ATENCIÒN PERSONALIZADA

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1 Ciclo de una atención efectiva Con estos protocolos, se ofrecen ideas de diálogos que se pueden emplear para obtener un trato más cálido con el Cliente. Haga que nuestros usuarios, vivan un momento inolvidable. ATENCIÒN PERSONALIZADA Situación Normal Casos especiales USUARIO NORMAL Atender al cliente amablemente Aclarar situación Satisfacer la necesidad Asegurarse de la satisfacción SI TIENE UN USUARIO ENFADADO C Calmar escuchando E Empatizar D Ofrecer Disculpas A Asumir la responsabilidad de hacer algo SI TIENE QUE AUSENTARSE, O DEJAR AL USUARIO EN ESPERA PARA SOLUCIONAR UNA DUDA I Prioridad en Importancia al usuario que está atendiendo M Informar Motivo de la ausencia o interrupción A Pedir Autorización o permiso al cliente I Informar tiempo estimado de la ausencia A Agradezca la espera o comprensión Política: Todas las atenciones se deben quedar registradas en el sistema de atención a clientes CRM. Con una interacción efectiva haga que un usuario VIVA un momento memorable

2 Protocolo de Atención al Personalizada Actualización de Datos ABORDAMIENTO INICIAL Atendiendo amablemente y aclarando situación 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 3. Me indica que se cambio de residencia y desea actualizar los datos. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 2. Gracias, hace poco cambie de residencia y quiero actualizar mis datos. 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 6. Si claro autorizo 7. Se hace la verificación de los datos actuales y se modifica los datos que no coincidan como correo electrónico, teléfono fijo y celular, para el caso de las direcciones se solicita copia de un recibo público, con el fin de hacer la modificación. 9. Si claro, tengo del teléfono, 8 Sr. (Martinez), para realizar cambio de dirección, por favor me permite un recibo de un servicio público para realizar la actualización.

3 Protocolo de Atención al Personalizada Actualización de Datos 9. Sr. (Martinez), ya se genero la actualización en el sistema, su próxima factura le llegara a la direccion que me indico. 10. A de acuerdo. 11. sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal En la opción de atención al usuario / atención en línea, en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento. 12. De acuerdo lo tendré presente. Asegurar ando la satisfacción 13. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 15. le puedo ayudar en algo más? 14. si. 16. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 17. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 18. Si claro con gusto 19. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día. 20. Gracias.

4 Protocolo de Atención al Personalizada Documentación de Becas ABORDAMIENTO INICIAL Atendiendo amablemente y aclarando situación 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 3. Me indica que entregar los documentos de la convocatoria (xxxxx). Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 2. Gracias, para entrega la documentación de la convocatoria de la beca (xxxx). 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 7. se consulta por la página web el número de la convocatoria y se realiza la recepción de documentos a través de Bizagi. 6. Si claro autorizo 8 Sr. (Martinez), vamos a radicar los documentos para la convocatoria, debe estar atento con la publicación de los resultados a través de la página web. 9. A de acuerdo

5 Protocolo de Atención al Personalizada Documentación de Becas 10. Sr. (Martinez), se le hago entrega del soporte de entrega de los documentos. 11. Muchas gracias. 12. Sr. (Martinez) como le indique anteriormente los resultados de la convocatoria los puede consultar a través nuestro portal de internet. De igual forma le notificaran a través del correo electrónico que esta registrado en el sistema. 13. De acuerdo lo tendré presente. Asegurarando la satisfacción 14. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 16. le puedo ayudar en algo más? 15. si. 17. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 18. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 20. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día. 19. Si claro con gusto 21. Gracias.

6 Protocolo de Atención al Personalizada Escalonamiento de Casos ABORDAMIENTO INICIAL 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 2. Buenos días, revisando mi estado de cuenta me están generando un mayor valor en los intereses del crédito. Atendiendo amablemente y aclarando situación 3. Me indica que están generando un mayor valor en los interés del crédito. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 6. Si claro autorizo 7. se hace la verificación del crédito en C&TEX, ( si no se cuenta con el perfil o los recursos necesarios para emitir respuesta en un primer punto de contacto se crea un caso por medio del aplicativo de CRM para escalarlo) 9. En cuanto tiempo me darán respuesta 8 Sr. (Martinez), validando en el sistema, se esta generando un mayor valor en los interés, voy a escalar su caso para que el área correspondiente realicé el ajuste pertinente y de esta manera su crédito quede ajustado de acuerdo con las tasas de interés vigente.

7 Protocolo de Atención al Personalizada Escalonamiento de Casos 9. Sr. (Martinez), el tiempo estimado para dar respuesta es de 15 días hábiles su numero de radicado y con el cual puede hacer seguimiento es (xxxxx), su respuesta se la enviarán a través del correo electrónico. 10. A de acuerdo. 11. Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal En la opción de atención al usuario / atención en línea, en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento. 12. De acuerdo lo tendré presente. Asegurar ando la satisfacción 13. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 14. si. 15. le puedo ayudar en algo más? 16. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 17. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 18. Si claro con gusto 19. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día. 20. Gracias.

8 Protocolo de Atención al Personalizada Estado de Cuenta ABORDAMIENTO INICIAL Atendiendo amablemente y aclarando situación 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 3. Me indica que desea un estado de cuenta de su crédito. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 2. Gracias, estoy haciendo la consulta por internet y me figura un saldo en mora, quisiera solicitar un estado de cuenta del crédito que tengo. 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 6. Si claro autorizo 7. Se consulta en gestión cartera el estado de cuenta de la obligación Saldo vigente, saldo total, saldo en mora ( Si esta en mora se invita a cancelar e informar las implicaciones que podría tener como asignación a casa de cobros). 8 Sr. (Martinez), validando la información, el motivo por el cual le figuraba un saldo en mora es por que el ultimo pago lo realizó después de la fecha permitida, en esos momento se genero la actualización y se encuentra al día. 9. Si el pago lo realice después de la fecha de vencimiento, lo tendré presente para la próxima factura.

9 Protocolo de Atención al Personalizada Estado de Cuenta 9. Sr. (Martinez) a través de nuestra pagina también usted podrá bajar su estado de cuenta de su crédito. 10 A perfecto! 11. recuerde que este tipo de solicitud lo puede hacer a través portal de internet. En el modulo de atención al ciudadano / sistemas de atención virtual. 12. De acuerdo lo tendré presente. Asegurar ando la satisfacción 13. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 15. le puedo ayudar en algo más? 14. si. 16. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 17. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 18. Si claro con gusto 19. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día. 20. Gracias.

10 Protocolo de Atención al Personalizada Subsidio de Sostenimiento ABORDAMIENTO INICIAL 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 2. Gracias, quisiera saber la fecha del desembolso del subsidio de sostenimiento para el primer periodo de 2015 Atendiendo amablemente y aclarando situación 3. Me indica que desea saber la fecha del desembolso del subsidio de sostenimiento para el primer periodo de Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 7 Sr. (Martinez), le pido un momento a la espera vamos a revisar en los sistemas de información. 6. Si claro autorizo Se valida en C&TEX (tipo de crédito, que giros se han desembolsado), se verifica la página del sisbén que aplique el puntaje según el puntaje establecido por cada área, se valida las bases de datos de las personas autorizadas de tarjetas recargables que envía el area de desembolsos y se verifica el aplicativo de visa para consultar saldos. 8. Cuanto tiempo debo esperar para ir al banco a retirar el dinero? Sr. Martinez, le agradezco por su amable espera, revisando en el sistema el desembolso del primer semestre de l 2015, esta en proceso de pago.

11 Protocolo de atención al usuario Personalizada Subsidio de Sostenimiento 9. Sr. (Martinez) en el trascurso de 5 días hábiles tendrá su dinero en la cuenta, de igual forma usted puede ingresar a la pagina de visa y con los datos de su tarjeta puede consultar la información del desembolso. 10. Bueno, estaré pendiente de hacer la consulta por la pagina de visa para hacer el retiro del dinero. 11. Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal En la opción de atención al usuario / atención en línea, en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento 12. Muchas gracias. Asegurarando la satisfacción 13. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 14. Si gracias. 15. le puedo ayudar en algo más? 16. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 17. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 18. Si claro con gusto 19. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día. 20. Gracias.

12 Protocolo de Atención al Personalizada Información de Giros ABORDAMIENTO INICIAL Atendiendo amablemente y aclarando situación 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 3. Me indica que desea saber la cantidad de giros realizados en el año Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 2. Gracias quisiera saber sobre los giros realizados en el año 2014, dado que la universidad indica que solo han realizado el giro del primer semestre. 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Carlos Martinez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 6. Si claro autorizo 7 Sr. (Martinez), permíteme un momento vamos a realizar la consulta en el sistema. 9. Revisa en el sistema, se realiza la consulta de desembolsos en C&TEX verificando que los periodos y giros coincidan y se consulta la resolución de giro. 8. Por supuesto. 10. Sr. ( Martinez), revisando en el sistema para el 2014 se realizaron dos desembolsos a la IES con los siguientes números de resolución xxxxxxx

13 Protocolo de Atención al Personalizada Información de Giros 11. Sr. (Martinez) con gusto le voy a hacer entrega de la copia de las dos resoluciones con la que se genero el desembolso de los dos giros correspondientes al periodo del año 2014, nosotros nos pondremos en contacto con la universidad para revisar la incidencia generara con el giro del primer semestre del , Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima oportunidad, la información que requiere está en nuestro portal de internet. en la sección de pagos, giros a estudiantes. 12. A de acuerdo! 14. Lo tendré presente Muchas gracias. 15. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 16. Si gracias. Asegurar ando la satisfacción 17. le puedo ayudar en algo más? 18. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 19. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 20. Si claro con gusto 21. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió ( nombre del asesor), que tenga un buen día. 22. Gracias.

14 Protocolo de Atención al Personalizada Legalización y Renovación de Crédito ABORDAMIENTO INICIAL 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 2. Gracias vengo a legalizar el crédito que me fue aprobado. Atendiendo amablemente y aclarando situación 3. Me indica que desea legalizar el crédito que le fue aprobado. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Pepito perez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 7 Sr. (Martinez), revisando en el sistema (verificación de crédito aprobado, para legalizar se verifica manual de legalización según el crédito o fondo a través de la página web) su crédito fue aprobado ( esta listo para renovar), usted trae los documentos para s seguir con el proceso? 6. Si claro autorizo 8. Si claro tengo todos los documentos que solicitan para hacer la legalización (renovación). 9. Sr.(Martinez), revisando los documentos están completos vamos hacer la legalización o (renovación : Para renovar se tiene en cuenta el promedio de notas y el semestre a cursar).

15 Protocolo de Atención al Personalizada Legalización y Renovación de Crédito 10. Sr. (Martinez) con gusto le voy a hacer entrega de su constancia de la legalización o (renovación). 11. Le agradezco por su colaboración. 12. Sr. (Martinez) para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal web de internet Muchas gracias. 14. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 14. Si gracias. Asegurar ando la satisfacción 16. le puedo ayudar en algo más? 17. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 18. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 19. Si claro con gusto 20. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día. 21. Gracias.

16 Protocolo de Atención al Personalizada Condonaciones de Crédito ABORDAMIENTO INICIAL 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 2. Gracias, voy a radicar la documentación para solicitar la condonación de mi crédito. Atendiendo amablemente y aclarando situación 3. Me indica que desea radicar los documentos para la condonación de su crédito. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 6. Si claro autorizo 7. Se verifica la documentación que debe presentar según el tipo de condonación. 8 Sr. (Martinez), revisando los documentos están completos para la condonación del crédito, por tal motivo vamos a radicar la documentación, 9. En cuanto tiempo tendré respuesta?

17 Protocolo de Atención al Personalizada Condonaciones de Crédito 9. Sr. (Martinez), después de recibida la documentación en el trascurso de 15 días hábiles le darán respuesta a su requrimiento. 10. Muchas gracias. 11. Sr. (Martinez) de igual forma usted puede hacerle seguimiento al caso con el numero de radicación xxxx en nuestro portal de internet. En atención al ciudadano / atención en línea / sistema de atención virtual. 12. De acuerdo lo tendré presente. Asegurar ando la satisfacción 13. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 14. si. 15. le puedo ayudar en algo más? 16. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 17. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 18. Si claro con gusto 19. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día. 20. Gracias.

18 Protocolo de Atención al Personalizada Recibo de Pago ABORDAMIENTO INICIAL Atendiendo amablemente y aclarando situación 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 3. Me indica que desea saber el motivo por el cual no le llega su recibo de pago Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 2. Gracias quisiera saber el motivo por el cual no llego mi recibo de pago 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 6. Si claro autorizo 7. se verifica que en cartera tenga el plan de pagos definido y desde gestión crédito se genera recibo de pago, de igual forma se verifica la dirección de correspondencia y se verifica el aplicativo de cadena para saber si al usuario si le llegan las facturas, también se le explica al usuario como descargarlo a través de la página web por el link pague en línea o descargue su recibo. Sr. (Martinez), revisando en el sistema sus datos son correctos, de igual forma se validó la información en el aplicativo del proveedor de entrega de las facturas y en las observaciones informan que cuando van a realizar la entrega de la factura no hay nadie en la dirección registrada en el sistema. 8. Si claro es que en la casa en las horas que pasa la empresa de la correspondencia no encuentra a nadie porque estoy trabajando.

19 Protocolo de Atención al Personalizada Recibo de Pago 9. Sr. (Martinez) con gusto le voy a hacer entrega de su recibo de pago. 10. Muchas gracias. 11. Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal A través de nuestra página podrá bajar el recibo de pago. 12. De acuerdo lo tendré presente. Asegurar ando la satisfacción 13. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 14. Si gracias. 15. le puedo ayudar en algo más? 16. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 17. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 18. Si claro con gusto 19. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día. 20. Gracias.

20 Protocolo de Atención al Personalizada Resultados de la Solicitud de Crédito ABORDAMIENTO INICIAL Atendiendo amablemente y aclarando situación 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 3. Me indica que desea saber el resultado de la solicitud de crédito a la cual aplico. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico 2. Gracias, quiero saber cual fue el resultado de la solicitud crédito realizada hace un mes. 4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # Tel fijo : Celular : Correo electrónico : 5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad. 6. Si claro autorizo 7. Se consulta la modalidad de crédito a la que aplico el usuario y con base al calendario de crédito registrado para cada tipo de crédito en la página web se valida en C&TEX los resultados de la solicitud. 8 Sr. (Martinez), revisando en el sistema su solicitud de crédito fue negada. 9. Cual fue el motivo de la negación del crédito?

21 Protocolo de Atención al Personalizada Resultados de la Solicitud de Crédito 9. Sr. (Martinez) en razón a que analizada la información de la misma encontramos que no cumple la totalidad de los requisitos exigidos. 10. Para el próximo semestre me puedo postular nuevamente? 11. Si claro lo invitamos a registrar otra solicitud de crédito en las modalidades del Icetex, recuerde que todo el proceso lo puede realizar a través nuestro portal de internet De acuerdo lo tendré presente. Asegurar ando la satisfacción 13. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez). 15. le puedo ayudar en algo más? 14. si. 16. No, así está bien. DESPEDIDA CIERRE DE 17. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención. 18. Si claro con gusto 19. Sr.(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día. 20. Gracias.

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