los bolsillos etc.

180 Técnica comercial: Com.: Lenguaje no-verbal Lenguaje no verbal: Analizando al cliente En esta sección veremos algunas pistas para analizar el estado del cliente y poder mejorar nuestra situación. Sincero: Manos abiertas. Defensiva: Brazos o piernas cruzadas, brazos cruzados sobre el respaldo. Atención o concentración: (Interés) Cara apoyada en la mano, cabeza ladeada, acariciarse la barbilla, apretarse el tabique nasal. Desconfianza o duda: Mirar de lado, frotar con el índice la base de la nariz, rascarse detrás o de lado de la oreja.

181 Técnica comercial: Com.: Lenguaje no-verbal Lenguaje no verbal: Analizando al cliente 2 Decisión o desenvoltura: Sentado: inclinado hacia adelante. De pie: manos apoyadas en la mesa. Brazos en jarras. Frustración o tensión: Hacer la bóveda con las manos, manos juntas en la espalda, manos en los bolsillos, gestos de derecho de propiedad. Autodominio-Autorepresión: Agarrarse a algo firme con las manos o pies cruzados, agarrarse a un brazo o muñeca.

182 Técnica comercial: Com.: Preguntas Las preguntas La pregunta es la principal arma del vendedor. Con su utilización puede identificar y conocer a sus clientes, así como, descubrir sus motivaciones y hábitos de compra. Siempre utilice las preguntas con un objetivo definido. Nunca pregunte por preguntar. Las preguntas son un instrumento muy útil para manejar el silencio que algunas veces surge durante la celebración de la entrevista comercial

183 Técnica comercial: Objeciones iones Desde un punto de vista comercial la objeción es una consecuencia lógica de la venta, debe entenderse como una Ayuda porque permite descubrir las dudas y las motivaciones del cliente, y adapta el resto de la con versación, encadenándola.

184 Técnica comercial: Objeciones Tipos de objeciones Existen 3 tipos de objeciones: Auténticas: Cuando la oferta no se ajusta a las necesidades del cliente o la objeción que se menciona, es real. Falsas: Cuando el cliente no desea efectuar la operación, prefiere aplazarla y busca pretexto para salir de la situación. Objeciones ocultas: El cliente, sin querer reconocer sus dudas, busca una aclaración o algún punto que no ha entendido bien.

185 Técnica comercial: Objeciones Causas Las principales causas de objeción son las siguientes: El producto: En algunos de los factores que constituyen el mismo. Estas objeciones pueden estar basadas en la composición, calidad, diseño, envase o embalaje El precio: Únicamente en el precio del producto.

186 Técnica comercial: Objeciones Causas La empresa: En una mala experiencia previa con la misma, falta de información o por una información rrónea de la misma. Normalmente se basan en el servicio de asistencia técnica, servicio postventa, servicio de atención al cliente y plazos de entrega Motivos personales: En falta de tiempo del comprador, falta de confianza o falta de empatía entre comprador y vendedor,

187 Técnica comercial: Objeciones Tratamiento de las objeciones Debemos ser capaces de darle la vuelta a la objeción devolviendo al cliente una pregunta para encontrar una solución. Ver documento PDF objeciones.

188 Técnica comercial: Técnicas de cierre icas de cierre El objetivo final de cualquier visita comercial es lograr la venta del producto o servicio que estamos ofertando. He aquí los diferentes tipos de cierre: De prueba: Nos permite comprobar si el cliente está haciendo caso a lo que le estamos comunicando. Directo: Se utiliza cuando el cliente ya está convencido sobre los beneficios del producto/servicio y tiene deseos de adquirirlo.

189 Técnica comercial: Técnicas de cierre Técnicas de cierre Presuntivo: Se utiliza cuando el cliente duda sobre pequeños detalles del producto/servicio aunque está convencido sobre los beneficios del mismo. Requiere una demostración o reafirmación. Interpretativo: Se utiliza para cerrar la venta de una forma directa pero transmitiendo la impresión de que el cliente quiere comprar.

190 Técnica comercial: Técnicas de cierre Técnicas de cierre Balance: Se utiliza cuando se está frente a un cliente indeciso. El cierre consiste en enumerar las ventajas de nuestro producto/servicio y contar brevemente las desventajas del mismo. Deseo: Consiste en privar al cliente de la utilización del producto/servicio, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo.

191 Técnica comercial: Técnicas de cierre Técnicas de cierre Alternativo: Se utiliza para ayudar a un cliente que duda en decidir sin estar convencido de las ventajas del producto/servicio. Se obliga al cliente a una respuesta positiva o negativa Por oferta: Se utiliza para informar al cliente que determinados productos/servicios van a aumentar de precio en breve o que la oferta está limitada a un periodo de tiempo concreto. Negativo: Se utiliza cuando el cliente no quiere comprar.

192 Técnica comercial: Técnicas de cierre Técnicas de cierre Para ver ejemplos de cierre abrir el PDF de cierre.pdf

193 Técnica comercial: Técnicas de cierre Comportamiento La entrevista la separaremos en: 1. Antes de la entrevista 2. Inicio de la entrevista 3. Durante la entrevista 4. Cierre 5. Despedida Para más información ver los PDF: antes_entrevista.pdf durante_entrevista.pdf cierre_entrevista.pdf

194 Técnica comercial: NAICDASE NAICDASE Durante toda la entrevista recordaremos el método NAICDASE, una evolución del método AIDA. Necesidad Atención Interés Confianza Deseo Acción Satisfacción Evaluación

195 Técnica comercial: NAICDASE: Necesidad NAICDASE: Necesidad Lo primero que debemos hacer es encontrar, o más bien buscar, una necesidad del cliente hacia nosotros. Encontrar algo que haga que uno de nuestros servicios o productos sea indispensable para el cliente.

196 Técnica comercial: NAICDASE: Atención NAICDASE: Atención La atención se otorga a aquello que tiene relación con nosotros. Todo lo que afecte a nuestro «yo» es objeto de atención: puede significar peligro o beneficio; puede que sea halagueño u ofensivo. Una frase como: "Pienso que usted podría sacar un beneficio mayor si...", " Me permite que le explique...?", o bien, "Usted podría disminuir sus pérdidas (o sus gastos) en concepto de...", llaman la atención de forma poderosa.

197 Técnica comercial: NAICDASE: Interés NAICDASE : Interés Alguien que sabe escuchar y comprender, puede aportar algo positivo. El interés se debe despertar con una oferta. Es importante que el interés se oriente hacia el producto y los servicios que brinda, especialmente en su capacidad de satisfacer las necesidades del comprador. Una forma frecuente de despertar interés es contando historias de otros clientes satisfechos.

198 Técnica comercial: NAICDASE: Confianza NAICDASE : Confianza De esto ya hemos hablado anteriormente, si el cliente no confía en el vendedor es muy difícil llegar a vender algo. Conseguir la confianza del cliente, manteniéndole en una zona confort es indispensable. Hacerle ver(o creer) que nuestro objetivo no es venderle sino ayudarle pueden ofrecernos ventajas en la venta.

199 Técnica comercial: NAICDASE: Deseo NAICDASE : Deseo El deseo como apetencia natural por poseer artículos que solucionan problemas y facilitan el acceso a la felicidad existe de forma natural, espontánea. El deseo de comprar existe de forma natural. A casi todo el mundo le resulta más grato comprar que vender. Para estimular el deseo se ofrecen descuentos o se limita la oferta a un período relativamente corto.

200 Técnica comercial: NAICDASE: Acción NAICDASE : Acción La acción se concreta en la adquisición del bien o servicio ofrecido. El mensaje debe conducir a la acción; precisamente a la acción de comprar. Después de solventar todas las objeciones para inducir la acción de comprar se puede ofrecer la opción de reembolso o devolución.

201 Técnica comercial: NAICDASE: Confianza NAICDASE : Confianza De esto ya hemos hablado anteriormente, si el cliente no confía en el vendedor es muy difícil llegar a vender algo. Conseguir la confianza del cliente, manteniéndole en una zona confort es indispensable.

202 Técnica comercial: NAICDASE: Satisfacción NAICDASE : Satisfacción Tras la acción debemos llegar a la satisfacción, no solo propia, también del cliente. Por un lado deberemos ver que estamos avanzando: más ventas, mejores ventas, mayor facilidad. Por otro lado debemos ofrecer la satisfacción al cliente, la venta no se acaba tras cerrar el trato.

203 Técnica comercial: NAICDASE: Evaluación NAICDASE : Evaluación En este punto hay que ser realistas. Llegados a este punto debemos evaluar todo el proceso haciéndonos preguntas claves: Vamos por el camino correcto? Hemos mejorado? El cliente tiene nuevas necesidades? En que hemos fallado?

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