ENX. México & Latin America. Una Conversación con Ino Landa de Clover México UNIMED

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1 as /c op iad ora s La fuente de Publicación # 1, en la Industria de Documentos de Imagen ENX México & Latin America L a Revista del -Distribuidor - Dealer Source Dealer Source La Revista del Distribuidor Publicado por ENX USA primavera / verano Vol. 3 No. 1 Una Conversación con Ino Landa de Clover México cin ta má qu ina sd e fa x ton ers Caso de Estudio UNIMED esc áne Proveedor de Servicios Médicos Se Vuelve Digital r im pre sor as /c op ia do ras Ro dill os im pre sor as /c op ia do ras

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6 CONTENIDO Peril de Compañía 08 Analizando a Clover Technologies Group: una conversación con Ino Landa, Vicepresidente ejecutivo y Gerente General de Operaciones de Clover México Ventas y Mercadotecnia 16 Retención de clientes Conexión con su base Caso de Estudio 22 UNIMED Docuware Caso de Estudio Proveedor de Servicios Médicos Se Vuelve Digital Tips Técnicos 28 Remanufacturando el Cartucho de Tóner HP LaserJet P Ricoh 1060/SC542 primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 DIRECTORIO Director Editorial Susan Neimes susan@enxmag.com Escritores Participantes Scott Cullen culcom@voicenet.com David Ramos ramos@strategydevelopment.org Docuware Mike Josiah mikej@uninetimaging.com Venta de Publicidad Nella Gonzales nella@enxmag.com Diseño Gráfico Julia Gonzales julia@enxmag.com Assitente Editorial Annie Kim Servicio de Traducción Karina Romera Administración Christina Kim u u u 27 Konica Minolta workforce 8050 codigo Índice de Anunciantes 34 Guía del comprador ENX México y Latinoamérica: primavera / verano Volumen 3, numero 1 es publicado dos veces al año por ENX US, Affinity Business Communications, Inc, 2029 Verdugo Blvd., PMB 1022, Montrose, California 91020, United States. enx@pacbell.net Oficinas de Publicidad y Editorial: Para Información acerca de ENX México y Latinoamérica Contactar revista ENX con la siguiente dirección: Dirección y Correo 2029 Verdugo Blvd., PMB 1022 Montrose, CA USA tel: fax: enx@pacbell.net website: Suscripciones: Gratis a los beneficiarios calificados: $70 a los demás. Enviar todo cambio de dirección y solicitudes de suscripción a: 2029 Verdugo Blvd., PMB 1022, Montrose, California 91020, USA u enx@pacbell.net u tel: u fax: Copyright 2010 Derechos Reservados para Affinity Business Communications, Inc. revista DBA ENX. Derechos reservados en el mundo. Ningún contenido de ENX México y Latinoamérica puede ser reimpreso ya sea en parte o en su totalidad sin permiso por escrito del editor. En lugar de utilizar TM en todos los casos de marcas registradas, confirmamos que utilizamos los nombres solo para la editorial de moda y en beneficio de los dueños de la marca registrada, con ninguna intención de infracción de marca registrada. Cada esfuerzo esta hecho para asegurar la exactitud del material publicado. Sin embargo, el editor no asume ninguna responsabilidad por errores en los artículos ni las opiniones expresadas que no necesariamente son del editor. primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 Lo vimos en ENX México y América Latina

7 . Vemos millones de oportunidades. Y usted? $108,886 $423,589 $86,211 $9,778 $152,921 $288,698 $321,105 $67,455 $225,439 $14,960 $49,021 Mexico City Me es muy grato comunicar que la empresa MSE es el mejor proveedor de cartuchos compatibles, esto debido al muy alto nivel de calidad que manejan en sus procesos de producción, investigación, pruebas y desarrollo de los productos que suministran, aunado a la excelente atención en el servicio que nos proporciona nuestra ejecutivo Cecilia Flores, haciendo de esto para nosotros una labor fundamental e invaluable para el desarrollo de nuestro negocio. Lic. Mario M. Monterrey, N.L Mexico Hay muchas razones por el éxito de socios de MSE: Cartuchos de más alta calidad en nuestra industria Iniciadores de cualquier venta o esfuerzo de MPS Una línea completa de rendimiento extendido/ cartuchos JUMBO Ideal en un costo-por-pagina o instalación de MPS Éxito comprobado en la industria en programas de MPS Posicióne su compañía para crecimiento futuro Cuántas oportunidades ha pasado por hoy? Cada día miles de millones de páginas impresas están migrando desde fotocopiadoras digitales y/o impresoras MFP láser. Si no está vendiendo suministros de alta calidad o ofreciendo un programa exitoso de Managed Print Service (MPS), MSE tiene las herramientas para el éxito. Para obtener más información o para localizar un distribuidor en América Latina, póngase en contacto con nosotros hoy. E N V I R O N M E N TA LLY R E S P O N S I B L E sales@mse.com Q U A L I T Y M A D E I N T H E U. S. A Copyright 2010 Empresas Micro Solutions. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas mencionadas son marcas registradas de sus respectivos dueños. Todas las designaciones de modelo son sólo con fines de compatibilidad.

8 Peril de Compania Business Profile Analizando a Clover Technologies Group Por Scott Cullen Una conversación con Ino Landa, Vicepresidente ejecutivo y Gerente General de Operaciones de Clover México Desde su fundación en 1996, Clover Technologies Group ha establecido la marca de ser proveedor de soluciones ambientales B2B, incluyendo el reciclaje y remanufactura de insumos de impresión. La empresa se describe como el recolector y reciclador de teléfonos celulares, cartuchos de inyección y laser más grande del mundo. Sus cartuchos remanufacturados de inyección y laser son vendidos a través de distribuidores y revendedores y son comercializados bajo diversas marcas privadas. Tienen ingresos anuales de más de $400 millones de dólares, y con iniciativas sustentables de crecimiento exponencial mundial y estrategias de adquisiciones, no hay otro camino hacia donde ir mas que para adelante. El 14 de Abril del 2010 Clover Technologies Group fue adquirido por Golden Gate Capital, una firma de capital privado ubicada en San Francisco, la cual al mismo tiempo adquirió West Point Products. Ambas empresas continúan operando independientemente. Recientemente, ENX tuvo la oportunidad de dialogar con Ino Landa, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Clover Technologies Group México acerca de las operaciones en la oficina de México, sus iniciativas de crecimiento y estrategias para tener éxito en México y América Latina. Landa es responsable de la operación total de Clover Technologies Group en México, incluyendo finanzas, recursos humanos, control de calidad, planeación, manufactura, ingeniería, sistemas, empaque y distribución. Tiene más de 24 años de experiencia en la industria de la impresión. Antes de comenzar a trabajar para Clover en el 2005, Landa tenía un puesto de alta gerencia en operaciones en Dataproducts Corporation, una subsidiaria propiedad de Hitachi Printing Systems de Japón. En 1994, el fue el responsable de iniciar operaciones en Mexicali, México y ha logrado crecer las operaciones de la empresa en México hasta su nivel actual la cual sobrepasa los 2,000 asociados en México. Cuál es el enfoque de las operaciones en México de Clover Technologies? Landa: Recolección de cartuchos vacíos, manufactura, empaque, distribución de cartuchos de tóner y otros consumibles de impresión como fusores y bandas de transferencia. Desde hace cuanto tiempo tienen operaciones en México y que es lo que hace que México sea una buena ubicación para Clover Technologies? Landa: Tenemos operando en México desde Iniciamos el primer año de operaciones con 40 asociados en una superficie de 1,480 metros cuadraros. Lo que hace que México sea un buen lugar, es que nos da mucha flexibilidad para dar servicio a los clientes, tenemos la capacidad de construir productos en nuestra empresa de México por la mañana, exportar el mismo producto a los Estados Unidos y enviarlo a nuestros clientes en el mismo día que fueron construidos, también tenemos el beneficio de operar a menor costo con mano de obra de calidad, lo cual aunado a la cercanía con Estados Unidos hace que sea una poderosa combinación para competir en el mercado. primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 Since its founding in 1996, Clover Technologies Group has set the pace as a B2B environmental solutions provider, including the recycling and remanufacturing of imaging supplies. The company describes itself as the world s largest collector Ino Landa, vicepresidente ejecutivo y gerente and recycler of cell general de Clover Technologies Group México phones, inkjets, and laser cartridges. Its remanufactured toner and ink cartridges are sold through leading office products distributors and resellers, and marketed under a variety of private label brands. Annual revenues are more than $400 million, and with sustainability initiatives growing exponentially worldwide and an ongoing acquisitions strategy, that figure has nowhere to go but up. On April 14, 2010 Clover Technologies Group was acquired by Golden Gate Capital, a San Francisco-based private equity firm, who at the same time also acquired West Point Products. Both companies continue to operate independently. Recently, ENX had an opportunity to chat with Ino Landa, Executive Vice President & General Manager of Clover Technologies Group Mexico about the company s Mexico operations, its growth initiatives and its strategies for success in Mexico and Latin America. Landa is responsible for all Mexican operations of Clover Technologies Group, including finance, human resources, quality control, planning, manufacturing, engineering, IT, packaging and distribution. He has more than 24 years in the imaging supplies industry. Prior to joining Clover in 2005, Landa held senior management operations positions in Dataproducts Corporation, a former wholly-owned subsidiary of Hitachi Printing Systems of Japan. In 1994, he was responsible for launching operations in Mexicali, Mexico and has successfully grown the operation to over 2,000 associates. What is the focus of Clover Technologies Mexican operation? Landa: Empties collection, manufacturing, packaging and distribution of toner cartridges and other printer consumables such as fusers and transfer belts. How long have you been operating out of Mexico and what makes this a good location for Clover Technologies? Landa: We have been operating in Mexico since In the first year of operation we had 40 associates and were manufacturing out of a 16,000 square-foot building. What makes it a good location is that it gives us great flexibility to service the customer. We have the ability to build product in our Mexico facilities in the morning, export the same product to the U.S. and ship it to our customers all in the same day; we also have the benefit of operating in a lower labor cost environment that coupled with its proximity to the U.S. makes it a powerful combination to compete in the marketplace. Lo vimos en ENX México y América Latina Continued on 10

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10 Peril de Compania Business Profile Una conversación con Ino Landa Vicepresidente ejecutivo y Gerente General de Operaciones de Clover México Cuántos empleados tienen en México? Landa: Hoy en día tenemos más de 2,000 asociados en México. Operamos en cuatro edificios separados (recolección, manufactura, empaque y distribución) con una superficie de 51,000 metros incluyendo nuestro centro de distribución en Estados Unidos ubicado muy cerca de la Frontera con México. Suena a que realmente han tenido crecimiento? Landa: Hemos crecido año con año desde que iniciamos operaciones en México, sin embargo hemos experimentado el mayor crecimiento en los últimos 3 años. Cuál es el volumen de producción que realizan en México con respecto a los productos que remanufacturan y como ha sido este crecimiento comparado con las operaciones iniciales en México? Landa: Desde el inicio de las operaciones en México hemos logrado aumentar la remanufactura de cartuchos de tóner a más de 600,000 unidades al mes. Qué porcentaje de su negocio está en México y América Latina comparado con el de Estados Unidos? Landa: Actualmente México y América Latina representan menos del 5 por ciento de las ventas de Clover, anticipamos que aumentaremos el negocio en México y América Latina a cifras de dos dígitos en el próximo par de años. Por qué piensa que hasta ahora han tenido éxito? Landa: Tenemos la capacidad de adaptarnos y reaccionar rápidamente ante los cambios del mercado. Esto nos da la habilidad de dar servicio a nuestra base de clientes y crecer sin interrupciones. También nos desempeñamos correctamente y entregamos productos de calidad a precios competitivos. A dónde van los productos que están fabricando, recolectando y distribuyendo A América Latina, Estados Unidos o el resto del mundo? Landa: Aun cuando nuestros productos se distribuyen en todo el mundo, el enfoque principal de México es el mercado de los Estados Unidos y América Latina. Clover cuenta con operaciones en todo el mundo, aunque cada unidad de negocio, por ejemplo., Portugal, Vietnam, México, son responsables de apoyar a su respectiva área geográfica. En el caso de México, somos responsables de dar soporte a América del Norte, Central y del Sur. En América hay un enorme énfasis en las habilidades de los gerentes en las compañías, muchos de los cuales vienen del área de productos de oficinas. Cuenta con un equipo gerencial de este tipo en México? Landa: Hemos podido reclutar profesionales talentosos y bilingües de México así como experimentados gerentes bilingües de la industria de la remanufactura los cuales vienen de los Estados Unidos con mucha experiencia técnica particularmente el área de ingeniería y calidad. El talento de nuestro equipo mexicano aunado al de nuestra contraparte en Estados Unidos es lo que hace la diferencia. Siempre es un esfuerzo en equipo. How many employees do you have in Mexico? Landa: Today we employ more than 2,000 associates in Mexico. We operate out of four buildings (collections, manufacturing, packaging and distribution), and we have a total footprint of 553,000 square feet, which includes our US distribution center located immediately across the U.S. border. Sounds like you ve really been growing? Landa: We have grown year over year since we started operations in Mexico. However, we experienced the most growth in the last 3 years. What kind of volume do you do in Mexico regarding remanufactured products and how has that grown compared to when the company first started operating out of Mexico? Landa: Since the start up of our Mexico operations, we have been able to grow toner remanufacturing to 600,000+ units per month. What percentage of your business is Mexico and Latin America compared to U.S.? Landa: Currently Mexico and Latin America represents less than 5 percent of Clover s sales, but we anticipate that we will grow this business in Mexico and Latin America to double digits over the next couple of years. Why do you think you ve been successful so far? Landa: We are able to quickly adapt and react to market changes. This gives us the ability to service our customer base and the ability to grow without disruptions. We also execute well and deliver a quality product at competitive prices. Where are the products that you re manufacturing, collecting and distributing going throughout Latin America, to the U.S., worldwide? Landa: Although our products are distributed worldwide, Mexico s main focus is the U.S. and Latin American market. Clover has worldwide operations, therefore each business unit, i.e., Portugal, Vietnam, Mexico, is responsible for supporting its respective geographical area. In the case of Mexico, we are responsible for supporting North, Central and South America. In America there s a big emphasis on the skill sets of the managers within the company, many of whom came out of the office products space. Do you have a similar type of management team in Mexico? Landa: We have been able to recruit talented bilingual professionals from the local area as well as experienced bilingual managers from the remanufacturing industry that come to us from the U.S., with strong technical backgrounds in engineering and quality. The talent of our local Mexico team coupled with the talent from our 10 primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 Lo vimos en ENX México y América Latina Continued on 12

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12 Peril de Compania Business Profile Una conversación con Ino Landa Vicepresidente ejecutivo y Gerente General de Operaciones de Clover México 12 Ve oportunidad de crecimiento en América Latina? Landa: Estamos empujando fuertemente para tener crecimiento en América Latina y esperamos ser un jugador dominante como somos en los Estados Unidos hoy en día. Cuál cree que será el crecimiento de los mercados de México y América Latina en los próximos 12 a 18 meses? Landa: Veo a los mercados de México y América Latina creciendo con las mismas tasas de penetración que actualmente existen en los Estados Unidos. Qué tan receptivo es el mercado de América Latina a los productos remanufacturados? Landa: Cuando los productos remanufacturados estuvieron disponibles en México, estaban construidos con un costo bajo en la mente y la calidad era algo distante. Este acercamiento le dio un ojo morado a la industria de la remanufactura y muchas empresas estaban reacias a comprar productos remanufacturados ya que los percibían como productos de mala calidad. Obviamente, tuvimos que sobreponernos a esta situación proporcionando productos de alta calidad y dando servicio al cliente a un precio competitivo. La venta de productos OEM en América Latina es muy fuerte comparada con la venta de productos remanufacturados y cada vez mas compañías están buscando disminuir costos y soluciones de costo por pagina, así que hay una enorme oportunidad para aumentar nuestro negocio. Cuáles son las expectativas de sus productos en términos de calidad? Landa: Cuando mencionamos que garantizamos nuestro producto para desempeñarse igual o mejor que el OEM, no es solo un dicho, estamos comprometidos y construimos productos de calidad. Cómo se diferencia de su competencia? Landa: Productos de calidad, excelencia en el servicio y estar verticalmente integrados. Además de lo que menciono que más hace diferente a Clover Technologies Group de su competencia, y puede explicarnos Que significa estar verticalmente integrados? Landa: Primero, hemos construido nuestras bases en la recolección de cientos de cartuchos vacios a través de diferentes canales. Segundo, nuestro negocio esta 100 por ciento integrado verticalmente, lo que significa que controlamos el ciclo completo del proceso. Recolectamos cartuchos vacios, empleamos a nuestro propio equipo de ingenieros y de investigación y desarrollo, diseñamos nuestra maquinaria automatizada, manufacturamos, y reciclamos cualquier componente utilizable para que no sean vertidos en los tiraderos de desechos. Por qué a los revendedores y distribuidores les gusta hacer negocios con ustedes? Landa: Damos buen servicio a nuestros clientes, nos comprometemos y entregamos tal y como fue prometido además de que proporcionamos una extensa oferta de productos haciéndonos una empresa en donde pueden obtener todo lo que necesita el primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 U.S. counterparts is what makes the difference. It s always a team effort. Do you see opportunity for growth in Latin America? Landa: We are making a strong push for growth in Latin America and we expect to be a dominate player like we are in the United States today. How do you see the Mexican and Latin American markets growing over the next months? Landa: I see the Mexico and Latin American markets growing with the same penetration rates as it is currently in the U.S. How receptive is the Latin American market to remanufactured products? Landa: When remanufactured products first became available in Mexico, they were built with lower cost in mind and quality was a distant second. This approach gave a black eye to the remanufacturing industry, and many companies were hesitant to purchase remanufactured products as they perceived them to be of low quality. Obviously, we have to overcome that by providing a quality product and servicing the customer at a competitive price. OEM sales in Latin America are very strong when compared to sales of remanufactured products and more and more companies are looking for a lower cost per page solution. Therefore, there is a large opportunity to grow our business. What are the expectations for your products in terms of quality? Landa: When we say that we guarantee our product to perform equal to or better than OEM, it is not just a slogan; we stand behind our product and we build quality products. How do you set yourselves apart from your competitors? Landa: Quality product, excellent service, being cost competitive and being vertically integrated. How else does Clover Technologies Group differentiate itself from competitors and can you explain what you mean by vertically integrated? Landa: First, we have built our foundation on the collection of empties through hundreds of different channels. Second, our business is 100 percent vertically integrated, which means we own the closed-loop process. We collect the empty cartridges, employ our own engineers and R&D team, custom design our own automated machinery, manufacture in-house, and then recycle any unusable components so they are not released into the waste stream. Why do resellers and distributors like doing business with you? Landa: We service the customer well, we commit and we deliver as promised, and we provide an extensive product offering, making us a one-stop shop. We make it easy to do business with us. Not everybody has the ability to collect, manufacture, and deliver Lo vimos en ENX México y América Latina Continued on 14

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14 Peril de Compania Business Profile Una conversación con Ino Landa Vicepresidente ejecutivo y Gerente General de Operaciones de Clover México 14 cliente. Buscamos la forma de que sea fácil el hacer negocios con nosotros. No cualquier empresa tiene la capacidad de recolectar, manufacturar, y entregar productos en los volúmenes en que lo puede hacer Clover. Están buscando más distribuidores en México y América Latina? Landa: Si, en la medida que aumentamos nuestra presencia en América Latina. Añadiremos puntos de distribución adicionales con el propósito de dar excelente servicio al mercado. Cómo considera que esta tendencia hacia los servicios de impresión administrada afecte su negocio y oferta de productos? Sé que es una gran tendencia en los Estados Unidos Lo es en México y América Latina? Landa: Los servicios de impresión administrada se están volviendo más importantes en México y los países de América Latina. Como fabricante y proveedor de partes, vemos a los servicios de impresión administrada como una gran oportunidad. Mientras que cada vez es más prevaleciente el deseo de disminuir el costo por página, es inevitable que las compañías que utilizan programas de MPS migren a un producto remanufacturado de menor costo. Mientras la tendencia crece y su distribución crece junto con la demanda de productos remanufacturados, Piensa que sus instalaciones tendrán la capacidad de cubrir esta demanda? Landa: Con nuestra infraestructura actual, tenemos la capacidad de crecer un 40 a 50 por ciento más.- tenemos una base muy solida para sostener el crecimiento adicional esto ha sido comprobado durante años. Estoy absolutamente seguro que seremos capaces dar soporte al crecimiento adicional. Clover tiene un fuerte mensaje de sustentabilidad. Es esto algo que sus revendedores y proveedores han adoptado con entusiasmo o es algo que aun continúan intentando adoptar? Landa: Estamos comenzando a ver más interés en la sustentabilidad en México y América Latina. Muchas de las grandes compañías que tienen presencia en México provenientes de Estados Unidos ciertamente buscan sustentabilidad. Creemos que nuestro fuerte mensaje de sustentabilidad será un factor clave y requerimiento para que muchas compañías hagan negocios en México y América Latina. Si hablara con usted dentro de un año Qué me diría? Landa: Continuaremos creciendo en México e integrando nuevos servicios. Continuaremos expandiendo nuestros programas de recolección de electrónicos pequeños, impresoras, partes para impresoras, y servicios. Continuaremos creciendo orgánicamente así como a través de adquisiciones y ejecutaremos nuestra estrategia para diversificarnos además del negocio de la remanufactura de tinta y tóner. Clover siempre ha buscado a los mercados emergentes y la diversificación de nuestro negocio, proporcionando productos de valor agregado y servicios a nuestros clientes. u Scott Cullen ha estado escribiendo acerca de la industria de equipamiento de oficina desde primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 product in the volumes we can. Are you looking for additional distribution in Mexico and Latin America? Landa: Yes, as we continue to expand our presence in Latin America, we will add distribution points to be able to service the market. How do you see this trend towards managed print services affecting your business and your product offerings? I know it s a big trend in the U.S., but is it a trend in Mexico and Latin America as well? Landa: Managed print services is becoming increasingly important in Mexico and the Latin American countries. As a manufacturer and a provider of parts, we see managed print services as a huge opportunity. As it becomes more prevalent along with the desire to lower cost per page, it is inevitable that companies utilizing MPS programs move to a lower cost remanufactured product. As that trend grows and your distribution grows along with the demand for remanufactured product, do you think your facilities will be able to keep up with that demand? Landa: With our current infrastructure, we have the ability to grow an additional percent. We have a very strong foundation to support additional growth and our ability to do so has been tested and proven over the years. I m absolutely comfortable that we will be able to support additional growth. Clover has a strong sustainability message. Is that something that s been embraced enthusiastically by your resellers and distributors or is that something that they re still wrapping their arms around? Landa: We re starting to see more interest in sustainability in Latin America and Mexico. Many of the larger companies who have a presence in Mexico from the U.S. are certainly looking at sustainability. We believe that our strong sustainability message will be a key factor and a requirement from many companies to do business in Mexico and Latin America. If I were to speak with you a year from now, what might you tell me? Landa: We will continue to grow in Mexico and bring in other services. We will continue to expand our collection programs to small electronics, printers, printer parts, and services. We ll continue to grow organically as well as through acquisitions and execute on our strategy to diversify outside of the ink and toner remanufacturing business. Clover has always looked at emerging markets and diversification as a means to continue to grow our business and provide value-add products and services to our customers. As we move forward, we will continue to do that.u Scott Cullen has been writing about the office equipment industry since Lo vimos en ENX México y América Latina

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16 Ventas y Mercadotecnia Sales & Marketing Por David Ramos Retención de clientes Conexión con su base 16 Un clásico error que cometen los pequeños y medianos empresarios es asumir que más clientes significan más negocios. El sentido común dice que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer más clientela y que más gente la conozca. Y esto es, en efecto, un principio más o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo más acertado. Una perspectiva más inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratégica. Y es que, realmente, para qué se necesitan tantos clientes? En primer lugar, Recuerde que cuesta mucho o dinero aumentar la cartera de clientes Por cada persona que dice sí, habrá 10, 20 ó 100 que digan que no (dependiendo del giro). Por eso son tan caras las campañas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un mayor número de individuos. Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un año, no necesariamente genera 1,000 negocios. En ocasiones, algunos dan más dolores de cabeza que utilidades. A veces, los gastos de administración para carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos. Finalmente, qué caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no te volverán a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los clientes. En esta lógica, conviene más conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a más prospectos. Los siguientes consejos pueden ayudar a su empresa a obtener un mejor resultado de ventas, aumentar sus ingresos y superar su objetivo de ventas concentrándose en oportunidades de crecimiento tanto en la venta a sus clientes como la retención de estos. Consejo # 1: Concéntrese en la satisfacción al cliente Muchas empresas invierten demasiado tiempo persiguiendo a nuevos clientes, y demasiado poco asegurándose de que sus clientes contentos. La investigación nos dice que la venta a un cliente existente es entre cinco y quince veces menos costosa (y lleva mucho menos tiempo) que adquirir a un nuevo cliente. Por qué asumir el riesgo de perder un cliente por el que has trabajado mucho por ganar un premio de ventas? Una forma segura de aumentar la tasa de retención de clientes es crear un boletín mensual o una campaña de correo electrónico que le permita estar en contacto con sus clientes de manera cotidiana. Los boletines pueden ser fáciles de crear y su costo de producción es bajo e inclusive pueden ser distribuidos por correo electrónico instantáneamente. Lo más importante de un boletín de noticias es que le puede ayudar a estar presente en la mente de sus clientes cada vez que requieran comprar su el producto. Consejo # 2: Obtenga algunos comentarios. Un cliente satisfecho esta dispuesto a comprar más, más a primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 A classic mistake that small and medium entrepreneurs make is to assume that more customers mean more business. Common sense tells us that we need to attract more customers and make sure that more people know the company to make a company grow. And this is, in fact, an obvious rule. But obvious is not always right. A more intelligent perspective is to think strategically for the long term. Because really, why do you need so many customers? Lo vimos en ENX México y América Latina David Ramos First of all, remember that it takes a lot of money to grow the customer base. For every person that says, Yes, there will be 10, 20 or 100 others that say No (depending on the area of business). This is the main reason that massive marketing campaigns are so expensive; its impact and reach allows many people to receive a message. Remember, a company that attracts 1,000 customers per year does not necessarily generate 1,000 new businesses. Sometimes, the administration expenses of a bigger customer base exceed the marginal utilities of a lot of these customers. It is better to sell a lot to a few, than a few to a lot. Finally, what is the point in attracting 1,000 new customers, if 900 will not buy from you again? Because of all this, we need to apply one theme: learn to retain customers. In this logic, it is easier to keep our best customers than to hunt blindly more prospects. Below advices should help your company obtain better sales results and go beyond your sales objectives while you focus on the retention of customers. 1. Focus on customer satisfaction A lot of companies invest a lot of time trying to get new customers, and too little make sure that their current customers are satisfied. Some research has found that selling to an existing customer is between five to fifteen times less expensive (and less time consuming) than obtaining a new customer. Why would you assume the risk of losing a customer that took you a lot of hard work to win in the first place? An easy and secure way to increase the retention rate of customers is to create a monthly newsletter or an campaign; this will allow you to be in touch with your customers on a daily basis. Newsletters are easy to create, low cost, and can be sent immediately by . The most important aspect of a newsletter is that it can help you to be at the top of your customers minds and be their first option when they buy a product that you have to offer. Continued on 18

17 EQUIPMENT BROKERS UNLIMITED Ricoh 2060/75 con/impresora/escáner/fin...$1195 Volando! Ricoh MP $700 Ricoh MPC $1795 más de 100 unidades disponible Ricoh MP $1800 más de 300 unidades en stock Ricoh 3025/ $400 Negociemos tomamos cualquier oferta! aceptamos ofertas Kyocera 6030/ $800 o Oscar Zatarain x215 Kyocera 3035/4035/5035 s...$300-$500 Precios Basados en cantidad comprada Contenedores listos para embarcar Kyocera/Toshiba 200+ más de 200 unidades disponibles en stock TRIguide Canon IR 8500 s/105...$1495 Contenedores listos para embarcar Otros modelos disponibles SHARP TOSHIBA KONICA Embarcamos contenedores diarios, listos en el sitio PRUEBA GRATUITA Guía de compatibilidad Para toner, cintas & Productos de tinta l ph: Exportador Independiente #1 en copiadoras en USA Especializados en Ricoh, Canon, Toshiba, Mita, Sharp & Konica Hablamos Español Todas las unidades están limpias, aprobadas por técnicos entrenados de fábrica RICOH CANON MINOLTA Contacto para Disponibilidad Espanol: ~ Oscar Zatarain -Ext ozatarain@ebu-llc.com Sherman Way - Sun Valley, CA We Saw It In ENX Mexico & Latin America primavera / verano 2010 Vol. 3 No

18 Ventas y Mercadotecnia Sales & Marketing Retención de clientes Conexión con su base 18 menudo e incluso comprar productos diferentes a los que ya adquiere. Así que Qué está usted haciendo para garantizar la satisfacción de sus clientes? Las empresas más exitosas sondean a sus clientes inmediatamente después de una compra a fin de evaluar su nivel de satisfacción y realizar los cambios necesarios a sus ventas y programas de servicio. Si usted no ha recibido los comentarios de todos sus clientes en un tiempo razonable, elija un día de este mes y siéntese con su equipo, llame a sus clientes y descubra que opinan acerca de su compañía. Realice preguntas especificas acerca de Cómo les gustaría que fuera el servicio de su compañía? Cuál ha sido su experiencia con los distintos departamentos o áreas de su empresa? Qué le gustaría que fuera diferente? Después utilice esta información para diseñar estrategias de ventas y servicios que privilegie lo que el cliente quiere. Le dio miedo? si es así, probablemente debería estar haciendo este ejercicio más seguido. Si recibe alguna retroalimentación negativa, debe tomar medidas para solucionar el problema y llamar de nuevo al cliente ofreciendo una solución. Se sorprenderá de la cantidad de clientes que querrán volverle a comprar una vez que el problema quedo resuelto. Consejo # 3: Manténgase conectado. Según un estudio realizado por Gallup, los clientes que están emocionalmente conectados gasta 46% más que los clientes que solo están satisfechos. Cómo puede usted crear una conexión emocional? Comience por personalizar su trato con los clientes. Haga que sus representantes de ventas envíen una tarjeta de agradecimiento escrita a mano después de la primera venta. De seguimiento y póngase en contacto con sus clientes en fechas importantes, como el aniversario de la primera compra, aniversario de su compañía, cumpleaños o cualquier cosa que le ayude a construir una relación personal. Además debe establecer una conexión con sus clientes cuando este de vacaciones. Y siempre busque establecer conexiones entre sus clientes o conocidos. Si usted puede ayudar a que sus clientes hagan negocios, créame, serán muy felices y lo recomendaran. Consejo # 4: Crear un vínculo directo. El error número uno que muchas empresas. Cometen es permitir que los representantes de ventas sean el único contacto con los clientes. Esta situación puede dejar vulnerable a su compañía cuando alguno de sus empleados se va a trabajar con la competencia. También les deja un margen muy grande a sus representantes de ventas para cometer errores. Debe establecer un vínculo directo con cada uno de sus clientes, independientemente de cuantos niveles de empleados existan. El propietario de un restaurante llega y platica con sus comensales. El propietario de una empresa mediana o grande puede hacerlo mediante boletines de noticias o quizás participar en las revisiones trimestrales. primavera / verano 2010 Vol. 3 No Get Comments A satisfied customer is willing to buy more, more often, and even different products. So what are you doing to assure your customer s satisfaction? The most successful companies take a survey of their customers right after a sales process to evaluate the level of satisfaction and with this information make the necessary adjustments in sales departments and service programs. If after a reasonable time you haven t received feedback from your customers, choose one day a month to sit down with your team, call your customers and find out their opinions regarding your company. Ask specific questions like: How would you like the service to be? What is your experience with the different areas of the company? What things would you like to be different? Afterwards, use this information to design sales and service strategies that provide what your customer wants. Sound scary? If yes, you should probably be doing this exercise more often. If you receive negative feedback, you should take actions to solve the problem and call the customer offering a solution. You will be surprised by the number of customers that will buy from you again once the problem is solved. 3. Stay in touch Research from Gallup shows that customers who are emotionally connected spend 46% more than customers who are just satisfied. How can you create an emotional connection? Start with personalized attention to your customer. Make your sales reps send them a handwritten thank you note after the first sales transaction. Follow up and keep in touch with your customers on important dates like the first sales anniversary, their company anniversary, birthdays anything that helps you establish a connection with your customers. Also you must maintain contact with your customers during the holidays. Always help your customers get in touch with other people to make business. If you help your customers do business, believe me, they will be very happy and recommend you and your company. 4. Create a direct link The biggest mistake that a lot of companies make is to allow sales reps to be the only contact with customers. This situation may leave your company vulnerable if one of your employees decides to go to work for your competition. It also leaves a great margin for your employees to be negligent. You must establish a direct link with each one of your customers, independent of the number of levels of employees that are between you and the customer. A restaurant owner has conver- Lo vimos en ENX México y América Latina Continued on 20

19 Copiadoras Nuevas, Semi-Nuevas y Reconstruidas Refacciones y Consumibles Originales y Genéricos Cansado de administrar papeles? Deje que Dokmee administre sus documentos electrónicamente. Hablamos Español Alto Volumen de Inventario en Copiadoras Ricoh y Konica Minolta!!! Tenemos más de 15 años de experiencia en el mercado. Nuestro soporte técnico es uno de los mejores en la industria. Estamos ubicados a 15 Km al norte de el Puerto de Miami. Tips Técnicos Cargamos Contenedores Incluyendo Segundo Piso Tema: Ricoh 1060/SC542 Pregunta: Las lámparas de esta máquina no están calentando; la maquina ha venido mostrando el código de error SC542. He reemplazado todos los transmisores, los termostatos y el tablero BCU, pero las lámparas siguen sin calentar. Agregando que empecé a recibir el código SC547. También barrí todo el polvo y cheque las lámparas y todo está bien. Estoy detenido en este punto. Alguien tiene alguna sugerencia? Agradecere su ayuda.gracias Respuesta: Asegurese que no hay ningun cable del fusor haga corto circuito en el marco trasero de la maquina.he visto problemas con el fusor y el conector. Repuesta: Checar con un alfiler doblado en el fusor o en el arco de tornillo del termostato, también revise si no hay algún cable suelto en el CNB, atrás del tablero I/O. Respuesta: Odio hablar de lo obvio, pero ya fue hacia el modo SP, moviendo el switch de encendido? Respuesta: Vuelva a lo básico: hay jugo en el suministro de electricidad? Está obteniendo jugo en el frente de la lámparas del fusor? Siguiente, revise los conectores en la parte trasera del fusor, adentro de la maquina en la parte trasera. Respuesta: Usted necesita resetear SC o el código aparecerá tan pronto el switch se encienda. Pregunta: He reseteado. El fusor sirve; lo probe en otra maquina. Podría intentarlo con el alfiler doblado; y regresare con una respuesta de lo que encontré. Pregunta: Era un papel atorado el marco cn. Gracias por su ayuda. u Exporting Inc. Toll Free (800) Broward (954) Dade (305) FAX: Ofrecemos acabado de paneles 3001 W. McNAB ROAD POMPANO BEACH, FL, USA sales@intercomcopiers.com Web: We Saw It In ENX Mexico & Latin America primavera / verano 2010 Vol. 3 No

20 Ventas y Mercadotecnia Sales & Marketing Retención de clientes Conexión con su base 20 Para reforzar este vínculo directo: tenga el hábito de ponerse en contacto con sus clientes en diversas ocasiones. Por ejemplo envíeles un correo electrónico cuando: Introduzca nuevos productos o servicios; Para avisar (y explicar) un aumento en el precio de algún producto o servicio; Descuentos especiales y ofertas Proporcionar información útil y valiosa de la industria; Dar reconocimiento especial a los mejores clientes; o Anunciar promociones trimestrales. Recuerde esta regla! Recuerde esta es una regla fundamental: cuénteles su historia de ventas a cada uno de los clientes con los que se comunique. No tome atajos porque piense que puede usted aburrir con la misma historia una y otra vez. No suponga que el cliente tiene algún conocimiento previo. Y como mi primer asesor de ventas alguna vez me dijo: nunca cometas el error de pensar que los clientes tienen una gran imaginación. Los clientes tienen muchas cosas en la cabeza y acontecimientos que les suceden, no pueden recordar todo acerca de su compañía y de la última venta sin hacer al menos algunas preguntas. En las revisiones trimestrales ya sean verbales o escritas así como en cada boletín que envíe tómese el tiempo de señalar su alta calidad, excelente servicio, garantía en el precio y cualquier otra ventaja que le distinga de la competencia. Necesitamos que el cliente sea mucho más valorado. Asegúrese que este mensaje sea recibido por sus distribuidores, y el equipo de servicio a clientes. El comunicarse con sus clientes a menudo y con emoción le ayudara a retener a sus clientes y solidificar la relación con estos. u David C. Ramos es un consultor con Strategy Development una firma especializada en proceso, avanzada formación en ventas, estrategias de mejora de rendimiento, (www. strategydevelopment.org) de la estrategia de ventas y de consultoría en administración. David tiene más de 14 años de experiencia en la industria de procesamiento de imágenes como una de las principales productoras de desarrollo empresarial y profesional de la gestión, ocupar puestos en Los Estados Unidos así como de México. Experiencia de su carrera se extiende desde el trabajo con Xerox Corporation como un administrador de cuentas globales para IKON Office Solutions, donde ocupo diversos cargos de responsabilidad creciente entre ellos Director Nacional de Ventas con responsabilidad para 8 gerentes de ventas y más de 70 representantes de ventas. David también trabajó en el centro de capacitación de IKON Office Solutions como un entrenador mayor y había desarrollado el programa de capacitación de ventas de IKON. David ofrece experiencia en formación y desarrollo, venta estratégica de las tecnologías de vanguardia, comercialización y clave de la administración de cuentas en Estados Unidos y los mercados extranjeros y puede ser contactado en ramos@strategydevelopment.org. primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 sations with his customers. The owner of a medium or large size company can make contact through newsletters or quarterly reviews. To encourage this direct link, make it a habit to keep in contact with your customers on several occasions. For example, send an when: New products and services are launched There is an increase in price for products or services (along with an explanation) You want to announce special discounts and offers There is useful and valuable industry information You want to recognize your best customers You want to announce quarterly promotions Remember this basic rule: tell your story to every customer that you speak with. Don t take shortcuts because you feel that you may bore them with the same story over and over again. Never assume that the customer has previous knowledge. My first sales coach once told me: never commit the mistake of thinking that your customers have great imaginations. Customers have lots of things going on; they are not able to remember everything about your company and the last transaction they made without asking some questions. In the quarterly reviews, oral or written, and in every newsletter that you send take the time to point out your high quality, high value service, price warranty, and anything else that makes the difference between you and your competition. We need to add more value to customers. Make sure that everyone in your net, from distributors to the service team, receives this message: Communicate with customers often and show emotion; this will help you retain customers and build a strong relationship with them. u David C. Ramos is a consultant with Strategy Development, a management consulting firm specializing in sales strategy and process, advanced sales training, performance improvement strategies, ( David has over 14 years of experience in the imaging industry as a top producing business development and management professional, holding positions in the U.S. as well as Mexico. David s career experience spans from working for Xerox Corporation to IKON Office Solutions, where he held various positions of increasing responsibility including director of sales with responsibility for 8 sales managers and over 70 sales reps. David also worked at IKON University as a senior trainer and co-developed IKON s sales training program. David offers experience in training and development, selling leading edge technologies, strategic marketing, and key account management in US and foreign markets and can be contacted at ramos@strategydevelopment. org. Lo vimos en ENX México y América Latina