PROGRAMA Atención al cliente y Calidad de Servicios

Transcripción

1 PROGRAMA Atención al cliente y Calidad de Servicios FUNDAMENTACIÓN A partir de una intensa labor de promoción realizada conjuntamente entre el sector público y el privado desde hace diez años, Argentina se ha posicionado como uno de los destinos receptivos más elegidos de Latinoamérica. Esto se ha traducido en una gran cantidad de proyectos de índole hotelero, de entretenimiento general, y gastronómicos que están en vigencia. Las compañías multinacionales nos eligen como sede de sus convenciones, se incrementa la cantidad de ferias y congresos, aparecen nuevas y originales propuestas en cada rincón del país y los medios de comunicación dan cuenta de lo que ellos llaman como el boom turístico. El término remite a algo que estalla intempestivamente y que suele desaparecer con la misma rapidez si no se analiza el fenómeno de fondo y solo nos dejamos llevar por su manifestación visible. Pero como toda explosión tiende en algún momento a estabilizarse, a reacomodarse y cuando esto sucede, solo quedan los que sienten fervor (por la hotelería, la gastronomía, el turismo); fervor por las actitudes de servicio; fervor por brindar calidad. Para todos los que estamos inmersos en la actividad, el desafío de seducir a quienes nos visitan, no es poco. Se trata entonces de trabajar de manera tal que podamos cubrir sus expectativas hoy, para que vuelvan a elegirnos siempre. El avance tecnológico pone al alcance del cliente un cúmulo de informaciones previas a la concreción de su viaje, que lo transforma en una persona cada vez más conocedora y por ende, muy exigente. Por eso, este curso propone un abordaje integral de una serie de acciones sencillas pero efectivas, que permitirán a todas las personas que están directa o indirectamente relacionadas a la actividad turística, satisfacer plenamente las necesidades de los clientes que nos han honrado con esta elección. OBJETIVOS GENERALES Conocer y comprender las necesidades fundamentales del nuevo cliente turístico. Desarrollar aptitudes que permitan optimizar la atención del turista. Adoptar actitudes ético-profesionales en forma permanente. PROGRAMA Pág. 1

2 Desarrollar la capacidad para resolver situaciones problemáticas derivadas de la atención al turista. Fortalecer el compromiso profesional, armonizando los intereses personales con los del cliente y los de la empresa, organismo o institución a la cual representa. DESTINATARIOS El curso está orientado a todas aquellas personas que están vinculadas de algún modo a la atención del turista y sus necesidades: agentes de viajes, hoteleros de todas las áreas (reservas, front-desk, housekeeping, entre otras), empleados de centros de información turística y a la comunidad en general, dado que siendo la interacción cultural una de las principales motivaciones de viaje, cada una de las personas que la integran la comunidad turística debe tomar conciencia del rol fundamental que debe desempeñar en calidad de anfitrión. CONTENIDOS Módulo I - El nuevo turista: sus características y necesidades - Contenidos: Las características del nuevo turista. Clasificaciones del turista cultural. Concepto de calidad y tipos de calidades. Los strokes o atenciones. Strokes positivos y negativos. Atención personalizada vs. Atención estandarizada. Reglas básicas en la prestación de servicios. La importancia del tiempo del otro y de orientar las experiencias del cliente. Las actitudes de un buen profesional. Casuística. Objetivos específicos: Reconocer las características y comportamientos del nuevo cliente. Definir los componentes de un servicio de calidad. Analizar los requerimientos para brindar atención personalizada. Describir el comportamiento de un buen profesional. Bibliografía: -URRY, JOHN: (2004). La mirada del turista. Universidad de San Martín de Porres. Lima. -SANTANA TALAVERA, Agustín (2003). Turismo cultural, culturas turísticas. Universidad de La Laguna España. -MOLLER, CLAUS; HEGEDAHL, PAUL (1983). Las personas primero. Grupo posadas. Dirección de formación y desarrollo. Programa de servicio. PROGRAMA Pág. 2

3 - HOPSON, BARRIE; SCALLY, MIKE (2000). 12 steps to success trough service. Lifeskills. - CAT-MINTUR: SISTEMA INICIAL DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL ( SIGO ) MANUAL DE IMPLEMENTACIÓN - MINTUR: SISTEMA ARGENTINO DE CALIDAD TURÍSTICA. Sitios Web: -Oei.es [consultado en marzo 2015]; URL: -Aaetav.com.ar [consultado en marzo 2015]; URL -Clarin.com [consultado en marzo 2015]; URL -Rabida.ehu.es [consultado marzo 2015]; URL ltural_enologico.pdf?sequence=2 -Culturadeldetalle.es [consultado marzo 2015]; URL Módulo II - El factor humano en la atención al cliente - Contenidos: Los elementos de la comunicación. Técnicas de comunicación aplicadas a la actividad. Lenguaje oral, gestual y corporal. El mensaje y el metamensaje. Sugerencias y técnicas de oratoria. Los obstáculos en la comunicación. La importancia de la buena presencia. La Interpretación como técnica de comunicación. Los 6 principios de Tilden. Objetivos específicos: Identificar los componentes en el proceso de comunicación. Analizar las aptitudes de los anfitriones turísticos para optimizar el vínculo con los turistas. Aplicar técnicas interpretativas para una mejor comprensión de lo que se quiere comunicar. Bibliografía: -BERTONATTI, CLAUDIO (2009). Catedra UNESCO de turismo cultural. Curso de posgrado Patrimonio y turismo sostenible - Módulo sobre Impactos del turismo, capacidad de carga PROGRAMA Pág. 3

4 o acogida, comunicación, interpretación del patrimonio y responsabilidad social empresaria. - CAT-MINTUR: SISTEMA DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Módulo 2- Herramienta 5 Servicio y Atención al Cliente" - MORALES, JORGE (2001). Guía Práctica para la Interpretación del Patrimonio - El Arte de acercar el legado natural y cultural al público visitante. Consejería de Cultura (Junta de Andalucía), y TRAGSA. Segunda edición. -MEJÍAS, CRISTINA (1993). Claves para buscadores de empleos. Edit. DEUSTO. Buenos Aires. -PEASE, ALLAN (2010). El lenguaje del cuerpo. AMAT Editorial. Sitios Web -JuanDomingoAnton.com [consultado en marzo 2015]; URL Módulo III - Servicios de calidad a grupos y ética profesional- Contenidos: Tipologías de grupos. Los roles en los grupos. Tratamiento de quejas y reclamos. La comunicación asertiva. Tipos de líderes. Concepto de Empatía. La ética profesional. Concepto de Coordinación. Casuística. Objetivos específicos: Reconocer las características distintivas de los grupos de turistas. Analizar los distintos roles que desempeñan los miembros de un grupo. Describir las características de los diferentes tipos de líderes. Definir los principios de una acertada coordinación grupal. Bibliografía - CAT-MINTUR: Sistema Inicial de Gestión Organizacional. Herramienta Nº 2 Desarrollo Personal y Liderazgo". -RUIZ, DANIEL J. (1994). Ética y deontología docente. Ediciones Braga. Buenos Aires, Argentina. -VÁZQUEZ, JESÚS MARÍA (1981). Moral profesional. Ediciones Narcea S.A. Madrid, España. PROGRAMA Pág. 4

5 -ANZIEU, DIDIER; MARTIN, JACQUES YVES (1977) La dinámica de los grupos pequeños. Buenos Aires: Ed. Kapelusz. -CABO NADAL, MÓNICA. (2004). Asistencia y guía de grupos. España: Ed. Thomson -PICAZO, CARLOS (1996). Asistencia y guía a grupos turísticos. Madrid: Ed. Síntesis. -MARKWALD, DIANA (2014). La/s posición/es del coordinador. En revista Cuadernos de Campo: Coordinación de grupos. Buenos Aires. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS Y RECURSOS DIDÁCTICOS Este espacio de educación a distancia se organiza bajo la modalidad e-learning. Los módulos de contenido se desarrollan en línea a través del Entorno Virtual (EVA) particularmente en los Foros, espacio dedicado al intercambio entre los participantes y tutor/a. Los foros permitirán a los cursantes reunir y enriquecer sus aprendizajes mediante la interacción con las ideas de los otros. Asimismo los espacios de comunicación con el tutor (foros y correo electrónico) son una herramienta de consulta y acompañamiento. Los participantes, además de los módulos de contenidos, tendrán disponible materiales multimediales, lecturas complementarias y sitios sugeridos a fin de enriquecer el desarrollo propuesto. Los cuales son presentados en diversos formatos de manera de contribuir en la accesibilidad a los textos. Las actividades de evaluación, que se habilitan al cierre de cada módulo, sirven de complemento de lo trabajado en los foros temáticos. Estas evaluaciones permitirán verificar la comprensión alcanzada de los conceptos fundamentales. Los tutores cumplen un papel fundamental en tanto organizador de la participación de los cursantes y facilitador de los aprendizajes. Entre los recursos teóricos y multimediales que el curso contiene, podemos destacar: Material de lectura y análisis de los contenidos de los módulos. Sugerencias de sitios web que complementen la información del curso. Casuística presentada a través de videos de You Tube, acerca de errores y aciertos en la atención al cliente PROGRAMA Pág. 5

6 CONDICIONES DE APROBACIÓN La evaluación del participante contemplará distintos aspectos de su participación: Actividades Criterios de evaluación Escala de Evaluación Incidencia en la Nota Final Foros de debate Se considerará la participación en todos en todos los foros previstos. Se considerará tanto la calidad y pertinencia de los aportes como la regularidad de las mismas. Participó / No participó 40% Autoevaluaciones Las autoevaluaciones serán habilitadas según el cronograma presentado por el tutor. Las autoevaluaciones permiten dos intentos para resolverlas. Escala de corrección: De 1 a 10 60% NOTA FINAL 100% El presente curso será considerado como aprobado cuando se hayan dado todas las condiciones: Se hubiera participado como mínimo de 3 foros de debate propuestos por el profesor Se hubieran aprobado todas las actividades de evaluación, obteniendo un promedio igual o superior a 6 (seis). Se hubiera participado de otra actividad notificada como obligatoria por el tutor o el profesor PROGRAMA Pág. 6

7 Equipo de Trabajo Responsables institucionales Directora de Formación en Turismo María Inés Guaita Equipo técnico Desarrollo de contenidos Diana Arias Diseño didáctico Rocío Pujol Implementación Vanesa Wielesiuk Marina Miguez PROGRAMA Pág. 7